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30 juillet, 2026

Programmer la surveillance des appels à partir du bureau du superviseur !

Nous sommes ravis d’annoncer que les fonctions de surveillance des appels sont maintenant disponibles sur votre bureau de superviseur !

Vous pouvez maintenant configurer des sessions de surveillance d'appel à l'avance directement à partir du bureau du superviseur. Vous pouvez créer des demandes de surveillance pour des files d'attente, des équipes ou des agents spécifiques, choisir le moment où la surveillance doit commencer et se terminer, et utiliser des calendriers récurrents si nécessaire. Lorsqu’un appel correspondant commence et que vous êtes connecté, Webex Contact Center propose l’appel de surveillance afin que vous puissiez écouter depuis le début. Pour plus d’informations, voir Programmer la surveillance des appels.

Les clients qui ont toujours la fonction de contrôle de l'état granulaire de l'agent désactivée ne verront que les paramètres globaux Schedule Listening et non l'option de la ligne de l'agent.

23 juillet, 2026

Gestion de la qualité de l’IA Webex : Améliorer la précision de l’évaluation dans la gestion de la qualité de l’IA

Nous sommes heureux d’annoncer les améliorations suivantes apportées à la gestion de la qualité de l’IA, conçues pour fournir aux superviseurs un meilleur contrôle et une plus grande précision dans les flux de travail d’évaluation. Les superviseurs peuvent désormais configurer des seuils d’échec automatique pour les sections critiques du formulaire d’évaluation, offrant une visibilité plus approfondie sur les rapports au niveau des interactions et des agents agrégés. Nous introduisons également une option Non applicable, permettant des évaluations plus nuancées lorsque des critères spécifiques ne s’appliquent pas, ainsi qu’une nouvelle fonctionnalité Question test qui permet aux superviseurs de valider et d’affiner les questions avant de publier les formulaires d’évaluation.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux sections Créer un formulaire d’évaluation et Afficher les scores d’évaluation dans l’article Utiliser l’évaluation et l’analyse vocale dans la gestion de la qualité de l’IA Webex.

22 juillet, 2026

Webex WFO : WFM - Amélioration du connecteur d'adhésion pour les états d'agent granulaires

Webex WFO a maintenant introduit un connecteur d'adhésion WFM amélioré pour prendre en charge la nouvelle fonctionnalité d'état granulaire des agents de Webex CC. Cette mise à jour s’intègre à un nouveau point d’ancrage web Webex, permettant un suivi plus précis de l’activité des agents multicanaux. Le déploiement des états d’agent granulaires est programmé pour tous les clients de Webex CC les 29, 2026 octobre.

Anticiper le changement : Adopter le nouveau connecteur maintenant

Vous pouvez passer au nouveau connecteur d’adhésion WFM avant le basculement 29 octobre, et nous vous recommandons de le faire plus tôt. L'adoption du connecteur donne maintenant à votre équipe plus de temps pour reconfigurer les groupes d'états d'adhésion, programmer le changement pendant une période de maintenance et réduire le risque d'interruptions de rapport d'adhésion en temps réel (RTA) lorsque des états d'agent granulaires sont activés.

• Le passage au nouveau connecteur nécessite le regroupement de vos configurations d'états d'adhésion pour s'aligner sur le connecteur mis à jour, mais ne nécessite pas l'activation de la fonction d'états granulaires de l'agent.

• L’activation des états granulaires des agents est facultative jusqu’au déploiement du 29 octobre et peut être activée lorsque vous êtes prêt.

• Vous pouvez choisir de reregrouper vos états et d'activer les états d'agent granulaires en même temps, ou de les traiter comme des étapes séparées sur votre propre calendrier, selon ce qui fonctionne le mieux pour votre organisation.

Impact important et préparation

Une fois que les états d'agent granulaires sont activés, soit volontairement avant le 29 octobre, soit automatiquement au niveau du basculement, les configurations de regroupement d'états existantes ne s'aligneront plus sur les nouveaux états d'agent multicanaux. Si vos groupes d'états n'ont pas été reconfigurés à l'aide du nouveau connecteur d'adhésion, la création de rapports RTA sera interrompue jusqu'à ce que la reconfiguration soit terminée.

Nous vous recommandons de consulter le Guide de préparation du changement du point d’ancrage web Webex WFO avant la date de sortie pour connaître les étapes de planification détaillées et une visite sur la reconfiguration de vos groupements d’états. Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, veuillez contacter l’assistance Cisco.

09 juillet, 2026

Rapports unifiés pour Webex Contact Center et Webex Calling

Nous avons maintenant introduit le rapport de synthèse des appels unifiés dans l’analyseur, conçu pour les organisations qui utilisent à la fois Webex Contact Center et Webex Calling. Ce nouveau rapport de stock utilise un ID d’interaction partagé pour lier les enregistrements du centre de contact et des appels, donnant aux superviseurs un emplacement unique pour suivre le parcours d’un appel de bout en bout sur les deux plateformes. Avec ce rapport, vous pouvez afficher les KPI du centre de contact tels que la durée de traitement, la durée de la file d'attente, les détails de l'agent et la répartition et effectuer une analyse approfondie sur n'importe quel ID d'interaction pour voir les enregistrements détaillés des appels (CDR) associés côté appel, y compris la durée de l'appel, le temps de sonnerie, le nombre de transferts et le temps d'attente, ainsi que les résultats de l'appel après un transfert, comme si l'appel a obtenu une réponse, a été refusé ou a été redirigé.

25 juin, 2026

Nouvelle expérience visuelle pour l’analyseur

Nous avons maintenant introduit une nouvelle actualisation visuelle moderne pour l’interface de l’analyseur, en l’alignant sur le langage de conception normalisé utilisé dans tout le centre de contact Webex. Cette mise à jour ajoute également la possibilité de basculer entre le mode clair et le mode foncé pour mieux répondre aux préférences de votre espace de travail.

L’expérience globale de l’analyseur reste la même. Vous pouvez continuer à créer, afficher et utiliser des rapports et des tableaux de bord comme vous le faites aujourd'hui. Au fur et à mesure que nous effectuons la transition vers cette nouvelle interface, veuillez noter que les anciens thèmes personnalisés et quelques options de mise en forme ne seront plus pris en charge.

Certaines options de mise en forme non prises en charge peuvent encore s'afficher temporairement dans la nouvelle interface, mais elles ne seront pas appliquées lorsque les rapports et tableaux de bord seront affichés. La version précédente restera disponible pendant une durée limitée et sera bientôt supprimée. Ces options de formatage non prises en charge seront supprimées en même temps que l’apparence précédente. Pour plus d’informations, voir Changer le format de sortie de visualisation.

Routage d’Agent Insights pondéré

Nous avons amélioré le moteur de routage de Webex Contact Center avec le routage Weighted Agent Insights, conçu pour améliorer la manière dont les interactions sont comparées aux agents.

Cette mise à jour utilise les compétences dynamiques, qui représentent des attributs de niveau agent attribués directement aux agents, pour aider le système à prendre des décisions de routage plus pertinentes. Les superviseurs peuvent continuer à utiliser la requalification basée sur un profil de compétences, tout en bénéficiant de la possibilité de mettre à jour les compétences dynamiques directement sur les agents. En considérant les compétences dynamiques à côté d’autres compétences, les contacts peuvent être mis en correspondance avec des agents dont les attributs correspondent le mieux aux besoins de l’interaction.

Ce que cela signifie pour vos opérations :

• Correspondance améliorée : Les contacts peuvent être dirigés vers des agents disposant des attributs les plus pertinents pour l’interaction.
• Reconversion directe des agents : Mettez à jour les compétences dynamiques directement sur les agents, tout en continuant à utiliser la requalification basée sur le profil de compétences pour les compétences existantes.
• Plus grande flexibilité de routage : Les compétences dynamiques aident les équipes à adapter plus rapidement le comportement de routage entre les files d’attente et les types de contacts.

Ces modifications sont destinées à donner aux équipes plus de flexibilité dans la gestion des files d’attente et à contribuer à garantir que les interactions sont traitées par les agents disponibles les plus appropriés.

11 juin, 2026

Cartes KPI dans l'analyseur Webex Contact Center

Nous sommes heureux de présenter KPI Cards, un nouveau type de graphique pour Webex Contact Center Analyzer, conçu pour simplifier le suivi des performances dans Analyzer. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer des cartes métriques personnalisées, d'appliquer des seuils codées par couleur et de les ajouter aux tableaux de bord. Ces fonctionnalités fournissent une méthode flexible et intuitive pour la surveillance en temps réel des indicateurs de performance critiques des centres de contact. Pour plus d’informations, voir Créer une visualisation.

10 juin, 2026

Webex WFO : Coaching automatique dans la gestion des performances

Webex WFO Performance Management a introduit le coaching intelligent, une nouvelle fonctionnalité qui automatise la création de sessions de coaching en fonction des règles métier et des seuils de performance spécifiques. En exploitant les données en temps réel, le coaching intelligent garantit que les agents reçoivent des commentaires personnalisés en temps opportun tout en réduisant considérablement la charge administrative pesant sur les superviseurs.

Principaux avantages :

• Automatise la création de session, libérant les superviseurs des tâches de planification manuelle.
• Déclenche le coaching précisément lorsque les métriques de performance indiquent un besoin d’intervention.
• Fournit aux agents des conseils cohérents et pertinents, adaptés à leurs performances individuelles.
• Renforce la boucle de rétroaction, en veillant à ce que les objectifs de performance soient suivis et traités de manière cohérente.

Pour plus d’informations, voir Créer des règles pour les sessions de coaching programmées automatiquement dans Gestion des performances.

03 juin, 2026

Poste de travail du superviseur amélioré : Redéfinir l’expérience

Sous contrôle administrateur jusqu’au 06 août, 2026

Nous sommes heureux d’annoncer les améliorations apportées au bureau des superviseurs dans Webex Contact Center. Cette amélioration fournit un espace de travail unifié dans lequel vous pouvez configurer, gérer et gouverner les outils et les paramètres de supervision à partir d’une seule interface intuitive. Grâce à de solides contrôles d’accès basés sur les rôles et à des capacités modulaires alignées sur les licences de votre organisation, vous aurez un plus grand contrôle sur ce que vos équipes peuvent voir et faire.

Ce qui a été amélioré :

• Réorganisation UX : Une présentation plus intuitive conçue pour réduire les tensions, permettant aux superviseurs et aux administrateurs de basculer en toute transparence entre les tâches de surveillance, de main-d’œuvre et de configuration.

• Personnalisation de la page d’accueil : Les utilisateurs peuvent désormais configurer leur page d’accueil par défaut préférée, ce qui garantit que les métriques et les outils les plus pertinents pour leur flux de travail quotidien sont immédiatement accessibles.

• Extension de la portée des fonctionnalités : Les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités d’analyse des sujets et de gestion de la qualité (QM) de l’IA directement à partir du poste de travail du superviseur, lorsque cette option est activée pour votre organisation et en fonction des privilèges d’accès.

• Contrôle d'accès basé sur les rôles granulaires (RBAC) : Garantit que l'interface reste sécurisée et dégagée en alignant directement la visibilité et les fonctionnalités sur le rôle, la licence et les informations d'identification spécifiques de l'utilisateur.

