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Anrufverteilung basierend auf den Betriebsmodi in Webex Calling
Mit der Anrufweiterleitung basierend auf den Betriebsmodi können Unternehmen Anrufe effizient an verschiedene Ziele, Benutzer und Abteilungen innerhalb einer Organisation weiterleiten und autorisierten Benutzern gleichzeitig die Möglichkeit geben, den Weiterleitungsprozess zu verwalten.
Für Unternehmen ist es wichtig, eingehende Anrufe basierend auf der Tageszeit und dem Wochentag effektiv an verschiedene Benutzer oder Gruppen von Benutzern weiterzuleiten. Beispielsweise können Anrufe während der Geschäftszeiten an einen Empfang oder außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet werden; Anrufe am Wochenende und an Feiertagen können an einen Auto Attendant oder eine Voicemail weitergeleitet werden. Durch die Nutzung der Tageszeit können Unternehmen eine effiziente Verwaltung von Anrufen und Ressourcen zu verschiedenen Tageszeiten sicherstellen.
Die Anrufverteilung basierend auf den Betriebsmodi ermöglicht es Unternehmen:
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Eingehende Anrufe werden automatisch an das richtige Ziel weitergeleitet.
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Verwalten Sie den Anrufverlauf effizient anhand der Zeit, des Tages und der geschäftlichen Anforderungen.
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Bieten Sie eine flexible Handhabung verschiedener Anrufszenarien.
Betriebsmodus
Ein Betriebsmodus ist eine flexible Konfiguration für die Anrufweiterleitung, die festlegt, wie Anrufe zu verschiedenen Zeiten und Szenarien bearbeitet werden. Beispiel:
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Tagesmodus- Normale Geschäftszeiten Routing
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Nachtmodus – Anrufabwicklung außerhalb der Geschäftszeiten
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Feiertags-/Sonderschließungsmodus - Routing an Wochenenden oder Feiertagen
Betriebsmodustypen:
Die folgenden Betriebsmodi sind darauf ausgelegt, bestimmte Planungs- und Betriebsanforderungen zu erfüllen:
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Geplanter Modus:
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Jeden Tag die gleichen Stunden
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Jeden Tag andere Stunden
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Urlaubsspezifisches Routing
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Nicht geplanter Modus – Standardbetrieb ohne spezifische Zeitvorgaben. Wenn für den Kunden ein Zeitplan definiert wird, wird der nicht geplante Modus außerhalb der geplanten Stunden aktiviert.
Vorteile
Die auf Modi basierende Anrufverteilung bietet die folgenden Funktionen, um die Effizienz der Anrufverwaltung zu verbessern und eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten:
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Flexibilität: Passen Sie die Anrufverteilung an Ihre Geschäftsanforderungen an.
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Effizienz: Anrufe automatisch an die richtige Abteilung weiterleiten.
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Professionalität: Stellen Sie sicher, dass Anrufe immer angemessen behandelt werden.
Betriebsmodi einrichten
So erstellen Sie einen Betriebsmodus:
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Gehen Sie zu Calling > Funktionen > Betriebsmodus.
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Klicken Sie auf Neu hinzufügen.
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Wählen Sie Organisation oder Standort aus, um einen Modus zu erstellen.
Wenn Sie Standort auswählen, suchen Sie den Standort in der Liste oder wählen Sie ihn aus.
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Geben Sie den Namen des Modus ein, und klicken Sie auf Weiter.
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Wenn der Betriebsmodus einen Zeitplan enthält, aktivieren Sie die Option Zeitplan definieren , und wählen Sie einen Zeitplan-Typ aus der Liste aus.
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Jeden Tag Dieselben Stunden ansetzen – Wählen Sie diese Option in der Dropdown-Liste aus und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Montag-Freitag oder Sa & So. Geben Sie den Zeitraum an, und wählen Sie ggf. Ganztägig aus.
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Jeden Tag als andere Stunden ansetzen – Wählen Sie diese Option in der Dropdown-Liste aus und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Wochentagen. Geben Sie den Zeitraum an, und wählen Sie ggf. Ganztägig aus.
