Köszönjük visszajelzését.

július 30, 2026

Hívásfelügyelet ütemezése a Supervisor Desktopból!

Örömmel jelentjük be, hogy a Hívásfelügyeleti funkciók mostantól elérhetők a Felettes asztalán!

Mostantól közvetlenül a Supervisor Desktopból állíthatja be előre a hívásfelügyeleti foglalkozásokat. Létrehozhat felügyeleti kéréseket adott várólistákhoz, csapatokhoz vagy ügynökökhöz, kiválaszthatja, hogy mikor kezdje el és fejezze be a figyelést, és szükség esetén ismétlődő ütemezéseket használhat. Amikor egy egyező hívás indul, és Ön be van jelentkezve, a Webex Contact Center felkínálja a figyelő hívást, így Ön már a kezdetektől hallhatja a hívást. További információkért lásd: Hívásfelügyelet ütemezése.

Azok az ügyfelek, akiknél továbbra is le van tiltva a részletes ügynökállapot-ellenőrzési funkció, csak a globális Schedule Listening gomb, nem az ügynöksorban lévő beállítás.

július 23, 2026

Webex MI minőségkezelése: Az értékelési pontosság növelése az MI minőségmenedzsmentben

Örömmel jelentjük be az MI-minőségkezelés alábbi fejlesztéseit, amelyek célja, hogy a felettesek nagyobb ellenőrzést és pontosságot biztosítsanak az értékelési munkafolyamatok során. A felettesek mostantól Automatikus sikertelen küszöbértékeket konfigurálhatnak a kritikus szakaszokhoz az értékelési űrlapon, ami mélyebb láthatóságot biztosít az interakciós szintű és az ügynöki szintű összesített jelentéskészítésben. Bevezetünk egy Nem alkalmazható beállítást is, amely több árnyalatos értékelést tesz lehetővé azokban az esetekben, amikor bizonyos kritériumok nem alkalmazhatók. Egy új Tesztkérdés funkció mellett, amely lehetővé teszi a felettesek számára, hogy az értékelési űrlapok közzététele előtt érvényesítsék és pontosítsák a kérdéseket.

További információkért lásd: Értékelési űrlap létrehozása és Értékelési eredmények megtekintése szakasz az Értékelés és beszédelemzés használata a Webex AI minőségirányításában.

július 22, 2026

Webex WFO: WFM - Adherence Connector kiegészítés szemcsés ügynök állapotokhoz

A Webex WFO most bevezetett egy továbbfejlesztett WFM-tapadási összekötőt az új Webex CC szemcsés ügynökállapot funkció támogatására. Ez a frissítés egy új Webex-webhookkal integrálódik, lehetővé téve a többcsatornás ügynöki tevékenység pontosabb nyomon követését. A részletes ügynökállapotok ütemezés szerint 29, 2026 októberben jelennek meg az összes Webex CC-ügyfél számára.

Készüljön fel a változásra: Az új összekötő elfogadása most

Az új WFM-tapadási csatlakozóra az októberi 29 kutover előtt lehet áttérni, és javasoljuk, hogy ezt korán tegye. Az összekötő használatbavétele mostantól több időt biztosít a csapatnak a tapadási állapotcsoportok újrakonfigurálására, a módosítás karbantartási ablakban történő ütemezésére, valamint arra, hogy a részletes ügynökállapotok engedélyezése esetén csökkentse a valós idejű adherencia (RTA) jelentések megszakadásának kockázatát.

• Az új csatlakozóra való áttéréshez újra kell csoportosítani a tapadási állapot konfigurációkat, hogy azok összhangban legyenek a frissített csatlakozóval, de nem igényel a részletes ügynökállapot funkció engedélyezését.

• A részletes ügynökállapotok engedélyezése az október 29-i bevezetésig nem kötelező, és bármikor bekapcsolható, amikor készen áll.

• Dönthet úgy, hogy egyszerre csoportosítja át az állapotait, és engedélyezi a részletes ügynökállapotokat, vagy külön lépésként kezelheti őket a saját idővonalán, attól függően, hogy melyik működik a legjobban a szervezete számára.

Fontos hatás és felkészülés

Miután a részletes ügynökállapotok engedélyezve vannak – akár önkéntesen 29 október előtt, akár automatikusan a kutovernél, a meglévő állapotcsoportosítási konfigurációk már nem fognak igazodni az új többcsatornás ügynökállapotokhoz. Ha az állapotcsoportokat nem konfigurálták újra az új adhesive connector használatával, az RTA-jelentés megszakad, amíg az újrakonfigurálás be nem fejeződik.

Javasoljuk, hogy a kiadás dátuma előtt tekintse át a Webex WFO webhook-módosítási előkészítési útmutatót a részletes tervezési lépések és az állapotcsoportok újrakonfigurálásának áttekintése érdekében. Ha további segítségre van szüksége, kérjük, vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyfélszolgálatával.

július 09, 2026

Egységes jelentéskészítés a Webex Contact Center és a Webex Calling számára

Most vezettük be az Analyzerben az Egységes hívásösszegző jelentést, amelyet a Webex Contact Centert és a Webex Callingot egyaránt használó szervezetek számára terveztek. Ez az új gyári jelentés egy megosztott interakciós azonosítót használ a Contact Center és a Calling rekordok összekapcsolásához, így a felettesek egyetlen helyet kapnak a hívás végpontok közötti útjának nyomon követésére mindkét platformon. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a Contact Center KPI-jeit, például a kezelési időt, a soridőt, az ügynök részleteit és a kiosztást, és mélyebben láthatja bármely interakciós azonosítót a kapcsolódó hívásoldali hívásadat-rekordok (CDR-ek) megtekintéséhez, beleértve a hívás időtartamát, a csengetési időt, az átirányítás számát és a hívásvárakoztatási időt, valamint az átirányítás utáni hívási eredményeket, például azt, hogy a hívást fogadták-e, elutasították-e vagy átirányították-e.

Június 25, 2026

Új vizuális élmény az Analyzer számára

Most új, modern vizuális frissítést vezettünk be az Elemző felülethez, amely összhangban van a Webex Contact Centerben használt szabványosított tervezési nyelvvel. Ez a frissítés rugalmasabbá teszi a Világos és Sötét mód közötti váltást is, hogy jobban megfeleljen a munkaterületi beállításoknak.

Az Analyzer teljes élménye ugyanaz marad. Továbbra is létrehozhat, tekinthet meg és használhat jelentéseket és irányítópultokat, mint ma. Erre a frissített megjelenésre való áttérés során vegye figyelembe, hogy a régi egyéni témák és néhány formázási lehetőség a továbbiakban nem lesz támogatott.

Előfordulhat, hogy ideiglenesen továbbra is megjelenik néhány nem támogatott formázási beállítás a frissített nézetben, de a jelentések és az irányítópultok megtekintésekor nem lesznek alkalmazva. Az előző megjelenés korlátozott ideig elérhető marad, és hamarosan visszavonjuk. Ezek a nem támogatott formázási beállítások az előző megjelenéssel együtt visszavonásra kerülnek. További információkért lásd: A megjelenítési kimeneti formátum módosítása.

Súlyozott ügynökbetekintés átirányítása

Továbbfejlesztettük a Webex Contact Center útválasztási motort a súlyozott ügynöki elemzések útválasztásával, amelyet arra terveztünk, hogy javítsuk az interakciók és az ügynökök közötti megfelelést.

Ez a frissítés a Dinamikus készségeket használja, amelyek közvetlenül az ügynökökhöz hozzárendelt ügynökszintű attribútumokat képviselik, hogy segítse a rendszert relevánsabb útválasztási döntések meghozatalában. A felettesek továbbra is használhatják a készségprofil-alapú átképzést, miközben a dinamikus készségek közvetlenül az ügynökökön történő frissítésének képességéből is profitálhatnak. Ha más készségek mellett a dinamikus készségeket is figyelembe vesszük, a kapcsolatok olyan ügynökökkel egyeztethetők össze, akiknek az attribútumai a legjobban megfelelnek az interakció igényeinek.

Mit jelent ez a műveleteihez:

• Javított egyezés: A névjegyeket az interakció szempontjából legfontosabb attribútumokkal rendelkező ügynökökhöz lehet átirányítani.
• Közvetlen ügynök átütemezése: Frissítse a dinamikus készségeket közvetlenül az ügynökökön, miközben továbbra is használja a készségprofil-alapú átképzést a meglévő készségekhez.
• Nagyobb rugalmasság az útválasztáshoz: A dinamikus készségek segítségével a csapatok gyorsabban alakíthatják az útválasztási viselkedést a várólisták és a kapcsolattípusok között.

Ezek a módosítások célja, hogy nagyobb rugalmasságot biztosítsanak a csapatok számára a sorok kezelésében, és segítsenek biztosítani, hogy az interakciókat a legmegfelelőbb elérhető ügynökök kezeljék.

Június 11, 2026

KPI-kártyák a Webex Contact Center Analyzerben

Örömmel mutatjuk be a KPI-kártyákat, a Webex Contact Center Analyzer új diagramtípusát, amelyet az Analyzerben a teljesítmény nyomon követésének egyszerűsítésére terveztek. Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyéni metrikus kártyákat készítsenek, színkódos küszöbértékeket alkalmazzanak, és irányítópultokra is felvegyék őket. Ezek a képességek rugalmas és intuitív módszert kínálnak a kritikus ügyfélkapcsolati központ teljesítménymutatóinak valós idejű monitorozására. További információkért lásd: Vizualizáció létrehozása.

Június 10, 2026

Webex WFO: Automatikus coaching a teljesítménykezelésben

A Webex WFO Performance Management bevezette az Smart Coaching funkciót, egy új funkciót, amely automatizálja a coaching munkamenetek létrehozását bizonyos üzleti szabályok és teljesítményküszöbértékek alapján. A valós idejű adatok kihasználásával a Smart Coaching biztosítja, hogy az ügynökök időben, személyre szabott visszajelzést kapjanak, miközben jelentősen csökkenti a felettesek adminisztratív terheit.

Főbb előnyök:

• Automatizálja a foglalkozás létrehozását, és megszabadítja a feletteseket a manuális ütemezési feladatoktól.
• A coachingot pontosan akkor indítja el, amikor a teljesítménymutatók a beavatkozás szükségességét jelzik.
• Következetes, releváns útmutatást nyújt az ügynököknek, az egyéni teljesítményükhöz igazítva.
• Erősíti a visszajelzési ciklust, biztosítva a teljesítménycélok következetes nyomon követését és kezelését.

További információkért lásd: Szabályok létrehozása az automatikusan ütemezett coaching foglalkozásokhoz a Teljesítménykezelésben.

Június 03, 2026

Továbbfejlesztett Supervisor asztal: Az élmény újradefiniálása

Rendszergazda által 06 augusztusáig, 2026

Örömmel jelentjük be a Supervisor Desktop fejlesztéseit a Webex Contact Centerben. Ez a fejlesztés egységes munkaterületet biztosít, ahol egyetlen, intuitív felületről konfigurálhatja, kezelheti és szabályozhatja a felügyeleti eszközöket és beállításokat. A robusztus szerepalapú hozzáférés-szabályozással és a szervezet licenceléséhez igazodó moduláris képességekkel nagyobb mértékben vezérelheti, hogy a csapatok mit látnak és mit tehetnek.

Újdonságok:

• UX átszervezés: Intuitívabb elrendezés, amelyet a súrlódás csökkentésére terveztek, lehetővé téve a felettesek és a rendszergazdák számára, hogy zökkenőmentesen válthassanak a felügyeleti, munkaerő- és konfigurációs feladatok között.

• Céloldal testreszabása: A felhasználók mostantól beállíthatják preferált alapértelmezett kezdőlapjukat, így a napi munkafolyamataik szempontjából legfontosabb mérőszámok és eszközök azonnal hozzáférhetők lesznek.

• Kibővített funkciók hatóköre: A felhasználók közvetlenül a Supervisor Desktopból érhetik el a témaanalízis és az MI-minőségkezelés (QM) funkciókat, ha azok engedélyezve vannak a szervezet számára, és hozzáférési jogosultságok alapján.

• Részletes szerepkör-alapú hozzáférés-szabályozás (RBAC): A láthatóságot és a funkcionalitást közvetlenül a felhasználó szerepköréhez, licencéhez és hitelesítő adataihoz igazítja, és biztosítja, hogy az felület biztonságos maradjon és ne legyen zsúfolt.

