Cisco Webex Support configureren in Cisco Webex Control Hub

De downloadopties voor Webex Support instellen

Gebruikers moeten Webex Support Manager downloaden, installeren en configureren om Webex Support te gebruiken. Deze wordt automatisch geïnstalleerd en bijgewerkt wanneer gebruikers standaard toegang hebben tot Webex Support. Gebruikers kunnen het installatieprogramma echter handmatig downloaden en uitvoeren wanneer dit nodig is.

Sitebeheerders kunnen ervoor kiezen om gebruikers ActiveX of Java te laten gebruiken om de Webex Support-client te downloaden:

Java: Webex Support wordt uitgevoerd in een zelfstandige client.
ActiveX: Webex-ondersteuning wordt uitgevoerd in een webbrowser. Sitebeheerders kunnen gebruikers echter ook toestaan een zelfstandige ActiveX-client te downloaden en te gebruiken.
Temporary Folder Solution (TFS): Gebruik deze optie als een bedrijf geen ActiveX- en Java-downloads toestaat.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Selecteer in het gedeelte CSR-voorkeuren een van de volgende opties: ActiveX Java-client Temporary Folder Solution (TFS)
5	Als u een zelfstandige client met ActiveX wilt inschakelen, schakelt u het selectievakje Zelfstandige client in.
6	Klik op Bijwerken.

Klanten toestaan om agenten te kiezen

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Selecteer Klanten toestaan deel te nemen aan een sessie door in een lijst met beschikbare agenten te klikken in het gedeelte Klantvoorkeuren.
5	Geef aan of agenten worden weergegeven op basis van hun eerste of volledige naam.
6	Klik op Bijwerken.

De videofeed voor Webex Support configureren

Stel deze functie in zodat agenten kunnen toestaan dat klanten livevideofeeds verzenden tijdens hun chatsessies.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Schakel het selectievakje Klant toestaan webcamvideofeed te verzenden in het gedeelte Klantvoorkeuren in.

Het Webex Support-sessievenster aanpassen

Het Webex Support-sessievenster (dashboard) dat klanten gebruiken om berichten in te voeren, kan worden aangepast. Kleuren, lettertypen, afbeeldingen en statusberichtformulering kunnen worden gewijzigd en er kan een foto worden toegevoegd.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex Support Branding.
4	Selecteer Nieuwe stijl maken en voer een naam in voor deze nieuwe stijl. Voer maximaal 40 tekens in en gebruik geen van de volgende tekens in de naam: % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
5	Selecteer het tabblad Afbeeldingen om de afbeeldingen in het venster te wijzigen.
6	Selecteer het tabblad Header om de header te wijzigen.
7	Selecteer het tabblad Berichten en wijzig de tekst in het vak Tekstbericht om de statusberichten in het dashboard te wijzigen.
8	Selecteer het tabblad Lettertypen en kleuren om de gebruikte lettertypen en kleuren te wijzigen.
9	Klik op Voorbeeld om de resultaten te bekijken en klik vervolgens op Opslaan.

Tabbladen met nieuwe stijl

Tabblad Afbeeldingen

Wijzigen…

Doet u dit…

Het Webex-logo

Schakel het selectievakje naast het Webex-logo in.

De foto van de CSR

Schakel het selectievakje naast Foto agent in. De foto die de CSR op de pagina Mijn profiel heeft opgeslagen, wordt weergegeven wanneer deze optie is geselecteerd.

Een algemene foto

Schakel het selectievakje naast Algemene foto in. De foto die de CSR op de pagina Mijn profiel heeft opgeslagen, wordt weergegeven wanneer deze optie is geselecteerd. Als u een andere foto wilt uploaden, selecteert u in het gedeelte CSR-fotoBladeren, selecteert u een en selecteert u vervolgens Bestand uploaden.

De geüploade foto mag niet langer zijn dan 130 x 130 pixels.

Tabblad Koptekst

Wijzigen…	Doet u dit…
De titel van de koptekst	Voer in het gedeelte Titel koptekst de naam in (maximaal 50 tekens) die moet worden weergegeven in het koptekstgebied van het venster.
De hoogte van de koptekst	Voer in het gedeelte Kopteksthoogte het gewenste aantal pixels in.
Het type koptekst	Selecteer in het gedeelte Type koptekstStandaard of Aangepast. Als Aangepast is geselecteerd, voert u de HTML-code in het vak in en selecteert u Nieuwe afbeeldingen uploaden in het vak Aangepaste afbeeldingen.
De koptekstafbeelding	Selecteer het pictogram Uploaden om een afbeelding te uploaden.
De koptekst met HTML-code en afbeeldingen	Selecteer in het gedeelte Type koptekstAangepast en vervolgens: Voer de HTML-code in het vak in. Selecteer Nieuwe afbeeldingen uploaden om afbeeldingen te uploaden waarnaar in de HTML-code wordt verwezen.

