Grazie per il feedback.

Luglio 30, 2026

Pianifica monitoraggio chiamate da Supervisor Desktop!

Siamo lieti di annunciare che le funzionalità di monitoraggio chiamate sono ora disponibili nel desktop supervisore!

Ora è possibile impostare in anticipo le sessioni di monitoraggio chiamate direttamente da Supervisor Desktop. Puoi creare richieste di monitoraggio per code, team o agenti specifici, scegliere quando il monitoraggio deve iniziare e terminare e utilizzare pianificazioni ricorrenti quando necessario. Quando si avvia una chiamata corrispondente e si è connessi, Webex Contact Center offre la chiamata di monitoraggio in modo che tu possa ascoltare dall'inizio. Per ulteriori informazioni, vedi Pianifica monitoraggio chiamate.

I clienti che dispongono ancora della funzione di controllo dello stato agente granulare disabilitata vedranno solo la Schedule Listening pulsante, non l'opzione nella riga agente.

Luglio 23, 2026

Gestione della qualità di Webex AI: Miglioramento della precisione di valutazione nella gestione della qualità AI

Siamo lieti di annunciare i seguenti miglioramenti alla gestione della qualità AI, progettati per fornire ai supervisori maggiore controllo e precisione nei flussi di lavoro di valutazione. I supervisori possono ora configurare le soglie Errore automatico per le sezioni critiche nel modulo di valutazione, offrendo una maggiore visibilità sul reporting a livello di interazione e a livello di agente aggregato. Stiamo anche introducendo un'opzione Non applicabile che consente valutazioni più sfumate per cui potrebbero non essere applicati criteri specifici, insieme a una nuova funzione Domanda di prova che consente ai supervisori di convalidare e ridefinire le domande prima di pubblicare i moduli di valutazione.

Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni Crea un modulo di valutazione e Visualizza punteggi di valutazione nell'articolo Uso della valutazione e dell'analisi vocale nella gestione della qualità di Webex AI.

Luglio 22, 2026

WFO Webex: WFM - Miglioramento del connettore di aderenza per gli stati agente granulari

Webex WFO ora ha introdotto un connettore di aderenza WFM avanzato per supportare la nuova funzione stati agente granulari Webex CC. Questo aggiornamento si integra con un nuovo webhook Webex, che consente un monitoraggio più preciso dell'attività degli agenti multicanale. Gli stati degli agenti granulari sono pianificati per il rilascio a tutti i clienti Webex CC il 29, 2026 ottobre.

Anticipa il cambiamento: Adotta il nuovo connettore ora

Puoi passare al nuovo connettore di aderenza WFM prima del cutover di ottobre 29 e ti consigliamo di farlo in anticipo. L'adozione del connettore ora offre al team più tempo per riconfigurare i raggruppamenti degli stati di aderenza, pianificare la modifica durante una finestra di manutenzione e ridurre il rischio di interruzioni dei report di aderenza in tempo reale (RTA) quando sono abilitati stati degli agenti granulari.

• Il passaggio al nuovo connettore richiede il raggruppamento delle configurazioni dello stato di aderenza per allinearle al connettore aggiornato, ma non richiede l'abilitazione della funzione stati agente granulari.

• L'abilitazione degli stati agente granulari è facoltativa fino al rilascio 29 di ottobre e può essere attivata ogni volta che sei pronto.

• Puoi scegliere di raggruppare nuovamente i tuoi stati e abilitare stati agente granulari allo stesso tempo o gestirli come passaggi separati sulla tua cronologia, qualunque sia il migliore per la tua organizzazione.

Impatto importante e preparazione

Una volta abilitati gli stati degli agenti granulari, volontariamente prima di ottobre 29 o automaticamente al cutover, le configurazioni di raggruppamento degli stati esistenti non saranno più allineate ai nuovi stati degli agenti multicanale. Se i raggruppamenti di stato non sono stati riconfigurati utilizzando il nuovo connettore di aderenza, il reporting RTA verrà interrotto finché non viene completata la riconfigurazione.

Si consiglia di rivedere la Guida alla preparazione della modifica di Webex WFO Webhook in anticipo rispetto alla data di rilascio per procedure di pianificazione dettagliate e una procedura di configurazione della configurazione dei raggruppamenti di stato. Se occorre ulteriore assistenza, contattare il supporto Cisco.

Luglio 09, 2026

Report unificati per Webex Contact Center e Webex Calling

Ora abbiamo introdotto il report di riepilogo delle chiamate unificate in Analyzer, progettato per le organizzazioni che utilizzano sia Webex Contact Center che Webex Calling. Questo nuovo report predefinito utilizza un ID interazione condiviso per collegare i record di Contact Center e Calling, offrendo ai supervisori una singola posizione per monitorare il percorso end-to-end di una chiamata su entrambe le piattaforme. Con questo report, puoi visualizzare i KPI del Contact Center, quali tempo di gestione, tempo in coda, dettagli agente e disposizione e creare un drill down su qualsiasi ID interazione per visualizzare i record dettagliati delle chiamate (CDR) associati al lato chiamata, inclusi durata della chiamata, tempo di suoneria, conteggio dei trasferimenti e tempo di attesa, insieme agli esiti della chiamata dopo un trasferimento, ad esempio se la chiamata ha ricevuto risposta, rifiutato o reindirizzata.

giugno 25, 2026

Nuova esperienza visiva per Analyzer

Ora abbiamo introdotto un nuovo e moderno aggiornamento visivo per l'interfaccia Analyzer, allineandola al linguaggio di progettazione standardizzato utilizzato in Webex Contact Center. Questo aggiornamento aggiunge anche la flessibilità di passare dalla modalità chiaro alla modalità scura in base alle preferenze dello spazio di lavoro.

L'esperienza complessiva di Analyzer rimane la stessa. È possibile continuare a creare, visualizzare e utilizzare report e dashboard come avviene oggi. Durante il passaggio a questo aspetto aggiornato, tieni presente che i temi personalizzati preesistenti e alcune opzioni di formattazione non verranno più supportati.

Alcune opzioni di formattazione non supportate potrebbero essere ancora visualizzate temporaneamente nel look aggiornato, ma non verranno applicate quando vengono visualizzati report e dashboard. Il look precedente rimarrà disponibile per un periodo di tempo limitato e verrà ritirato a breve. Queste opzioni di formattazione non supportate verranno ritirate insieme all'aspetto precedente. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione.

Indirizzamento Dettagli agente ponderato

Abbiamo migliorato il motore di indirizzamento di Webex Contact Center con l'indirizzamento Ponderato Agent Insights, progettato per migliorare la modalità di corrispondenza delle interazioni con gli agenti.

Questo aggiornamento utilizza le competenze dinamiche, che rappresentano gli attributi a livello di agente assegnati direttamente agli agenti, per aiutare il sistema a prendere decisioni di indirizzamento più pertinenti. I supervisori possono continuare a utilizzare la riqualificazione basata sul profilo delle competenze, beneficiando al contempo della possibilità di aggiornare le competenze dinamiche direttamente sugli agenti. Considerando le competenze dinamiche insieme ad altre competenze, è possibile associare i contatti agli agenti i cui attributi si adattano meglio alle esigenze dell'interazione.

Cosa significa per le tue operazioni:

• Corrispondenza migliorata: I contatti possono essere indirizzati agli agenti con gli attributi più rilevanti per l'interazione.
• Riqualificazione degli agenti diretti: Aggiornare le competenze dinamiche direttamente sugli agenti, continuando a utilizzare la riqualificazione basata sul profilo delle competenze per le competenze esistenti.
• Maggiore flessibilità di indirizzamento: Le competenze dinamiche aiutano i team ad adattare il comportamento di indirizzamento più rapidamente tra code e tipi di contatto.

Queste modifiche mirano a fornire ai team maggiore flessibilità nella gestione delle code e ad aiutare a garantire che le interazioni siano gestite dagli agenti disponibili più adatti.

giugno 11, 2026

Schede KPI in Webex Contact Center Analyzer

Siamo entusiasti di introdurre le schede KPI, un nuovo tipo di grafico per Webex Contact Center Analyzer progettato per semplificare il monitoraggio delle prestazioni in Analyzer. Questa funzione consente agli utenti di creare schede metriche personalizzate, applicare soglie codificate a colori e anche aggiunte ai dashboard. Queste funzionalità forniscono un metodo flessibile e intuitivo per il monitoraggio in tempo reale degli indicatori di prestazioni critici del contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di una visualizzazione.

giugno 10, 2026

WFO Webex: Coaching automatico nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha introdotto Smart Coaching, una nuova funzione che automatizza la creazione di sessioni di coaching in base a specifiche regole aziendali e soglie di prestazioni. Sfruttando i dati in tempo reale, Smart Coaching garantisce che gli agenti ricevano un feedback tempestivo e personalizzato riducendo al contempo in modo significativo l'onere amministrativo per i supervisori.

Vantaggi chiave:

• Automatizza la creazione delle sessioni, liberando i supervisori dalle attività di pianificazione manuale.
• Attiva il coaching esattamente quando le metriche di prestazioni indicano la necessità di un intervento.
• Fornisce agli agenti una guida coerente e pertinente, personalizzata in base alle loro prestazioni individuali.
• Rafforza il ciclo di feedback, assicurando che gli obiettivi prestazionali vengano monitorati e affrontati in modo coerente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di regole per le sessioni di coaching pianificate automaticamente in Gestione prestazioni.

giugno 03, 2026

Desktop supervisore avanzato: Ridefinizione dell'esperienza

In regime controllato dall'amministratore fino ad agosto 06, 2026

Siamo lieti di annunciare miglioramenti al desktop supervisore in Webex Contact Center. Questo miglioramento fornisce uno spazio di lavoro unificato in cui puoi configurare, gestire e gestire gli strumenti e le impostazioni di supervisione da una singola interfaccia intuitiva. Con robusti controlli di accesso basati sui ruoli e funzionalità modulari allineate alle licenze della tua organizzazione, avrai un maggiore controllo su ciò che i tuoi team possono vedere e fare.

Cosa è migliorato:

• Riorganizzazione UX: Un layout più intuitivo progettato per ridurre l'attrito, consentendo a supervisori e amministratori di passare facilmente tra monitoraggio, forza lavoro e attività di configurazione.

• Personalizzazione pagina di destinazione: Gli utenti ora possono impostare la pagina di destinazione predefinita preferita, assicurando che le metriche e gli strumenti più pertinenti per il flusso di lavoro giornaliero siano immediatamente accessibili.

• Ambito funzione espanso: Gli utenti possono accedere alle funzioni di analisi degli argomenti e di gestione della qualità QM (AI Quality Management) direttamente da Supervisor Desktop, se questa opzione è abilitata per la tua organizzazione e in base ai privilegi di accesso.

