Ustawianie opcji pobierania pomocy technicznej Webex

Użytkownicy muszą pobrać, zainstalować i skonfigurować Webex Support Manager do korzystania z Webex Support. Jest on automatycznie instalowany i aktualizowany, gdy użytkownicy domyślnie uzyskują dostęp do Webex Support, jednak użytkownicy mogą ręcznie pobrać i uruchomić instalator, gdy jest to wymagane.

Administratorzy witryny mogą wybrać, aby użytkownicy pobierali klienta Webex Support za pomocą formantów ActiveX lub Java:

  • Jawa: Webex Support działa w samodzielnym kliencie.

  • ActiveX: Webex Support działa w przeglądarce internetowej; jednak administratorzy witryny mogą również zezwolić użytkownikom na pobieranie i używanie autonomicznego klienta opartego na ActiveX.

  • Rozwiązanie folderu tymczasowego (TFS): Użyj tej opcji, jeśli firma nie zezwala na pobieranie formantów ActiveX i Java.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W sekcji Preferencje CSR wybierz jedną z następujących opcji:

  • ActiveX

  • Klient Java

  • Folder tymczasowy (TFS)

5

Aby włączyć klienta autonomicznego z formantami ActiveX, zaznacz pole wyboru Klient autonomiczny.

6

Kliknij opcję Aktualizuj.

Zezwalaj klientom na wybieranie agentów

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W sekcji Preferencje klienta wybierz opcję Zezwalaj klientom na dołączanie do sesji, wybierając z listy dostępnychagentów.

5

Wskaż, czy agenci są wymienieni według ich pierwszych, czy pełnych imion.

6

Kliknij opcję Aktualizuj.

Skonfiguruj kanał wideo dla obsługi Webex

Skonfiguruj tę funkcję, aby agenci mogli zezwalać klientom na wysyłanie transmisji wideo na żywo podczas sesji czatu.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W sekcji Preferencje klienta zaznacz pole wyboru Zezwalaj klientowi na wysyłanie wideo z kamery internetowej.

Dostosowywanie okna sesji pomocy technicznej Webex

Okno sesji Webex Support (pulpit nawigacyjny), którego klienci używają do wprowadzania wiadomości, można dostosować. Kolory, czcionki, grafikę i treść komunikatu o stanie można zmienić, a zdjęcie można dodać.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz opcję Wygląd i elementy graficzne.

4

Wybierz pozycję Utwórz nowy styl, a następnie wprowadź nazwę tego nowego stylu.

Wprowadź maksymalnie 40 znaków i nie używaj w nazwie żadnego z następujących znaków: % # ^ { } / \ * ? : | " @.

5

Wybierz kartę Obrazy, aby zmienić obrazy wyświetlane w oknie.

6

Wybierz kartę Nagłówek, aby zmienić nagłówek.

7

Wybierz kartę Wiadomości i zmień tekst w polu Wiadomość tekstowa, aby zmienić komunikaty o stanie wyświetlane na pulpicie nawigacyjnym.

8

Wybierz kartę Czcionki i kolory, aby zmienić używane czcionki i kolory.

9

Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wyniki, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Nowe karty stylów

Karta Obrazy

Aby zmienić...

Zrób to...

Logo Webex

Zaznacz pole obok logo Webex.

Zdjęcie CSR

Zaznacz pole wyboru obok pozycji Zdjęcie agenta. Zdjęcie zapisane przez CSR na stronie Mój profil pojawia się po wybraniu tej opcji.

Ogólne zdjęcie

Zaznacz pole wyboru obok pozycji Zdjęcie ogólne. Zdjęcie zapisane przez CSR na stronie Mój profil pojawia się po wybraniu tej opcji. Aby przesłać inne zdjęcie, w sekcji Zdjęcie CSR wybierz Przeglądaj , wybierz jedno, a następnie wybierz Prześlij plik.

Przesłane zdjęcie nie może być dłuższe niż 130 x 130 pikseli.

Karta Nagłówek

Aby zmienić...

Zrób to...

Tytuł nagłówka

W sekcji Tytuł nagłówka wprowadź nazwę (do 50 znaków), która ma być wyświetlana w obszarze nagłówka okna.

Wysokość nagłówka

W sekcji Wysokość nagłówka wprowadź żądaną liczbę pikseli.

Typ nagłówka

W sekcji Typ nagłówka wybierz opcję Standardowy lub Niestandardowy. Jeśli wybrano opcję Niestandardowe, wprowadź kod HTML w polu i wybierz pozycję Przekaż nowe obrazy w polu Obrazy niestandardowe.

Obraz nagłówka

Wybierz ikonę Prześlij, aby przesłać obraz.

Nagłówek z kodem HTML i obrazami

W sekcji Typ nagłówka wybierz pozycję Niestandardowy, a następnie:

Wprowadź kod HTML w polu.

