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Un commentaire ?Notre mission est de donner aux clients de Webex Cloud Contact Center les moyens d'écouter la voix de leurs clients et d'agir en conséquence. L'enquête Interactive Voice Response (IVR) est la première fonctionnalité de Experience Management, et des développements se profilent à l'horizon. Notre vision est celle d'un futur où chaque client du Webex Contact Center pourra facilement recueillir les commentaires de ses clients sur tous les canaux, pendant ou après toute interaction vocale ou numérique. Ces informations de Voice of Customer seront parfaitement intégrées aux outils quotidiens utilisés par les analystes commerciaux, les superviseurs et les agents.
Les enquêtes de réponse vocale interactive (IVR) vous permettent de comprendre la voix des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction de l'utilisateur final avec votre centre d'appels. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction de vos clients à l'aide de paramètres principaux tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).
Le centre d'appels Webex prend en charge de nombreux canaux numériques, notamment Facebook Messenger, LiveChat, les e-mails, les SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. À mesure que les habitudes et les préférences de style de vie évoluent, ces canaux numériques permettent aux consommateurs d'interagir avec les entreprises en utilisant leur mode de communication préféré.
Les enquêtes IVR et les enquêtes sur les canaux numériques sont directement intégrées au centre de contact Webex via le Survey Builder de Control Hub, où vous pouvez créer des enquêtes et consulter les réponses aux résultats des enquêtes dans Analyzer.
Après avoir créé les enquêtes requises, vous créez des flux pour les ressources de votre chaîne et vous choisissez ces enquêtes. Une fois ces flux exécutés, les contacts voient les enquêtes sélectionnées une fois leur interaction avec les agents terminée.
Le système conserve les données de l'enquête pendant 400 jours, après quoi elles sont supprimées.
Générateur de sondages
Survey Builder vous permet de consulter, de configurer et de modifier les enquêtes IVR et les enquêtes sur les chaînes numériques afin de recueillir les commentaires après chaque interaction de l'utilisateur final. Vous pouvez créer des enquêtes dans différentes langues pour l'IVR.
Configurer les enquêtes pour le SVI
Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes destinées à vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via le SVI. Cela implique les procédures suivantes :
Créez un sondage IVR
Les enquêtes IVR vous permettent de configurer les questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels afin de recueillir des commentaires.
Lorsque vous créez un sondage IVR, vous pouvez :
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Ajoutez des fichiers audio pour les mots de bienvenue et les notes de remerciement.
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Ajoutez des indicateurs tels que le NPS, le CSAT et le CES.
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Ajoutez des notes à l'aide de différentes échelles.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être approvisionnée en Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez activer l'accès à la plateforme vocale de nouvelle génération pour Webex Contact Center.
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Connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Accédez à , puis cliquez sur Créer un nouveau sondage. |
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Sur la page Créer un sondage, cliquez sur Sondages IVR. |
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Entrez le nom de l'enquête. |
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Choisissez une langue dans la liste déroulante Langues prises en charge. |
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Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de bienvenue, puis sur Choisir un fichier dans la section d'invite audio IVR pour télécharger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la boîte. Survey Builder ne prend en charge que les fichiers .wav. |
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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants :
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Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de remerciement, puis sur Choisir un fichier dans la section d'invite audio IVR pour créer une invite audio IVR pour remercier le client. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Suivant. |
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Téléchargez le fichier audio pour informer l'utilisateur de la saisie non valide. Accédez à la section Entrée non valide et cliquez sur Choisir un fichier dans la section d'invite audio IVR. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la boîte. |
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Téléchargez un fichier audio pour le timeout. Accédez à la section Timeout, cliquez sur Choisir un fichier. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la boîte. |
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Entrez un chiffre pour définir le champ Nombre maximum de saisies non valides et délai d'attente autorisé. |
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Cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger le fichier audio afin d'informer l'utilisateur du dépassement du nombre maximum de tentatives. Vous pouvez également glisser-déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Enregistrer. |
Que faire ensuite
Modifier un sondage
Vous pouvez utiliser la même enquête et modifier certains attributs pour modifier l'enquête.
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Accédez à , puis cliquez sur Sondages. |
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Cliquez sur le sondage que vous souhaitez modifier. |
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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Suivant. |
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Cliquez sur Enregistrer. Les modifications apportées à l'enquête IVR sont mises à jour dans le flux toutes les 24 heures. Par conséquent, les utilisateurs finaux peuvent mettre jusqu'à 24 heures pour voir les modifications après la modification d'un sondage. |
Supprimer un sondage
Lorsque vous supprimez un sondage, celui-ci n'est plus disponible pour la configuration des flux.
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Accédez à , puis cliquez sur Sondages. |
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Sur la page Sondages, cliquez sur l'icône Supprimer à côté du sondage que vous souhaitez supprimer. |
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Cliquez sur Oui dans la fenêtre contextuelle modale pour confirmer. |
Configurer l'activité Feedback V2
L'activité Feedback V2 lance des enquêtes IVR pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans le Flow Designer, vous devez définir la variable Global_FeedbackSurveyOptin sur true, en indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à un sondage IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires depuis le Survey Builder de Control Hub lorsque vous créez des flux pour les appels vocaux dans Flow Designer. En fonction du questionnaire configuré, le centre d'appels administre une enquête IVR aux appelants. Une fois le flux exécuté, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. L'activité Feedback V2 n'est valide qu'après l'événement AgentDisconnect dans le canevas Event Flows.
L'appelant utilise le clavier pour répondre à l'enquête. Si l'appelant répond partiellement à l'enquête, soit en ne répondant pas dans le délai imparti, soit en fournissant une saisie non valide, le centre d'appels enregistre les réponses partielles au sondage.
