Willkommen bei Agent Desktop. Wenn Sie sich anmelden, zeigt die Startseite benutzerdefinierte oder permanente Widgets an, die auf der vom Administrator konfigurierten Layoutkonfiguration basieren. Weitere Informationen zur Anmeldung finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.


 

Agent Desktop passt sich automatisch an unterschiedliche Bildschirmgrößen an. Die Bildschirmgröße muss jedoch größer als 500 x 500 Pixel (Breite x Höhe) sein. Zoom Sie Ihren Webbrowser für ein optimales Ergebnis auf 100 %. Weitere Informationen zu den unterstützten Browserversionen finden sie unter Systemanforderungen für Webex Contact Center.

Machen Sie sich mit der Desktop-Oberfläche und der Art und Weise, wie wir darüber sprechen, vertraut.

Überblick über die Schnittstelle zu einem Agenten bei einer Sprachinteraktion

Horizontaler Header

Im horizontalen Header stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

Navigationsleiste

In der Navigationsleiste können Sie auf Home (), Feedback () und Hilfe (). Wenn Ihr Profil für Statistikberichte konfiguriert ist, wird das Symbol "Agentenleistungsstatistiken " (), wo Sie als Agent die Verlaufs- und Echtzeitstatistiken finden.


 

Neu laden () wird nur angezeigt, wenn Sie in einem iFrame auf den Desktop zugreifen.

Aufgabenliste (Registerkarte "Aufgabenliste")

Das Fenster „Aufgabenliste“ wird in der oberen linken Ecke der Desktop-Benutzeroberfläche angezeigt. Wenn eine Anforderung an Ihre Warteschlange weitergeleitet wird und Sie verfügbar sind, wird eine neue Anforderung in Ihrem Aufgabenlistenbereich angezeigt. Sie müssen die Anforderung akzeptieren, um mit dem Kunden zu kommunizieren. Standardmäßig ist das Fenster „Aufgabenliste“ erweitert. Wenn der Bereich der Aufgabenliste reduziert ist, wird in der unteren rechten Ecke ein Popover angezeigt, um die Anforderung zu akzeptieren. Wenn mehrere Anforderungen vorliegen, wird die neueste Anforderung oben im Bereich "Aufgabenliste" angezeigt, und die Reihenfolge umfasst Anrufe, Chats, Social-Messaging-Konversationen und E-Mails.

Die Anforderung zeigt die folgenden Details an:

  • Anrufe: Zeigt eine Kennzeichnung und ein Symbol für den Anruftyp, die Telefonnummer des Kunden, die DNIS (Identifizierungsdienst für gewählte Nummer), den Namen der Warteschleife, die den Anruf weitergeleitet hat und einen Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Empfang des Anrufs vergangen ist. Als Status des eingehenden Anrufs wird „Klingeln“ angezeigt.

    In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

    AnruftypBezeichnungSymbol
    Eingehender SprachanrufEingehender Anruf
    RückrufRückruf
    Vorschau ausgehender KampagnenanrufKampagnenanruf
    Externer AnrufExterner Anruf
  • Chats: Zeigt die (Chat), den Namen des Kunden oder die eindeutige ID, die E-Mail-Adresse, die Warteschleife, die den Chat an Sie weitergeleitet hat, und einen Timer, der angibt, wie lange der Chat auf Ihre Annahme wartet.
  • Social-Media-Messaging-Konversationen: Die folgenden Details werden angezeigt:
    • Facebook Messenger: Die Anfrage zeigt die (Messenger-Symbol), die Warteschlange, die die Chat-Anfrage an Sie weitergeleitet hat, eine eindeutige ID der Facebook-Unternehmensseite und ein Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Erhalt der Chat-Anfrage verstrichen ist.

       
      Der Name des Kunden wird nur dann auf dem Desktop angezeigt, wenn die Profilinformationen des Kunden auf Facebook Messenger als öffentlich festgelegt sind.
    • SMS: Die Anforderung zeigt das Symbol (SMS), der Telefonnummer des Kunden, der Warteschleife, an die die SMS Chatanfrage an Sie weitergeleitet wurde, der Quellnummer (DN) und einem Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Erhalt der Chat-Anfrage verstrichen ist.
  • E-Mails: Zeigt die (E-Mail), den Namen des Kunden, die Warteschlange, an die die E-Mail an Sie weitergeleitet wurde, die E-Mail-ID des Kunden und einen Zeitgeber, der die Zeit angibt, die seit dem Erhalt der E-Mail-Anforderung verstrichen ist.

