Konfigurowanie pomocy technicznej Cisco Webex w Cisco Webex Control Hub

Ustaw opcje pobierania Webex Support

Użytkownicy muszą pobierać, instalować i konfigurować program Webex Support Manager w celu korzystania z usługi Webex Support. Jest on automatycznie instalowany i aktualizowany, gdy użytkownicy domyślnie uzyskują dostęp do Webex Support, jednak użytkownicy mogą ręcznie pobierać i uruchamiać instalator, gdy jest to wymagane.

Administratorzy witryny mogą wybrać, aby użytkownicy korzystali z ActiveX lub Java do pobrania klienta Webex Support:

Java: Webex Support działa w autonomicznym kliencie.
ActiveX: Webex Support działa w przeglądarce internetowej; jednak administratorzy witryny mogą również zezwolić użytkownikom na pobieranie i korzystanie z autonomicznego klienta opartego na ActiveX.
Roztwór folderu tymczasowego (TFS): Użyj tej opcji, jeśli firma nie zezwala na pobieranie ActiveX i Java.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W sekcji Preferencje CSR wybierz jedną z następujących opcji: ActiveX Klient Java Folder tymczasowy (TFS)
5	Aby włączyć autonomicznego klienta za pomocą ActiveX, zaznacz pole wyboru Samodzielny klient.
6	Kliknij opcję Aktualizuj.

Zezwól Klientom na Wybieranie Agentów

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W sekcji Preferencje klientów wybierz opcję Zezwól klientom na dołączenie do sesji, wybierając z listy dostępnych agentów.
5	Określ, czy agenci są wymieniani według ich imion i nazwisk.
6	Kliknij opcję Aktualizuj.

Konfigurowanie źródła wideo dla pomocy technicznej Webex

Skonfiguruj tę funkcję, aby agenci mogli zezwolić klientom na wysyłanie kanałów wideo na żywo podczas sesji czatu.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W sekcji Preferencje klienta zaznacz pole wyboru Zezwól klientowi na wysyłanie wideo z kamery internetowej .

Dostosowywanie okna sesji pomocy technicznej Webex

Okno sesji Webex Support (pulpit nawigacyjny), którego klienci używają do wprowadzania wiadomości, można dostosować. Można zmienić kolory, czcionki, grafikę i tekst komunikatu o stanie oraz dodać zdjęcie.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Branding.
4	Wybierz Utwórz nowy styl, a następnie wprowadź nazwę tego nowego stylu. Wprowadź do 40 znaków i nie używaj żadnego z następujących znaków w nazwie: % # ^ { } / \ * ? : \| " @.
5	Wybierz kartę Obrazy , aby zmienić obrazy wyświetlane w oknie.
6	Wybierz kartę Nagłówek , aby zmienić nagłówek.
7	Wybierz kartę Wiadomości i zmień tekst w polu Wiadomość tekstowa , aby zmienić komunikaty o stanie wyświetlane na pulpicie nawigacyjnym.
8	Wybierz kartę Czcionki i kolory , aby zmienić używane czcionki i kolory.
9	Kliknij Podgląd , aby zobaczyć wyniki, a następnie kliknij Zapisz.

Zakładki nowego stylu

Karta Obrazy

Aby zmienić...

Zrób to...

Logo Webex

Zaznacz pole obok logo Webex.

Zdjęcie CSR

Zaznacz pole obok zdjęcia agenta. Po wybraniu tej opcji pojawi się zdjęcie zapisane przez CSR na stronie Mój profil.

Ogólne zdjęcie

Zaznacz pole obok zdjęcia ogólnego. Po wybraniu tej opcji pojawi się zdjęcie zapisane przez CSR na stronie Mój profil. Aby przesłać inne zdjęcie, w sekcji Zdjęcia CSR wybierz opcję Przeglądaj, wybierz jedno, a następnie wybierz opcję Prześlij plik.

Przesłane zdjęcie nie może mieć więcej niż 130 x 130 pikseli.

Karta Nagłówek

Aby zmienić...	Zrób to...
Tytuł nagłówka	W sekcji Tytuł nagłówka wprowadź nazwę (do 50 znaków), która pojawi się w obszarze nagłówka okna.
Wysokość nagłówka	W sekcji Wysokość nagłówka wprowadź żądaną liczbę pikseli.
Typ nagłówka	W sekcji Typ nagłówka wybierz Standard lub Custom. Jeśli wybrano opcję Niestandardowe, wprowadź kod HTML w polu i wybierz opcję Prześlij nowe obrazy w polu Niestandardowe obrazy.
Obraz nagłówka	Wybierz ikonę Prześlij, aby przesłać obraz.
Nagłówek z użyciem kodu HTML i obrazów	W sekcji Typ nagłówka wybierz opcję Niestandardowe, a następnie: Wprowadź kod HTML w polu. Wybierz opcję Prześlij nowe obrazy , aby przesłać wszystkie obrazy, do których odwołuje się kod HTML.

