カスタマー ジャーニー ウィジェットは、 カスタマー ジャーニー データ サービス (CJDS) のデータを活用して、開始から現在までのカスタマー ジャーニーの全体的なビューを作成します。 このビューにより、エージェントは質問する前に顧客のニーズを理解することができ、平均処理時間が短縮され、顧客満足度スコア (CSAT) が向上します。

主な機能:

• プログレッシブ カスタマー プロファイル: プログレッシブ カスタマー プロファイルは、リアルタイムのジャーニー分析情報を提供し、エージェントが最新のコンテキスト データを確実に得られるようにします。 デフォルトでは、プログレッシブ プロファイルには次のフィールドが含まれます。
  • 名
  • [姓（Last Name）]
  • 過去 24 時間以内に連絡があった場合
  • 過去 10 日間の連絡

  プロファイル テンプレートをカスタマイズして、追加のコンテキスト データを含めることができます。 カスタム プロファイル テンプレートを使用して CJDS ウィジェットを構成する方法の詳細については、 こちらのリンクを参照してください。

• オムニチャネル履歴: オムニチャネル履歴セクションでは、エージェントが現在サポートしている顧客とのすべてのチャネルでの過去のやり取りの詳細なビューが提供されます。 サードパーティのソースからのカスタム イベントにアクセスするようにウィジェットを構成することもできます。 カスタム イベントの追加の詳細については、 ここをクリックしてください。

可用性と移行計画

• カスタマー ジャーニー ウィジェットは、日本、カナダ、EU1、EU2 のすべての Flex 3 Webex Contact Center 顧客にご利用いただけるようになりました。
• このウィジェットは、2026 年 2 月 15 日まで連絡先履歴ウィジェットと共存します。この日以降、連絡先履歴ウィジェットは廃止されます。

CJDS プロビジョニングの実装手順

シームレスな CJDS プロビジョニングを確実に行うには、組織の設定に基づいて次のアクションを確認してください。

• 2025 年 2 月 28 日より前に Webex Contact Center が設定され、CJDS がプロビジョニングされていない組織の場合: アクションは必要ありません。 システムは CJDS テナントを Webex Contact Center 組織 ID に自動的にリンクします。
• CJDS がすでにプロビジョニングされており、カスタム レイアウトで Customer Journey Widget を使用している場合: 変更は必要ありません。 現在の設定は完全に互換性があります。
• 2025 年 3 月 1 日以降に Webex Contact Center をセットアップした組織の場合: 組織の CJDS プロビジョニングをリクエストするには、 このフォーム に記入してください。 Customer Journey テナントは、リクエストを受信してから 72 時間以内にプロビジョニングされます。

顧客ジャーニー サービスの主な機能は、複数の顧客エイリアス (電話、電子メール、ソーシャル ID など) を 1 つの統合された顧客プロファイルに結合する機能です。 これにより、エージェントはコンテキストを失うことなく、すべてのチャネルにわたって顧客とのやり取りをシームレスに追跡できます。

エイリアスを揃えることで、エージェントは常に完全で統合された顧客プロファイルを表示できるようになります。

顧客エイリアスの管理の詳細については、 Journey API を参照してください。