고객 여정 위젯은 고객 여정 데이터 서비스 (CJDS) 의 데이터를 활용하여 처음부터 현재까지의 고객 여정을 총체적으로 보여줘요. 이 뷰를 통해 상담원은 질문하기도 전에 고객의 요구 사항을 이해하여 평균 처리 시간을 줄이고 고객 만족도 점수 (CSAT) 를 높일 수 있어요.

주요 특징들:

• 프로그레시브 고객 프로필: 프로그레시브 고객 프로필은 상담원들이 최신 컨텍스트 데이터를 확보할 수 있도록 실시간 여정 통찰력을 제공해요. 기본적으로 프로그레시브 프로파일에는 다음 필드가 포함돼요.
  • 이름이에요
  • 성
  • 지난 24시간 동안 연락했어요.
  • 지난 10일 이내에 연락했어요.

  추가 컨텍스트 데이터를 포함하도록 프로필 템플릿을 사용자 정의할 수 있어요. 사용자 지정 프로필 템플릿으로 CJDS 위젯을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기 링크를 참조하세요.

• 옴니채널 기록: 옴니채널 기록 섹션에서는 상담원들이 현재 지원 중인 고객에 대한 모든 채널의 이전 상호작용을 자세히 볼 수 있어요. 타사 소스의 사용자 지정 이벤트에 액세스하도록 위젯을 구성할 수도 있어요. 사용자 지정 이벤트 추가에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요.

가용성 및 전환 계획

• 이제 모든 Flex 3 Webex 컨택 센터 고객이 고객 여정 위젯을 사용할 수 있어요.
• 이 위젯은 2026년 4월 30일까지 연락처 기록 위젯과 함께 사용돼요. 이 날짜 이후에는 연락처 기록 위젯이 사용 중지돼요.

CJDS 프로비저닝 구현 단계

원활한 CJDS 프로비저닝을 보장하려면 조직 설정에 따라 다음 조치를 검토하세요.

• 2025년 10월 31일 이전에 Webex 컨택 센터를 설정하고 CJDS가 규정되지 않은 조직의 경우: 조치가 필요 없어요. 시스템이 CJDS 테넌트를 당신의 Webex 컨택 센터 조직 ID에 자동으로 연결해요.
• CJDS가 이미 프로비전되어 있고 사용자 지정 레이아웃으로 고객 여정 위젯을 사용하는 사용자의 경우: 변경할 필요가 없어요. 현재 설정은 완전히 호환돼요.
• 2025년 11월 1일 이후에 Webex 컨택 센터를 설정한 조직의 경우: 조직에 CJDS 프로비저닝을 요청하려면 이 양식을 작성하세요. 고객 여정 테넌트는 요청 접수 후 72시간 이내에 제공될 거예요.

고객 여정 서비스의 주요 기능은 여러 고객 별칭 (예: 전화, 이메일, 소셜 ID) 을 하나의 통합된 고객 프로필로 병합하는 기능이에요. 이렇게 하면 상담원들이 맥락을 잃지 않고 모든 채널에서 고객 상호 작용을 원활하게 추적할 수 있어요.

별칭을 정렬하면 상담원들이 항상 완전하고 통합된 고객 프로필을 볼 수 있어요.

고객 별칭 관리에 대한 자세한 내용은 Journey API를 참조하세요.