• Controllo dell'accesso granulare basato su ruolo (RBAC): Assicura che l'interfaccia rimanga sicura e ingombrata allineando visibilità e funzionalità direttamente con ruolo, licenza e credenziali specifici dell'utente.

28 Maggio, 2026

Riepilogo più rapido con motivi generati da AI

Ridurre il lavoro post-chiamata e migliorare la precisione del reporting con motivi di riepilogo automatici intelligenti. L'Assistente AI ora può suggerire il codice di riepilogo più pertinente dall'elenco definito dall'amministratore alla fine di ogni interazione. Nessuna modifica alla tua tassonomia, solo una guida più intelligente al momento giusto.

Per ulteriori dettagli, vedere la sezione Semplificazione del riepilogo con motivi riepilogo generati da AI nell'articolo Miglioramento dell'efficienza utilizzando i riepiloghi generati da AI.

21 maggio, 2026

Finestra di chiamata sicura per destinatari della chiamata

La finestra di chiamata sicura è ora disponibile in Gestione campagna nativa per aiutare i team a iniziare a raggiungere il pubblico prima dell'evento senza perdere la protezione degli orari di chiamata locali del destinatario. Migliora la chiarezza su quando i contatti diventano chiamabili e aiuta a ridurre il tempo di inattività degli agenti all'inizio della giornata lavorativa.

Una nuova configurazione "Finestra di chiamata sicura" è ora disponibile nel nodo "Strategia tentativo di contatto".

Esempio di caso d'uso: Si consideri una campagna di recupero crediti in cui gli agenti lavorano da '8:00 Da "AM" a "5:00 Ora centrale della PM. Un singolo contatto dispone di tre numeri di telefono nei fusi orari "Orientale", "Montagna" e "Pacifico".

• Configura 'Intervalli campagna' come '8:00 Da 'a '5:00 PM centrale'.
• Configura 'Finestra di chiamata sicura' nel nodo della strategia di tentativo di contatto come '6:00 Da 'a '8:00 PM' nel fuso orario locale del contatto.

Alle '8:00 AM Central', il contatto è in '9:00 AM orientale', '7:00 AM Mountain' e '6:00 AM Pacifico'.

Poiché tutti e tre i numeri si trovano già all'interno della finestra di chiamata sicura configurata, il contatto può essere inviato al dialer direttamente all'inizio del turno dell'agente. Questo significa che gli agenti possono iniziare a lavorare sui contatti disponibili prima anziché attendere che l'ultimo fuso orario del record raggiunga una soglia predefinita più sicura.

Aprile 30, 2026

WFO Webex: WFM - Riprevisione intraday

Webex WFO ora supporta WFM Intraday Reforecasting, un potente miglioramento che consente ai supervisori di riallineare il personale durante la giornata in base all'ultima richiesta. Generando e implementando rapidamente le previsioni riviste, i team possono affrontare in modo efficiente eventi imprevisti come aumenti di chiamata o assenze agente con maggiore precisione e flessibilità.

Questa funzionalità migliora la gestione infragiornaliera, supportando i contact center nell'aumentare i livelli di servizio, riducendo al minimo sia il sovrapersonale che il sottopersonale e garantendo pianificazioni ben bilanciate. Con riprevisioni illimitate accessibili direttamente dalla vista Personale infragiornaliera, i supervisori possono prendere decisioni informate e basate su dati senza interruzioni dei flussi di lavoro correnti.

Per ulteriori informazioni, vedi Visualizza i livelli di personale e le esigenze effettive.

Marzo 31, 2026

Dedurre il fuso orario dei destinatari delle chiamate utilizzando il prefisso telefonico o il codice postale per più paesi con fuso orario

Il gestore campagna nativo ora supporta ulteriori opzioni di inferenza del fuso orario per i contatti in Canada, Messico, Australia, Brasile e Indonesia. Ciò consente ai team di applicare in modo più accurato la finestra di chiamata sicura ricavando il fuso orario di un contatto direttamente dai dati dell'elenco dei contatti caricati.

• Canada: uso del prefisso telefonico o del codice postale del destinatario della chiamata
• Messico: uso del prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Brasile: uso del prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Australia: uso del codice postale del destinatario della chiamata
• Indonesia: uso del codice postale del destinatario della chiamata

Per i paesi con più fusi orari supportati sopra, i supervisori possono selezionare il metodo di derivazione pertinente in base al codice postale o al prefisso telefonico nella mappatura del campo al passo 4 e specificare 'Fuso orario di origine del contatto' negli elenchi dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Mappatura campo della documentazione della Guida.

WFO Webex: Gestione dei set di controllo dei flussi di lavoro sul Web

Webex WFO ora supporta la gestione del set di controllo dei flussi di lavoro direttamente sul Web. Questa transizione dal client WFM all'interfaccia basata su browser fornisce un'esperienza di amministrazione centralizzata più semplificata, supportando un accesso più facile e una modernizzazione della piattaforma in corso.

Per ulteriori informazioni, fai riferimento a Gestisci set di controllo dei flussi di lavoro e profili nel Web.

Marzo 30, 2026

Supporto esteso della lingua nell'analisi dei dati di Webex WFO

La funzionalità di analisi di Webex WFO ora supporta altre sette lingue: turco, filippino, thailandese, bahasa, greco, ungherese e ceco. Questo miglioramento estende la copertura analitica sia sui canali voce che digitali, consentendo un'adozione più ampia a livello globale. I clienti possono ora sfruttare funzionalità chiave, tra cui QM automatico, Riepilogo interazioni, Argomenti di tendenza e Opinioni avanzate in queste lingue, garantendo informazioni dettagliate coerenti basate su AI e analisi di qualità in più regioni e interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Localizzazione e lingue supportate

Marzo 26, 2026

Introduzione alla gestione della qualità di Webex AI

Siamo lieti di annunciare la gestione della qualità di Webex AI [AI QM]. La nostra soluzione di gestione della qualità basata su intelligenza artificiale offre un'esperienza nativa e integrata per la valutazione e il miglioramento delle prestazioni degli agenti. Consente ai supervisori di valutare automaticamente fino a 100% delle interazioni e offre informazioni in tempo reale e opportunità di coaching superficiali. Questo promuove il miglioramento e la standardizzazione continui per i contact center a una velocità e su scala senza precedenti. Differenziando dai provider QM post chiamata tradizionali, Webex Contact Center migliorerà la qualità e risolverà in modo proattivo i problemi in tempo reale o quasi reale.

Per il lancio previsto a marzo, saranno disponibili le funzioni seguenti:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Valuta automaticamente 100% delle interazioni utilizzando l'AI per valutazioni di qualità coerenti e scalabili e genera analisi vocale.

2. Enhanced team performance dashboard: Un dashboard delle prestazioni degli agenti intuitivo e configurabile che tiene traccia delle prestazioni degli agenti su 20+ metriche.

3. Customer sentiment analysis: Evidenzia il punteggio dell'opinione del cliente e classifica le interazioni come "Positive", "Neutral" o "Negative".

4. Coaching insights: Genera suggerimenti di coaching personalizzati per migliorare le prestazioni degli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedi Introduzione alla gestione della qualità AI in Webex Contact Center.

Gestione della qualità di Webex AI: Valutazioni basate su AI e analisi dei dati vocali

Una nuova era di standardizzazione della QA per le interazioni è imminente con la nostra funzione di valutazione basata su AI che sarà lanciata a breve. Progettato per supervisori e responsabili della qualità (QM), questo strumento consentirà loro di creare, assegnare e gestire moduli di valutazione basati su criteri coerenti e trasparenti.

I supervisori possono creare moduli di valutazione in modo intuitivo per scegliere i tipi di domanda (Sì/No e domande scalate), assegnare i punteggi delle domande e raggruppare più domande in sezioni. I supervisori possono assegnare un modulo di valutazione a una combinazione di code, team o agenti. Possono anche definire regole di interazione e frequenza di valutazione per determinare quali interazioni devono essere valutate rispetto al modulo e garantire che venga valutata solo una percentuale di chiamate.

L'AI assegnerà automaticamente un punteggio a ciascuna domanda del modulo di valutazione assegnato con la giustificazione e genererà un punteggio generale per le interazioni valutate. I supervisori e i QM hanno la possibilità di modificare il punteggio valutato dall'AI, se necessario. È possibile visualizzare i risultati della valutazione, inclusi i punteggi complessivi per l'interazione e il punteggio medio aggregato di valutazione per un agente, che forniscono dettagli sulle prestazioni.

Le metriche di analisi vocale forniscono dettagli preziosi sulle interazioni misurando aspetti come crosstalk, rapporto di conversazione e monitoraggio del silenzio, aiutando i supervisori a monitorare e migliorare le prestazioni degli agenti. Queste metriche, insieme ai punteggi di valutazione, consentono una gestione del cliente più veloce, un coaching mirato e aumentano la produttività degli agenti per offrire un'esperienza clienti coerente.

Questa funzione è ora disponibile per i supervisori e i responsabili della qualità.

Per ulteriori informazioni, vedi Uso di valutazione e analisi vocale nella gestione della qualità di Webex AI.

Gestione della qualità di Webex AI: Dashboard prestazioni team di supervisione

È stata introdotta una nuova vista per le prestazioni cronologiche degli agenti all'interno del dashboard delle prestazioni del team di supervisione corrente. Ciò consente ai supervisori di visualizzare le prestazioni degli agenti nel proprio team su metriche operative, QM e analisi vocale aggregate. Con il nuovo dashboard, i supervisori possono confrontare le metriche di prestazioni di agenti e team, visualizzare le tendenze cronologiche e creare rapidamente il drill-down dei dati dettagliati a livello di interazione. Viste personalizzabili, filtri avanzati e schede di prestazioni configurabili rendono più facile che mai identificare opportunità di coaching, celebrare i successi e promuovere il continuo miglioramento del team.

Per ulteriori informazioni, vedere Uso del dashboard Prestazioni agente in Gestione qualità Webex AI.

Gestione della qualità di Webex AI: Informazioni dettagliate sul coaching basate su AI

Abbiamo introdotto informazioni utili sul coaching degli agenti basate su intelligenza artificiale per i supervisori in Webex Contact Center. Questa funzione utilizza valutazioni e metriche delle prestazioni degli agenti per evidenziare i loro punti di forza e individuare aree di miglioramento. La funzione consente ai supervisori di definire indicatori di prestazioni chiave (KPI) per i propri team, che fungono da obiettivo per il motore AI di generare dettagli di coaching personalizzati. Insieme ai dettagli, i supervisori possono anche visualizzare le interazioni come prova. Questo aiuta a promuovere un continuo miglioramento delle prestazioni attraverso approfondimenti utilizzabili e basati sui dati.

Per ulteriori informazioni, vedi Uso dei dettagli di coaching nella gestione della qualità di Webex AI.