Tabblad Lettertypen en kleuren

Wijzigen…	Doet u dit…
Achtergrondkleur koptekst	Voer in het gedeelte Achtergrondkleur koptekst de hexwaarde voor de kleur in of selecteer het kleurenvak en selecteer er een uit het palet.
Randkleur koptekst	Voer in het gedeelte Randkleur koptekst de hexwaarde voor de kleur in of selecteer het kleurenvak en selecteer er een uit het palet.
Randbreedte koptekst	Voer in het gedeelte Randbreedte de breedte in van de lijn rond de koptekst (voer "0" in voor geen rand).
Titelkleur koptekst	Voer in het gedeelte Titelkleur koptekst de hexwaarde voor de kleur in of selecteer het kleurvak en selecteer er een uit het palet.
Lettertype koptekst	Voer bij het Lettertype de HTML-code in om het standaardlettertype en het alternatieve lettertype, het gewicht en de grootte op te geven. Bijvoorbeeld: font-family: verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px;
Achtergrondkleur	Geef bij Achtergrondkleur (dashboard) en Achtergrondkleur (internetpagina) de kleur op die u voor het dashboard en de webpagina wilt gebruiken. Geef een hexwaarde voor een kleur op of klik op het palet en selecteer een kleur.
Tekstkleuren	Geef bij Tekstkleur (dashboard) en Tekstkleur (internetpagina) de kleur op die u voor het dashboard en de webpagina wilt gebruiken. Geef een hexwaarde voor een kleur op of klik op het palet en selecteer een kleur.

Opties instellen voor het delen van CSR-toepassingen

Sitebeheerders kunnen deze opties overschrijven voor individuele ondersteuningsmedewerkers door hun gebruikersaccounts te bewerken.

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.

Selecteer in het gedeelte CSR-voorkeuren de koppeling Aanpassing CSR-dashboard.

Selecteer een van de volgende opties om te bepalen hoe de gedeelde toepassingen worden weergegeven:

Passend maken op volledig scherm: Weergeven op volledig scherm.
Volledig scherm: alle beschikbare ruimte gebruiken om gedeelde toepassingen of bureaubladen weer te geven.
Passend maken op venster: uitvouwen om het venster te vullen.
Venster: geeft aan dat een gedeelde toepassing of een gedeeld bureaublad in een venster op het scherm van de ondersteuningsmedewerker of klant wordt weergegeven. De grootte van de toepassing of het bureaublad wordt echter niet uitgebreid om het venster te vullen.

Als u de kwaliteit van de kleur wilt opgeven die wordt gebruikt om gedeelde toepassingen weer te geven, kiest u een van de volgende opties:

256 kleuren: geeft aan dat een gedeelde toepassing of een gedeeld bureaublad in de viewer of op het scherm van de ondersteuningsmedewerker of klant wordt weergegeven met 256 kleuren. Deze optie vergt minder bandbreedte voor het delen van toepassingen of bureaubladen dan de optie Hoge kleuren. Daarom is deze optie nuttig als een klant deelneemt aan de ondersteuningssessie via een inbelverbinding.

Als deze optie wordt geselecteerd, selecteert u de weergavemodus Schermsampling als de standaardmodus voor uw site.
Een ondersteuningsmedewerker kan de weergavemodus tijdens een ondersteuningssessie wijzigen door op het tabblad Sessie op het CSR-dashboard en vervolgens op Sessieopties te klikken.
Hoge kleuren (16-bits): Geeft aan dat een gedeelde toepassing of een gedeeld bureaublad in de viewer of op het scherm van de ondersteuningsmedewerker of klant wordt weergegeven in 16-bits kleuren. Deze optie vergt meer bandbreedte dan de optie 256 kleuren, maar biedt een betere beeldkwaliteit.

Klik op Opslaan.

Documenten delen

Sitebeheerders kunnen opgeven hoe ze documenten en webinhoud kunnen delen tijdens ondersteuningssessies:

Documenten delen: gebruikers kunnen presentatiedocumenten, trainingsdocumenten en hand-outs van vergaderingen bekijken.
Extern afdrukken: documenten die zich op de computer van een gebruiker bevinden, kunnen worden afgedrukt op de lokale printer van een sitebeheerder.

Extern afdrukken is niet beschikbaar bij het delen van documenten.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Selecteer in het gedeelte CSR-voorkeuren de koppeling Aanpassing CSR-dashboard.
5	U kunt bij het specificeren van het delen van inhoud, kiezen uit de volgende opties: Documenten delen: schakel dit selectievakje in om documenten en presentaties te delen. Als u deze optie inschakelt, wordt de optie 'Extern afdrukken' uitgeschakeld. De standaardwaarde is ingeschakeld. Extern afdrukken: Schakel dit selectievakje in om documentatie van de computer van de gebruiker af te drukken op de printer van de sitebeheerder. Als u deze optie inschakelt, wordt de optie 'Document delen' uitgeschakeld. De standaardwaarde is uitgeschakeld.
6	Klik op Opslaan.

