适用于 Webex Contact Center

概述

此功能目前为公共预览版。我们将提供其功能的早期介绍。

客户旅程小组件利用来自客户旅程数据服务（CJDS）的数据来创建从开始到现在的客户旅程的整体视图。此视图可帮助座席在询问之前了解客户需求，从而减少平均处理时间并提高客户满意度得分（CSAT）。

主要特点：

渐进式客户档案：渐进式客户档案提供实时旅程洞察，确保座席拥有最新的上下文数据。默认情况下，渐进式配置文件包括以下字段：
- 名字
- 姓氏
- 最近 24 小时内的联系人
- 最近 10 天内的联系人
您可以自定义配置文件模板以包含其他上下文数据。有关使用自定义配置文件模板配置 CJDS 小组件的详细信息，请参阅此处的链接。
全渠道历史记录：“全渠道历史记录”部分为座席提供了他们当前正在帮助的客户跨所有渠道的先前交互的详细视图。您还可以配置小组件以访问来自第三方源的自定义事件。有关添加自定义事件的详细信息，请单击此处。

可用性和过渡计划

客户旅程 Widget 现已向日本、澳大利亚、加拿大、EU1、EU2 以及美国某些特定组织的所有 Flex 3 Webex Contact Center 客户有空。
此小组件将与联系人历史记录小组件共存，直到 2026 年 2 月 15 日。在此日期之后，联系人历史记录 Widget 将被停用。

CJDS 预配实施步骤

为确保无缝 CJDS 预配，请根据组织的设置查看以下作：

对于在 2025 年 2 月 28 日之前设置了 Webex Contact Center 且未设置 CJDS 的组织：无需任何作。系统会自动将 CJDS 租户链接到您的 Webex Contact Center 组织标识。
对于已预配置 CJDS 并以自定义布局使用客户旅程小组件的用户：无需进行任何更改。您当前的设置是完全兼容的。
对于在 2025 年 3 月 1 日之后设置了 Webex Contact Center 的组织：填写此表单以请求为组织设置 CJDS。客户旅程租户将在收到您的请求后 72 小时内预配。

完成客户旅程小组件的设置后，您可以通过向小组件添加第三方事件和图标来自定义小组件以满足您的需求。按照 CJDS GitHub 页面上的说明进行作，了解有关如何自定义小组件的更多信息。

若要自定义 CJDS 小组件配置，请单击此处。

默认情况下，CJDS 小组件接收 Agent Desktop 中发生的 Webex Contact Center 事件。

要了解如何发布第三方自定义活动，请单击此处。

默认情况下，CJDS 小组件显示客户和代理之间发生的事件。每个活动都有一个关联的图标。对于 Webex Contact Center，这些图标对应于它们所代表的全渠道交互类型。例如，电话图标用于电话呼叫。

如果您选择发布第三方自定义事件，则可以自定义与这些活动关联的图标，以满足您的特定需求。有关更多信息，请单击此处。

客户旅程服务的一个关键功能是能够将多个客户别名（例如，电话、电子邮件、社交标识）合并到一个统一的客户档案中。这使座席可以跨所有渠道无缝跟踪客户交互，而不会丢失上下文。

如果没有其他别名与特定别名合并（例如，使用电话呼叫的客户），代理将继续仅查看该特定别名的见解和历史记录。

对齐别名可确保代理始终看到完整、统一的客户档案。

有关管理客户别名的更多信息，请参阅旅程 API。