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Les emplois d'agent sont intrinsèquement stressants. Grâce aux progrès de l'IA, les agents humains gèrent de plus en plus des interactions complexes qui exigent des connaissances approfondies, une capacité avancée à résoudre des problèmes et des compétences générales affinées. Le coût élevé du recrutement, de la formation et de la rotation du personnel montre à quel point il est important de donner la priorité au bien-être des agents. Il est essentiel de soutenir leur engagement et leur santé mentale pour qu'ils fournissent toujours un service exceptionnel.

Le système de détection de l'épuisement des agents basé sur l'IA de Cisco fournit des informations sur le niveau de stress des agents en temps réel. Ces informations peuvent être utilisées pour mettre en œuvre des mesures de soutien proactives afin d'aider les agents à gérer le stress, à améliorer l'engagement et à améliorer la satisfaction des clients. Proposer des pauses bien-être en temps opportun, optimiser la répartition des chaînes, les horaires des équipes, le personnel et les stratégies d'acheminement sont quelques-unes des mesures qui peuvent être prises pour aider les agents à gérer leur stress et à obtenir des résultats positifs à la fois pour les clients et pour l'entreprise.

Outre la détection de l'épuisement professionnel, nous proposons des pauses bien-être en temps opportun AI Assistant pour aider les agents à gérer leur stress et à rester engagés.

Comment ça marche

Le modèle de détection de l'épuisement des agents utilise les algorithmes propriétaires de Cisco, qui analysent des statistiques d'appels et des transcriptions très spécifiques afin d'identifier les signes de stress chez les agents en réponse aux facteurs de stress des centres d'appels. La réponse de chaque agent au stress étant unique, la détection de l'épuisement professionnel est adaptée à chaque agent.

Sur la base des événements du modèle de détection de l'épuisement professionnel, des pauses bien-être sont proposées aux agents par le biais duAI Assistant. Ces pauses d'une minute sont accordées aux agents entre leurs appels. Un code d'inactivité unique généré par le système, « WellBeingBreak », est utilisé lorsque les pauses sont déclenchées, ce qui permet de les suivre et de les signaler séparément. Il sera recommandé aux agents de faire au maximum une pause bien-être toutes les 90 minutes et un maximum de trois pauses par équipe.

Les informations sont également disponibles via des API, permettant aux clients et aux partenaires agréés de personnaliser les actions de soutien ou les intégrations en fonction des besoins spécifiques des agents. Pour plus de détails sur l'accès aux API Agent Wellbeing, consultez la documentation destinée aux développeurs d'Agent Wellbeing.

Cette fonctionnalité est facultative et peut être activée ou désactivée à la discrétion des administrateurs clients pour chaque utilisateur, ce qui leur permet de contrôler sa mise en œuvre.

Pour plus de détails sur le fonctionnement du modèle d'IA, consultez la note technique sur la transparence de l'IA.

Avantages

• Informations en temps réel : surveillez le niveau de stress des agents pour faciliter la prise de mesures proactives.
• Amélioration du bien-être des agents : élaborez des stratégies pour réduire le stress et améliorer les performances des agents.
• Performances améliorées : augmentez et maintenez l'efficience, l'efficacité et les indicateurs de performance généraux .
• Meilleurs scores CSAT : augmentez la satisfaction des clients grâce à l'amélioration du bien-être et des performances de vos agents.
• Réduire le taux de désabonnement : investir dans le bien-être des agents remonte le moral, prévient l'épuisement professionnel et contribue à réduire le taux de désabonnement.

Qui peut utiliser cette fonctionnalité

La détection de l'épuisement des agents est utile pour les parties prenantes suivantes :

• Administrateurs et partenaires : activez et configurez les paramètres de détection de l'épuisement des agents.
• Superviseurs : aidez et guidez les agents dans la gestion de leur stress.
• Agents : profitez de pauses bien-être automatisées pour gérer efficacement votre niveau de stress.
• Développeurs : intégrez des API de détection de l'épuisement des agents pour analyser le niveau de stress et automatiser les mesures de soutien.

  Pour des informations détaillées sur les considérations éthiques et techniques liées à la détection de l'épuisement des agents, consultez la note technique sur la transparence de l'IA.

Directives d'utilisation

La fonction de détection de l'épuisement des agents doit être gérée de manière strictement confidentielle et éthique, en veillant à ce que les données soient utilisées uniquement pour améliorer le bien-être des agents et la satisfaction des clients. Les résultats du modèle ne doivent pas être utilisés pour évaluer les performances d'un agent, mener des discussions sur l'évaluation des performances, pénaliser ou indemniser les agents, ou éclairer les décisions concernant l'emploi d'un agent et son droit au travail.

Lorsque vous activez cette fonctionnalité, la transparence est recommandée. Informez les agents lorsque la fonctionnalité est activée et qu'elle est alimentée par l'IA.

