- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Widget Customer Journey, verzia 10 pre Webex Contact Center
V tomto článku
Spätná väzba?Customer Journey Widget umožňuje vašim agentom okamžitý prístup k komplexnému profilu každého zákazníka obohateného o informácie v reálnom čase a podrobnú históriu ich interakcií vo všetkých kanáloch a aplikáciách. Tento widget umožňuje agentom kontextové údaje poskytovať personalizované a efektívne služby.
Prehľad
Táto funkcia je momentálne vo verejnom náhľade. Poskytujeme včasný pohľad na jeho schopnosti.
Widget Customer Journey využíva údaje zo služby Cust omer Journey Data Service (CJDS) na vytvorenie holistického pohľadu na cestu zákazníka od začiatku až po súčasnosť. Tento pohľad pomáha agentom porozumieť potrebám zákazníkov skôr, ako sa opýtajú, skracuje priemerné časy manipulácie a zlepšuje skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT).
Kľúčové vlastnosti:
- Progresívny profil zákazníka: Progresívny zákaznícky profil ponúka informácie o cestách v reálnom čase, čím zaisťuje, že agenti majú aktuálne kontextové údaje. V predvolenom nastavení progresívny profil obsahuje nasledujúce polia:
- Krstné meno
- Priezvisko
- Kontakt za posledných 24 hodín
- Kontakt za posledných 10 dní
Šablónu profilu môžete prispôsobiť tak, aby obsahovala ďalšie kontextové údaje. Podrobnosti o konfigurácii widgetu CJDS s vlastnou šablónou profilu nájdete na odkaze tu.
- História omnichannel: Sekcia História omnichannel poskytuje agentom podrobný pohľad na predchádzajúce interakcie vo všetkých kanáloch pre zákazníka, ktorému momentálne pomáhajú. Môžete tiež nakonfigurovať widget na prístup k vlastným udalostiam zo zdrojov tretích strán. Podrobnosti o pridávaní vlastných udalostí nájdete tu.
Dostupnosť a plán prechodu
- Widget Customer Journey je teraz k dispozícii všetkým zákazníkom Flex 3 Webex Contact Center.
- Tento widget bude existovať spolu s miniaplikáciou História kontaktov do 30. apríla 2026. Po tomto dátume bude miniaplikácia História kontaktov vyradená z prevádzky.
Ak chcete odstrániť miniaplikácie Customer Journey alebo História kontaktov z predvoleného Agent Desktop rozloženia, obráťte sa na náš tím podpory.
Kroky implementácie poskytovania CJDS
Ak chcete zaistiť bezproblémové poskytovanie CJDS, skontrolujte nasledujúce akcie na základe nastavenia vašej organizácie:
- Pre organizácie s kontaktným centrom Webex zriadeným pred 31. októ brom 2025 a bez poskytnutia CJDS: Nie sú potrebné žiadne kroky. Systém automaticky prepája nájomcov CJDS s vaším identifikátorom Webex Contact Center Org ID.
- Pre tých, ktorí majú už poskytnutý CJDS a používajú Widget Customer Journey vo vlastnom rozložení: Nie sú potrebné žiadne zmeny. Vaše súčasné nastavenie je plne kompatibilné.
- Pre organizácie s kontaktným centrom Webex zriadeným po 1. novembr i 2025: Vyplňte tento formul ár a požiadajte o poskytnutie CJDS pre vašu organizáciu. Nájomca Customer Journey bude poskytnutý do 72 hodín od prijatia vašej žiadosti.
Pridanie udalostí a ikon tretích strán do widgetu Customer Journey
Po dokončení nastavenia Widgetu Customer Journey si môžete miniaplikáciu prispôsobiť tak, aby vyhovovala vašim potrebám pridaním udalostí a ikon tretích strán do miniaplikácie. Postupujte podľa pokynov na stránke CJDS GitHub a dozviete sa viac o tom, ako prispôsobiť miniaplikáciu.
Prispôsobte si konfiguráciu widgetu CJDS
Ak chcete prispôsobiť konfiguráciu widgetu CJDS, kliknite sem.
Publikovať vlastné udalosti tretích strán
V predvolenom nastavení widget CJDS prijíma udalosti Webex Contact Center, ktoré sa vyskytujú v rámci. Agent Desktop
Ak sa chcete dozvedieť, ako zverejniť vlastnú udalosť tretej strany, kliknite sem.
Pridajte vlastné ikony
Widget CJDS predvolene zobrazuje udalosti, ktoré sa vyskytujú medzi zákazníkom a agentom. Každá udalosť obsahuje pridruženú ikonu. V prípade Webex Contact Center tieto ikony zodpovedajú typu omnichannel interakcií, ktoré reprezentujú.Napríklad na telefónny hovor sa používa ikona telefónu.
Ak sa rozhodnete publikovať vlastné udalosti tretích strán, môžete prispôsobiť ikony spojené s týmito udalosťami tak, aby boli v súlade s vašimi špecifickými potrebami. Pre viac informácií kliknite sem.
Spravujte aliasy zákazníkov
Kľúčovou vlastnosťou služby Customer Journey Service je možnosť zlúčiť viacero aliasov zákazníkov (napríklad telefón, e-mail, sociálne ID) do jedného jednotného zákazníckeho profilu. To umožňuje agentom bezproblémovo sledovať interakcie so zákazníkmi vo všetkých kanáloch bez straty kontextu.
Ak nie sú zlúčené žiadne iné aliasy s konkrétnym aliasom (napríklad zákazník zavolal pomocou svojho telefónu), agenti budú naďalej vidieť informácie a históriu iba pre daný konkrétny alias.
Zarovnanie aliasov zaisťuje, že agenti vždy vidia kompletný konsolidovaný profil zákazníka.
Ďalšie informácie o správe aliasov zákazníkov nájdete v rozhraní API Journey.
