A Csapat teljesítményének részletei oldalon valós idejű információkat láthat egy ügynökről, valamint egy összevont nézetet az ügynök teljesítményéről a csapat részeként. Megtekintheti és figyelheti az ügynököket, küldhet egy-az-egyhez üzeneteket Webex alkalmazás használatával, és figyelheti az ügynök hívását.
|
A csapat teljesítményének megtekintése
Tekintse meg az ügynökök adatait az aktuális állapotukkal, egy adott állapotban töltött idővel, a hívási állapottal, a hívási állapotban töltött idővel, a csatornakapacitással és az ügynökkel végrehajtható műveletekkel.
Mielőtt nekilátna
-
Hozzá kell rendelnie egy csapathoz.
-
A Csapat teljesítményadatai csak azoknak az ügynököknek a listáját tartalmazza, akik be vannak jelentkezve a hozzárendelt csapatokba.
1 |
Kattintson | ||
2 |
Használja a keresőmezőt a lista szűréséhez olyan keresési feltételek alapján, mint az ügynök neve, ügynök állapota, várólista, csatorna stb.
|
Csapatteljesítmény részletei
Oszlop neve | Leírás | ||
---|---|---|---|
Ügynöknév |
Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex képét). | ||
ügynök állapota |
A munka állapota a Supervisor Desktop használata közben. Az ügynök rendelkezésre állási állapota tartalmazza az Elérhető, a Tétlenségi kódok vagy a RONA értéket. | ||
Ügynök állapotának időtartama |
Az az idő, amíg az ügynök az aktuális állapotban van. Az állapotidőzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25). | ||
Telefonszám |
A bejelentkezett ügynök tárcsázási száma vagy melléke. | ||
Hely |
Annak a helynek a neve, amelyhez az ügynök társítva van. | ||
Csapat |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök kapcsolódik. | ||
Csatornák |
A kommunikációs mód, amelyen keresztül az ágens kommunikálhat. Például hanghívás. | ||
Csatlakozási sor |
Annak a várólistának a neve, amelybe az ügynök a kérést irányítja. | ||
Kapcsolat állapota |
Az ügynök állapota aktív hívásban. Például: Csatlakoztatva, Tanácsadás, Konferencia vagy Összegzés. | ||
Kapcsolatfelvételi állapot ideje |
Az ügynök által aktív hívásban eltöltött idő. Például az az idő, amikor egy ügynök konferenciahívásban van. | ||
Kapcsolat teljes időtartama |
A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát). Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25). | ||
Bejelentkezési idő |
Az az idő, amikor egy ügynök bejelentkezett a felügyelői asztalra. A dátum- és időformátum dinamikus, és a helynek megfelelően jelenik meg.
| ||
Művelet |
A rendszergazda által beállított felhasználóiprofil-jogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban:
|
Ügynök figyelése hívás közben
Tekintse át és kövesse nyomon egy ügynök teljesítményét anélkül, hogy ez befolyásolná a folyamatban lévő hívást.
Mielőtt nekilátna
Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet. Ha egy másik felügyelő megpróbálja figyelni ugyanazt az ügynököt, a Start Monitoring gomb le van tiltva. Ha egyszerre több felügyelő próbál meg figyelni egy ügynököt, akkor az egyik felügyelő figyelése megkezdődik, és a rendszer hibát jelez a többi felügyelő számára.
1 |
Kattintson | ||
2 |
Kattintson | ||
3 |
Az aktív interakció részletei modális területen kattintson a Start Monitoring (Figyelés indítása) gombra. Megjelenik a figyelési kérelem előugró ablaka.
| ||
4 |
Fogadja a hívást. Megjelenik a figyelésvezérlés panel. Meghallgathatja az ügynök és az ügyfél közötti hívást. | ||
5 |
(Nem kötelező) Kattintson a Szünet gombra a hívás ideiglenes elnémításához. Kattintson a Folytatás gombra a hívás figyelésének folytatásához. | ||
6 |
(Nem kötelező) Kattintson a Belépés elemre a figyelt hívásba való belépéshez. A mikrofon bekapcsol, és Ön csatlakozik az ügyféllel folytatott interakcióhoz.
| ||
7 |
Ha elkészült, kattintson a Figyelés befejezése gombra a figyelési tevékenység befejezéséhez. |
A következő teendő
Mielőtt kijelentkezik a Supervisor Desktop alkalmazásból, be kell fejeznie a hívások figyelését.
