概要

この機能は現在、公開プレビュー中です。期待できる内容のプレビューを示しています。

カスタマー ジャーニー ウィジェットは、カスタマー ジャーニー データ サービス (CJDS) のデータを使用して、最初から現在までのカスタマー ジャーニーの全体像を作成します。このビューは、エージェントが質問する前に顧客のニーズを理解するのに役立ちます。平均処理時間を減らし、顧客満足度スコア (CSAT) を向上させます。

このウィジェットを有効にするには、次のことを実行する必要があります。

  • Control Hub 組織のフル管理者 になります。
  • Control Hub で Webex Contact Center コネクタを有効にします。このコネクタを有効にすると、エージェントはキュー名、エージェント名、ラップアップ コードなどの詳細とインサイトを含む、すべてのエンド ユーザーのオムニチャネル インタラクションを確認できます。
  • デスクトップ レイアウト JSON ファイルを Control Hub の Contact Center デスクトップ レイアウトにアップロードします。

上記のすべてが完了すると、ウィジェットがエージェントデスクトップに表示されます。

Control Hub で Webex Contact Center コネクタを有効にする

この機能を組織に要求するには、このフォーム に記入します。リクエストを受信したら、72 時間以内にサポートします。

このコネクタを有効にするには、Control Hub 組織のフル管理者 である必要があります。

1

Control Hub にサインインし、[カスタマー ジャーニー データ] > [ジャーニー プロジェクト] > [Customer-Journey-Widget] の順に移動します。

Customer-Journey-Widget の代わりに、サンドボックスがデフォルト名として表示される場合があります。

2

Webex Contact Center コネクタをオンに切り替えます。

Control Hub の CJDS コネクタのトグル

次に行うこと

Webex Contact Center コネクタを有効にした後、デスクトップ レイアウト JSON ファイルを Control Hub のデスクトップ レイアウトにアップロードする必要があります。

エージェント デスクトップでカスタマー ジャーニー ウィジェットを有効にする

カスタマー ジャーニー ウィジェットを有効にするには、まず CJDS GitHub ページにあるデスクトップ レイアウト JSON ファイルをダウンロードする必要があります。
1

ダウンロード アイコンをクリックして、CJDS GitHub ページでデスクトップ レイアウト JSON ファイル をダウンロードします。

CJDS JSON ファイルの Github のダウンロード ボタン
2

Control Hub にサインインし、[コンタクトセンター] > [デスクトップ レイアウト] の順に移動します。

3

新しいレイアウトを作成します。

4

エージェント チームを割り当てます。

5

ステップ 1 でダウンロードしたデスクトップ レイアウト JSON ファイルをアップロードします。

6

[保存] をクリックします。

このウィジェットが有効になると、エージェントはエージェントデスクトップでそれを表示できます。詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/njhk0zg/Understand-the-Customer-Journey-widget を参照してください。

サードパーティ イベントとアイコンを Customer Journey Widget に追加する

カスタマージャーニー ウィジェットのセットアップが完了したら、サードパーティのイベントやアイコンをウィジェットに追加することで、ニーズに合わせてウィジェットをカスタマイズできます。ウィジェットのカスタマイズ方法については、CJDS GitHub ページ の手順に従ってください。