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Als Urlaub ansetzen : Wählen Sie diese Option in der Dropdown-Liste aus, und geben Sie den Namen des Urlaubs, die Wiederholung und die Dauer ein. Wählen Sie ggf. Ganztägig aus.
Wenn Sie zur Wiederholung Jährlich wechseln, ist das Start- und Enddatum für die Dauer das gleiche, und die Option Ganztägig ist standardmäßig aktiviert.
Wählen Sie Weiter. Der neue Feiertag wird in der Tabelle gespeichert. Sie können mehrere Feiertagseinträge hinzufügen, indem Sie auf Neuen Feiertag hinzufügen klicken. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Feiertag, und klicken Sie auf
, um den Feiertag zu bearbeiten oder
, um ihn zu löschen.
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Klicken Sie auf Weiter. Die Seite „Ziel weiterleiten“ wird angezeigt. Geben Sie das Ziel ein und aktivieren Sie das Kontrollkästchen An Voicemail senden , falls zutreffend. Oder wählen Sie Nicht weiterleiten aus und klicken Sie auf Weiter.
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Überprüfen Sie die Einstellungen für den neuen Betriebsmodus.
Der Betriebsmodus des Zeitplantyps kann nicht geändert werden, nachdem der Modus erstellt wurde.
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Klicken Sie auf Erstellen.
Einschränkungen für Standortadministratoren
Administratoren auf Standortebene können Modi für ihren Standort erstellen, aktualisieren und löschen.
Betriebsmodi können mithilfe der Dropdown-Liste „Gesammelt verwalten“ in der Schaltfläche Verwalten gesammelt konfiguriert werden.
Bereitstellung von Funktionsanrufweiterleitungsmodi
Eine Option für die Anrufweiterleitung nach Modus wird zur Konfiguration der Anrufweiterleitung für Customer Experience Essentials-Anrufwarteschlange, Auto Attendant, Anrufwarteschlange und Sammelanschlussgruppe hinzugefügt. Modi auf Organisationsebene und Modi vom Standort der Funktion können der Anrufweiterleitung nach Modus zugewiesen werden.
Der normale Betriebszeitplan für eine Funktion besteht aus einem oder mehreren Modi, die für den normalen Betrieb aktiviert sind, durch die Anrufe basierend auf der Reihenfolge dieser Modi und ihrer Zeitpläne weitergeleitet werden.
Der Zeitplan für den normalen Betrieb umfasst auch alle Zeiträume, die nicht von den für den normalen Betrieb aktivierten Modi abgedeckt werden. Während dieser Zeiten gilt die Funktion immer noch als im „normalen Betrieb“, aber ohne aktuellen Modus.
Ein Modus gilt als Ausnahmemodus, wenn sein normaler Betrieb manuell überschrieben wird. Wenn beispielsweise ein autorisierter Benutzer, wie z. B. ein Büromanager, die Geschäftszeiten über 4 Uhr hinaus verlängert, wechselt der Geschäftszeiten-Modus in den Ausnahmemodus. Ein Ausnahmemodus kann entweder automatisch in den normalen Betriebsmodus zurückgesetzt oder manuell in den normalen Betriebsmodus zurückgeschaltet werden.
Jeder zugewiesene Modus kann so konfiguriert werden, dass er die standardmäßige Weiterleitungskonfiguration des Modus verwendet oder eine eigene benutzerdefinierte Weiterleitung (ein anderes Weiterleitungsziel oder nicht weiterleiten) festlegt.
Die Reihenfolge der zugewiesenen Modi steuert die Prioritätsreihenfolge für den normalen Betrieb der Funktion, und ein Administrator kann die Liste per Drag-and-Drop in Control Hub neu anordnen.
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Der Funktion muss mindestens ein Modus zugewiesen sein, um die modusbasierte Weiterleitung zu aktivieren.
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Die Daten und Zeiten eines geplanten Modus/Urlaubsmodus werden gemäß der Zeitzone der Funktion angewendet.
Der aktuelle Modus der Funktion (falls vorhanden) wird in der Liste mit einem farbigen Punkt markiert, der den Status des Modus angibt:
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Grün = Normalbetrieb.