 
  • Wenn Sie den Mauszeiger auf die Anforderung im Bereich "Taskliste" stellen, wird das Symbol (Erweitern) wird angezeigt. Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um die Anforderungsdetails anzuzeigen.
  • Wenn Sie einen Chat, eine Social-Messaging-Konversation oder eine E-Mail-Anfrage erhalten, wird eine akustische Benachrichtigung angezeigt.
  • Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird in jeder Chat- und Social-Messaging-Konversationsaufgabe angezeigt.

Im Fenster "Task-Liste" werden die folgenden Optionen angezeigt:

  • Alle Aufgaben annehmen: Klicken Sie auf "Alle Aufgaben akzeptieren", um alle Anfragen (Chats, E-Mails oder Social-Messaging-Konversationen) gemeinsam anzunehmen. Die Schaltfläche Alle Tasks akzeptieren wird angezeigt, wenn mehr als fünf neue Anforderungen eingegangen sind.
  • Neue Antworten: Klicke auf "Neue Antworten ", um zu scrollen, um ungelesene Nachrichten (Chats oder Social-Messaging-Konversationen) anzuzeigen.

Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Status- und Verbindungstimer" unter Grundlegendes zum Agentenstatus.


 
  • Wenn Sie die Anforderung nicht innerhalb der angegebenen Zeit akzeptieren können, blinkt die Aktionsschaltfläche auf dem Popover einige Sekunden und Ihr Status ändert sich in RONA (Umleitung bei Nichtbeantwortung). Weitere Informationen zu RONA finden Sie unter Grundlegendes zum Agentenstatus.
  • Beachten Sie, dass Sie sich abmelden, wenn der Bereich "Aufgabenliste" reduziert ist. Wenn Sie sich beim Agent Desktop anmelden, ohne den Cache zu leeren, behält der Bereich "Task-Liste" Ihre vorherige Auswahl (d. h. den reduzierten Status) bei.

Agent-Interaktionsverlauf

Der Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" wird in der unteren linken Ecke angezeigt und ist der Ort, an dem Sie die vorherige Kommunikation mit einem Kunden über alle Kanäle (Voice, E-Mail, Chat und Social-Media) in den letzten 24 Stunden einsehen können.

Interaktions-Steuerung

Der Bereich Interaktionssteuerung wird oben in der Mitte angezeigt. Bei einem aktiven Anruf können Sie hier die Kundeninformationen, den verbundenen Timer, die Steuerungstasten usw. anzeigen.

Arbeitsort

Das Fenster „Arbeitsort“ wird nur dann in der Mitte der Benutzeroberfläche angezeigt, wenn Sie eine E-Mail-, Chat- oder Konversationsanfrage über einen Social-Kanal akzeptieren. Hier sehen Sie Details, die auf der Auswahl der Visitenkarte im Fenster „Aufgabenliste“ basieren. Wenn Sie beispielsweise einen aktiven E-Mail-Kontakt auswählen, werden im mittleren Bereich Details zu den empfangenen E-Mails angezeigt. Der mittlere Bereich kann auch Informationen basierend auf Ihrer Auswahl in der Navigationsleiste enthalten.

Zusätzliche Informationen

Die Anzeigeposition des Bereich „Zusätzliche Informationen“ hängt von der Art der aktiven Anfrage ab. Wenn Sie eine E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversationsanforderung annehmen, werden die Zusatzinformationen rechts im Desktop angezeigt. Wenn Sie sich in einem aktiven Anruf befinden, werden die Zusatzinformationen in der Mitte des Desktop-Desktops angezeigt.

