Du kan begynde at sende proaktive beskeder til kunder fra Agent Desktop ved hjælp af funktionen Udgående samtaler. Agentinitierede udgående meddelelser er tilgængelige via digitale SMS- og e-mailkanaler.

Før du begynder

  • Funktionen til udgående er tilgængelig for Premium-agentlicenser med adgang til digitale kanaler og virksomheder, der har aktiveret digitale kanaler.

  • Din konto skal have en multimedieprofil, der er konfigureret til at administrere SMS- og e-mailopgaver for at starte en samtale.

  • Du kan starte en udgående samtale, når du er i tilstanden Tilgængelig eller RONA. Uanset om du er i gang med et taleopkald, deltager i digital interaktion eller inaktiv uden tildelte opgaver.

1

Logge på Webex Contact Center Desktop.

2

Klik på knappen Ny udgående samtale På den øverste navigationslinje. Der vises et pop op-vindue med listen over kanaler på skærmen.

3

Vælg en kanal.

  • Du kan kun starte en udgående opgave med en unik kombination af kundens mobilnummer/e-mail-id og indgangspunkt.

  • Hvis du har nået den maksimale grænse for udgående opgaver, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er tildelt dig, kan du ikke starte flere samtaler. Systemet viser de tilsvarende årsagskoder.

4

I feltet Til skal du

  • Indtast mobilnummeret ved hjælp af landekoden for den SMS kanal.

  • Angiv mailadressen til e-mail-kanalen.

5

Vælg et indgangspunkt (SMS eller E-mail på rullelisten Fra).

Hvis administratoren ikke har konfigureret nogen indgangspunkter, kan du ikke starte en udgående samtale.
6

Klik på knappen Ny SMS eller E-mail.

Programmet opretter en ny samtale på få sekunder og accepterer automatisk en udgående opgave, der tilbydes i venstre rude. Hvis den udgående oprettelse mislykkes, vises der en fejlmeddelelse i følgende scenarier:

  • En aktiv samtale med det indtastede nummer eller den indtastede e-mailadresse er allerede i gang.

  • Opgaveoprettelse eller tildeling til agenten mislykkedes på grund af interne systemfejl.

7

Du kan udføre følgende opgaver i ruden Interaktionskontrol, mens du håndterer en udgående samtale:

  • Du kan håndtere et taleopkald.

  • Du kan håndtere andre digitale interaktioner.

8

Indtast teksten i komponisten, eller brug skabeloner til at sende meddelelser til kunderne.

  • Programmet linker alle efterfølgende kundesvar til dette eksisterende kunde-id, hvilket sikrer et jævnt og organiseret samtaleflow.

  • Hvis du effektivt vil starte en udgående mailsamtale, skal du vælge et unikt emne, du ikke har brugt i tidligere kundesamtaler.

  • Mailkanalen på Webex Connect til integrerede lejere i kontaktcentret understøtter ikke integrerede billeder på grund af PCI-begrænsninger.

  • Hvis din organisation ikke er på undtagelseslisten, kan agenter vedhæfte integrerede billeder med en størrelsesbegrænsning på 15 KB. Denne størrelsesbegrænsning er en standardgrænse, og du kan ikke konfigurere den.

  • Systemet hoster de indbyggede billeder i det udgående e-mail-svar på Cisco-løsningens AWS S3-buckets og markerer dem som URL'er i billedtags i HTML-brødteksten. Disse URL-adresser er underlagt en standardpolitik for dataopbevaring, der varer seks måneder.

  • E-mailkanalen Webex kontaktcenter understøtter ikke e-mails i flere dele, der indeholder vedhæftede filer i Content-ID (CID).

9

(Valgfrit) kan du udløse en arbejdsproces.

10

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet.

  • I øjeblikket kan du ikke starte konference for udgående samtaler. Du kan heller ikke udløse arbejdsprocesser, f.eks. Opgave oprettet, Opgave sendt, Opgave afsluttet osv. under en udgående samtale.
  • Hvis du lukker samtalen, opretter systemet en ny samtale, samtidig med at dens historiske kontekst bevares.

Overfør udgående samtale

Hvis du ikke kan løse en kundes problem ved afslutningen af skiftet, kan du overføre det til køen eller en anden agent.

Før du begynder

Du skal have accepteret anmodningen om SMS eller e-mail.

1

Klik på Overfør under samtalen for at overføre en aktiv SMS- eller e-mail-samtaleanmodning til køen eller en agent.

2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de tilgængelige køer.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

(Valgfrit) Klik Reload button For at hente den seneste liste over køer og agenter. Den hentede liste viser de aktuelle tilstande for agenters tilgængelighed.

4

Klik på Omstil.

  • Du kan overføre en enkelt udgående opgave, der er startet af agenten, ad gangen.

  • Programmet dropper anmodningen, hvis en agent ikke accepterer den overførte chatanmodning.

Hvad der skal ske nu

Dialogboksen Afslutningsårsager vises.