- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Widget Customer Journey verzie 10 pre Webex Contact Center
V tomto článku
Spätná väzba?Widget Customer Journey umožňuje vašim agentom okamžitý prístup ku komplexnému profilu každého zákazníka, obohatenému o prehľady v reálnom čase a podrobnú históriu ich interakcií naprieč všetkými kanálmi a aplikáciami. Táto miniaplikácia umožňuje agentom poskytovať kontextové údaje, aby mohli poskytovať personalizované a efektívne služby.
Prehľad
Táto funkcia je momentálne vo verzii Public Preview. Prinášame včasný pohľad na jeho možnosti.
Widget Customer Journey využíva údaje z dátovej služby Customer Journey Data Service (CJDS) na vytvorenie holistického pohľadu na cestu zákazníka od začiatku až po súčasnosť. Toto zobrazenie pomáha agentom porozumieť potrebám zákazníkov ešte predtým, ako sa opýtajú, čím sa skracujú priemerné časy spracovania a zlepšujú skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT).
Kľúčové vlastnosti:
- Progresívny profil zákazníka: Progresívny profil zákazníka ponúka prehľady ciest v reálnom čase, čím zabezpečuje, že agenti majú aktuálne kontextové údaje. Profil progresívnej verzie predvolene obsahuje nasledujúce polia:
- Krstné meno
- Priezvisko
- Kontakt za posledných 24 hodín
- Kontakt za posledných 10 dní
Šablónu profilu môžete prispôsobiť tak, aby obsahovala ďalšie kontextové údaje. Podrobnosti o konfigurácii miniaplikácie CJDS pomocou šablóny vlastného profilu nájdete na odkaze tu.
- História Omnikanála: Sekcia História Omnikanála poskytuje agentom podrobný prehľad predchádzajúcich interakcií vo všetkých kanáloch pre zákazníka, ktorému v súčasnosti pomáhajú. Widget môžete tiež nakonfigurovať na prístup k vlastným udalostiam zo zdrojov tretích strán. Podrobnosti o pridávaní vlastných udalostí nájdete tu .
Dostupnosť a plán prechodu
- Widget Customer Journey je teraz k dispozícii všetkým zákazníkom Flex 3 Webex Contact Center v Japonsku, Kanade, EU1 a EU2.
- Táto miniaplikácia bude existovať súčasne s miniaplikáciou História kontaktov do 15. februára 2026. Po tomto dátume bude miniaplikácia História kontaktov vyradená z prevádzky.
Kroky implementácie poskytovania CJDS
Ak chcete zabezpečiť bezproblémové poskytovanie CJDS, skontrolujte nasledujúce akcie na základe nastavenia vašej organizácie:
- Pre organizácie s Webex Contact Center nastaveným pred 28. februárom 2025 a bez zriadeného CJDS: Nie je potrebná žiadna akcia. Systém automaticky prepojí nájomníkov CJDS s vaším Webex Contact Center ID organizácie.
- Pre tých, ktorí už majú CJDS zriadený a používajú miniaplikáciu Customer Journey Widget vo vlastnom rozložení: Nie sú potrebné žiadne zmeny. Vaše aktuálne nastavenie je plne kompatibilné.
- Pre organizácie s Webex Contact Center nastaveným po 1. marci 2025: Vyplňte tento formulár a požiadajte o zriadenie CJDS pre svoju organizáciu. Nájomník Customer Journey bude poskytnutý do 72 hodín od prijatia vašej žiadosti.
Pridanie udalostí a ikon tretích strán do miniaplikácie Činnosť zákazníka
Po dokončení nastavenia miniaplikácie Cesta zákazníka môžete miniaplikáciu prispôsobiť tak, aby vyhovovala vašim potrebám, pridaním udalostí a ikon tretích strán do miniaplikácie. Podľa pokynov na stránke CJDS GitHub získate ďalšie informácie o prispôsobení miniaplikácie.
Prispôsobte si konfiguráciu miniaplikácie CJDS
Ak chcete prispôsobiť konfiguráciu miniaplikácie CJDS, kliknite sem .
Zverejnenie vlastných udalostí tretích strán
V predvolenom nastavení miniaplikácia CJDS prijíma Webex Contact Center udalosti, ktoré sa vyskytujú v rámci Agent Desktop.
Ak chcete zistiť, ako zverejniť vlastnú udalosť tretej strany, kliknite sem.
Pridanie vlastných ikon
V predvolenom nastavení miniaplikácia CJDS zobrazuje udalosti, ktoré sa vyskytujú medzi zákazníkom a agentom. Každá udalosť obsahuje priradenú ikonu. V prípade Webex Contact Center tieto ikony zodpovedajú typu viackanálových interakcií, ktoré predstavujú. Napríklad ikona telefónu sa používa pre telefonický hovor.
Ak sa rozhodnete zverejniť vlastné udalosti tretích strán, môžete ikony priradené k týmto udalostiam prispôsobiť tak, aby zodpovedali vašim špecifickým potrebám. Pre viac informácií kliknite sem .
Správa aliasov zákazníkov
Kľúčovou vlastnosťou služby Customer Journey Service je možnosť zlúčiť viacero aliasov zákazníka (napríklad telefón, e-mail, sociálne ID) do jedného jednotného profilu zákazníka. To umožňuje agentom bezproblémovo sledovať interakcie so zákazníkmi vo všetkých kanáloch bez straty kontextu.
Ak sa s konkrétnym aliasom nezlúčia žiadne iné aliasy (napríklad zákazník zavolal pomocou svojho telefónu), agenti budú naďalej vidieť prehľady a históriu iba pre tento konkrétny alias.
Zarovnanie aliasov zaisťuje, že agenti vždy vidia úplný konsolidovaný profil zákazníka.
Ďalšie informácie o spravovaní aliasov zákazníkov nájdete v téme Rozhrania API pre cesty.