Gestione della qualità di Webex AI: Analisi del sentiment

Siamo lieti di annunciare che Analisi del sentiment è ora disponibile in Webex Contact Center. Questa funzione utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare il sentiment del cliente per le interazioni vocali, fornendo ai supervisori punteggi chiari del sentiment (tra -100 e +100) e il classificatore corrispondente [ Positivo / Negativo / Neutro ] Per le interazioni completate, i supervisori e i responsabili della qualità possono visualizzare i dati del sentiment direttamente nella griglia delle interazioni e nel lettore di interazioni. Le interazioni possono essere filtrate nella griglia in base al sentiment del cliente (Positivo, Negativo e Neutro). Queste informazioni consentono ai supervisori di comprendere meglio le esperienze dei clienti e identificare le opportunità di coaching.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione dell'analisi del sentiment nella gestione della qualità di Webex AI.

Marzo 24, 2026

Personalizzazione del desktop agente con nuove opzioni di tema

Siamo lieti di annunciare che l'opzione di personalizzazione del tema è ora disponibile sul desktop Webex Contact Center! Gli agenti ora hanno la flessibilità di scegliere tra tre temi desktop pronti all'uso e progettati in modo professionale, per facilitare l'individuazione dell'aspetto più adatto alle loro esigenze e al loro stile di lavoro. I nuovi sfondi e le selezioni dei temi disponibili migliorano notevolmente il comfort e l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, vedere Descrizione del profilo utente.

Marzo 19, 2026

Filtri dati semplificati e funzioni variabili di profilo consolidate

Siamo entusiasti di introdurre un'esperienza utente migliorata nello strumento Analyzer, progettato per semplificare e semplificare il processo di creazione e modifica dei filtri. Gli utenti avranno ora la possibilità di creare condizioni di filtraggio complesse utilizzando operatori logici AND e Or, e di annidare le condizioni come necessario. La creazione dei filtri sarà ora più intuitiva, con i filtri esistenti che si convertono automaticamente nel nuovo formato al momento della modifica, garantendo una transizione fluida e senza interruzioni. Questi miglioramenti si concentrano sui filtri dei dati durante il processo di creazione del report, in cui le condizioni vengono applicate a livello di dati. Quando si esegue un report, i dati vengono filtrati anche in base alle condizioni di filtro definite dall'utente, fornendo il report in base alla granularità desiderata.

Inoltre, stiamo anche semplificando l'esperienza di modifica delle variabili di profilo consolidando tutte le funzioni, tra cui Mostra/Nascondi, Elimina icone in azione con un singolo clic, migliorando l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Definisci filtri nella Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center.

Marzo 11, 2026

Filtraggio della cronologia delle interazioni esteso

I supervisori ora possono filtrare e visualizzare le interazioni completate da un massimo di 13 mesi nel passato. Per ulteriori informazioni, fai riferimento alla sezione Visualizza interazioni dell'articolo Supervisione di agenti e team.

Febbraio 2, 2026

Assistenza agente in Webex WFO

L'Assistenza agente è ora disponibile in diretta in Webex WFO, consentendo ai supervisori di semplificare le interazioni correlate alla pianificazione con gli agenti e mantenere il controllo sui criteri della forza lavoro. L'assistente basato su GenAI valuta ogni richiesta di agente in base alle regole, alle autorizzazioni e ai criteri di idoneità WFM configurati prima che le azioni vengano inviate o approvate.

Automatizzando la convalida e la gestione di comuni interazioni di pianificazione, l'Assistenza agente riduce il carico di lavoro ripetitivo dei supervisori e contemporaneamente garantisce conformità e coerenza alle operazioni della forza lavoro. È disponibile in 59 lingue.

Vantaggi chiave:

• Ridurre le richieste ripetitive degli agenti relative a pianificazioni e disponibilità
• Assicurati che le richieste seguano regole e autorizzazioni WFM definite
• Mantenere un'applicazione coerente delle politiche su larga scala
• Dedicare più tempo alla gestione infragiornaliera e al supporto degli agenti

Per i prerequisiti e altri dettagli, fai riferimento a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

WFO Webex: Dashboard sull'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha lanciato il Coaching Effectiveness Dashboard, un nuovo strumento che consente ai supervisori di ottenere informazioni su come il coaching viene offerto tra i team e di valutarne l'impatto generale.

Vantaggi chiave:

• Visualizza l'attività di coaching e l'impatto dei vari team in un'unica posizione
• Individuare rapidamente le tendenze della performance e agire con fiducia
• Identificare quali metodi di coaching sono efficaci e individuare le aree che hanno un potenziale di miglioramento.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione dell'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni.

WFO Webex: Monitoraggio avanzato dello schermo in diretta

Webex WFO ha migliorato il monitoraggio dello schermo in diretta per fornire ai supervisori una visibilità più nitida e mirata in tutti gli spazi di lavoro degli agenti. Con questo miglioramento, i supervisori potranno selezionare e concentrarsi sui singoli monitor durante le sessioni in diretta, consentendo dettagli più chiari sui flussi di lavoro chiave.

Vantaggi chiave:

• Monitoraggio di precisione: Concentrati facilmente sullo schermo più importante.
• Chiarezza migliorata: Visualizza i dettagli senza distrazioni per un coaching e una conformità migliori.
• Esperienza ottimizzata: Progettato per ambienti multi-monitor per semplificare il monitoraggio.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione "Monitoraggio schermo di un agente" all'indirizzo Monitora agenti in tempo reale.

dicembre 19, 2025

Gestione campagna Webex nativa: API per la gestione degli elenchi dei contatti

Stiamo introducendo le seguenti API 5 che ti consentiranno di automatizzare il processo di creazione e gestione degli elenchi dei contatti associati alle tue campagne:

1. Crea elenco contatti
2. Crea contatti all'interno di un elenco contatti
3. Ottenere gli elenchi dei contatti all'interno di una campagna
4. Aggiorna lo stato di un contatto all'interno di un elenco dei contatti
5. Aggiorna stato elenco contatti

La documentazione per queste API è disponibile sul portale Riferimento API Webex per sviluppatori.

Con queste API, è possibile automatizzare la creazione e la gestione degli elenchi di contatti della campagna senza dover caricare manualmente gli elenchi di contatti da un utente umano. Puoi anche supportare casi d'uso come lo scenario seguente: diciamo che il sistema di contabilità del debito di base di una banca genera ogni mattina un file di clienti il cui pagamento del debito è scaduto, e questo file viene quindi utilizzato per creare automaticamente un elenco di contatti per una "campagna di recupero crediti" utilizzando il metodo di caricamento SFTP. Durante la giornata, uno di questi clienti può effettuare il pagamento della rata di debito online o presso una filiale bancaria. In questo caso, è possibile scrivere un'applicazione per richiamare l'API 4 nell'elenco precedente per "chiudere il record del contatto" per il cliente che non deve più essere chiamato poiché il pagamento del debito non è più scaduto.

Gestione campagna Webex nativa: Pianificazione avanzata della campagna (più granulare)

In precedenza, la pianificazione della campagna di base presentava le seguenti limitazioni: sebbene consentisse di abilitare o disabilitare la pianificazione della campagna per un giorno specifico della settimana, l'ora di inizio e l'ora di fine della campagna dovevano essere uguali per ogni giorno per il quale viene abilitata la pianificazione della campagna.

Ora abbiamo introdotto la "Pianificazione avanzata della campagna" che ti consentirà di configurare fino a tre diverse fasce orarie della campagna per ogni giorno della settimana. Ora è possibile pianificare campagne in modo da riflettere gli scenari aziendali del mondo reale. Ad esempio, più turni di contact center, pause pranzo, mezze giornate di sabato, ecc.

Questa funzione sarà visibile nel nodo "Pianificazione giornaliera" nell'area di disegno della campagna.

Gestione campagna Webex nativa: Associare diverse "Impostazioni codice chiusura" a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "set di codici chiusura", sbloccando così la possibilità di configurare diverse impostazioni di nuovo tentativo di chiamata e chiusura contatto per lo stesso codice chiusura. Pertanto, ora è possibile associare un diverso "set di codici di riepilogo" a ciascuna campagna. Ciò consente il controllo granulare necessario per personalizzare le impostazioni del codice di riepilogo in base ai requisiti univoci di ciascuna campagna, portando a strategie di tentativi più mirate.

Ad esempio, diciamo che una banca ha due campagne di recupero crediti, una per i mutui e l'altra per i prestiti automatici. Il reparto mutui potrebbe voler 'chiudere il contatto' se il codice chiusura è 'Il cliente ha promesso di pagare', ma per le campagne del reparto prestiti automatici, per lo stesso codice chiusura, potrebbe voler mantenere aperto il contatto e riprovare dopo 1 giorno. Con questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione campagna Webex nativa: Associare "Impostazioni di esito telefonia" diverse a campagne diverse

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "Set di risultati di telefonia", sbloccando così la possibilità di configurare diverse impostazioni per il nuovo tentativo di chiamata e valori di impostazione di chiusura contatto per lo stesso risultato di telefonia. Pertanto, ora è possibile associare potenzialmente un "set di risultati di telefonia" diverso a ciascuna campagna. Ciò consente il controllo granulare necessario per personalizzare le impostazioni di esito telefonia in base ai requisiti univoci di ogni campagna, portando a strategie di tentativi più mirate.

Ad esempio, diciamo che una banca ha due campagne di recupero crediti, una per i mutui e l'altra per i prestiti automatici. Il reparto mutui potrebbe voler riprovare dopo 1 ora se il risultato di telefonia è 'Telefono occupato', ma per le campagne del reparto prestiti automatici, per il risultato di telefonia, potrebbe voler riprovare dopo 2 ore. Con questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione campagna Webex nativa: Dedurre il fuso orario di un contatto dal relativo CAP Servizio postale USA

Questa funzione è applicabile solo ai client negli Stati Uniti.

Finora, il fuso orario per il destinatario delle chiamate basato negli Stati Uniti era derivato dai codici di area telefono di tale contatto per garantire che la chiamata in uscita venga effettuata all'interno di una "Finestra di chiamata sicura" all'interno della pianificazione generale della campagna. Tuttavia, quando i clienti si spostano da una città all'altra, è molto probabile che mantengano il proprio numero di telefono cellulare, pertanto il fuso orario dedotto dal prefisso telefonico può essere errato.

Con l'introduzione di questa funzione nella "Mappatura campo #5", ora è possibile selezionare "Ottieni fuso orario dall'elenco dei contatti: In base ai codici CAP USA". Abbiamo associato ciascuno dei circa 42,000 CAP negli USA a un fuso orario. Pertanto, se si seleziona questa nuova opzione durante la configurazione di "Mappatura campo n.5", il sistema deduce il fuso orario per ciascun contatto dal relativo CAP, anziché dedurre il fuso orario dal relativo prefisso telefonico.