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Gelb = Ausnahme für automatisches Zurückschalten (Frühstart oder Durchwahl).
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Rot = manueller Wechsel zurück Ausnahme.
Wenn der Status des aktuellen Modus nicht „normaler Betrieb“ ist, kann der Administrator die Funktion wieder in den normalen Betrieb zurücksetzen.
Modusbasierte Weiterleitung zu Funktionen zuweisen
Die Anrufweiterleitung basierend auf Modi wird aktiviert, indem Modi einer Funktion wie der Anrufwarteschlange zugewiesen werden, der die zugeordnete Nummer zugewiesen wird, für die die Anrufweiterleitung geändert werden muss.
So weisen Sie Funktionen des modusbasierten Routings zu:
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Gehen Sie zu Anrufe > Anrufwarteschlangen.
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Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus der Liste aus, und klicken Sie auf Anrufweiterleitung.
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Schalten Sie Anrufweiterleitung um und wählen Sie Anrufe nach Modi weiterleiten aus.
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Wählen Sie einen vorhandenen Modus aus.
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Wenn der Modus angesetzt ist, ist standardmäßig der Umschalter Normaler Betrieb ausgewählt.
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Wählen Sie eine Option aus: Standardtelefonnummer, andere Telefonnummer oder Nicht weiterleiten. Geben Sie ein Ziel an, wenn Sie eine andere Option als „Nicht weiterleiten“ auswählen. Aktivieren Sie ggf. die Option An Voicemail senden .
Klicken Sie auf Speichern. Der neue Modus wird in der Rufumleitungsliste angezeigt.
Wählen Sie den Umschalter Normaler Betrieb aus.-
Klicken Sie auf Betriebsmodus hinzufügen , um weitere Modi hinzuzufügen.
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Wählen Sie
, um den Modus zu bearbeiten oder
, um ihn zu löschen.
Einschränkungen für Standortadministratoren
Die folgenden Einschränkungen gelten für Standortadministratoren:
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Ein Standortadministrator kann Modi für Funktionen an seinem Standort verwalten, einschließlich Anzeigen, Zuweisen, Bearbeiten und Aufheben der Zuweisung.
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Die vorhandene Massenverwaltung für Customer Experience Essentials, Auto Attendants, Anrufwarteschlangen und Sammelanschlüsse unterstützt keine Anrufweiterleitung.
Erteile dem Benutzer die Berechtigung zum Verwalten von Modi
Administratoren können Benutzern wie z. B. einem Büromanager oder Empfangsmitarbeiter die Berechtigung erteilen, Modi für bestimmte Funktionen zu verwalten. Benutzer können Funktionen individuell auswählen, entweder innerhalb eines bestimmten Bürostandorts oder innerhalb der gesamten Organisation.
Modusverwaltungsfunktionen einem Benutzer zuweisen
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Ein autorisierter Benutzer kann die Anrufweiterleitung von Nummern verwalten, die einer verwalteten Funktion wie Anrufwarteschlange zugewiesen sind, wenn die Option Anrufe nach Modi weiterleiten für diese Funktion aktiviert ist.
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Wenn ein Administrator später die Anrufweiterleitung nach Modi auf einer verwalteten Funktion deaktiviert, indem entweder die Anrufweiterleitung vollständig deaktiviert oder zu einem anderen Anrufweiterleitungsmodus gewechselt wird, z. B. die selektive Anrufweiterleitung, bleibt die Funktion in der Liste enthalten, wird jedoch als modusbasierte Weiterleitung markiert.
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Die Funktionen werden dem Benutzer für die Modusverwaltung in User Hub und auf unterstützten MPP- und PhoneOS-Geräten in der gleichen Reihenfolge wie zugewiesen angezeigt.
Benutzer müssen die verwalteten Funktionen manuell neu anordnen, indem sie Funktionen über Control Hub löschen und neu hinzufügen oder die Liste der verwalteten Funktionen mithilfe der Massenverwaltung ersetzen.
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Nur bis zu den ersten 5 Funktionen in der Liste sind für die Benutzerverwaltung auf MPP- und PhoneOS-Geräten verfügbar, während alle für die Benutzerverwaltung in User Hub verfügbar sind.
