Willkommen bei Agent Desktop. Wenn Sie sich anmelden, werden auf der Homepage benutzerdefinierte oder dauerhafte Widgets basierend auf der von Ihrem Administrator konfigurierten Layoutkonfiguration angezeigt. Weitere Informationen zum Anmelden finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.

Machen Sie sich mit der Desktop-Oberfläche und unserer Art, darüber zu sprechen, vertraut.

Horizontaler Header

Im horizontalen Header stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

• Verfügbarkeitsstatus anzeigen

• Verwenden Sie die App Webex, um mit anderen in Ihrer Organisation zusammenzuarbeiten

• Externen Anruf tätigen

• Auf Ihr Benachrichtigungs-Center zugreifen.

• Auf Ihre Benutzerprofileinstellungen zugreifen

Navigationsleiste

Über die Navigationsleiste können Sie auf Home ( zugreifen.), Feedback () und Hilfe (). Wenn Ihr Profil für die Statistikberichterstattung konfiguriert ist, wird das Symbol Agentenleistungsstatistik (), wo Sie als Agent die historischen und Echtzeitstatistiken finden.

Aufgabenliste ()

Das Fenster „Aufgabenliste“ wird in der oberen linken Ecke der Desktop-Benutzeroberfläche angezeigt. Wenn eine Anfrage an Ihre Warteschlange weitergeleitet wird und Sie verfügbar sind, wird in Ihrem Aufgabenlistenbereich eine neue Anfrage angezeigt. Sie müssen die Anforderung akzeptieren, um mit dem Kunden zu kommunizieren. Standardmäßig ist das Fenster „Aufgabenliste“ erweitert. Wenn der Aufgabenlistenbereich reduziert ist, wird in der unteren rechten Ecke ein Popover zum Akzeptieren der Anfrage angezeigt. Wenn Sie mehrere Anfragen haben, wird die neueste Anfrage oben im Aufgabenlistenbereich angezeigt und die Reihenfolge lautet Anrufe, Chats, Social-Messaging-Konversationen und E-Mails.

Die Anforderung zeigt die folgenden Details an:

• Anrufe: Zeigt eine Kennzeichnung und ein Symbol für den Anruftyp, die Telefonnummer des Kunden, die DNIS (Identifizierungsdienst für gewählte Nummer), den Namen der Warteschleife, die den Anruf weitergeleitet hat und einen Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Empfang des Anrufs vergangen ist. Als Status des eingehenden Anrufs wird „Klingeln“ angezeigt.

  In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

  Anruftyp	Bezeichnung	Symbol
  Eingehender Sprachanruf	Eingehender Anruf
  Rückruf	Rückruf
  Vorschau ausgehender Kampagnenanruf	Kampagnenanruf
  Externer Anruf	Externer Anruf

• Chats: Zeigt die (Chat)-Symbol, der Name des Kunden oder die eindeutige ID, die E-Mail-Adresse, die Warteschlange, die den Chat an Sie weitergeleitet hat, und ein Timer, der angibt, wie lange der Chat auf Ihre Annahme gewartet hat.
• Social Messaging-Konversationen: Die folgenden Details werden angezeigt:
  • Facebook Messenger: Die Anfrage zeigt die (Messenger)-Symbol, die Warteschlange, die die Chat-Anfrage an Sie weitergeleitet hat, die eindeutige ID der Facebook-Unternehmensseite und ein Timer, der die Zeit anzeigt, die seit dem Erhalt der Chat-Anfrage vergangen ist.

    Der Name des Kunden wird nur dann auf dem Desktop angezeigt, wenn die Profilinformationen des Kunden auf Facebook Messenger als öffentlich festgelegt sind.