Wybierz opcję Prześlij nowe obrazy, aby przesłać wszystkie obrazy, do których odwołuje się kod HTML.

Karta Czcionki i kolory

Aby zmienić...

Zrób to...

Kolor tła nagłówka

W sekcji Kolor tła nagłówka wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.

Kolor obramowania nagłówka

W sekcji Kolor obramowania nagłówka wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.

Szerokość obramowania nagłówka

W sekcji Szerokość obramowania wprowadź szerokość linii otaczającej nagłówek (wpisz "0", aby nie było obramowania).

Kolor tytułu nagłówka

W sekcji Kolor tytułu nagłówka wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jedną z nich z palety.

Czcionka nagłówka

W polu Czcionka wprowadź kod HTML, aby określić domyślną i alternatywną czcionkę, grubość i rozmiar. Na przykład:

rodzina czcionek: verdana; rozmiar czcionki: 12px; grubość czcionki: pogrubiony; wyściółka po prawej: 12px; wyściółka-góra: 12px;

Kolor tła

W polach Kolor tła (pulpit nawigacyjny) i Kolor tła (stronainternetowa) wskaż kolor, który ma być używany na pulpicie nawigacyjnym i stronie internetowej; wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.

Kolory tekstu

W polach Kolor tekstu (pulpit nawigacyjny) i Kolor tekstu (stronainternetowa) wskaż kolor, który ma być używany na pulpicie nawigacyjnym i stronie internetowej; wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.

Określanie opcji udostępniania aplikacji CSR

Administratorzy witryn mogą zastąpić te opcje dla poszczególnych przedstawicieli pomocy technicznej, edytując swoje konta użytkowników.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W sekcji Preferencje CSR wybierz łącze CSR Dash Customization.

5

Aby określić sposób udostępniania aplikacji, wybierz jedną z następujących opcji:

  • Pełny ekran - skaluj, aby dopasować: Wyświetlanie w widoku pełnoekranowym.

  • Pełny ekran: Wykorzystaj całe dostępne miejsce do wyświetlania udostępnionych aplikacji lub pulpitów.

  • Okno - skaluj do dopasowania: Rozwiń, aby wypełnić okno.

  • Okno: Określa, że udostępniona aplikacja lub pulpit jest wyświetlana w oknie na ekranie przedstawiciela pomocy technicznej lub klienta. Jednak rozmiar aplikacji lub pulpitu nie rozszerza się, aby wypełnić okno.

6

Aby określić jakość koloru używanego do wyświetlania aplikacji udostępnionych, wybierz jedną z następujących opcji:

  • 256 kolorów: Określa, że udostępniona aplikacja lub pulpit są wyświetlane w 256 kolorach w przeglądarce lub na ekranie przedstawiciela pomocy technicznej lub klienta. Ta opcja wymaga mniejszej przepustowości do udostępniania aplikacji lub pulpitów niż opcja Wysoki kolor. Dlatego ta opcja jest przydatna, jeśli klient korzysta z połączenia telefonicznego w celu uczestniczenia w sesji pomocy technicznej.

    Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wybierz tryb wyświetlania Próbkowanie ekranu jako tryb domyślny dla witryny.

  • Przedstawiciel działu pomocy technicznej może zmienić tryb wyświetlania podczas sesji pomocy, wybierając kartę Sesja na pulpicie nawigacyjnym przedstawiciela obsługi klienta, a następnie Opcje sesji.

  • Wysoki kolor (16 bitów): Określa, że udostępniona aplikacja lub pulpit są wyświetlane w 16-bitowej głębi kolorów w przeglądarce lub na ekranie przedstawiciela pomocy technicznej lub klienta. Ta opcja wymaga większej przepustowości niż opcja 256 kolorów, ale zapewnia lepszą jakość obrazu.

7

Kliknij opcję Zapisz.

Udostępnianie dokumentów

Administratorzy witryny mogą określić sposób udostępniania dokumentów i zawartości sieci Web podczas sesji pomocy technicznej:

  • Udostępnianie dokumentów: użytkownicy mogą wyświetlać dokumenty prezentacji, dokumenty szkoleniowe i materiały ze spotkań.

  • Zdalne drukowanie: dokumenty znajdujące się na komputerze użytkownika można wydrukować na własnej drukarce lokalnej administratora witryny.

Drukowanie zdalne nie jest dostępne w przypadku udostępniania dokumentów.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W sekcji Preferencje CSR wybierz łącze CSR Dash Customization.

5

Aby określić udostępnianie zawartości, wybierz jedną z następujących opcji:

  • Udostępnianie dokumentów: Zaznacz tę opcję, aby udostępnić dokumenty i prezentacje. Zaznaczenie tej opcji powoduje odznaczenie opcji "Zdalne drukowanie". Wartość domyślna jest włączona.