Questa funzione può aiutarti a migliorare l'efficienza della tua campagna in uscita e la conformità alle normative "finestra di chiamata".

Gestione campagna Webex nativa: Blocca tutte le chiamate a specifici codici CAP USA da tutte le campagne

Questa funzione è attualmente in versione 'Beta' e applicabile solo ai client negli Stati Uniti.

È già disponibile una funzione che consente di bloccare le chiamate da tutte le campagne attive a uno o più prefissi telefonici specifici all'interno degli Stati Uniti. Questa caratteristica è molto utile se, ad esempio, le autorità dichiarano un'emergenza civile all'interno di una determinata zona a causa di un disastro naturale.

Ora stiamo introducendo una funzione simile (attualmente disponibile in versione "Beta") che consente di bloccare le chiamate da tutte le campagne attive a uno o più CAP specifici all'interno degli Stati Uniti. Questo può potenzialmente consentire di aderire in modo più preciso alle normative statali e cittadine o alle regole aziendali a un livello più dettagliato.

dicembre 15, 2025

WFO Webex: WFM con argomenti di tendenza

Webex WFO sta introducendo Trending Topics in WFM, una funzionalità basata su tecnologia AI che fornisce dettagli operativi più approfonditi all'interno di Workforce Management. Analizzando migliaia di interazioni con i clienti, Trending Topics identifica temi e argomenti emergenti, aiutando a spiegare l'aumento del volume delle interazioni o del tempo medio di gestione.

Vantaggi chiave:

• Identifica le tendenze emergenti nelle interazioni con i clienti per supportare decisioni informate sul personale.
• Evidenzia le modifiche negli argomenti di discussione dei clienti per ottimizzare la pianificazione.
• Identifica opportunità di coaching e formazione basate su temi di tendenza.
• Contrassegna i potenziali problemi in anticipo, abilitando la risoluzione proattiva prima dell'escalation.

Per ulteriori informazioni, vedi Visualizzazione e analisi degli argomenti in WFM.

Novembre 28, 2025

WFO Webex: Pianificatore vacanze Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di vacanze per i contact center, assicurando un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzione è perfettamente integrata in Webex WFO.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di vacanza direttamente dall'app Web o mobile di Webex WFO.
• I supervisori possono configurare regole di ferie, incluse indennità giornaliere, periodi di apertura o tempi di consegna richiesti e implementare metodi di assegnazione equi, come classificazione basata sulle prestazioni, anzianità o primo arrivato.
• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che vengono aggiunte, modificate o annullate le vacanze.
• Con il cambio di vacanza, gli agenti possono richiedere date alternative dopo le loro approvazioni iniziali. La lista di attesa e le approvazioni automatiche basate su regole aiutano a mantenere un processo equo.

Vantaggi chiave:

• Corretto e trasparente: Ogni agente vede un processo chiaro e imparziale, anche durante le festività di punta.
• Salvataggio di tempo: Elimina la necessità di fogli di calcolo e riconciliazione manuale, risparmiando ore preziose per i supervisori.
• Conforme: Soddisfa i requisiti sindacali e locali di lavoro garantendo che le vacanze siano assegnate secondo regole definite.
• Adatto all'agente: Potenzia i dipendenti con opzioni self-service, supportando un migliore equilibrio tra vita privata e lavoro.
• Allineato alle prestazioni: Consente alle organizzazioni di ricompensare la mansione o i KPI fattendoli in approvazioni per le vacanze.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione pianificazione delle vacanze.

Novembre 21, 2025

WFO Webex: Gestione delle prestazioni

Webex WFO ha introdotto la gestione delle prestazioni, una nuova soluzione che unisce coaching, metriche di prestazioni e sviluppo di agenti in un'unica esperienza. Connette i dati chiave di QM e WFM per fornire ai supervisori una visione completa delle prestazioni, aiutandoli a monitorare i progressi, migliorare l'efficacia del coaching e fornire agli agenti visibilità tempestiva sui loro obiettivi.

Per ulteriori dettagli, fai riferimento all'articolo - Webex WFO: Gestione prestazioni (Webex Contact Center).

Novembre 17, 2025

Maggiore flessibilità di filtro per i report

Siamo entusiasti di annunciare un potente miglioramento alla creazione di formule basate su testo in Analyzer. Sulla base del recente lancio di formule basate su testo, ora puoi applicare filtri direttamente all'interno delle tue formule, semplificando il processo di creazione. Questo miglioramento consente agli utenti di aggiungere più filtri utilizzando l'operatore logico And per la selezione precisa dei dati granulari, fornendo report più completi in un unico passaggio. Suggerimenti in linea e messaggi di errore forniscono indicazioni in tempo reale, mentre il supporto di un operatore ampio aggiunge ancora più flessibilità. Con questo aggiornamento, supervisori e analisti possono facilmente creare formule complesse e mirate che potenziano dettagli più rapidi e approfonditi.

Per ulteriori informazioni, vedi Creazione di una formula basata su testo

Novembre 14, 2025

Forza disconnessione funzione utenti attivi per gli amministratori

La funzione di disconnessione forzata è ora disponibile per gli amministratori di Webex Contact Center. Questa funzione consente loro di disconnettere forzatamente gli agenti che sono bloccati in uno stato connesso o inattivi per periodi prolungati, aiutando a mantenere l'efficienza operativa e garantire prestazioni del contact center senza problemi. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Disconnessione imposta dell'articolo Gestione utenti Contact Center.

Novembre 12, 2025

Filtro competenze in statistiche coda in tempo reale

I supervisori possono ora filtrare le statistiche della coda in tempo reale in base a competenze e competenze, offrendo una maggiore visibilità sulle prestazioni della coda e sulla disponibilità degli agenti.

Questo miglioramento rende più facile identificare competenze con personale insufficiente o sovraccaricato, garantire che gli agenti appropriati gestiscano i contatti giusti e mantenere livelli di servizio bilanciati tra le code.

Per informazioni, vedi gli articoli Supervisione e gestione delle code Contact Center e Supervisione degli agenti e dei team.

ottobre 31, 2025

Scalabilità migliorata per team gestiti e code

Sono stati introdotti miglioramenti alle prestazioni per Team gestiti e Code nella home page ESD. Di conseguenza, l'opzione di ricerca all'interno di questi campi richiede di immettere un minimo di tre caratteri prima di visualizzare i risultati.

ottobre 30, 2025

Miglioramento metriche di interazione - Analyzer

Siamo lieti di annunciare significativi miglioramenti alle metriche di interazione in Analyzer, inclusa l'introduzione di 8 nuove metriche di trasferimento che coprono scenari di conferenza e consultazione. Inoltre, abbiamo modificato 13 metriche relative al conteggio delle richieste, alla durata delle richieste, al conteggio dei trasferimenti e aggiornato le definizioni per la durata delle risposte per garantire una maggiore precisione. Tutte queste modifiche sono state implementate nel Repository report riepilogo agenti (ASR).

In precedenza, in alcune metriche come il conteggio delle richieste, gli attivatori si basavano su quando l'agente consultato ha risposto anziché quando la richiesta è stata avviata. Ciò talvolta ha creato un divario tra il reporting metrico e le aspettative degli utenti, in particolare per le richieste di consultazione, e potrebbe comportare la visualizzazione di conteggi connessi e consultati più alti del previsto. Con questi miglioramenti, abbiamo perfezionato e introdotto nuove metriche per un migliore allineamento alle aspettative degli utenti, offrendo report più precisi, utilizzabili e granulari per le operazioni del tuo contact center. Di seguito è riportato un elenco dettagliato delle metriche aggiornate e delle relative nuove definizioni: Elenco delle metriche di interazione aggiornate e delle relative nuove definizioni in ASR

ottobre 29, 2025

Accesso semplificato per supervisori

Stiamo introducendo un'esperienza di accesso semplificata e più efficiente per i supervisori che utilizzano Agent Desktop in Webex Contact Center. Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e a ridurre gli errori, in particolare quando si utilizzano opzioni di credenziali precompilate o a discesa. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di indirizzamento per la maggior parte degli utenti, i supervisori devono essere consapevoli che il sistema esegue la convalida sulle credenziali stesse (ad esempio, assicurando che sia un formato valido e assegnato al tuo profilo), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale all'accesso. Pertanto, è tua responsabilità garantire che il numero di chiamata o l'interno selezionato o inserito siano associati a un dispositivo attivo e disponibile.

Questo miglioramento include:

• Opzioni di accesso più intelligenti: La schermata di accesso ora visualizza dinamicamente solo le opzioni relative al tuo profilo.

• Credenziali precompilate: Se il profilo include un singolo numero di chiamata o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un elenco a discesa che consente di risparmiare tempo e di ridurre il rischio di informazioni errate.

• Convalida Webex Calling: Per gli utenti Webex Calling, la convalida viene eseguita per assicurare che gli interni o i numeri di chiamata selezionati dall'elenco a discesa siano validi e assegnati al tuo profilo Webex Calling. Ciò consente di selezionare una credenziali corretta, riducendo al minimo i problemi di indirizzamento causati da credenziali errate o non assegnate. Se si immette manualmente un interno o un numero di chiamata, il sistema verifica comunque se le credenziali sono assegnate, ma non viene eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale all'accesso per qualsiasi voce (elenco a discesa o manuale). È tua responsabilità garantire che l'interno o il numero da chiamare selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio garantisce la flessibilità per i supervisori che utilizzano interni non configurati in Webex Calling, ma è tua responsabilità assicurarsi che l'interno sia disponibile e pronto per l'uso.

• Funzione "Non visualizzare in futuro": La casella di controllo Non visualizzare di nuovo consente di ignorare la schermata di selezione della stazione durante gli accessi successivi. Una volta selezionato, il sistema esegue un accesso automatico ignorando la fase di selezione della stazione. È comunque possibile cancellare questa opzione in qualsiasi momento in Modifica impostazioni profilo per presentare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e facile: Un processo semplificato riduce i tempi di accesso, consentendo di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori ridotti a icona: Le credenziali precompilate e la convalida delle selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni errate o dettagli non validi per le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo all'accesso, pertanto rimane responsabilità del supervisore garantire la disponibilità del dispositivo.

• Indirizzamento chiamata migliorato: Gli accessi accurati per le credenziali convalidate assicurano l'indirizzamento delle chiamate senza problemi e un'esperienza clienti migliore. I supervisori devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo configurato e disponibile correttamente per evitare potenziali problemi di indirizzamento.

Per ulteriori informazioni, vedi https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

ottobre 09, 2025

Componente aggiuntivo di gestione campagne Webex nativo: API per la gestione degli elenchi DNC

Come forse ricorderete, il 31 luglio 2025, abbiamo introdotto una nuova offerta disponibile per l'ordinazione in America, Europa e Africa: 'Componente aggiuntivo di gestione campagne Webex nativo per Webex Contact Center'.