So legen Sie die Berechtigungen für den Moduswechsel eines Benutzers fest:
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Gehen Sie zu Benutzer und wählen Sie einen Benutzer aus.
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Klicken Sie auf Anrufe und wählen Sie Modusverwaltung unter Anrufabwicklung aus.
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Suchen Sie nach Funktionen nach Name, Nummer oder Anschluss, um sie hinzuzufügen, und ermöglichen Sie es dem Benutzer, die modusbasierte Weiterleitung der angegebenen Funktionen zu verwalten.
- Klicken Sie auf
, um eine Funktion zu löschen, oder klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Funktionen für den angegebenen Benutzer zu entfernen.
- Die neuen Funktionen werden in der Liste angezeigt. Verwenden Sie
, um die Funktionen zu filtern.
Modi in User Hub verwalten
Ein Administrator oder Büromanager kann die Modi über User Hub verwalten und die Einstellungen für die Anrufweiterleitung von Funktionen mit dem geplanten Betriebsmodus verwalten.
- Melden Sie sich bei User Hub an.
- Klicken Sie auf
> > .
Die Funktionsnamen, Telefonnummern, Durchwahlen, Weiterleitungsziele und aktuellen Modi werden in der Tabelle angezeigt.
- Wählen Sie eine Funktion aus, um ihre Details anzuzeigen und ihre Modi zu verwalten.
Verwenden Sie die Chevron-Schaltflächen, um den Namen des Zeitplans (Modus) zu erweitern und die Informationen zum Zeitplan anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Modus bearbeiten , um den Modus zu wechseln oder zu erweitern.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Beispiele .
Massenmoduswechsel durchführen
Ein Administrator oder Büromanager kann mehrere Funktionen oder Abteilungen auswählen, um einen Bulk- oder Batch-Moduswechsel durchzuführen. Dies gilt für alle ausgewählten Funktionen im selben Modus.
Wenn Sie Funktionen auswählen, die keinen allgemein gültigen Modus enthalten, passen Sie Ihre Auswahl anhand des Standorts an, um mit dem Massenmoduswechsel fortzufahren.
- Klicken Sie auf
> > .
- Wählen Sie die Funktionen aus und klicken Sie auf Modus wechseln.
- Wählen Sie den gemeinsamen Modus, den Sie für die ausgewählten Funktionen umschalten möchten.
Bei der Batch-Umschaltung des Modus können Sie nur manuell in den Normalmodus zurückkehren.
- Klicken Sie auf Modus wechseln.
Geräteunterstützung
Benutzer, die zur Verwaltung von Modi berechtigt sind, können den vom Administrator definierten Zeitplan auf ihren zugewiesenen 98xx und 88xx -Geräten anzeigen und manuell überschreiben (außer 8831, 8832). Pro Gerät werden bis zu 5 Leitungstasten für die Modusverwaltung unterstützt.
Der autorisierte Benutzer muss nicht Teil der Funktion sein, um den Modus zu verwalten. Der Benutzer muss beispielsweise nicht als Agent in der Anrufwarteschlange zugewiesen werden.
Das Layout der Leitungstasten und die Vorlagen für Leitungstasten in Control Hub wurden verbessert, um den Zuweisungswert für die Leitungstasten für die Modusverwaltung zu unterstützen.
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Modus verwaltete Funktionen werden nur auf Leitungstasten mit dem zugewiesenen Wert Modus-Verwaltung angezeigt.
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Modus verwaltete Funktionen werden nicht auf Leitungstasten angezeigt, die mit dem zugewiesenen Wert offen zugewiesen sind.
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Ein Gerät muss ein benutzerdefiniertes Layout verwenden, damit die Leitungstasten für die Modusverwaltung angezeigt werden.
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Leitungstasten für die Modusverwaltung werden auf Arbeitsbereichsgeräten nicht unterstützt. API-Anfragen zum Festlegen einer Leitungstaste für die Modusverwaltung auf einem Arbeitsbereichsgerät werden abgelehnt. Wenn eine Gerätevorlage, die Leitungstasten für die Modusverwaltung enthält, auf ein Arbeitsbereichsgerät angewendet wird, werden die Leitungstasten für die Modusverwaltung stattdessen als offene Leitungstasten behandelt.
