• Az optimális teljesítmény érdekében legfeljebb 500 ügynököt ajánlunk az összes felügyelt csapatban a Csapat teljesítményének részletei oldal felügyelő nézetében. Ez biztosítja, hogy késedelem nélkül és teljesítményproblémák nélkül hozzáférhessen az összes szükséges információhoz.

  • Az asztali profilban lehetőség van a partnercsapatok explicit megadására. Javasoljuk, hogy amikor explicit módon megadja a partnercsapatokat, győződjön meg arról, hogy az ezekben a partnercsapatokban elérhető ügynökök száma nem haladja meg az 1000-es maximális korlátot.

  • Explicit módon konfigurálhatja a csomagolási kódokat és az üresjárati kódokat az asztali profilokhoz. Javasoljuk, hogy a maximális értékek ne haladják meg az 50-et.

  • Javasoljuk, hogy explicit módon adja meg a felügyelt várólistákat és a felügyelt csapatokat a profilban. Győződjön meg arról, hogy a felügyelt várólisták és a felügyelt csapatok maximális értéke nem haladja meg a 250-et, illetve a 100-at.

A Csapat teljesítményének részletei képernyő a Webex Contact Center

A csapat teljesítményének megtekintése

Tekintse meg az ügynökök adatait az aktuális állapotukkal, egy adott állapotban töltött idővel, a hívási állapottal, a hívási állapotban töltött idővel, a csatornakapacitással és az ügynökkel végrehajtható műveletekkel.

Mielőtt nekilátna

  • Hozzá kell rendelnie egy csapathoz.

  • A Csapat teljesítményadatai csak azoknak az ügynököknek a listáját tartalmazza, akik be vannak jelentkezve a hozzárendelt csapatokba.

1

Kattint headphone icon.

2

Használja a keresőmezőt a lista szűréséhez olyan keresési feltételek alapján, mint az ügynök neve, ügynök állapota, várólista, csatorna stb.

A keresési eredmények akkor is megmaradnak, ha másik oldalra vált, és visszatér a Csapatteljesítmény részletei oldalra.

Csapatteljesítmény részletei

A Csapatteljesítmény részletei oldal csak a hangcsatornát támogatja.

Oszlop neveLeírás

Ügynöknév

Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex kép).

ügynök állapota

A munka állapota a Supervisor Desktop használata közben. Az ügynök rendelkezésre állási állapota tartalmazza az Elérhető, a Tétlenségi kódok vagy a RONA értéket.

Ügynök állapotának időtartama

Az az idő, amíg az ügynök az aktuális állapotban van. Az állapotidőzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Telefonszám

A bejelentkezett ügynök tárcsázási száma vagy melléke.

Hely

Annak a helynek a neve, amelyhez az ügynök társítva van.

Csapat

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök kapcsolódik.

Szakértelemprofil

Ez megjeleníti az egyes ügynökökhöz rendelt szakértelemprofilt, ahol a képességeik részletei megtekinthetők.

Csatornák

A kommunikációs mód, amelyen keresztül az ágens kommunikálhat. Például hanghívás.

Csatlakozási sor

Annak a várólistának a neve, amelybe az ügynök a kérést irányítja.

Kapcsolat állapota

Az ügynök állapota aktív hívásban. Például: Csatlakoztatva, Tanácsadás, Konferencia vagy Összegzés.

Kapcsolatfelvételi állapot ideje

Az ügynök által aktív hívásban eltöltött idő. Például az az idő, amikor egy ügynök konferenciahívásban van.

Interakció időtartama

Az ügynök és a partner közötti interakció teljes időtartama a hívás csatlakoztatásától kezdve, beleértve az összes állapotot, például a Tartásban, a Konzultációban és a Konferenciában, de a Befejezés nélkül.

Ez a mérőszám segít meghatározni, hogy az ügynök a szükségesnél több időt tölt-e a kapcsolattartóval, és segítségre lehet-e szüksége az ügyfél kezeléséhez.

