Configurar Cisco Webex Support en Cisco Webex Control Hub

Definir las opciones de descarga de Webex Support

Los usuarios deben descargar, instalar y configurar el gestor de Webex Support para usar Webex Support. Se instala y actualiza automáticamente cuando los usuarios acceden Webex Support de manera predeterminada; sin embargo, los usuarios pueden descargar y ejecutar manualmente el programa de instalación cuando sea necesario.

Los administradores del sitio pueden elegir que los usuarios utilicen ActiveX o Java para descargar el cliente Webex Support:

Java: Webex Support se ejecuta en un cliente independiente.
Activex: Webex Support se ejecuta en un explorador Web; sin embargo, los administradores del sitio también pueden permitir que los usuarios descarguen y utilicen un cliente independiente basado en ActiveX.
Temporary Folder Solution (TFS): Utilice esta opción si una empresa no permite descargas de ActiveX y Java.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione una de las siguientes opciones: ActiveX Java Client Temporary Folder Solution (TFS)
5	Para habilitar un cliente independiente con ActiveX, marque la casilla de verificación cliente independiente.
6	Haga clic en Actualizar.

Permita que los clientes elijan los agentes

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias del cliente, seleccione Permitir a los clientes entrar en una sesión seleccionando de una lista de agentes disponibles.
5	Indicar si los agentes se enumeran por su primer o por sus nombres completos.
6	Haga clic en Actualizar.

Configurar la señal de vídeo para Webex Support

Configure esta característica de modo que los agentes puedan permitir que los clientes envíen señales de vídeo en vivo durante las sesiones de chat.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias del cliente, marque la casilla de verificación Permitir al cliente enviar señal de vídeo de cámara web.

Personalizar la ventana de la sesión de Webex Support

Se puede personalizar la ventana de sesión de Webex Support (tablero de mandos) que los clientes utilizan para introducir mensajes. Se pueden cambiar los colores, las fuentes, los gráficos y las palabras de mensajes de estado, y se puede Agregar una foto.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Personalización de marca.
4	Seleccione crear estilo nuevoy, a continuación, introduzca un nombre para este nuevo estilo. Introduzca hasta 40 caracteres y no utilice ninguno de los siguientes caracteres en el nombre: % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
5	Seleccione la ficha imágenes para cambiar las imágenes que aparecen en la ventana.
6	Seleccione la ficha encabezado para cambiar el encabezado.
7	Seleccione la ficha mensajes y cambie el texto en el cuadro mensaje de texto para cambiar los mensajes de estado que aparecen en el tablero de mandos.
8	Seleccione la ficha fuentes & Colors para cambiar las fuentes y los colores utilizados.
9	Haga clic en vista preliminar para ver los resultados y, luego, haga clic en Guardar.

Fichas Estilo nuevo

Ficha Imágenes

Para cambiar...	Haga esto…
El logotipo de la Webex	Marque la casilla junto al logotipo de Webex.
La foto del CSR	Marque la casilla junto a Foto de agente. La foto que el CSR haya guardado en la página de Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción.
Una foto genérica	Marque la casilla junto a Foto genérica. La foto que el CSR haya guardado en la página de Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción. Para cargar una foto diferente, en la sección Foto del CSR , Seleccioneexaminar, seleccione una y, a continuación, seleccione Cargar archivo. La foto cargada no puede tener más de 130 x 130 píxeles.

Ficha Encabezado

Para cambiar...	Haga esto…
Título del encabezado	En la sección título del encabezado , introduzca el nombre (hasta 50 caracteres) para que aparezca en el área de encabezado de la ventana.
Altura del encabezado	En la sección alto del encabezado , introduzca la cantidad deseada de píxeles.
El tipo de encabezado	En la sección tipo de encabezado , seleccione estándar o personalizar. Si se selecciona personalizar, introduzca el código HTML en el cuadro y seleccione cargar nuevas imágenes en el cuadro imágenes personalizadas.
La imagen de encabezado	Seleccione el icono Cargar para cargar una imagen.
El encabezado mediante el uso de código HTML e imágenes	En la sección tipo de encabezado , seleccione personalizaday, a continuación: Introduzca el código HTML en el cuadro. Seleccione cargar nuevas imágenes para cargar las imágenes a las que se hace referencia en el código HTML.

Ficha Fuentes y colores

Para cambiar...	Haga esto…
Color de fondo del encabezado	En la sección color de fondo de encabezado , introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Color del borde del encabezado	En la sección color del borde del encabezado , introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Ancho de borde de encabezado	En la sección ancho de borde, introduzca el ancho de la línea que rodea el encabezado (introduzca "0" para sin borde).
Color del título del encabezado	En la sección color del título del encabezado , introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Fuente de encabezado	En la fuente, introduzca el código HTML para especificar la fuente predeterminada y la alternativa, el peso y el tamaño. Por ejemplo: familia de fuentes: verdana; tamaño de fuente: 10 px; espesor de fuente: negrita; relleno a la derecha: 10 px; relleno hacia arriba: 10 px.
Color de fondo	En Color de fondo (consola) y Color de fondo (página web), indique el color para usar en la consola y en la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Colores de texto	En Color de texto (consola) y Color de texto (página web), indique el color para usar en la consola y en la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Especificar las opciones para compartir las aplicaciones de CSR

