Configurer les options de téléchargement de Webex Support

Les utilisateurs doivent télécharger, installer et configurer Webex Support Manager pour utiliser Webex Prise en charge. Il est automatiquement installé et mis à jour lorsque les utilisateurs accèdent à Webex Prise en charge par défaut, cependant, les utilisateurs peuvent télécharger et exécuter le programme d’installation lorsque vous y êtes invité manuellement.

Les administrateurs de site peuvent choisir pour que les utilisateurs à utiliser ActiveX ou Java pour télécharger le Webex Client support :

Java : Webex Support fonctionne dans un client indépendant.
ActiveX : Webex Support fonctionne dans un navigateur Internet ; Cependant, les administrateurs de site peuvent également permettre aux utilisateurs de télécharger et d’utiliser un client indépendant ActiveX.
Temporary Folder Solution (TFS)—(Solution de fichiers temporaires) : Utilisez cette option si une entreprise n’autorise pas ActiveX et les téléchargements de Java.

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Dans la section Préférences du CSR, sélectionnez l'un des éléments suivants : ActiveX Client Java Temporary Folder Solution (TFS)—(Solution de fichiers temporaires)
5	Pour activer un client indépendant ActiveX, cochez la Client autonome Cochez la case.
6	Cliquez sur Mettre à jour.

Autoriser les clients à choisir les agents

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Dans la section Préférences du client, sélectionnez Autoriser les clients à rejoindre une session en sélectionnant un agent disponible dans la liste.
5	Indiquer si les agents sont listés par leurs prénoms ou leurs noms complets.
6	Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer le flux vidéo pour Webex Support

Configurez cette fonctionnalité pour que les agents puissent autoriser les clients à envoyer des vidéos au cours de leurs sessions de chat.

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Dans la section Préférences du client, cochez la case Autoriser le client à envoyer les flux vidéo de sa webcam.

Personnaliser la fenêtre de session Webex Support

Le Webex Fenêtre de session support (tableau de bord) que les clients utilisent pour entrer des messages peut être personnalisée. Libellé de message de statut, des graphiques, les polices de caractères et couleurs peut être changé, et une photo peut être ajoutée.

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Charte graphique.
4	Cliquez sur Créer un nouveau Style, puis saisissez un nom pour ce nouveau style. Entrer jusqu'à 40 caractères et n’utilisez aucuns des caractères suivants dans le nom : % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
5	Cliquez sur le Images onglet pour changer les images qui apparaissent dans la fenêtre.
6	Cliquez sur le En-tête onglet pour changer l’en-tête.
7	Cliquez sur le Messages onglet et changer le texte dans le Message texte boîte à modifier les messages d’État qui s’affichent dans le tableau de bord.
8	Cliquez sur le Les polices de caractères & couleurs tabulation pour changer la police de caractères et couleurs utilisées.
9	Cliquez sur Aperçu pour consulter les résultats, puis cliquez sur Enregistrer.

Nouveaux styles d'onglets

Onglet Images

Pour changer…

Faites…

Le logo Webex

Cochez la case à côté du logo Webex.

La photo du CSR

Cochez la photo à côté de photo de l'agent. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil apparaitra lorsque cette option est sélectionnée.

Une photo générique

Cochez la case à côté de Photo générique. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil apparaitra lorsque cette option est sélectionnée. Pour télécharger une photo différente, dans le Photo du CSR section, sélectionnez Parcourir, sélectionnez-en une, puis sélectionnez Télécharger fichier.

La photo téléchargée ne peut pas être pas dépasse 130 x 130 pixels.

Onglet Titre


Pour changer…	Faites…
Le titre de l'en-tête	À la Titre de l’en-tête section, entrez le nom (jusqu'à 50 caractères) pour qu’elle apparaisse dans la zone d’entête.
La hauteur de l'en-tête	À la Hauteur de l’en-tête section, entrez le nombre de pixels désiré.
Le type de l'en-tête	À la Type d’en-tête section, sélectionnez Standard ou Personnalisé. Si personnalisé est sélectionné, saisissez le code HTML dans la case et sélectionnez Télécharger des nouvelles Images dans la fenêtre Images.
L'image d'en-tête	Sélectionnez l'icône Télécharger pour télécharger une image.
L’en-tête utilisant des images et le code HTML	À la Type d’en-tête section, sélectionnez Personnalisé, puis : Entrez le code HTML dans la fenêtre. Cliquez sur Télécharger des nouvelles Images pour télécharger des images qui sont référencées dans le code HTML.

