Configurar Cisco Webex Support en Cisco Webex Control Hub

Definir las opciones de descarga de Webex Support

Los usuarios deben descargar, instalar y configurar Webex Support Manager para utilizar Webex Support. Se instala y actualiza automáticamente cuando los usuarios acceden a Webex Support de manera predeterminada; sin embargo, los usuarios pueden descargar y ejecutar manualmente el programa de instalación cuando sea necesario.

Los administradores del sitio pueden optar por que los usuarios utilicen ActiveX o Java para descargar el cliente de Webex Support:

Java: Webex Support se ejecuta en un cliente independiente.
ActiveX: Webex Support se ejecuta en un navegador web; sin embargo, los administradores del sitio también pueden permitir que los usuarios descarguen y utilicen un cliente independiente basado en ActiveX.
Temporary Folder Solution (TFS): Utilice esta opción si una empresa no permite descargas de ActiveX y Java.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione una de las siguientes opciones: ActiveX Java Client Temporary Folder Solution (TFS)
5	Para activar un cliente independiente con ActiveX, marque la casilla de verificación Cliente independiente.
6	Haga clic en Actualizar.

Permita que los clientes elijan los agentes

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias del cliente, seleccione Permitir a los clientes entrar en una sesión seleccionando de una lista de agentes disponibles.
5	Indique si los agentes están listados por su nombre o por su nombre completo.
6	Haga clic en Actualizar.

Configurar la señal de vídeo para Webex Support

Configure esta característica de modo que los agentes puedan permitir que los clientes envíen señales de vídeo en vivo durante las sesiones de chat.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias del cliente, marque la casilla de verificación Permitir al cliente enviar señal de vídeo de cámara web.

Personalizar la ventana de sesión de Webex Support

La ventana de sesión de Webex Support (tablero de mandos) que utilizan los clientes para introducir mensajes se puede personalizar. Se pueden cambiar los colores, las fuentes, los gráficos y el texto de los mensajes de estado, y se puede añadir una foto.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Personalización de marca.
4	Seleccione Crear nuevo estilo y, a continuación, introduzca un nombre para este nuevo estilo. Introduzca hasta 40 caracteres y no utilice ninguno de los siguientes caracteres en el nombre: % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
5	Seleccione la ficha Imágenes para cambiar las imágenes que aparecen en la ventana.
6	Seleccione la ficha Encabezado para cambiar el encabezado.
7	Seleccione la ficha Mensajes y cambie el texto del cuadro Mensaje de texto para cambiar los mensajes de estado que aparecen en el panel.
8	Seleccione la ficha Fuentes y colores para cambiar las fuentes y los colores utilizados.
9	Haga clic en Vista previa para ver los resultados y, a continuación, en Guardar.

Fichas Estilo nuevo

Ficha Imágenes

Para cambiar...

Haga esto…

El logotipo de Webex

Marque la casilla junto al logotipo de Webex.

La foto del CSR

Marque la casilla junto a Foto de agente. La foto que el CSR ha guardado en la página Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción.

Una foto genérica

Marque la casilla junto a Foto genérica. La foto que el CSR ha guardado en la página Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción. Para cargar una foto diferente, en la sección Foto de CSR, seleccione Examinar, seleccione una y, a continuación, seleccione Cargar archivo.

La foto cargada no puede ser superior a 130 x 130 píxeles.

Ficha Encabezado

Para cambiar...	Haga esto…
Título del encabezado	En la sección Título del encabezado, introduzca el nombre (hasta 50 caracteres) que aparecerá en el área del encabezado de la ventana.
Altura del encabezado	En la sección Header height (Altura del encabezado), introduzca el número de píxeles deseado.
El tipo de encabezado	En la sección Tipo de encabezado, seleccione Estándar o Personalizado. Si selecciona Personalizada, introduzca el código HTML en el cuadro y seleccione Cargar imágenes nuevas en el cuadro Imágenes personalizadas.
La imagen de encabezado	Seleccione el icono Cargar para cargar una imagen.
El encabezado que utiliza código HTML e imágenes	En la sección Tipo de encabezado, seleccione Personalizado y, a continuación: Introduzca el código HTML en el cuadro. Seleccione Upload New Images (Cargar imágenes nuevas) para cargar las imágenes a las que se hace referencia en el código HTML.