28 Mai, 2026

Conclusion plus rapide grâce à des raisons générées par l’IA

Réduisez le travail post-appel et améliorez la précision des rapports grâce à des motifs post-appel intelligents suggérés automatiquement. L’assistant IA peut désormais suggérer le code de fermeture le plus pertinent à partir de votre liste définie par l’administrateur à la fin de chaque interaction. Aucune modification de votre taxonomie, juste des conseils plus intelligents au bon moment.

Pour plus de détails, reportez-vous à la section Simplifier le post-appel avec des motifs de post-appel générés par l’IA dans l’article Améliorer votre efficacité à l’aide de résumés générés par l’IA.

21 mai, 2026

Fenêtre d’appel sécurisée pour les destinataires des appels

La fenêtre d’appel sécurisé est désormais disponible dans le gestionnaire de campagne d’origine pour aider les équipes à démarrer la sensibilisation plus tôt sans perdre la protection des heures d’appel locales du destinataire. Il améliore la clarté du moment où les contacts peuvent être appelés et aide à réduire le temps d’inactivité des agents au début de la journée de travail.

Une nouvelle configuration « Fenêtre d’appel sécurisée » est maintenant disponible dans le nœud « Stratégie de tentative de contact ».

Exemple de cas d’utilisation : Envisagez une campagne de recouvrement de dettes dans laquelle les agents travaillent à partir de '8:00 AM' à '5 :00 Heure centrale du PM. Un contact unique a trois numéros de téléphone dans les fuseaux horaires « Est », « Montagne » et « Pacifique ».

• Configurer les « horaires de la campagne » en tant que ’8 :00 AM' à '5 :00 PM Central ».
• Configurer « Fenêtre d’appel sécurisée » dans le nœud de stratégie de tentative de contact en tant que « 6 » :00 AM' à '8 :00 PM » dans le fuseau horaire local du contact.

À « 8 » :00 AM Central », ce contact est à « 9 :00 AM Eastern', '7 :00 AM Mountain », et « 6 :00 AM Pacifique ».

Étant donné que les trois numéros se trouvent déjà dans la fenêtre d'appel sécurisée configurée, le contact peut être envoyé au numéroteur directement au début du quart de travail de l'agent. Cela signifie que les agents peuvent commencer à travailler sur les contacts disponibles plus tôt au lieu d'attendre que le fuseau horaire le plus récent de l'enregistrement atteigne un seuil par défaut plus sûr.

Avril 30, 2026

Webex WFO : WFM - Reprévision intrajournalière

Webex WFO prend désormais en charge WFM Intraday Reforecasting, une amélioration puissante qui permet aux superviseurs de réaligner leurs effectifs tout au long de la journée en fonction des dernières demandes. En générant et en mettant en œuvre rapidement des prévisions révisées, les équipes peuvent gérer efficacement des événements inattendus tels que les hausses d’appels ou les absences d’agents avec plus de précision et de flexibilité.

Cette fonctionnalité améliore la gestion intrajournalière, en aidant les centres de contact à améliorer les niveaux de service, en minimisant à la fois le surnombre d’employés et le sous-effectif, et en garantissant un calendrier équilibré. Grâce à des reprévisions illimitées accessibles directement à partir de la vue Dotation intrajournalière, les superviseurs peuvent prendre des décisions de dotation informées et fondées sur des données de manière transparente, sans interrompre les flux de travail actuels.

Pour plus d’informations, consultez Afficher les niveaux de personnel et les besoins réels.

31 mars, 2026

Déduire le fuseau horaire des destinataires de l’appel à l’aide de l’indicatif téléphonique ou du code postal pour plusieurs pays de fuseau horaire

Le gestionnaire de campagne natif prend maintenant en charge des options d'inférence de fuseau horaire supplémentaires pour les contacts au Canada, au Mexique, en Australie, au Brésil et en Indonésie. Cela permet aux équipes d’appliquer la fenêtre d’appel sécurisée plus précisément en dérivant le fuseau horaire d’un contact directement à partir des données de la liste de contacts téléchargée.

• Canada : utilisation de l'indicatif téléphonique ou du code postal du destinataire de l'appel
• Mexique : utilisation de l'indicatif téléphonique du destinataire de l'appel
• Brésil : utilisation de l'indicatif téléphonique du destinataire de l'appel
• Australie : utilisation du code postal du destinataire de l’appel
• Indonésie : utilisation du code postal du destinataire de l'appel

Pour les pays multi-fuseaux horaires pris en charge ci-dessus, les superviseurs peuvent sélectionner la méthode de dérivation appropriée en fonction du code postal ou du code régional téléphonique à l’étape 4 de mappage des champs et spécifier « Fuseau horaire de la source du contact » dans les listes de contacts. Pour plus d'informations, consultez la section Mappage de champs de notre documentation d'aide.

Webex WFO : Gérer les ensembles de contrôle de flux de travail sur le Web

Webex WFO prend maintenant en charge la gestion des ensembles de contrôle de flux de travail directement sur le Web. Cette transition du client WFM à l'interface basée sur un navigateur offre une expérience d'administration plus rationalisée et centralisée, prenant en charge un accès plus facile et une modernisation continue de la plateforme.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Gérer les ensembles et les profils de contrôle des flux de travail sur le Web.

30 mars, 2026

Prise en charge linguistique étendue dans Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics prend désormais en charge sept langues supplémentaires : turc, philippin, thaï, bahasa, grec, hongrois et tchèque. Cette amélioration étend la couverture analytique à la fois sur les canaux vocaux et numériques, permettant une adoption mondiale plus large. Les clients peuvent désormais tirer parti de fonctionnalités clés, notamment la QM automatique, le résumé des interactions, les sujets tendances et le sentiment avancé dans ces langues, assurant ainsi des insights cohérents et basés sur l’IA et une analyse de la qualité sur un plus grand nombre de régions et d’interactions avec les clients.

Pour plus d’informations, voir Localisation et langues prises en charge

26 mars, 2026

Présentation de Webex AI Quality Management

Nous sommes heureux d’annoncer la gestion de la qualité de Webex AI [AI QM]. Notre solution de gestion de la qualité basée sur l’IA offre une expérience intégrée et native pour évaluer et améliorer les performances des agents. Il permet aux Superviseurs d’évaluer automatiquement jusqu’à 100 % des interactions ; et fournit des informations en temps réel, met en évidence des opportunités de coaching. Cela entraîne une amélioration continue et une normalisation des centres de contact à une vitesse et une échelle sans précédent. En se différenciant des fournisseurs de QM post-appel traditionnels, Webex Contact Center améliorera la qualité et résoudra de manière proactive les problèmes en temps réel ou quasi-réel.

Pour notre prochain lancement en mars, les fonctionnalités ci-dessous seront disponibles :

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Évalue automatiquement 100 % des interactions à l’aide de l’IA pour des évaluations de la qualité cohérentes et évolutives ; et génère des analyses vocales.

2. Enhanced team performance dashboard: Un tableau de bord intuitif et configurable des performances des agents qui suit les performances des agents sur plus de 20 mesures.

3. Customer sentiment analysis: Affiche le score du sentiment du client et classe les interactions comme « Positives », « Neutres » ou « Négatives ».

4. Coaching insights: Génère des conseils de coaching personnalisés pour améliorer les performances des agents.

Pour plus d’informations, voir Commencer avec la gestion de la qualité de l’IA dans Webex Contact Center.

Gestion de la qualité de l’IA Webex : Évaluations et analyses vocales alimentées par l’IA

Une nouvelle ère de normalisation de l’AQ pour les interactions est en route avec notre fonctionnalité d’évaluation alimentée par l’IA, qui sera bientôt lancée. Conçu pour les superviseurs et les gestionnaires de la qualité (QM), cet outil leur permettra de créer, d'attribuer et de gérer des formulaires d'évaluation basés sur des critères cohérents et transparents.

Les superviseurs peuvent créer des formulaires d’évaluation intuitivement pour choisir des types de questions (Oui/Non et questions à l’échelle), attribuer des scores de questions et regrouper plusieurs questions dans des sections. Les superviseurs peuvent attribuer un formulaire d'évaluation à une combinaison de files d'attente, d'équipes ou d'agents. Ils peuvent également définir des règles d'interaction et la fréquence d'évaluation pour déterminer quelles interactions doivent être évaluées par rapport au formulaire et s'assurer que seul un pourcentage d'appels sont évalués.

L’IA attribuera automatiquement à chaque question du formulaire d’évaluation attribué une note justificative et générera une note globale pour les interactions évaluées. Les superviseurs et les QM ont la possibilité de modifier le score évalué par l’IA, si nécessaire. Les résultats de l'évaluation, y compris les notes globales de l'interaction et la note d'évaluation moyenne agrégée d'un agent, peuvent être consultés, fournissant des informations sur les performances.

Les statistiques d’analyse de la parole fournissent des informations précieuses sur les interactions en mesurant des aspects tels que la diaphonie, le ratio de conversation et la surveillance du silence, aidant les superviseurs à surveiller et à améliorer les performances des agents. Ces métriques, ainsi que les scores d’évaluation, permettent une gestion de la qualité plus rapide, un coaching ciblé et stimulent la productivité des agents pour offrir une expérience client cohérente.

Cette fonctionnalité est maintenant disponible pour les superviseurs et les responsables qualité.

Pour plus d’informations, voir Utiliser l’évaluation et l’analyse vocale dans la gestion de la qualité de l’IA Webex.

Gestion de la qualité de l’IA Webex : Tableau de bord des performances de l'équipe du superviseur

Nous avons introduit une nouvelle vue de l'historique des performances des agents dans le tableau de bord des performances de l'équipe de superviseurs actuel. Cela permet aux superviseurs de visualiser les performances des agents de leur équipe sur des mesures agrégées d'analyse opérationnelle, de gestion de la qualité et de la parole. Grâce au nouveau tableau de bord, les superviseurs peuvent comparer les mesures de performance des agents et des équipes, consulter des tendances historiques et examiner rapidement des données détaillées au niveau de l’interaction. Des affichages personnalisables, un filtrage avancé et des cartes de performance configurables permettent plus facilement que jamais d’identifier les opportunités de coaching, de célébrer les réussites et d’améliorer continuellement l’équipe.

Pour plus d’informations, voir Utiliser le tableau de bord des performances des agents dans la gestion de la qualité de l’IA Webex.

Gestion de la qualité de l’IA Webex : Insights sur le coaching optimisé par l’IA

Nous avons introduit des informations sur le coaching des agents, basées sur l’IA, pour les superviseurs dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité utilise les évaluations et les mesures de performance des agents pour mettre en évidence leurs points forts et identifier les domaines d’amélioration. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour leurs équipes, qui servent d’objectif au moteur d’IA pour générer des informations de coaching personnalisées. Outre ces informations, les superviseurs peuvent également considérer les interactions comme des preuves. Cela contribue à favoriser l’amélioration continue des performances grâce à des insights exploitables et basés sur les données.

Pour plus d’informations, voir Utiliser les insights de coaching dans la gestion de la qualité de l’IA Webex.

