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Les administrateurs de site Webex peuvent configurer les options et les préférences de Webex Support pour les agents d’assistance et les sessions.
Configurer les options de téléchargement de Webex Support
Les utilisateurs doivent télécharger, installer et configurer Webex Support Manager pour utiliser Webex Support. Il est automatiquement installé et mis à jour lorsque les utilisateurs accèdent à Webex Support par défaut, cependant, les utilisateurs peuvent télécharger et exécuter le programme d'installation manuellement lorsque cela est nécessaire.
Les administrateurs de site peuvent choisir que les utilisateurs utilisent ActiveX ou Java pour télécharger le client Webex Support :
Java : Webex Support fonctionne dans un client autonome.
ActiveX : Webex Support fonctionne dans un navigateur Web ; cependant, les administrateurs de site peuvent également autoriser les utilisateurs à télécharger et à utiliser un client autonome basé sur ActiveX.
Temporary Folder Solution (TFS)—(Solution de fichiers temporaires) : Utilisez cette option si une entreprise n'autorise pas les téléchargements ActiveX et Java.
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Dans la section Préférences du CSR, sélectionnez l'un des éléments suivants :
|
5 | Pour activer un client autonome avec ActiveX, cochez la case Client autonome. |
6 | Cliquez sur Mise à jour. |
Autoriser les clients à choisir les agents
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Dans la section Préférences du client, sélectionnez Autoriser les clients à rejoindre une session en sélectionnant un agent disponible dans la liste. |
5 | Indiquez si les agents sont listés par leur prénom ou leur nom complet. |
6 | Cliquez sur Mise à jour. |
Configurer le flux vidéo pour Webex Support
Configurez cette fonctionnalité pour que les agents puissent autoriser les clients à envoyer des vidéos au cours de leurs sessions de chat.
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Dans la section Préférences du client, cochez la case Autoriser le client à envoyer les flux vidéo de sa webcam. |
Personnaliser la fenêtre de session Webex Support
La fenêtre de session Webex Support (tableau de bord) que les clients utilisent pour saisir des messages peut être personnalisée. Les couleurs, les polices, les graphiques et le libellé du message d'état peuvent être modifiés et une photo peut être ajoutée.
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Charte graphique. |
4 | Sélectionnez Create New Style, puis saisissez un nom pour ce nouveau style. Saisissez jusqu'à 40 caractères et n'utilisez aucun des caractères suivants dans le nom : % # ^ { } / \ * ? : | " @. |
5 | Sélectionnez l'onglet Images pour modifier les images qui apparaissent dans la fenêtre. |
6 | Sélectionnez l'onglet En-tête pour modifier l'en-tête. |
7 | Sélectionnez l'onglet Messages et modifiez le texte dans la zone Message texte pour modifier les messages d'état qui apparaissent dans le tableau de bord. |
8 | Sélectionnez l'onglet Polices et couleurs pour modifier les polices et couleurs utilisées. |
9 | Cliquez sur Aperçu pour voir les résultats, puis cliquez sur Enregistrer. |
Nouveaux styles d'onglets
Onglet Images
Pour changer… | Faites… | ||
---|---|---|---|
Le logo Webex | Cochez la case située à côté du logo Webex. | ||
La photo du CSR | Cochez la photo à côté de photo de l'agent. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil apparaît lorsque cette option est sélectionnée. | ||
Une photo générique | Cochez la case à côté de Photo générique. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil apparaît lorsque cette option est sélectionnée. Pour télécharger une autre photo, dans la section Photo du CSR, sélectionnez Parcourir, sélectionnez-en une, puis sélectionnez Télécharger le fichier.
|
Onglet Titre
Pour changer… | Faites… |
---|---|
Le titre de l'en-tête | Dans la section Titre de l'en-tête, saisissez le nom (jusqu'à 50 caractères) à afficher dans la zone d'en-tête de la fenêtre. |
La hauteur de l'en-tête | Dans la section Hauteur d’en-tête, saisissez le nombre de pixels désiré. |
Le type de l'en-tête | Dans la section Type d'en-tête, sélectionnez Standard ou Personnalisé. Si Personnalisé est sélectionné, saisissez le code HTML dans la zone et sélectionnez Upload New Images dans la zone Images personnalisées. |
L'image d'en-tête | Sélectionnez l'icône Télécharger pour télécharger une image. |
L’en-tête à l’aide du code HTML et des images | Dans la section Type d’en-tête, sélectionnez Personnalisé, puis : Entrez le code HTML dans la fenêtre. Sélectionnez Upload New Images pour télécharger toutes les images référencées dans le code HTML. |
Onglet Polices de caractères & Couleurs
Pour changer… | Faites… |
---|---|
Couleur d'arrière-plan de l'en-tête | Dans la section Couleur d'arrière-plan de l'en-tête, saisissez la valeur de la couleur hexadécimale ou sélectionnez la zone de couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
Couleur de la bordure de l'en-tête | Dans la section Couleur de la bordure de l'en-tête, saisissez la valeur de la couleur hexadécimale ou sélectionnez la zone de couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
Largeur de la bordure de l'en-tête | Dans la section Border Width, entrez la largeur de la ligne qui entoure l'en-tête (entrez « 0 » pour aucune bordure). |
Couleur du titre de l'en-tête | Dans la section Couleur du titre de l'en-tête, saisissez la valeur de la couleur hexadécimale ou sélectionnez la zone de couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
Police de l'en-tête | Dans la Police, saisissez le code HTML pour spécifier la police par défaut et l'autre police, le poids et la taille. Par exemple : famille-police : verdana ; police-taille : 12 px ; police-épaisseur : gras ; marges-droite : 12px ; marges-haut : 12 px ; |
Couleur de fond | À Couleur d'arrière-plan (tableau de bord) et Couleur d'arrière-plan (page Web), indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d'une couleur ou cliquez sur la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
Couleurs de texte | À Couleur de texte (tableau de bord) et Couleur de texte (page Web), indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d'une couleur ou cliquez sur la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette. |
Spécifier les options de partage des applications du CSR
Les administrateurs de site peuvent remplacer ces options pour les agents d'assistance individuels en modifiant leurs comptes utilisateur.