28 Május, 2026

Gyorsabb összegzés MI által generált okokkal

Csökkentse a hívás utáni munkát, és javítsa a jelentéskészítés pontosságát intelligens, automatikusan javasolt összegzési okkal. Az MI-asszisztens mostantól az egyes interakciók végén a rendszergazda által definiált listáról javasolhatja a legfontosabb összegzési kódot. A taxonómia nem változik, csak okosabb útmutatás a megfelelő pillanatban.

További részletekért olvassa el a Hatékonyság növelése MI által létrehozott összegzések használatával című cikk Befejezés egyszerűsítése MI által generált összegzési okokkal című részét.

21. május, 2026

Biztonságos hívási ablak a hívásfogadók számára

A Biztonságos hívási ablak mostantól elérhető a Natív kampánykezelőben, hogy segítsen a csapatoknak korábban elindítani a hozzáférést anélkül, hogy elveszítené a védelmet a címzett helyi hívási óráira vonatkozóan. Javítja az egyértelműséget azzal kapcsolatban, hogy a kapcsolatok mikor válnak hívhatóvá, és segít csökkenteni az ügynökök tétlenségét a munkanapok elején.

Új „Biztonságos hívási ablak” konfiguráció érhető el a „Kapcsolatkísérlet stratégiája” csomóponton.

Példa használati esetekre: Tekintsen meg egy adósságbehajtási kampányt, ahol ügynökök a következőtől dolgoznak: „8”:00 AM' eddig: '5:00 Dél-afrikai középidő. Egyetlen kapcsolatnak három telefonszáma van a „Keleti”, „Hegyi” és „Csendes-óceáni” időzónákban.

• A 'Kampány időzítésének' beállítása a következőként: '8}:00 AM' eddig: '5:00 PM Central”.
• Konfigurálja a „Biztonságos hívási ablakot” a Névjegykísérlet stratégiai csomópontot a következőként: „6”:00 AM' eddig: '8:00 PM” a kapcsolat helyi időzónájában.

'8-nél:00 AM Central', a kapcsolattartó a következő számon van: '9:00 AM, keleti rész', '7:00 AM Mountain' és '6:00 AM Csendes-óceán.

Mivel mindhárom szám már a konfigurált biztonságos hívási ablakban szerepel, a kapcsolatot közvetlenül az ügynök műszak elején lehet elküldeni a tárcsázónak. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök hamarabb megkezdhetik a munkát az elérhető kapcsolatokon, ahelyett, hogy a rekord legutóbbi időzónájára várnának, hogy elérjék a biztonságosabb alapértelmezett küszöbértéket.

30. április, 2026

Webex WFO: WFM - Napközbeni újrapróbálkozás

A Webex WFO mostantól támogatja a WFM napközbeni újraszámozást, amely egy erőteljes fejlesztés, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a legújabb igények alapján egész nap átcsoportosítsák a személyzetet. A felülvizsgált előrejelzések gyors létrehozásával és végrehajtásával a csapatok nagyobb pontossággal és rugalmassággal hatékonyan tudják kezelni az olyan váratlan eseményeket, mint a hívásmegugrás vagy az ügynökök távolléte.

Ez a funkció javítja a napközbeni menedzsmentet, támogatja a kapcsolattartó központokat a szolgáltatási szintek növelésében, minimálisra csökkenti mind a túllétszámot, mind az alullétszámot, és biztosítja a kiegyensúlyozott ütemezést. A közvetlenül a Napközbeni személyzeti nézetből elérhető korlátlan újraszámolások révén a felügyelők zökkenőmentesen, az aktuális munkafolyamatok megszakítása nélkül hozhatnak megalapozott, adatvezérelt személyzeti döntéseket.

További információkért lásd: A létszámszintek és a tényleges szükséglet megtekintése.

Március 31, 2026

A hívást fogadó időzóna infra telefonkörzetszámmal vagy irányítószámmal több időzóna országához

A natív kampánykezelő mostantól további időzóna-következtetési lehetőségeket is támogat a kanadai, mexikói, ausztráliai, brazíliai és indonéziai kapcsolatoknál. Ez segít a csapatoknak a Biztonságos hívási ablakot pontosabban alkalmazni azáltal, hogy közvetlenül a feltöltött névjegyalbum-adatokból származtatják a kapcsolat időzónáját.

• Kanada: a hívást fogadó fél telefonkörzetének vagy irányítószámának használata
• Mexikó: a hívást fogadó fél telefonkörzetszámának használata
• Brazília: a hívott fél telefonkörzetszámának használata
• Ausztrália: a hívást fogadó irányítószámának használata
• Indonézia: a hívás címzettjének irányítószáma

A fent támogatott több időzónás országok esetében a felettesek kiválaszthatják a megfelelő származtatási módszert az irányítószám vagy a telefonos körzetszám alapján a mezőleképezés 4 lépésében, és megadhatják a „Kapcsolat időzónájának forrása” lehetőséget a névjegylistákban. További információért lásd a súgó dokumentációnk Mezőleképezés című részét.

Webex WFO: Munkafolyamat-vezérlő készletek kezelése a weben

A Webex WFO mostantól támogatja a munkafolyamat-vezérlő készlet kezelését közvetlenül a weben. A WFM-kliensről a böngésző-alapú interfészre való átállás gördülékenyebb, központosítottabb adminisztrációs élményt nyújt, támogatja a könnyebb hozzáférést és a folyamatos platformkorszerűsítést.

További információkért lásd: Munkafolyamat-vezérlőkészletek és -profilok kezelése a weben.

Március 30, 2026

Kibővített nyelvi támogatás a Webex WFO elemzésekben

A Webex WFO Analytics mostantól további hét nyelvet támogat: Török, filippínó, thai, bahasa, görög, magyar és cseh. Ez a fejlesztés kiterjeszti az elemzés lefedettségét a hang- és a digitális csatornákon is, lehetővé téve a szélesebb körű globális használatbavételt. Az ügyfelek mostantól kihasználhatják ezeken a nyelveken a kulcsfontosságú képességeket, például az automatikus QM-et, az interakciós összegzést, a népszerű témákat és a fejlett érzelmeket, így biztosítva a konzisztens, MI-alapú betekintést és a minőségelemzést a több régióban és az ügyfél-interakciók között.

További információkért lásd: Honosítás és támogatott nyelvek

Március 26, 2026

Bemutatkozik a Webex AI minőségkezelése

Örömmel jelentjük be a Webex AI minőségkezelését [AI QM]. MI-alapú minőségirányítási megoldásunk natív, integrált élményt nyújt az ügynökök teljesítményének értékeléséhez és javításához. Lehetővé teszi a felettesek számára, hogy automatikusan kiértékeljék az interakciók akár 100%-át; valamint valós idejű betekintést és tanácsadási lehetőségeket biztosít a felületek számára. Ez az ügyfélkapcsolati központok folyamatos fejlesztését és szabványosítását hajtja végre példátlan sebességgel és léptékben. A hagyományos hívás utáni QM-szolgáltatóktól való megkülönböztetéssel a Webex Contact Center javítani fogja a minőséget, és proaktívan foglalkozik a problémákkal valós vagy közel valós időben.

A közelgő, márciusi kiadáshoz az alábbi funkciók válnak elérhetővé:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Automatikusan kiértékeli az interakciók 100%-át MI használatával a következetes és skálázható minőségértékelés érdekében, és beszédanalízist hoz létre.

2. Enhanced team performance dashboard: Intuitív, konfigurálható ügynökteljesítmény-irányítópult, amely 20+ mérőszámokon nyomon követi az ügynökök teljesítményét.

3. Customer sentiment analysis: A felületek az ügyfél érzéseit értékelik, és az interakciókat „Pozitív”, „Semleges” vagy „Negatív” kategóriába sorolják.

4. Coaching insights: Személyre szabott tanácsadási tippeket hoz létre az ügynökök teljesítményének javítása érdekében.

További információkért lásd: Első lépések az MI-minőségkezeléssel a Webex Contact Centerben.

Webex MI minőségkezelése: MI-alapú értékelések és beszédelemzés

Hamarosan bevezetésre kerül az MI-alapú értékelések funkció az interakciókra vonatkozó QA-szabványosítás új korszaka. A felettesek és minőségmenedzserek számára tervezett eszköz lehetővé teszi számukra, hogy következetes, átlátható kritériumok alapján készítsenek, rendeljenek hozzá és kezeljenek értékelési űrlapokat.

A felettesek intuitív értékelési űrlapokat hozhatnak létre a kérdéstípusok (Igen/Nem és Méretezett kérdések) kiválasztásához, a kérdéspontszámok hozzárendeléséhez, és több kérdést szakaszokra csoportosíthatnak. A felettesek hozzárendelhetnek egy értékelési űrlapot a várólisták, csapatok vagy ügynökök kombinációjához. Meghatározhatnak interakciós szabályokat és az értékelési gyakoriságot is, hogy meghatározzák, mely interakciókat kell értékelni az űrlap alapján, és hogy a hívások csak egy százalékát értékeljék ki.

Az MI automatikusan pontozza a hozzárendelt értékelési űrlap minden kérdését indoklással együtt, és összpontszámot generál az értékelt interakciókhoz. A felügyelők és a minőségbiztosítók szükség esetén módosíthatják az MI által értékelt pontszámot. Az értékelési eredmények, beleértve az interakció összesített pontszámait és az ügynök összesített átlagos értékelési pontszámát, megtekinthetők, és a teljesítménnyel kapcsolatos betekintést nyújtanak.

A beszédelemzési mérőszámok értékes betekintést nyújtanak az interakciókba olyan szempontok mérésével, mint a kereszthivatkozás, a beszédarány és a némítás, segítve a felügyelőket az ügynökök teljesítményének nyomon követésében és javításában. Ezek a mérőszámok az értékelési pontokkal együtt lehetővé teszik a gyorsabb minőségértékelést, a célzott tanácsadást és az ügynökök termelékenységének növelését az egységes ügyfélélmény biztosítása érdekében.

Ez a funkció mostantól elérhető a felettesek és a minőségmenedzserek számára.

További információkért lásd: Az értékelés és a beszédelemzés használata a Webex AI minőségkezelésében.

Webex MI minőségkezelése: A felettes csapata teljesítményének irányítópultja

Új nézetet vezettünk be az ügynökök múltbeli teljesítményéről a jelenlegi felügyelői csapat teljesítményének irányítópultján belül. Ez lehetővé teszi a felettesek számára, hogy megtekinthessék a csapatukban lévő ügynökök teljesítményét az összesített műveleti, QM- és beszédelemzési mérőszámok alapján. Az új irányítópult segítségével a felettesek összehasonlíthatják az ügynök és a csapat teljesítménymutatóit, megtekinthetik az előzménytrendeket, és gyorsan részletesebben megismerhetik az interakció-szintű adatokat. A testreszabható nézetek, a speciális szűrés és a konfigurálható teljesítménykártyák minden eddiginél könnyebbé teszik a coaching lehetőségek azonosítását, a sikerek ünneplését és a csapat folyamatos fejlesztését.

További információkért lásd: Az ügynökteljesítmény-irányítópult használata a Webex AI minőségkezelésében.

Webex MI minőségkezelése: MI-alapú coaching betekintések

MI-alapú ügynöki coaching betekintést vezettünk be a felettesek számára a Webex Contact Centerben. Ez a funkció az ügynökök értékeléseit és teljesítménymérőszámait használja az erősségeik kiemelésére és a javítási területek meghatározására. A funkció lehetővé teszi a felettesek számára, hogy kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-ket) határozzanak meg a csapataik számára, amelyek célja az MI-motor számára, hogy személyre szabott coaching betekintést generáljanak. A betekintések mellett a felügyelők bizonyítékként is tekinthetik meg az interakciókat. Ez hozzájárul a folyamatos teljesítményfejlesztés elősegítéséhez a működésképes, adatvezérelt betekintések révén.

További információkért lásd: A Coaching Insights használata a Webex AI minőségkezelésében.

Webex MI minőségkezelése: Érzelem elemzése

Örömmel jelentjük be, hogy az érzelemelemzés mostantól elérhető a Webex Contact Centerben. Ez a funkció az AI-t használja az ügyfél hangulatának a hanginterakciókhoz való elemzéséhez, így a felettesek világos érzési pontszámokat (-100 és +100 között) és a megfelelő osztályozót [ Pozitív / Negatív / Semleges ] A befejezett interakciók esetén a felettesek és a minőségmenedzserek közvetlenül az Interakciós rácsban tekinthetik meg az érzési adatokat. Az interakciók szűrhetők a rácsban az ügyfél érzése szerint (pozitív, negatív és semleges). Ezek a betekintések segítenek a felettesek számára az ügyfélélmény jobb megértésében és a coaching lehetőségek azonosításában.

