O widget Jornada do cliente aproveita os dados do Customer Journey Data Service (CJDS) para criar uma visão holística da jornada do cliente do início ao presente. Essa exibição ajuda os agentes a compreender as necessidades dos clientes antes mesmo de perguntar, reduzir o tempo médio de tratamento e melhorar as pontuações de satisfação dos clientes (CSATs).

Principais recursos:

• Perfil do cliente progressivo: o Perfil do cliente progressivo oferece insights de jornada em tempo real, garantindo que os agentes tenham dados contextuais atualizados. Por padrão, o perfil progressivo inclui os seguintes campos:
  • Nome
  • Sobrenome
  • Contato nas últimas 24 horas
  • Contato nos últimos 10 dias

  Você pode personalizar o modelo de perfil para incluir dados contextuais adicionais. Para obter detalhes sobre como configurar o widget CJDS com um modelo de perfil personalizado, consulte o link aqui.

• Histórico omnicanal: a seção Histórico omnicanal fornece aos agentes uma visão detalhada das interações anteriores em todos os canais para o cliente que eles estão auxiliando no momento. Você também pode configurar o widget para acessar eventos personalizados de fontes de terceiros. Para obter detalhes sobre a adição de eventos personalizados, clique aqui.

Disponibilidade e plano de transição

• O Widget Customer Journey agora está disponível para todos os clientes do Flex 3 Webex Contact Center no Japão, Austrália, Canadá, UE1, EU2 e algumas organizações selecionadas nos EUA.
• Esse widget coexistirá com o widget Histórico de contatos até 15 de fevereiro de 2026. Após esta data, o Widget Histórico de Contatos será desativado.

Etapas de implementação do Provisionamento do CJDS

Para garantir o provisionamento adequado do CJDS, revise as seguintes ações com base na configuração da sua organização:

• Para organizações com um Webex Contact Center configurado antes de 28 de fevereiro de 2025 e sem provisionamento do CJDS: nenhuma ação é necessária. O sistema vincula automaticamente os espaços do CJDS à sua ID de organização Webex Contact Center.
• Para aqueles com O CJDS já provisionado e usando o widget Jornada do cliente em um layout personalizado: nenhuma alteração é necessária. A configuração atual é totalmente compatível.
• Para organizações com um Webex Contact Center configurado após 1º de março de 2025: preencha este formulário para solicitar provisionamento do CJDS para sua organização. Um espaço da Jornada do Cliente será provisionado dentro de 72 horas após receber sua solicitação.

Um recurso principal do Customer Journey Service é a capacidade de mesclar vários aliases de clientes (por exemplo, Telefone, E-mail, ID social) em um único perfil de cliente unificado. Isso permite que os agentes controlem as interações do cliente de forma justamente por todos os canais, sem perder o contexto.

Alinhar aliases garante que os agentes sempre vejam um perfil de cliente completo e consolidado.

Para obter mais informações sobre geranciamento de aliases de clientes, consulte as APIs deJornada.