Ora sono disponibili tre API che consentono di automatizzare la gestione degli "elenchi di non contatto" (elenchi DNC) all'interno di questo modulo aggiuntivo.

Questo set di API consente di eseguire le tre operazioni seguenti:

• Aggiungi un numero di telefono a un elenco DNC specifico
• Rimuovi un numero di telefono da uno specifico elenco DNC
• Controlla se un numero di telefono esiste già all'interno di un elenco DNC

Per ulteriori informazioni, fai riferimento a API DNC di gestione campagne sul Portale per gli sviluppatori.

Agosto 27, 2025

Desktop supervisore avanzato: Interfaccia utente semplificata, gestione completa delle code e analisi delle interazioni

Le seguenti funzioni sono ora disponibili per i tenant esistenti:

• Interfaccia utente avanzata per Supervisor Desktop
• Elenco attività di Agent Desktop avanzato per supervisori
• Statistiche delle code in tempo reale in Supervisor Desktop
• Gestisci assegnazione agente diretto alle code da Supervisor Desktop
• Visualizzazione dettagli interazioni complete con le trascrizioni
• Scheda Nuove interazioni in Supervisor Desktop
• Aggiornamento dei profili delle competenze degli agenti dal desktop supervisore

Agosto 21, 2025

Report di analisi degli argomenti in Analyzer

Siamo entusiasti di introdurre dettagli a livello di argomento avanzati direttamente all'interno del dashboard dell'Assistente AI attraverso nuove funzionalità di reporting in Analyzer. Questa funzione è progettata specificatamente per gli analisti aziendali e i supervisori e consente loro di ottenere una maggiore visibilità sulle interazioni con i clienti integrando dettagli sugli argomenti insieme ai dati di interazione e indicatori di prestazioni chiave (KPI) all'interno dell'Analyzer, fornendo una vista unificata delle conversazioni con i clienti. Gli utenti non amministratori possono creare e personalizzare report senza richiedere privilegi di amministratore completo o amministratore contact center oppure accedere direttamente al portale di analisi degli argomenti. Questa integrazione sblocca tendenze e modelli potenti correlando argomenti con metriche di interazione, supportando un processo decisionale più intelligente e basato su dati in tutta l'organizzazione. Inoltre, consente ai clienti di accedere ai dati degli argomenti utilizzando l'API di ricerca.

Per ulteriori informazioni, vedi Introduzione all'analisi degli argomenti e Report di analisi degli argomenti.

Luglio 31, 2025

Interfaccia utente avanzata per Supervisor Desktop

Prova un'interfaccia desktop moderna e intuitiva con caratteri, colori, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori aggiornati per una maggiore chiarezza e un maggiore fascino visivo. Il layout riorganizzato supporta anche funzioni nuove e future. Questo aggiornamento include:

• Miglioramenti visivi: Fornisce un aspetto raffinato e moderno in tutte le interfacce desktop, con caratteri aggiornati, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori per una maggiore chiarezza e un maggiore fascino visivo.
• Architettura delle informazioni aggiornate: L'organizzazione e la struttura delle interfaccia utente desktop sono state aggiornate per supportare meglio le funzioni future. Queste modifiche sono progettate per incorporare perfettamente nuove funzionalità come la possibilità di ricercare e selezionare le interazioni, visualizzare le statistiche delle code in tempo reale e accedere a una scheda interazioni avanzate. Questi miglioramenti verranno introdotti gradualmente man mano che le nuove funzioni diventeranno disponibili, con una più ampia disponibilità prevista per il mese di luglio.

Tenere presente che il ripristino dell'interfaccia utente precedente non è possibile una volta disponibile la nuova UI.

Vantaggi

• Utilizzabilità migliorata: Un layout più pulito e intuitivo per l'utente semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.
• Aspetto moderno: Prova un design visivo aggiornato che fornisce un'interfaccia nuova e coerente.
• Base per funzioni future: L'architettura aggiornata consente la perfetta integrazione e prestazioni ottimali di potenti funzioni future, migliorando le funzionalità generali del flusso di lavoro.

Le seguenti funzioni e miglioramenti sono disponibili solo nell'interfaccia utente avanzata:

• Statistiche coda in tempo reale: La nuova scheda "Code" fornisce una vista centralizzata e azionabile delle prestazioni della coda.

• Gestisci assegnazione agente diretto alle code: Assegna direttamente gli agenti alle code basate sugli agenti, fornendo un maggiore controllo sulla gestione della forza lavoro.

• Vista elenco interazioni: La nuova scheda "Interazioni" fornisce una vista completa di tutte le interazioni con i clienti.

• Vista dettagli interazioni: Una vista a pagina completa per un'analisi dettagliata delle interazioni, che fornisce dettagli più approfonditi.

• Aggiorna il profilo della competenza del singolo agente per semplificare le operazioni e ridurre il carico amministrativo.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione dell'interfaccia utente del desktop supervisore.

Elenco attività di Agent Desktop avanzato per supervisori

Stiamo introducendo un elenco di attività aggiornato per gli agenti in Agent Desktop, progettato per fornire al tuo team un modo più organizzato ed efficiente di gestire le interazioni con i clienti. Questo miglioramento semplifica i flussi di lavoro degli agenti e ne fornisce una maggiore visibilità sul carico di lavoro.

Novità per i tuoi agenti

• Design a schede semplificato: Gli agenti trarranno vantaggio da un nuovo layout a schede 2 nell'elenco delle attività:
  • Attivo: Fornisce una rapida panoramica di tutte le interazioni attualmente attive.
  • Chiuso: Offre un registro cronologico delle conversazioni terminate di recente in tutti i canali.
• Panoramica migliorata sulle interazioni: Gli agenti ottengono una panoramica completa su tutte le interazioni in arrivo e in corso, consentendo una migliore gestione delle priorità e dei carichi di lavoro.
• Supervisori con ruoli agente: Se si gestiscono anche le interazioni con i clienti, verranno visualizzati direttamente questi miglioramenti all'elenco attività nel desktop agente.

Questo aggiornamento offre ai tuoi agenti un'interfaccia più chiara e organizzata, migliorando l'efficienza individuale e le prestazioni generali del team. Semplificando la gestione delle interazioni, gli agenti possono assegnare le priorità in modo più efficiente, ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti, contribuendo direttamente al successo del tuo team.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione dell'interfaccia utente del desktop supervisore.

Statistiche delle code in tempo reale in Supervisor Desktop

Siamo entusiasti di introdurre la funzione di statistiche delle code in Tempo reale nell'app Supervisor Desktop, che fornisce ai supervisori una vista centralizzata e azionabile delle prestazioni della coda attraverso una pagina dedicata Queues virtuali. Questa scheda offre un singolo punto di accesso per tutte le informazioni relative alla coda e consente ai supervisori di personalizzare l'elenco delle code selezionando, organizzando e filtrando le colonne per visualizzare le metriche più pertinenti. I dati della coda in tempo reale vengono presentati in formati visivamente accattivanti, come tabelle, grafici o grafici, per una rapida e facile valutazione dello stato della coda. I supervisori possono eseguire il drill-down dei dettagli della coda, esaminare lo stato dell'agente, visualizzare le interazioni correnti e assegnare o rimuovere direttamente gli agenti (per le code basate sull'agente) dal dashboard, garantendo una gestione efficiente delle code.

Per ulteriori informazioni, vedi Supervisione e gestione delle code Contact Center.

Gestisci assegnazione agente diretto alle code da Supervisor Desktop 

I supervisori ora possono assegnare o rimuovere gli agenti direttamente dalle code all'interno di Supervisor Desktop utilizzando la nuova pagina Coda, senza dover accedere a Control Hub. Questa funzionalità è disponibile esclusivamente per le code basate su agente, semplificando la gestione delle code, consentendo modifiche in tempo reale più rapide e fornendo ai supervisori maggiore flessibilità per gestire la distribuzione efficiente della forza lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedi Supervisione e gestione delle code Contact Center.

Visualizzazione dettagli interazioni complete con le trascrizioni

Stiamo introducendo una vista avanzata dei dettagli delle interazioni a pagina intera nel desktop supervisore, che fornisce ai supervisori una panoramica completa delle interazioni con i clienti. Questa nuova vista consente l'accesso a trascrizioni in diretta e completate per le interazioni voce e digitale (chat).

Oltre alle registrazioni esistenti, i supervisori possono sfruttare trascrizioni in tempo reale, un pannello di dati di interazione dettagliato, inclusi tempi, durata, tempo di attesa e tempo di gestione, e una vista del percorso del cliente su canali e giorni. Questo miglioramento consente ai supervisori di disporre di dati più ricchi per migliorare il monitoraggio, l'analisi e la comprensione delle interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Vista dei dettagli delle interazioni in Supervisor Desktop.

Scheda Nuove interazioni in Supervisor Desktop 

L'area Gestione registrazioni verrà sostituita con il nuovissimo Interactions che fornisce ai supervisori una vista chiara e in tempo reale delle interazioni con i clienti in ogni fase.

Questa funzione avanzata include tre schede:

• Interazioni attive:Monitora le conversazioni in diretta in tempo reale.

• Interazioni in coda: Visualizzare le interazioni in attesa nelle code.

• Interazioni completate: Accedi facilmente alle interazioni e alle registrazioni passate.

La tabella personalizzabile consente ai supervisori di filtrare e organizzare i dati, rendendo più semplice tenere traccia dei casi in corso e rivedere le interazioni completate, il tutto progettato per aumentare efficienza e reattività.

Per ulteriori informazioni, vedi Supervisione degli agenti e dei team.

Aggiornamento dei profili delle competenze degli agenti dal desktop supervisore

Siamo entusiasti di introdurre una nuova funzione che consente ai supervisori di aggiornare il profilo competenza di un agente direttamente dal desktop supervisore nella vista Dettagli prestazioni team. 

Questo miglioramento consente ai supervisori di apportare modifiche in tempo reale per gli agenti nel loro ambito, semplificando le operazioni e riducendo la dipendenza dai flussi di lavoro degli amministratori. Inoltre, i supervisori possono modificare i profili delle competenze degli agenti in tempo reale e visualizzare i dettagli dei profili delle competenze chiave, ad esempio Nome competenza, Tipo di competenza e Valore competenza per prendere decisioni informate rapidamente.

Questa funzione è basata sul ruolo e richiede l'accesso concesso dall'amministratore, garantendo un uso sicuro e controllato.

Per ulteriori informazioni, vedi Supervisione degli agenti e dei team.