  • SMS: Die Anfrage zeigt die (SMS)-Symbol, die Telefonnummer des Kunden, die Warteschlange, die die SMS-Chat-Anfrage an Sie weitergeleitet hat, die Quellnummer (DN) und ein Timer, der die Zeit anzeigt, die seit dem Erhalt der Chat-Anfrage vergangen ist.
• E-Mails: Zeigt die (E-Mail)-Symbol, der Name des Kunden, die Warteschlange, die die E-Mail an Sie weitergeleitet hat, die E-Mail-ID des Kunden und ein Timer, der die Zeit anzeigt, die seit dem Erhalt der E-Mail-Anfrage vergangen ist.

Im Aufgabenlistenbereich werden die folgenden Optionen angezeigt:

• Alle Aufgaben annehmen: Klicken Sie auf Alle Aufgaben annehmen , um alle Anfragen (Chats, E-Mails oder Social-Messaging-Konversationen) gleichzeitig anzunehmen. Die Schaltfläche Alle Tasks akzeptieren wird angezeigt, wenn mehr als fünf neue Anforderungen eingegangen sind.
• Neue Antworten: Klicken Sie auf Neue Antworten , um durch die Anzeige ungelesener Nachrichten (Chats oder Social-Messaging-Konversationen) zu blättern.

Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Status und verbundene Timer“ unter Agentenzustände verstehen.

Agent-Interaktionsverlauf

Der Bereich „Interaktionsverlauf des Agenten“ wird in der unteren linken Ecke angezeigt. Hier können Sie Ihre vorherige Kommunikation mit einem Kunden über alle Kanäle (Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien) der letzten 24 Stunden anzeigen.

Interaktions-Steuerung

Der Interaktionssteuerungsbereich wird oben in der Mitte angezeigt. Bei einem aktiven Anruf können Sie hier die Kundeninformationen, den verbundenen Timer, die Steuerungstasten usw. anzeigen. Die personenbezogenen Daten (PII) bleiben jedoch im Interaktionssteuerungsbereich maskiert, wenn der Schutz sensibler Daten für Ihren Desktop aktiviert ist.

Arbeitsort

Der Arbeitsbereich wird nur dann in der Mitte angezeigt, wenn Sie eine E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversationsanfrage akzeptieren. Hier sehen Sie Details, die auf der Auswahl der Visitenkarte im Fenster „Aufgabenliste“ basieren. Wenn Sie beispielsweise einen aktiven E-Mail-Kontakt auswählen, werden im mittleren Bereich Details zu den empfangenen E-Mails angezeigt. Der mittlere Bereich kann auch Informationen basierend auf Ihrer Auswahl in der Navigationsleiste enthalten.

Zusätzliche Informationen

Die Anzeigeposition des Bereich „Zusätzliche Informationen“ hängt von der Art der aktiven Anfrage ab. Wenn Sie eine E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversationsanfrage annehmen, wird der zusätzliche Informationsbereich auf der rechten Seite des Desktops angezeigt. Wenn Sie ein aktives Gespräch führen, wird der zusätzliche Informationsbereich in der Mitte des Desktops angezeigt.

Die Details der Registerkarten im Bereich „Zusätzliche Informationen“ sind:

• Kontaktverlauf:

  Das Widget „Kontaktverlauf“ zeigt bis zu 300 Datensätze des Kommunikationsverlaufs eines Kunden der letzten 60 Tage an. Während eines Sprachanrufs wird nur der Verlauf der vorherigen Sprachinteraktionen angezeigt. Es handelt sich nicht um Omnichannel und es werden keine digitalen Interaktionen angezeigt, die von Webex Connect unterstützt werden.

  Nach der Annahme eines Kontakts werden im Kontaktverlauf Tab Details zur Kundeninteraktion in chronologischer Reihenfolge angezeigt, einschließlich des Kundennamens, des Abschlussgrunds, des Warteschlangennamens, der Verbindungszeit und der Endzeit.

  Die Einstellung des Widgets „Kontaktverlauf“ ist für den 31. Juli 2025.

  Der Kontaktverlauf Tab ruft die Details aller abgeschlossenen Interaktionen zusammen mit dem jeweiligen Abschlussgrund ab. Wenn eine Interaktion nicht nachbearbeitet ist, wird der Nachbereitungsgrund als „N/A“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Nachbearbeitungsgrund anwenden.

