Konfigurieren der Cisco Webex-Unterstützung in Cisco Webex Control Hub

Festlegen der Download-Optionen für die Webex-Unterstützung

Benutzer müssen Webex Support Manager herunterladen, installieren und konfigurieren, um Webex Support verwenden zu können. Sie wird automatisch installiert und aktualisiert, wenn Benutzer standardmäßig auf Webex Support zugreifen. Benutzer können das Installationsprogramm jedoch bei Bedarf manuell herunterladen und ausführen.

Site-Administratoren können festlegen, dass Benutzer zum Herunterladen des Webex Support-Clients ActiveX oder Java verwenden:

Java: Webex Support wird auf einem eigenständigen Client ausgeführt.
ActiveX: Webex Support wird in einem Webbrowser ausgeführt. Site-Administratoren können Benutzern jedoch auch erlauben, einen eigenständigen ActiveX-basierten Client herunterzuladen und zu verwenden.
Lösung Temporärer Ordner (TFS): Verwenden Sie diese Option, wenn ein Unternehmen keine ActiveX- und Java-Downloads zulässt.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Wählen Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen eine der folgenden Möglichkeiten aus: ActiveX Java-Client Temporäre Ordnerlösung (TFS)
5	Um einen eigenständigen Client mit ActiveX zu aktivieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eigenständiger Client .
6	Klicken Sie auf Aktualisieren.

Kunden das Auswählen von Agenten erlauben

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Wählen Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen die Option Teilnehmer dürfen einer Sitzung durch Auswahl aus einer Liste verfügbarer Agenten beitreten aus.
5	Geben Sie an, ob Agenten anhand des Vornamens oder des vollständigen Namens aufgeführt sind.
6	Klicken Sie auf Aktualisieren.

Konfigurieren des Video-Feeds für die Webex-Unterstützung

Konfigurieren Sie diese Funktion, damit Agenten den Kunden das Senden von Live-Video-Feeds während der Chat-Sitzung erlauben können.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Markieren Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen das Kontrollkästchen Kunden das Senden von Webcam-Videoübertragungen ermöglichen.

Anpassen des Fensters „Webex Support-Sitzung“

Das Webex Support-Sitzungsfenster (Dashboard), das Kunden zum Eingeben von Nachrichten verwenden, kann angepasst werden. Farben, Schriftarten, Grafiken und die Formulierung von Statusmeldungen können geändert und ein Foto hinzugefügt werden.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option Branding .
4	Wählen Sie Neuen Stil erstellen und geben Sie dann einen Namen für diesen neuen Stil ein. Geben Sie bis zu 40 Zeichen ein, und verwenden Sie keines der folgenden Zeichen im Namen: % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
5	Wählen Sie die Registerkarte Bilder aus, um die im Fenster angezeigten Bilder zu ändern.
6	Wählen Sie die Registerkarte Kopfzeile aus, um die Kopfzeile zu ändern.
7	Wählen Sie die Registerkarte Nachrichten aus und ändern Sie den Text im Feld Textnachricht , um die Statusmeldungen zu ändern, die im Dashboard angezeigt werden.
8	Wählen Sie die Registerkarte Schriftarten und Farben aus, um die verwendeten Schriftarten und Farben zu ändern.
9	Klicken Sie auf Vorschau , um die Ergebnisse anzuzeigen, und klicken Sie dann auf Speichern .

Neue Stilregisterkarten

Registerkarte „Bilder“

Zum Ändern von…

Gehen Sie wie folgt vor...

Das Webex-Logo

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Webex-Logo.

Das Foto des Kundendienstmitarbeiters

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Agentenfoto. Das Foto, das der Kundendienstmitarbeiter auf der Seite „Mein Profil“ gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option aktiviert ist.

Ein allgemeines Foto

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Standardfoto. Das Foto, das der Kundendienstmitarbeiter auf der Seite „Mein Profil“ gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option aktiviert ist. Um ein anderes Foto hochzuladen, wählen Sie im Bereich „ CSR-Foto “ die Option „Durchsuchen“ , wählen Sie ein Foto aus und klicken Sie anschließend auf „ Datei hochladen“ .

Das hochgeladene Foto darf nicht größer als 130 x 130 Pixel sein.