Kapcsolat teljes időtartama

A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát).

Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Bejelentkezési idő

Az az idő, amikor egy ügynök bejelentkezett a felügyelői asztalra. A dátum- és időformátum dinamikus, és a helynek megfelelően jelenik meg.

Alapértelmezés szerint a táblasorok rendezése a bejelentkezési idő alapján történik. A legutóbbi bejelentkezési idő a lista tetején jelenik meg.

Művelet

A rendszergazda által beállított felhasználóiprofil-jogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban:

  • Felülvizsgálat és figyelés (Figyelés ikon.) – Az ügynökhívások csendes figyelése és áttekintése.

  • Üzenet küldése(Üzenet küldése ikon) – Személyes üzenet küldése egy ügynöknek.

  • Ügynök állapotának módosítása(Állapot módosítása ikon) – Ügynök állapotának módosítása.

  • Szakértelemprofil módosítása – Ügynök képzettségprofiljának módosítása.

    Ha nem rendelkezik a rendszergazda által a Control Hubból biztosított hozzáféréssel, és megnyit egy készségprofilt, csak a készség részletei, például a készség neve, a készségtípus stb. Láthatók. Nem végezhet módosításokat.

  • Kijelentkezési ügynök (Kijelentkezési ügynök ikonja) – Ügynök kijelentkeztetése, ha nem lép aktív kapcsolatba egy ügyféllel.

Ügynök figyelése hívás közben

Tekintse át és kövesse nyomon egy ügynök teljesítményét anélkül, hogy ez befolyásolná a folyamatban lévő hívást.

Mielőtt nekilátna

Felügyelőként valós idejű beszélgetéseket hallgathat ügynökök és ügyfelek között a hívás csendes résztvevőjeként. Figyelje a beszélgetéseket, hogy minőségi szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek. Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet. Ha egy másik felügyelő megpróbálja figyelni ugyanazt az ügynököt, a Hallgatás gomb le van tiltva. Ha egyszerre több felügyelő próbál meg figyelni egy ügynököt, akkor az egyik felügyelő figyelése megkezdődik, és a rendszer hibát jelez a többi felügyelő számára.

Ezenkívül mostantól figyelheti, hogy az ügynökök hogyan kezelik a személyes visszahívásokat. Ez magában foglalja az ütemezett visszahívási idők betartásának nyomon követését és a magas prioritású interakciók végrehajtásának hatékonyságát. Tekintse meg a Webex Contact Center Analyzer a személyes visszahívási teljesítményről szóló részletes jelentéseket.

1

Kattint headphone icon.

2

Kattint Monitoring icon. a figyelni kívánt ügynök Műveletek oszlopában.

3

Az aktív interakció részletei modálisban kattintson a Hallgatás gombra.

Megjelenik a figyelési kérelem előugró ablaka.

Ha folyamatban van figyelési munkamenet, vagy ha csökkenti a Műveletek oszlop szélességét, kattintson a Továbbiak menü Gombra a műveletek további ikonjainak eléréséhez.

4

Fogadja a hívást.

Megjelenik a figyelésvezérlés panel. Meghallgathatja az ügynök és az ügyfél közötti hívást.

5

(Nem kötelező) Kattintson a Szünet gombra a hívás ideiglenes elnémításához. Kattintson a Folytatás gombra a hívás figyelésének folytatásához.

6

(Nem kötelező) Kattintson a Belépés elemre a figyelt hívásba való belépéshez.

A MIC bekapcsol, és Ön csatlakozik az ügyféllel folytatott interakcióhoz.

  • Nem léphet be olyan hívásba, amelyet egy másik felügyelő figyel, vagy ha az ügynök konzultációs hívásban van egy másik ügynökkel.

  • Más felügyelők nem figyelhetik az Ön által figyelt hívást, illetve nem tudnak belépni abba.

  • Nem léphet be olyan hívásfigyelésbe, amelyet szüneteltetett. Folytassa a figyelést az uszály engedélyezéséhez.