Die Details zu den Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" lauten wie folgt:

  • Kontaktverlauf (Standard): Zeigt den Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden in den letzten 60 Tagen an. Im Kontaktverlauf werden maximal 300 Datensätze angezeigt. Wenn Sie sich in einer Konversation auf einem digitalen Kanal (E-Mail, Chat oder Social) mit dem Kunden befinden, werden auf der Registerkarte Kontaktverlauf die vorherigen Kontakte des Kunden mit demselben Kanal angezeigt. Wenn Sie sich in einem Sprachanruf befinden, wird auf der Registerkarte Kontaktverlauf nur der Verlauf von Sprachanrufen angezeigt. Wenn Sie einen Kontakt akzeptieren, werden auf der Registerkarte Kontaktverlauf die Kundendaten in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Die Details zum Kundenverlauf umfassen den Namen des Kunden, den Nachbearbeitungsgrund, den Warteschleifennamen, die verbundene Zeit und den Endzeitpunkt. Sie können auch die vorherigen E-Mails des Kunden anzeigen, indem Sie auf den Link E-Mail-Nachricht anzeigen klicken.

 
Auf der Registerkarte "Kontaktverlauf " werden die Details aller abgeschlossenen Interaktionen zusammen mit dem jeweiligen Nachbereitungsgrund abgerufen. Wenn eine Interaktion nicht nachbearbeitet ist, wird der Nachbereitungsgrund als „N/A“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
  • Bildschirm-Pop: Zeigt die Registerkarte „Bildschirm-Pop“ basierend auf den Standardeinstellungen für das Desktop-Layout an.
  • Benutzerdefinierte Widgets: Zeigt benutzerdefinierte Widgets in Registerkarten an, die auf dem Standard-Desktop-Layout oder den Unternehmenseinstellungen basieren.

Sie können den Mauszeiger über eine Registerkartenüberschrift bewegen, um den vollständige Registerkartenname anzuzeigen.


 
Der Bereich mit den Zusatzinformationen behält Ihre Registerkartenauswahl für eine bestimmte Interaktion bei, auch wenn Sie zwischen Interaktionen oder benutzerdefinierten Seiten wechseln. Angenommen, Sie befinden sich in einer Sprachinteraktion und haben im Bereich "Zusatzinformationen" auf die Registerkarte "Bildschirm-Popup " zugegriffen. Der Agent wechselt dann zu einer Chatinteraktion und greift auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, wird die Auswahl der Registerkarte Bildschirm-Pop beibehalten. Die Registerkartenauswahl bleibt erhalten, wenn Sie die Agent Desktop neu laden. Wenn Sie den Cache löschen, geht die Auswahl der Registerkarte jedoch verloren.

Sie können Folgendes tun:

  • Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um die ausgewählte Registerkarte im Bereich mit den Zusatzinformationen zu maximieren.
  • Ändern Sie die Reihenfolge der Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" durch Ziehen und Ablegen. Dies gilt für:
    • Registerkarten, die im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt werden.
    • Registerkarten, die im Bereich "Zusatzinformationen" in der Dropdown-Liste "Weitere Registerkarten " gruppiert sind. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Weitere Registerkarten und wählen Sie die erforderliche Registerkarte aus.

Die Reihenfolge der Registerkarten bleibt auch dann erhalten, wenn Sie das Hilfsinformationsfenster verlassen, den Browser neu laden, den Browser-Cache löschen oder sich abmelden und wieder am Agent Desktop anmelden.

Um die Aktivierreihenfolge auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, klicken Sie auf das Symbol (Weitere Aktionen> Tabulatorreihenfolge zurücksetzen.

Bildschirm-Pop

Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder eine Registerkarte, die im Agent Desktop für Unterhaltungen über alle Kanäle (Sprachanruf, E-Mail, Chat und soziale Netzwerke) angezeigt wird. Bildschirm-Pops werden basierend auf den von Ihrem Administrator konfigurierten Ereignissen ausgelöst.

Das Bildschirm-Popup liefert weitere Informationen zu der Anfrage. Beispielsweise erstellt der Administrator einen Arbeitsablauf, um beim Annehmen eines eingehenden Anrufs ein Bildschirmfenster mit einer Anzeigeoption als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen" auszulösen. Wenn Sie einen eingehenden Anruf annehmen, wird im Bereich "Zusatzinformationen" des Agent Desktop auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" ein Popup-Fenster angezeigt.

Wenn Sie eine Anforderung akzeptieren, wird im Agent Desktop die Benachrichtigung über das Popup-Fenster angezeigt, die angibt, dass die Anforderung mit einem Popup-Fenster verknüpft ist. Abhängig von den Anzeigeoptionen können Sie die Bildschirmanzeige im Agent Desktop anzeigen.

