- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Widget Călătorie pentru clienți Versiunea 10 pentru Centrul de contact Webex
În acest articol
Feedback?Customer Journey Widget permite agenților dvs. să acceseze instantaneu un profil cuprinzător al fiecărui client, îmbogățit cu informații în timp real și un istoric detaliat al interacțiunilor lor pe toate canalele și aplicațiile. Acest widget împuternicește agenții cu date contextuale pentru a oferi servicii personalizate și eficiente.
Prezentare generală
Această caracteristică este în prezent în previzualizare publică. Oferim o privire timpurie asupra capacităților sale.
Widgetul Customer Journey utilizează datele de la Serviciul de date privind călătoria clienților (CJDS) pentru a crea o viziune holistică a călătoriei clienților de la început până în prezent. Această vizualizare îi ajută pe agenți să înțeleagă nevoile clienților înainte de a cere, reducând timpii medii de manipulare și îmbunătățind scorurile de satisfacție a clienților (CSAT).
Caracteristici cheie:
- Profil de client progresiv: Profilul de client progresiv oferă informații despre călătorie în timp real, asigurându-se că agenții au datele contextuale actualizate. În mod implicit, profilul progresiv include următoarele câmpuri:
- Prenume
- Nume de familie
- Contact în ultimele 24 de ore
- Contacte în ultimele 10 zile
Puteți personaliza șablonul de profil pentru a include date contextuale suplimentare. Pentru detalii despre configurarea widgetului CJDS cu un șablon de profil personalizat, consultați linkul aici.
- Istoric Omnichannel: Secțiunea Istoric Omnichannel oferă agenților o imagine detaliată a interacțiunilor anterioare pe toate canalele pentru clientul pe care îl asistă în prezent. De asemenea, puteți configura widgetul pentru a accesa evenimente personalizate din surse terțe. Pentru detalii despre adăugarea de evenimente personalizate, faceți clic aici.
Disponibilitate și plan de tranziție
- Widgetul Customer Journey este acum disponibil pentru toți clienții Flex 3 Webex Contact Center.
- Acest widget va coexista cu Widgetul istoricul contactelor până la 30 aprilie 2026. După această dată, widgetul istoricul contactelor va fi dezafectat.
Dacă doriți să eliminați widgeturile Călătoria clienților sau Istoricul contactelor din Agent Desktop aspectul implicit, contactați echipa noastră de asistență.
Etapele implementării CJDS Provisioning
Pentru a asigura furnizarea fără probleme CJDS, examinați următoarele acțiuni în funcție de configurarea organizației:
- Pentru organizațiile cu un centru de contact Webex configurat înainte de 31 octombrie 2025 și fără CJDS furnizat: nu este necesară nicio acțiune. Sistemul leagă automat chiriașii CJDS la ID-ul organizației Webex Contact Center.
- Pentru cei cu CJDS deja furnizat și care utilizează widgetul Customer Journey într-un aspect personalizat: Nu sunt necesare modificări. Configurarea dvs. curentă este pe deplin compatibilă.
- Pentru organizațiile cu un centru de contact Webex configurat după 1 noiembrie 2025: Completați acest formular pentru a solicita furnizarea CJDS pentru organizația dvs. Un chiriaș Customer Journey va fi furnizat în termen de 72 de ore de la primirea cererii dvs.
Adăugați evenimente și pictograme terțe în widgetul Customer Journey
După ce terminați configurarea widgetului Customer Journey, puteți personaliza widgetul pentru a se potrivi nevoilor dvs. adăugând evenimente și pictograme terțe la widget. Urmați instrucțiunile de pe pagina CJDS GitHub pentru a afla mai multe despre cum să personalizați widgetul.
Personalizați configurația widgetului CJDS
Pentru a personaliza configurația widgetului CJDS, faceți clic aici.
Publicați evenimente personalizate terță parte
În mod implicit, widgetul CJDS primește evenimente Webex Contact Center care apar în cadrul. Agent Desktop
Pentru a afla cum să publicați un eveniment personalizat terță parte, faceți clic aici.
Adăugați pictograme personalizate
În mod implicit, widgetul CJDS afișează evenimentele care au loc între client și agent. Fiecare eveniment include o pictogramă asociată. Pentru Centrul de contact Webex, aceste pictograme corespund tipului de interacțiuni omnichannel pe care le reprezentă.De exemplu, o pictogramă de telefon este utilizată pentru un apel telefonic.
Dacă alegeți să publicați evenimente particularizate de la terți, puteți personaliza pictogramele asociate evenimentelor respective pentru a se alinia nevoilor dvs. specifice. Pentru mai multe informații, faceți clic aici.
Gestionați aliasurile clienților
O caracteristică cheie a Serviciului Customer Journey este capacitatea de a îmbina mai multe aliasuri ale clienților (de exemplu, Telefon, E-mail, ID social) într-un singur profil de client unificat. Acest lucru permite agenților să urmărească interacțiunile clienților fără probleme pe toate canalele, fără a pierde contextul.
Dacă nu sunt îmbinate alte aliasuri cu un anumit alias (de exemplu, clientul a apelat folosind telefonul său), agenții vor continua să vadă informații și istoricul numai pentru acel alias specific.
Alinierea aliasurilor asigură faptul că agenții văd întotdeauna un profil de client complet, consolidat.
Pentru mai multe informații despre gestionarea aliasurilor clienților, consultați API-urile Journey.