További információkért lásd: Érzelemelemzés megértése a Webex AI minőségirányításában.

Március 24, 2026

Az Agent Desktop személyre szabása új témabeállításokkal

Örömmel jelentjük be, hogy a téma személyre szabásának lehetősége mostantól elérhető a Webex Contact Center asztalon! Az ügynökök mostantól rugalmasan választhatnak három szakmailag tervezett, azonnal használható asztali téma közül, így könnyebben megtalálhatják az igényeiknek és a munkamódszerüknek leginkább megfelelő megjelenést és érzést. Az új hátterek és a rendelkezésre álló témák jelentősen javítják a kényelmet és a hozzáférhetőséget.

További információkért lásd: Felhasználói profil megértése.

Március 19, 2026

Egyszerűsített adatszűrők és összevont profil változó függvények

Örömmel mutatunk be egy továbbfejlesztett felhasználói élményt az Analyzer eszközben, amelyet a szűrők létrehozási és módosítási folyamatának egyszerűsítésére és egyszerűsítésére terveztünk. A felhasználók mostantól képesek komplex szűrési feltételeket létrehozni mind az AND, mind az OR logikai operátorokkal, valamint szükség szerint fészkelési feltételeket is létrehozni. Az építési szűrők mostantól intuitívabbak lesznek, a meglévő szűrők a szerkesztés után automatikusan átkerülnek az új formátumra, biztosítva a zökkenőmentes és zökkenőmentes átmenetet. Ezek a fejlesztések a jelentéskészítési folyamat során az adatszűrőkre összpontosítanak, ahol a feltételek adatszinten kerülnek alkalmazásra. Jelentés futtatásakor az adatok a felhasználó által meghatározott szűrési feltételek alapján is szűrődnek, így a jelentés a kívánt felbontásban jelenik meg.

Emellett egyszerűsítjük a profilváltozók szerkesztési élményét is azáltal, hogy az összes funkciót, így például a Megjelenítés/elrejtés, a Törlés ikonokat egykattintásos műveletekké egyesítjük, javítva a kisegítő lehetőségeket.

További információkért lásd: Szűrők meghatározása szakasz a(z) Webex Contact Center Elemző felhasználói útmutatójában.

Március 11, 2026

Kibővített interakciós előzmények szűrése

A felettesek mostantól szűrhetik és megtekinthetik az elmúlt 13 hónapból befejezett interakciókat. További információt a(z) Ügynökök és csapatok felügyelete című cikk Interakciók megtekintése című részében talál.

2. február, 2026

Ügynök-asszisztens a Webex WFO-ban

Az Agent Assist mostantól élő a Webex WFO-ban, segítve a feletteseket az ügynökökkel folytatott ütemezéssel kapcsolatos interakciók egyszerűsítésében, miközben fenntartják a munkaerő-szabályzatok feletti ellenőrzést. A GenAI által működtetett asszisztens a műveletek beküldése vagy jóváhagyása előtt minden ügynökkérést a konfigurált WFM-szabályok, -engedélyek és jogosultsági kritériumok alapján értékel.

Az érvényesítés automatizálásával és a közös ütemezési interakciók kezelésével az Agent Assist csökkenti az ismétlődő felettesi munkaterhelést, miközben a munkaerő-műveleteket konzisztens és konzisztens módon tartja. Az eszköz 59 nyelven érhető el.

Főbb előnyök:

• Csökkentse az ütemezésekkel és elérhetőséggel kapcsolatos ismétlődő ügynöki megkereséseket
• Biztosítsa, hogy a kérések kövessék a meghatározott WFM-szabályokat és -engedélyeket
• A szakpolitikák következetes érvényesítésének fenntartása a léptékben
• Töltsön több időt a napközbeni kezelésre és az ügynökök támogatására

Az előfeltételekért és egyéb részletekért lásd: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard a teljesítménykezelésben

A Webex WFO Performance Management elindította a Coaching Effectiveness Dashboardot, egy új eszközt, amely lehetővé teszi a felettesek számára, hogy betekintést nyerjenek abba, hogyan történik a coaching a csapatok között, és felmérjék annak általános hatását.

Főbb előnyök:

• A csapatokon belüli coaching tevékenység és hatás megjelenítése egy helyen
• Gyors teljesítménytrendek észlelése és magabiztosan cselekedjen
• Azonosítsa, hogy mely coaching módszerek hatékonyak, és azonosítsa azokat a területeket, amelyek javításra szorulnak.

További információkért lásd: A coaching hatékonyságának megtekintése a teljesítménykezelésben.

Webex WFO: Továbbfejlesztett élő képernyő figyelés

A Webex WFO továbbfejlesztette az élő képernyő figyelését, hogy élesebb, célzottabb láthatóságot biztosítson a felettesek számára az ügynöki munkaterületeken. Ezzel a fejlesztéssel a felettesek az élő alkalmak során egyéni monitorokat választhatnak ki és összpontosíthatnak rájuk, így tisztább betekintést nyerhetnek a legfontosabb munkafolyamatokba.

Főbb előnyök:

• Pontosság ellenőrzése: Könnyen fókuszálhat a legfontosabb képernyőre.
• Jobb egyértelműség: Tekintse meg a részleteket figyelemelterelés nélkül a jobb coaching és a megfelelőség érdekében.
• Optimalizált élmény: Többmonitoros környezetekhez tervezték a megfigyelés egyszerűsítése érdekében.

További információkért olvassa el az „Ügynök képernyőjének megfigyelése” szakaszt a következő címen: Ügynökök megfigyelése valós időben.

december 19, 2025

Natív Webex-kampánykezelés: API-k névjegylisták kezeléséhez

A következő 5 API-kat vezetjük be, amelyek segítenek automatizálni a kampányaihoz kapcsolódó névjegylisták létrehozásának és kezelésének folyamatát:

1. Névjegylista létrehozása
2. Névjegyek létrehozása egy névjegylistán belül
3. Névjegylisták lekérése egy kampányon belül
4. Névjegy állapotának frissítése egy névjegylistán belül
5. Névjegylista állapotának frissítése

Az API-k dokumentációja a(z) Webex fejlesztők részére API-referencia portálon érhető el.

Ezekkel az API-kkal automatizálhatja a kampány névjegylistáinak létrehozását és kezelését anélkül, hogy emberi felhasználónak manuálisan kellene feltöltenie a névjegylistákat. Támogathatja az olyan eseteket is, mint például a következő forgatókönyv: tegyük fel, hogy egy bank alapvető adósságelszámolási rendszere minden reggel létrehoz egy fájlt azokról az ügyfelekről, akiknek a tartozása késedelmes, és ezt a fájlt ezután arra használják, hogy automatikusan létrehozzanak egy névjegylistát egy „adósságbehajtási kampányhoz” az SFTP feltöltési módszerrel. A nap folyamán az egyik ügyfél a tartozás részletének kifizetését online vagy egy bankfiókban végezheti el. Ebben az esetben írhat egy kérelmet a fenti listában szereplő 4. API meghívására, hogy „zárja be a kapcsolatfelvételt” ennél az ügyfélnél, akit már nem kell hívni, mivel a tartozás kifizetése már nem esedékes.

Natív Webex-kampánykezelés: Speciális (részletesebben kidolgozott) kampányütemezés

Korábban az „Alapszintű kampányütemezés” a következő korlátozással rendelkezett: bár lehetővé tette a kampányütemezés engedélyezését vagy letiltását a hét egy adott napján, a kampány kezdési és befejezési időpontja minden olyan napon azonos volt, amikor a kampányütemezés engedélyezve van.

Mostantól bevezettük a „Speciális kampányütemezést”, amely lehetővé teszi, hogy a hét minden napjára legfeljebb három különböző kampányidőszeletet konfiguráljon. Mostantól ütemezheti a kampányokat, hogy tükrözze a valós üzleti forgatókönyveket. Például több ügyfélszolgálati műszakban, ebédszünetben, szombaton fél nap stb.

Ez a funkció látható lesz a „Kampány vászon” „Napi ütemezés” csomópontjában.

Natív Webex-kampánykezelés: Különböző „Összegzési kód beállításai” társítása különböző kampányokkal

Bevezetjük több „Összegzési kódkészlet” létrehozásának lehetőségét, így feloldva azt a lehetőséget, hogy különböző hívásújrapróbálkozási beállításokat és kapcsolatlezárási beállításokat konfiguráljon ugyanahhoz a összegzési kódhoz. Így mostantól lehetőség szerint minden kampányhoz más „összegzési kód beállítása” társítható. Ez lehetővé teszi a részletes vezérlést, amelyet az összegzési kód beállításainak az egyes kampányok egyedi igényeihez kell szabnia, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két adóssággyűjtési kampánya van: az egyik a jelzáloghitelekre, a másik pedig az automatikus hitelekre. Előfordulhat, hogy a jelzálog részleg „bezárja a kapcsolatot” szeretne, ha a összegzési kód „Az ügyfél ígéretet tett, hogy fizet”, de az automatikus kölcsönzési részleg kampányai esetében ugyanahhoz a összegzési kódhoz érdemes a kapcsolatot nyitva tartani, és 1 nap elteltével újra próbálkozni. Ezzel a funkcióval könnyen konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex-kampánykezelés: Különböző „Telefonszolgáltatás-eredmény beállítások” társítása különböző kampányokkal

Bevezetjük több „Telefonos eredménykészlet” létrehozásának lehetőségét, így feloldva azt a lehetőséget, hogy különböző hívásújrapróbálkozási beállítást és kapcsolatlezárási beállítási értékeket konfiguráljanak ugyanarra a telefonos eredményre. Így mostantól potenciálisan eltérő „telefonos kimenet-készletet” társíthat az egyes kampányokhoz. Ez lehetővé teszi azt a részletes vezérlést, amelyet a telefonos kimenet beállításainak az egyes kampányok egyedi igényeihez kell szabnia, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két adóssággyűjtési kampánya van: az egyik a jelzáloghitelekre, a másik pedig az automatikus hitelekre. Előfordulhat, hogy a jelzálog osztály újra szeretne próbálkozni 1 óra elteltével, ha a telefonos eredmény „Foglalt a telefon”, de az automatikus kölcsönzési osztály kampányai, a telefonos eredmény esetén 2 óra elteltével újra próbálkozni. Ezzel a funkcióval könnyen konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex-kampánykezelés: Lekérheti egy kapcsolat időzónáját az amerikai postai szolgáltatás irányítószámának irányítószámából

Ez a funkció csak az egyesült államokbeli ügyfelekre vonatkozik.

Eddig egy egyesült államokbeli hívást fogadó személy időzónája az adott kapcsolat telefonkörzet-kódjából(i)ból származott, így biztosítva, hogy a kimenő hívás a teljes kampányütemezésen belül „Biztonságos hívás ablakon” belül történjen. Mivel azonban az ügyfelek egyik városból a másikba költöznek, nagy valószínűséggel megtartják mobiltelefonszámukat – így a telefonkörzetszámból származó időzóna helytelen lehet.

A funkció „Mezőleképezés lépés #5” bevezetésével mostantól lehetősége lesz „Időzóna levezetése a névjegyalbumból: Az amerikai irányítószámok alapján”. Az USA körülbelül 42,000 zip-kódjainak mindegyikét hozzárendeltük egy időzónához. Tehát, ha ezt az új beállítást választja a „Mezőleképezés lépés#5” konfigurálása során, akkor a rendszer az egyes kapcsolatok időzónáját az irányítószámukból fogja levonni, ahelyett, hogy a telefon körzetszámából vonná le az időzónát.

Ez a funkció segíthet a kimenő kampányok hatékonyságának javításában, valamint a hívásablakra vonatkozó szabályozásoknak való megfelelés javításában.

Natív Webex-kampánykezelés: Minden hívás tiltása adott amerikai irányítószámra az összes kampányban

Ez a funkció jelenleg „béta” verzióban van, és csak az USA-beli ügyfelekre vonatkozik.

Már van egy funkciónk, amely lehetővé teszi az összes aktív kampányból egy vagy több specifikus telefonkörzetszámra történő hívások blokkolását az Egyesült Államokon belül. Ez a funkció különösen akkor hasznos, ha például a hatóságok valamilyen természeti katasztrófa miatt egy adott területen polgári vészhelyzetet jelentettek be.

