- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A csapatteljesítmény részletei oldalon valós idejű információkat tekinthet meg az ügynökeiről, és kezelheti az állapotukat. Ezen az oldalon felügyelheti az ügynökök elérhetőségét, személyes üzeneteket küldhet a Webex alkalmazás használatával, módosíthatja az ügynökök állapotát, frissítheti a készségprofilokat, vagy kijelentkeztetheti az ügynököket.
Az optimális teljesítmény érdekében a Csapatteljesítmény részletei oldal felettesi nézetében legfeljebb 500 ügynököt ajánlunk az összes kezelt csapatban.Ez biztosítja, hogy késedelem nélkül hozzáférjen minden olyan információhoz, amelyre szüksége van, illetve a teljesítménnyel kapcsolatos problémákhoz.
Az asztali profilnak lehetősége van a havercsapatok explicit megadására.Javasoljuk, hogy amikor kifejezetten megadja a haveri csapatokat, győződjön meg arról, hogy az adott haveri csapatokban elérhető ügynökök száma ne haladja meg a(z) 1000 maximális korlátját.
Explicit módon konfigurálhatja az összegzési kódokat és tétlen kódokat az asztali profilokhoz.Javasoljuk, hogy a maximális értékek ne lépjék túl a következőt: 50.
Javasoljuk, hogy kifejezetten adja meg a kezelt várólistákat és a kezelt csapatokat a profilban.Ügyeljen arra, hogy a kezelt várólisták és a kezelt csapatok maximális értékei ne lépjék túl a(z) 250, illetve a(z) 100 értéket.
A felügyelők átfogó és intuitív felületet kapnak az ügynökök figyelésére és kezelésére több kommunikációs csatornán keresztül a csapatteljesítmény widgeten keresztül.Megtekinthetik az ügynökállapotokat, kezelhetik az elérhetőséget, és figyelhetik a RONA (Ring No Answer) viselkedését csatornaspecifikus részletességgel.A csapatteljesítmény widget lehetővé teszi a felettesek számára, hogy kiválasszák a figyelendő csatornákat; az ügynökállapotok és az időzítők láthatóak, tükrözve az ügynök asztali élményét, és szinkronizált láthatóságot biztosítva a felettesek számára az ügynöktevékenységben.
Az ügynök elérhetőségének kezelése
- A felügyelők minden csatornán egyidejűleg beállíthatják az ügynök állapotát ebédre (tétlen) , az időzítők ennek megfelelően frissülnek.
- Az egyes csatornákon is beállíthatják az elérhetőséget, lehetővé téve az Agent Desktophoz hasonló részletes vezérlést.
- Ez a rugalmasság lehetővé teszi a felettesek számára, hogy az ügynökök rendelkezésre állását a működési szükségletek vagy az ügynöki kapacitás alapján szabják testre.
Híváskezelés és állapotátmenetek
- Amikor egy hívás a telefonos csatornán csatlakozik, az ügynök állapota fenntartott állapotra változik.Miután felajánl vagy csatlakozik, a módosításokat bekapcsolt állapotra állította .
- A telefonos foglalkozás során az ügynök a fennmaradó csatornákon továbbra is részt vesz másokon , jelezve az azokon a csatornákon való interakciók elérhetőségét.
- A hívás befejezése után az ügynök telefonos lezárási állapotba lép , miközben más csatornákon is aktív marad.
- A felügyelők valós időben nyomon követhetik ezeket az állapotváltozásokat, biztosítva az ügynöki munkaterhelés és állapot pontos nyomon követését.
Függő tétlen állapotok és összegzés
- A felettesek beállíthatják az ügynököket függő ebédre (tétlen), miközben az ügynök még mindig összegzésben van, jelezve, hogy az aktuális feladatok befejezése után tétlen lesz.
- A rendszer tükrözi ezt a függőben lévő állapotot a telefonos csatornán, miközben más csatornákon ebédkor is megjeleníti az ügynököt.
- Ha az összegzés befejeződött, az ügynök minden csatornán keresztül teljesen áttér az ebédre.