Üzenet küldése ügynöknek
A Csapat teljesítményének részletei oldalon egyszerre csak egy ügynöknek küldhet üzeneteket. Ha egyszerre több ügynöknek szeretne üzenetet küldeni Webex Supervisor Desktop alkalmazás használatával, tekintse meg a Szórásos üzenetek küldése az ügynököknek című témakört.
Mielőtt nekilátna
-
Önnek és az ügynöknek hozzáféréssel kell rendelkeznie Webex alkalmazáshoz.
-
A Webex alkalmazás alapértelmezés szerint le van tiltva. Az Webex alkalmazás asztali konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg a webexConfigured szakaszt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.
1 |
Kattintson | ||
2 |
Kattintson | ||
3 |
Írja be az üzenetet a levélírási mezőbe.
| ||
4 |
Kattintson a Küldés gombra. |
A következő teendő
Ha az ügynök válaszol az üzenetére, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban. Kattintson az értesítésre az üzenet megtekintéséhez Webex alkalmazásban.
Ügynök állapotának módosítása
A Csapat teljesítményének részletei oldalon módosíthatja az ügynök állapotát.
1 |
Kattintson |
2 |
Kattintson |
3 |
Szükség szerint módosítsa az ügynök állapotát. |
|
Az ügynökök listájának exportálása
Exportálja a csapataihoz rendelt ügynökök listáját Excel vagy CSV formátumban.
1 |
Kattintson |
2 |
Kattintson az Export ikonra. |
3 |
Válassza az Excel lehetőséget CSV ha fájlt szeretne letölteni a helyi mappába. |
Hívásfelvétel lejátszása
Játssza le és tekintse át az Ön által kezelt csapatok hívásfelvételeit, hogy részletes betekintést és visszajelzést kapjon az ügynökök képzéséhez, a minőségbiztosításhoz és a továbbfejlesztett ügyfélszolgálathoz.
Mielőtt nekilátna
A hívásfelvételek megtekintéséhez a rendszergazdának konfigurálnia kell a minőségirányítási vezérlőt a felügyelők JSON-elrendezésében. További információt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Asztali elrendezés című szakaszában talál.
1 |
Kattintson A felvételek listája a legújabbtól a legrégebbiig terjedő sorrendben jelenik meg. A listában lefelé görgetve további felvételek kerülnek beolvasásra a kiszolgálóról, ha vannak ilyenek.
|
2 |
Kattintson Megjelenik a felvétel lejátszási módja.
|
3 |
Kattintson |
4 |
(Nem kötelező) Kattintson |
5 |
(Nem kötelező) Kattintson |
6 |
(Nem kötelező) Kattintson |
7 |
Kattintson a Bezárás gombra. |
Hívásfelvételek szűrése dátum szerint
Szűrheti és megtekintheti az aktuális dátumtól számított előző 13 hónap hívásfelvételeit. A szűrés maximális tartománya 30 nap.
|
Mielőtt nekilátna
A hívásfelvételek megtekintéséhez a rendszergazdának konfigurálnia kell a minőségirányítási vezérlőt a felügyelők JSON-elrendezésében. További információt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Asztali elrendezés szakaszában talál.
1 |
Kattintson |
2 |
Kattintson |
3 |
Válassza ki a kezdő és záró dátumot. |
4 |
(Nem kötelező) Válassza ki a kezdési és befejezési időpontot. |
5 |
Kattintson az Alkalmaz elemre. |