Registerkarte „Kopfzeile“

Zum Ändern von…	Gehen Sie wie folgt vor...
Kopfzeilentitel	Geben Sie im Bereich Kopfzeilentitel den Namen (bis zu 50 Zeichen) ein, der im Kopfzeilenbereich des Fensters angezeigt werden soll.
Kopfzeilenhöhe	Geben Sie im Abschnitt Kopfzeilenhöhe die gewünschte Anzahl Pixel ein.
Kopfzeilentyp	Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeilentyp die Option Standard oder Benutzerdefiniert . Wenn „Benutzerdefiniert“ ausgewählt ist, geben Sie den HTML-Code in das Feld ein, und wählen Sie im Feld „Benutzerdefinierte Bilder“ die Option Neue Bilder hochladen aus.
Kopfzeilenbild	Wählen Sie zum Hochladen eines Bildes das Symbol Hochladen.
Die Kopfzeile mit HTML-Code und Bildern	Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeilentyp die Option Benutzerdefiniert aus: Geben Sie den HTML-Code in das Feld ein. Wählen Sie Neue Bilder hochladen aus, um alle im HTML-Code referenzierten Bilder hochzuladen.

Registerkarte „Schriftarten und Farben“

Zum Ändern von…	Gehen Sie wie folgt vor...
Hintergrundfarbe der Kopfzeile	Geben Sie im Abschnitt Kopfzeile Hintergrundfarbe den Hex-Farbwert ein, oder wählen Sie das Farbfeld aus, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.
Rahmenfarbe der Kopfzeile	Geben Sie im Bereich Kopfzeile Rahmenfarbe den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.
Rahmenbreite der Kopfzeile	Geben Sie im Abschnitt Rahmenbreite die Breite der Linie um die Kopfzeile ein (geben Sie "0" für keinen Rahmen ein).
Titelfarbe der Kopfzeile	Geben Sie im Bereich Kopfzeile Titelfarbe den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.
Schriftart der Kopfzeile	Geben Sie unter Schriftart den HTML-Code ein, um die Standard- und alternative Schriftart, Gewichtung und Größe anzugeben. Zum Beispiel: Schriftart: Verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px;
Hintergrundfarbe	Geben Sie unter Hintergrundfarbe (Dashboard) und Hintergrundfarbe (Webseite) die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.
Textfarben	Geben Sie unter Textfarbe (Dashboard) und Textfarbe (Webseite) die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Optionen für das Teilen von CSR-Anwendungen festlegen

Site-Administratoren können diese Optionen für einzelne Support-Mitarbeiter überschreiben, indem sie ihre Benutzerkonten bearbeiten.

Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .

Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.

Um festzulegen, wie freigegebene Anwendungen angezeigt werden, wählen Sie eine der folgenden Optionen:

Vollbild – einpassen: In der Vollbildansicht anzeigen.
Vollbild: Nutzen Sie zum Anzeigen freigegebener Anwendungen oder Desktops den gesamten verfügbaren Platz.
Fenster – einpassen: Erweitern Sie das Fenster, um es einzupassen.
Fenster: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in einem Fenster oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Die Größe der Anwendung oder des Desktops wird jedoch nicht so weit erweitert, dass sie bzw. er in das Fenster eingepasst wird.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Qualität der Farbe festzulegen, die für die Anzeige freigegebener Anwendungen verwendet wird:

256 Farben: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 256 Farben im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert weniger Bandbreite für die Freigabe von Anwendungen oder Desktops als die Option High Color. Daher bietet sich diese Option bei Kunden an, die über eine Einwahlverbindung an einer Support-Sitzung teilnehmen.

Wenn diese Option ausgewählt ist, wählen Sie den Anzeigemodus Bildschirm-Sampling als Standardmodus für Ihre Site aus.
Ein Kundendienstmitarbeiter kann den Anzeigemodus während einer Support-Sitzung ändern, indem er auf dem CSR-Dashboard auf die Registerkarte Sitzung klickt und dann Sitzungsoptionen wählt.
High Color (16-Bit): Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 16-Bit-Farbtiefe im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert mehr Bandbreite als die Option 256 Farben, liefert dafür aber eine bessere Bildqualität.

Klicken Sie auf Speichern.

Teilen von Dokumenten

Site-Administratoren können festlegen, wie Dokumente und Webinhalte während Support-Sitzungen geteilt werden:

Teilen von Dokumenten: Benutzer können Präsentationsdokumente, Schulungsdokumente und Meeting-Handouts anzeigen.
Ferndruck: Dokumente, die sich auf dem Computer eines Benutzers befinden, können auf dem lokalen Drucker eines Site-Administrators gedruckt werden.

Ferndruck ist beim Teilen von Dokumenten nicht verfügbar.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.
5	So legen Sie die Freigabe von Inhalten fest. Wählen Sie aus den folgenden Optionen: Teilen von Dokumenten: Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, um Dokumente und Präsentationen zu teilen. Wenn Sie diese Option wählen, wird „Ferndruck“ deaktiviert. Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Ferndruck: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Dokumentation vom Computer des Benutzers auf den Drucker des Site-Administrators zu drucken. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Option „Teilen von Dokumenten“ deaktiviert. Die Option ist standardmäßig deaktiviert.
6	Klicken Sie auf Speichern.

