Možete proaktivno početi slati poruke korisnicima s Agent Desktop pomoću značajke Izlazni razgovori. Odlazne poruke koje pokreće agent dostupne su putem digitalnih kanala SMS i e-pošte.

Prije nego što počnete

  • Odlazna mogućnost dostupna je za premium agentske licence s pristupom digitalnim kanalima i tvrtkama koje su omogućile digitalne kanale.

  • Vaš račun mora imati multimedijski profil konfiguriran za upravljanje SMS i e-mail zadacima za pokretanje razgovora.

  • Odlazni razgovor možete započeti kada ste u stanju dostupnosti ili RONA-e. Bilo u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka.

1

Prijavite se na radnu površinu Webex Contact Center.

2

Kliknite novi izlazni razgovor Na gornjoj navigacijskoj traci. Na zaslonu se pojavljuje skočni prozor s popisom kanala.

3

Odaberite kanal.

  • Odlazni zadatak možete pokrenuti samo s jedinstvenim brojem mobitela/ID-om e-pošte kupca i kombinacijom ulazne točke.

  • Ako ste dostigli maksimalno ograničenje za odlazne zadatke konfigurirane u pravilima multimedijskog profila koja su vam dodijeljena, ne možete pokrenuti više razgovora. Sustav prikazuje odgovarajuće šifre razloga.

4

U polju Prima,

  • Unesite broj mobitela pomoću pozivnog broja države za SMS kanal.

  • Unesite adresu e-pošte za kanal e-pošte.

5

Na padajućem popisu Šalje odaberite ulaznu točku (SMS ili e-poštu).

Ako administrator nije konfigurirao ulazne točke, ne možete započeti izlazni razgovor.
6

Kliknite gumb Novi SMS ili E-pošta.

Aplikacija stvara novi razgovor u samo nekoliko sekundi, automatski prihvaćajući izlazni zadatak ponuđen u lijevom oknu. U slučaju neuspjeha izlaznog stvaranja, pojavljuje se poruka o pogrešci u sljedećim scenarijima:

  • Aktivan razgovor s unesenim brojem ili adresom e-pošte već je u tijeku.

  • Stvaranje zadatka ili dodjela agentu nije uspjela zbog internih pogrešaka sustava.

7

Tijekom rukovanja izlaznim razgovorom u oknu kontrole interakcije možete izvršiti sljedeće zadatke:

  • Možete rukovati glasovnim pozivom.

  • Možete se nositi s drugim digitalnim interakcijama.

8

Unesite tekst u skladatelja ili koristite predloške za slanje poruka klijentima.

  • Aplikacija povezuje sve sljedeće odgovore kupaca s ovim postojećim ID-om klijenta, osiguravajući nesmetan i organiziran tijek razgovora.

  • Da biste učinkovito započeli odlazni razgovor e-poštom, odaberite jedinstvenu temu koju niste koristili u prethodnim razgovorima s klijentima.

  • Kanal e-pošte na Webex Connect for Contact Center integriranim klijentima ne podržava umetnute slike zbog ograničenja u PCI-ju.

  • Ako vaša organizacija nije na iznimnom popisu, agenti mogu priložiti umetnute slike s ograničenjem veličine od 15KB. Ovo ograničenje veličine je zadano ograničenje i ne možete ga konfigurirati.

  • Sustav hostira umetnute slike u odlaznom odgovoru e-pošte na AWS S3 kantama Cisco rješenja i označava ih kao URL-ove u slikovnim oznakama unutar HTML tijela. Ti URL-ovi podliježu standardnom pravilniku o zadržavanju podataka u trajanju od šest mjeseci.

  • Kanal e-pošte Webex kontaktnog centra ne podržava višedijelne poruke e-pošte koje sadrže privitke s ID-jem sadržaja (CID).

9

(Neobavezno) možete pokrenuti tijek rada.

10

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

  • Trenutno ne možete pokrenuti konferenciju za odlazne razgovore. Također, tijekom izlaznog razgovora ne možete pokrenuti tijekove rada kao što su Stvoreni zadatak, Usmjereni zadatak, Zadatak je završio itd.
  • Ako zatvorite razgovor, sustav stvara novi razgovor uz očuvanje povijesnog konteksta.

Prijenos izlaznog razgovora

Ako ne možete riješiti problem klijenta do kraja smjene, možete ga prenijeti u red čekanja ili drugog agenta.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev za SMS ili e-poštu.

1

Tijekom razgovora kliknite Prijenos da biste aktivni zahtjev za razgovor SMS ili e-poštom prenijeli u red čekanja ili agenta.

2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili ga filtrirajte pomoću polja za pretraživanje. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent — Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Reload button Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata. Dohvaćeni popis prikazuje postojeća stanja raspoloživosti agenata.

4

Kliknite Prijenos.

  • Istovremeno možete prenijeti jedan izlazni zadatak koji je pokrenuo agent.

  • Aplikacija odustaje od zahtjeva ako agent ne prihvati preneseni zahtjev za chat.

Što sljedeće učiniti

Prikazuje se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.