- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Customer Journey Widget versie 10 voor Webex Contact Center
In dit artikel
Feedback?Met de Customer Journey Widget hebben uw agenten onmiddellijk toegang tot een uitgebreid profiel van elke klant, verrijkt met realtime inzichten en een gedetailleerde geschiedenis van hun interacties via alle kanalen en toepassingen. Deze widget geeft agenten contextuele gegevens om gepersonaliseerde en efficiënte service te bieden.
Overzicht
Deze functie bevindt zich momenteel in de openbare preview. We geven een vroege blik op de mogelijkheden ervan.
De Customer Journey Widget maakt gebruik van gegevens van de Customer Journey Data Service (CJDS) om een holistisch beeld te creëren van het klanttraject van het begin tot het heden. Deze weergave helpt agenten de behoeften van klanten te begrijpen voordat ze zelfs vragen stellen, waardoor de gemiddelde verwerkingstijden worden verkort en de klanttevredenheidsscores (CSAT's) worden verbeterd.
Belangrijkste kenmerken:
- Progressief klantprofiel: Het Progressive Customer Profile biedt realtime inzichten in de reis, zodat agenten over de actuele contextuele gegevens beschikken. Het progressieve profiel bevat standaard de volgende velden:
- Voornaam
- Achternaam
- Contact in de afgelopen 24 uur
- Contact in de afgelopen 10 dagen
U kunt het profielsjabloon aanpassen om aanvullende contextuele gegevens toe te voegen. Zie de link hier voor meer informatie over het configureren van de CJDS-widget met een aangepast profielsjabloon.
- Omnichannel-geschiedenis: De sectie Omnichannel-geschiedenis biedt agenten een gedetailleerd overzicht van eerdere interacties via alle kanalen voor de klant die ze momenteel helpen. U kunt de widget ook configureren om toegang te krijgen tot aangepaste gebeurtenissen van externe bronnen. Klik hier voor meer informatie over het toevoegen van aangepaste evenementen.
Beschikbaarheids- en overgangsplan
- De Customer Journey Widget is nu beschikbaar voor alle Flex 3 Webex Contact Center-klanten.
- Deze widget zal tot 30 april 2026 naast de Contact History Widget bestaan. Na deze datum wordt de Contact History Widget buiten gebruik gesteld.
Als u de widgets Customer Journey of Contact History uit de Agent Desktop standaardindeling wilt verwijderen, neem dan contact op met ons ondersteuningsteam.
Stappen voor de implementatie van CJDS Provisioning
Om een naadloze CJDS-voorziening te garanderen, moet u de volgende acties bekijken op basis van de instellingen van uw organisatie:
- Voor organisaties met een Webex Contact Center dat is opgezet vóór 31 oktober 2025 en zonder CJDS-voorzieningen: er is geen actie nodig. Het systeem koppelt CJDS-tenants automatisch aan uw Webex Contact Center Org-ID.
- Voor degenen met CJDS die al beschikbaar zijn en die de Customer Journey Widget in een aangepaste lay-out gebruiken: er zijn geen wijzigingen nodig. Uw huidige configuratie is volledig compatibel.
- Voor organisaties met een Webex Contact Center dat is opgezet na 1 november 2025: vul dit formulier in om CJDS-provisioning voor uw organisatie aan te vragen. Een Customer Journey-huurder wordt binnen 72 uur na ontvangst van uw verzoek bevoorraad.
Evenementen en pictogrammen van derden toevoegen aan de Customer Journey Widget
Nadat u klaar bent met het instellen van de Customer Journey Widget, kunt u de widget aanpassen aan uw behoeften door gebeurtenissen en pictogrammen van derden aan de widget toe te voegen. Volg de instructies op de CJDS GitHub-pagina voor meer informatie over het aanpassen van de widget.
De configuratie van uw CJDS-widget aanpassen
Klik hier om de configuratie van uw CJDS-widget aan te passen.
Publiceer aangepaste evenementen van derden
De CJDS-widget ontvangt standaard Webex Contact Center-gebeurtenissen die plaatsvinden binnen de. Agent Desktop
Klik hier voor meer informatie over het publiceren van een evenement op maat van een derde partij.
Aangepaste pictogrammen toevoegen
De CJDS-widget geeft standaard gebeurtenissen weer die plaatsvinden tussen de klant en de agent. Elke gebeurtenis bevat een bijbehorend pictogram. Voor Webex Contact Center komen deze pictogrammen overeen met het soort omnichannel-interacties dat ze vertegenwoordigen. Een telefoonpictogram wordt bijvoorbeeld gebruikt voor een telefoongesprek.
Als u ervoor kiest om aangepaste evenementen van derden te publiceren, kunt u de pictogrammen die aan die gebeurtenissen zijn gekoppeld, aanpassen aan uw specifieke behoeften. Voor meer informatie, klik hier.
Aliassen van klanten beheren
Een belangrijk kenmerk van de Customer Journey Service is de mogelijkheid om meerdere aliassen van klanten samen te voegen (bijvoorbeeld telefoon, e-mail, sociale ID) in één uniform klantprofiel. Zo kunnen agenten de interacties met klanten naadloos volgen via alle kanalen zonder context te verliezen.
Als er geen andere aliassen worden samengevoegd met een bepaalde alias (bijvoorbeeld de klant die met zijn telefoon heeft gebeld), zullen agenten alleen voor die specifieke alias inzichten en geschiedenis blijven zien.
Door aliassen op elkaar af te stemmen, krijgen agenten altijd een volledig, geconsolideerd klantprofiel te zien.
Zie de Journey API's voor meer informatie over het beheren van aliassen van klanten.