CSR-sessies automatisch opnemen

Wanneer sessies worden beëindigd, slaat Webex Support de opname op een opgegeven locatie op met het sessienummer dat is aangegeven in de bestandsnaam: Sessienummer.wrf.

Als deze optie is ingeschakeld, kunnen CSR's de Webex-recorder niet handmatig starten tijdens ondersteuningssessies.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Selecteer de koppeling Aanpassing CSR-dashboard in het gedeelte CSR-voorkeuren.
5	Schakel het selectievakje Opname automatisch afdwingen wanneer vergadering begint in om de opname automatisch te starten wanneer de vergadering begint.
6	Selecteer Opname via het netwerk (NBR) of Opname op lokale computer opslaan.
7	Geef de locatie op waar u de sessieopnamen wilt opslaan.
8	Klik op Opslaan.

Schakelen tussen ontvangers op basis van context toestaan

Deze functie is alleen beschikbaar als deze is ingericht voor een Webex-site. De standaardinstelling is uitgeschakeld.

Voor Webex Support-sessies met slechts twee deelnemers (host en deelnemer) kunt u de instelling inschakelen waarmee de specifieke naam wordt ingevoerd van de deelnemer die een chat ontvangt:

Het label Verzenden naar verandert van 'Alle deelnemers' in de naam van de specifieke host of deelnemer.
Verzonden char-berichten die worden voorafgegaan door '...aan [participant_name]' in plaats van '...aan alle deelnemers'.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Selecteer de koppeling Aanpassing CSR-dashboard in het gedeelte CSR-voorkeuren.
5	Schakel het selectievakje Schakelen tussen ontvangers op basis van context toestaan in om 'Alle deelnemers' te vervangen door de naam van de deelnemer die de chatberichten ontvangt.
6	Klik op Opslaan.

Inactieve sessies automatisch beëindigen

Als een ondersteuningsmedewerker een bepaalde periode inactief is tijdens een sessie, kan Webex Support de sessie automatisch beëindigen. Voordat de sessie wordt beëindigd, kan Webex Support de CSR waarschuwen dat de sessie automatisch wordt beëindigd, tenzij de CSR vraagt dat de sessie wordt voortgezet.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Selecteer de koppeling Aanpassing CSR-dashboard in het gedeelte CSR-voorkeuren.
5	Selecteer de optie De agent waarschuwen als de ondersteuningssessie langer inactief is dan in het gedeelte Functies. Voer vervolgens in hoeveel minuten er moet worden gewacht voordat de sessie wordt beëindigd.
6	Als u wilt dat de sessie wordt beëindigd als de CSR niet reageert, selecteert u Sessie automatisch beëindigen als agent niet reageert op melding na en voert u vervolgens het aantal minuten in dat moet worden gewacht.
7	Klik op Opslaan.

De instructies voor ondersteuningsmedewerkers aanpassen

Webex Support biedt instructies die een ondersteuningsmedewerker kan volgen om een klant te helpen bij het deelnemen aan een ondersteuningssessie en om ondersteuningsopties te gebruiken. CSR's kunnen deze instructies weergeven door op de koppeling Instructies op het CSR-dashboard te klikken.

Instructies in platte tekst of HTML-indeling kunnen in een andere toepassing worden voorbereid en vervolgens in het vak op deze pagina worden gekopieerd en geplakt.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en selecteer Site configureren .
3	Selecteer onder Webex-ondersteuning CSR-voorkeuren.
4	Selecteer de koppeling Aanpassing CSR-dashboard in het gedeelte CSR-voorkeuren.
5	Selecteer de optie Aangepaste instructies in het gedeelte Instructies.
6	Selecteer een van de volgende opties: Platte tekst: de instructies zijn niet opgemaakt. Er kunnen maximaal 2000 tekens worden ingevoerd. HTML: de instructies kunnen worden geformatteerd om genummerde lijsten en opsommingstekens toe te voegen, de tekst uit te lijnen, horizontale lijnen, achtergronden toe te voegen en om het even welke opmaak mogelijk met HTML-codering. Er kunnen maximaal 4000 tekens worden ingevoerd. De standaardinstructies bevatten de variabele %SessionID%, die Webex Support automatisch vervangt door het ondersteuningssessienummer. Als deze variabele uit het bericht wordt verwijderd, moeten gebruikers de sessie-id invoeren voordat ze aan een sessie kunnen deelnemen. Daarom raden we aan dat deze variabele wordt opgenomen in de aangepaste instructies.
7	Voer de instructies in het vak in.
8	Klik op Opslaan.