Zakładka Czcionki i kolory

Aby zmienić...	Zrób to...
Kolor tła nagłówka	W sekcji Kolor tła nagłówka wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.
Kolor graniczny nagłówka	W sekcji Kolor obramowania nagłówka wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.
Szerokość graniczna nagłówka	W sekcji Szerokość granic wprowadź szerokość linii otaczającej nagłówek (wprowadź „0” dla braku granic).
Kolor tytułu nagłówka	W sekcji Kolor tytułu nagłówka wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.
czcionka nagłówka	Na stronie Czcionka wprowadź kod HTML, aby określić domyślną i alternatywną czcionkę, wagę i rozmiar. Na przykład: font-family: verdana; rozmiar czcionki: 12px; waga czcionki: odważna; prawa wyściółka: 12px; wyściółka: 12px;
Kolor tła	W kolorze tła (pulpit nawigacyjny) i kolorze tła (strona internetowa) wskaż kolor, który ma być używany dla pulpitu nawigacyjnego i strony internetowej; wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.
Kolory tekstu	W kolorze tekstowym (konsola) i kolorze tekstowym (strona internetowa) wskaż kolor, którego należy użyć dla konsoli i strony internetowej; wprowadź wartość koloru szesnastkowego lub wybierz pole koloru i wybierz jeden z palety.

Określ opcje udostępniania aplikacji CSR

Administratorzy witryny mogą zastąpić te opcje dla poszczególnych przedstawicieli pomocy technicznej, edytując ich konta użytkowników.

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.

W sekcji Preferencje CSR wybierz łącze Dostosowywanie Dash usługi CSR.

Aby określić sposób wyświetlania udostępnionych aplikacji, wybierz jedną z następujących opcji:

Pełny ekran – skala do dopasowania: Wyświetlaj w widoku pełnoekranowym.
Pełny ekran: Użyj całego dostępnego obszaru, aby wyświetlić udostępnioną aplikację lub komputery stacjonarne.
Okno - skala do dopasowania: Rozwiń, aby wypełnić okno.
Okno: Określa, że udostępniona aplikacja lub pulpit są wyświetlane w oknie na ekranie przedstawiciela pomocy technicznej lub klienta. Jednak rozmiar aplikacji lub pulpitu nie rozszerza się, aby wypełnić okno.

Aby określić jakość koloru używanego do wyświetlania udostępnionych aplikacji, wybierz jedną z następujących opcji:

256 kolorów: Określa, że udostępniona aplikacja lub pulpit są wyświetlane w 256 kolorach w przeglądarce lub na ekranie przedstawiciela pomocy technicznej lub klienta. Ta opcja wymaga mniejszej przepustowości do udostępniania aplikacji lub pulpitów niż opcja High color. Tak więc ta opcja jest przydatna, jeśli klient korzysta z połączenia telefonicznego w celu wzięcia udziału w sesji pomocy technicznej.

Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wybierz tryb wyświetlania pobierania próbek ekranu jako tryb domyślny dla witryny.
Przedstawiciel działu pomocy technicznej może zmienić tryb wyświetlania podczas sesji pomocy, wybierając kartę Sesja na konsoli CSR, a następnie wybierając Opcje sesji.
Wysoki kolor (16 bitów): Określa, że udostępniona aplikacja lub pulpit są wyświetlane w 16-bitowej głębi kolorów w przeglądarce lub na ekranie przedstawiciela pomocy technicznej lub klienta. Ta opcja wymaga większej przepustowości niż opcja 256 kolorów, ale zapewnia lepszą jakość obrazu.

Kliknij opcję Zapisz.

Udostępnianie dokumentów

Administratorzy witryny mogą określić, jak udostępniać dokumenty i treści internetowe podczas sesji wsparcia:

Udostępnianie dokumentów: użytkownicy mogą wyświetlać dokumenty prezentacyjne, dokumenty szkoleniowe i materiały do spotkań.
Drukowanie zdalne: dokumenty znajdujące się na komputerze użytkownika można wydrukować na lokalnej drukarce administratora witryny.

Drukowanie zdalne nie jest dostępne z udostępnianiem dokumentu.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W sekcji Preferencje CSR wybierz łącze Dostosowywanie aplikacji CSR Dash .
5	Aby określić udostępnianie zawartości, wybierz jedną z następujących opcji: Udostępnianie dokumentów: Zaznacz ten czek, aby udostępniać dokumenty i prezentacje. Zaznaczenie tej opcji spowoduje niesprawdzenie opcji „Drukowanie zdalne”. Wartość domyślna jest włączona. Drukowanie zdalne: Zaznacz to pole wyboru, aby wydrukować dokumentację z komputera użytkownika na drukarce administratora witryny. Zaznaczenie tej opcji spowoduje usunięcie opcji „Udostępnianie dokumentu”. Wartość domyślna jest wyłączona.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Automatycznie rejestruj sesje CSR

Po zakończeniu sesji Webex Support zapisuje nagranie w określonej lokalizacji i z numerem sesji podanym w nazwie pliku: SessionNumber.wrf.

