באפשרותך להתחיל לשלוח הודעות ללקוחות באופן יזום מתוך Agent Desktop באמצעות התכונה 'שיחות יוצאות'. הודעות יוצאות ביוזמת סוכן זמינות בערוצים דיגיטליים SMS ודוא"ל.

לפני שאתה מתחיל

  • היכולת היוצאת זמינה עבור רישיונות סוכן פרימיום עם גישה לערוצים דיגיטליים ולעסקים שהפעילו ערוצים דיגיטליים.

  • לחשבון שלך חייב להיות פרופיל מולטימדיה המוגדר לניהול משימות SMS ודואר אלקטרוני כדי ליזום שיחה.

  • באפשרותך להתחיל שיחה יוצאת כאשר אתה נמצא במצב זמין או במצב RONA. בין אם בשיחה קולית, מעורב באינטראקציה דיגיטלית או במצב לא פעיל ללא משימות שהוקצו.

1

היכנס אל Webex Contact Center Desktop.

2

לחץ על השיחה היוצאת החדשה בסרגל הניווט העליון. חלון קופץ עם רשימת הערוצים מופיע על המסך.

3

בחר ערוץ.

  • ניתן ליזום משימה יוצאת רק עם שילוב ייחודי של מספר נייד/מזהה דוא"ל ונקודת כניסה של לקוח.

  • אם הגעת למגבלה המרבית עבור משימות יוצאות שהוגדרה במדיניות פרופיל המולטימדיה שהוקצתה לך, לא תוכל ליזום שיחות נוספות. המערכת מציגה את קודי הסיבה המתאימים.

4

בשדה אל,

  • הזן את מספר הטלפון הנייד באמצעות קידומת המדינה של ערוץ SMS.

  • הזן את כתובת הדוא"ל של ערוץ הדוא"ל.

5

ברשימה הנפתחת מאת, בחר נקודת כניסה (SMS או דואר אלקטרוני).

אם מנהל המערכת שלך לא הגדיר נקודות כניסה, לא תוכל להתחיל שיחה יוצאת.
6

לחץ על הלחצן New SMS או Email.

היישום יוצר שיחה חדשה תוך מספר שניות בלבד, ומקבל באופן אוטומטי משימה יוצאת המוצעת בחלונית הימנית. במקרה שהיצירה היוצאת נכשלת, מופיעה הודעת שגיאה בתרחישים הבאים:

  • שיחה פעילה עם המספר או כתובת הדואר האלקטרוני שהוזנו כבר מתבצעת.

  • יצירת משימה או הקצאה לסוכן נכשלה עקב שגיאות מערכת פנימיות.

7

באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בחלונית בקרת האינטראקציה בעת טיפול בשיחה יוצאת:

  • באפשרותך לטפל בשיחה קולית.

  • אתה יכול לטפל באינטראקציות דיגיטליות אחרות.

8

הזן את הטקסט במלחין או השתמש בתבניות כדי לשלוח הודעות ללקוחות.

  • היישום מקשר את כל תגובות הלקוחות הבאות למזהה לקוח קיים זה, ומבטיח זרימת שיחה חלקה ומאורגנת.

  • כדי להתחיל ביעילות שיחת דואר אלקטרוני יוצאת, בחר נושא ייחודי שלא השתמשת בו בשיחות קודמות עם לקוחות.

  • ערוץ הדואר האלקטרוני בדיירים המשולבים של Webex Connect for Contact Center אינו תומך בתמונות מוטבעות עקב מגבלות PCI.

  • אם הארגון שלך אינו מופיע ברשימה יוצאת הדופן, סוכנים יכולים לצרף תמונות מוטמעות עם מגבלת גודל של 15KB. מגבלת גודל זו היא מגבלת ברירת מחדל, ולא ניתן לקבוע את תצורתה.

  • המערכת מארחת את התמונות המוטבעות בתגובת הדוא"ל היוצא בדליים AWS S3 של פתרון Cisco ומסמנת אותן ככתובות URL בתגי תמונה בתוך גוף ה-HTML. כתובות URL אלה כפופות למדיניות שמירת נתונים סטנדרטית הנמשכת שישה חודשים.

  • ערוץ הדואר האלקטרוני של מרכז הקשר Webex אינו תומך בהודעות דואר אלקטרוני מרובות חלקים המכילות קבצים מצורפים מסוג מזהה תוכן (CID).

9

(אופציונלי) באפשרותך להפעיל זרימת עבודה.

10

נְקִישָׁה לִשְׁלוֹחַ או לחץ להיכנס במקלדת שלך.

  • בשלב זה, לא ניתן ליזום ועידה עבור שיחות יוצאות. כמו כן, לא ניתן להפעיל זרימות עבודה כגון משימה שנוצרה, משימה מנותבת, משימה הסתיימה וכן הלאה, במהלך שיחה יוצאת.
  • אם סוגרים את השיחה, המערכת יוצרת שיחה חדשה תוך שמירה על ההקשר ההיסטורי שלה.

העברת שיחה יוצאת

אם אינך מצליח לפתור בעיה של לקוח עד סוף המשמרת, באפשרותך להעביר אותה לתור או לסוכן אחר.

לפני שאתה מתחיל

עליך לקבל את בקשת SMS או הדוא"ל.

1

במהלך השיחה, לחץ על העבר כדי להעביר בקשת שיחה פעילה SMS או בדואר אלקטרוני לתור או לסוכן.

2

בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

  • תור- בחר תור מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את התורים הזמינים.
  • סוכן— בחר סוכן מהרשימה הנפתחת או השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות הסוכנים הזמינים.
3

(אופציונלי) לחץ Reload button כדי לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של תורים וסוכנים. הרשימה שאוחזרה מציגה את מצבי זמינות הסוכן הנוכחיים.

4

לחץ לְהַעֲבִיר.

  • באפשרותך להעביר משימה יוצאת אחת ביוזמת סוכן בכל פעם.

  • היישום מבטל את הבקשה אם סוכן אינו מקבל את בקשת הצ'אט שהועברה.

מה לעשות בשלב הבא

ה סיבות לסיכום תיבת דו-שיח מופיעה.