Gestion de la qualité de l’IA Webex : Analyse du ressenti

Nous sommes ravis d’annoncer que l’analyse des sentiments est désormais disponible dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité utilise l’IA pour analyser le sentiment du client pour les interactions vocales, fournissant aux superviseurs des scores de sentiment clairs (entre -100 et +100) et le classificateur correspondant [ Positif / Négatif / Neutre ]. Pour les interactions terminées, les superviseurs et les gestionnaires de la qualité peuvent afficher les données de sentiment directement dans la grille des interactions et le lecteur d’interactions. Les interactions peuvent être filtrées dans la grille par le sentiment du client (positif, négatif et neutre). Ces informations aident les superviseurs à mieux comprendre les expériences des clients et à identifier les opportunités de coaching.

Pour plus d’informations, voir Comprendre l’analyse des sentiments dans la gestion de la qualité de l’IA Webex.

24 mars, 2026

Personnalisez votre bureau d’agent avec de nouvelles options de thème

Nous sommes ravis d’annoncer que l’option de personnalisation de thème est maintenant disponible sur le bureau Webex Contact Center ! Les agents ont désormais la possibilité de choisir parmi trois thèmes de bureau prêts à l’emploi, conçus par un professionnel, ce qui leur permet de trouver plus facilement l’interface qui convient le mieux à leurs besoins et à leur style de travail. Les nouveaux arrière-plans et les sélections de thèmes disponibles améliorent considérablement le confort et l’accessibilité.

Pour plus d’informations, voir Comprendre votre profil utilisateur.

19 mars, 2026

Filtres de données simplifiés et fonctions de variables de profil consolidées

Nous sommes heureux d’introduire une expérience utilisateur améliorée dans l’outil d’analyse, conçue pour rationaliser et simplifier le processus de création et de modification des filtres. Les utilisateurs auront maintenant la possibilité de créer des conditions de filtrage complexes à l'aide d'opérateurs logiques ET et OU, ainsi que de nicher les conditions nécessaires. Les filtres de construction seront désormais plus intuitifs, les filtres existants se convertissant automatiquement dans le nouveau format lors de la modification, assurant ainsi une transition fluide et transparente. Ces améliorations se concentrent sur les filtres de données pendant le processus de création de rapport, où des conditions sont appliquées au niveau des données. Lors de l'exécution d'un rapport, les données sont également filtrées en fonction des conditions de filtre définies par l'utilisateur, fournissant le rapport à la granularité souhaitée.

De plus, nous simplifions également l’expérience d’édition des variables de profil en consolidant toutes les fonctions, y compris les icônes Afficher/Masquer et Supprimer, en une action en un seul clic, améliorant ainsi l’accessibilité.

Pour plus d’informations, consultez la section Définir les filtres dans le Guide de l’utilisateur de l’analyseur Webex Contact Center.

11 mars, 2026

Filtrage de l'historique des interactions étendu

Les superviseurs peuvent désormais filtrer et afficher les interactions terminées jusqu'à 13 mois dans le passé. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Afficher les interactions de l’article Superviser vos agents et vos équipes.

Février 2, 2026

Assistance de l’agent dans Webex WFO

L’assistance aux agents est maintenant disponible dans Webex WFO, aidant les superviseurs à rationaliser les interactions liées à la programmation avec les agents tout en conservant le contrôle sur les politiques du personnel. L'assistant alimenté par GenAI évalue chaque demande d'agent par rapport aux règles WFM configurées, aux autorisations et aux critères d'éligibilité avant que des actions ne soient soumises ou approuvées.

En automatisant la validation et en traitant les interactions courantes de programmation, l’assistance aux agents réduit la charge de travail répétitive des superviseurs tout en assurant la conformité et la cohérence des opérations de la main-d’œuvre. Il est disponible dans 59 langues.

Principaux avantages :

• Réduisez les demandes répétitives des agents liées aux horaires et à la disponibilité
• S’assurer que les demandes respectent les règles et autorisations WFM définies
• Maintenir une application cohérente des politiques à grande échelle
• Consacrez plus de temps à la gestion intrajournalière et à l’assistance aux agents

Pour les conditions préalables et d’autres détails, reportez-vous à https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO : Tableau de bord de l'efficacité du coaching dans la gestion de la performance

Webex WFO Performance Management a lancé le tableau de bord de l’efficacité du coaching, un nouvel outil qui permet aux superviseurs d’obtenir des informations sur la manière dont le coaching est fourni au sein des équipes et d’évaluer son impact global.

Principaux avantages :

• Afficher l’activité de coaching et l’impact au sein des équipes en un seul et même endroit
• Repérer rapidement les tendances de performance et agir en toute confiance
• Identifiez les méthodes de coaching efficaces et identifiez les domaines susceptibles d’être améliorés.

Pour plus d’informations, voir Afficher l’efficacité du coaching dans la gestion des performances.

Webex WFO : Amélioration de la surveillance de l'écran en direct

Webex WFO a amélioré la surveillance de l’écran en direct pour fournir aux superviseurs une visibilité plus nette et ciblée sur les espaces de travail des agents. Grâce à cette amélioration, les superviseurs pourront sélectionner et se concentrer sur des moniteurs individuels pendant les sessions en direct, ce qui permettra d’avoir un aperçu plus clair des flux de travail clés.

Principaux avantages :

• Surveillance de précision : Concentrez-vous facilement sur l’écran le plus important.
• Clarté améliorée : Affichez les détails sans distraction pour un meilleur accompagnement et une meilleure conformité.
• Expérience optimisée : Conçu pour les environnements multi-moniteurs afin de simplifier la surveillance.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section « Surveiller l’écran d’un agent » à Surveiller les agents en temps réel.

19 décembre, 2025

Gestion native des campagnes Webex : API de gestion des listes de contacts

Nous introduisons les 5 API suivantes qui vous aideront à automatiser le processus de création et de gestion des listes de contacts associées à vos campagnes :

1. Créer une liste de contacts
2. Créer des contacts dans une liste de contacts
3. Obtenir des listes de contacts dans une campagne
4. Modifier l'état d'un contact dans une liste de contacts
5. Modifier le statut de la liste de contacts

La documentation de ces API est disponible sur le portail Webex for Developers.

Grâce à ces API, vous pouvez automatiser la création et la gestion de vos listes de contacts de campagne sans avoir besoin d'un utilisateur humain pour charger manuellement les listes de contacts. Vous pouvez également prendre en charge des cas d’utilisation tels que le scénario suivant : imaginons que le système central de comptabilité de la dette d’une banque génère chaque matin un fichier de clients dont le paiement de la dette est en retard, et que ce fichier est ensuite utilisé pour créer automatiquement une liste de contacts pour une « campagne de recouvrement de dette » à l’aide de la méthode de chargement SFTP. Au cours de la journée, l’un de ces clients peut effectuer le paiement de la dette en ligne ou dans une succursale bancaire. Dans ce cas, vous pouvez écrire une application pour invoquer la 4ème API dans la liste ci-dessus pour « fermer l’enregistrement du contact » pour ce client qui n’a plus besoin d’être appelé car le paiement de sa dette n’est plus en retard.

Gestion native des campagnes Webex : Planification de campagne avancée (plus granulaire)

Auparavant, le « calendrier de campagne de base » avait la limite suivante : bien qu'il vous permette d'activer ou de désactiver le calendrier de campagne pour un jour spécifique de la semaine, l'heure de début et l'heure de fin de la campagne devaient être les mêmes pour chaque jour pour lequel le calendrier de campagne est activé.

Nous avons maintenant introduit le « Calendrier avancé des campagnes » qui vous permettra de configurer jusqu’à trois plages horaires de campagne différentes pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez désormais programmer des campagnes pour refléter vos scénarios commerciaux réels. Par exemple, plusieurs quarts de centre de contact, pauses déjeuner, demi-journées le samedi, etc.

Cette fonctionnalité sera visible dans le nœud « Calendrier quotidien » sur le « Canevas de campagne ».

Gestion native des campagnes Webex : Associer différents « paramètres de code de fermeture » à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de codes de fermeture », ce qui déverrouille la possibilité de configurer différents paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture des contacts pour le même code de fermeture. Ainsi, vous pouvez désormais associer un « ensemble de codes de fermeture » différent à chaque campagne. Cela vous permet le contrôle granulaire dont vous avez besoin pour adapter les paramètres de code de post-appel aux exigences uniques de chaque campagne, conduisant à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, disons qu'une banque a deux campagnes de recouvrement de dettes - l'une pour les prêts hypothécaires et l'autre pour les prêts automatiques. Le service hypothécaire peut vouloir « fermer le contact » si le code de post-appel est « Le client a promis de payer », mais pour les campagnes du service de prêt automatique, pour le même code de post-appel, il peut vouloir garder le contact ouvert et réessayer après 1 jour. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Gestion native des campagnes Webex : Associer différents « paramètres de résultat téléphonique » à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de résultats téléphoniques », ce qui permet de configurer différents paramètres de nouvelle tentative d’appel et de fermeture des contacts pour le même résultat téléphonique. Ainsi, vous pouvez désormais associer un « ensemble de résultats téléphoniques » différent à chaque campagne. Cela vous permet le contrôle granulaire dont vous avez besoin pour adapter les paramètres des résultats téléphoniques aux exigences uniques de chaque campagne, conduisant à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, disons qu'une banque a deux campagnes de recouvrement de dettes - l'une pour les prêts hypothécaires et l'autre pour les prêts automatiques. Le service hypothécaire peut vouloir réessayer après 1 heure si le résultat téléphonique est « Le téléphone est occupé », mais pour les campagnes du service de prêt automatique, pour le résultat téléphonique, il peut vouloir réessayer après 2 heures. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Gestion native des campagnes Webex : Déduire le fuseau horaire d’un contact à partir de son code postal américain

Cette fonctionnalité n’est applicable qu’aux clients situés aux États-Unis.

Jusqu'à présent, le fuseau horaire d'un destinataire d'appel basé aux États-Unis était dérivé du ou des indicatifs téléphoniques de ce contact afin de garantir que l'appel sortant est passé dans une « fenêtre d'appel sécurisé » dans le calendrier général de la campagne. Cependant, lorsque les clients déménagent d’une ville à l’autre, ils sont très susceptibles de conserver leur numéro de téléphone portable – le fuseau horaire déduit de l’indicatif téléphonique peut donc être incorrect.

Avec l'introduction de cette fonctionnalité dans « Étape de mappage des champs n°5 », vous aurez désormais la possibilité de « Obtenir le fuseau horaire à partir de la liste de contacts : Basé sur les codes postaux américains ». Nous avons associé chacun des codes postaux environ 42, 000 aux États-Unis à un fuseau horaire. Par conséquent, si vous sélectionnez cette nouvelle option lors de la configuration de « l'étape de mappage du champ n°5 », le système déduit le fuseau horaire de chaque contact à partir de son code postal, au lieu de déduire le fuseau horaire à partir de son code régional téléphonique.

Cette fonctionnalité peut vous aider à améliorer l’efficacité de votre campagne sortante et à améliorer votre conformité à la réglementation relative aux « fenêtres d’appel ».

Gestion native des campagnes Webex : Bloquer tous les appels vers un ou plusieurs codes postaux américains spécifiques de toutes les campagnes

Cette fonctionnalité est actuellement en version « Bêta » et s’applique uniquement aux clients aux États-Unis.