Automatische Aufzeichnung von CSR-Sitzungen

Wenn eine Sitzung beendet ist, speichert Webex Support die Aufzeichnung an einem angegebenen Speicherort und mit der Sitzungsnummer, die im Dateinamen angegeben ist: SessionNumber.wrf

Wenn diese Option aktiviert ist, können Kundendienstmitarbeiter den Webex Rekorder während Support-Sitzungen nicht manuell starten.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.
5	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bei Sitzungsbeginn Aufzeichnung automatisch durchführen, um die Aufzeichnung bei Meeting-Beginn automatisch zu starten.
6	Wählen Sie Netzwerkbasierte Aufzeichnung (NBR) oder Aufzeichnung auf lokalem Computer speichern.
7	Geben Sie den Speicherort für Sitzungsaufzeichnungen an.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Kontext-Schaltung im Chat erlauben

Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn sie für eine Webex-Site bereitgestellt wird. Der Standardwert ist „Aus“.

Bei Webex Support-Sitzungen mit nur zwei Teilnehmern (Gastgeber und Teilnehmer) können Sie die Einstellung aktivieren, die den spezifischen Namen des Teilnehmers eingibt, der einen Chat empfängt:

Die Beschriftung Senden an ändert sich von „Alle Teilnehmer“ in den konkreten Gastgeber- oder Teilnehmernamen.
Gesendete char-Nachrichten, denen „...an [participant_name]“ statt „...an alle Teilnehmer“ vorangestellt wird.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.
5	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kontext-Schaltung im Chat erlauben, um „Alle Teilnehmer“ mit dem tatsächlichen Namen des den Chat empfangenden Teilnehmers zu ersetzen.
6	Klicken Sie auf Speichern.

Inaktive Sitzungen automatisch beenden

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter für einen bestimmten Zeitraum während einer Sitzung inaktiv ist, kann Webex Support die Sitzung automatisch beenden. Vor dem Ende der Sitzung kann Webex Support den Kundendienstmitarbeiter warnen, dass die Sitzung automatisch beendet wird, sofern der Kundendienstmitarbeiter nicht angibt, dass die Sitzung fortgesetzt wird.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.
5	Wählen Sie im Abschnitt Funktionen die Option Agent warnen bei Inaktivität der Support-Sitzung länger als und geben Sie dann die Anzahl Minuten ein, die bis zur Beendigung der Sitzung gewartet werden soll.
6	Um die Sitzung zu beenden, wenn der Kundendienstmitarbeiter nicht antwortet, wählen Sie Sitzung automatisch beenden, wenn der Agent nicht auf Warnung nach reagiert, und geben Sie dann die Anzahl der Minuten ein, die gewartet werden soll.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Anweisungen für Kundendienstmitarbeiter anpassen

Webex Support bietet Anweisungen, die ein Kundendienstmitarbeiter befolgen kann, um einem Kunden beim Beitreten zu einer Support-Sitzung und Verwenden von Support-Optionen zu helfen. Kundendienstmitarbeiter können durch Klicken auf den Link Anweisungen im CSR-Dashboard auf diese Anweisungen zugreifen.

Unformatierter Text oder HTML-formatierte Anweisungen können in einer anderen Anwendung vorbereitet und dann kopiert und in das Feld auf dieser Seite eingefügt werden.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Seite , für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und anschließend Site konfigurieren .
3	Wählen Sie unter Webex Support die Option CSR-Einstellungen .
4	Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.
5	Wählen Sie im Abschnitt Anweisungen die Option Benutzerdefinierte Anweisungen aus.
6	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Nur-Text: Die Anweisungen werden nicht formatiert. Es können bis zu 2000 Zeichen eingegeben werden. HTML: Die Anweisungen können formatiert werden, um nummerierte Listen und Aufzählungen hinzuzufügen, den Text auszurichten, horizontale Linien, Hintergründe und beliebige Formatierungen mit HTML-Kodierung hinzuzufügen. Es können bis zu 4000 Zeichen eingegeben werden. Die Standardanweisungen enthalten die Variable%SessionID%, die Webex Support automatisch durch die Support-Sitzungsnummer ersetzt. Wenn diese Variable aus der Nachricht entfernt wird, müssen Benutzer die Sitzungs-ID eingeben, bevor sie einer Sitzung beitreten können. Daher empfehlen wir, dass diese Variable in den benutzerdefinierten Anweisungen enthalten ist.
7	Geben Sie die Anweisungen in das Feld ein.
8	Klicken Sie auf Speichern.