Das Gespräch zwischen dem Webex Contact Center-Anrufer und dem virtuellen Agenten erfolgt über einen Anforderungs-Antwortmechanismus. Die Webex Contact Center-Anwendung sendet die Anforderung vom Anrufer auf die folgenden Arten an den Google DialogFlow CX-Agenten:

  • API-Aufrufe.
  • Event-Ausgabevariablen, die in der Aktivität des virtuellen Agenten V2 konfiguriert sind.

Google Dialogflow CX sendet die Antwortnachrichten zurück an die Webex Contact Center IVR-Anwendung, die dann die Nachricht an den Anrufer sendet. Als Teil der Google Dialogflow CX-Erfüllungsfunktion sendet das System benutzerdefinierte Parameter in den Antwortnachrichten an die IVR-Anwendung. Sie können beispielsweise die folgenden benutzerdefinierten Parameter in Google DialogFlow CX konfigurieren. Die AI-Engine nimmt diese Parameter aus den Antworten auf und verarbeitet die Parameter für nachfolgende Anforderungen (die nächsten API-Anforderungen) entsprechend.

  • wxRecognitionModelName – Gibt den Namen des Modells an, das Sprachaudio erkennt. Informationen zum Festlegen des Parameterwerts finden Sie unter Modellauswahl. Die Google Dialogflow-CX-Anwendung sendet den Parameter in einer API-Antwort. Auf diese Weise können Audiodateien mithilfe eines geschulten Lernmodells verarbeitet werden, das Sprachaudio erkennt.

  • wxRecognitionModelVariant – Gibt die Variante des angegebenen Sprachmodells an. Informationen zum Festlegen des Parameterwerts finden Sie unter SpeechModelVariant.

  • wxCallCompletion – Ermöglicht es, den Anruf im Google Dialogflow CX-System bei einem der Ausgangsereignisse wie Agentenübergabe, Sitzung beenden oder Auflegen des Anrufers als „abgeschlossen“ zu markieren. Wenn Sie diesen Parameter nicht konfigurieren, bleibt der Anruf auf dem Dialogflow-System verbunden, auch wenn er clientseitig beendet wird. Daher zeigen Google-Analyseberichte falsche Daten an. Stellen Sie sicher, dass Sie den Parameterwert zu Beginn des Google Dialogflow CX-Anrufs auf „true“ festlegen, um den Anruf zu beenden.

    Wenn Sie diesen Parameter aktivieren, lässt das System den Wechsel zu demselben virtuellen Agenten nach dem Beenden des Events innerhalb desselben Ablaufs nicht zu.

Mit der Google Dialogflow-CX-Erfüllungsfunktion können Sie Parameterwerte festlegen oder überschreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Fulfillment .

So konfigurieren Sie die Parameter für Fulfillment:

1

Navigieren Sie in der Google Cloud Platform-Konsole zur Dialogflow-CX-Konsole.

2

Wählen Sie in der Dialogflow-CX-Konsole das Projekt und den Agenten aus.

3

Navigieren Sie auf dem Bildschirm des CX-Agenten zur Registerkarte Erstellen.

  1. Wählen Sie den gewünschten Ablauf aus.
  2. Wählen Sie in diesem Ablauf die erforderliche Seite (Start- oder Ende-Ablauf oder Ende-Sitzung) aus, die die Erfüllung durch die Contact Center-Anwendung erfordert.
  3. Wählen Sie den erforderlichen Route- oder Event-Handler aus.
4

Wechseln Sie im Konfigurationsbereich Fulfillment zum Abschnitt Parametervoreinstellungen und klicken Sie auf Parameter hinzufügen.

5

Fügen Sie die erforderlichen Parameter hinzu.

6

Klicken Sie auf Speichern.