Nous disposons déjà d’une fonctionnalité qui vous permet de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs indicatifs téléphoniques spécifiques aux États-Unis. Cette fonctionnalité est très utile si, par exemple, les autorités déclarent une urgence civile dans une certaine zone en raison d'une catastrophe naturelle.

Nous introduisons maintenant une fonctionnalité similaire (actuellement en version bêta) qui vous permettra de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs codes postaux spécifiques aux États-Unis. Cela peut potentiellement vous permettre de respecter plus précisément les réglementations de l’État et de la ville ou les règles commerciales à un niveau plus précis.

15 décembre, 2025

Webex WFO : WFM avec sujets de tendance

Webex WFO présente Trending Topics dans WFM, une fonctionnalité basée sur l’IA qui fournit des informations opérationnelles plus approfondies au sein de la gestion du personnel. En analysant des milliers d’interactions avec les clients, Trending Topics identifie les thèmes et les sujets émergents, aidant à expliquer l’augmentation du volume d’interactions ou du temps moyen de traitement.

Principaux avantages :

• Identifie les tendances émergentes dans les interactions avec les clients pour prendre des décisions éclairées en matière de personnel.
• Met en évidence les modifications apportées aux sujets de discussion des clients pour optimiser la programmation.
• Identifie les opportunités de coaching et de formation en fonction de thèmes tendances.
• Signale les problèmes potentiels plus tôt, ce qui permet une résolution proactive avant l’escalade.

Pour plus d’informations, voir Afficher et analyser les sujets dans WFM.

28 novembre, 2025

Webex WFO : Planificateur de vacances Pro

Holiday Planner Pro dans Webex WFO rationalise et automatise la gestion des demandes de congés pour les centres de contact, assurant ainsi un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d’approbations manuelles, cette fonctionnalité est intégrée de manière transparente à Webex WFO.

À quoi vous attendre :

• Les agents peuvent envoyer et gérer les demandes de congés directement à partir de l’application Web ou mobile Webex WFO.
• Les superviseurs peuvent configurer les règles de congés, y compris les indemnités journalières, les périodes d'ouverture ou les délais requis, et mettre en œuvre des méthodes d'affectation équitables telles que le classement basé sur la performance, l'ancienneté ou le premier arrivé, premier servi.
• La disponibilité est automatiquement mise à jour chaque fois que des vacances sont ajoutées, modifiées ou annulées.
• Avec le changement de vacances, les agents peuvent demander d'autres dates après leurs approbations initiales. La liste d’attente et les approbations automatiques basées sur des règles permettent de maintenir un processus équitable.

Principaux avantages :

• Équitable et transparent : Chaque agent voit un processus clair et impartial, même pendant les périodes de congés les plus élevées.
• Gain de temps : Supprime le besoin de feuilles de calcul et de rapprochement manuel, ce qui permet de gagner des heures précieuses pour le superviseur.
• Conforme : Répond aux exigences syndicales et locales en matière de main-d’œuvre en s’assurant que les vacances sont attribuées selon des règles définies.
• Convivialité des agents : Donne aux employés des options en libre-service, favorisant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
• Aligné sur les performances : Permet aux organisations de récompenser le mandat ou les KPI en les intégrant dans les approbations de vacances.

Pour plus d’informations, voir Gérer la planification des vacances.

21 novembre, 2025

Webex WFO : Gestion de la performance

Webex WFO a introduit la gestion des performances, une nouvelle solution qui unifie le coaching, les mesures de performance et le développement des agents en une seule expérience. Il connecte les données clés de QM et WFM pour donner aux superviseurs une vue complète des performances, les aidant à suivre les progrès, à améliorer l’efficacité de l’encadrement et à donner aux agents une visibilité opportune de leurs objectifs.

Pour plus de détails, veuillez consulter l’article – Webex WFO : Gestion des performances (Webex Contact Center).

17 novembre, 2025

Amélioration de la flexibilité du filtre pour les rapports

Nous sommes heureux d’annoncer une amélioration puissante de l’expérience de création de formules textuelles dans Analyzer. En vous appuyant sur notre récent lancement de formules textuelles, vous pouvez désormais appliquer des filtres directement dans vos formules, ce qui simplifie le processus de création. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter plusieurs filtres à l'aide de l'opérateur logique ET pour une sélection précise et granulaire des données, offrant des rapports plus riches en une seule étape. Les suggestions en ligne et les messages d’erreur fournissent des conseils en temps réel, tandis que la prise en charge générale des opérateurs ajoute encore plus de flexibilité. Grâce à cette mise à jour, les superviseurs et les analystes peuvent facilement créer des formules complexes et ciblées permettant d’obtenir des informations plus approfondies et plus rapides.

Pour plus d’informations, voir Créer une formule textuelle

14 novembre, 2025

Fonctionnalité Forcer la déconnexion des utilisateurs actifs pour les administrateurs

La fonction Forcer la déconnexion est maintenant disponible pour les administrateurs de Webex Contact Center. Cette fonctionnalité leur permet de déconnecter de force les agents qui sont bloqués dans un état connecté ou inactifs pendant de longues périodes, ce qui contribue à maintenir l’efficacité opérationnelle et à garantir des performances fluides du centre de contact. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Forcer la déconnexion de l'article Gérer les utilisateurs du centre de contact.

12 novembre, 2025

Filtre de compétences dans les statistiques de file d'attente en temps réel

Les superviseurs peuvent désormais filtrer les statistiques des files d’attente en temps réel par compétences et compétences, offrant une meilleure visibilité sur les performances des files d’attente et la disponibilité des agents.

Cette amélioration permet d’identifier plus facilement les compétences en sous-effectif ou en surnombre d’employés, de s’assurer que les bons agents gèrent les bons contacts et de maintenir des niveaux de service équilibrés entre les files d’attente.

Pour plus d’informations, consultez les articles Superviser et gérer les files d’attente du centre de contact et Superviser vos agents et équipes.

31 octobre, 2025

Amélioration de l’évolutivité pour les équipes gérées et les files d’attente

Nous avons introduit des améliorations de performance pour les équipes gérées et les files d’attente sur la page d’accueil ESD. Par conséquent, l'option de recherche dans ces champs nécessite maintenant que vous saisissiez un minimum de trois caractères avant que les résultats ne soient affichés.

30 octobre, 2025

Amélioration des métriques d’interaction - Analyseur

Nous sommes heureux d’annoncer des améliorations significatives des métriques d’interaction dans l’analyseur, y compris l’introduction de 8 nouvelles métriques de transfert couvrant les scénarios de conférence et de consultation. De plus, nous avons modifié 13 mesures relatives au nombre de demandes, à la durée des demandes, au nombre de transferts et mis à jour les définitions de la durée de réponse pour garantir une plus grande précision. Toutes ces modifications ont été implémentées dans le référentiel de rapports de synthèse d'agent (ASR).

Auparavant, dans certaines mesures telles que le nombre de demandes, les déclencheurs étaient basés sur le moment où l'agent consulté répondait plutôt que sur le moment où la demande a été lancée. Cela créait parfois un écart entre les rapports métriques et les attentes des utilisateurs, en particulier pour les demandes de consultation, et pouvait entraîner un nombre de connexions et de consultations plus élevé que prévu. Grâce à ces améliorations, nous avons affiné et introduit de nouvelles métriques pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs, en fournissant des rapports plus précis, exploitables et granulaires pour les opérations de votre centre de contact. Une liste détaillée des métriques mises à jour et de leurs nouvelles définitions est fournie ci-dessous : Liste des métriques d’interaction mises à jour et de leurs nouvelles définitions dans ASR

29 octobre, 2025

Expérience de connexion simplifiée pour les superviseurs

Nous introduisons une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les superviseurs qui utilisent Agent Desktop dans Webex Contact Center. Cette amélioration vise à simplifier le processus de connexion et à réduire les erreurs, en particulier lors de l'utilisation des options d'informations d'identification pré-remplies ou déroulantes. Bien que ces améliorations minimisent les erreurs et les problèmes de routage pour la plupart des utilisateurs, les superviseurs doivent savoir que le système effectue la validation des informations d'authentification lui-même (par exemple, en s'assurant qu'il s'agit d'un format valide et qu'il est attribué à votre profil), mais qu'il n'effectue pas de vérification de l'état du périphérique en temps réel lors de la connexion. Par conséquent, il est de votre responsabilité de vous assurer que le numéro d’appel ou le numéro de poste sélectionné ou saisi est associé à un périphérique actif et disponible.

Cette amélioration comprend :

• Options de connexion plus intelligentes : L'écran de connexion n'affiche désormais dynamiquement que les options pertinentes pour votre profil.

• Informations d'identification pré-remplies : Si votre profil inclut un numéro d'appel ou un numéro de poste configuré unique, ces informations sont automatiquement pré-remplies. Pour les profils avec plusieurs options configurées, une liste déroulante est disponible, ce qui vous fait gagner du temps et réduit le risque d'informations erronées.

• Validation de Webex Calling : Pour les utilisateurs de Webex Calling, la validation est effectuée pour s’assurer que les extensions ou les numéros d’appel sélectionnés dans la liste déroulante sont valides et attribués à votre profil Webex Calling. Cela permet de vous assurer de sélectionner un identifiant correct, ce qui minimise les problèmes de routage causés par des identifiants incorrects ou non attribués. Si vous saisissez manuellement un numéro de poste ou d'appel, le système vérifie quand même si les informations d'identification vous sont attribuées, mais aucune vérification de l'état du périphérique en temps réel n'est effectuée lors de la connexion pour une entrée (liste déroulante ou manuelle). Il est de votre responsabilité de vous assurer que le numéro de poste ou d’appel sélectionné ou saisi est associé à un périphérique actif et disponible. Cette approche offre une certaine flexibilité aux superviseurs qui utilisent des numéros de poste non configurés dans Webex Calling, mais il vous incombe de vous assurer que le numéro de poste est disponible et prêt à l’emploi.

• Fonctionnalité « Ne plus afficher » : La case à cocher Ne plus afficher vous permet d’ignorer l’écran de sélection de la station lors des connexions suivantes. Une fois sélectionné, le système effectue une connexion automatique, en contournant l'étape de sélection de la station. Vous pouvez toujours effacer cette option à tout moment sous Modifier les paramètres de profil pour qu'elle soit à nouveau présentée avec l'écran de connexion de la station si nécessaire.

Avantages

• Connexion plus rapide et plus facile : Un processus simplifié réduit le temps de connexion, ce qui vous permet de commencer à travailler plus rapidement.

• Erreurs minimisées : Les informations d'identification préremplies et la validation des sélections déroulantes permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations erronées ou des détails non valides pour les informations d'identification elles-mêmes. Cependant, le système n'effectue pas de vérification de l'état du périphérique lors de la connexion, il reste donc de la responsabilité du superviseur de s'assurer de la disponibilité du périphérique.

• Routage des appels amélioré : Des connexions précises pour les informations d’identification validées assurent un routage fluide des appels et une expérience client améliorée. Les superviseurs doivent s’assurer que les informations d’identification sélectionnées ou saisies sont associées à un périphérique correctement configuré et disponible pour éviter les problèmes de routage potentiels.