Creazione di formule potenti con il Generatore di formule semplificato

Nel tentativo di aumentare l'utilizzabilità dello strumento Analyzer, siamo entusiasti di introdurre un importante miglioramento dello strumento Analyzer che rende la creazione di formule personalizzate più facile, più veloce e più potente. Con il nuovo editor di formule basate su testo, gli utenti possono creare formule complesse utilizzando qualsiasi numero di campi dei propri report, combinate con operatori aritmetici e funzioni aggregate. L'editor fornisce indicazioni durante l'intero processo di costruzione della formula, aiutando gli utenti a convalidare la formula costruita. Non è tutto: gli utenti possono salvare queste formule per uso futuro all'interno dello stesso report o persino salvarle come formule globali da utilizzare in tutti i report all'interno dell'organizzazione. Questo aggiornamento fornirà agli utenti una maggiore flessibilità, coerenza ed efficienza per creare una formula personalizzata nello strumento Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center.

Soglie codificate a colori: evidenziare ciò che conta

Siamo entusiasti di annunciare la funzione, soglie codificate a colori, che offre una potente chiarezza visiva ai report personalizzati. Questa nuova funzionalità consente agli utenti di evidenziare valori specifici in un report in base alle condizioni di soglia definite dall'utente, rendendo più semplice identificare rapidamente risultati positivi o negativi per le metriche chiave. Gli utenti possono definire fino a 10 condizioni di soglia per report utilizzando una gamma di operatori di confronto come Maggiore di, Minore di, Uguale a, Tra e altro. Queste condizioni determinano la formattazione dinamica dei colori, applicata in una sequenza dall'alto verso il basso in base alla logica impostata. Soprattutto, le soglie possono essere create, modificate o rimosse in qualsiasi momento senza mai modificare i dati sottostanti. È un modo semplice ma potente per migliorare la visibilità, individuare le tendenze più velocemente e prendere decisioni con maggiore fiducia.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center.

Luglio 17, 2025

Giorno della settimana di inizio definito dall'utente per report migliorati in Analyzer

Siamo entusiasti di introdurre una nuova funzionalità che consente agli utenti di definire il giorno di inizio della settimana per un report personalizzato in Analyzer. Questa funzione sarà di vantaggio per gli utenti in determinate aree geografiche, come Israele, che non seguono orari di lavoro standard. È progettato specificatamente per supervisori che creano o modificano report personalizzati nell'ambito del percorso utente. Gli utenti ora possono selezionare uno qualsiasi dei sette giorni della settimana come giorno di inizio per un determinato report e questa selezione verrà riflessa tra tutti i visualizzatori di report. Poiché questa funzionalità si applica a intervalli settimanali, funziona efficacemente solo per le durate che prevedono intervalli settimanali. Per ulteriori informazioni, vedi Webex Contact Center Analyzer.

Luglio 16, 2025

WFO Webex: Piani

I piani sono ora disponibili in Webex WFO. Questo strumento di pianificazione intelligente e basato sul Web è progettato per semplificare la pianificazione futura della forza lavoro. Introduce gruppi di pianificazione dinamici, periodi configurabili e controlli di convalida integrati, tutti finalizzati a ridurre al minimo gli errori e a ridurre gli sforzi manuali. Con la pianificazione in un solo passaggio e l'ottimizzazione del giorno libero, i pianificatori possono ottenere risultati più veloci e coerenti. I pianificatori mantengono il controllo tramite strumenti di pubblicazione, monitoraggio delle modifiche e interoperabilità perfetta con il client WFM, consentendo la creazione di pianificazioni più intelligenti, scalabili e pronte per il futuro.

Vantaggi chiave

• Pianificazione più rapida con ottimizzazione giornaliera automatizzata
• Migliore precisione attraverso le convalide di pre-pianificazione
• Periodi di pianificazione strutturati per cicli di pianificazione coerenti
• Raggruppamento dinamico di agenti che si adatta alle modifiche del personale
• Controllo e visibilità della pubblicazione in tempo reale

Per ulteriori informazioni, vedere https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Luglio 9, 2025

WFO Webex: Opinione avanzata

Webex WFO ha rilasciato Advanced Sentiment, che offre dettagli più approfonditi e concentrati sulle interazioni con i clienti. Con tecnologia AI generativa, questa funzione migliora la comprensione del contesto completo dell'intera conversazione, apportando maggiore chiarezza, maggiore potenziale di coaching e monitoraggio della qualità più efficace. Consente ai team di contact center di prendere decisioni più veloci e intelligenti.

Per una ripartizione dettagliata delle funzionalità complete, vedi Opinione avanzata su Webex WFO (Webex Contact Center).

Luglio 2, 2025

Miglioramenti alla documentazione per l'indirizzamento e la coda WXCC

La documentazione aggiornata di indirizzamento e coda di Webex Contact Center fornisce spiegazioni chiare sui concetti di indirizzamento e guida dettagliata per la configurazione di diverse funzioni di indirizzamento. Copre tutti i costrutti di indirizzamento e gli algoritmi supportati.

Ciascuna sezione è organizzata per aiutare clienti, partner, sviluppatori di flussi e amministratori a trovare rapidamente e avere una comprensione completa delle code e dell'instradamento in WxCC, in modo che le code e l'instradamento possano essere progettati nel modo più appropriato per impostare in modo efficiente il contact center sfruttando le giuste funzionalità.

Esplora la documentazione avanzata di coda e inoltro WxCC qui: Comprensione dell'indirizzamento e della coda in Webex Contact Center.

Report segmento intervallo di suddivisione (durata attività)

Ottieni dettagli più approfonditi sulle prestazioni degli agenti con la nuova funzione Report segmento intervallo di suddivisione. Questo strumento consente di monitorare l'attività, gli stati e la durata degli agenti in intervalli di tempo personalizzabili per migliorare il personale, l'allocazione delle risorse e la soddisfazione dei clienti. È sufficiente abilitare l'opzione Split Interval nel pannello Compute per analizzare i dati per intervalli precisi anziché per gli orari di fine interazione.

Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center

giugno 26, 2025

WFO Webex: Miglioramenti alle code dei contatti

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che rendono più semplice creare, gestire e tenere traccia degli obiettivi di contatto tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti rendono più semplice gestire gli obiettivi, indirizzare le conversazioni giuste e migliorare l'esperienza sia per gli assegnatori che per gli assegnatari. I valutatori ora possono visualizzare più code contemporaneamente, tenere traccia dei progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Vantaggi chiave:

• Crea obiettivi di contatto più precisi con il targeting di team o agente flessibile.
• Utilizzare una logica avanzata per visualizzare le conversazioni più importanti per la valutazione.
• Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e assegnazione delle priorità.
• Monitora i progressi degli obiettivi con visibilità e indicatori di stato chiari.
• Gestisci gli obiettivi più facilmente con un'esperienza utente migliorata.

Questi miglioramenti supportano flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e una migliore esperienza nell'intero processo di qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Attributi assenza

Attributi di assenza ora disponibili in Webex WFO. Questa funzionalità consente ai supervisori di contrassegnare le assenze con attributi (etichette personalizzate) come Congedo di emergenza o Richiesta ultimo minuto.

Questa funzione consente un monitoraggio più intelligente, una pianificazione in tempo reale e dettagli più approfonditi sulle tendenze delle assenze.

Vantaggi chiave:

• Previsioni più efficienti
• Monitoraggio granulare dei tipi di assenza
• Aggiornamenti in tempo reale delle pianificazioni
• Report più approfonditi e analisi delle tendenze

Gli attributi di assenza forniscono al team gli strumenti per affrontare i problemi relativi al personale, gestire le assenze in modo proattivo e prendere decisioni di pianificazione più informate.

Per ulteriori informazioni, vedi https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Nuovi set di dati e dashboard WFM disponibili in Insights

Webex WFO ha introdotto nuove risorse in Insights per fornire ai clienti cloud WFM classici dettagli di pianificazione e prestazioni più approfonditi. La cartella "WFM (classica)" ora include 7 nuovi set di dati e 5 nuovi dashboard.

I seguenti nuovi set di dati sono stati aggiunti per WFM:

• Pianificazione e statistiche agente WFM: Combina le pianificazioni pianificate con l'attività effettiva dell'agente per un facile confronto.

• Statistiche carico di lavoro previsto e coda: Supporta la creazione di dashboard Data Explorer Forecast e versioni personalizzate.

Sono stati rilasciati 13 nuovi set di dati che supportano la funzione Pagine di gruppo WFM in Dettagli. Questi riflettono i set di dati WFM esistenti e utilizzano gli stessi nomi con un suffisso "(Pagine di gruppo)".

Ad esempio:

• Set di dati originale: Aderenza pianificazione agente
• Nuovo set di dati: Aderenza pianificazione agente (pagine di gruppo)

È possibile trovare i nuovi campi nella cartella Organizzazione all'interno di ciascun set di dati.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analisti%7CInsights%7C_____1

giugno 19, 2025

WFO Webex: Offerte base WFM e QM

Webex WFO ha ufficialmente espanso il suo portfolio di ottimizzazione della forza lavoro con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a iniziare con strumenti di pianificazione e valutazione essenziali. Creati appositamente per team che passano da fogli di calcolo o configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti semplificano il miglioramento della precisione del personale, il coinvolgimento degli agenti e la qualità del servizio costante sin dal primo giorno.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedi Offerte di base WFM e QM su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per informazioni sugli ordini, vedi la Guida agli ordini di Cisco Webex Contact Center e la Guida agli ordini di Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center su https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Analisi aziendale

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO, introducendo un nuovo set di funzionalità basate su tecnologia AI che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficiente, evidenziare tendenze chiave e valutare le prestazioni su larga scala. Con la funzione di QM automatico, argomenti di tendenza e riepilogo delle interazioni che funzionano insieme, i team possono scoprire ciò che conta di più, ridurre lo sforzo manuale e prendere decisioni più intelligenti e più rapide in ogni interazione con i clienti.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedi Analisi aziendale su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per informazioni sugli ordini, vedi la Guida agli ordini di Cisco Webex Contact Center e la Guida agli ordini di Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center alla https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 maggio, 2025

Condivisione dei collegamenti permalink per una collaborazione migliorata in Analyzer

Siamo lieti di annunciare che arriverà una nuova funzione in Analyzer che migliorerà la tua capacità di condividere dettagli utili e semplificare la collaborazione nella tua organizzazione. Con l'introduzione di permalink, gli utenti di Analyzer saranno in grado di condividere facilmente URL con report e dashboard, rendendo il processo decisionale basato sui dati più accessibile che mai.

Per ulteriori informazioni, vedere Condivisione di collegamenti permalink in report e dashboard.

Aprile 21, 2025

WFO Webex: Richieste attività

Le richieste di attività sono ora disponibili in Webex WFO e migliorano la pianificazione automatica degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per attività non pianificate, come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo, direttamente all'interno delle relative pianificazioni.