Prérequis

• Les clients qui ont acheté le nouveau SKU AI Assistant complémentaire (A-FLEX-AI-ASST).
• Assurez-vous que vos agents ont activé les notifications sur leur centre d'appels Webex Agent Desktop, car c'est essentiel pour utiliser les AI Assistant fonctionnalités.
• Interactions vocales uniquement : la détection de l'épuisement professionnel et les pauses bien-être sont prises en charge pour les agents qui gèrent les interactions vocales. Les agents qui gèrent exclusivement les interactions numériques n' auront pas droit à des pauses bien-être.
• Interactions en anglais uniquement : la détection du burn-out n'est prise en charge que pour les interactions en anglais. N'activez pas la détection de l'épuisement professionnel et les pauses bien-être pour les agents qui traitent des langues autres que l'anglais.
• Application de bureau autonome : les pauses bien-être ne sont prises en charge que pour les agents qui les utilisent Agent Desktop comme application autonome.
• Enregistrement des appels : assurez-vous que l'enregistrement des appels est activé pour faciliter le traitement après les appels, ce qui est nécessaire pour une analyse et une assistance efficaces.

Avant de commencer :

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement après l'appel, ce qui est nécessaire pour envoyer des rappels automatisés pour les pauses bien-être.
• Assurez-vous que vos agents ont activé les notifications sur leur centre d'appels Webex Agent Desktop, car c'est essentiel pour utiliser les AI Assistant fonctionnalités.

Les administrateurs peuvent activer la fonction de bien-être des agents pour activer la fonction de détection de l'épuisement professionnel des agents, soit pour l'ensemble de l'organisation, soit pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, le système surveille les niveaux de stress et d'épuisement professionnel et propose des pauses bien-être opportunes aux agents en cas de besoin.

Suivez ces étapes pour activer la détection de l'épuisement professionnel et les rappels de pause bien-être pour les agents du centre d' appels :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Accédez à AI AssistantDesktop Experience dans le volet de navigation.
3. Activez Détecter l'épuisement des agents pour activer la détection de l'épuisement professionnel des agents.
4. Cochez Envoyer des rappels de pause bien-être pour permettre aux agents de faire des pauses bien-être.
5. Choisissez l'une des options suivantes :
   • Tous les agents : sélectionnez cette option pour calculer le niveau d'épuisement de tous les agents de l'organisation du centre d'appels.
   • Agents individuels : sélectionnez des agents spécifiques dans la liste. Vous pouvez rechercher et filtrer les agents par nom et par équipe.
6. Sélectionnez les codes d'inactivité pour exclure les activités prévues pendant les périodes d'inactivité de la saisie du modèle. Le modèle de détection de l'épuisement professionnel surveille l'état d' « inactivité » des agents pour tenir compte du temps d'inactivité réel. Excluez toutes les activités planifiées qui ne représentent pas une véritable période d'inactivité, comme les réunions d'équipe, le travail après appel et la formation.

Maintenant que vous avez activée cette fonctionnalité, informez les agents sélectionnés que cette fonctionnalité d'IA est disponible dans leurAgent Desktop.

Accédez au AI Assistanttableau de bord dans Analyzer pour consulter le résumé des agents et le rapport sur le bien-être. Ce rapport fournit des informations complètes sur le nombre de pauses bien-être proposées aux agents, ainsi que sur leurs indicateurs de charge de travail et de performance. Cela permet d'évaluer l'efficacité de la fonction bien-être au sein de votre organisation.

De plus, suivez les tendances en matière de satisfaction client (CSAT) grâce au tableau Auto CSAT. Cela vous permet d'évaluer l'impact des pauses bien-être sur le bien-être et les performances des agents, ce qui influence à son tour la satisfaction des clients.

Pour plus d'informations, consultez l'article AI AssistantDashboard.

Informations fournies par le résumé des agents et le rapport sur le bien-être

Utilisez le rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement le bien-être, les performances et la satisfaction client des agents :

• Pauses bien-être : combien de pauses bien-être un agent a-t-il bénéficié au cours d'une période donnée ?
• Charge de travail et performances : quelles étaient la charge de travail et les performances de l'agent au cours de cette période, et comment ces indicateurs se sont-ils améliorés depuis l'activation de la fonction bien-être ?
• Satisfaction client : quel a été l'impact de la fonction bien-être sur la satisfaction client et comment ont évolué les scores CSAT au fil du temps ?
• Analyse comparative : Comment se situent les statistiques du résumé des agents par rapport à celles des agents pour lesquels cette fonctionnalité n'est pas activée ?

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation du AI Assistant pour votre organisation.

1. Les pauses bien-être auront-elles un impact sur le temps d'attente des clients ou sur la charge de travail des autres agents ?