Pour plus d’informations, voir https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop et https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 octobre, 2025

Module complémentaire Native Webex Campaign Management : API de gestion des listes DNC

Comme vous vous en souvenez peut-être, le 31er 2025 juillet, nous avons lancé une nouvelle offre disponible à la commande en Amérique, en Europe et en Afrique : « Module complémentaire Native Webex Campaign Management pour Webex Contact Center ».

Nous avons maintenant mis à disposition trois API qui vous permettent d'automatiser la gestion des listes Ne pas contacter (listes DNC) au sein de ce module complémentaire.

Cet ensemble d'API vous permettra d'effectuer les trois opérations suivantes :

• Ajouter un numéro de téléphone à une liste NPC spécifique
• Supprimer un numéro de téléphone d'une liste NPC spécifique
• Vérifier si un numéro de téléphone existe déjà dans une liste NPC

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à API DNC de gestion des campagnes sur le portail des développeurs.

27 août, 2025

Poste de travail du superviseur amélioré : Interface utilisateur simplifiée, gestion complète des files d’attente et analyse des interactions

Les fonctionnalités suivantes sont désormais disponibles pour les tenants existants :

• Interface utilisateur améliorée pour le poste de travail du superviseur
• Liste des tâches améliorées d'Agent Desktop pour les superviseurs
• Statistiques de file d'attente en temps réel dans le bureau du superviseur
• Gérer l’affectation directe des agents aux files d’attente à partir du bureau du superviseur
• Vue détaillée des interactions complète avec les transcriptions
• Nouvel onglet Interactions dans le bureau du superviseur
• Mise à jour des profils de compétences de l'agent à partir du poste de travail du superviseur

21 août, 2025

Création de rapports d'analyse des sujets dans l'analyseur

Nous sommes ravis d’introduire des informations améliorées au niveau des sujets directement dans le tableau de bord de l’assistant IA grâce à de nouvelles fonctionnalités de création de rapports dans l’analyseur. Cette fonctionnalité est conçue spécifiquement pour les analystes commerciaux et les superviseurs, leur permettant d’obtenir une visibilité plus approfondie des interactions avec les clients en intégrant des informations sur les sujets aux côtés des données d’interaction et des indicateurs de performance clés (KPI) dans l’analyseur, fournissant une vue unifiée des conversations des clients. Les utilisateurs non administrateurs sont autorisés à créer et personnaliser des rapports sans nécessiter les privilèges d’administrateur complet ou d’administrateur du centre de contact, ou un accès direct au portail d’analyse des sujets. Cette intégration déverrouille les tendances et les modèles puissants en corrélant les sujets avec les mesures d’interaction, favorisant ainsi une prise de décision plus intelligente et basée sur les données dans toute votre organisation. En outre, elle permet aux clients d'accéder aux données de la rubrique à l'aide de l'API de recherche.

Pour plus d’informations, consultez Commencer avec les analyses de sujets et Rapports d’analyse de sujets.

31 juillet, 2025

Interface utilisateur améliorée pour le poste de travail du superviseur

Découvrez une interface de bureau moderne et intuitive avec des polices, des couleurs, des éléments d’interface utilisateur et des palettes de couleurs mises à jour pour plus de clarté et un attrait visuel. La mise en page réorganisée prend également en charge les fonctionnalités nouvelles et à venir. Cette mise à jour inclut :

• Améliorations visuelles : Offre une apparence raffinée et moderne à l’ensemble des interfaces du bureau, avec des polices de caractères, des couleurs d’arrière-plan, des éléments d’interface utilisateur et des palettes de couleurs pour une clarté et un attrait visuel accrus.
• Architecture d’information mise à jour : L'organisation et la structure des interfaces utilisateur du bureau sont en cours de mise à jour pour mieux prendre en charge les fonctionnalités à venir. Ces modifications sont conçues pour intégrer de manière transparente de nouvelles fonctionnalités, telles que la possibilité de rechercher et de sélectionner des interactions, d’afficher les statistiques des files d’attente en temps réel et d’accéder à un onglet d’interactions améliorées. Ces améliorations seront introduites progressivement à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, avec une disponibilité plus large prévue au cours du mois de juillet.

Veuillez noter que le retour à l'ancienne interface utilisateur n'est pas possible une fois que la nouvelle interface utilisateur est disponible.

Avantages

• Utilisation améliorée : Une disposition plus nette et plus conviviale simplifie la navigation et l’interaction au sein du bureau, facilitant ainsi les tâches et les rendant plus efficaces.
• Aspect et convivialité modernes : Découvrez un design visuel actualisé qui offre une interface nouvelle et homogène.
• Bases pour les fonctionnalités futures : L'architecture mise à jour permet une intégration transparente et une performance optimale des fonctionnalités puissantes à venir, améliorant ainsi les capacités globales du flux de travail.

Les fonctionnalités et améliorations suivantes ne sont disponibles que dans l'interface utilisateur améliorée :

• Statistiques de file d’attente en temps réel : Le nouvel onglet « Files d'attente » fournit une vue centralisée et actionnable des performances des files d'attente.

• Gérer l’affectation directe des agents aux files d’attente : Affectez directement les agents à des files d’attente basées sur des agents, ce qui permet un meilleur contrôle de la gestion du personnel.

• Affichage de la liste des interactions : Le nouvel onglet « Interactions » offre une vue complète de toutes les interactions des clients.

• Vue détaillée des interactions : Une page complète pour une analyse détaillée des interactions, offrant des informations plus approfondies.

• Mettre à jour le profil de compétences individuel de l’agent pour faciliter la rationalisation des opérations et la réduction des frais généraux administratifs.

Pour plus d’informations, voir Comprendre l’interface utilisateur du bureau du superviseur.

Liste des tâches améliorées d'Agent Desktop pour les superviseurs

Nous introduisons une liste de tâches mise à jour pour les agents dans Agent Desktop, conçue pour offrir à votre équipe un moyen plus organisé et plus efficace de gérer les interactions avec les clients. Cette amélioration simplifiera les flux de travail des agents et leur fournira une visibilité plus claire sur leur charge de travail.

Quelles sont les nouveautés pour vos agents ?

• Conception à onglets rationalisés : Les agents bénéficieront d’une nouvelle mise en page à onglets 2 dans leur liste de tâches :
  • Activé : Fournit un aperçu rapide de toutes les interactions actuellement actives.
  • Fermé : Offre un journal chronologique des conversations récemment terminées sur tous les canaux.
• Présentation améliorée des interactions : Les agents bénéficient d’une vue complète et unifiée de toutes les interactions entrantes et continues, permettant ainsi une meilleure hiérarchisation et gestion de la charge de travail.
• Superviseurs avec rôles d'agent : Si vous traitez également les interactions avec les clients, vous ferez directement l'expérience de ces améliorations de la liste des tâches dans votre Agent Desktop.

Grâce à cette mise à jour, vos agents disposent d’une interface plus claire et plus organisée, ce qui améliore l’efficacité individuelle et les performances globales de l’équipe. En simplifiant la gestion des interactions, les agents peuvent donner des priorités plus efficacement, réduire les temps de réponse et améliorer la satisfaction des clients, contribuant ainsi directement au succès de votre équipe.

Pour plus d’informations, voir Comprendre l’interface utilisateur du bureau du superviseur.

Statistiques de file d'attente en temps réel dans le bureau du superviseur

Nous sommes ravis d’introduire une fonctionnalité de statistiques sur les files d’attente en Temps réel dans l’application de bureau des superviseurs, qui fournit aux superviseurs une vue centralisée et exploitable des performances des files d’attente via une Queues Réunions passées Cet onglet offre un point d'accès unique pour toutes les informations relatives à la file d'attente et permet aux superviseurs de personnaliser leur liste de files d'attente en sélectionnant, en organisant et en filtrant des colonnes pour afficher les mesures les plus pertinentes. Les données de file d’attente en temps réel sont présentées dans des formats visuellement attrayants, tels que des tableaux, des graphiques ou des graphiques, pour une évaluation rapide et facile de l’état de la file d’attente. Les superviseurs peuvent examiner en détail les détails de la file d’attente, examiner le statut de l’agent, visualiser les interactions actuelles et affecter ou supprimer directement des agents (pour les files d’attente basées sur des agents) du tableau de bord, assurant ainsi une gestion efficace des files d’attente.

Pour plus d’informations, voir Superviser et gérer les files d’attente du centre de contact.

Gérer l’affectation directe des agents aux files d’attente à partir du bureau du superviseur 

Les superviseurs peuvent désormais attribuer ou supprimer des agents directement des files d’attente dans le bureau des superviseurs à l’aide de la nouvelle page File d’attente, sans avoir à accéder au Control Hub. Cette fonctionnalité est disponible exclusivement pour les files d’attente basées sur des agents, ce qui simplifie la gestion des files d’attente, permet des ajustements plus rapides en temps réel et offre aux superviseurs une plus grande flexibilité pour gérer efficacement la répartition des effectifs.

Pour plus d’informations, voir Superviser et gérer les files d’attente du centre de contact.

Vue détaillée des interactions complète avec les transcriptions

Nous introduisons une vue complète des détails de l’interaction améliorée dans le bureau des superviseurs, fournissant aux superviseurs un aperçu complet des interactions avec les clients. Ce nouvel affichage permet d’accéder à des transcriptions en direct et terminées pour les interactions vocales et numériques (chat).

En plus des enregistrements existants, les superviseurs peuvent tirer parti des transcriptions en temps réel, d’un panneau de données d’interaction détaillé (y compris les horaires, la durée, le temps d’attente et le temps de traitement) et d’une vue du parcours du client sur tous les canaux et jours. Cette amélioration permet aux superviseurs de disposer de données plus riches pour améliorer la surveillance, l’analyse et la compréhension des engagements des clients.

Pour plus d’informations, voir Vue des détails des interactions dans le bureau du superviseur.

Nouvel onglet Interactions dans le bureau du superviseur 

Nous remplacons la zone Gestion des enregistrements par le tout nouveau Interactions offrant aux superviseurs une vue claire et en temps réel des interactions avec les clients à chaque étape.

Cette fonctionnalité améliorée comprend trois onglets :

• Interactions actives :Surveiller les conversations en direct en temps réel.

• Interactions en file d’attente : Voir les interactions en attente dans les files d’attente.

• Interactions terminées : Accédez facilement aux interactions et aux enregistrements passés.

Ce tableau personnalisable permet aux superviseurs de filtrer et d’organiser les données, ce qui facilite le suivi des cas en cours et l’examen des interactions terminées, le tout conçu pour améliorer l’efficacité et la réactivité.

Pour plus d’informations, voir Superviser vos agents et vos équipes.

Mise à jour des profils de compétences de l'agent à partir du poste de travail du superviseur

Nous sommes heureux d’introduire une nouvelle fonctionnalité qui permet aux superviseurs de mettre à jour le profil de compétence d’un agent directement à partir du Bureau du superviseur dans la vue Détails des performances de l’équipe. 

Cette amélioration permet aux superviseurs d’effectuer des ajustements en temps réel pour les agents relevant de leur champ d’application, ce qui simplifie les opérations et réduit la dépendance à l’égard des workflows administratifs. En outre, les superviseurs peuvent modifier les profils de compétences des agents en temps réel et afficher les détails du profil de compétence clé tels que Nom de compétence, Type de compétence et Valeur de compétence pour prendre rapidement des décisions informées.