Most bevezetünk egy hasonló funkciót (jelenleg „Béta”), amely lehetővé teszi, hogy blokkolja az összes aktív kampányból egy vagy több specifikus ZIP-kódra érkező hívásokat az Egyesült Államokon belül. Ez potenciálisan lehetővé teszi, hogy pontosabban betartsa az állami és városi szabályozásokat vagy az üzleti szabályokat részletesebben.

december 15, 2025

Webex WFO: WFM népszerű témákkal

A Webex WFO bemutatja a WFM népszerű témáit, egy MI-alapú képességet, amely mélyebb működési betekintést nyújt a munkaerő-kezelésbe. Az ügyfelek interakcióinak ezreinek elemzésével a Trendtémák azonosítják az újonnan megjelenő témákat és témákat, és segítenek megmagyarázni az interakció volumenének vagy az átlagos kezelési idő növekedését.

Főbb előnyök:

• Azonosítja az ügyfél-interakciók kialakulóban lévő trendjeit a megalapozott személyzeti döntések támogatása érdekében.
• Az ütemezés optimalizálása érdekében kiemeli az ügyfél vitafórumának módosításait.
• A népszerű témák alapján azonosítja a coaching és a képzés lehetőségeit.
• Korán megjelöli a lehetséges problémákat, lehetővé téve a proaktív megoldást az eszkaláció előtt.

További információkért lásd: Témák megtekintése és elemzése a WFM-ben.

November 28, 2025

Webex WFO: Nyaralástervező Pro

A Vacation Planner Pro a Webex WFO-ban egyszerűsíti és automatizálja az ügyfélkapcsolati központok nyaralási kéréseinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a kézi jóváhagyások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálódik a Webex WFO rendszerébe.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásból küldhetnek be és kezelhetik az ünnepnapra vonatkozó kéréseket.
• A felügyelők beállíthatják az ünnepnapra vonatkozó szabályokat, beleértve a napi juttatást, a nyitvatartási időt vagy a kötelező vezetési időt, és méltányos hozzárendelési módszereket hajthatnak végre, mint például a teljesítményalapú rangsorolás, a szenioritás vagy a first-come, first-served.
• Az elérhetőség automatikusan frissül, valahányszor hozzáadják, módosítják vagy megszakítják az ünnepeket.
• A szabadság megváltoztatásával az ügynökök alternatív dátumokat kérhetnek a kezdeti jóváhagyásukat követően. A várólista és a szabályokon alapuló automatikus jóváhagyások segítenek a tisztességes folyamat fenntartásában.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök világos és elfogulatlan folyamatot lát, még a csúcsidőben is.
• Időmegtakarítás: Eltávolítja a táblázatok és a kézi egyeztetések szükségességét, értékes felettesi órák megtakarítása érdekében.
• Megfelelő: Megfelel az uniós és helyi munkaügyi követelményeknek azáltal, hogy biztosítja a szabadságok kiosztását meghatározott szabályok szerint.
• Ügynökbarát: Lehetővé teszi a munkavállalók számára, hogy önkiszolgáló lehetőségekkel rendelkezzenek, elősegítve a munka és a magánélet közötti jobb egyensúlyt.
• A teljesítményhez igazított: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy a bérletet vagy a KPI-ket jutalmazzák azáltal, hogy vakáció-jóváhagyásokba viszik őket.

További információkért lásd: Az ünnepnaptervezés kezelése.

November 21, 2025

Webex WFO: Teljesítménykezelés

A Webex WFO bevezette a Performance Management szolgáltatást, egy olyan új megoldást, amely egyetlen élményben egyesíti a coaching, a teljesítménymérőszámok és az ügynökfejlesztés funkciót. Összeköti a QM és a WFM legfontosabb adatait, hogy teljes képet adjon a felügyelőknek a teljesítményről, segítsen nekik nyomon követni a fejlődést, javítani a coaching hatékonyságát, és lehetővé tegye az ügynökök számára, hogy kellő időben láthassák céljaikat.

További részleteket a(z) Webex WFO: Teljesítménykezelés (Webex Contact Center).

November 17, 2025

Fokozott szűrőrugalmasság a jelentéshez

Örömmel jelentjük be az Analyzerben a szövegalapú képletkészítési élmény erőteljes javulását. A szövegalapú képletek közelmúltbeli bevezetése alapján mostantól közvetlenül a képleteken belül alkalmazhat szűrőket, leegyszerűsítve a létrehozási folyamatot. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több szűrőt adjanak hozzá az AND logikai operátorral a pontos, aprólékos adatkiválasztás érdekében – egy lépésben gazdagabb jelentéskészítést biztosítva. A beépített javaslatok és hibaüzenetek valós idejű útmutatást nyújtanak, míg a széles körű kezelői támogatás még nagyobb rugalmasságot biztosít. Ezzel a frissítéssel a felügyelők és az elemzők könnyen létrehozhatnak összetett, célzott képleteket, amelyek gyorsabb, mélyebb betekintést biztosítanak.

További információkért lásd: Szövegalapú képlet létrehozása

November 14, 2025

Aktív felhasználók kijelentkezésének kényszerítése funkció a rendszergazdák számára

A kijelentkezés kényszerítése funkció mostantól elérhető a Webex Contact Center rendszergazdái számára. Ez a funkció lehetővé teszi számukra, hogy erőszakkal kijelentkeztessék azokat az ügynököket, akik bejelentkezett állapotban vannak vagy hosszabb ideig inaktívak, segítve a működési hatékonyság fenntartását és a kapcsolattartó iroda zökkenőmentes teljesítményét. További információért olvassa el a(z) Contact Center felhasználók kezelése című cikk Kijelentkezés kényszerítése című részét.

November 12, 2025

Készségszűrő valós idejű sorstatisztikákban

A felügyelők mostantól szűrhetik a valós idejű várólista-statisztikákat készség és jártasság szerint, mélyebb betekintést nyújtva a várólista teljesítményébe és az ügynökök elérhetőségébe.

Ez a fejlesztés megkönnyíti az alulfoglalkoztatott vagy túlterhelt készségek azonosítását, biztosítja, hogy a megfelelő ügynökök a megfelelő kapcsolatokat kezeljék, és kiegyensúlyozott szolgáltatási szinteket tartsanak fenn a sorok között.

Bővebb tájékoztatásért lásd: A Contact Center-sorok felügyelete és kezelése és Az ügynökök és csapatok felügyelete.

31. október, 2025

Továbbfejlesztett méretezhetőség a kezelt csapatok és sorok számára

Teljesítményjavításokat vezettünk be a(z) Kezelt csapatok és a(z) Várólisták számára az ESD kezdőlapján. Ennek eredményeként az ezeken a mezőkön belüli keresési beállítás legalább három karaktert meg kell adnia a találatok megjelenítése előtt.

30. október, 2025

Interakciós mérőszámok fejlesztése – Elemző

Örömmel jelentjük be az interakciós mérőszámok jelentős fejlesztését az Analyzerben, beleértve 8 új átviteli mérőszám bevezetését a konferencia- és konzultációs forgatókönyveket illetően. Ezenkívül módosítottunk a kérések számával, a kérések időtartamával és az átirányítások számával kapcsolatos 13 mérőszámot, és frissítettük a válaszidőtartam definícióit a nagyobb pontosság érdekében. Mindezek a módosítások az Ügynök-összefoglaló jelentés adattárban (ASR) lettek végrehajtva.

Korábban egyes mérőszámokban, mint például a kérések száma, az triggerek alapja az volt, hogy a konzultált ügynök mikor válaszolt, nem pedig a kérés kezdeményezésekor. Ez időnként szakadékot eredményezett a metrikus jelentéskészítés és a felhasználói elvárások között, különösen a konzultációs kérések esetében, és a csatlakoztatott és lekérdezett számok vártnál magasabbnak tűnhetnek. Ezekkel a fejlesztésekkel új mérőszámokat fejlesztettünk ki és vezettünk be, hogy jobban igazodjanak a felhasználói elvárásokhoz, és pontosabb, kezelhetőbb és részletesebben is beszámoljunk az ügyfélkapcsolati központ műveleteiről. A frissített mérőszámok és az új fogalommeghatározások részletes felsorolása az alábbiakban található: A frissített interakciós mérőszámok listája és új definícióik az ASR-ben

29. október, 2025

Egyszerűsített bejelentkezési élmény a felettesek számára

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be azon felettesek számára, akik az Agent Desktopot használják a Webex Contact Centerben. Ennek a fejlesztésnek a célja a bejelentkezési folyamat egyszerűsítése és a hibák csökkentése, különösen az előre kitöltött vagy legördülő hitelesítő adatok használata esetén. Bár ezek a fejlesztések minimalizálják a hibákat és az átirányítási problémákat a legtöbb felhasználó számára, a feletteseknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a rendszer maga a hitelesítő adatokon végez ellenőrzést (például annak biztosítása érdekében, hogy az érvényes formátum és az Ön profiljához van hozzárendelve), de bejelentkezéskor nem végez valós idejű eszközállapot-ellenőrzést. Ezért az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott hívószám vagy mellék egy aktív és rendelkezésre álló eszközhöz legyen társítva.

Ez a fejlesztés a következőket tartalmazza:

• Okosabb bejelentkezési beállítások: A bejelentkezési képernyő mostantól dinamikusan csak a profil szempontjából releváns beállításokat jeleníti meg.

• Előre töltött hitelesítési adatok: Ha a profilja egyetlen konfigurált tárcsázási számot vagy melléket tartalmaz, akkor ezeket az információkat a rendszer automatikusan előre kitölti. A több konfigurált beállítással rendelkező profilokhoz elérhető legördülő menü, így időt takarít meg Önnek, és csökkenti a helytelen információk kockázatát.

• Webex Calling érvényesítése: A Webex Calling-felhasználók esetében ellenőrzést végeznek annak biztosítására, hogy a legördülő listából kiválasztott mellékek vagy hívószámok érvényesek, és hozzárendelhetők az Ön Webex Calling-profiljához. Ez segít biztosítani a helyes hitelesítő adatok kiválasztását, minimalizálva a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat. Ha manuálisan ad meg egy melléket vagy tárcsázási számot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy hozzá van-e rendelve a hitelesítő adat, de bejelentkezéskor nem történik valós idejű eszközállapot-ellenőrzés egyetlen bejegyzésnél sem (legördülő menü vagy manuális). Az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott mellék vagy tárcsázási szám aktív és rendelkezésre álló eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít a Webex Calling szolgáltatásban nem konfigurált mellékeket használó felettesek számára, de az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a mellék elérhető és használatra kész legyen.

• „Ne mutassa többet ezt” funkció: A(z) Ne jelenjen meg újra jelölőnégyzet lehetővé teszi, hogy a későbbi bejelentkezések során kihagyja az állomásválasztó képernyőt. A kiválasztást követően a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre, megkerülve az állomás kiválasztásának lépését. Ezt a beállítást bármikor törölheti a(z) Profilbeállítások módosítása menüpontban, hogy szükség esetén újra megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyőjén.

Előnyök

• Gyorsabb és egyszerűbb bejelentkezés: Az gördülékeny folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, lehetővé téve a gyorsabb munkavégzést.

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítési adatok és a legördülő kijelölések érvényesítése segít kiküszöbölni a helytelen információ vagy az érvénytelen saját hitelesítő adatok által okozott problémákat. A rendszer azonban bejelentkezéskor nem végez eszközállapot-ellenőrzést, így továbbra is a felettes felelőssége az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Továbbfejlesztett hívásátirányítás: A hitelesített hitelesítő adatok pontos bejelentkezése biztosítja a zökkenőmentes hívásátirányítást és a továbbfejlesztett ügyfélélményt. A feletteseknek gondoskodniuk kell arról, hogy kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és rendelkezésre álló eszközhöz legyenek társítva az esetleges útválasztási problémák elkerülése érdekében.

További információért lásd: https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Bejelentkezés-to-Supervisor-Desktop és https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09. október, 2025

Natív Webex-kampánykezelési bővítmény: API-k DNC listák kezeléséhez

Mint emlékezni fog, július 31., 2025, egy új ajánlatot vezettünk be, amely elérhető rendelésre Amerikában, Európában és Afrikában: „Natív Webex Campaign Management bővítmény a Webex Contact Centerhez”.

Mostantól három API-t bocsátottunk rendelkezésre, amelyek lehetővé teszik a „Ne vegye fel a kapcsolatot” listák (DNC listák) kezelésének automatizálását ebben a bővítménymodulban.

Az API-k ezen készlete a következő három műveletet teszi lehetővé:

• Telefonszám hozzáadása egy adott DNC listához
• Telefonszám eltávolítása egy adott DNC listából
• Ellenőrizze, hogy egy telefonszám már létezik-e DNC-listán belül

További információért olvassa el a fejlesztői portálon található Kampánykezelő DNC API-k című dokumentumot.

