Виджет «Путешествие пользователя» использует данные службы данных о путешествии клиентов (CJDS) для создания целостного представления о путешествии клиента с начала и до настоящего. Этот взгляд помогает операторам понять потребности клиентов еще до того, как задавать вопросы, что позволяет сократить среднее время обработки и повысить показатели удовлетворенности клиентов (CSATs).

Основные характеристики:

• Прогрессивный профиль пользователя: Прогрессивный профиль пользователя предлагает представление о путешествии в реальном времени, гарантируя операторам наличие актуальных контекстных данных. По умолчанию прогрессивный профиль содержит следующие поля
  • Имя
  • Фамилия
  • Контакт за последние 24 часа
  • Контакт за последние 10 дней

  Можно настроить шаблон профиля для включения дополнительных контекстных данных. Подробная информация о настройке виджета CJDS с пользовательским шаблоном профиля см. по ссылке здесь.

• Многоканальная история: в разделе «Многоканальная история» операторам предоставляется подробное представление предыдущих взаимодействий с заказчиком по всем каналам, которым они оказывают помощь. Вы также можете настроить виджет для доступа к пользовательским событиям из сторонних источников. Подробности о добавлении пользовательских событий см . здесь

План доступности и перехода

• Виджет «Путешествие пользователя» теперь доступен всем пользователям Flex 3 Webex Contact Center в Японии, Канаде, EU1 и EU2.
• Этот виджет будет работать с виджетом истории контактов до 15 февраля 2026 года. После этой даты виджет истории контактов будет выведен из эксплуатации.

Шаги по реализации подготовки CJDS

Чтобы обеспечить беспредельное выделение ресурсов CJDS, изучите следующие действия в зависимости от настроек своей организации:

• Для организаций с номером Webex Contact Center, установленным до 28 февраля 2025 года, и без CJDS: никаких действий не требуется. Система автоматически связывает арендаторов CJDS с вашим идентификатором организации Webex Contact Center.
• Для тех, у кого CJDS уже подготовлен и используется виджет путешествия пользователя в пользовательской схеме: никаких изменений не требуется. Текущая настройка полностью совместима.
• Для организаций с номером Webex Contact Center, настроенным после 1 марта 2025 г.: заполните эту форму , чтобы запросить подготовку CJDS для вашей организации. Арендатор «Поездка клиента» будет подготовлен в течение 72 часов после получения вашего запроса.

Ключевой особенностью службы "Путешествие пользователя" является возможность объединения нескольких псевдонимов пользователей (например, телефон, электронная почта, социальный идентификатор) в один унифицированный профиль пользователя. Это позволяет операторам отслеживать взаимодействия с клиентами бесшовно по всем каналам без потери контекста.

При выравнивании псевдонимов операторы всегда видят полный консолидированный профиль пользователя.

Дополнительные сведения об управлении псевдонимами пользователей см. в программе Journey API.