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Eine Warnung wird angezeigt, wenn für ein Gerät mehr Anzeigen für die Modusverwaltung konfiguriert sind, als dem Gerätebesitzer Funktionen für die Modusverwaltung zugewiesen sind. Eine Warnung wird nicht angezeigt, wenn für ein Gerät weniger Anzeigen für die Modusverwaltung konfiguriert sind, als dem Gerätebesitzer Funktionen für die Modusverwaltung zugewiesen sind.
Modusverwaltung auf benutzerzugewiesenen Geräten bereitstellen
So wenden Sie das Standardlayout an:
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Gehen Sie zu
> > . -
Wählen Sie Vorlage für Leitungstasten zurücksetzen aus, um die Konfigurationen für übereinstimmende Geräte auf ihre Standardvorlagen zurückzusetzen. Damit werden auch alle benutzerdefinierten Leitungstasteneinstellungen überschrieben.
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Geben Sie die Standorte und Geräte ein. Wählen Sie Suche nach Tags verfeinern oder Suche nach Hinweisen verfeinern aus, um nach diesen Methoden zu suchen. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen nach Bedarf.
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Klicken Sie auf Weiter. Das Konfigurationslayout der ausgewählten Geräte wird auf Standardlayout gesetzt, wenn die Änderungen angewendet worden sind. Die Änderungen werden wirksam, wenn die Geräte synchronisiert worden sind.
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Wählen Sie Auf Standard zurücksetzen aus.
So wenden Sie ein benutzerdefiniertes Layout an:
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Wählen Sie das Symbol Benutzerdefiniertes Layout anwenden aus, um eine Vorlage zu finden und auf alle übereinstimmenden Geräte anzuwenden.
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Geben Sie die Standorte und Geräte ein. Wählen Sie Suche nach Tags verfeinern oder Suche nach Hinweisen verfeinern aus, um nach diesen Methoden zu suchen. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen nach Bedarf.
Wenn das Standardlayout im aktuellen Gerätelayout ausgewählt ist, ist das Kontrollkästchen für die Modusverwaltung deaktiviert. Wenn Alle ausgewählt ist, ist das Kontrollkästchen für die Modusverwaltung aktiviert.
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Klicken Sie auf Weiter. Das Konfigurationslayout der ausgewählten Geräte wird auf benutzerdefiniertes Layout gesetzt, wenn die Änderungen angewendet worden sind. Die Änderungen werden wirksam, wenn die Geräte synchronisiert worden sind.
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Wählen Sie Benutzerdefiniertes Layout anwenden aus.
So bearbeiten Sie eine Vorlage:
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Klicken Sie auf
.
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Die Zuweisungen der Leitungstasten und ihre Reihenfolge werden angezeigt. Erweitern Sie die einzelnen Dropdown-Listen, um die Zuweisungen der Leitungstasten auszuwählen.
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Wählen Sie Modusverwaltung aus und klicken Sie auf Speichern.
So weisen Sie die Modusverwaltung Geräten individuell zu:
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Gehen Sie zu Geräte und wählen Sie ein Gerät aus.
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Klicken Sie neben „Layout konfigurieren“ auf Verwalten .
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Programmieren Sie die Leitungstasten mit primären, gemeinsam genutzten Leitungen oder Calling-Funktionen und speichern Sie die Änderungen, um die aktuellen Konfigurationen zu überschreiben. Wählen Sie Benutzerdefiniertes Layout aus. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um Modusverwaltung für die Leitungstasten auszuwählen.
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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Layout-Vorschau , um die Leitungskonfigurationen im Vorschaumodus anzuzeigen. So werden sie nach der Bereitstellung auf dem Gerät angezeigt.
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Klicken Sie auf Speichern.
Beschränkungen
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Es können maximal 100 Betriebsmodi auf Organisationsebene konfiguriert werden.
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Pro Standort können maximal 100 Betriebsmodi auf Standortebene konfiguriert werden.
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Es werden bis zu 150 Urlaubskonfigurationen unterstützt.
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Die Gerätemodelle 8831 und 8832 werden nicht unterstützt.