- Ez a viselkedés összhangban van az agent desktop élményével, és konzisztenciát biztosít az állapotkezelés láthatóságában.Ez az állapot nem lehetséges hang nélkül, mivel az ügynök közvetlenül tétlen állapotba tudja állítani magát.
RONA viselkedése
- Ha egy ügynök nem fogad hívást egy adott csatornán (például telefonszolgáltatás), csak az adott csatorna állapota változik RONA-ra (tétlen), míg a többi csatorna továbbra is elérhető marad.
- Ez a szelektív RONA-kezelés minimálisra csökkenti az ügynök elérhetőségének zavarait más csatornákon, és megőrzi a működési hatékonyságot.
- A felügyelők ugyanolyan láthatósággal rendelkeznek ebben a viselkedésben, mint az ügynökök, lehetővé téve a hatékony felügyeletet és szükség esetén a beavatkozást.
A csapatteljesítmény irányítópult egyszerre rácsnézetet nyújt az összes ügynökről és azok elérhetőségéről több csatornán (hang, csevegés, e-mail, közösségi) keresztül.Nem kell egyéni profilokra vagy külön menükre kattintania az ügynök aktuális tevékenységének megértéséhez.
｟_ph_1｠
Ha az egérmutatót egy állapotikon fölé viszi (amint az Eli Cho ügynök esetében látható), megjelenik egy részletes előugró ablak, amely a következőket tartalmazza:
- Adott csatorna állapota:Kifejezetten megjelöli az államot, mint például „Csevegés:Eljegyezve."
- Valós idejű időtartam:Ez pontosan megmutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt az adott állapotban (pl. 00:16:36 ), lehetővé téve a felettesek számára, hogy azonosítsák, a csevegés a szokásosnál hosszabb ideig tart-e.
- Munkaterhelés bontása:Felfedi az „Aktív interakciók” számát, különbséget téve az Automatikusan hozzárendelt (például 2 5 kapacitásán kívül) és az Önhöz hozzárendelt (2/2) feladatok között.
- Gyors művelet:Tartalmaz egy „Nézet” linket a mutatás állapotán belül, amely lehetővé teszi a felettes számára, hogy közvetlenül az adott interakciók részleteibe ugorjon, ha beavatkozás szükséges.
A felügyelők mostantól több hasznos információt kapnak anélkül, hogy elhagynák az irányítópultot.Korábban csak egy statikus listát láttak.Mostantól, amikor egy ügynök fölé viszik a mutatót, a termelékenység és a kapacitás gyors összegzését látják, segítve őket abban, hogy gyorsabb döntéseket hozzanak a munkaterhelések kiegyensúlyozásáról és az ügynökök támogatásáról.Megtekinthetik az automatikus számot és az önhöz rendelt számot is.
Csapatteljesítmény megtekintése
Megtekintheti az ügynökök adatait az aktuális állapotukkal, az adott állapotban töltött idővel, a hívásállapottal, a hívásállapottal töltött idővel, a csatorna kapacitásával és az ügynöknél végrehajtható műveletekkel.
Mielőtt elkezdené
Önt hozzá kell rendelni egy csapathoz.
A csapatteljesítmény részletei csak azoknak az ügynököknek a listáját tartalmazzák, akik be vannak jelentkezve a hozzárendelt csapatokba.
| 1 | Navigáljon a Felügyelet > Csapatteljesítmény lehetőségre.A következő füleket tekintheti meg:
|
| 2 | Lépjen a kívánt lapra, és a keresőmező használatával szűrje az interakciós listát a keresési kritériumok alapján, például az ügynök neve, az ügynök állapota, a sor, a csatorna és így tovább. A keresési eredmények megmaradnak, még akkor is, ha átvált egy másik oldalra, és visszatér a Csapatteljesítmény részletei oldalra. |
Csapatteljesítmény részletei
A Csapatteljesítmény részletei oldal támogatja a hang- és digitális csatornákat.