   Les pauses bien-être ne durent qu'une minute et AI Assistant proposent un maximum de trois pauses par quart de travail, une seule étant autorisée sur une période de 90 minutes. Cela signifie que cela ne fera pas perdre plus de trois minutes de temps de travail à un agent. Il a été prouvé que ces micro-pauses opportunes améliorent et soutiennent les performances des agents et la satisfaction des clients.

2. Quand pouvez-vous obtenir des scores d'épuisement professionnel pour les agents et les pauses bien-être après avoir activé cette fonctionnalité dans Control Hub ?

   Une fois la fonctionnalité activée pour un agent, la formation des modèles sera lancée. Le modèle est entraîné à l'aide d'une combinaison de données d'appels, de données opérationnelles et de transcriptions. Pour garantir le succès du processus de formation, un minimum de 120 interactions vocales par agent au cours des 30 derniers jours actifs est requis. Ce point de référence est essentiel pour établir un point de départ solide pour les performances du modèle. Une fois la formation des modèles terminée, des prévisions d'épuisement seront émises pour toutes les interactions vocales ultérieures gérées par l'agent, et des pauses bien-être seront proposées en fonction des scores prévus.

3. Puis-je ajouter ou supprimer des agents dans cette fonctionnalité ?

   Oui, des agents peuvent être ajoutés ou retirés de cette fonctionnalité à tout moment via le Control Hub. L'ajout de nouveaux agents lancera leur formation, tandis que la suppression des agents entraînera la suppression des modèles qu'ils ont entraînés pendant les prochaines heures creuses du centre de données.

4. Les pauses bien-être peuvent-elles être interrompues en cas de situations imprévues ou critiques ?

   Oui, les pauses bien-être peuvent être activées ou désactivées dans le Control Hub en cochant ou en décochant la case Envoyer des rappels de pause bien-être dans la fonction Agent Wellbeing duAI Assistant.

5. Qu'est-ce que cela signifie si un agent bénéficie de pauses bien-être ou n'en bénéficie pas ?

   Les scores d'épuisement des agents sont prédits à la fin de chaque interaction. Des pauses bien-être sont proposées aux agents lorsque leur niveau d'épuisement dépasse un certain seuil. Si un agent ne bénéficie d'aucune pause bien-être, cela peut indiquer que son niveau d'épuisement est resté inférieur au seuil, ce qui suggère qu'il gère efficacement sa charge de travail. À l'inverse, si un agent bénéficie de plus de pauses bien-être, cela indique un score d' épuisement professionnel plus élevé, signe d'un niveau de stress accru. Proposer des pauses bien-être à ce moment critique s'est révélé efficace pour aider les agents à gérer leur stress et à retrouver leur concentration.

6. À quelle fréquence les mannequins d'Agent Burnout sont-ils entraînés ?

   Les modèles Agent Burnout sont entraînés tous les 15 jours à partir des données des 30 jours précédents. Ce recyclage régulier permet de s'assurer que les modèles restent précis et exempts de toute dérive.

7. Comment le système gère-t-il les transcriptions des appels lorsque plusieurs agents participent à un appel ?

   Actuellement, le système associe l'intégralité de la transcription à l'agent principal (agent A). Il s'agit d'une limite connue, et des améliorations sont prévues pour répondre aux scénarios impliquant plusieurs agents.

8. Comment accéder au score de burn-out en temps réel ?

   Le score d'épuisement est disponible via une API d'abonnement. Cela permet aux clients de consulter la partition et d'orchestrer leurs propres actions à l'aide de celle-ci. Actuellement, l'intégration inclut Thrive Reset.

   Ces scores générés par l'IA ne sont que des approximations, et les décisions critiques doivent être prises avec prudence. Les résultats ne sont pas destinés à évaluer les performances des agents, à effectuer des évaluations des performances, à pénaliser, à indemniser ou à prendre des décisions liées à l'emploi. Il est crucial de traiter ces informations dans la plus stricte confidentialité et dans le respect de l'éthique.

9. Comment les superviseurs et les managers peuvent-ils contrôler les pauses bien-être accordées aux agents ?

   Lorsque des pauses sont initiées, le statut de l'agent est mis à jour avec un code d'inactivité unique généré par le système, appelé WellBeingBreak. Ce changement de statut peut être suivi dans le résumé des agents et le rapport sur le bien-être disponibles dans Analyzer.

10. À quoi sert le code d'inactivité de WellBeingBreak ?

    Le code d'inactivité WellbeingBreak est un code généré par le système et utilisé en interne pour les pauses bien-être. Il n'est pas destiné à être visible pour les agents et est en cours de révision pour le contrôle de la visibilité. Les pauses sont enregistrées grâce à un code d'inactivité unique et peuvent être signalées séparément dans Workforce Optimization (WFO) et dans d'autres systèmes afin de s'assurer que cela n'a pas d'impact sur les statistiques des agents. De plus, les superviseurs et les responsables peuvent utiliser ce code pour suivre son utilisation et évaluer son impact sur le bien-être des agents.