Augusztus 27, 2025

Továbbfejlesztett Supervisor asztal: Gördülékeny felhasználói felület, átfogó várólista-kezelés és interakciós elemzés

A meglévő bérlők számára mostantól a következő funkciók állnak rendelkezésre:

• Továbbfejlesztett felhasználói felület a Supervisor Desktophoz
• Továbbfejlesztett Agent Desktop feladatlista felettesek számára
• Valós idejű várólista-statisztikák a Supervisor Desktopban
• Ügynökök közvetlen hozzárendelésének kezelése a várólistákhoz a Supervisor Desktopból
• Átfogó interakciók részleteinek megtekintése a leiratokkal
• Új Interakciók fül a Supervisor Desktopban
• Az ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

Augusztus 21, 2025

Témakör elemzési jelentés az Analyzerben

Örömmel mutatjuk be a továbbfejlesztett témaszintű betekintéseket közvetlenül az MI-asszisztens irányítópultján az Analyzerben elérhető új jelentéskészítési képességeken keresztül. Ezt a funkciót kifejezetten az üzleti elemzők és a felettesek számára tervezték, és lehetővé teszi számukra, hogy mélyebb láthatóságot szerezzenek az ügyfél-interakciókban azáltal, hogy az interakciós adatok és a fő teljesítménymutatók (KPI-k) mellett integrálják a témakörbetekintést az Analyzerbe, egységes nézetet biztosítva az ügyfél beszélgetéseiről. A nem rendszergazdai felhasználók létrehozhatnak és testre szabhatnak jelentéseket anélkül, hogy teljes körű adminisztrátori vagy Contact Center rendszergazdai jogosultságokra lenne szükségük, vagy közvetlenül hozzáférnének a témaelemzési portálhoz. Ez az integráció erőteljes trendeket és mintákat szabadít fel azáltal, hogy a témákat összekapcsolja az interakciós mérőszámokkal, és támogatja az okosabb, adatvezérelt döntéshozatalt a szervezeten belül. Emellett lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Keresés API használatával férjenek hozzá a témaadatokhoz.

További információkért lásd: Első lépések a témakörök elemzésével és Témakörök elemzési jelentései.

július 31, 2025

Továbbfejlesztett felhasználói felület a Supervisor Desktophoz

Tapasztalja meg a modern, intuitív asztali felületet frissített betűtípusokkal, színekkel, felhasználói felületi elemekkel és színpalettákkal a nagyobb egyértelműség és a vizuális élesség érdekében. Az átszervezett elrendezés az új és a közelgő funkciókat is támogatja. Ez a frissítés a következőket tartalmazza:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, a frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a fokozott érthetőség és a vizuális élesség érdekében.
• Frissített információarchitektúra: Az asztali felhasználói felületek szervezetét és szerkezetét frissítjük, hogy jobban támogassák a közelgő funkciókat. Ezeket a módosításokat úgy tervezték, hogy zökkenőmentesen beépüljenek az új funkciókba, mint például az interakciók keresésének és kiválasztásának képessége, a valós idejű várólista-statisztikák megtekintése és egy továbbfejlesztett interakciók lap elérése. Ezeket a fejlesztéseket az új funkciók elérhetővé válásával fokozatosan vezetjük be, és júliusban várható szélesebb körű rendelkezésre állás.

Ne feledje, hogy a régi felhasználói felületre való visszatérés nem lehetséges, ha az új felhasználói felület elérhetővé válik.

Előnyök

• Fokozott használhatóság: A tisztább, felhasználóbarátabb elrendezés leegyszerűsíti a navigálást és az interakciót az asztalon belül, megkönnyítve és hatékonyabbá téve a feladatokat.
• Modern megjelenés és működés: Tapasztalja meg a frissített látványtervezést, amely friss és konzisztens felületet biztosít.
• A jövőbeli funkciók alapítványa: A frissített architektúra lehetővé teszi a zökkenőmentes integrációt és az optimális teljesítményt a soron következő, nagy teljesítményű funkciók vonatkozásában, javítva az általános munkafolyamat-képességeket.

A következő funkciók és fejlesztések csak a továbbfejlesztett felhasználói felületen érhetők el:

• Valós idejű várólista-statisztikák: Az új „Várólisták” fül központosított és műveletezhető nézetet nyújt a várólista teljesítményéről.

• Ügynök közvetlen hozzárendelésének kezelése a sorokhoz: Közvetlenül rendelhet hozzá ügynököket ügynök-alapú várólistákhoz, így nagyobb ellenőrzést gyakorolhat a munkaerő-kezelés felett.

• Interakciós lista nézet: Az új „Interakciók” fül átfogó áttekintést nyújt az összes ügyfélinterakcióról.

• Interakciók részletes nézete: Átfogó, teljes oldalas nézet a részletes interakciós elemzéshez, amely mélyebb betekintést nyújt.

• Frissítse az egyes ügynökök készségprofilját a műveletek egyszerűsítése és az adminisztratív terhek csökkentése érdekében.

További információkért lásd: A Supervisor Desktop felhasználói felületének megértése.

Továbbfejlesztett Agent Desktop feladatlista felettesek számára

Aktualizált feladatlistát vezetünk be az Agent Desktopban az ügynökök számára, hogy szervezettebb és hatékonyabb módot biztosítsunk a csapata számára az ügyfélinterakciók kezelésére. Ez a fejlesztés gördülékenyebbé teszi az ügynöki munkafolyamatokat, és egyértelműbb láthatóságot biztosít a munkaterhelésükkel kapcsolatban.

Újdonságok az ügynökei számára?

• Gördülékenyebb fülelrendezés: Az ügynökök egy új, 2 lapból álló elrendezésben fognak részesülni a feladatlistában:
  • Aktív: Gyors áttekintést nyújt az összes jelenleg aktív interakcióról.
  • Zárt: A közelmúltban befejezett beszélgetések időrendi naplóját kínálja az összes csatornán keresztül.
• Továbbfejlesztett interakciós áttekintés: Az ügynökök átfogó, egyablakos nézetet kapnak az összes bejövő és folyamatban lévő interakcióról, lehetővé téve a jobb prioritásokat és a munkaterhelések kezelését.
• Ügynöki szerepkörrel rendelkező felettesek: Ha ügyfélinterakciókat is kezel, ezeket a feladatlista-fejlesztéseket közvetlenül az Agent Desktopban tapasztalhatja meg.

Ez a frissítés tisztább, szervezettebb felülettel ruházza fel ügynökeit, ami jobb egyéni hatékonyságot és jobb általános csapatteljesítményt eredményez. Az interakció-kezelés egyszerűsítésével az ügynökök hatékonyabban rangsorolhatják a prioritásokat, csökkenthetik a válaszidőket, és fokozhatják az ügyfelek elégedettségét, ami közvetlenül hozzájárul a csapata sikeréhez.

További információkért lásd: A Supervisor Desktop felhasználói felületének megértése.

Valós idejű várólista-statisztikák a Supervisor Desktopban

Örömmel mutatjuk be a valós idejű várólista-statisztikai funkciót a Supervisor Desktop alkalmazásban, amely a felügyelők számára egy dedikált, központosított és műveletezhető nézetet biztosít a várólista teljesítményéről Queues fül alatt. Ez a lap egyetlen hozzáférési pontot biztosít a sorral kapcsolatos összes információhoz, és lehetővé teszi a felettesek számára, hogy személyre szabják a sorlistájukat az oszlopok kiválasztásával, rendezésével és szűrésével a legfontosabb mérőszámok megjelenítéséhez. A valós idejű várólista-adatok vizuálisan vonzó formátumokban – például táblázatokban, diagramokban vagy diagramokban – jelennek meg a várólista állapotának gyors és egyszerű értékeléséhez. A felügyelők részletekbe menhetnek a sor részleteibe, megvizsgálhatják az ügynök állapotát, megtekinthetik az aktuális interakciókat, és közvetlenül hozzárendelhetnek vagy távolíthatnak el ügynököket (ügynökalapú sorok esetén) az irányítópultról, biztosítva a hatékony sort.

További információkért lásd: A Contact Center-sorok felügyelete és kezelése.

Ügynökök közvetlen hozzárendelésének kezelése a várólistákhoz a Supervisor Desktopból 

A felettesek mostantól az új Várólista oldal használatával közvetlenül hozzárendelhetnek vagy távolíthatnak el ügynököket a sorokból a Felügyelőasztalon belül, a Control Hub elérése nélkül. Ez a funkció kizárólag ügynökalapú várólistákhoz érhető el, gördülékenyebbé teszi a sorkezelést, lehetővé teszi a gyorsabb valós idejű módosításokat, és nagyobb rugalmasságot biztosít a felettesek számára a munkaerő-elosztás hatékony kezeléséhez.

További információkért lásd: A Contact Center-sorok felügyelete és kezelése.

Átfogó interakciók részleteinek megtekintése a leiratokkal

Továbbfejlesztett, teljes oldalas interakció részletei nézetet vezetünk be a Supervisor Desktopban, amely átfogó áttekintést nyújt a felettesek az ügyfelekkel való interakciókról. Ez az új nézet hozzáférést biztosít mind az élő, mind a befejezett leiratokhoz hang- és digitális (csevegés) interakciók esetén.

A meglévő felvételek mellett a felettesek kihasználhatják a valós idejű leiratokat, a részletes interakciós adatpanelt – beleértve az időzítést, az időtartamot, a várakozási időt és a kezelési időt –, valamint az ügyfelek által bejárt utat a csatornákon és napokon keresztül. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felettesek számára, hogy gazdagabb adatokkal lássák el, elemezzék és megértsék az ügyfelek elkötelezettségét.

További információkért lásd: Interakciók részletei nézet a Supervisor Desktopban.

Új Interakciók fül a Supervisor Desktopban 

A felvételkezelési területet lecseréljük a teljesen új Interactions fül, amely a felettesek számára egyértelmű, valós idejű nézetet biztosít az ügyfél-interakciókról minden szakaszban.

Ez a továbbfejlesztett funkció három lapból áll:

• Aktív interakciók:Élő beszélgetések megfigyelése valós időben.

• Sorban belüli interakciók: A sorban várakozó interakciók megtekintése.

• Befejezett interakciók: Könnyedén elérheti a múltbeli interakciókat és felvételeket.

A testre szabható táblázat lehetővé teszi a felügyelők számára az adatok szűrését és rendszerezését, megkönnyítve a folyamatban lévő esetek nyomon követését és a befejezett interakciók áttekintését – mindezt a hatékonyság és az érzékenység növelésére tervezték.

További információkért lásd: Az ügynökök és a csapatok felügyelete.

Az ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

Örömmel mutatunk be egy új funkciót, amely lehetővé teszi a felettesek számára, hogy közvetlenül a(z) Készségprofilt a(z) Felettes asztalról frissítsék a(z) Csapatteljesítmény részletei nézetben. 

Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felettesek számára, hogy valós idejű módosításokat végezzenek a hatókörükbe tartozó ügynökök számára, egyszerűsítsék a műveleteket, és csökkentsék az adminisztrátori munkafolyamatokra való támaszkodást. Emellett a felettesek valós időben szerkeszthetik az ügynökök készségprofiljait, és megtekinthetik a kulcsfontosságú készségprofil adatait, például a következő: Készség neve, Készség típusa és Készségérték, hogy gyorsan megalapozott döntéseket hozhassanak.

Ez a funkció szerepalapú, és rendszergazda által biztosított hozzáférést igényel, biztosítva a biztonságos és ellenőrzött használatot.

További információkért lásd: Az ügynökök és a csapatok felügyelete.

Hozzon létre hatékony képleteket az Egyszerűsített Formula Builder segítségével

Annak érdekében, hogy növeljük az Analyzer eszköz használhatóságát, örömmel mutatunk be egy jelentős fejlesztést az Analyzer eszközben, amely megkönnyíti, gyorsabbá és hatékonyabbá teszi az egyéni képletek felépítését. Az új szövegalapú képletszerkesztővel a felhasználók a jelentéseikből származó tetszőleges számú mező használatával, aritmetikai operátorokkal és összegző funkciókkal kombinálva komplex képleteket hozhatnak létre. A szerkesztő útmutatást nyújt a képletszerkesztési folyamat során, segítve a felhasználókat a létrehozott képlet érvényesítésében. Ez nem minden, a felhasználók menthetik ezeket a képleteket későbbi használatra ugyanabba a jelentésbe, vagy akár globális képletként is menthetik őket, hogy a szervezeten belüli összes jelentésben használhassák őket. Ez a frissítés nagyobb rugalmasságot, következetességet és hatékonyságot biztosít a felhasználók számára ahhoz, hogy egyéni képletet építsenek az Analyzer eszközben.