Ficha Fuentes y colores

Para cambiar...	Haga esto…
Color de fondo del encabezado	En la sección Header background color (Color de fondo del encabezado), introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Color del borde del encabezado	En la sección Header border colour (Color del borde del encabezado), ingrese el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Ancho de borde de encabezado	En la sección Border Width (Ancho de borde), ingrese el ancho de la línea que rodea el encabezado (ingrese "0" si no hay borde).
Color del título del encabezado	En la sección Header title colour (Color del título del encabezado), introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Fuente de encabezado	En la Fuente, introduzca el código HTML para especificar la fuente predeterminada y alternativa, el peso y el tamaño. Por ejemplo: familia de fuentes: verdana; tamaño de fuente: 10 px; espesor de fuente: negrita; relleno a la derecha: 10 px; relleno hacia arriba: 10 px.
Color de fondo	En Color de fondo (tablero de mandos) y Color de fondo (página web), indique el color para usar en el tablero de mandos y en la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Colores de texto	En Color de texto (tablero de mandos) y Color de texto (página web), indique el color para usar en el tablero de mandos y en la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Especificar las opciones para compartir las aplicaciones de CSR

Los administradores del sitio pueden anular estas opciones para los representantes de soporte individuales editando sus cuentas de usuario.

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.

Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.

En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.

En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.

Para especificar cómo se muestran las aplicaciones compartidas, seleccione una de las siguientes opciones:

Pantalla completa - ajuste a escala: Mostrar en vista de pantalla completa.
Pantalla completa: Use todo el espacio disponible para mostrar las aplicaciones o los escritorios compartidos.
Ventana - ajuste a escala: Expandir para ocupar la ventana.
Ventana: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos aparece en una ventana en la pantalla del cliente o del representante de soporte. Sin embargo, el tamaño de la aplicación o escritorio no se expande para ocupar la ventana.

Para especificar la calidad del color que se utiliza para mostrar las aplicaciones compartidas, elija una de las siguientes opciones:

254 colores: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran con 256 colores en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere menos ancho de banda para compartir aplicaciones o escritorios que la opción de Color de alta densidad. Por lo tanto, esta opción es útil para un cliente que utilice una conexión de acceso telefónico para asistir a una sesión de soporte.

Si esta opción está seleccionada, seleccione el modo de pantalla Muestreo de pantalla como el modo predeterminado para su sitio.
Un representante de soporte puede cambiar el modo de pantalla durante la sesión de soporte seleccionando la ficha Sesión del tablero de mandos de CSR y luego seleccionando Opciones de sesión.
Color de alta densidad (16 bits): Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran en colores de 16 bits en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere más ancho de banda que la opción de 256 colores, pero ofrece una mejor calidad de imagen.

Haga clic en Guardar.

Uso compartido de documentos

Los administradores del sitio pueden especificar cómo compartir documentos y contenido web durante las sesiones de soporte:

Compartición de documentos: los usuarios pueden ver documentos de presentación, documentos de capacitación y folletos de reuniones.
Impresión remota: los documentos que residen en la computadora de un usuario pueden imprimirse en la propia impresora local del administrador del sitio.

La impresión remota no está disponible con el uso compartido de documentos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.
5	Para especificar la compartición de contenido, seleccione entre las siguientes opciones: Compartición de documentos: Marque esta casilla para compartir documentos y presentaciones. Al marcar esta opción, se desmarca la opción "Impresión remota". La opción predeterminada está activada. Impresión remota: Marque esta casilla de verificación para imprimir documentación desde la computadora del usuario a la impresora del administrador del sitio. Al marcar esta opción, se desmarca la opción "Uso compartido de documentos". El valor predeterminado está deshabilitado.
6	Haga clic en Guardar.