Cette fonctionnalité est basée sur les rôles et nécessite un accès accordé par l’administrateur, assurant ainsi une utilisation sécurisée et contrôlée.

Pour plus d’informations, voir Superviser vos agents et vos équipes.

Créez des formules puissantes avec le générateur de formules simplifiées

Dans un effort pour augmenter la convivialité de l'outil d'analyse, nous sommes ravis d'introduire une amélioration majeure à l'outil d'analyse qui rend la création de formules personnalisées plus facile, plus rapide et plus puissante. Grâce au nouvel éditeur de formules textuelles, les utilisateurs peuvent créer des formules complexes à l'aide de n'importe quel nombre de champs de leurs rapports, combinés avec des opérateurs arithmétiques et des fonctions d'agrégation. L'éditeur fournit des conseils tout au long du processus de création de formule, aidant les utilisateurs à valider la formule construite. Ce n’est pas tout, les utilisateurs peuvent enregistrer ces formules pour une utilisation ultérieure dans le même rapport ou même les enregistrer comme formules globales pour tous les rapports de leur organisation. Cette mise à jour va fournir aux utilisateurs une plus grande flexibilité, une plus grande cohérence et une plus grande efficacité pour créer une formule personnalisée dans l’outil Analyseur.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center.

Seuils avec code couleur : mettez en surbrillance ce qui compte

Nous sommes ravis d’annoncer cette fonctionnalité : des seuils à code couleur qui apportent une clarté visuelle exceptionnelle aux rapports personnalisés. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs de mettre en évidence des valeurs spécifiques dans un rapport en fonction des conditions de seuil définies par l'utilisateur, ce qui facilite l'identification rapide des résultats positifs ou négatifs pour les mesures clés. Les utilisateurs peuvent définir jusqu'à 10 conditions de seuil par rapport à l'aide d'une plage d'opérateurs de comparaison tels que Supérieur à, Inférieur à, Égal à, Entre et plus. Ces conditions déterminent la mise en forme dynamique des couleurs, appliquée dans une séquence descendante basée sur la logique que vous définissez. Mieux encore, des seuils peuvent être créés, modifiés ou supprimés à tout moment, sans jamais altérer les données sous-jacentes. Il s’agit d’un moyen simple mais puissant d’améliorer la visibilité, de repérer les tendances plus rapidement et de prendre des décisions avec plus de confiance.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center.

17 juillet, 2025

Jour de début de la semaine défini par l'utilisateur pour la création de rapports améliorés dans l'analyseur

Nous sommes heureux d’introduire une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de définir le jour de début de la semaine pour un rapport personnalisé dans l’analyseur. Cette fonctionnalité bénéficiera aux utilisateurs de certaines régions du monde, comme Israël, qui ne suivent pas les horaires de travail standard. Il est spécialement conçu pour les superviseurs qui créent ou modifient des rapports personnalisés dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les utilisateurs peuvent maintenant sélectionner l'un des sept jours de la semaine comme jour de début pour un rapport particulier, et cette sélection sera répercutée sur tous les lecteurs de rapport. Comme cette fonctionnalité s'applique aux intervalles hebdomadaires, elle ne fonctionnera efficacement que pour les durées impliquant des intervalles hebdomadaires. Pour plus d’informations, reportez-vous à Analyseur de Webex Contact Center.

16 juillet, 2025

Webex WFO : Abonnements

Les forfaits sont maintenant disponibles dans Webex WFO. Cet outil de programmation intelligent et basé sur le Web est conçu pour rationaliser la planification future du personnel. Il introduit des groupes de planification dynamique, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, tous destinés à minimiser les erreurs et à réduire les efforts manuels. Grâce à la programmation en une seule étape et à l’optimisation quotidienne, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle à l’aide d’outils de publication, de suivi des changements et d’une interopérabilité transparente avec le client WFM, permettant la création de calendriers plus intelligents, évolutifs et prêts à l’avenir.

Principaux avantages

• Planification plus rapide grâce à une optimisation automatisée du jour férié
• Amélioration de la précision grâce aux validations de pré-programmation
• Périodes de planification structurées pour des cycles de planification cohérents
• Regroupement dynamique d'agents qui s'adapte aux changements de personnel
• Contrôle et visibilité de la publication en temps réel

Pour plus d’informations, reportez-vous à https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juillet, 2025

Webex WFO : Sentiment avancé

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, offrant des informations plus approfondies et plus ciblées sur les interactions avec les clients. Alimentée par l’IA générative, cette fonctionnalité améliore la compréhension du contexte complet de l’ensemble de la conversation, apportant une plus grande clarté, un meilleur potentiel de coaching et une surveillance de la qualité plus efficace. Il aide les équipes des centres de contact à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes.

Pour une répartition détaillée des fonctions complètes, voir, Avis avancé sur Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juillet, 2025

Amélioration de la documentation pour le routage et la mise en file d'attente WXCC

La documentation mise à jour sur le routage et la mise en file d’attente de Webex Contact Center fournit des explications claires sur les concepts de routage et des instructions détaillées pour la configuration des différentes fonctions de routage. Il couvre toutes les constructions de routage et les algorithmes pris en charge.

Chaque section est organisée pour aider les clients, les partenaires, les développeurs de flux et les administrateurs à trouver et à avoir une compréhension complète de la mise en file d’attente et du routage dans WxCC afin que les files d’attente et le routage puissent être conçus de la manière la plus appropriée pour configurer efficacement le centre de contact en exploitant les bonnes capacités.

Découvrez la documentation améliorée sur la mise en file d’attente et le routage de WxCC ici : Comprendre le routage et la mise en file d’attente dans Webex Contact Center.

Rapport de segment d'intervalle divisé (durée de l'activité)

Obtenez des informations plus approfondies sur les performances des agents grâce à la nouvelle fonctionnalité de création de rapports de segments d'intervalle divisé. Cet outil vous permet de suivre l’activité, les états et les durées des agents sur des intervalles de temps personnalisables pour une meilleure dotation en personnel, une meilleure allocation des ressources et la satisfaction des clients. Activez simplement l'option Intervalle divisé dans le panneau Calculer pour analyser les données par intervalles précis au lieu des heures de fin d'interaction.

Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center

26 juin, 2025

Webex WFO : Améliorations apportées à la file d'attente de contacts

Webex WFO inclut à présent de puissantes améliorations de la file d’attente des contacts, ce qui facilite la création, la gestion et le suivi des objectifs des contacts au sein des équipes et des évaluateurs.

Ces mises à jour facilitent la gestion des objectifs, ciblent les bonnes conversations et améliorent l’expérience à la fois pour les assignés et les assignés. Les évaluateurs peuvent maintenant voir davantage de leurs files d’attente à la fois, suivre les progrès en temps réel et terminer les évaluations plus facilement.

Principaux avantages :

• Créez des objectifs de contact plus précis avec un ciblage flexible de l’équipe ou des agents.
• Utilisez une logique avancée pour faire apparaître les conversations les plus pertinentes aux fins d’évaluation.
• Affichez plusieurs contacts en file d’attente à la fois pour une meilleure planification et une meilleure hiérarchisation.
• Suivez la progression des objectifs grâce à des indicateurs de visibilité et de statut clairs.
• Gérez les objectifs plus facilement grâce à une meilleure expérience utilisateur.

Ces améliorations favorisent des workflows d’évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus de qualité.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO : Attributs d’absence

Les attributs Absence sont maintenant disponibles dans Webex WFO. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de marquer les absences à l’aide d’attributs (étiquettes personnalisées) tels que Congé d’urgence ou Demande de dernière minute.

Cette fonctionnalité permet un suivi plus intelligent, une programmation précise en temps réel et des informations plus approfondies sur les tendances des absences.

Principaux avantages :

• Des prévisions plus efficaces
• Suivi granulaire des types d’absence
• Mises à jour en temps réel des horaires
• Rapports plus approfondis et analyse des tendances

Les attributs d’absence fournissent à l’équipe les outils nécessaires pour relever les défis en matière de dotation, gérer les congés de manière proactive et prendre des décisions de planification plus éclairées.

Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO : Nouveaux ensembles de données et tableaux de bord WFM disponibles dans Insights

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights pour fournir aux clients du Cloud WFM classique des informations plus approfondies sur la programmation et les performances. Le dossier « WFM (Classique) » inclut maintenant 7 nouveaux ensembles de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux ensembles de données suivants sont ajoutés pour WFM :

• Calendrier et statistiques de l’agent WFM : Combinez les calendriers planifiés avec l’activité réelle de l’agent pour faciliter la comparaison.

• Statistiques prévisionnelles de la charge de travail et de la file d’attente : Prend en charge la recréation des tableaux de bord et des versions personnalisées Data Explorer Forecast.

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité de pages de groupe WFM dans Insights. Ces derniers reflètent les ensembles de données WFM existants et utilisent les mêmes noms avec un suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

• Jeu de données d’origine : Adhésion au calendrier de l’agent
• Nouveau jeu de données : Adhésion au calendrier de l'agent (pages de groupe)

Vous trouverez les nouveaux champs dans le dossier Organisation dans chaque jeu de données.

Pour plus d’informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 juin, 2025

Webex WFO : Offres de base WFM et QM

Webex WFO a officiellement étendu son portefeuille d’optimisation de la main-d’œuvre avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces options simplifiées sont conçues pour aider les centres de contact à démarrer efficacement avec des outils essentiels de programmation et d’évaluation. Conçus pour les équipes qui quittent des feuilles de calcul ou des configurations d’enregistrement de base, ces packs facilitent l’amélioration de la précision du personnel, stimulent l’engagement des agents et assurent une qualité de service constante dès le premier jour.

Pour une répartition détaillée des capacités complètes, voir Offres de base WFM et QM sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour obtenir des détails sur la commande, consultez le Guide de commande du centre de contact Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande du centre de contact Cisco Collaboration Flex Plan à la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO : Analyses d’entreprise

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, et propose un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l’IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations plus efficacement, à faire apparaître les tendances clés et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la collaboration entre les fonctions de QM automatique, les sujets tendances et le résumé des interactions, les équipes peuvent découvrir ce qui compte le plus, réduire les tâches manuelles et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides lors de chaque interaction avec le client.

Pour une répartition détaillée des capacités complètes, reportez-vous à Enterprise Analytics sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pour obtenir des détails sur la commande, consultez le Guide de commande de Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande de centre de contact Cisco Collaboration Flex Plan à la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mai, 2025

Partager des liens permanents pour une collaboration améliorée dans l’analyseur

Nous sommes heureux d’annoncer l’arrivée d’une nouvelle fonctionnalité dans Analyzer qui améliorera votre capacité à partager des informations et à rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Avec l’introduction des liens permanents, les utilisateurs d’Analyzer pourront facilement partager des URL dans des rapports et des tableaux de bord, rendant la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Pour plus d’informations, voir Partager des liens permanents vers des rapports et des tableaux de bord.

Avril 21, 2025

Webex WFO : Demandes d’activité

Les demandes d’activité sont maintenant en direct dans Webex WFO, améliorant l’auto-programmation des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités non programmées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement, directement dans le cadre de leurs calendriers.

L’automatisation joue un rôle clé. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système gère la demande selon des règles prédéfinies :

• Les activités approuvées automatiquement sont immédiatement approuvées par le système.