| Oszlopnév | Leírás |
|---|---|
Ügynök neve | Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex-kép). |
Ügynökállapot | A munka állapota a Supervisor Desktop használata közben.Az ügynök elérhetőségi állapota tartalmazza az Elérhető, a tétlen kódokat vagy a RONA-t. |
Ügynökállapot időtartama | Az az idő, amikor az ügynök az aktuális állapotban volt.Az állapotidőzítő formátuma óó:pp:mp (például 01:10:25). |
Hang/Csevegés/E-mail/közösségi | Az ügynök megfelelő csatornáinak állapotát jelöli.Az állapot a kurzornál látható. |
Telefonszám | Tárcsázza a bejelentkezett ügynök számát vagy mellékét. |
Webhely | Annak a webhelynek a neve, amelyhez az ügynök társítva van. |
Csapat | Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök társítva van. |
Készségprofil | Ez megjeleníti az egyes ügynökökhöz rendelt készségprofilt, ahol megtekintheti a készségeik részleteit. |
Dinamikus készség | Az ügynökhöz rendelt dinamikus készségek számát jeleníti meg.Válassza ki a számot a dinamikus készségnevek és az aktuális értékek megtekintéséhez. |
Csatornák | Az a kommunikációs mód, amelyen keresztül egy ügynök kommunikálhat.Például hanghívás. |
Kapcsolatfelvételi sor | Annak a várólistának a neve, amelyhez az ügynök a kérelmet továbbítja. |
Kapcsolat állapota | Az ügynök állapota aktív hívásban.Például: Kapcsolódás, Tanácsadás, Konferencia vagy Összegzés. |
A kapcsolat állapotában töltött idő | Az ügynök által aktív hívásban töltött idő.Például az az idő, amikor egy ügynök konferenciabeszélgetésben van. |
Interakció időtartama | Az ügynök és a kapcsolat közötti interakció teljes időtartama a hívás csatlakoztatásától kezdve, beleértve az összes állapotot, például a tartást, a konzultációt és a konferenciát, de az összegzést nem számítva. Ez a mutató segít annak meghatározásában, hogy az ügynök a szükségesnél több időt tölt-e a kapcsolattartóval, és segítségre lehet szüksége az ügyfél kezelésében. |
Névjegyek teljes időtartama | A kapcsolat teljes időtartama az első kapcsolatfelvételtől (beleértve bármely más állapotot is, mint például Consult vagy Konferencia ugyanabban a kapcsolatban). Az az idő, amely óta az ügynök elfogadta a kérelmet.A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mp (például 01:10:25). |
Bejelentkezési idő | Az az időpont, amikor egy ügynök bejelentkezett a Supervisor Desktopba.A dátum- és időformátum dinamikus, és a helynek megfelelően jelenik meg. Alapértelmezés szerint a táblázat sorai a bejelentkezés ideje szerint rendeződnek.A legutóbbi bejelentkezési idő a lista tetején jelenik meg. |
Művelet | A rendszergazda által beállított felhasználói profiljogosultságok alapján a következő műveleteket végezheti el a Műveletek oszlopban:
|
)— Oszlop megjelenítése vagy elrejtése – Az Oszlopok megjelenítése/elrejtése beállítással testre szabhatja a csapatteljesítmény részletei táblázatban megjelenített adatokat.Ez a párbeszédpanel a következő elemeket tartalmazza:
| Elem | Leírás |
|---|---|
| Keresőmező | Adjon meg egy oszlopnevet egy adott attribútum gyors megtalálásához a listában. |
| Összes kijelölése | Jelölje be vagy törölje ezt a jelölőnégyzetet a táblázat összes rendelkezésre álló oszlopának megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez. |
| Oszlopok | Jelölje be vagy törölje ezt az oszlopnév melletti jelölőnégyzetet az oszlop megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez a táblázatban.A rendelkezésre álló beállítások közé tartoznak:
|
Ügynökállapot módosítása
Az ügynök elérhetőségét manuálisan állíthatja be az irányítópultról.Végezze el a következő lépéseket:
- A Műveletek oszlopban kattintson a három pont ikonra.
- Válassza a .