  • Zdalne drukowanie: Zaznacz to pole wyboru, aby wydrukować dokumentację z komputera użytkownika na drukarce administratora witryny. Zaznaczenie tej opcji powoduje odznaczenie opcji "Udostępnianie dokumentów". Wartość domyślna jest wyłączona.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Automatyczne nagrywanie sesji CSR

Po zakończeniu sesji Webex Support zapisuje nagranie w określonej lokalizacji i z numerem sesji wskazanym w nazwie pliku: SessionNumber.wrf.

Jeśli ta opcja jest włączona, usługi DLAS nie mogą ręcznie uruchomić rejestratora Webex podczas sesji pomocy technicznej.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W obszarze Preferencje CSRwybierz łącze CSR Dash Customization.

5

Zaznacz opcję Wymuszaj automatyczne nagrywanie po rozpoczęciu spotkania, aby automatycznie rozpocząć nagrywanie po rozpoczęciu spotkania.

6

Wybierz Nagrywanie sieciowe (NBR) lub Zapisz nagranie na komputerzelokalnym.

7

Określ lokalizację zapisywania nagrań sesji.

8

Kliknij opcję Zapisz.

Zezwalaj na kontekstowe przełączanie czatu

Ta funkcja jest dostępna tylko wtedy, gdy jest aprowisowana dla witryny webex. Ustawienie domyślne jest wyłączone.

W przypadku sesji wsparcia Webex z tylko dwoma uczestnikami (gospodarzem i uczestnikiem) możesz włączyć ustawienie, które wprowadza konkretną nazwę uczestnika odbierającego czat:

  • Etykieta Wyślij do zmieni się z "Wszyscy uczestnicy" na nazwę określonego hosta lub uczestnika.

  • Wysłane wiadomości znakowe, które są poprzedzone przez "... do [participant_name]" zamiast "... do wszystkich uczestników."

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W obszarze Preferencje CSRwybierz łącze CSR Dash Customization.

5

Zaznacz opcję Zezwalaj na kontekstowe przełączanie czatu, aby zastąpić "Wszyscy uczestnicy" rzeczywistą nazwą uczestnika odbierającego czat.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Automatyczne uśmierć nieaktywne sesje

Jeśli przedstawiciel pomocy technicznej jest nieaktywny przez określony czas podczas sesji, Webex Support może automatycznie zakończyć sesję. Przed zakończeniem sesji Webex Support może ostrzec CSR, że sesja zakończy się automatycznie, chyba że CSR poprosi o kontynuację sesji.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W sekcji Preferencje CSR wybierz CSR Dash Customization .

5

W sekcji Funkcje wybierz pozycję Ostrzegaj agenta, jeśli sesja pomocy technicznej jest bezczynna dłużej niż, a następnie wprowadź liczbę minut oczekiwania przed zakończeniem sesji.

6

Aby sesja zakończyła się, jeśli CSR nie odpowiada, wybierz opcję Automatycznie zakończ sesję, jeśli agent nie odpowie na alert po, a następnie wprowadź liczbę minut oczekiwania.

7

Kliknij opcję Zapisz.

Dostosuj instrukcje dla przedstawicieli działu obsługi klienta

Webex Support zawiera instrukcje, które przedstawiciel pomocy technicznej może wykonać, aby pomóc klientowi dołączyć do sesji pomocy technicznej i skorzystać z opcji pomocy technicznej. Csr mogą uzyskać dostęp do tych instrukcji, wybierając łącze Instrukcje na pulpicie NAWIGACYJNYM CSR.

Instrukcje w formacie zwykłego tekstu lub HTML można przygotować w innej aplikacji, a następnie skopiować i wkleić do pola na tej stronie.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, dla których chcesz zmienić ustawienia, a następnie wybierz pozycję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Pomoc techniczna Webex wybierz Preferencje przedstawiciela obsługi klienta.

4

W sekcji Preferencje CSR wybierz CSR Dash Customization .

5

W sekcji Instrukcje wybierz pozycję Instrukcje niestandardowe.

6

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Zwykły tekst: instrukcje nie są sformatowane. Można wprowadzić do 2000 znaków.

  • HTML: instrukcje można sformatować, aby dodać numerowane listy i punktory, wyrównać tekst, dodać poziome linie, tła i dowolne możliwe formatowanie za pomocą kodowania HTML. Można wprowadzić do 4000 znaków.

  • Domyślne instrukcje zawierają zmienną %SessionID%, którą Webex Support automatycznie zastępuje numerem sesji pomocy. Jeśli ta zmienna zostanie usunięta z wiadomości, użytkownicy muszą wprowadzić identyfikator sesji, zanim będą mogli dołączyć do sesji. W związku z tym zaleca się, aby ta zmienna została uwzględniona w instrukcjach niestandardowych.

7

Wprowadź instrukcje w polu.

8

Kliknij opcję Zapisz.