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고객 여정 위젯은 CJDS(Customer Journey Data Service) 의 데이터를 활용하여 시작부터 현재까지의 고객 여정에 대한 전체적인 보기를 만듭니다. 이 보기는 상담원이 요청하기 전에 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되므로 평균 처리 시간이 단축되고 고객 만족도 점수(CSAT)가 향상됩니다.

주요 기능:

• 프로그레시브 고객 프로필: 프로그레시브 고객 프로필은 실시간 여정 인사이트를 제공하여 상담원이 최신 컨텍스트 데이터를 확보할 수 있도록 합니다. 기본적으로 프로그레시브 프로파일에는 다음 필드가 포함됩니다.
  • 이름
  • 성
  • 최근 24시간 이내 연락
  • 지난 10일간 연락처

  추가 컨텍스트 데이터를 포함하도록 프로필 템플릿을 사용자 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 프로필 템플릿을 사용하여 CJDS 위젯을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기 링크를 참조하십시오.

• 옴니채널 기록: 옴니채널 기록 섹션에서는 상담원에게 현재 지원 중인 고객의 모든 채널에서 이전 상호 작용에 대한 자세한 보기를 제공합니다. 또한 타사 소스의 사용자 지정 이벤트에 액세스하도록 위젯을 구성할 수도 있습니다. 사용자 지정 이벤트 추가에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하십시오.

가용성 및 전환 계획

• 고객 여정 위젯은 이제 일본, 캐나다, EU1 및 EU2의 모든 Flex 3 Webex Contact Center 고객이 사용할 수 있습니다.
• 이 위젯은 2026년 2월 15일까지 연락처 기록 위젯과 함께 사용할 수 있습니다. 이 날짜 이후에는 연락처 기록 위젯이 서비스 해제됩니다.

CJDS 프로비저닝 구현 단계

원활한 CJDS 프로비저닝을 위해 조직의 설정에 따라 다음 작업을 검토하십시오.

• Webex Contact Center가 2025년 2월 28일 이전에 설정되고 CJDS가 프로비저닝되지 않은 조직의 경우: 아무 작업도 필요하지 않습니다. 시스템은 CJDS 테넌트를 Webex Contact Center 조직 ID에 자동으로 연결합니다.
• CJDS가 이미 프로비저닝되어 있고 사용자 지정 레이아웃에서 고객 여정 위젯을 사용하는 경우: 변경할 필요가 없습니다. 현재 설정이 완벽하게 호환됩니다.
• 2025년 3월 1일 이후에 Webex Contact Center이 설정된 조직의 경우: 이 양식을 작성 하여 조직에 대한 CJDS 프로비저닝을 요청합니다. Customer Journey 테넌트는 요청을 받은 후 72시간 이내에 프로비저닝됩니다.

Customer Journey Service의 주요 기능은 여러 고객 별칭(예: 전화, 이메일, 소셜 ID)을 단일 통합 고객 프로필로 병합하는 기능입니다. 이를 통해 상담원은 컨텍스트를 잃지 않고 모든 채널에서 고객 상호 작용을 원활하게 추적할 수 있습니다.

별칭을 정렬하면 상담원이 항상 완전하고 통합된 고객 프로필을 볼 수 있습니다.

고객 별칭 관리에 대한 자세한 내용은 Journey API 를참조하십시오.