Áprilistól 30, 2026hat hónapig (október 29, 2026) elérhetővé válik a Control Hubban egy rendszergazdai kapcsoló, amely lehetővé teszi a bérlői rendszergazdák számára, hogy bérlői szinten engedélyezjék vagy letiltsák a Részletes ügynökök állapotvezérlési funkciót.Ez a rendszergazdai kapcsoló hat hónapig marad elérhető, ezután a Részletes állapotvezérlés nyilvános elérhetőségre (GA) lép, ami azt jelenti, hogy minden ügynök számára elérhető.A Webex WFO további használatához tartsa ki a rendszergazdai kapcsolót a Control Hubban.
- Válasszon egy megfelelő lehetőséget a listából. For more information, see Agent Availability States.
- Kattintson az Alkalmaz lehetőségre.
Ha módosítja egy ügynök állapotát, az állapotidőzítő mellett egy információs ikon (i) jelenik meg.Vigye az egérmutatót az ikon fölé az állapotot frissítő személy nevének megtekintéséhez (például „James Jones által beállítva”).
Szűrés ügynökállapot szerint
Szűrheti az ügynökök listáját az aktuális elérhetőségük vagy aktivitásuk alapján.Ez valós idejű képet ad az egyes ügynökök állapotáról a különböző csatornákon keresztül.Ha ügynökállapot szerinti szűrést szeretne végezni, kattintson az oszlop neve melletti ellipszisekre ( ).
A szűrőben elérhető további vezérlők a következők:
- Keresési sáv:A tetején található, így gyorsan megtalálhatja az adott állapotot, ha a lista hosszú.
- Jelölőnégyzetek:Egyszerre több állapotot is kiválaszthat (például az „Elérhető” vagy az „Aktív” státuszú személyek szűréséhez).
- Alaphelyzetbe állítás:Ez a gomb törli az összes kiválasztott szűrőt, hogy újra megjelenjen az ügynökök teljes listája.
Üzenet küldése egy ügynöknek
A Csapatteljesítmény részletei oldalon egyszerre üzeneteket küldhet egy ügynöknek. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Mielőtt elkezdené
Önnek és az ügynöknek hozzáféréssel kell rendelkeznie a Webex alkalmazáshoz.
A Webex alkalmazás alapértelmezés szerint le van tiltva. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Navigáljon a Felügyelet > Csapatteljesítmény lehetőségre. |
| 2 | A folyamatban lévő interakciók megtekintéséhez lépjen az Élő fülre. |
| 3 | Kattintson |
| 4 | Írja be üzenetét az összeállítási mezőbe. Az üzenete nem haladhatja meg a(z) 1000 karakteres korlátot.A szövegmező a jobb alsó sarokban jeleníti meg az aktuális karakterszámot.Például: 150/1000. |
| 5 | Kattintson a Küldés gombra. |
a A következő teendő
Ha az ügynök válaszol az üzenetre, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban.Kattintson az értesítésre az üzenet Webex alkalmazásban való megtekintéséhez.
Készségprofil módosítása
A Csapatteljesítmény részletei oldalon módosíthatja az ügynök készségprofilját.
| 1 | Navigáljon a Felügyelet > Csapatteljesítmény lehetőségre. |
| 2 | A folyamatban lévő interakciók megtekintéséhez lépjen az Élő fülre. |
| 3 | Kattintson az Ügynökképesség módosítása lehetőségre a Műveletek oszlopban. Megjelenik a Képesség kezelése előugró ablak.
Ez a beállítás csak akkor jelenik meg a Műveletek oszlopban, ha a rendszergazda bejelöli a Készségprofil-hozzárendelések kezelése jelölőnégyzetet a Control Hub Felhasználói profilok részében. For more information, see Desktop Experience.Az aktuális készségprofil esetén a rendelkezésre álló készségek felsorolása található. |
| 4 | A Készségprofil legördülő listából válasszon ki egy új készségprofilt az ügynökhöz. A Dinamikus készségek legördülő listában ellenőrizze az ügynökhöz hozzárendelni kívánt dinamikus készségeket.Adja meg vagy válassza ki a megfelelő értékeket a jártassághoz, szöveghez, logikai vagy enum típushoz. A rendszer engedélyezi a Módosítások áttekintése gombot, és a készséglista után egy üzenet jelenik meg alul.Ennek három forgatókönyve van:
|
| 5 | Kattintson a Módosítások áttekintése lehetőségre. A rendszer legfelül a módosítások összegzését emeli ki:
|
| 6 | Kattintson a Módosítások megerősítése lehetőségre. Megjelenik egy értesítés a sikeres készségprofil-módosítást az új ügynök nevével.