Jeśli ta opcja jest włączona, CSR nie może uruchomić Rejestratora Webex ręcznie podczas sesji pomocy technicznej.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W obszarze Preferencje CSR wybierz łącze Dostosowywanie pliku CSR Dash .
5	Zaznacz opcję Wymuś automatyczne nagrywanie po rozpoczęciu spotkania , aby automatycznie rozpoczynać nagrywanie po rozpoczęciu spotkania.
6	Wybierz nagrywanie sieciowe (NBR) lub Zapisz nagrywanie na komputerze lokalnym.
7	Określ lokalizację zapisywania nagrań sesji.
8	Kliknij opcję Zapisz.

Zezwól na przełączanie kontekstowe czatu

Ta funkcja jest dostępna tylko wtedy, gdy jest skonfigurowana dla witryny Webex. Ustawienie domyślne jest wyłączone.

W przypadku sesji Webex Support, w których bierze udział tylko dwóch uczestników (prowadzący i uczestnik), można włączyć ustawienie, które zawiera określoną nazwę uczestnika otrzymującego czat:

Wyślij do etykiety zmienia się z „Wszyscy uczestnicy” na nazwę konkretnego prowadzącego lub uczestnika.
Wysłane wiadomości char, które są poprzedzone przez „...to [participant_name]” zamiast „...to Wszyscy Uczestnicy”.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W obszarze Preferencje CSR wybierz łącze Dostosowywanie pliku CSR Dash .
5	Zaznacz opcję Zezwól na przełączanie kontekstowe czatu , aby zastąpić „Wszyscy uczestnicy” faktyczną nazwą uczestnika odbierającego czat.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Automatycznie kończ nieaktywne sesje

Jeśli przedstawiciel działu pomocy technicznej jest nieaktywny przez określony czas podczas sesji, usługa Webex Support może automatycznie zakończyć sesję. Przed zakończeniem sesji Webex Support może ostrzec CSR, że sesja zostanie automatycznie zakończona, chyba że CSR poprosi o kontynuowanie sesji.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W sekcji Preferencje CSR wybierz opcję Dostosowywanie Dash CSR.
5	W sekcji Funkcje wybierz Alert agenta, jeśli sesja pomocy technicznej jest bezczynna dłużej niż, a następnie wprowadź liczbę minut oczekiwania przed zakończeniem sesji.
6	Aby zakończyć sesję, jeśli CSR nie odpowiada, wybierz opcję Automatycznie zakończ sesję, jeśli agent nie zareaguje po powiadomieniu, a następnie wprowadź liczbę minut oczekiwania.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Dostosowanie instrukcji dla przedstawicieli obsługi klienta

Webex Support zawiera instrukcje, które może wykonać przedstawiciel działu pomocy technicznej, aby pomóc klientowi dołączyć do sesji pomocy technicznej i korzystać z opcji pomocy technicznej. CSR mogą uzyskać dostęp do tych instrukcji, wybierając łącze Instrukcje na konsoli CSR.

Zwykłe instrukcje tekstowe lub w formacie HTML można przygotować w innej aplikacji, a następnie skopiować i wkleić do pola na tej stronie.

1	Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.
2	Wybierz witrynę Webex , dla której chcesz zmienić ustawienia, i wybierz Konfiguruj witrynę .
3	W obszarze Webex Support wybierz opcję Preferencje CSR.
4	W sekcji Preferencje CSR wybierz opcję Dostosowywanie Dash CSR.
5	W sekcji Instrukcje wybierz Instrukcje niestandardowe.
6	Wybierz jedną z następujących opcji: Zwykły tekst: instrukcje nie są sformatowane. Można wprowadzić maksymalnie 2000 znaków. HTML: instrukcje można sformatować, aby dodać ponumerowane listy i kule, wyrównać tekst, dodać linie poziome, tła i dowolne formatowanie z kodowaniem HTML. Można wprowadzić maksymalnie 4000 znaków. Domyślne instrukcje zawierają zmienną%SessionID%, którą Webex Support automatycznie zastępuje numerem sesji pomocy technicznej. Jeśli ta zmienna zostanie usunięta z wiadomości, użytkownicy muszą wprowadzić identyfikator sesji, zanim będą mogli dołączyć do sesji. Dlatego zalecamy włączenie tej zmiennej do instrukcji niestandardowych.
7	Wprowadź instrukcje w polu.
8	Kliknij opcję Zapisz.