Onglet Polices de caractères & Couleurs


Pour changer…	Faites…
Couleur d'arrière-plan de l'en-tête	À la Couleur d’arrière-plan de l’en-tête section, entrez la valeur de la couleur ou cliquez sur la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Couleur de la bordure de l'en-tête	À la Couleur de bordure de l’en-tête section, entrez la valeur de la couleur ou cliquez sur la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Largeur de la bordure de l'en-tête	À la Épaisseur de bordure section, entrez la largeur de la ligne qui entoure le titre (entrez « 0 » pour aucune bordure).
Couleur du titre de l'en-tête	À la Couleur du titre en-tête section, entrez la valeur de la couleur ou cliquez sur la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Police de l'en-tête	À la Police de caractères, entrez le code HTML pour spécifier la valeur par défaut et autre police, poids et la taille. Par exemple : famille-police : verdana ; police-taille : 12 px ; police-épaisseur : gras ; marges-droite : 12px ; marges-haut : 12 px ;
Couleur de fond	À Couleur d'arrière-plan (tableau de bord) et Couleur d'arrière-plan (page Web), indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d'une couleur ou cliquez sur la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Couleurs de texte	À Couleur de texte (tableau de bord) et Couleur de texte (page Web), indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez la valeur d'une couleur ou cliquez sur la case de la couleur et sélectionnez-en une dans la palette.

Spécifier les options de partage des applications du CSR

Les administrateurs de site peuvent effacer ces options pour les agents d’assistance individuels en modifiant leurs comptes utilisateur.

À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.

Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.

Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.

Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.

Pour spécifier l'affichage des applications partagées, sélectionnez l'une des options suivantes :

Plein écran - Mettre à échelle pour adapter : Afficher en plein écran.
Plein écran : Utilise tout l'espace disponible pour afficher l'application ou le bureau en partage.
Fenêtre - Mettre à échelle pour adapter : Agrandir à la taille de la fenêtre.
Fenêtre : Indique qu'une application ou un bureau en partage apparaissent en 256 couleurs dans la zone de présentation ou sur l'écran de l'agent d'assistance ou du client. Cependant, la taille de l'application ou du bureau ne peut pas s'agrandir à la taille de la fenêtre.

Pour spécifier la qualité des couleurs qui est utilisé pour afficher les applications partagées, sélectionnez une des opérations suivantes :

256 couleurs : Indique qu'une application ou un bureau en partage apparaissent en 256 couleurs dans la zone de présentation ou sur l'écran de l'agent d'assistance ou du client. Cette option nécessite moins de bande passante pour le partage d'applications ou de bureaux par rapport à l'option Haute résolution. Cette option est donc utile si un client utilise une connexion lente pour participer à une session d'assistance.

Si cette option est sélectionnée, vous devez sélectionner le mode d'affichage Échantillonnage de l'écran comme mode par défaut pour votre site.

Un agent d'assistance peut changer le mode d'affichage pendant une session d'assistance, en cliquant sur l'onglet Session sur l'onglet Tableau de bord du CSR, et en cliquant sur Options de la session.
Haute résolution (16 bits) : Indique qu'une application ou un bureau en partage doit être affiché en couleurs 16 bits dans la zone de présentation ou sur l'écran de l'agent d'assistance ou du client. Cette option exige davantage de bande passante que l’option 256 couleurs, mais elle offre une meilleure qualité d’image.

Cliquez sur Enregistrer.

Partage de documents

Les administrateurs peuvent spécifier comment partager des documents et contenu web pendant les sessions d’assistance :

Partage de documents : les utilisateurs peuvent visualiser la présentation des documents, des documents de formation et polycopiés de réunion.
Impression à distance : documents enregistrés sur l’ordinateur d’un utilisateur peuvent être imprimés sur une imprimante locale de l’administrateur de site.

Impression à distance n’est pas disponible avec le partage de documents.