További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója.

Színkódolt küszöbértékek – Jelölje ki, mi fontos

Örömmel jelentjük be ezt a funkciót – Színkódolt küszöbértékek, amelyek erőteljes vizuális egyértelműséget biztosítanak az egyéni jelentések számára. Ez az új funkció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy bizonyos értékeket jelöljenek ki egy jelentésben, a felhasználó által meghatározott küszöbfeltételek alapján, így könnyebben azonosíthatók a pozitív vagy negatív eredmények a kulcsfontosságú mérőszámok esetében. A felhasználók jelentésenként legfeljebb 10 küszöbértéket határozhatnak meg az összehasonlító operátorok széles skálájával, mint például a Nagyobb mint, Kisebb mint, Egyenlő, Között és több. Ezek a feltételek a dinamikus színformázást hajtják végre, amelyet az Ön által beállított logika alapján fentről lefelé haladó sorrendben alkalmaznak. A legjobb, hogy a küszöbértékeket bármikor létrehozhatja, szerkesztheti vagy eltávolíthatja a mögöttes adatok módosítása nélkül. Ez egy egyszerű, mégis hatékony módja annak, hogy növeljük a láthatóságot, gyorsabban érzékeljük a trendeket, és nagyobb magabiztossággal hozzunk döntéseket.

További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója.

július 17, 2025

Felhasználó által meghatározott kezdőnap a kiterjesztett jelentéskészítéshez az Analyzerben

Örömmel mutatunk be egy új funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy meghatározzák a hét kezdési napját egy egyéni jelentéshez az Analyzerben. Ez a funkció bizonyos földrajzi területeken, például Izraelben olyan felhasználók számára előnyös, akik nem követik a szokásos munkaidőbeosztást. Kifejezetten olyan felettesek számára tervezték, akik felhasználói utazásuk részeként egyéni jelentéseket készítenek vagy szerkesztenek. A felhasználók mostantól kiválaszthatják a hét hét napjának bármelyikét egy adott jelentés kezdőnapjaként, és ez a kiválasztás minden jelentésnézőben tükröződik. Mivel ez a lehetőség a heti intervallumokra vonatkozik, csak a heti intervallumokat tartalmazó időszakokra fog hatékonyan működni. További információért lásd: Webex Contact Center Analyzer.

július 16, 2025

Webex WFO: Csomagok

A csomagok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ezt az intelligens, webalapú ütemezési eszközt a jövő munkaerő-tervezésének egyszerűsítésére tervezték. Dinamikus tervezési csoportokat, konfigurálható időszakokat és beépített érvényesítési ellenőrzéseket vezet be, amelyek célja a hibák minimalizálása és a manuális erőfeszítés csökkentése. Az egylépéses ütemezés és a nappali optimalizálás révén a tervezők gyorsabb és konzisztensebb eredményeket kapnak. A tervezők a közzétételi eszközök, a változáskövetés és a WFM Klienssel való zökkenőmentes együttműködés révén vezérelhetik magukat, lehetővé téve az okosabb, méretezhetőbb és a jövőre készen álló ütemezés létrehozását.

Főbb előnyök

• Gyorsabb ütemezés automatizált nappali optimalizálással
• Jobb pontosság az ütemezés előtti ellenőrzésekkel
• Strukturált tervezési időszakok az egységes ütemezési ciklusokhoz
• Dinamikus ügynökcsoport, amely alkalmazkodik a személyzeti változásokhoz
• Valós idejű közzétételi vezérlés és láthatóság

További információért lásd: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

július 9, 2025

Webex WFO: Haladó érzés

A Webex WFO elindította az Advanced Sentiment funkciót, amely mélyebb és fókuszáltabb betekintést nyújt az ügyfelek interakcióiba. A generatív AI támogatásával ez a funkció javítja a teljes beszélgetés teljes kontextusának megértését, nagyobb egyértelműséget, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségellenőrzést eredményez. Segít az ügyfélkapcsolati központ csapatainak gyorsabb és okosabb döntéseket hozniuk.

A teljes képességek részletes bontását lásd: Speciális érzés a Webex WFO (Webex Contact Center).

július 2, 2025

A WXCC útválasztásának és sorrögzítésének továbbfejlesztett dokumentációja

A Webex Contact Center átirányítási és sorregisztrálási dokumentációja világos magyarázatot ad az átirányítási koncepciókra, valamint részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási funkciók konfigurálásához. Kiterjed az összes útválasztási konstrukcióra és támogatott algoritmusra.

Minden rész azért van szervezve, hogy segítsen az ügyfeleknek, a partnereknek, a folyamatfejlesztőknek és a rendszergazdáknak gyorsan megtalálni és teljes mértékben megérteni a WxCC-ben a sorokat és útválasztásokat, hogy a sorokat és útválasztásokat a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni a kapcsolattartó iroda hatékony beállításához a megfelelő képességek kihasználásával.

Fedezze fel a WxCC továbbfejlesztett várólista- és útválasztási dokumentációját itt: Értse meg az útválasztást és a sorba állítást a Webex Contact Centerben.

Osztott intervallumszegmens jelentés (tevékenység időtartama)

Szerezzen mélyebb betekintést az ügynökök teljesítményébe az új Split Interval Segment jelentés funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi az ügynöki tevékenység, állapotok és időtartamok nyomon követését a testre szabható időintervallumokon keresztül a jobb létszám, az erőforrások elosztása és az ügyfelek elégedettsége érdekében. Egyszerűen engedélyezze a Számítás panelen az osztott intervallum beállítást, hogy az adatokat precíz intervallumok alapján elemezze az interakció befejezési ideje helyett.

További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója

Június 26, 2025

Webex WFO: Névjegysor-fejlesztések

A Webex WFO mostantól erőteljes fejlesztéseket tartalmaz a névjegyvárólistához, amelyek megkönnyítik a névjegycélok létrehozását, kezelését és nyomon követését a csapatok és az értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetéseket célozzák meg, és javítják a felhasználói élményt mind a hozzárendeltek, mind a hozzárendeltek számára. Az értékelők mostantól egyszerre több sort láthatnak, valós időben nyomon követhetik az előrehaladást, és könnyebben tudják elvégezni az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Hozzon létre pontosabb kapcsolati célokat rugalmas csapat- vagy ügynökcélokkal.
• Használjon speciális logikát az értékelés szempontjából legfontosabb beszélgetések felszínre hozásához.
• Több várólistán lévő névjegyet is megtekinthet egyszerre a jobb tervezés és rangsorolás érdekében.
• A cél előrehaladásának nyomon követése egyértelmű láthatósági és állapotjelzőkkel.
• A jobb felhasználói élménynek köszönhetően könnyebben kezelheti a célokat.

Ezek a fejlesztések támogatják az okosabb értékelési munkafolyamatokat, a pontosabb eredményeket és a teljes minőségi folyamat során jobb élményt.

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Hiányzó attribútumok

A Hiányattribútumok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ez a funkció lehetővé teszi a felettesek számára, hogy a távolságokat olyan attribútumokkal (egyéni címkék) címkézzék, mint a Vészhelyzeti kilépés vagy a Utolsó perces kérés.

Ez a funkció lehetővé teszi az okosabb nyomon követést, a valós idejű ütemezés pontosságát, és mélyebb betekintést a hiánytrendekbe.

Főbb előnyök:

• Hatékonyabb előrejelzés
• A hiánytípusok részletes nyomon követése
• Az ütemezések valós idejű frissítései
• Mélyebb jelentéskészítés és trendelemzés

A Absence attribútumok olyan eszközökkel látják el a csapatot, amelyek segítségével kezelhetik a személyzeti kihívásokat, proaktív módon kezelhetik a kilépést, és tájékozottabb tervezési döntéseket hozhatnak.

További információért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Új WFM-adatkészletek és irányítópultok érhetők el az Insights szolgáltatásban

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be a(z) Insights szolgáltatásban, hogy a klasszikus WFM felhőalapú ügyfelek mélyebb ütemezési és teljesítményelemzéseket kapjanak. A „WFM (klasszikus)” mappa mostantól 7 új adatkészletet és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A WFM-hez a következő új adatkészletek kerülnek hozzáadásra:

• WFM-ügynök ütemezése és statisztikák: Kombinálja a tervezett ütemezéseket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• A munkaterhelés és a sorral kapcsolatos statisztikák előrejelzése: Támogatja a(z) Data Explorer előrejelzés irányítópultok és egyéni verziók újbóli létrehozását.

13 új adatkészletet adtunk ki, amelyek támogatják az Insights WFM Group Pages funkcióját. Ezek a meglévő WFM-adatkészleteket tükrözik, és ugyanezeket a neveket használják a „(Group Pages)” utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynökütemezéshez való ragaszkodás
• Új adatkészlet: Ügynökütemezéshez való ragaszkodás (csoportoldalak)

Az új mezők a(z) Szervezet mappában találhatók minden adatkészleten belül.

További információért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Adatok%20Elemzők%7CInsights%7C_____1

Június 19, 2025

Webex WFO: Alapvető WFM- és QM-ajánlatok

A Webex WFO az Basic WFM és az Basic QM elindításával hivatalosan bővítette a munkaerő-optimalizálási portfólióját. Ezeket az egyszerűsített opciókat úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó irodák erős kezdését az alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel. Ezek a csomagok olyan csapatok számára készültek, amelyek leállnak a táblázatokról vagy az alapszintű rögzítési beállításokról, és megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök bevonódását, valamint az egységes szolgáltatásminőség elérését az első naptól kezdve.

A teljes képességek részletes bontását lásd: Alapszintű WFM- és QM-ajánlatok a Webex WFO (Webex Contact Center).

A megrendelés részleteit lásd a Cisco Webex Contact Center megrendelési útmutatója és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center megrendelési útmutatója itt: https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Nagyvállalati elemzés

A Enterprise Analytics szolgáltatás mostantól elérhető a Webex WFO-ban, bevezetve az MI-alapú képességek új készletét, amelyek segítségével a kapcsolattartó irodák hatékonyabban tudják elemezni a beszélgetéseket, hatékonyabban tudják elemezni a felületi kulcsfontosságú trendeket, és méretekben kiértékelni a teljesítményt. Az Automatikus QM, a népszerű témák és az interakció-összegzés együttműködésének köszönhetően a csapatok felfedezhetik, mi a legfontosabb, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és okosabb, gyorsabb döntéseket hajthatnak végre minden ügyfélinterakció során.

A teljes képességek részletes bontását lásd: Vállalati elemzések a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

További információért lásd a következő témaköröket:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A megrendelés részleteit lásd a Cisco Webex Contact Center megrendelési útmutatója és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center megrendelési útmutatója itt: https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. május, 2025

Állandó linkek megosztása a fokozott együttműködés érdekében az Analyzerben

Örömmel jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely fokozza az elemzési adatok megosztásának és az együttműködés gördülékenyebbé tételét a szervezetén belül. Az Állandó linkek bevezetésével az Analyzer felhasználói könnyedén megoszthatnak URL-címeket a jelentésekhez és irányítópultokhoz, így az adatvezérelt döntéshozatalt minden eddiginél hozzáférhetőbbé teszik.

További információkért lásd: Állandó hivatkozások megosztása jelentésekre és irányítópultokra.

21. április, 2025

Webex WFO: Tevékenységkérések

A tevékenységkérelmek mostantól aktívak a Webex WFO-ban, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé téve az ügynökök számára, hogy időt kérjenek nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztrációs feladatokra és fejlesztési lehetőségekre – közvetlenül az ütemezésükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérelmet:

• Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

• A manuálisan jóváhagyott tevékenységek függőben lévő állapotban maradnak, amíg a csapat át nem vezeti azokat és nem hagyja jóvá.

• A létszámtól függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű létszámszintek alapján.

Főbb előnyök:

• Csökkentse a manuális erőkifejtést automatizált jóváhagyási munkafolyamatokkal.
• Biztosítsa, hogy az ütemezési döntések összhangban legyenek a személyzeti szükségletekkel és az üzleti prioritásokkal.
• Tartsa fenn a felügyeletet és a rugalmasságot, miközben agilisabb, önirányított munkaerőt tesz lehetővé.

További információkért lásd: A tevékenységszabály beállításainak konfigurálása.

