- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Виджет «Путешествие клиента» версии 10 для контакт-центра Webex
В этой статье
Отправить обратную связь?Виджет Customer Journey позволяет вашим агентам мгновенно получить доступ к полному профилю каждого клиента, обогащенному аналитикой в реальном времени и подробной историей их взаимодействия по всем каналам и приложениям. Этот виджет предоставляет агентам контекстные данные для предоставления персонализированных и эффективных услуг.
Обзор
В настоящее время эта функция доступна в общедоступной предварительной версии. Мы приводим краткий обзор ее возможностей.
Виджет Customer Journey использует данные Службы данных о клиентах (CJDS) для создания целостного представления о пути клиента с самого начала и до настоящего времени. Такое представление помогает агентам понять потребности клиентов еще до того, как они зададут вопрос, сокращая среднее время обработки заявок и повышая показатели удовлетворенности клиентов (CSAT).
Ключевые особенности:
- Прогрессивный профиль клиента: Прогрессивный профиль клиента позволяет получать информацию о поездках в режиме реального времени, обеспечивая агентов актуальными контекстными данными. По умолчанию прогрессивный профиль включает следующие поля:
- Имя
- Фамилия
- Контакт за последние 24 часа
- Контакты за последние 10 дней
Шаблон профиля можно настроить, включив в него дополнительные контекстные данные. Подробную информацию о настройке виджета CJDS с помощью настраиваемого шаблона профиля см. по ссылке здесь.
- История всех каналов: в разделе «История многоканальных сообщений» агенты могут подробно ознакомиться с предыдущими взаимодействиями клиента, которому они сейчас оказывают помощь, по всем каналам. Кроме того, можно настроить виджет для доступа к настраиваемым событиям из сторонних источников. Подробнее о добавлении настраиваемых событий см. здесь.
Доступность и план перехода
- Виджет «Путешествие клиента» теперь доступен всем клиентам контакт-центра Flex 3 Webex.
- Этот виджет будет сосуществовать с виджетом «История контактов» до 30 апреля 2026 года. После этой даты виджет «История контактов» будет выведен из эксплуатации.
Если вы хотите удалить виджеты «Путешествие клиента» или «История контактов» из стандартного Agent Desktop макета, обратитесь в нашу службу поддержки.
Этапы внедрения CJDS Provisioning
Чтобы обеспечить бесперебойное выделение ресурсов CJDS, изучите следующие действия в зависимости от конфигурации вашей организации:
- Для организаций, в которых контакт-центр Webex был создан до 31 октября 2025 г. и не предусмотрен CJDS: никаких действий не требуется. Система автоматически связывает клиентов CJDS с вашим идентификатором организации контакт-центра Webex.
- Для тех, у кого уже есть программа CJDS и которая использует виджет Customer Journey в настраиваемом макете: никаких изменений вносить не требуется. Ваша текущая настройка полностью совместима.
- Для организаций, в которых контактный центр Webex был создан после 1 ноября 2025 г.: заполните эту форму, чтобы запросить предоставление CJDS для вашей организации. Арендатор Customer Journey будет предоставлен в течение 72 часов после получения вашего запроса.
Добавляйте сторонние события и значки в виджет Customer Journey
После завершения настройки виджета Customer Journey вы можете настроить виджет в соответствии со своими потребностями, добавив в виджет сторонние события и значки. Следуйте инструкциям на странице CJDS GitHub, чтобы узнать больше о том, как настроить виджет.
Настройте конфигурацию виджета CJDS
Чтобы настроить конфигурацию виджета CJDS, нажмите здесь.
Публикуйте сторонние настраиваемые события
По умолчанию виджет CJDS получает события контакт-центра Webex, происходящие в нем. Agent Desktop
Чтобы узнать, как опубликовать настраиваемое стороннее событие, нажмите здесь.
Добавьте собственные значки
По умолчанию виджет CJDS отображает события, происходящие между клиентом и агентом. Каждое событие содержит соответствующий значок. В Webex Contact Center эти значки соответствуют типу многоканальных взаимодействий, которые они представляют. Например, значок телефона используется для телефонного звонка.
Если вы решите опубликовать сторонние настраиваемые события, можно настроить значки, связанные с этими событиями, в соответствии со своими конкретными потребностями. Для получения дополнительной информации нажмите здесь.
Управление псевдонимами клиентов
Ключевой особенностью Customer Journey Service является возможность объединять несколько псевдонимов клиентов (например, телефон, адрес электронной почты, социальный идентификатор) в единый профиль клиента. Это позволяет агентам беспрепятственно отслеживать взаимодействие с клиентами по всем каналам без потери контекста.
Если другие псевдонимы не будут объединены с определенным псевдонимом (например, клиент позвонил по телефону), агенты продолжат видеть информацию и историю только по этому псевдониму.
Сопоставление псевдонимов гарантирует, что агенты всегда будут видеть полный консолидированный профиль клиента.
Дополнительные сведения об управлении псевдонимами клиентов см. в разделе API Journey.