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Dans la section Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.
5	Pour spécifier le contenu partagé, sélectionnez l'une des options suivantes : Partage de documents : Cocher cette case pour partager des documents et des présentations. Cocher cette case désactivera l'option « Impression à distance ». La valeur par défaut est activée. Impression à distance : Cochez cette case à cocher pour imprimer de la documentation à partir de l’ordinateur pour l’impression de l’administrateur de site. Cocher cette option décoche l’option « Partage de documents ». Par défaut, cette option est désactivée.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Enregistrer les sessions du CSR automatiquement

Lorsque les sessions prennent fin, Webex Prise en charge de sauvegarde l’enregistrement dans un endroit spécifié et avec le numéro de session qui est indiquée dans le nom de fichier : SessionNumber.wrf

Si cette option est activée, le CSR ne peut pas démarrer le Webex Enregistreur manuellement au cours des sessions d’assistance.

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.
5	Cochez la case Forcer l'enregistrement automatique au démarrage de la réunion pour démarrer l'enregistrement automatiquement au démarrage d'une réunion.
6	Sélectionnez Enregistrement en réseau (NBR) ou Sauvegarder l'enregistrement sur l'ordinateur local.
7	Spécifiez l'emplacement sur lequel sauvegarder les enregistrements des sessions.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser la commutation contextuelle pour le Chat

Cette fonctionnalité est uniquement disponible si elle est fournie pour un Webex site. Le paramètre par défaut est désactivé.

Pour les sessions Webex Support avec uniquement deux participants (organisateur et invité), vous pouvez activer le paramètre qui saisit le nom spécifique du participant qui reçoit un message instantané :

Le titre Envoyer à passera de « Tous les participants » au nom spécifique de l'organisateur ou de l'invité.
Envoyé char vos messages seront précédés par « … [.pourparticipant_name] « au lieu de ».. .pour tous les Participants. »

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Sous Préférences du CSR, cliquez sur le lien Personnalisation du tableau de bord du CSR.
5	Cochez Autoriser le basculement du chat contextuel pour remplacer « Tous les participants » par le nom actuel du participant recevant le message instantané.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Mettre fin automatiquement à des sessions inactives

Si un agent d'assistance est inactif pendant une durée spécifiée au cours d'une session, Webex Support peut mettre fin à la session automatiquement. Avant la fin de la session, Webex Prise en charge peut alerter le CSR que la session prendra fin automatiquement à moins que le CSR demande à ce que la session se poursuite.

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR.
5	Dans la section Fonctionnalités, sélectionnez Alerter l'agent si la session d'assistance est inactive depuis plus de, puis entrez le nombre de minutes d'attente avant de terminer la session.
6	Pour que la session se termine si le CSR ne répond pas, sélectionnez Terminer la session automatiquement si l’agent ne répond à l’alerte après, puis entrez le nombre de minutes d’attente.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser les instructions pour les agents d'assistance

Webex L'assistance (Support) fournit des instructions qu'un agent d'assistance peut suivre pour aider un client à rejoindre une session d'assistance et pour utiliser les options d'assistance. Les CSR peuvent accéder à ces instructions en cliquant sur le lien Instructions sur le tableau de bord du CSR.

Texte brut ou des instructions au format HTML peuvent être préparées dans une autre application, puis copiez-le et collé dans la zone de cette page.

1	À partir de l’affichage du client https://admin.WebEx.comAtteindre Serviceset dans la section Réunion, cliquez sur Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis sélectionnez Configurer le Site.
3	Sous Webex Prise en charge, sélectionnez Préférences du CSR.
4	Dans la section Préférences CSR, cliquez sur Personnalisation du tableau de bord du CSR.
5	Dans la section Instructions, sélectionnez Instructions personnalisées.
6	Effectuez l'une des actions suivantes : Texte simple : les instructions ne sont pas formatées. Jusqu'à 2000 caractères peuvent être saisies. HTML : les instructions peuvent être formatées pour ajouter des listes numérotées et des bulles, aligner le texte, ajouter des lignes horizontales, des arrière-plans et tout autre format possible avec le codage HTML. Jusqu'à 4000 caractères peuvent être saisies. Les instructions par défaut incluent la variable %SessionID%, que Webex Support remplace automatiquement par le numéro de la session d'assistance. Si cette variable est supprimée à partir du message, les utilisateurs devront entrer l’identifiant de session avant de pouvoir rejoindre une session. Par conséquent, nous recommandons que cette variable est incluse dans les instructions personnalisées.
7	Saisissez les instructions dans la zone.
8	Cliquez sur Enregistrer.