Festlegen der Download-Optionen für die Webex-Unterstützung

Benutzer müssen WebEx Support Manager herunterladen, installieren und konfigurieren, um WebEx Support zu verwenden. Es wird automatisch installiert und aktualisiert, wenn Benutzer standardmäßig auf WebEx Support zugreifen, jedoch können Benutzer das Installationsprogramm manuell herunterladen und ausführen, wenn es erforderlich ist.

Websiteadministratoren können festlegen, dass Benutzer ActiveX oder Java verwenden, um den WebEx Support Client herunterzuladen:

  • Java: WebEx Support wird in einem eigenständigen Client ausgeführt.

  • Activex: WebEx Support wird in einem Webbrowser angezeigt. Die Websiteadministratoren können es Benutzern jedoch auch ermöglichen, einen eigenständigen Kundendienstmitarbeiter herunterzuladen und zu verwenden.

  • Lösung Temporärer Ordner (TFS): Verwenden Sie diese Option, wenn ein Unternehmen die Downloads von ActiveX und Java nicht zulässt.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Wählen Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen eine der folgenden Möglichkeiten aus:

  • ActiveX

  • Java-Client

  • Lösung Temporärer Ordner (TFS)

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Um einen eigenständigen Client mit ActiveX zu aktivieren, überprüfen Sie das Kontrollkästchen Standalone Client.

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Klicken Sie auf Aktualisieren.

Kunden das Auswählen von Agenten erlauben

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Wählen Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen die Option Teilnehmer dürfen einer Sitzung durch Auswahl aus einer Liste verfügbarer Agenten beitreten aus.

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Geben Sie an, ob die Agenten nach ihrem ersten oder ihrem vollen Namen aufgeführt werden.

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Klicken Sie auf Aktualisieren.

Konfigurieren des Video-Feeds für die Webex-Unterstützung

Konfigurieren Sie diese Funktion, damit Agenten den Kunden das Senden von Live-Video-Feeds während der Chat-Sitzung erlauben können.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Markieren Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen das Kontrollkästchen Kunden das Senden von Webcam-Videoübertragungen ermöglichen.

Passen Sie das WebEx Support an

Das WebEx Support (Dashboard), das Kunden für die Eingabe von Mitteilungen verwenden, kann angepasst werden. Farb-, Schriftarten, Grafiken und Statusmeldungen können geändert und ein Foto hinzugefügt werden.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support Branding aus.

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Wählen Sie neuen Stil erstellenund geben Sie dann einen Namen für diesen neuen Stil ein.

Geben Sie bis zu 40 Zeichen ein und verwenden Sie keines der folgenden Zeichen im Namen: % # ^ { } / \ * ? : | " @.

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Wählen Sie die Registerkarte Bilder, um die Bilder zu ändern, die im Fenster angezeigt werden.

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Wählen Sie die Registerkarte Header, um die Kopfzeile zu verändern.

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Wählen Sie die Registerkarte Nachrichten aus und ändern Sie den Text im Feld Textnachricht , um die Statusmeldungen zu ändern, die im Dashboard angezeigt werden.

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Wählen Sie die Registerkarte Schriftarten und Farben aus , um die verwendeten Schriftarten und Farben zu verändern.

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Klicken Sie auf Vorschau, um die Ergebnisse anzuzeigen, und klicken Sie dann auf speichern.

Neue Stilregisterkarten

Registerkarte „Bilder“

Zum Ändern von…

Gehen Sie wie folgt vor ...

Das WebEx Logo

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Webex-Logo.

Das Foto des Kundendienstmitarbeiters

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Agentenfoto. Das Foto, das der CSR auf der Seite Mein Profil gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option ausgewählt ist.

Ein allgemeines Foto

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Standardfoto. Das Foto, das der CSR auf der Seite Mein Profil gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option ausgewählt ist. Um ein anderes Foto hochzuladen, wählen Sie in der Fotostrecke von CSR Durchsuchen, wählen Sie eine Datei aus, und wählen Sie dann die Option

Das hochgeladene Foto darf nicht länger als 130 x 130 Pixel sein.

Registerkarte „Kopfzeile“

Zum Ändern von…

Gehen Sie wie folgt vor ...

Kopfzeilentitel

Geben Sie im Abschnitt Kopfzeile den Namen (bis zu 50 Zeichen) ein, um im Kopfzeilenbereich zu erscheinen.

Kopfzeilenhöhe

Geben Sie im Bereich Kopfzeile die gewünschte Pixelanzahl ein.

Kopfzeilentyp

Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeile den standardmäßigen oder benutzerdefinierten Bereich aus. Wenn die benutzerdefinierte Option aktiviert ist, geben Sie den HTML-Code in das Feld ein, und wählen Sie im Feld benutzerdefinierte Bilder neue Bilder hochladen aus.

