- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Customer Reis versie 10 voor Webex Contact Center
In dit artikel
Feedback?Met de Customer Journey Widget hebben uw agents meteen toegang tot een uitgebreid profiel van elke klant, verrijkt met real-time inzichten en een gedetailleerde geschiedenis van hun interacties over alle kanalen en applicaties. Deze widget geeft agenten een contextuele gegevens om persoonlijke en efficiënte service te bieden.
Overzicht
Deze functie is momenteel in een openbare preview. We kijken zo snel mogelijk naar de mogelijkheden van het bedrijf.
De widget Customer Journey maakt gebruik van gegevens van de Customer Journey Data Service (CJDS) om een compleet beeld van de klantreis vanaf het begin tot nu te creëren. Deze weergave helpt agenten de behoeften van de klant te begrijpen alvorens het te vragen, waardoor gemiddelde verwerkingstijden worden verkort en de klanttevredenheidsscores (RESELLERS) worden verbeterd.
Belangrijkste kenmerken:
- Progressief klantprofiel: het progressieve klantenprofiel biedt real-time inzichten in de reisen, die ervoor zorgen dat agents beschikken over de actuele contextuele gegevens. Standaard bevat het progressieve profiel de volgende velden:
- Voornaam
- Achternaam
- Contact in de laatste 24 uur
- Contact in de laatste 10 dagen
U kunt de profielsjabloon aanpassen om extra contextuele gegevens toe te voegen. Meer informatie over het configureren van de CJDS-widget met een aangepaste profielsjabloon vindt u in de koppeling hier.
- Omnichannel-geschiedenis: het gedeelte Omnichannel-geschiedenis biedt agenten een gedetailleerd overzicht van de eerdere interacties tussen alle kanalen voor de klant die hij momenteel ondersteunt. U kunt de widget ook zo configureren dat toegang wordt verkregen tot aangepaste gebeurtenissen van bronnen van derden. Klik hier voor informatie over het toevoegen van aangepaste gebeurtenissen.
Beschikbaarheids- en overgangsplan
- De widget Klantreis is nu beschikbaar voor alle Flex 3 Webex Contact Center-klanten in Japan, Canada, EU1 en EU2.
- Deze widget bestaat tot 15 februari 2026 naast de widget Contactgeschiedenis. Na deze datum wordt de widget Contactgeschiedenis aangepast.
Implementatiestappen CJDS Provisioning
Bekijk de volgende acties, gebaseerd op de configuratie van uw organisatie, om een naadloze CJDS-inrichting te garanderen:
- Voor organisaties met een Webex Contact Center ingesteld voor 28 februari 2025 en zonder CJDS ingericht: Geen actie is nodig. CJDS-tenants worden automatisch aan uw Webex Contact Center Org-id gekoppeld.
- Voor gebruikers die de CJDS al hebben ingesteld en de widget Klantreis in een aangepaste indeling gebruiken: Er moeten geen wijzigingen worden aangebracht. Uw huidige configuratie is volledig compatibel.
- Voor organisaties met Webex Contact Center die zijn ingesteld na 1 maart 2025: vul dit formulier in om CJDS-inrichting voor uw organisatie aan te vragen. Een klantreistenant wordt binnen 72 uur na ontvangst van uw aanvraag ingericht.
Gebeurtenissen en pictogrammen van derden toevoegen aan de widget Customer Journey
Nadat u klaar bent met het instellen van de widget Klantreis, kunt u de widget aan uw behoeften aanpassen door gebeurtenissen en pictogrammen van derden toe te voegen aan de widget. Volg de instructies op de pagina CJDS GitHub voor meer informatie over het aanpassen van de widget.
De configuratie van de CJDS-widget aanpassen
Klik hier om de configuratie van uw CJDS-widget aan te passen.
Aangepaste gebeurtenissen van derden publiceren
Standaard ontvangt de widget CJDS Webex Contact Center gebeurtenissen die plaatsvinden binnen de Agent Desktop.
Klik hier als u wilt weten hoe u aangepaste gebeurtenissen van derden publiceert.
Aangepaste pictogrammen toevoegen
In de CJDS-widget worden standaard gebeurtenissen weergegeven die zich voordoen tussen de klant en de agent. Elke gebeurtenis bevat een gekoppeld pictogram. Voor Webex Contact Center komen deze pictogrammen overeen met het type omnichannel-interacties dat ze vertegenwoordigen. Er wordt bijvoorbeeld een telefoonpictogram gebruikt voor een telefoongesprek.
Als u ervoor kiest aangepaste gebeurtenissen van derden te publiceren, kunt u de pictogrammen die aan deze gebeurtenissen zijn gekoppeld, aanpassen aan uw specifieke behoeften. Klik hier voor meer informatie.
Klantaliassen beheren
Een belangrijk kenmerk van de Customer Journey Service is de mogelijkheid om meerdere klantaliassen (bijvoorbeeld Telefoon, E-mail of sociale-id) samen te voegen tot één geïntegreerd klantprofiel. Zo kunnen agenten interacties met klanten naadloos in alle kanalen volgen zonder context te verliezen.
Als er geen andere aliassen worden samengevoegd met een bepaalde alias (bijvoorbeeld wanneer de klant via zijn telefoon heeft gebeld), zien agenten alleen insights en geschiedenis voor die specifieke alias.
Door aliassen uit te lijnen zienen te instellen, zien agents altijd een voltooid, geconsolideerd klantprofiel.
Zie de Journey-API's voor meer informatie over het beheren van klantaliassen.