• Les activités approuvées manuellement restent en attente jusqu'à ce qu'un responsable d'équipe les révise et les approuve.

• Les activités qui dépendent de la dotation sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de dotation en temps réel.

Principaux avantages :

• Réduisez les tâches manuelles grâce à des flux de travail automatisés pour l’approbation.
• Veiller à ce que les décisions en matière de planification correspondent aux besoins en personnel et aux priorités professionnelles.
• Maintenez la supervision et la flexibilité tout en permettant une main-d’œuvre plus agile et plus autonome.

Pour plus d’informations, voir Configurer les paramètres des règles d’activité.

Avril 1, 2025

Webex WFO : Période des heures de travail de l'agent

La période est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux centres de contact d’équilibrer les heures de travail d’un agent sur de longues périodes, comme un trimestre ou une année, afin de les aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des horaires de travail
• Évite les coûts supplémentaires des agents
• Gère la sous-utilisation des agents
• Contrôle les violations de la réglementation
• Optimise le personnel en fonction des modèles de demande basés sur le temps
• Garantit que le nombre requis d'agents ayant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses
• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
• Améliore l’allocation des ressources et l’évolutivité pour la planification à long terme du personnel

Pour plus d’informations, voir Périodization.

Webex WFO : Insights

Insights est une solution BI moderne et complète, dotée d’une gamme de fonctionnalités et d’améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO.

Raisons de s’enthousiasmer pour Insights :

• L’expérience Insights est conçue pour faciliter l’exploration et l’analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord de manière indépendante.
• Alimentée par l’IA et hautement personnalisable pour accélérer la prise de décision
• Offre un large éventail de visualisations
• Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Voici une courte vidéo pour fournir un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités offertes par Insights.

Webex WFO : Déploiement du nouveau moteur de transcription

Nous sommes heureux d’annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients de Webex WFO, offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d’évolutivité. Cette solution basée sur le cloud a été conçue pour des délais de traitement plus rapides et une qualité de transcription plus constante dans les langues prises en charge.

Voici à quoi vous pouvez vous attendre :

• Profitez d’une augmentation de la précision jusqu’à 20 % pour l’anglais américain, ainsi que d’améliorations significatives pour les autres langues prises en charge.
• Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, permettant un accès plus rapide aux informations et accélérant les flux de travail.
• Transition transparente :
  • Les données de transcription historiques restent inchangées.
  • Toutes les transcriptions nouvelles et en cours bénéficient automatiquement du moteur mis à jour.
• Construit sur une architecture cloud native pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.
• Conçu en tenant compte de la localisation et de la conformité des données pour répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Avantages :

• Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour les questions-réponses, la conformité et les insights.
• Améliore la veille commerciale grâce à de meilleures analyses de texte, au suivi des sentiments et aux données de conversation consultables.
• Optimise l’efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions des conversations, permettant ainsi un suivi et un accompagnement plus rapides.
• Prend en charge 15+ langues globales, y compris l’anglais, l’espagnol, le français canadien, l’allemand, l’arabe, et plus encore.

Améliorez l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant les notifications Webex WFO

Les notifications sont une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Cas d’utilisation clés pris en charge par les notifications :

• Notification de fermeture de la fenêtre d'appel d'offres par roulement - Les agents qui n'ont pas passé leurs offres reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via l'application Web MyTime, l'application mobile et les notifications du navigateur. Cela permet d'optimiser les affectations de quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d’absence - Lorsqu’un agent envoie une demande de délai d’attente via le module de demande, son responsable d’équipe ou son superviseur reçoit une notification permanente dans l’application, une notification contextuelle ou une notification push du système.

  Le système applique des règles pour approuver automatiquement, refuser ou lister la demande. Si aucune règle ne s’applique, la demande reste En attente, ce qui déclenche une notification de contrôle prudentiel. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, le nouveau superviseur de tout agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages :

• Envoie des notifications en temps utile
• Améliore l’efficacité de la programmation
• Réduit la charge de travail administratif
• Garantit une communication transparente entre les agents et les superviseurs.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Paramètres de notification
• Afficher les informations de l’utilisateur
• Gérer les informations de base de l’utilisateur
• Configurer la hiérarchie de l’organisation

25 mars, 2025

Amélioration des informations sur l’interaction client avec l’énergie vocale de Webex WFO

Webex WFO offre maintenant la fonction Speech Energy, qui améliore la visibilité des interactions avec les clients en détectant les événements de silence et de conversation. Cette fonctionnalité fournit des informations instantanées sur les conversations des clients, aidant les équipes à identifier rapidement les domaines à améliorer.

Avantages de cette fonctionnalité :

• La détection des silences et des événements de conversation met en évidence les stalles de conversation et les conversations qui se chevauchent, ce qui permet de repérer les zones de formation des agents.
• L’analyse de ces événements permet de découvrir les frustrations des clients et d’optimiser les processus.
• Le silence peut indiquer une incertitude, tandis que la conversation suggère une mauvaise écoute, ce qui aide à affiner les interactions de l'agent.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Détection du silence et des événements de conversation.

3 mars, 2025

Webex WFO : Présentation de sessions pour une programmation simplifiée et une gestion améliorée des agents

Les sessions sont maintenant en direct, ce qui simplifie la programmation et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle par roulement. Elle permet aux gestionnaires d’allouer efficacement du temps pour la formation et d’autres tâches non programmées à un groupe d’agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et réparties uniformément et la programmation par glisser-déposer, les Sessions réduisent les tâches administratives et améliorent la flexibilité.

Avantages de la fonctionnalité Sessions :

• Fournit une visibilité claire sur l’allocation des agents et les performances pour la prise de décision basée sur les données.
• Booste l’efficacité opérationnelle.
• Soutient le développement et l’engagement des agents.
• Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.
• Permet aux équipes de se concentrer sur l’amélioration continue.
• S’aligne avec les objectifs commerciaux plus larges.

Pour plus d’informations, voir Gérer les sessions.

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale pour les catégories de phrases

Webex WFO offre à présent une meilleure prise en charge multilingue, simplifiant la gestion des conversations en langues mixtes tout en conservant une précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent maintenant utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Mises à jour clés :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations en langues mixtes.
• Traitement efficace de termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés dans toutes les langues.
• Flexibilité accrue dans la classification du même mot ou phrase dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus adapté aux besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Gestionnaire de phrases
• Localisation

Février 25, 2025

Prise en charge des canaux numériques Webex WFO (Courrier électronique)

Webex WFO Quality Management offre désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d’offrir une expérience transparente et de haute qualité pour les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, y compris le chat, les SMS et la messagerie électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de prise en charge numérique de la messagerie électronique incluent une meilleure recherche, la gestion des flux de travail, les mises à niveau du lecteur multimédia, les paramètres de conservation personnalisables, etc.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de mener des revues plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Filtre du type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription de conversation et carte de texte

Février 19, 2025

Webex WFO : Outil d'interaction en bloc - Suppression et mises à jour

Webex WFO a introduit une fonction de suppression en nombre de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppression manuelle, un par un.

Avantages :

• Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.
• Minimise le besoin d’intervention de l’équipe de développement, en économisant les ressources d’ingénierie.
• Donne aux utilisateurs un plus grand contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume des dossiers d’assistance.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Opérations de contacts en masse.

Février 17, 2025

Rapports d'enquête de base pour les superviseurs

Obtenez des informations précieuses sur les commentaires des clients grâce au rapport d’enquête de base dans l’analyseur ! Pendant que la création d’une enquête est gérée par des administrateurs, vous pouvez avoir un accès complet à des rapports détaillés en fonction de vos autorisations de contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC).

Le rapport d’enquête de base fournit :

• Réponses à l’enquête : Comprenez le sentiment des clients grâce aux données des enquêtes post-interaction.

• Informations sur les performances de l’agent : Afficher les agents qui ont traité les appels, y compris les informations du premier et du dernier agent, les ID de messagerie électronique et les détails de la file d'attente.

• Métriques d’interaction : Examinez les durées des appels, les ID de session et les délais de réalisation des enquêtes.

Ce puissant outil de génération de rapports vous permet de rester informé des expériences des clients et des performances des agents, vous aidant ainsi à améliorer l’ensemble de votre équipe.

Pour plus d’informations, consultez le rapport Enquêtes post-interaction dans le Guide d’utilisation de l’analyseur Webex Contact Center.

Cliquez sur ici pour la diffusion vidéo.

Février 11, 2025

Assistant IA de Cisco pour Contact Center

Préparez-vous à transformer les opérations de votre centre de contact et à ravir vos clients avec l’assistant IA de Cisco pour le centre de contact !

L’assistant IA révolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en élevant la satisfaction des clients !

Voici ce que propose l’assistant IA :

• Résumés des appels générés par l’IA à différents points de contact tout au long de l’interaction agent-client.
• Le bien-être de l’agent optimisé par l’IA pour soutenir le bien-être de l’agent, améliorer la productivité et la satisfaction des Clients.
• Auto CSAT prédit la satisfaction des clients après chaque interaction, fournissant des informations qui aident les centres de contact à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à stimuler la satisfaction des clients.

Pour plus d’informations, reportez-vous à Assistant IA de Cisco pour Webex Contact Center.

Résumés des appels générés par l’IA

Les agents peuvent désormais mieux gérer les conversations avec les clients grâce aux résumés générés par l’IA.

• Résumés générés par l’IA pour les appels abandonnés : Si un appel est déconnecté de façon inattendue, l’assistant IA de Cisco crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l’agent suivant peut poursuivre la conversation en toute transparence, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client. Vous pouvez afficher des informations et évaluer l’importance de ces résumés dans le rapport Résumés des appels interrompus sur le Tableau de bord de l’assistant IA. Pour plus d’informations, consultez le rapport Résumé des appels interrompus.
• Résumés des transferts d’agents virtuels : Fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, garantissant que les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

  Le rapport de l’analyseur pour les résumés des transferts d’agents virtuels sera disponible à l’avenir.

Pour plus d’informations sur les résumés d’appels générés par l’IA, consultez Améliorez votre efficacité à l’aide des résumés générés par l’IA.

Bien-être de l’agent

Les fonctionnalités de bien-être de l’agent alimentées par l’IA sont conçues pour soutenir le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients. Grâce à des analyses avancées, la plateforme Webex Contact Center exploite les informations de données de bout en bout pour surveiller et détecter les niveaux de stress des agents en temps réel. Grâce à des informations en temps réel, le système fournit des pauses de bien-être automatisées lorsque nécessaire, aidant les agents à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d’informations, voir Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l’épuisement professionnel et aux pauses de bien-être.

SATC automatique

La satisfaction client (CSAT) automatique prédit la satisfaction des clients (CSAT) après chaque interaction, aidant les centres de contact à obtenir des informations et à prendre des décisions pour augmenter la satisfaction des clients et les performances des agents. La satisfaction client (CSAT) est cruciale pour comprendre le bonheur des clients avec le service. Le modèle propriétaire Auto CSAT de Cisco utilise les données opérationnelles, les transcriptions d’interactions et les enquêtes pour prédire avec précision les scores CSAT. Ces scores peuvent identifier les besoins en formation, sélectionner les appels à revoir et assurer une résolution rapide des clients insatisfaits. Vous pouvez afficher les scores de satisfaction client (CSAT) automatique dans le rapport CSAT automatique sur le tableau de bord de l’assistant IA dans l’analyseur.