  • Ha az ügynök konzultál egy másik ügynökkel, miután Ön belépett, akkor PUT várakoztatva van, és a belépés a konzultáció befejezése után folytatódik.

  • Ha az ügynök átadja a hívást, amelybe belépett, egy másik csapat másik ügynökének vagy egy másik várólistának, a figyelés véget ér. Hibaüzenet jelenik meg.

  • A belépés közben nem adhatja át a hívást, nem dobhatja el az ügynököt, nem kezdeményezhet konzultációs hívást, és nem indíthat konferenciahívást.

  • Nem tud belépni, ha az asztali telefonálás le van választva.

  • Fejezze be a figyelési tevékenységet az uszály befejezéséhez.

7

Ha elkészült, kattintson a Figyelés befejezése gombra a figyelési tevékenység befejezéséhez.

A következő teendő

Mielőtt kijelentkezik a Supervisor Desktop alkalmazásból, be kell fejeznie a hívások figyelését.

Üzenet küldése ügynöknek

A Csapat teljesítményének részletei oldalon egyszerre csak egy ügynöknek küldhet üzeneteket. Ha egyszerre több ügynöknek szeretne üzenetet küldeni a Supervisor Desktop Webex App használatával, tekintse meg a Szórásos üzenetek küldése az ügynököknek című témakört.

Mielőtt nekilátna

1

Kattint headphone icon.

2

Kattint Show chat a Műveletek oszlopban.

3

Írja be az üzenetet a levélírási mezőbe.

Az üzenet nem haladhatja meg az 1000 karakteres korlátot. A levélírási mező a jobb alsó sarokban megjeleníti az aktuális karakterszámot. Például: 150/1000.

4

Kattintson a Küldés gombra.

A következő teendő

Ha az ügynök válaszol az üzenetére, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban. Kattintson az értesítésre az üzenet megtekintéséhez a Webex alkalmazásban.

Ügynök állapotának módosítása

A Csapat teljesítményének részletei oldalon módosíthatja az ügynök állapotát.

1

Kattint headphone icon.

2

Kattint Change state icon a Műveletek oszlopban.

3

Szükség szerint módosítsa az ügynök állapotát.

Az Ügynök állapota oszlop megjeleníti az ügynök új állapotát. Ha az egérmutatót az Ügynökállapot oszlop fölé viszi, megjelenik annak a felügyelőnek a neve, aki módosította az ügynök állapotát. További információ: A Webex Contact Center ügynökállamainak ismertetése.

Amikor az ügynök aktív interakcióban vesz részt, az ügynök állapota megváltozik az aktív interakció befejezése után.

Szakértelemprofil módosítása

A Csapat teljesítményének részletei oldalon módosíthatja egy ügynök képzettségprofilját.

1

Kattint headphone icon.

2

Kattintson a Szakértelemprofil módosítása elemre a Műveletek oszlopban.

Megjelenik a Szakértelemprofil módosítása előugró ablak.

Ez a beállítás csak akkor jelenik meg a Műveletek oszlopban, ha a rendszergazda bejelöli a Képességprofil-hozzárendelések kezelése jelölőnégyzetet a Control Hub Felhasználói profilok szakaszában. További információ: Asztali élmény. Az aktuális szakértelemprofilhoz a rendelkezésre álló szakértelemek vannak felsorolva.

3

A Profil kiválasztása legördülő listából válasszon egy új szakértelemprofilt.

A rendszer engedélyezi a Változások áttekintése gombot, és egy üzenetet jelenít meg alul a szakértelem listája után. Ennek három forgatókönyve van:
  • Manuális frissítés – részletek arról, hogy ki hajtotta végre a módosítást. Ez az átláthatóságot és az elszámoltathatóságot szolgálja.
  • Nincs eredmény – Ha egy forrás szinkronizálási problémák vagy törölt fiókok módosítása miatt nem azonosítható. Ez egyfajta integritás-ellenőrzés.
4

Kattintson a Módosítások áttekintése gombra.

