Mit der Funktion für ausgehende Konversationen können Sie vom Agent Desktop aus proaktiv Nachrichten an Kunden senden. Von Agenten initiierte ausgehende Nachrichten sind über digitale SMS- und E-Mail-Kanäle verfügbar.

Bevor Sie beginnen:

  • Die Outbound-Funktion ist für Premium-Agentenlizenzen mit Zugriff auf digitale Kanäle und Unternehmen verfügbar, die digitale Kanäle aktiviert haben.

  • Für Ihr Konto muss ein Multimedia-Profil konfiguriert sein, um SMS und E-Mail-Aufgaben zum Initiieren einer Konversation zu verwalten.

  • Sie können eine ausgehende Konversation starten, wenn Sie sich im Status "Verfügbar" oder "RONA" befinden. Egal, ob es sich um einen Sprachanruf, eine digitale Interaktion oder einen Leerlauf ohne zugewiesene Aufgaben handelt.

1

Melden Sie sich am Webex Contact Center Desktop an.

2

Klicken Sie auf die Option Neue ausgehende Konversation In der oberen Navigationsleiste. Auf dem Bildschirm wird ein Popup-Fenster mit einer Liste der Kanäle angezeigt.

3

Kanal auswählen.

  • Sie können eine ausgehende Aufgabe nur mit einer eindeutigen Kombination aus Kundenhandnummer/E-Mail-ID und Einstiegspunkt initiieren.

  • Wenn Sie den Höchstwert für ausgehende Aufgaben erreicht haben, der in der Ihnen zugewiesenen Multimediaprofilrichtlinie konfiguriert ist, können Sie keine weiteren Konversationen initiieren. Das System zeigt die entsprechenden Begründungscodes an.

4

Im Feld "An"

  • Geben Sie die Mobiltelefonnummer mit der Landesvorwahl für den SMS Kanal ein.

  • Geben Sie die E-Mail-Adresse für den E-Mail-Kanal ein.

5

Wählen Sie in der Dropdown-Liste Von einen Einstiegspunkt (SMS oder E-Mail) aus.

Wenn der Administrator keine Zugangspunkte konfiguriert hat, können Sie keine ausgehende Konversation starten.
6

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue SMS oder E-Mail.

Die Anwendung erstellt in wenigen Sekunden eine neue Konversation und akzeptiert automatisch eine ausgehende Aufgabe, die im linken Bereich angeboten wird. Falls die ausgehende Erstellung fehlschlägt, wird in den folgenden Szenarien eine Fehlermeldung angezeigt:

  • Es wird bereits eine aktive Konversation mit der eingegebenen Nummer oder E-Mail-Adresse ausgeführt.

  • Das Erstellen oder Zuweisen der Aufgabe zum Agenten ist aufgrund interner Systemfehler fehlgeschlagen.

7

Sie können die folgenden Aufgaben im Bereich Interaktionssteuerung ausführen, während Sie eine ausgehende Konversation bearbeiten:

  • Sie können mit einem Sprachanruf umgehen.

  • Sie können andere digitale Interaktionen abwickeln.

8

Geben Sie den Text in den Composer ein oder verwenden Sie Vorlagen, um Nachrichten an die Kunden zu senden.

  • Die Anwendung verknüpft alle nachfolgenden Kundenantworten mit dieser bestehenden Kunden-ID und sorgt so für einen reibungslosen und organisierten Konversationsfluss.

  • Um effektiv eine ausgehende E-Mail-Konversation zu starten, wählen Sie einen eindeutigen Betreff, den Sie in früheren Kundengesprächen nicht verwendet haben.

  • Der E-Mail-Kanal auf Webex Connect für in Contact Center integrierte Besitzer unterstützt Inlinebilder aufgrund von PCI-Einschränkungen nicht.

  • Wenn Ihr Unternehmen nicht auf der Ausnahmeliste steht, können Agenten Inlinebilder mit einer Größenbeschränkung von 15 KB anhängen. Bei dieser Größenbeschränkung handelt es sich um eine Standardgröße, die nicht konfiguriert werden kann.

  • Das System hostet die Inline-Bilder in der ausgehenden E-Mail-Antwort in den AWS S3-Buckets der Cisco-Lösung und markiert sie als URLs in Bild-Tags im HTML-Textkörper. Diese URLs unterliegen einer standardmäßigen Datenaufbewahrungsrichtlinie von sechs Monaten.

  • Der Webex Contact Center-E-Mail-Kanal unterstützt keine mehrteiligen E-Mails, die Content-ID-Anhänge (CID) enthalten.

9

(Optional) können Sie einen Workflow anstoßen.

10

Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.

  • Derzeit können Sie die Konferenz für ausgehende Konversationen nicht initiieren. Außerdem können Sie während einer ausgehenden Konversation keine Workflows wie Aufgabe erstellt, Aufgabe weitergeleitet, Aufgabe beendet usw. auslösen.
  • Wenn Sie die Konversation schließen, erstellt das System unter Beibehaltung des historischen Kontexts eine neue Konversation.

Ausgehende Konversation übergeben

Wenn Sie das Problem eines Kunden nicht bis zum Ende der Schicht lösen können, können Sie es an die Warteschleife oder an einen anderen Agenten übergeben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die SMS- oder E-Mail-Anfrage akzeptiert haben.

1

Klicken Sie während der Konversation auf " Übergeben ", um eine aktive SMS- oder E-Mail-Konversationsanforderung an die Warteschleife oder einen Agenten zu übergeben.

2

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange – Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent – Wählen Sie einen Agenten aus der Dropdown-Liste aus, oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
3

(Optional) Klicken Reload button , um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.

4

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

  • Sie können jeweils einen vom Agenten initiierten ausgehenden Task übergeben.

  • Die Anwendung verwirft die Anforderung, wenn ein Agent die übertragene Chat-Anfrage nicht akzeptiert.

Nächste Schritte

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.