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Widget de jornada do cliente versão 10 para Webex Contact Center
Neste artigo
Comentários?O Customer Journey Widget permite que seus agentes acessem instantaneamente um perfil abrangente de cada cliente, enriquecido com insights em tempo real e um histórico detalhado de suas interações em todos os canais e aplicativos. Esse widget capacita os agentes com dados contextuais para oferecer um serviço personalizado e eficiente.
Visão geral
Esse recurso está atualmente em versão prévia pública. Estamos fornecendo uma visão antecipada de suas capacidades.
O Customer Journey Widget aproveita os dados do Customer Journey Data Service (CJDS) para criar uma visão holística da jornada do cliente desde o início até o presente. Essa visão ajuda os agentes a entender as necessidades do cliente antes mesmo de perguntar, reduzindo os tempos médios de atendimento e melhorando os índices de satisfação do cliente (CSATs).
Características principais:
- Perfil progressivo do cliente: o perfil progressivo do cliente oferece informações sobre a jornada em tempo real, garantindo que os agentes tenham os dados contextuais atualizados. Por padrão, o perfil progressivo inclui os seguintes campos:
- Primeiro nome
- Último nome
- Contato nas últimas 24 horas
- Contato nos últimos 10 dias
Você pode personalizar o modelo de perfil para incluir dados contextuais adicionais. Para obter detalhes sobre como configurar o widget CJDS com um modelo de perfil personalizado, consulte o link aqui.
- Histórico omnicanal: A seção Histórico omnicanal fornece aos agentes uma visão detalhada das interações anteriores em todos os canais para o cliente que eles estão atendendo no momento. Você também pode configurar o widget para acessar eventos personalizados de fontes de terceiros. Para obter detalhes sobre como adicionar eventos personalizados, clique aqui.
Plano de disponibilidade e transição
- O widget de jornada do cliente agora está disponível para todos os clientes do Flex 3 Webex Contact Center.
- Esse widget coexistirá com o widget de histórico de contatos até 30 de abril de 2026. Após essa data, o widget de histórico de contatos será desativado.
Se você quiser remover os widgets da jornada do cliente ou do histórico de contatos do Agent Desktop layout padrão, entre em contato com nossa equipe de suporte.
Etapas de implementação do provisionamento do CJDS
Para garantir o provisionamento contínuo do CJDS, revise as seguintes ações com base na configuração da sua organização:
- Para organizações com um Webex Contact Center configurado antes de 31 de outubro de 2025 e sem o CJDS provisionado: nenhuma ação é necessária. O sistema vincula automaticamente os inquilinos do CJDS à sua ID da organização do Webex Contact Center.
- Para aqueles com o CJDS já provisionado e usando o Customer Journey Widget em um layout personalizado: nenhuma alteração é necessária. Sua configuração atual é totalmente compatível.
- Para organizações com um Webex Contact Center configurado após 1º de novembro de 2025: preencha este formulário para solicitar o provisionamento de CJDS para sua organização. Um inquilino do Customer Journey será provisionado em até 72 horas após receber sua solicitação.
Adicione eventos e ícones de terceiros ao widget de jornada do cliente
Depois de concluir a configuração do Customer Journey Widget, você pode personalizar o widget para atender às suas necessidades adicionando eventos e ícones de terceiros ao widget. Siga as instruções na página do CJDS no GitHub para saber mais sobre como personalizar o widget.
Personalize a configuração do seu widget CJDS
Para personalizar a configuração do widget CJDS, clique aqui.
Publique eventos personalizados de terceiros
Por padrão, o widget CJDS recebe eventos do Webex Contact Center que ocorrem dentro do. Agent Desktop
Para saber como publicar um evento personalizado de terceiros, clique aqui.
Adicionar ícones personalizados
Por padrão, o widget CJDS exibe eventos que ocorrem entre o cliente e o agente. Cada evento inclui um ícone associado. Para o Webex Contact Center, esses ícones correspondem ao tipo de interação omnicanal que eles representam. Por exemplo, um ícone de telefone é usado para uma chamada telefônica.
Se você optar por publicar eventos personalizados de terceiros, poderá personalizar os ícones associados a esses eventos para que se alinhem às suas necessidades específicas. Para obter mais informações, clique aqui.
Gerenciar aliases de clientes
Um recurso importante do Customer Journey Service é a capacidade de mesclar vários aliases de clientes (por exemplo, telefone, e-mail, ID social) em um único perfil de cliente unificado. Isso permite que os agentes acompanhem perfeitamente as interações com os clientes em todos os canais sem perder o contexto.
Se nenhum outro alias for mesclado com um alias específico (por exemplo, o cliente ligou usando o telefone), os agentes continuarão vendo os insights e o histórico somente desse alias específico.
O alinhamento de aliases garante que os agentes sempre vejam um perfil de cliente completo e consolidado.
Para obter mais informações sobre como gerenciar aliases de clientes, consulte as APIs Journey.