Amikor a készségprofil módosítása után rákattint a Mégse gombra, vagy bezárja az előugró ablakot, a rendszer arra kéri, hogy vizsgálja felül a műveletet, és folytassa, vagy vesse el a módosításokat. |
Egyéb forgatókönyvek
Néhány egyéb forgatókönyv, amellyel az ügynök készségprofiljának módosítása során találkozhat:
- A készségprofil keresése – Írjon be három karaktert a keresőmezőbe, és a rendszer feltölti a kiválasztáshoz szükséges beállításokat.Ha nincs egyező készségprofil, akkor nincs adat feltöltve.
- Egyikhez sem rendeljen hozzá készségprofilként – Ha a készségmódosítás során a
Nincslehetőséget választja, és megerősíti a módosításokat, a rendszer egy figyelmeztető üzenetet jelenít meg, amely szerint az ügynök nincs átirányítva a várólista által hozzárendelt készségek használatával, de továbbra is átirányítva a folyamat által hozzárendelt készségek használatával. - Új készségprofil hozzárendelése, ha jelenleg egyik sem létezik – Ha egy másik készségprofilt választ a
Nincslehetőségből, a rendszer megjeleníti a hozzáadott és eltávolított sorok megfelelő számát. - Csak egy ügynök rendelkezik a készségprofillal – Ha egy olyan ügynök készségprofilját próbálja meg módosítani, aki az adott profil kizárólagos tulajdonosa, a rendszer figyelmeztetést jelenít meg.Figyelmezteti Önt, hogy óvatosan folytassa, mivel a készségprofil eltávolítása a kritikus feladatokat hozzárendelés nélkül hagyhatja.Figyelmeztető ikonnal kiemeli az érintett várólistát.
- A várólista-hozzárendelések módosításakor nincs változás a készségprofilban – Ha a készségprofil-módosítás nem tartalmaz kapcsolódó várólista-hozzárendelési módosításokat, a rendszer nem változtatja meg az ügynök várólista-hozzárendeléseit.
- Hibaüzenetek – A rendszer hibaüzenetet jelenít meg, amikor a készségprofil frissítése hálózati problémák vagy érvénytelen kiválasztás miatt meghiúsul.
Ügynök kijelentkezése
A Csapatteljesítmény részletei oldalon kijelentkezhet olyan ügynököt, aki nem lép aktívan kapcsolatba az ügyféllel.Nem jelölheti ki azokat az ügynököket, akik befejezési állapotban hagyták el a napot, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (így a hívásokat átirányítják hozzájuk), vagy aszinkron interakciót, például e-mailt fogadtak el.
Amikor az ügynök aktív interakcióban vesz részt, az ügynököt csak az aktív interakció befejezése után tudja kijelentkezni.
Amikor egy kijelentkezési kérés feldolgozása folyamatban van, és az ügynök hívást vagy interakciót kap, megjelenik egy „Kijelentkezés kényszerítése” előugró ablak.A kijelentkezés befejezheti vagy átirányíthatja ezeket az interakciókat.
| 1 | Navigáljon a Felügyelet > Csapatteljesítmény lehetőségre. |
| 2 | Az ügynöki interakciók megtekintéséhez lépjen az Élő vagy Előzmények fülre. |
| 3 | Kattintson |
| 4 | Kattintson az Ügynök kijelentkeztetése lehetőségre. Megjelenik a Kijelentkezés megerősítése előugró ablak.
|
| 5 | Kattintson a Kijelentkezés lehetőségre a folytatáshoz. Ha a rendszer nem tud kijelentkeztetni egy ügynököt, a(z) <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> oldalon hibaikon jelenik meg, amíg a felettes vissza nem hívja. |
a 