1. április, 2025

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének időszaka

Az periodizálás mostantól elérhető a Webex WFO-ban, így a kapcsolattartó irodák kiegyensúlyozhatják az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokban, például negyedévben vagy évben, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

Az ismétlődés előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát
• Megakadályozza az ügynökök overtime költségeit
• Kezeli az ügynök kihasználtságát
• A szabályok megsértésének ellenőrzése
• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges készségekkel rendelkező ügynökök szükséges számát mind a csúcsidőben, mind a csúcsidőn kívül ütemezzék be
• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrások elosztását és a méretezhetőséget a hosszú távú munkaerő-tervezés érdekében

További információkért lásd: Ismétlődés.

Webex WFO: Elemzési adatok

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyeket úgy terveztek, hogy jelentősen javítsák az adatokhoz való hozzáférést és a láthatóságot a Webex WFO-n belül.

Az Insights izgatottságának okai:

• Az Insights-élményt az adatok hatékony feltárásához és elemzéséhez tervezték, miközben a nem technikai felhasználók számára könnyű önállóan jelentéseket és irányítópultokat létrehozni.
• MI-alapú és nagymértékben testre szabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Vizualizációk széles skáláját kínálja
• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzésre, mind a gazdag irányítópultra

Itt van egy rövid videó, amely áttekintést nyújt az Insights által a táblára hozott új funkciókról.

Webex WFO: Új leiratmotor bevezetése

Örömmel jelentjük be az új leiratkészítő motor bevezetését a Webex WFO-ügyfelek számára, amely jelentősen javítja a pontosságot, a sebességet és a méretezhetőséget. Ezt a felhőalapú megoldást úgy tervezték, hogy gyorsabb fordulási időket és konzisztensebb leiratminőséget biztosítson a támogatott nyelvek között.

A következőre számíthat:

• Tapasztalja meg az amerikai angol pontosságának akár 20%-os növekedését, valamint az egyéb támogatott nyelvek közötti jelentős fejlesztéseket.
• A leiratok kézbesítése mostantól gyorsabb, gyorsabb hozzáférést biztosítva az elemzési információkhoz és felgyorsítva a munkafolyamatokat.
• Zökkenőmentes átmenet:
  • A korábbi leiratokra vonatkozó adatok változatlanok maradnak.
  • Minden új és folyamatban lévő leirat automatikusan a frissített motor előnyeit élvezi.
• Felhőalapú architektúrára épül a gyors feldolgozás és a skálázható telepítés támogatása érdekében.
• Az üzleti és szabályozási követelményeknek való megfelelést szem előtt tartva tervezték.

Előnyök:

• Pontosabb és végrehajtható leiratokat biztosít a kérdések és válaszok, a megfelelőség és a betekintések érdekében.
• A továbbfejlesztett szövegelemzéssel, az érzelmek nyomon követésével és a kereshető beszélgetési adatokkal javítja az üzleti intelligenciát.
• A beszélgetésleiratokhoz való gyorsabb hozzáféréssel vezérli a működési hatékonyságot, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és tanácsadást.
• Támogatja a(z) 15+ globális nyelveket, beleértve az angol, a spanyol, a francia kanadai, a német, az arab nyelvet és sok mást.

A munkaerő hatékonyságának javítása a Webex WFO értesítések használatával

Az értesítések a Webex WFO egyik kiegészítője, amelynek célja, hogy javítsa a tudatosságot és a válaszadást az ügynökök és a felettesek számára egyaránt.

Az Értesítések által támogatott kulcsfontosságú használati esetek:

• Shift ajánlattételi ablak bezárásával kapcsolatos értesítések – Azok az ügynökök, akik nem küldték el ajánlatukat, a határidő előtt 24 órával riasztásokat kapnak a MyTime webalkalmazáson, a mobilalkalmazáson és a böngészőértesítéseken keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakok kiosztását, és megakadályozza a nem fogadott ajánlatokat.

• A kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök időtúllépési kérelmet nyújt be a kérelemmodulon keresztül, a csapat vezetője vagy felettese folyamatos, alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszer leküldéses értesítést kap.

  A rendszer a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára vonatkozó szabályokat alkalmaz. Ha nincs szabály, a kérelem Függőben marad, ami felügyeleti felülvizsgálatra vonatkozó értesítést indít. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átvitt ügynök új felettese automatikusan megkapja a műveletre vonatkozó kérést.

Előnyök:

• Időben küld értesítéseket
• Javítja az ütemezés hatékonyságát
• Csökkenti az adminisztratív terheket
• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között.

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások
• Felhasználói adatok megjelenítése
• Alapszintű felhasználói adatok kezelése
• Szervezeti hierarchia konfigurálása

Március 25, 2025

Továbbfejlesztett ügyfélinterakciós elemzések a Webex WFO beszédenergiájával

A Webex WFO mostantól beszédenergiát kínál, amely a néma és beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek interakcióinak láthatóságát. Ez a funkció azonnali betekintést nyújt az ügyfelek beszélgetéseibe, segítve a csapatokat a fejlesztés területeinek gyors azonosításában.

A funkció előnyei:

• A csend és beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetési standokat és az egymást átfedő beszédet, valamint az ügynökképzés területeit.
• Ezen események elemzése segít feltárni az ügyfelek csalódottságait, és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságot jelezhet, míg az átadás gyenge hallgatásra utal, ami segít finomítani az ügynöki interakciókat.

További információkért lásd: Némítási és beszélgetési események észlelése.

Március 3, 2025

Webex WFO: Alkalmak bemutatása a gördülékeny ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A foglalkozások mostantól élőben vannak, ami a hagyományos műszakok tervezésén túl egyszerűsíti az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan időt osszanak a képzésekre és más nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és az áthúzásos ütemezés, a Munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket, és növelik a rugalmasságot.

A foglalkozások funkció előnyei:

• Egyértelmű láthatóságot biztosít az ügynökök kiosztásával és teljesítményével kapcsolatban az adatvezérelt döntéshozatalhoz.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökfejlesztést és az elköteleződést.
• Segít az ügyfélkapcsolati központ csapatainak megszervezésében és kiegyensúlyozottságában.
• A csapatok a folyamatos fejlődésre koncentrálnak.
• Összhang a szélesebb üzleti célkitűzésekkel.

További információkért lásd: Foglalkozások kezelése.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás a kifejezéskategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást nyújt, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Legfontosabb frissítések:

• A többnyelvű kontextusok pontos megjelenítése, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• Az egységes kifejezések, például a márkanevek hatékony kezelése, amelyek a különböző nyelveken változatlanok maradnak.
• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelvek közötti kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések még inkább az ügyfél igényeihez igazítják a Webex WFO-t, így gördülékenyebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtanak.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezéskezelő
• Lokalizáció

25. február, 2025

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO minőségkezelés mostantól továbbfejlesztett omnichannel-képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól hozzáadhat digitális csatornákat az alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mailek új digitális támogatási funkciói közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, a munkafolyamat-kezelés, a médialejátszó frissítései, a testre szabható adatmegőrzési beállítások stb.

A Webex WFO minőségkezelés lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabban, alaposabban értékeljenek és gördülékenyebbé tegyék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok a interakciós oldalon
• Csevegés leiratának panelje és szövegtérkép

19. február, 2025

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz – Törlés és frissítések

A Webex WFO bevezette az önkiszolgáló tömeges névjegyek törlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyszerre több névjegyet is hatékonyan eltávolítsanak anélkül, hogy szükség lenne manuális, egyenként történő törlésre.

Előnyök:

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy kitakaratlan érzékeny adatokat tartalmazó interakciókat.
• Minimalizálja a fejlesztési csapat beavatkozásának szükségességét, megőrizve a mérnöki erőforrásokat.
• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy nagyobb ellenőrzést gyakoroljanak az adatkezelés felett, ezáltal csökkentve a támogatási esetek számát.

További információkért lásd: Tömeges kapcsolatfelvételi műveletek.

17. február, 2025

Kiindulási felmérési jelentések a felügyelők számára

Értékes betekintést nyerhet az ügyfelek visszajelzéseibe a(z) Alapfelmérés jelentés segítségével az Analyzerben! Bár a felmérés létrehozását rendszergazdák kezelik, a(z) szerepkör-alapú hozzáférés-vezérlés (RBAC) jogosultságai alapján teljes mértékben hozzáférhet a részletes jelentésekhez.

A(z) Kiindulási felmérési jelentés a következőket tartalmazza:

• Felmérésre adott válaszok: Ismerje meg az ügyfél hangulatát az interakció utáni felmérések adataival.

• Ügynök teljesítményének részletei: Tekintse meg, hogy mely ügynökök kezelték a hívásokat, beleértve az első és az utolsó ügynök adatait, az e-mail-azonosítókat és a sor részleteit is.

• Interakciós mérőszámok: Ugorjon bele a hívásidőtartamokba, a munkamenet-azonosítókba és a felmérés befejezési idejébe.

Ez a hatékony jelentéskészítő eszköz biztosítja, hogy folyamatosan tájékozott maradjon az ügyfélélményekről és az ügynökök teljesítményéről, segítve a fejlesztéseket a csapatban.

További információ: Interakció utáni felmérések jelentés a(z) Webex Contact Center Elemző felhasználói útmutatójában.

Kattintson ide a vidcast-hoz.

11. február, 2025

Cisco MI-asszisztens a Contact Centerhez

Készüljön fel arra, hogy átalakítsa az ügyfélkapcsolati központ műveleteit, és élvezze ügyfeleit a Cisco MI-asszisztens a Contact Centerhez segítségével!

Az MI-asszisztens forradalmasítja az ügyfélszolgálatot a hatékonyság növelésével és az ügyfelek elégedettségének növelésével! 🚀

Ezt kínálja az MI-asszisztens:

• MI által generált hívásösszegzések különböző érintőpontokon az ügynök-ügyfél interakció során.
• MI-alapú ügynökjóllét az ügynök jóllétének támogatása, a termelékenység és az Ügyfélelégedettség javítása érdekében.
• Az automatikus CSAT minden interakció után megjósolja az ügyfélelégedettséget, olyan betekintést nyújtva, amely segíti a kapcsolattartó irodákat az okosabb döntések meghozatalában, javítja az ügynökök teljesítményét és fellendíti az ügyfélelégedettséget.

További információkért lásd: Cisco MI-asszisztens a Webex Contact Centerhez.

MI által létrehozott hívásösszegzések

Az ügynökök mostantól jobban tudják kezelni az ügyfelek beszélgetéseit MI által létrehozott összegzésekkel.

• MI által létrehozott összegzések megszakadt hívásokhoz: Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco MI-asszisztens azonnal létrehozza a beszélgetés összegzését. Amikor az ügyfél visszahívja a hívást, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takaríthat meg, és javíthatja az ügyfélélményt. Az összegzések fontosságát a(z) Megszakadt hívások összegzése jelentésben tekintheti meg az MI-asszisztens irányítópultján. További információkért lásd: Megszakadt hívások összegzése jelentés.
• Virtuális ügynök átviteli összegzései: Átfogó összegzést nyújt a virtuális ügynökökkel való interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony támogatásához szükséges összes információval. Ez kevesebb ismétlést és gyorsabb felbontást jelent az ügyfelek számára!

  A virtuális ügynökök átviteli összegzéseihez tartozó Elemző jelentés a jövőben lesz elérhető.

Az MI által létrehozott hívásösszegzésekkel kapcsolatos további információkért lásd: Növelje hatékonyságát MI által létrehozott összegzések használatával.

Az ügynök jólléte

Az MI-alapú Ügynök jólléte funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az ügynökök jóllétét, fokozzák a termelékenységet és fokozzák az ügyfelek elégedettségét. A speciális analízis használatával a Webex Contact Center platform felhasználja a végpontok közötti adatelemzéseket az ügynökök stresszszintjének valós idejű megfigyelése és észlelése érdekében. A valós idejű betekintést felhasználva a rendszer szükség esetén automatizált wellness szüneteket biztosít, segíti az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, fenntartja a kiváló teljesítményt, és kivételes ügyfélélményt nyújt.

További információkért lásd: Az ügynök jóllétének és teljesítményének javítása kiégés észlelésével és wellness-szünetekkel.

Automatikus CSAT

Az automatikus CSAT minden interakció után megjósolja az ügyfélelégedettséget (CSAT), segítve a kapcsolattartó irodákat abban, hogy betekintést nyerjenek és döntéseket hozzanak az ügyfélelégedettség és az ügynökök teljesítményének növelése érdekében. A CSAT elengedhetetlen az ügyfelek elégedettségének megértéséhez a szolgáltatással. A Cisco saját Auto CSAT modellje működési adatokat, interakció-leiratokat és felméréseket használ a CSAT pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok azonosíthatják a képzési igényeket, kiválaszthatják a hívásokat felülvizsgálatra, és biztosíthatják a gyors feloldást az elégedetlen ügyfelek számára. Az Automatikus CSAT pontszámokat az Auto CSAT jelentésben tekintheti meg az MI-asszisztens irányítópultján.