Pour plus d’informations, voir Mesurer la satisfaction des clients à l’égard des SATC automatiques.

Février 1, 2025

Prise en charge des canaux numériques Webex WFO (Chat, SMS)

Alors que les interactions client évoluent de plus en plus vers les plateformes numériques, le service de gestion de la qualité Webex WFO a introduit des améliorations pour prendre en charge l’engagement omnicanal. Ces mises à jour assurent une vue d’ensemble des interactions et une expérience fluide sur différents canaux. 

Principaux points forts

• Le panneau de transcription de la conversation montre la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d’une interaction textuelle et une nouvelle carte textuelle avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit de la conversation.
• Évaluez un contact par conversation ou par SMS ou comme type de contact.
• Les flux de travail standard pour la gestion quotidienne de la qualité et de fin d’appel s’étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, les SMS et les anciens textes.
• Une action « Conserver » est disponible pour les contacts textuels, avec des périodes de conservation configurables pour les contacts numériques et sans appel.

Page des interactions

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, Raison reflète maintenant la raison définie par le flux de travail.
• Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. Parties externes est un nouveau filtre pour les contacts de conversation et de SMS à filtrer par la personne avec laquelle l’agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse électronique ou un numéro de téléphone, mais varie en fonction de l’outil de conversation ou de messagerie utilisé.

Administration de l’objectif du contact

• Type de contact : il inclut la conversation et les SMS en plus de l’appel et du texte.
• Classificateurs d’objectifs de contact : Lorsque Texte, conversation ou SMS est sélectionné comme type de contact, une option Aléatoire est disponible en tant que classificateur, telle que Conversation aléatoire.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• Filtre du type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription de conversation et carte de texte
• Administration de l’objectif du contact
• Administration des flux de travail
• Améliorations de la gestion de la qualité omnicanale

28 janvier, 2025

Transfert en lot des données utilisateur Webex WFO

Le transfert en lot de données utilisateur Webex WFO fournit une solution plus efficace et plus conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé a plus d'un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données pour un maximum de 2,000 utilisateurs en bloc à la fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, reportez-vous aux rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer des données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

• Transférer les données utilisateur
• À propos du transfert de données utilisateur

29 janvier, 2025

L'agent a initié la prise en charge des SMS et des courriers électroniques sortants

Nous sommes ravis d’annoncer que les superviseurs disposant d’une autorisation pour le rôle d’agent peuvent désormais lancer une tâche de SMS ou de courrier électronique sortante à partir du bureau de l’agent de Webex Contact Center. Ils peuvent initier une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, que ce soit lors d'un appel vocal, lors d'une interaction numérique ou inactif sans qu'aucune tâche ne soit affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d’envoyer des mises à jour à des clients ou à des partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les superviseurs ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la possibilité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la politique de profil multimédia mappée au superviseur.

7 janvier, 2025

Amélioration de l’expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création de cas automatiques dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les étuis pour les contacts connus s'ouvraient en mode modification dans l'onglet actuel et se fermaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

12 décembre, 2024

Lecture améliorée de l’enregistrement

Actuellement, les superviseurs sont confrontés à des difficultés en raison de la fragmentation des enregistrements de sessions, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour un examen de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en offrant une mise en page intuitive avec des détails d’interaction améliorés. Le nouveau lecteur permet aux superviseurs de naviguer sans effort dans les différents segments de l'appel, y compris les chapitres qui résument les moments importants et les métadonnées riches des interactions vocales. Ainsi, les superviseurs peuvent se concentrer sur les parties les plus cruciales de la conversation.

Pour plus d’informations, consultez l’article Superviser vos agents et vos équipes.

12 décembre, 2024

Déconnecter les agents dans les détails des performances de l’équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter les agents du widget des informations sur les performances de l'équipe dans le bureau du superviseur. Cela peut s'appliquer aux agents qui sont partis la journée alors qu'ils étaient à l'état de post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, telle qu'un courrier électronique. Si les agents sont actuellement impliqués dans une interaction, vous devez attendre qu’ils l’aient terminée avant de les déconnecter.

Pour plus d’informations, consultez l’article Superviser vos agents et vos équipes.

18 novembre, 2024

Rapports de files d’attente

Les rapports basés sur les files d’attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports de stock dans l’analyseur. Ces rapports fournissent des informations et des métriques complètes au niveau de la file d’attente, couvrant les flux d’appels et les interactions au fur et à mesure de leur présentation, de leur traitement, de leur transfert et de leur consultation entre les files d’attente. En outre, un nouveau référentiel appelé enregistrement de file d'attente est disponible.

Pour plus d’informations, consultez les sections Rapports basés sur la file d’attente et Champs et mesures d’enregistrement de la file d’attente standard dans le Guide de l’utilisateur de l’analyseur Webex Contact Center.

13 novembre, 2024

Prise en charge de WebRTC pour le poste de travail du superviseur

Avec la prise en charge de WebRTC pour Supervisor Desktop, à l'aide de la plateforme média de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement à partir de votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de postes. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la coupure du son, la réponse automatique et le clavier de numérotation garantissent une utilisation transparente par navigateur uniquement. En plus de cela, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous indique l'état actuel du service vocal. Pour plus d’informations, voir Gérer les profils de bureau, Changer votre numéro d’appel ou votre poste, Modifier votre profil dans le poste de travail du superviseur, Se connecter au poste de travail du superviseur, et Superviser vos agents et vos équipes.

30 septembre, 2024

Filtrage basé sur les compétences de l'agent

Grâce à cette fonctionnalité dans l’analyseur, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences de l’agent. Cela permet une identification en temps réel des agents afin d'améliorer le personnel et la gestion des files d'attente pour les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections "Filtres de tableau de bord" et "Conception des tableaux de bord" du Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

20 septembre, 2024

Afficher les enregistrements de sessions de consultation dans le bureau du superviseur

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions d'appel de consultation, y compris la consultation de l'agent, la consultation de la file d'attente, la consultation du numéro d'appel et la consultation du point d'entrée. Les enregistrements des sessions de consultation ont une option de lecture séparée dans l'enregistrement d'appel principal du poste de travail du superviseur. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des sessions d'appel de consultation et d'identifier les domaines à améliorer en matière de formation, d'accompagnement et d'efficacité.

Pour plus d’informations, consultez l’article Superviser vos agents et vos équipes.

27 août, 2024

Durée de l'interaction de l'agent dans les détails des performances de l'équipe

Vous pouvez suivre combien de temps vos agents passent avec les clients à l'aide de la nouvelle colonne Durée d'interaction dans le tableau Détails des performances de l'équipe sur le bureau du superviseur. Ceci montre le temps passé par les agents dans tous les états, à l'exception du post-appel.

En surveillant la colonne Durée de l’interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. Ceci est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui peuvent avoir besoin d'une aide supplémentaire. Vous obtiendrez une vue complète de la façon dont un agent traite un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d’appel. Cela permet de garantir l’efficacité des agents et d’obtenir de l’aide si nécessaire, en maintenant une productivité élevée et en soutenant efficacement votre équipe.

La durée de l'interaction est affichée à la fois pour les agents principaux et consultés/en conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète de l’assistance fournie, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l’expérience client.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Détails des performances de l’équipe dans l’article Superviser vos agents et vos équipes.

14 mai, 2024

Intervalles d'actualisation et champs de haute cardinalité

Lors de la création d'un rapport personnalisé, la sélection de champs de cardinalité élevée, tels que l'ID de session d'agent et/ou l'ID de session de contact en tant que segments de ligne et/ou segments de colonne, déclenche une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs de cardinalité élevée pour une expérience de reporting optimale.

Les rapports en temps réel prennent en charge les intervalles d'actualisation à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience fluide. Les rapports existants avec des intervalles d''actualisation inférieurs à 5 secondes prennent par défaut la valeur de 5 secondes comme nouvel intervalle d''actualisation et peuvent être modifiés en d''autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Le nouveau rapport par défaut est de 5 secondes comme intervalle d'actualisation, et il peut être modifié en d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles d'actualisation de moins de 5 secondes ne sont disponibles pour aucun rapport, afin d'améliorer la performance des rapports. Pour plus d'informations, reportez-vous à Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center.

3 mai, 2024

Campagne progressive avec CPA

Notre nouvelle offre de campagne sortante vous fournira un rapport plus détaillé sur les campagnes progressives, vous aidant à suivre et à vérifier le résultat des appels passés au cours de la campagne sortante.

Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

26 mars, 2024

Lancement de Webex Contact Center dans un data center de Singapour

Les services Webex Contact Center sont désormais lancés à partir d’un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d’opération. Ceci vous permettra de provisionner votre tenant directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pop dédiés basés à Singapour, ce qui le rendra idéal pour nos clients de valeur dans la région qui ont besoin de services de médias vocaux.

Pour plus d’informations, voir Localité des données dans Webex Contact Center.

30 janvier, 2024

Enregistrement des appels de consultation

Des nouvelles passionnantes pour les superviseurs ! Webex Contact Center introduira prochainement les enregistrements d’appels de consultation. Cette fonctionnalité vous permettra de surveiller les interactions d’appel en direct entre les agents lorsqu’ils demandent de l’aide. Il couvre quatre types d'appels de consultation : agent à agent, agent à file d'attente, agent à numéro composé et agent à point d'entrée mappé à un numéro composé. Vous pouvez désormais revalider les conseils fournis à vos agents et proposer un accompagnement précis pour améliorer leurs performances. Cette fonctionnalité sera disponible exclusivement pour nos clients de la plateforme média de nouvelle génération et accessible uniquement via le portail de gestion des enregistrements. Préparez-vous à un nouveau niveau d’amélioration de l’équipe !

23 janvier, 2024

Simplifiez les mesures et alignez les définitions des appels « Total traité » et « Total abandonné » entre le bureau du superviseur et l’analyseur

Comprendre le nombre total d’appels traités et le nombre total d’appels abandonnés est devenu plus simple. Nous avons aligné ces définitions de mesures entre le poste de travail du superviseur et l’analyseur pour une expérience fluide. Vous pouvez maintenant consulter les définitions mises à jour dans l’article Afficher les cartes KPI de votre centre de contact.

18 janvier, 2023

Créer des rapports avec des périodes spécifiques

Avec l’introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et des rapports personnalisés pour une période de temps spécifique. Cela facilite la création de rapports rapide et efficace, assurant un processus d'examen fluide pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l'expérience globale du client.

Pour plus d’informations, voir Timepicker.

16 janvier, 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contact

Webex Contact Center lance une fonctionnalité qui élimine les bruits de fond lors des interactions avec les clients. Grâce à la technologie de suppression du bruit de l’IA, la communication de votre équipe avec les clients sera plus efficace et moins perturbée. Disponible pour les agents Flex 3 premium, cette mise à jour promet d’améliorer considérablement les performances de votre équipe. Préparez-vous à une expérience de communication plus nette et plus claire. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Suppression du bruit de fond dans le Guide de l’utilisateur de l’analyseur Webex Contact Center.