Kopfzeilenbild

Wählen Sie zum Hochladen eines Bildes das Symbol Hochladen.

Die Kopfzeile über HTML-Code und Bilder

Wählen Sie im Abschnitt Kopfzeilentyp die Option benutzerdefinierte, und dann:

Geben Sie den HTML-Code in das Feld ein.

Wählen Sie neue Bilder hochladen , um Bilder hochzuladen, die im HTML-Code erwähnt werden.

Registerkarte „Schriftarten und Farben“

Zum Ändern von…

Gehen Sie wie folgt vor ...

Hintergrundfarbe der Kopfzeile

Geben Sie im Bereich Hintergrundfarbe des Kopfzeilenbereichs den Wert Hex Farbe ein, oder wählen Sie das Farbfeld aus, und wählen Sie eine aus der Palette

Rahmenfarbe der Kopfzeile

Geben Sie im Abschnitt Grenzfarbe für die Kopfzeile den Farbwert Hex ein, oder wählen Sie das Farbfeld aus, und wählen Sie eine aus der Palette.

Rahmenbreite der Kopfzeile

Geben Sie im Abschnitt Grenzbreite die Breite der Leitung ein, die die Kopfzeile umgibt (geben Sie "0" für keine Grenze ein).

Titelfarbe der Kopfzeile

Geben Sie im Abschnitt Kopfzeilentitel den Namen Hex Farbe ein, oder wählen Sie das Farbfeld aus, und wählen Sie eine aus der Palette aus.

Schriftart der Kopfzeile

Geben Sie auf der Schriftartden HTML-Code ein, um die Standard-und die andere Schriftart, das Gewicht und die Größe anzugeben. Zum Beispiel:

Schriftart: Verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px;

Hintergrundfarbe

Geben Sie unter Hintergrundfarbe (Dashboard) und Hintergrundfarbe (Webseite) die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Textfarben

Geben Sie unter Textfarbe (Dashboard) und Textfarbe (Webseite) die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Optionen für das Teilen von CSR-Anwendungen festlegen

Websiteadministratoren können diese Optionen für einzelne Supportmitarbeiter außer Kraft setzen, indem sie ihre Benutzerkonten bearbeiten.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.

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Um festzulegen, wie freigegebene Anwendungen angezeigt werden, wählen Sie eine der folgenden Optionen:

  • Vollbild – einpassen: Anzeige in der Vollbildansicht.

  • Vollbild: Nutzen Sie zum Anzeigen freigegebener Anwendungen oder Desktops den gesamten verfügbaren Platz.

  • Fenster – einpassen: Erweitern Sie das Fenster, um es einzupassen.

  • Fenster: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in einem Fenster oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Die Größe der Anwendung oder des Desktops wird jedoch nicht so weit erweitert, dass sie bzw. er in das Fenster eingepasst wird.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Qualität der Farbe anzugeben, die zum Anzeigen gemeinsam genutzter Anwendungen verwendet wird:

  • 256 Farben: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 256 Farben im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert weniger Bandbreite für die Freigabe von Anwendungen oder Desktops als die Option High Color. Daher bietet sich diese Option bei Kunden an, die über eine Einwahlverbindung an einer Support-Sitzung teilnehmen.

    Wenn diese Option ausgewählt ist, wählen Sie den Anzeigemodus Bildschirm-Sampling als Standardmodus für Ihre Site aus.

  • Ein Kundendienstmitarbeiter kann den Anzeigemodus während einer Support-Sitzung ändern, indem er auf dem Kundendienstmitarbeiter-Dashboard die Registerkarte Sitzung und anschließend Sitzungsoptionen auswählt.

  • High Color (16-Bit): Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 16-Bit-Farbtiefe im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert mehr Bandbreite als die Option 256 Farben, liefert dafür aber eine bessere Bildqualität.

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Klicken Sie auf Speichern.

Teilen des s

Die Site Administratoren können festlegen, wie Dokumente und Webinhalte während der Support-Services freigegeben werden:

  • Teilen von Dokumenten: Benutzer können Präsentationsdokumente, Schulungsdokumente und Meetings in Meetings sehen.

  • Ferndruck: Dokumente, die sich auf dem Computer eines Benutzers befinden, können auf einem lokalen Drucker eines Websiteadministators gedruckt werden.

Der Ferndruck ist mit dem Teilen des s nicht verfügbar.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.

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So legen Sie die Freigabe von Inhalten fest. Wählen Sie aus den folgenden Optionen:

  • Teilen von Dokumenten: Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, um Dokumente und Präsentationen zu teilen. Wenn Sie diese Option wählen, wird „Ferndruck“ deaktiviert. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

  • Ferndruck: Überprüfen Sie dieses Kontrollkästchen, um die Dokumentation vom Computer des Benutzers auf den Drucker des Site Administrators zu drucken. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Option "Teilen des Teilens" nicht überprüft Die Option ist standardmäßig deaktiviert.

