Die Contact Center KI-Konfiguration nutzt die integrierten und dienstspezifischen Integrationskonnektoren, um die KI-Dienste von Cisco bzw. Drittanbietern aufzurufen.

Diese Contact Center-Lösung bietet die folgenden CCAI-Funktionen:

  • Der virtuelle Agent bearbeitet die Konversation mit einem Anrufer im Contact Center über IVR-Flüsse.

  • Mit der Funktion „Agent Answers“ erhalten Agenten während des Anrufs Unterstützung in Echtzeit.

Die CCAI-Funktionen und ihre Verfügbarkeit in Contact Center-Lösungen werden in der folgenden Tabelle angezeigt:

Tabelle 1. Verfügbarkeit von CCAI-Funktionen
Contact Center-Lösung CCAI-Funktion Rechenzentrum

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Virtueller Agent – Sprache

  • Webex Contact Center: USA, Großbritannien, Frankfurt, Australien und Japan.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) und Packaged CCE (P/CCE): Nur USA (Ost) und Frankfurt.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Agentenantworten

Nur USA

Vorbereitungen

  • Stellen Sie sicher, dass der dienstspezifische Integrationskonnektor erstellt wird. Beispiel: Google Contact Center AI Connector und Nuance Connector.

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Melden Sie sich bei Control Hub mit den Anmeldeinformationen der Kundenorganisation an und navigieren Sie zu Dienste > Contact Center > Mandanteneinstellungen > Integrationen.

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Gehen Sie zur Registerkarte Connectors , und klicken Sie auf Neu > Contact Center KI-Konfiguration.

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Geben Sie im Feld Konfigurationsname einen eindeutigen Namen für die Konfiguration ein.

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(Optional) Geben Sie im Feld Beschreibung eine kurze Beschreibung der Konfiguration ein.

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Wählen Sie im Feld Contact Center AI Connector eine der folgenden Connector-Typ-Optionen aus:

  • Webex CCAI – Wählen Sie diese Option, wenn Sie die standardmäßigen KI-Dienste von Cisco verwenden möchten.

  • Integration Connector – Wählen Sie diese Option, wenn Sie die KI-Dienste nutzen möchten, die von KI-Plattformen von Drittanbietern wie Google angeboten werden.

Die konfigurierten Konnektoren werden basierend auf dem ausgewählten Konnektortyp in der Dropdown-Liste ausgefüllt.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Connector auswählen einen Connector aus.

    In der Dropdown-Liste werden alle aktiven Connectoren angezeigt.

    Die Connector-spezifischen Konfigurationen werden basierend auf dem ausgewählten Connector angezeigt.

  2. Geben Sie die Connector-spezifischen Konfigurationsdetails ein.

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Wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus, um die Standardkonfiguration der CCAI-Funktion festzulegen:

  • Agentenantworten – Legen Sie diese Option als Standardkonfiguration in Ihrer Lösung für alle Anrufe fest, die die Agentenantwortdienste verwenden. Diese Funktion gilt nicht für die Webex Contact Center-Lösung.

  • Virtueller Agent – Legen Sie dies als Standardkonfiguration in Ihrer Lösung für alle Konversationen fest, die den virtuellen Agenten verwenden.

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Klicken Sie auf Speichern.

Nachdem die Konfiguration erfolgreich gespeichert wurde, erhalten Sie eine Bestätigungsnachricht. Die konfigurierte Karte mit einer Contact Center AI-Bezeichnung wird auf der Seite Funktionen angezeigt.