További információkért lásd: Az ügyfélelégedettség mérése az automatikus CSAT-tal.

1. február, 2025

Webex WFO digitális csatornák támogatása (csevegés, SMS)

Ahogy az ügyfelek interakciói egyre inkább áttérnek a digitális platformokra, a Webex WFO minőségirányítás fejlesztéseket vezetett be az omnichannel-szerepvállalás támogatására. Ezek a frissítések átfogó képet nyújtanak az interakciókról, és zökkenőmentes élményt nyújtanak a különböző csatornákon keresztül. 

Legfontosabb kiemelések

• A csevegés leiratának panelje mutatja a felek elválasztását, hogy gyorsan megtekinthesse és lekérhesse a szöveges interakció és az új Szövegtérkép teljes kontextusát, és a buborékra kattintva gyorsan eljuthasson a csevegés adott pontjára.
• Értékelje a kapcsolatot csevegéssel vagy SMS-ben vagy kapcsolattípusként.
• A hívás vége és a napi minőségkezelés standard munkafolyamatai mostantól kiterjednek a digitális interakciókra, például a csevegésre, az SMS-re és a régi szövegekre.
• A szöveges kapcsolatokhoz „Megtartás” művelet érhető el, a digitális és hívás nélküli kapcsolatok esetében konfigurálható megőrzési időtartammal.

Interakciók oldal

• Ok és Felvétel típusa oszlopok kiegészítésre kerültek a digitális névjegyek számára. Például a Ok mostantól a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
• Új Külső felek oszlop kerül hozzáadásra. Külső felek egy új szűrő a csevegés- és SMS-névjegyekhez, amelyet szűrhetnek az ügynök által kapcsolatba lépett személy szerint. Ez az azonosító általában egy e-mail-cím vagy telefonszám, de a használt csevegés vagy üzenetküldési eszköztől függően eltérő.

Kapcsolatcél-adminisztráció

• Kapcsolattípus: a tartalmazza a csevegést és az SMS-t a hívás és a szöveges üzenet mellett.
• Kapcsolatfelvétel cél-osztályozók: Amikor a kapcsolat típusaként Szöveg, Csevegés vagy SMS van kiválasztva, osztályozóként egy Véletlenszerű beállítás érhető el, például Véletlenszerű csevegés.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok a interakciós oldalon
• Csevegés leiratának panelje és szövegtérkép
• Kapcsolatcél-adminisztráció
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Az Omnichannel minőségirányítási fejlesztései

Január 28, 2025

Webex WFO tömeges felhasználói adatok átvitele

A Webex WFO A felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarát megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazott több felhasználói fiókkal rendelkezik. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre legfeljebb 2,000 felhasználó adatait csoportosan továbbítsa.

A tömeges adatátvitelről további információt a Felhasználói adatátvitel a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz témakörben talál:

• Felhasználói adatok átvitele
• A felhasználói adatok átviteléről

Január 29, 2025

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS- és e-mail-támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepkörrel rendelkező felettesek mostantól kimenő SMS-t vagy e-mail-feladatot kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktopból. Aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek kimenő feladatot, függetlenül attól, hogy hanghívásban van-e, digitális interakcióban vesz-e részt, vagy tétlen, hozzárendelt feladat nélkül. Ez az új funkció lehetővé teszi a felettesek számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden felettes számára elérhető lesz, aki a Webex Connect által kínált digitális csatornákhoz hozzáféréssel rendelkezik. Az ilyen kimenő feladatok elindításának képessége azonban a feletteshez hozzárendelt multimédia-profil szabályzatban konfigurált küszöbértékektől függ.

Január 7, 2025

Az SFDC esetlétrehozási élményének javítása: az esetek megnyitása új füleken

Az automatikus eset létrehozása a Salesforce-ban mostantól minden új esetet egy külön lapon nyit meg, a kapcsolat állapotától (ismert vagy ismeretlen) függetlenül. Korábban az ismert kapcsolatok esetei szerkesztés módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor bezárultak.

december 12, 2024

Továbbfejlesztett felvétel-lejátszás

Jelenleg a felügyelőknek kihívásokkal kell szembenézniük a foglalkozások szétaprózott felvételeivel, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. A továbbfejlesztett visszajátszási élményünk úgy kezeli ezt a problémát, hogy intuitív elrendezést és továbbfejlesztett interakciós részleteket kínál. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összegző fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait tartalmazó fejezeteket. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassanak.

További információkért lásd: Az ügynökök és csapatok felügyelete.

december 12, 2024

Ügynökök kijelentkeztetése a csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkeztetheti az ügynököket a Szupervizor asztalon található csapatteljesítmény részletei widgetből. Ez azokra az ügynökökre vonatkozhat, akik befejezési állapotban hagyták el a napot, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (így a hívásokat átirányítják hozzájuk), vagy aszinkron interakciót, például e-mailt fogadtak el. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik, mielőtt kijelentkezteti őket.

További információkért lásd: Az ügynökök és csapatok felügyelete.

November 18, 2024

Várólista-alapú jelentések

A soralapú jelentések (QBR) három új gyári jelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mérőszámokat nyújtanak a várólista szintjén, lefedve a hívásfolyamokat és az interakciókat, ahogyan azokat a várólisták között bemutatják, kezelik, továbbítják és lekérdezik. Emellett rendelkezésre áll egy új, Várólista-rekord nevű gyűjtemény.

További információkért lásd: {1>Soralapú jelentések<1} és {2>Standard sorrögzítési mezők és mérések<2} itt: {3>{4><4}Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<3).

November 13, 2024

WebRTC támogatás a Supervisor Desktophoz

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform segítségével közvetlenül a böngészőjéből megkönnyítheti a hívásokat egy fejhallgató segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes jelenlegi hangfunkciót biztosítja, mint például a várakoztatás, a hívásfogadás, az átvitel és a konferencia. Emellett az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó zökkenőmentes, csak a böngésző használatát biztosítják. Ezen kívül egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információkért lásd: Asztali profilok kezelése, Tárcsázási szám vagy mellék módosítása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktop menüben, Bejelentkezés a Supervisor Desktop menübe, és Felügyelje ügynökeit és csapatait.

Szeptember 30, 2024

Ügynök Készségalapú szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és a sorok kezelésének javítása érdekében az ügyfelek interakcióihoz.

További információért olvassa el az „Irányítópult-szűrők” és az „Irányítópultok tervezése” szakaszt a következőben: {1>{2><2}Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<1).

Szeptember 20, 2024

A megbeszélés felvételeinek megtekintése a Supervisor Desktopban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, így például az ügynökhöz, a sorhoz, a tárcsázáshoz és a belépési ponthoz való konzultációhoz. A konzultációs foglalkozás felvételeinek külön visszajátszási opciójuk van a Supervisor Desktop fő hívásrögzítésén belül. Ez lehetővé teszi a felettesek számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák azokat a területeket, ahol a képzés, a coaching és a hatékonyság javulhat.

További információkért lásd: Az ügynökök és csapatok felügyelete.

Augusztus 27, 2024

Az ügynöki interakció időtartama a csapatteljesítmény részleteiben

A Szupervizor asztal Csapatteljesítmény részletei táblázatának új Interakció időtartama oszlopával nyomon követheti, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel. Ez mutatja az ügynökök által az összes állapotban töltött időt, az összegzés kivételével.

Az Interakció időtartama oszlopot figyelve gyorsan láthatja, ha egy ügynök túl sok időt tölt az ügyfelekkel. Ez különösen az újabb ügynökök számára hasznos, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kap arról, hogy egy ügynök hogyan kezeli az ügyfelet, ami elengedhetetlen a hívás közbeni megfigyeléssel kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapjanak, magas termelékenységet tartsanak fenn, és hatékonyan támogassák a csapatát.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a megkérdezett/konferenciaügynökök esetében a konzultáció pillanatától jelenik meg. Ez teljes képet ad a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes közreműködő ügynök elszámolva legyen az ügyfélélményben.

További információt a(z) Az ügynökök és a csapatok felügyelete című cikk Csapatteljesítmény részletei című részében talál.

14. május, 2024

Frissítési intervallumok és Magas bíborosság mezők

Az egyéni jelentés létrehozása során a magas prioritású mezők – például az Ügynök munkamenet azonosítója és/vagy a Kapcsolat munkamenet azonosítója – kiválasztása, mint a sor- és/vagy oszlopszegmensek – kiválasztása egy felhasználói felületen keresztül további információkat tartalmazó kérést indít el. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy erre a két magas bíborossági mezőre megfelelő szűrőket kell alkalmazni az optimális jelentéskészítési élmény érdekében.

A valós idejű jelentések 5 másodperctől kezdődő és ennél hosszabb frissítési intervallumokat támogatnak a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. A 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallummal rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercre változnak új frissítési intervallumként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél nagyobb elérhető értékekre. Az új jelentések frissítési intervallumként alapértelmezés szerint 5 másodperc, és ez módosítható más, 5 másodpercnél nagyobb elérhető értékekre. 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallum nem áll rendelkezésre egyetlen jelentéshez sem a jelentés teljesítményének javítása érdekében. További információért lásd: Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója.

3. május, 2024

Progresszív kampány CPA

Új Kimenő kampány ajánlatunk részletesebb jelentést nyújt a Progresszív kampányokról, így nyomon követheti és ellenőrizheti a kimenő kampány során indított hívások eredményét.

További információkért lásd: Hangkimenő kampány módok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

Március 26, 2024

A Webex Contact Center elindítása a szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai mostantól egy vadonatúj, Szingapúrban található adatközpontból indulnak. Most már kiválaszthatja Szingapúrt működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy bérlőjét közvetlenül a szingapúri adatközpontban üzemelje be. Szingapúri székhelyű dedikált Media Pops-ot fog biztosítani, így ideális a régió értékes ügyfelei számára, akik hangmédiaszolgáltatásokat igényelnek.

További információkért lásd: Adathelyszín a Webex Contact Centerben.

Január 30, 2024

Tanácsadási hívások rögzítése

Izgalmas hírek a felügyelők számára! A Webex Contact Center hamarosan bevezeti az tanácsadói hívások rögzítését. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök közötti élő hívási interakciók figyelését, amikor segítséget kérnek. Ez a négy konzultációs hívástípust fedi le – ügynök–ügynök, ügynök–sor, ügynök–hívószám, és ügynök–belépési pont hívószámhoz hozzárendelt. Most újra áttekintheti az ügynököknek nyújtott tanácsokat, és pontos tanácsadást nyújthat teljesítményük javítása érdekében. Ez a funkció kizárólag a Next Generation médiaplatform ügyfelei számára lesz elérhető, és csak a Felvételkezelési portálon keresztül lesz elérhető. Készüljön fel a csapat új szintű fejlesztésére!

Január 23, 2024

Egyszerűsítse a mérőszámokat, és igazítsa hozzá az „Összes kezelt” és az „Összes feladott” hívások definícióit a Supervisor Desktop és az Elemző között

A „Teljes kezelt” és a „Teljes feladott” hívások megértése egyszerűbbé vált. A zökkenőmentes élmény érdekében összehangoltuk ezeket a metrikus definíciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között. A frissített meghatározásokat most a(z) Az ügyfélkapcsolati központ KPI-kártyáinak megtekintése című cikkben tekintheti meg.

Január 18, 2023

Meghatározott időtartamú jelentések létrehozása

Az új Időválasztó funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Elemző) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egy adott időszakra gyári és egyéni jelentéseket is készítsenek. Ez megkönnyíti a gyors és hatékony jelentéskészítést, zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot biztosít az operatív döntéshozatalhoz és javítja az általános ügyfélélményt.

További információért lásd: Időválasztó.

Január 16, 2024

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélkapcsolati központ ügynökei számára

A Webex Contact Center olyan funkciót indít el, amely kiszűri a háttérzajt az ügyfélinterakciók során. Az MI-zajkizárási technológia alkalmazásával hatékonyabbá válik a csapata és az ügyfelei közötti kommunikáció. Flex 3 prémium ügynökök számára elérhető, ez a frissítés azt ígéri, hogy jelentősen javítja a csapata teljesítményét. Készüljön fel a tisztább, tisztább kommunikációs élményre. További információkért lásd: {2>Háttérzaj eltávolítása<2} szakasz itt: {3>{4><4}Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<3).