L'automazione sta svolgendo un ruolo chiave. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta in base a regole predefinite:

• Le attività approvate automaticamente vengono approvate immediatamente dal sistema.

• Le attività approvate manualmente rimangono in sospeso fino a quando un responsabile del team le esamina e le approva.

• Le attività dipendenti dal personale vengono approvate o negate automaticamente in base ai livelli di personale in tempo reale.

Vantaggi chiave:

• Riduci lo sforzo manuale con i flussi di lavoro di approvazione automatizzati.
• Assicurati che le decisioni di pianificazione siano allineate alle esigenze del personale e alle priorità aziendali.
• Mantieni supervisione e flessibilità e contemporaneamente offri una forza lavoro più agile e autoindirizzata.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle impostazioni delle regole attività.

Aprile 1, 2025

WFO Webex: Periodizzazione delle ore di lavoro dell'agente

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente su periodi prolungati, ad esempio un quarto o un anno, per allinearsi con gli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro
• Impedisce i costi di straordinario degli agenti
• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti
• Controlla le violazioni normative
• Ottimizza il personale in base a modelli di domanda basati sul tempo
• Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia pianificato per i momenti di picco che fuori dal picco
• Migliora i livelli di servizio riducendo al contempo i costi
• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

WFO Webex: Dettagli

Insights è una soluzione BI moderna e completa con una gamma di funzioni e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno di Webex WFO.

Motivi per essere entusiasti di Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per l'esplorazione e l'analisi dei dati semplificate, mentre è facile per gli utenti non tecnici creare in modo indipendente report e dashboard.
• Basato su tecnologia AI e altamente personalizzabile per aiutarti ad accelerare il processo decisionale
• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per un'analisi ad hoc efficiente che per un ricco dash-boarding

Di seguito è riportato un video breve per una panoramica di tutte le nuove funzionalità disponibili in Insights.

WFO Webex: Rilascio del nuovo motore di trascrizione

Siamo entusiasti di annunciare il rilascio del nuovo motore di trascrizione per i clienti Webex WFO, offrendo miglioramenti significativi in termini di precisione, velocità e scalabilità. Questa soluzione basata su cloud è stata progettata per tempi di risposta più rapidi e una qualità di trascrizione più coerente nelle lingue supportate.

Ecco cosa puoi aspettarti:

• Esperienza di aumento fino al 20% della precisione per l'inglese USA, insieme a miglioramenti significativi in altre lingue supportate.
• Le trascrizioni ora vengono consegnate più rapidamente consentendo un accesso più rapido a informazioni utili e flussi di lavoro più rapidi.
• Transizione senza interruzioni:
  • I dati di trascrizione cronologica rimangono invariati.
  • Tutte le trascrizioni nuove e in corso beneficiano automaticamente del motore potenziato.
• Basato su un'architettura nativa del cloud per supportare un'elaborazione rapida e una distribuzione scalabile.
• Progettato tenendo presente la localizzazione dei dati e la conformità per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Vantaggi:

• Offre trascrizioni più accurate e attuabili per QA, conformità e dettagli.
• Migliora l'intelligenza aziendale attraverso analisi del testo migliorate, monitoraggio del sentiment e dati delle conversazioni ricercabili.
• Promuovi l'efficienza operativa con un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo follow-up e coaching più rapidi.
• Supporta le lingue globali 15+, incluse inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altro.

Miglioramento dell'efficienza della forza lavoro tramite notifiche Webex WFO

Le notifiche sono un miglioramento in Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta per agenti e supervisori.

Casi d'uso delle chiavi supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta a turni - Gli agenti che non hanno presentato le loro offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite l'app Web MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Ciò consente di ottimizzare le allocazioni a turni e di evitare offerte non risposte.

• Notifiche richieste di assenza - Quando un agente invia una richiesta di timeoff attraverso il modulo di richiesta, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica permanente nell'app, una notifica popup o una notifica push del sistema.

  Il sistema applica regole di approvazione automatica, rifiuto o lista di attesa della richiesta. Se non si applica alcuna norma, la richiesta rimane In sospeso, innescando una notifica per il riesame delle autorità di vigilanza. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore dell'agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di azione.

Vantaggi:

• Fornisce notifiche tempestive
• Migliora l'efficienza di pianificazione
• Riduce il carico di lavoro amministrativo
• Assicura una comunicazione senza interruzioni tra agenti e supervisori.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Impostazioni notifiche
• Visualizza info utente
• Gestione delle informazioni utente di base
• Configura gerarchia organizzazione

Marzo 25, 2025

Miglioramenti alle informazioni sull'interazione con i clienti con l'energia vocale di Webex WFO

Webex WFO ora offre energia vocale, che migliora la visibilità sulle interazioni con i clienti rilevando silenzio e eventi di conversazione. Questa funzione fornisce informazioni immediate sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente le aree di miglioramento.

Vantaggi di questa funzione:

• Il rilevamento del silenzio e degli eventi di conversazione mette in evidenza le bancarelle delle conversazioni e le conversazioni sovrapposte, individuando le aree per la formazione degli agenti.
• L'analisi di questi eventi aiuta a scoprire frustrazioni dei clienti e ottimizzare i processi.
• Il silenzio può indicare incertezza, mentre il talk-over indica uno scarso ascolto, aiutando a perfezionare le interazioni con gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento del silenzio e degli eventi talkover.

Marzo 3, 2025

WFO Webex: Introduzione alle sessioni per una pianificazione semplificata e una migliore gestione degli agenti

Le sessioni sono ora in diretta, semplificando la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai responsabili di allocare in modo efficiente tempo per la formazione e altre attività non pianificate in un gruppo di agenti.

Con funzioni come attività automatiche e distribuite in modo uniforme e pianificazione con trascinamento della selezione, Sessions riduce lo sforzo amministrativo e migliora la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione degli agenti e sulle prestazioni per il processo decisionale basato sui dati.
• Aumenta l'efficienza operativa.
• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.
• Aiuta i team del contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.
• Consente ai team di essere concentrati sul miglioramento continuo.
• Si allinea con obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione sessioni.

WFO Webex: Supporto del linguaggio globale per le categorie di frasi

Webex WFO ora offre un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in più lingue e mantenendo la precisione tra diversi contesti. Gli utenti ora possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata dei contesti multilingue, comprese le conversazioni in più lingue.
• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle lingue.
• Maggiore flessibilità nella classificazione della stessa parola o frase in diverse lingue.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e intuitiva per gli utenti.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Gestore frasi
• Localizzazione

Febbraio 25, 2025

Supporto canali digitali Webex WFO (e-mail)

La gestione della qualità di Webex WFO ora offre funzionalità multicanale migliorate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza di alta qualità perfetta attraverso interazioni digitali e vocali.

Ora è possibile aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, inclusi chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzioni di supporto digitale per l'e-mail includono ricerca migliorata, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti dei lettori multimediali, impostazioni di archiviazione personalizzabili e altro.

La gestione della qualità di Webex WFO consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, consentendogli di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti attraverso più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello Trascrizione chat e mappa di testo

Febbraio 19, 2025

WFO Webex: Strumento di interazione in blocco - Eliminazione e aggiornamenti

Webex WFO ha introdotto una funzione di eliminazione contatti di massa self-service, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali individuali.

Vantaggi:

• Elimina senza problemi le interazioni registrate in errore o quelle contenenti dati sensibili non oscurati.
• Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, conservando risorse ingegneristiche.
• Fornisce agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedi Operazioni di contatto in blocco.

Febbraio 17, 2025

Report di sondaggi di base per supervisori

Ottieni dettagli preziosi sul feedback dei clienti con il report Sondaggio di base in Analyzer! Sebbene la creazione del sondaggio sia gestita dagli amministratori, puoi avere accesso completo a report dettagliati in base alle tue autorizzazioni controllo accessi basato sul ruolo (RBAC).

Il Report sondaggio di base fornisce:

• Risposte sondaggio: Comprendi il sentiment dei clienti con i dati dei sondaggi post-interazione.

• Dettagli prestazioni agente: Visualizza gli agenti che hanno gestito le chiamate, incluse le informazioni sul primo e l'ultimo agente, gli ID e-mail e i dettagli della coda.

• Metriche interazioni: Approfondisci la durata delle chiamate, gli ID delle sessioni e i tempi di completamento del sondaggio.

Questo potente strumento di reporting ti garantisce di essere sempre informato sulle esperienze dei clienti e sulle prestazioni degli agenti, aiutandoti a migliorare il tuo team.

Per ulteriori informazioni, vedi il report Sondaggi post-interazione nella Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center.

Fai clic su qui per il vidcast.

Febbraio 11, 2025

Assistente AI Cisco per Contact Center

Preparati a trasformare le operazioni del contact center e soddisfare i tuoi clienti con l'Assistente AI Cisco per Contact Center!

L'Assistente AI rivoluziona il servizio clienti migliorando l'efficienza e aumentando la soddisfazione dei clienti!

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

• Riepiloghi di chiamate generati da AI in diversi punti di contatto durante l'interazione agente-cliente.
• Condizione agente basata su AI per supportare il benessere dell'agente, migliorare la produttività e la soddisfazione Dei clienti.
• Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo dettagli che aiutano i contact center a prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Assistente AI Cisco per Webex Contact Center.

Riepiloghi di chiamate generati da AI

Gli agenti ora possono gestire meglio le conversazioni dei clienti con riepiloghi generati da AI.

• Riepiloghi generati da AI per chiamate interrotte: Se una chiamata viene disconnessa in modo imprevisto, l'Assistente AI Cisco crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può continuare senza problemi la conversazione, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente. Puoi visualizzare i dettagli e valutare l'importanza di questi riepiloghi nel report Riepiloghi di chiamate interrotte sul dashboard Assistente AI. Per ulteriori informazioni, vedi il report Riepilogo chiamate interrotte.
• Riepiloghi di trasferimento agente virtuale: Fornisce una sintesi completa delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurando che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Questo significa meno ripetizione per i clienti e risoluzioni più veloci!

  Il report della funzionalità di analisi per i riepiloghi di trasferimento degli agenti virtuali sarà disponibile in futuro.

Per ulteriori informazioni sui riepiloghi delle chiamate generati da AI, vedi Migliora la tua efficienza utilizzando riepiloghi generati da AI.

Condizione agente

Le funzioni di Condizione agente basate su intelligenza artificiale sono progettate per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Utilizzando analisi avanzate, la piattaforma Webex Contact Center sfrutta i dettagli dei dati end-to-end per monitorare e rilevare i livelli di stress degli agenti in tempo reale. Utilizzando informazioni utili in tempo reale, il sistema fornisce pause di benessere automatiche quando necessario, aiutando gli agenti a gestire lo stress in modo efficace, sostenere prestazioni elevate e offrire esperienze clienti eccezionali.