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Das Erweiterungsmodul wird nicht unterstützt.
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Leitungstasten für die Modusverwaltung werden auf Arbeitsbereichsgeräten nicht unterstützt.
Beispiel aus der Praxis: Verteilung von Anrufen im Büro des Elektrikers
Das Büro eines Elektrikers zeigt, wie Betriebsmodi eine flexible Anrufabwicklung ermöglichen:
Standardoperationen
Modus |
Ansetzen |
Anrufweiterleitung |
Tag |
9 Uhr – 4 Uhr (M-F) |
Agenten in der Warteschlange |
Mittagessen |
12 Uhr – 1 Uhr (M-F) |
Empfang |
Nacht |
4 Uhr – 11 Uhr nächster Morgen (M-F) |
Nachtmanager |
Urlaub und Wochenende |
Ad-hoc |
Voicemail |
Überwachung und Änderung von Anrufen
Der Office Manager kann die Anrufweiterleitung verwalten über:
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Zugewiesenes Tischtelefon
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Benutzer-Hub
Einrichtung
Erstellen Sie 4 Betriebsmodi: Tag, Mittagessen, Nacht und Urlaub und Wochenende. Die Modi „Tag“, „Mittagessen“ und „Nacht“ sind geplante Modi. Feiertage und Wochenende sind nicht geplante Modi.
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Tagesmodus
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Lunch-Modus
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Nachtmodus
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Urlaub und Wochenende
Konfigurieren einer modusbasierten Weiterleitung auf der Hauptleitung des Elektrikerbüros
Die Hauptleitung des Büros des Elektrikers wird einer Anrufwarteschlange mit konfigurierter modusbasierter Weiterleitung zugewiesen.
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Gehen Sie zu Anrufwarteschlange aus.
und wählen Sie -
Aktivieren Sie unter Anrufweiterleitung die Option Anrufe nach Modi weiterleiten.
Die Modi Day, Lunch, Night, Holiday und Weekend werden der Reihe nach hinzugefügt. Da sich der Tagesmodus und der Lunch-Modus überschneidende Zeitpläne haben, wird der Lunch-Modus im Tagesmodus höher priorisiert.
Im Tagesmodus ist kein Weiterleitungsziel definiert, sodass Anrufe an die Agenten in der Anrufwarteschlange weitergeleitet werden
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Weisen Sie einen Mode-Manager zu.
Gehen Sie zu Modusverwaltung aus. Suchen und wählen Sie die Anrufwarteschlange (oder die Funktionen, für die die Nummer, für die die Anrufverteilung geändert werden muss) aus, und klicken Sie auf Speichern.
und wählen Sie -
Ändern Sie die Vorlage für Leitungstasten des Geräts.
Wenn ein Gerät dem Mode Manager zugewiesen ist, aktualisieren Sie die Vorlage für Leitungstasten, und weisen Sie Mode Management der entsprechenden nicht-primären Leitungstaste zu.
Greifen Sie hierzu auf das zugehörige Gerät zu, wählen Sie Layout konfigurieren und anschließend die Option Benutzerdefiniertes Layout aus. Wählen Sie die benutzerdefinierte Vorlage aus, die Sie zuvor mit Mode Management erstellt haben, und klicken Sie auf Übernehmen.
Alternativ können Sie Mode-Verwaltung aus der Dropdown-Liste auswählen. Klicken Sie auf Speichern und Übernehmen der Konfiguration, damit die Änderungen wirksam werden.
Ändern der Betriebsmodi vom Tischtelefon aus
Szenario 1
Der aktuelle Betriebsmodus ist auf Urlaub und Wochenende festgelegt. Aufgrund einer hohen Arbeitsbelastung ist das Büro des Elektrikers jedoch schon früh vom Wochenende zurückgekehrt. Daher hat der Büromanager den Modus auf den Tagesmodus festgelegt.
Szenario 2
Die Mitarbeiter im Büro des Elektrikers befinden sich noch in der Mittagspause, da es länger dauert als erwartet. Daher wollen sie es um eine Stunde verlängern. Der Büroleiter verlängert die bestehende Mittagspause um eine Stunde.