A rendszer felül kiemeli a változások összegzését, és felsorolja a szakértelemprofil módosításának részeként hozzáadott és eltávolított várólisták számát.

5

Kattintson a Confirm changes (Módosítások megerősítése) gombra.

Egy értesítés megjeleníti a készségprofil sikeres módosítását az új ügynök nevével.

Amikor a képzettségprofil módosítása után a Mégse gombra kattint, vagy bezárja az előugró ablakot, a rendszer megkérdezi, hogy gondolja át újra a műveletet, és folytassa, vagy vesse el a módosításokat.

Egyéb forgatókönyvek

Néhány egyéb forgatókönyv, amellyel az ügynök képzettségprofiljának módosításakor találkozhat:

  • Keresse meg a szakértelemprofilt – Írjon be három karaktert a keresőmezőbe, és a rendszer kitölti a kiválasztási lehetőségeket. Ha egyetlen képzettségprofil sem egyezik, a rendszer nem tölt fel adatokat.
  • Nincs hozzárendelése szakértelemprofilként – Ha egy szakértelem-módosítás során a Nincs lehetőséget választja , és megerősíti a módosításokat, a rendszer figyelmeztető üzenetet jelenít meg, amely szerint az ügynök átirányítása nem várólista által hozzárendelt képességekkel, hanem továbbra is folyamat által hozzárendelt képességekkel van irányítva.
  • Új szakértelemprofil hozzárendelése, ha jelenleg nincs ilyen – Ha a Nincs beállítástóleltérő szakértelemprofilt választ, a rendszer megjeleníti a hozzáadott és eltávolított várólisták megfelelő számát.
  • Csak egy ügyintéző rendelkezik szakértelemprofillal – Ha olyan ügynök képzettségprofilját kísérli meg módosítani, aki a profil kizárólagos tulajdonosa, a rendszer figyelmeztetést jelenít meg. Figyelmezteti, hogy körültekintően járjon el, mivel a szakértelemprofil eltávolítása miatt a kritikus feladatok hozzárendelés nélkül maradhatnak. Figyelmeztető ikonnal kiemeli az érintett várólistát.
  • Oszlop megjelenítése vagy elrejtése – Ha ki szeretné választani, hogy mely oszlopok jelenjenek meg vagy rejtsék el a listaoldalon, kattintson a Beállítások >Oszlopok megjelenítése/ elrejtése lehetőségre.
  • Nincs változás a képzettségprofilban a várólista-hozzárendelés változásainál – Ha egy szakértelemprofil-módosítás nem tartalmaz kapcsolódó várólista-hozzárendelési változásokat, a rendszer változatlanul hagyja az ügynök várólista-hozzárendeléseit.
  • Hibaüzenetek – A rendszer hibaüzenetet jelenít meg, ha a képzettségprofil frissítése hálózati problémák vagy érvénytelen kiválasztás miatt meghiúsul.

Ügynök kijelentkeztetése

A Csapat teljesítményének részletei lapon kijelentkezhet egy ügynök, aki nem lép aktívan kapcsolatba egy ügyféllel. Nem jelentkezhet ki azok az ügynökök, akik összegzési állapotban távoztak az adott napra, még elérhetőként vannak megjelölve (így a hívások hozzájuk lesznek irányítva), vagy elfogadták az aszinkron interakciót, például egy e-mailt.

Ha az ügyintéző aktív interakcióban vesz részt, csak az aktív interakció befejezése után jelentkezhet ki.

Amikor egy kijelentkezési kérelem feldolgozása folyamatban van, és az ügynök hívást vagy interakciót kap, megjelenik egy "Kijelentkezés kényszerítésének megerősítése" előugró ablak. A kijelentkezés véget vethet ezeknek az interakcióknak, vagy átirányíthatja őket.

1

Kattint headphone icon.

2

Kattint Sign out agent icon a Műveletek oszlopban.