Der Administrator konfiguriert das Bildschirm-Popup, das auf eine der folgenden Weisen angezeigt wird:

  • In der vorhandenen Browser-Registerkarte, um den vorherigen Bildschirm-Pop zu ersetzen.
  • Als neue Browser-Registerkarte, ohne den vorhandenen Bildschirm-Pop zu beeinflussen.
  • Als Unterregisterkarte auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" im Bereich "Zusatzinformationen".
  • Als benutzerdefinierte Bildschirm-Pop-Seite, auf die Sie zugreifen können, indem Sie auf das Symbol Bildschirm-Popup in der Navigationsleiste klicken.
  • Als eines der Widgets auf der benutzerdefinierten Seite, auf die Sie zugreifen, indem Sie auf das benutzerdefinierte Symbol in der Navigationsleiste klicken.

 
Wenn Sie versehentlich einen Bildschirm-Pop geschlossen haben, können Sie erneut darauf zugreifen, indem Sie im Benachrichtigungs-Center auf den Link „Bildschirm-Pop“ klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungen einrichten und verwalten.

Im Bildschirm-Pop werden die Kundendetails basierend auf der aktuell ausgewählten Interaktion angezeigt. Beispiel:

  • Wenn Sie eine Interaktion von Jane Doe akzeptieren, wird auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" im Bereich "Zusatzinformationen" oder auf der benutzerdefinierten Seite das mit Jane Doe verknüpfte Bildschirm-Pop-Fenster angezeigt.
  • Wenn Sie von einer Kundin Jane Doe zu einer anderen Kundin wechseln Will Smith, wird auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" im Bereich "Zusatzinformationen" oder auf der benutzerdefinierten Seite das Bildschirm-Pop-up angezeigt, das Will Smith zugeordnet ist.

Der Administrator kann mehrere Bildschirm-Popups anzeigen für eine Anforderung konfigurieren. Die Bildschirm-Popups werden auf der Registerkarte Bildschirm-Popup als Unterregisterkarten angezeigt. Wenn Sie einen Nachbereitungsgrund für eine Anforderung übermitteln, wird das zugehörige Popup-Fenster im Bereich mit den Zusatzinformationen oder auf einer benutzerdefinierten Seite geschlossen.


 
  • Wenn auf einer benutzerdefinierten Seite ein Bildschirm-Popup-Symbol konfiguriert ist, wird das Symbol "Bildschirm-Popup " in der Navigationsleiste angezeigt, unabhängig davon, ob Sie eine Anforderung akzeptiert oder beendet haben.
  • Wenn Sie ein Bildschirm-Popup auf einer benutzerdefinierten Seite im Desktop-Layout konfigurieren, den Workflow jedoch nicht im Flow Designer definieren, wird die benutzerdefinierte Seite leer angezeigt.
  • Der Bildschirm-Pop-IFRAME unterstützt Funktionen zur Kamera-, Mikrofon- und Bildschirmfreigabe. Im Bildschirm-Pop-IFRAME werden Sie aufgefordert, für Videoanrufe Zugriff auf Ihr Mikrofon und Ihre Kamera zu gewähren. Klicken Sie auf Zulassen, um Ihr Mikrofon und Ihre Kamera für Videoanrufe zu verwenden.

Weitere Informationen zum Zugreifen auf das Bildschirmfenster finden Sie auf der Registerkarte Agent Desktop unter Benachrichtigungen einrichten und verwalten.

Sie können das Desktop-Layout anpassen, indem Sie das Standard-Layout bearbeiten, das von Ihrem Administrator konfiguriert wurde. Wenn der Administrator die Funktionen "Drag & Drop" und "Größe ändern" aktiviert hat, wird das Symbol "Layout bearbeiten" () wird unten rechts auf der Seite oder im Widget angezeigt.

  • Mit der Drag & Drop-Funktion können Sie das Widget an die gewünschte Position im Desktop-Layout ziehen.

  • Mit der Funktion "Größe ändern" können Sie das Widget im Desktop-Layout auf eine benutzerdefinierte Größe verkleinern oder erweitern.