• Customer Journey Widget:

  Das Customer Journey Widget bietet Agenten Echtzeitzugriff auf ein progressives Kundenprofil und einen vollständigen Omnichannel-Interaktionsverlauf. Angetrieben vom Customer Journey Data Service (CJDS) bietet es umfassende Einblicke – einschließlich aktueller Kontakte und Interaktionsdetails – und hilft den Agenten, einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten. Kunden haben außerdem die Flexibilität, das Widget bei Bedarf durch Anpassen von Feldern und Ereignisdaten zu erweitern. Es ist für alle Flex 3 Webex Contact Center-Kunden verfügbar. Das Customer Journey Widget wird das alte Kontaktverlaufs-Widget nach dem 31. Juli 2025 vollständig ersetzen.

  Tabelle 1. Vergleich der Widgets „Customer Journey“ und „Kontaktverlauf“

  Funktion	Customer Journey Widget	Kontaktverlaufs-Widget
  Interaktionskanäle	Omnichannel – Sprache, digitale und Drittanbieter-Events (falls konfiguriert)	Nur Sprache (keine digitalen Interaktionen angezeigt)
  Zeitbereich	Basierend auf den konfigurierten Datenaufbewahrungseinstellungen (bis zu 3 Jahre sind möglich)	Festgelegt auf die letzten 60 Tage
  Anzahl der Datensätze	Hängt von der Konfiguration und der Aufbewahrungsrichtlinie ab	Maximal 300 Datensätze
  Kundenprofil	Zeigt ein progressives Kundenprofil mit Echtzeit-Einblicken	Grundlegender chronologischer Anrufverlauf (keine Profilinformationen)
  Event-Support von Drittanbietern	Verfügbar	Nicht verfügbar
  Alias-Verwaltung	CJDS führt mehrere Kundenaliase in einem einheitlichen Profil zusammen	Keine Aliasverwaltung
  Ruhestand	Aktives und ersetzendes Kontaktverlaufs-Widget	Geplante Pensionierung am 31. Juli 2025

• Bildschirm-Pop: Zeigt die Registerkarte „Bildschirm-Pop“ basierend auf den Standardeinstellungen für das Desktop-Layout an.
• Benutzerdefinierte Widgets: Zeigt benutzerdefinierte Widgets in Registerkarten an, die auf dem Standard-Desktop-Layout oder den Unternehmenseinstellungen basieren.

Sie können den Mauszeiger über eine Registerkartenüberschrift bewegen, um den vollständige Registerkartenname anzuzeigen.

Sie können Folgendes tun:

• Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um eine ausgewählte Tab im Bereich "Zusatzinformationen" zu maximieren.
• Ändern Sie die Reihenfolge der Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" durch Ziehen und Ablegen. Dies gilt für:
  • Registerkarten, die im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt werden.
  • Registerkarten, die im Bereich "Zusatzinformationen" in der Dropdown-Liste "Weitere Registerkarten " gruppiert sind. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Weitere Registerkarten und wählen Sie die erforderliche Registerkarte aus.

Die Reihenfolge der Registerkarten bleibt auch dann erhalten, wenn Sie den Bereich mit den Zusatzinformationen verlassen, den Browser neu laden, den Browser-Cache löschen oder sich abmelden und erneut am Agent Desktop anmelden.

Um die Tab Reihenfolge auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, klicken Sie auf das Symbol (Weitere Aktionen> Tab Reihenfolge zurücksetzen.

Bildschirm-Pop

Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Tab, das auf der Agent Desktop für Unterhaltungen über alle Kanäle (Sprachanruf, E-Mail, Chat und soziale Netzwerke) angezeigt wird. Bildschirm-Pops werden basierend auf den von Ihrem Administrator konfigurierten Ereignissen ausgelöst.