3

Kattintson a Sign Out Agent (Ügynök kijelentkezése ) elemre.

Megjelenik a Kijelentkezés megerősítése előugró ablak.
4

A folytatáshoz kattintson a Kijelentkezés gombra .

Ha a rendszer nem tud kijelentkeztetni egy ügynököt, hibaüzenet ikon jelenik meg Kijelentkezési ügynök ikonja Amíg a felügyelő újra nem próbálkozik.

Az ügynökök listájának exportálása

Exportálja a csapataihoz rendelt ügynökök listáját Excel vagy CSV formátumban.

1

Kattint headphone icon.

2

Kattintson az Export ikonra.

3

Válassza az Excel vagy CSV lehetőséget egy fájl letöltéséhez a helyi mappába.

Interakciók megtekintése

Az Interakciók Tab a Webex Contact Center eszközben átfogó képet nyújt az ügyfélkapcsolatokról. Ez a Tab lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy figyelemmel kísérjék és kezeljék a folyamatban lévő és múltbeli interakciókat.

Az interakciótípusok a következők:

  • Interakciós állapotok: A Tab különböző kategóriákba rendezi az interakciókat:

  • Aktív: Az aktuálisan folyamatban lévő műveleteket jeleníti meg.

  • Várólista állapotban: Megjeleníti az ügynök általi kezelésre váró interakciókat.

  • Befejezve: Felsorolja a befejezett műveleteket.

  • Interakciók száma: Az összegzés az aktuálisan kijelölt állapotban végzett interakciók teljes számát jelzi (például 60 interakció az aktív Tab esetén).

  • Szűrés és rendezés: Az interakciók listájának különböző feltételek alapján történő szűrésére és rendezésére szolgáló beállítások állnak rendelkezésre.

A listanézetben az egyes műveletekhez többek között a következő adatok jelennek meg:

  1. Ügyfél-azonosító: Az interakcióban részt vevő ügyfél egyedi azonosítója.
  2. Csatorna:  Az interakcióhoz használt kommunikációs módszer, amelyet meghatározott ikonok jeleznek:
    • E-mail (boríték ikon)
    • Messenger (Facebook Messenger ikon)
    • Csevegés (szövegbuborék ikon)
    • Hívás (telefon ikon)
    • SMS (SMS ikon)
    • WhatsApp (WhatsApp ikon)
  3. Queue:Az adott várólista,  amelybe az interakció át lett irányítva.
  4. Csatorna:  Az interakcióhoz használt kommunikációs módszer, amelyet meghatározott ikonok jeleznek:
  5. Csapat:  Az interakció kezelésére kijelölt csapat.
  6. Kapcsolat állapota: Az interakció aktuális kapcsolati állapota (például Csatlakoztatva).
  7. Ügynök:  Az interakciót jelenleg kezelő vagy kezelő ügynök neve.
  8. Kezelési idő: Az interakció időtartama.
  9. Műveletek: Lehetőségeket biztosít az interakcióhoz kapcsolódó műveletek végrehajtására, például a "Nézet" további részletekért vagy a felvétel lejátszása a hívásfelvételekhez.

Az interakciók ablakban megjelenő oszlopokat testreszabhatja a beállítások gombbal. Az alábbiakban felsoroljuk az elérhető oszlopokat, amelyek közül választhat:

Irány Címzettek Átvitel Időbélyegző
Csatorna CC címzettek Átkerült a várólistára Kapcsolat teljes időtartama
Hely Mellékletek Ügynök által továbbítva Kezelési idő
Belépési pont Ügyfél neve Átadás oka Interakció időtartama
Készségek Interakciós azonosító Azonnali átadás Tartás idő
Várólistára helyezve innen Ügyfél-azonosító A csomagolást segítő ügynökök Összefoglalási idő
Várólista Cégazonosító Csomagolja be az okot Összegzés összefoglalása
Csapat Kapcsolat állapota Várakozási idő CSAT
CAD-változók