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Klicken Sie auf „Speichern“.

Automatische Aufzeichnung von CSR-Sitzungen

Wenn Sitzungen beendet werden, speichert WebEx Support die Aufzeichnung an einem bestimmten Ort und mit der Sitzungskennnummer, die im Dateinamen angegeben ist: SessionNumber.wrf

Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie die WebEx Rekorder während der-Support nicht manuell starten.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.

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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bei Sitzungsbeginn Aufzeichnung automatisch durchführen, um die Aufzeichnung bei Meeting-Beginn automatisch zu starten.

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Wählen Sie Netzwerkbasierte Aufzeichnung (NBR) oder Aufzeichnung auf lokalem Computer speichern.

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Geben Sie den Speicherort für Sitzungsaufzeichnungen an.

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Klicken Sie auf Speichern.

Kontext-Schaltung im Chat erlauben

Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie für einen WebEx-Site bereitgestellt wird. Der Standardwert ist „Aus“.

Für WebEx Support Sitzungen mit nur zwei Teilnehmern (Gastgeber und Teilnehmer) können Sie die Einstellung aktivieren, die den spezifischen Namen des Teilnehmers, der einen Chat erhält, einschaltet:

  • Die Beschriftung Senden an ändert sich von „Alle Teilnehmer“ in den konkreten Gastgeber- oder Teilnehmernamen.

  • Vor gesendeten Char-Nachrichten steht "...an [participant_name]" anstelle von "...an alle Teilnehmer".

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.

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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kontext-Schaltung im Chat erlauben, um „Alle Teilnehmer“ mit dem tatsächlichen Namen des den Chat empfangenden Teilnehmers zu ersetzen.

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Klicken Sie auf „Speichern“.

Inaktive Sitzungen automatisch beenden

Wenn ein Support-Mitarbeiter während einer laufenden Zeit für einen bestimmten Zeitraum inaktiv ist, kann WebEx Support die Sitzungen automatisch beenden. Vor dem Ende der Sitzung können WebEx Support den Kundendienstmitarbeiter warnen, dass die Sitzung automatisch beendet wird, sofern der Kundendienstmitarbeiter nicht verlangt, dass die Sitzung fortgesetzt wird.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.

5

Wählen Sie im Abschnitt Funktionen die Option Agent warnen bei Inaktivität der Support-Sitzung länger als und geben Sie dann die Anzahl Minuten ein, die bis zur Beendigung der Sitzung gewartet werden soll.

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Um die Sitzungsitzung zu beenden, wenn der CSR nicht reagiert, wählen Sie die Option automatisch beenden, wenn Agent nicht auf Warnung reagiert, und geben Sie dann die Anzahl der Minuten ein, die gewartet werden

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Klicken Sie auf Speichern.

Anweisungen für Kundendienstmitarbeiter anpassen

WebEx Support enthält Anweisungen, die ein Support-Mitarbeiter befolgen kann, um einem Kunden beim beitreten zu einer Sitzung zu helfen und Unterstützungsoptionen zu nutzen. Kundendienstmitarbeiter können durch Klicken auf den Link Anweisungen im CSR-Dashboard auf diese Anweisungen zugreifen.

Einfache Text-oder HTML-formatierte Anweisungen können in einer anderen Anwendung erstellt und anschließend in das Feld auf dieser Seite kopiert und eingefügt werden.

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Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.

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Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und wählen Sie Site konfigurierenaus.

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Wählen Sie unter WebEx Support die Einstellungen für Kundendienstmitarbeiter aus .

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Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.

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Wählen Sie im Abschnitt Anweisungen die Option Benutzerdefinierte Anweisungen aus.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Einfacher Text: Die Anweisungen werden nicht formatiert. Es können bis zu 2000 Zeichen eingegeben werden.

  • HTML: Die Anweisungen können formatiert werden, um nummerierte Listen und Kugeln hinzuzufügen, den Text auszurichten, horizontale Leitungen, Hintergründe und alle Formatierungen mit einer HTML-Seite hinzuzufügen. Es können bis zu 4000 Zeichen eingegeben werden.

  • Die Standardanweisungen enthalten die Variable %SessionID%, die Webex Support automatisch durch die Support-Sitzungsnummer ersetzt. Wenn diese Variable aus der Nachricht entfernt wird, müssen Benutzer die Sitzungsnummer eingeben, bevor Sie einer Sitzung beitreten können. Daher empfehlen wir, dass diese Variable in den benutzerdefinierten Anweisungen enthalten ist.

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Geben Sie die Anweisungen in das Feld ein.

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Klicken Sie auf Speichern.