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Un commentaire ?Notre mission est de donner aux clients de Webex Cloud Contact Center les moyens d'écouter et de prendre en compte la voix de leurs clients. Le questionnaire à réponse vocale interactive (RVI) marque le lancement de la gestion de l'expérience, avec des développements continus à venir. Notre vision est celle d'un avenir où chaque client de Webex Contact Center pourra facilement recueillir les commentaires des clients sur tous les canaux, pendant ou après toute interaction vocale ou numérique. Ces informations issues de la Voix du Client seront intégrées de manière transparente aux outils quotidiens utilisés par les analystes commerciaux, les superviseurs et les agents.
Les enquêtes par réponse vocale interactive (RVI) vous permettent de comprendre la voix des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec votre centre de contact. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction client à l'aide d'indicateurs clés tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center offre une assistance pour divers canaux numériques, notamment Facebook Messenger, LiveChat, les e-mails, les SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences en matière de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité d'interagir avec les entreprises en utilisant leurs méthodes de communication préférées.
Les enquêtes IVR et les enquêtes sur les canaux numériques sont directement intégrées à Webex Contact Center via l'outil de création d'enquêtes de Control Hub, où vous pouvez créer des enquêtes et consulter les réponses aux résultats de l'enquête dans Analyzer.
Une fois les enquêtes nécessaires créées, vous créez des flux pour les ressources de votre chaîne et vous sélectionnez ces enquêtes. Une fois ces flux exécutés, les contacts voient les enquêtes choisies après avoir terminé leur interaction avec les agents.
Le système conserve les données de l'enquête pendant 400 jours, après quoi elles sont supprimées.
Créateur d'enquêtes
Survey Builder vous permet de visualiser, de configurer et de modifier les enquêtes IVR et les enquêtes sur les canaux numériques afin de recueillir des commentaires après chaque interaction avec l'utilisateur final. Vous pouvez créer des enquêtes dans différentes langues pour le SVI.
Configurer les enquêtes pour le SVI
Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes destinées à vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via un système de réponse vocale interactive (RVI). Cela implique les procédures suivantes :
Créer un sondage IVR
Les enquêtes IVR vous permettent de configurer des questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels afin de recueillir des commentaires.
Lorsque vous créez un sondage IVR, vous pouvez :
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Ajouter les fichiers audio du message de bienvenue et du message de remerciement.
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Ajoutez des indicateurs tels que le NPS, le CSAT et le CES.
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Ajoutez des notes en utilisant différentes échelles.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez activer l'accès à la plateforme vocale de nouvelle génération pour Webex Contact Center.
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Connectez-vous à votre organisation client en utilisant l’URL https://admin.webex.com/du Control Hub . |
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Accédez au , et cliquez sur Créer un nouveau sondage. |
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Sur la page Créer un sondage, cliquez sur Sondages IVR. |
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Saisissez le Nom du sondage. |
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Choisissez une langue dans la liste déroulante Langues prises en charge. |
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Cliquez sur l'icône d'édition dans la section Message de bienvenue et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Message audio IVR pour télécharger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la zone de texte. Survey Builder ne prend en charge que les fichiers .wav. |
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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants :
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Cliquez sur l'icône d'édition dans la section Note de remerciement et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Message audio IVR pour créer le message audio IVR de remerciement au client. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la zone de texte. Cliquez sur Suivant. |
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Téléversez le fichier audio pour informer l'utilisateur de la saisie invalide. Accédez à la section Entrée invalide et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la zone de texte. |
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Veuillez télécharger un fichier audio pour le délai d'expiration. Allez dans la section Délai d'attente, cliquez sur Choisir un fichier. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la zone de texte. |
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Saisissez un nombre pour définir le champ Nombre maximal d'entrées invalides et délai d'attente autorisés. |
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Cliquez sur Choisissez un fichier pour télécharger le fichier audio afin d'informer l'utilisateur du dépassement du nombre maximal de tentatives. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la zone de texte. Cliquez sur Enregistrer. |
Que faire ensuite
Modifier un sondage
Vous pouvez utiliser le même questionnaire et modifier certains de ses attributs pour le modifier.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez au et cliquez sur Enquêtes. |
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Cliquez sur le sondage que vous souhaitez modifier. |
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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Suivant. |
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Cliquez sur Enregistrer. Les modifications apportées aux enquêtes IVR sont mises à jour dans le flux toutes les 24 heures. Par conséquent, il peut s'écouler jusqu'à 24 heures avant que les utilisateurs finaux ne voient les modifications apportées à un sondage. |
Supprimer un sondage
Lorsque vous supprimez un sondage, celui-ci n'est plus disponible pour la configuration des flux.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez au et cliquez sur Enquêtes. |
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Sur la page Sondages, cliquez sur l'icône de suppression à côté du sondage que vous souhaitez supprimer. |
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Cliquez sur Oui dans la fenêtre modale qui apparaît pour confirmer. |
Configurer l'activité Feedback V2
L'activité Feedback V2 lance des enquêtes IVR pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans le concepteur de flux, vous devez définir la variable Global_FeedbackSurveyOptin sur true, indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à une enquête IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires dans l'outil de création d'enquêtes du Control Hub lorsque vous créez des flux pour les appels vocaux dans Flow Designer. En fonction du questionnaire configuré, le centre de contact administre un questionnaire IVR aux appelants. Une fois le flux exécuté, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. L'activité Feedback V2 n'est valable qu'après l'événement AgentDisconnect dans le canevas des flux d'événements.
L'appelant utilise le clavier numérique pour répondre au sondage. Si l'appelant répond partiellement au sondage, soit en ne répondant pas dans le délai imparti, soit en fournissant une réponse invalide, le centre de contact enregistre les réponses partielles au sondage.