Per ulteriori informazioni, vedi Migliora il benessere e le prestazioni degli agenti con rilevamento dell'esaurimento e pause per il benessere.

CSAT automatico

Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo ogni interazione, aiutando i contact center a ottenere informazioni utili e prendere decisioni per aumentare la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti. CSAT è fondamentale per comprendere la soddisfazione del cliente con il servizio. Il modello Auto CSAT proprietario di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni di interazione e sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT. Questi punteggi consentono di identificare le esigenze di formazione, selezionare le chiamate da rivedere e garantire una risoluzione rapida per i clienti non soddisfatti. Puoi visualizzare i punteggi di Auto CSAT nel report Auto CSAT sul dashboard Assistente AI all'interno di Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedi Misurazione della soddisfazione dei clienti relativamente a Auto CSAT.

Febbraio 1, 2025

Supporto canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti passano sempre di più alle piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento multicanale. Questi aggiornamenti assicurano una vista completa delle interazioni e un'esperienza perfetta tra i vari canali. 

Elementi di rilievo chiave

• Il pannello di trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione di testo e una nuova Mappa di testo con possibilità di fare clic su una bolla per raggiungere rapidamente quel punto nella chat.
• Valutare un contatto con Chat o SMS o come tipo di contatto.
• I flussi di lavoro standard per la gestione di fine chiamata e della qualità giornaliera ora si estendono alle interazioni digitali come chat, SMS e testo preesistente.
• È disponibile un'azione di conservazione per i contatti di testo, con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non di chiamata.

Pagina Interazioni

• Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Motivo ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• Viene aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per i contatti chat e SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificativo è solitamente un indirizzo e-mail o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o messaggistica utilizzato.

Amministrazione obiettivi contatti

• Tipo di contatto: include Chat e SMS oltre a Chiamata e Testo.
• Classificatori obiettivi di contatto: Quando sono selezionati Testo, Chat o SMS come tipo di contatto, un'opzione Casuale è disponibile come classificatore, ad esempio Chat casuale.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello Trascrizione chat e mappa di testo
• Amministrazione obiettivi contatti
• Amministrazione del flusso di lavoro
• Miglioramenti alla gestione della qualità multicanale

gennaio 28, 2025

Trasferimento di massa dati utente in Webex WFO

Il trasferimento di massa dei dati utente in Webex WFO offre una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente a un altro quando un dipendente dispone di più account utente. Questa funzione ti consente anche di trasferire dati per un massimo di 2,000 utenti in massa contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, vedi gli argomenti Informazioni sul trasferimento dati utente per QM e analisi e Trasferimento dati utente per QM e analisi all'indirizzo:

• Trasferisci dati utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente

gennaio 29, 2025

Supporto di SMS ed e-mail in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con l'autorizzazione al ruolo agente ora possono avviare un'attività SMS o E-mail in uscita dal desktop agente di Webex Contact Center. Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal relativo stato corrente, sia durante una chiamata vocale, che siano impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzione consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipende dalle soglie configurate nei criteri di profilo multimediale associati al supervisore.

gennaio 7, 2025

Miglioramento dell'esperienza di creazione di casi SFDC: apertura di casi in nuove schede

La creazione automatica di casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi per i contatti noti si aprivano in modalità di modifica all'interno della scheda corrente e si chiudevano al momento del salvataggio o della chiusura.

dicembre 12, 2024

Riproduzione registrazione avanzata

Attualmente, i supervisori devono affrontare delle difficoltà a causa della frammentazione delle registrazioni delle sessioni, che rende difficile identificare i momenti chiave per una revisione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione aggiornata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di spostarsi senza sforzo tra i vari segmenti della chiamata, inclusi capitoli che riepilogano momenti importanti e metadati completi per le interazioni vocali. Ciò assicura che i supervisori possano concentrarsi sulle parti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Supervisione di agenti e team.

dicembre 12, 2024

Disconnetti agenti in dettagli prestazioni team

Con questa funzione, è possibile disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli delle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Ciò può essere applicabile agli agenti che si sono abbandonati per una giornata mentre si trovano in uno stato riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (per cui le chiamate vengono indirizzate a loro) o hanno accettato un'interazione asincrona, ad esempio un e-mail. Se gli agenti sono attualmente impegnati in un'interazione, sarà necessario attendere che la completino prima di disconnetterli.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Supervisione di agenti e team.

Novembre 18, 2024

Report basati su coda

I report basati su coda (QBR) introducono tre nuovi report predefiniti in Analyzer. Questi report forniscono informazioni dettagliate e metriche a livello di coda, coprendo i flussi di chiamata e le interazioni mentre vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, è disponibile un nuovo repository denominato Record coda.

Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni Report basati sulla coda e Campi e misure dei record coda standard nella Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center.

Novembre 13, 2024

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Con il supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di prossima generazione, è possibile effettuare chiamate direttamente dal browser con l'aiuto di una cuffia. Non è più necessario utilizzare telefoni esterni o numeri di interno. Questa funzione offre tutte le funzionalità vocali correnti, come messa in attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzioni come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e il tastierino numerico assicurano l'uso ottimale solo del browser. Non solo: un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra lo stato corrente del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, vedi Gestione profili desktop, Modifica del numero di chiamata o dell'interno, Modifica del profilo in Supervisor Desktop, Accedi a Supervisor Desktop e Sovrintende agli agenti e ai team.

settembre 30, 2024

Filtraggio basato sulle competenze degli agenti

Con questa funzione in Analyzer, è possibile filtrare i report personalizzati esistenti o nuovi in base alle competenze dell'agente. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare il personale e la gestione delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni 'Filtri dashboard' e 'Dashboard di progettazione' di Guida utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

settembre 20, 2024

Visualizzazione delle registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

Con questa funzione, è possibile accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consultazione, tra cui consultazione all'agente, consultazione alla coda, consultazione al numero composto e consultazione al punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consultazione hanno un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di rivedere e analizzare i dettagli delle sessioni di chiamata di consulenza e identificare aree in cui migliorare la formazione, il coaching e l'efficienza.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Supervisione di agenti e team.

Agosto 27, 2024

Durata interazione agente in dettagli prestazioni team

Puoi monitorare il tempo trascorso dagli agenti con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata interazione nella tabella Dettagli prestazioni team sul desktop supervisore. Questa opzione mostra il tempo trascorso dagli agenti in tutti gli stati tranne il riepilogo.

Monitorando la colonna Durata interazione, viene rapidamente verificato se un agente sta impiegando troppo tempo con i clienti. Questa opzione è particolarmente utile per gli agenti più recenti che potrebbero avere bisogno di ulteriore assistenza. Verrà visualizzata una visione completa di come un agente gestisce un cliente, fondamentale per prendere le decisioni sul monitoraggio durante una chiamata. Ciò assicura che gli agenti siano efficienti e ricevano assistenza quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando il team in modo efficiente.

La durata dell'interazione viene mostrata per gli agenti principali e gli agenti consultati/in conferenza dal momento in cui vengono consultati. In questo modo si ottiene una visione completa del supporto fornito, assicurando che tutti gli agenti che hanno contribuito siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Dettagli prestazioni team nell'articolo Supervisione degli agenti e del team.

14 maggio, 2024

Intervalli di aggiornamento e campi Alta cardinalità

Durante la creazione di report personalizzati, la selezione di campi ad alta cardinalità, come l'ID sessione agente e/o l'ID sessione di contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna attiva un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo popup indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di report ottimale.

I report in tempo reale supportano gli intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre per una migliore ottimizzazione e un'esperienza ottimale. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi hanno come impostazione predefinita 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento e possono essere modificati con altri valori disponibili più di 5 secondi. L'intervallo di aggiornamento predefinito dei nuovi report è 5 secondi e può essere modificato in altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Per migliorare le prestazioni dei report, non sono disponibili intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi per alcun report. Per ulteriori informazioni, vedi Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center.

3 maggio, 2024

Campagna progressiva con CPA

La nostra nuova offerta di Campagna in uscita fornisce report più dettagliati sulle campagne progressive, aiutandoti a monitorare e verificare l'esito delle chiamate effettuate durante la campagna in uscita.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle modalità delle campagne in uscita vocali in Webex Contact Center.

Marzo 26, 2024

Avvio di Webex Contact Center nel centro dati di Singapore

I servizi Webex Contact Center vengono ora lanciati da un nuovo centro dati situato a Singapore. Ora avrete la possibilità di scegliere Singapore come paese di esercizio. In questo modo, potrai eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà pop multimediali dedicati basati a Singapore, il che lo renderà ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedi Località dati in Webex Contact Center.

gennaio 30, 2024

Registrazione di chiamate di consulenza

Entusiasmanti novità per i supervisori! Webex Contact Center introdurrà presto le registrazioni delle chiamate di consultazione. Questa funzione ti consentirà di monitorare le interazioni delle chiamate in diretta tra gli agenti quando cercano assistenza. Sono inclusi quattro tipi di chiamata di consulenza: da agente a agente, da agente a coda, da agente a numero da agente a numero composto e da agente a punto di accesso associato a un numero di chiamata. Ora puoi convalidare nuovamente i consigli forniti agli agenti e offrire un coaching preciso per migliorare le loro prestazioni. Questa funzione sarà disponibile esclusivamente per i clienti della nostra piattaforma multimediale di prossima generazione e accessibile solo tramite il portale di gestione registrazioni. Preparati per un nuovo livello di miglioramento del team!

gennaio 23, 2024

Semplificare le metriche e allineare le definizioni per le chiamate 'Totale gestite' e 'Totale abbandonate' tra Supervisor Desktop e Analyzer

Comprendere le chiamate "Totale gestite" e "Totale abbandonate" è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni metriche tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza ottimale. Ora puoi rivedere le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del tuo contact center.

gennaio 18, 2023

Crea report con intervalli di tempo specifici

Con l'introduzione della nuova funzione di selezione del tempo, la funzionalità di reporting e analisi dei contact center (Analyzer) consente agli utenti di creare report predefiniti e personalizzati per un intervallo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente dei report, assicurando un processo di revisione continuo per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza generale dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.

gennaio 16, 2024

Rimozione dei rumori di fondo per agenti di contact center

Webex Contact Center sta lanciando una funzione che elimina il rumore di fondo durante le interazioni con i clienti. Utilizzando la tecnologia di rimozione del rumore AI, la comunicazione del tuo team con i clienti sarà più efficiente e meno interrotta. Disponibile per gli agenti premium Flex 3, questo aggiornamento promette di migliorare notevolmente le prestazioni del tuo team. Preparati per un'esperienza di comunicazione più chiara e pulita. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Rimozione del rumore di fondo nella Guida utente della funzionalità di analisi di Webex Contact Center.