Los administradores del sitio pueden reemplazar estas opciones para asistencia individual mediante la edición de sus cuentas de usuario.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
5	Para especificar cómo se muestran las aplicaciones compartidas, seleccione una de las siguientes opciones: Pantalla completa - ajuste a escala: Mostrar en la vista pantalla completa. Pantalla completa: Use todo el espacio disponible para mostrar las aplicaciones o los escritorios compartidos. Ventana - ajuste a escala: Expandir para ocupar la ventana. Ventana: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos aparece en una ventana en la pantalla del cliente o del representante de soporte. Sin embargo, el tamaño de la aplicación o escritorio no se expande para ocupar la ventana.
6	Para especificar la calidad del color que se utiliza para mostrar aplicaciones compartidas, elija uno de los siguientes: 254 colores: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran con 256 colores en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere menos ancho de banda para compartir aplicaciones o escritorios que la opción de Color de alta densidad. Por lo tanto, esta opción es útil para un cliente que utilice una conexión de acceso telefónico para asistir a una sesión de soporte. Si esta opción está seleccionada, seleccione el modo de pantalla Muestreo de pantalla como el modo predeterminado para su sitio. Un representante de soporte puede cambiar el modo de visualización durante una sesión de soporte seleccionando la ficha Sesión en el tablero de mandos del CSR y luego seleccionando Opciones de sesión. Color de alta densidad (16 bits): Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran en colores de 16 bits en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere más ancho de banda que la opción de 256 colores, pero ofrece una mejor calidad de imagen.
7	Haga clic en Guardar.

Uso compartido de documentos

Los administradores del sitio pueden especificar cómo compartir documentos y contenido web durante las sesiones de soporte:

Compartición de documentos: los usuarios pueden ver documentos de presentación, documentos de capacitación y documentos de reuniones.
Impresión remota: los documentos que residen en la computadora de un usuario se pueden imprimir en la impresora local propia del administrador del sitio.

La impresión remota no está disponible con la compartición de documentos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
5	Para especificar la compartición de contenido, seleccione entre las siguientes opciones: Compartición de documentos: Marque esta casilla para compartir documentos y presentaciones. Al marcar esta opción, se desmarca la opción "Impresión remota". La opción predeterminada está activada. Impresión remota: Seleccione esta casilla de verificación para imprimir documentación desde la computadora del usuario en la impresora del administrador del sitio. Al marcar esta opción se desactiva la opción "compartición de documentos". El valor predeterminado está deshabilitado.
6	Haga clic en Guardar.

Grabar automáticamente sesiones de CSR

Cuando las sesiones finalizan, Webex Support guarda la grabación en una ubicación especificada y con la número de sesión que se indica en el nombre de archivo: SessionNumber.wrf

Si esta opción está habilitada, los CSR no podrán iniciar la Grabadora de Webex manualmente durante las sesiones de soporte.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
5	Marque la opción Exigir grabación automática al inicio de la reunión para comenzar a grabar automáticamente la reunión cuando esta comience.
6	Seleccione Grabación basada en red (NBR) o Guardar grabación en computadora local.
7	Especifique la ubicación para guardar las grabaciones de las sesiones.
8	Haga clic en Guardar.

Permitir el cambio de chat contextual

Esta característica solo está disponible si se suministra para un sitio Webex. La configuración predeterminada es desactivada.

En el caso de sesiones de Webex Support con solo dos participantes (organizador y asistente), puede activar la configuración que introduce el nombre específico del participante que recibe un chat:

La etiqueta Enviar a cambia de "Todos los participantes" al nombre del organizador o asistente específico.
Los mensajes de caracteres enviados están precedidos por "...a [participant_name]" en lugar de "...a Todos Los Participantes".

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
5	Marque la opción Permitir el cambio de chat contextual para reemplazar "Todos los participantes" por el nombre real del participante que recibe el mensaje de chat.
6	Haga clic en Guardar.

Finalizar automáticamente sesiones inactivas

Si un representante de soporte está inactivo durante un período específico durante una sesión, Webex Support puede finalizar automáticamente la sesión. Antes de que finalice la sesión, Webex Support puede advertir al CSR que la sesión finalizará automáticamente, a menos que el CSR le pregunte que la sesión continúa.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización de consola de CSR.
5	En la sección Características, seleccione Alertar al agente si la sesión de soporte permanece inactiva durante más de, y luego introduzca la cantidad de minutos de espera antes de finalizar la sesión.
6	Para hacer que la sesión finalice si el CSR no responde, seleccione finalizar sesión automáticamente si el agente no responde al alerta despuésde y, a continuación, introduzca la cantidad de minutos de espera.
7	Haga clic en Guardar.

Personalizar las instrucciones para los representantes de soporte al cliente

Webex Support proporciona instrucciones que un representante de soporte puede seguir para ayudar a un cliente a entrar en una sesión de soporte y para usar las opciones de soporte. Los CSR pueden acceder a estas instrucciones seleccionando el enlace Instrucciones del tablero de mandos de CSR.

Se pueden preparar texto sin formato o instrucciones con formato HTML en otra aplicación y, a continuación, copiar y pegar en el cuadro de esta página.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y seleccione Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización de consola de CSR.
5	En la sección Instrucciones, seleccione Instrucciones personalizadas.
6	Seleccione una de las siguientes opciones: Texto sin formato: las instrucciones no tienen formato. Se pueden introducir hasta 2000 caracteres. HTML: se puede dar formato a las instrucciones para agregar listas numeradas y viñetas, alinear el texto, agregar líneas horizontales, fondos y cualquier otro formato posible con código HTML. Se pueden introducir hasta 4000 caracteres. Las instrucciones predeterminadas incluyen la variable %SessionID%, que Webex Support reemplaza automáticamente por el número de sesión de soporte. Si se elimina esta variable del mensaje, los usuarios deberán introducir el ID de sesión antes de poder entrar en una sesión. Por lo tanto, le recomendamos que esta variable esté incluida en las instrucciones personalizadas.
7	Introduzca las instrucciones en el cuadro.
8	Haga clic en Guardar.

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