Rapports d'analyse : Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter le rapport statistique de l'enquête post-appel IVR en ligne et le rapport statistique de l'enquête après appel pour consulter les statistiques de l' enquête post-appel afin d'évaluer et d'analyser les données ou les résultats de l'enquête. Pour plus d'informations, consultez les sections Inline IVR Post Call Survey Statistics Report et Post Call Survey Statistics Report du Guide de l'Webex Contact Center Analyzerutilisateur.
Vous pouvez configurer un chemin de gestion des erreurs (erreur non définie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir lors de l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir Event Flows.
Assurez-vous d'utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Feedback V2 pour mettre fin à l'appel IVR.
Avant de commencer
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Configurez le point d'entrée. Pour plus d'informations, voir Point d'entrée et files d'attente.
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Choisissez le flux dans la stratégie de routage. Pour plus d'informations, voir Configurer les stratégies de routage.
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Créez des questionnaires IVR sur Control Hub.
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Connectez-vous à Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Accédez à . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page Flux, cliquez sur Gérer les flux et choisissez Créer des flux. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page de création de Flow, choisissez Flow sous Que souhaitez-vous créer ? . Choisissez Repartir de zéro. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Sur la page de configuration du flux, entrez un nom unique pour le flux dans le champ Nom du flux et commencez à le créer. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans le volet Propriétés globales, accédez à la section Variables prédéfinies, cliquez sur Ajouter des variables globales. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Cochez la case Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez sur Ajouter pour configurer la variable définie par le système. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Faites glisser l'activité Feedback V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas Event Flows.
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Configurer des enquêtes pour les chaînes numériques
Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes destinées à vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via les canaux numériques. Cela implique les procédures suivantes :
Créez une enquête sur les chaînes numériques
Les enquêtes numériques vous permettent de configurer les questions que les clients finaux voient à la fin des interactions numériques, Webex Connect afin de recueillir des commentaires.
Lorsque vous créez un sondage numérique, vous pouvez :
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Créez des questions d'enquête dans plusieurs langues à la fois.
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Ajoutez des textes courts et longs.
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Ajoutez des questions à réponses multiples et à réponse unique.
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Ajoutez des indicateurs tels que le NPS, le CSAT et le CES.
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Ajoutez des notes telles que Smiley, Star et Scale.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être approvisionnée en Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez configurer des chaînes numériques pour Webex Contact Center. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer les canaux numériques dans le centre d'appels Webex.
| 1 |
Connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accédez à , puis cliquez sur Créer un nouveau sondage. |
| 3 |
Sur la page Créer un sondage, cliquez sur Sondages numériques. |
| 4 |
Entrez le nom de l'enquête. |
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Dans la liste déroulante Langues à prendre en charge, choisissez les langues souhaitées pour le sondage et cliquez sur Suivant. L'anglais est la langue par défaut et doit d'abord être configuré avant d'ajouter d'autres langues. Vous pouvez sélectionner plusieurs langues, mais assurez-vous que ces langues sont définies dans Control Hub avant de créer un sondage.
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| 6 |
Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de bienvenue et saisissez le titre et le message de bienvenue. |
| 7 |
Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants : Vous pouvez également saisir le texte dans toutes les autres langues.
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Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de remerciement et saisissez un titre de remerciement et un message de remerciement. Cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Apparence, définissez les paramètres suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Que faire ensuite
Voir Modifier un sondage et Supprimer un sondage pour modifier ou supprimer un questionnaire.
Pour plus d'informations sur la configuration d'une enquête post-interaction sur les chaînes numériques, voir Configurer les enquêtes sur les chaînes numériques dans. Webex Connect
Configurez les enquêtes sur les chaînes numériques dans Webex Connect
Webex Connect, après intégration à Experience Management, récupère tous les questionnaires considérés comme des enquêtes numériques auprès de Survey Builder dans Control Hub. Lorsque vous créez des flux dans Flow Builder, vous pouvez configurer le nœud Surveys et choisir des questionnaires dans la liste préremplie pour les chaînes numériques respectives. Une fois le flux exécuté, les contacts voient les questionnaires choisis une fois leur interaction avec les agents terminée.
Le nœud Surveys est disponible par défaut pour tous les locataires liés à WXCC. Si votre locataire est lié à WXCC et que vous ne trouvez pas le nœud Surveys dans le Flow Builder, contactez le support en utilisant l'adresse e-mail indiquée dans le Webex Connect locataire sous Contacter l'assistance.
Pour plus d'informations sur les prérequis et sur la façon de configurer le nœud Sondages dansWebex Connect, voir Sondages.
Voir les rapports d'enquête de référence
Le rapport de réponse à l'enquête dans Analyzer donne un aperçu de l'IVR et des résultats de l'enquête numérique, ainsi que de plusieurs points de données opérationnels. Vous pouvez exporter les rapports d'enquête depuis le serveur Analyzer pour une période donnée.
Avant de commencer
Vous devez être administrateur à part entière du centre d'appels pour consulter et télécharger les enquêtes.
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Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation. |
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Pour le rapport de réponse à l'enquête, choisissez Visualisation > Rapports historiques > Sondages après interaction > Rapport de réponse à l'enquête. |
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Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension. |
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Sélectionnez Exporter le modèle dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté correctement, le message suivant s'affiche : Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier Téléchargements. Pour plus d'informations, consultez la section Rapport de réponse à l'enquête du Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco. La question du sondage est affichée en anglais par défaut dans le rapport de réponse au sondage, quelle que soit la langue configurée pour le sondage. |