Grabar automáticamente sesiones de CSR

Cuando finalizan las sesiones, Webex Support guarda la grabación en una ubicación especificada y con el número de sesión que se indica en el nombre de archivo: SessionNumber.wrf

Si esta opción está habilitada, los CSR no pueden iniciar la grabadora de Webex manualmente durante las sesiones de soporte.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.
5	Marque la opción Exigir grabación automática al inicio de la reunión para comenzar a grabar automáticamente la reunión cuando esta comience.
6	Seleccione Grabación basada en red (NBR) o Guardar grabación en computadora local.
7	Especifique la ubicación para guardar las grabaciones de las sesiones.
8	Haga clic en Guardar.

Permitir el cambio de chat contextual

Esta característica solo está disponible si se suministra para un sitio de Webex. La configuración predeterminada es desactivada.

Para las sesiones de Webex Support con solo dos participantes (organizador y asistente), puede activar la configuración que introduce el nombre específico del participante que recibe un chat:

La etiqueta Enviar a cambia de "Todos los participantes" al nombre del organizador o asistente específico.
Se han enviado mensajes de caracteres precedidos por "...a [participant_name]" en lugar de "...a todos los participantes".

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del tablero de mandos de CSR.
5	Marque la opción Permitir el cambio de chat contextual para reemplazar "Todos los participantes" por el nombre real del participante que recibe el mensaje de chat.
6	Haga clic en Guardar.

Finalizar automáticamente sesiones inactivas

Si un representante de soporte está inactivo durante un período específico durante una sesión, Webex Support puede finalizar automáticamente la sesión. Antes de que finalice la sesión, Webex Support puede advertir al CSR que la sesión finalizará automáticamente a menos que el CSR solicite que la sesión continúe.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización del tablero de mandos de CSR.
5	En la sección Características, seleccione Alertar al agente si la sesión de soporte permanece inactiva durante más de, y luego introduzca la cantidad de minutos de espera antes de finalizar la sesión.
6	Para que la sesión finalice si el CSR no responde, seleccione Finalizar automáticamente la sesión si el agente no responde a la alerta después y, a continuación, introduzca la cantidad de minutos que debe esperar.
7	Haga clic en Guardar.

Personalizar las instrucciones para los representantes de soporte al cliente

Webex Support proporciona instrucciones que un representante de soporte puede seguir para ayudar a un cliente a entrar a una sesión de soporte y utilizar las opciones de soporte. Los CSR pueden acceder a estas instrucciones seleccionando el enlace Instrucciones del tablero de mandos de CSR.

Las instrucciones de texto sin formato o formato HTML se pueden preparar en otra aplicación, y luego copiar y pegar en el cuadro de esta página.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el Sitio de Webex para cambiar la configuración y seleccione Configurar sitio .
3	En Webex Support, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización del tablero de mandos de CSR.
5	En la sección Instrucciones, seleccione Instrucciones personalizadas.
6	Seleccione una de las siguientes opciones: Texto sin formato: las instrucciones no tienen formato. Se pueden introducir hasta 2000 caracteres. HTML: las instrucciones se pueden formatear para agregar listas numeradas y viñetas, alinear el texto, agregar líneas horizontales, fondos y cualquier formato posible con la codificación HTML. Se pueden introducir hasta 4000 caracteres. Las instrucciones predeterminadas incluyen la variable %SessionID%, que Webex Support reemplaza automáticamente por el número de sesión de soporte. Si esta variable se elimina del mensaje, los usuarios tienen que introducir el ID de sesión antes de poder entrar a una sesión. Por lo tanto, recomendamos que esta variable se incluya en las instrucciones personalizadas.
7	Introduzca las instrucciones en el cuadro.
8	Haga clic en Guardar.