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . | ||
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. | ||
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. | ||
4 | Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. | ||
5 | Pour spécifier l'affichage des applications partagées, sélectionnez l'une des options suivantes :
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6 | Pour spécifier la qualité de la couleur qui est utilisée pour afficher les applications partagées, choisissez l'une des options suivantes :
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7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Partage de documents
Les administrateurs de site peuvent spécifier comment partager des documents et du contenu Web au cours des sessions d'assistance :
Partage de documents : les utilisateurs peuvent consulter les documents de présentation, les documents de formation et les documents de réunion.
Impression à distance : les documents qui résident sur l'ordinateur d'un utilisateur peuvent être imprimés sur l'imprimante locale d'un administrateur de site.
L'impression à distance n'est pas disponible avec le partage de documents.
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
5 | Pour spécifier le contenu partagé, sélectionnez l'une des options suivantes :
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6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Enregistrer les sessions du CSR automatiquement
Lorsque les sessions prennent fin, Webex Support enregistre l’enregistrement à un emplacement spécifié et avec le numéro de session qui est indiqué dans le nom du fichier : SessionNumber.wrf
Si cette option est activée, les CSR ne peuvent pas démarrer l'enregistreur Webex manuellement au cours des sessions d'assistance.
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
5 | Cochez la case Forcer l'enregistrement automatique au démarrage de la réunion pour démarrer l'enregistrement automatiquement au démarrage d'une réunion. |
6 | Sélectionnez Enregistrement en réseau (NBR) ou Sauvegarder l'enregistrement sur l'ordinateur local. |
7 | Spécifiez l'emplacement sur lequel sauvegarder les enregistrements des sessions. |
8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Autoriser la commutation contextuelle pour le Chat
Cette fonctionnalité est disponible uniquement si elle est fournie pour un site Webex. Le paramètre par défaut est désactivé.
Pour les sessions Webex Support avec seulement deux participants (organisateur et invité), vous pouvez activer le paramètre qui saisit le nom spécifique du participant qui reçoit une conversation instantanée :
Le titre Envoyer à passera de « Tous les participants » au nom spécifique de l'organisateur ou de l'invité.
Les messages envoyés qui sont précédés de « ...à [participant_name] » au lieu de « ...à tous les participants ».
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
5 | Cochez Autoriser le basculement du chat contextuel pour remplacer « Tous les participants » par le nom actuel du participant recevant le message instantané. |
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Mettre fin automatiquement à des sessions inactives
Si un agent d'assistance est inactif pendant une période spécifiée au cours d'une session, Webex Support peut mettre fin à la session automatiquement. Avant la fin de la session, Webex Support peut avertir le CSR que la session prendra fin automatiquement à moins que le CSR ne demande à ce que la session se poursuive.
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2 | Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site. |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
5 | Dans la section Fonctionnalités, sélectionnez Alerter l'agent si la session d'assistance est inactive depuis plus de, puis entrez le nombre de minutes d'attente avant de terminer la session. |
6 | Pour mettre fin à la session si le CSR ne répond pas, sélectionnez Mettre fin à la session automatiquement si l'agent ne répond pas à l'alerte après, puis saisissez le nombre de minutes d'attente. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Personnaliser les instructions pour les agents d'assistance
Webex Support fournit des instructions qu'un agent d'assistance peut suivre pour aider un client à rejoindre une session d'assistance et à utiliser les options d'assistance. Les CSR peuvent accéder à ces instructions en cliquant sur le lien Instructions sur le tableau de bord du CSR.
Les instructions au format texte brut ou HTML peuvent être préparées dans une autre application, puis copiées et collées dans la boîte de cette page.
1 | À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites . |
2 | Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis sélectionnez Configurer le site . |
3 | Sous Webex Support, sélectionnez Préférences CSR. |
4 | Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR. |
5 | Dans la section Instructions, sélectionnez Instructions personnalisées. |
6 | Effectuez l'une des actions suivantes :
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7 | Saisissez les instructions dans la case. |
8 | Cliquez sur Enregistrer. |