Das Bildschirm-Popup liefert weitere Informationen zu der Anfrage. Beispielsweise erstellt der Administrator einen Arbeitsablauf, um beim Annehmen eines eingehenden Anrufs ein Bildschirmfenster auszulösen, wobei die Anzeigeoption als Tab im Bereich Zusatzinformationen angezeigt wird. Wenn Sie einen eingehenden Anruf annehmen, wird das Bildschirmfenster unter dem Bildschirm-Popup-Fenster Tab im Bereich Zusatzinformationen der Agent Desktop angezeigt.

Wenn Sie eine Anforderung akzeptieren, wird die Bildschirmpopup-Benachrichtigung auf Agent Desktop angezeigt, die angibt, dass die Anforderung mit einem Bildschirmpopup verknüpft ist. Basierend auf den Anzeigeoptionen können Sie den Bildschirmpop auf der Agent Desktop anzeigen.

Der Administrator konfiguriert das Bildschirm-Popup, das auf eine der folgenden Weisen angezeigt wird:

• In der vorhandenen Browser-Registerkarte, um den vorherigen Bildschirm-Pop zu ersetzen.
• Als neue Browser-Registerkarte, ohne den vorhandenen Bildschirm-Pop zu beeinflussen.
• Als Sub Tab im Bildschirmfenster Tab im Bereich Zusatzinformationen.
• Als benutzerdefinierte Bildschirm-Pop-Seite, auf die Sie zugreifen können, indem Sie auf das Symbol Bildschirm-Popup in der Navigationsleiste klicken.
• Als eines der Widgets auf der benutzerdefinierten Seite, auf die Sie zugreifen, indem Sie auf das benutzerdefinierte Symbol in der Navigationsleiste klicken.

Im Bildschirm-Pop werden die Kundendetails basierend auf der aktuell ausgewählten Interaktion angezeigt. Beispiel:

• Wenn Sie eine Interaktion von Jane Doe akzeptieren, wird durch das Quick-Pop-Symbol Tab im Bereich "Zusatzinformationen" oder auf der benutzerdefinierten Seite das Screen-Pop-up angezeigt, das Jane Doe zugeordnet ist.
• Wenn Sie von einer Kundin Jane Doe zu einer anderen Kundin wechseln Will Smith, wird das Bildschirmfenster Tab im Bereich "Zusatzinformationen" oder auf der benutzerdefinierten Seite das Bildschirmfenster angezeigt, das Will Smith zugeordnet ist.

Der Administrator kann mehrere Bildschirm-Popups anzeigen für eine Anforderung konfigurieren. Die Bildschirm-Popups werden auf der Registerkarte Bildschirm-Popup als Unterregisterkarten angezeigt. Wenn Sie einen Nachbereitungsgrund für eine Anforderung übermitteln, wird das zugehörige Popup-Fenster im Bereich mit den Zusatzinformationen oder auf einer benutzerdefinierten Seite geschlossen.

Weitere Informationen zum Zugreifen auf das Bildschirmfenster finden Sie unter Agent Desktop Tab unter Benachrichtigungen einrichten und verwalten.

Die Funktionen "Desktop-Layout-Management" und "Widgets " wurden entwickelt, um die Produktivität und Benutzerzufriedenheit zu steigern, indem sie eine anpassbare und optimierte Benutzeroberfläche bereitstellen. Die Beziehung zwischen Layout-Management und Widget-Funktionalität ist entscheidend für die Schaffung einer reaktionsschnellen und anpassungsfähigen Benutzerumgebung.

Zum Beispiel: Stellen Sie sich einen Agenten vor, der häufig das Widget "IVR Transkript" verwendet, um Kunden zu unterstützen. Sie könnten:

• Bearbeiten Sie das Layout, um das Widget "IVR Transkript" an einer zentralen Stelle zu platzieren.
• Ändern Sie die Größe des Widgets, um sicherzustellen, dass alle Details des Transkripts sichtbar sind.
• Setzen Sie das Layout zurück, wenn sie für eine andere Aufgabe zu einer Standardkonfiguration zurückkehren müssen.