Rapports de l'analyseur: Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter le rapport statistique de l'enquête post-appel IVR en ligne et le rapport statistique de l'enquête post-appel pour visualiser les statistiques de l'enquête post-appel afin d'évaluer et d'analyser les données ou les résultats de l'enquête. Pour plus d'informations, consultez les sections Rapport de statistiques d'enquête post-appel IVR en ligne et Rapport de statistiques d'enquête post-appel du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.
Vous pouvez configurer un chemin de gestion des erreurs (Erreur non définie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir lors de l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir Flux d'événements.
Veillez à utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Feedback V2 pour mettre fin à l'appel IVR.
Avant de commencer
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Configurez le point d'entrée. Pour plus d’informations, voir point d’entrée et files d’attente.
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Choisissez le flux dans la stratégie de routage. Pour plus d'informations, voir Configurer les stratégies de routage.
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Créez des questionnaires d'enquête IVR sur Control Hub.
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Accédez à . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page Flux, cliquez sur Gérer les flux et choisissez Créer des flux. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page de création de flux, choisissez Flux sous Que voulez-vous créer ?. Choisissez Commencer à partir de zéro. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page de configuration du flux, saisissez un nom unique pour le flux dans le champ Nom du flux et commencez à créer le flux. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans le volet Propriétés globales, accédez à la section Variables prédéfinies, cliquez sur Ajouter des variables globales. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Cochez la case Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez sur Ajouter pour configurer la variable définie par le système. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Faites glisser et déposez l'activité Feedback V2 depuis la Bibliothèque d'activités vers le canevas des flux d'événements.
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Configurer les enquêtes pour les canaux numériques
Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes destinées à vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via des canaux numériques. Cela implique les procédures suivantes :
Créer une enquête sur les canaux numériques
Les enquêtes numériques vous permettent de configurer les questions que les clients finaux voient à la fin des interactions numériques utilisant Webex Connect pour recueillir leurs commentaires.
Lorsque vous créez un sondage numérique, vous pouvez :
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Créez des questions d'enquête dans plusieurs langues simultanément.
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Ajoutez des textes courts et longs.
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Ajoutez des questions à réponses multiples et des questions à réponse unique.
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Ajoutez des indicateurs tels que le NPS, le CSAT et le CES.
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Ajoutez des options d'évaluation telles que Smiley, Étoile et Échelle.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez configurer des canaux numériques pour Webex Contact Center. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.
| 1 |
Connectez-vous à votre organisation client en utilisant l’URL https://admin.webex.com/du Control Hub . |
| 2 |
Accédez au , et cliquez sur Créer un nouveau sondage. |
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Sur la page Créer un sondage, cliquez sur Sondages numériques. |
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Saisissez le Nom du sondage. |
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Dans la liste déroulante Langues prises en charge, choisissez les langues d'enquête souhaitées et cliquez sur Suivant. L'anglais est la langue par défaut et doit être configuré en premier avant l'ajout d'autres langues. Vous pouvez sélectionner plusieurs langues, mais assurez-vous que ces langues sont définies dans Control Hub avant de créer un sondage.
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Cliquez sur l'icône d'édition dans la section Note de bienvenue et saisissez le Titre de bienvenue et le Message de bienvenue. |
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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants : Vous pouvez également saisir le texte dans toutes les autres langues.
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Cliquez sur l'icône d'édition dans la section Note de remerciement et saisissez un Titre de remerciement et un Message de remerciement. Cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Apparence, définissez les paramètres suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Que faire ensuite
Consultez Modifier un sondage et Supprimer un sondage pour modifier ou supprimer un questionnaire.
Pour plus d'informations sur la façon de configurer une enquête post-interaction sur un canal numérique, voir Configurer les enquêtes sur les canaux numériques dans Webex Connect.
Configurer les enquêtes sur les canaux numériques dans Webex Connect
Après son intégration avec Experience Management, Webex Connect récupère tous les questionnaires marqués comme enquêtes numériques depuis Survey Builder dans Control Hub. Lorsque vous créez des flux dans Flow Builder, vous pouvez configurer le nœud Enquêtes et choisir des questionnaires dans la liste préremplie pour les canaux numériques respectifs. Une fois le processus exécuté, les contacts voient les questionnaires choisis après avoir terminé leur interaction avec les agents.
Le nœud Surveys est disponible par défaut pour tous les locataires liés à WXCC. Si votre locataire est un locataire lié à WXCC et que vous ne parvenez pas à trouver le nœud Enquêtes dans le générateur de flux, contactez le support en utilisant l'adresse e-mail mentionnée dans le locataire Webex Connect sous Contacter le support.
Pour plus d'informations sur les prérequis et sur la façon de configurer le nœud Enquêtes dans Webex Connect, voir Enquêtes.
Consulter les rapports d'enquête de référence
Le rapport de réponse à l'enquête dans Analyzer offre une vue d'ensemble des résultats des enquêtes IVR et numériques ainsi que de plusieurs points de données opérationnelles. Vous pouvez exporter les rapports d'enquête depuis le serveur Analyzer pour une période donnée.
Avant de commencer
Vous devez être administrateur complet du centre de contact pour consulter et télécharger les enquêtes.
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Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation. |
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Pour le rapport de réponse au sondage, choisissez Visualisation > Rapports historiques > Enquêtes post-interaction > Rapport de réponse au sondage. |
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Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension. |
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Sélectionnez Exporter le modèle dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche : Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier Téléchargements. Pour plus d'informations, consultez la section Rapport de réponse à l'enquête du Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer. La question du sondage s'affiche par défaut en anglais dans le rapport de réponse au sondage, quelle que soit la langue configurée pour le sondage. |