Im Folgenden sind die Einschränkungen für Drag-and-Drop-Funktion und die Funktion zur Größenänderung beschrieben:

  • Die Aktion Neuanordnen und Größenänderung, die an einem Widget vorgenommen werden, gelte nur für den spezifischen angemeldeten Benutzer, der genutzten Browser und das jeweilige Gerät.
  • Aktionen zum Ändern der Größe und zum Ändern der Größe gelten nicht für Kopfzeilen- und Standardseiten-Widgets. Zum Beispiel "Agenten-Leistungsstatistik".
  • Das Ändern der Anordnung und Größenänderung der benutzerdefinierten Widgets mit Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" ist nur möglich, wenn ein aktiver Task vorliegt.

1

Greifen Sie auf die Widgets der benutzerdefinierten Seiten zu, indem Sie auf das benutzerdefinierte Symbol in der Navigationsleiste klicken, oder wählen Sie ein benutzerdefiniertes Registerkarten-Widget im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aus.

2

Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf .

3

Um ein Widget per Drag-and-Drop zu verschieben, platzieren Sie den Mauszeiger auf dem Widget, das Sie verschieben möchten. Wenn sich der Mauszeiger in eine Hand ändert, klicken Sie und ziehen Sie das Widget an die neue Position.

4

Um die Größe eines Widgets zu ändern, platzieren Sie den Mauszeiger auf dem Widget-Rahmen, bis sich der Mauszeiger in einen Ziehpunkt ändert. Klicken Sie und ziehen Sie den Rahmen, um die Größe zu ändern.

5

Klicken Sie auf Layout speichern.

Sie können das Desktop-Layout auf die Standardansicht zurücksetzen, wenn Sie das Layout mit der Drag-and-Drop Funktion oder der Funktion zur Größenänderung bearbeitet haben.

1

Greifen Sie auf die Widgets der benutzerdefinierten Seiten zu, indem Sie auf das benutzerdefinierte Symbol in der Navigationsleiste klicken, oder wählen Sie ein benutzerdefiniertes Registerkarten-Widget im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aus.

2

Klicken Sie auf Layout bearbeiten > Layout zurücksetzen.

Es wird eine Bestätigungsnachricht zum Zurücksetzen des ausgewählten Layouts angezeigt.

3

Klicken Sie auf OK.

Die standardmäßige Desktop-Layoutansicht wird für die ausgewählte Seite oder das ausgewählte Widget wiederhergestellt.

Die folgenden Experience Management-Widgets werden nur auf dem Desktop angezeigt, wenn Ihr Administrator die Widgets für Sie konfiguriert hat.

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage-Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft dabei, einen Überblick über die bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu erhalten und den Kunden angemessen einzubinden. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

    Wenn sich ein Agent anmeldet, zeigt das CEJ-Widget die vorherigen Kunden Antworten an. das CEA-Widget zeigt die wichtigsten Kennzahlen und KPIs an, die von den vorherigen Interaktionen des Agents mit Kunden aggregiert wurden. Hierzu gehören NPS, CES und andere KPIs, wie z. B. Mitarbeiterfreundlichkeit, Begeisterungsfähigkeit, Kommunikationskenntnisse usw.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den gesamten Puls der Kunden oder Agenten anhand von Branchenstandard-Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES oder anderen KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Das IVR-Transkript-Widget zeigt das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Assistenten und dem Kunden (Anrufer) an. Das Widget wird nur angezeigt, wenn Ihr Administrator das Widget für Sie konfiguriert hat. Dieses schreibgeschützte Widget hilft dabei, Kontext zu den Bedürfnissen des Kunden zu gewinnen und angemessen mit dem Kunden in Kontakt zu treten, wodurch die Effizienz des Kundenservice gesteigert wird.

In Ihrem Benutzerprofil können Sie das Ihnen zugewiesene Team, die Kanalkapazität, Tastenkombinationen und mehr anzeigen. Hier können Sie auch Ihre Benachrichtigungen verwalten. In diesen Artikeln können Sie sich mit allem vertraut machen, was Sie in den Profileinstellungen verwalten können.

Desktop ermöglicht es Ihnen, Sprachanrufe und Konversationen über digitale Kanäle wie Facebook Messenger, Livechat, E-Mail, SMS und WhatsApp zu verwalten.

Lesen Sie diese Artikel, um sich mit den Tools in Desktop vertraut zu machen und Ihre Kunden sicher zu unterstützen, wenn sie über Anrufe und Nachrichten Kontakt aufnehmen.

Anrufe verarbeiten

Verwalten von Gesprächen in digitalen Kanälen