• Az optimális teljesítmény érdekében legfeljebb 500 ügynököt ajánlunk az összes felügyelt csapatban a Csapat teljesítményének részletei oldal felügyelő nézetében. Ez biztosítja, hogy késedelem nélkül és teljesítményproblémák nélkül hozzáférhessen az összes szükséges információhoz.

  • Az asztali profilban lehetőség van a partnercsapatok explicit megadására. Javasoljuk, hogy amikor explicit módon megadja a partnercsapatokat, győződjön meg arról, hogy az ezekben a partnercsapatokban elérhető ügynökök száma nem haladja meg az 1000-es maximális korlátot.

  • Explicit módon konfigurálhatja a csomagolási kódokat és az üresjárati kódokat az asztali profilokhoz. Javasoljuk, hogy a maximális értékek ne haladják meg az 50-et.

  • Javasoljuk, hogy explicit módon adja meg a felügyelt várólistákat és a felügyelt csapatokat a profilban. Győződjön meg arról, hogy a felügyelt várólisták és a felügyelt csapatok maximális értéke nem haladja meg a 250-et, illetve a 100-at.

Csapatteljesítmény részletei képernyő Webex Contact Centerben

A csapat teljesítményének megtekintése

Tekintse meg az ügynökök adatait az aktuális állapotukkal, egy adott állapotban töltött idővel, a hívási állapottal, a hívási állapotban töltött idővel, a csatornakapacitással és az ügynökkel végrehajtható műveletekkel.

Mielőtt nekilátna

  • Hozzá kell rendelnie egy csapathoz.

  • A Csapat teljesítményadatai csak azoknak az ügynököknek a listáját tartalmazza, akik be vannak jelentkezve a hozzárendelt csapatokba.

1

Kattint Team Performance Details icon..

2

Használja a keresőmezőt a lista szűréséhez olyan keresési feltételek alapján, mint az ügynök neve, ügynök állapota, várólista, csatorna stb.

A keresési eredmények akkor is megmaradnak, ha másik oldalra vált, és visszatér a Csapatteljesítmény részletei oldalra.

Csapatteljesítmény részletei

A Csapatteljesítmény részletei oldal csak a hangcsatornát támogatja.

Oszlop neveLeírás

Ügynöknév

Megjeleníti az ügynök nevét és profilképét (Webex képét).

ügynök állapota

A munka állapota a Supervisor Desktop használata közben. Az ügynök rendelkezésre állási állapota tartalmazza az Elérhető, a Tétlenségi kódok vagy a RONA értéket.

Ügynök állapotának időtartama

Az az idő, amíg az ügynök az aktuális állapotban van. Az állapotidőzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Telefonszám

A bejelentkezett ügynök tárcsázási száma vagy melléke.

Hely

Annak a helynek a neve, amelyhez az ügynök társítva van.

Csapat

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök kapcsolódik.

Csatornák

A kommunikációs mód, amelyen keresztül az ágens kommunikálhat. Például hanghívás.

Csatlakozási sor

Annak a várólistának a neve, amelybe az ügynök a kérést irányítja.

Kapcsolat állapota

Az ügynök állapota aktív hívásban. Például: Csatlakoztatva, Tanácsadás, Konferencia vagy Összegzés.

Kapcsolatfelvételi állapot ideje

Az ügynök által aktív hívásban eltöltött idő. Például az az idő, amikor egy ügynök konferenciahívásban van.

Interakció időtartama

Az ügynök és a partner közötti interakció teljes időtartama a hívás csatlakoztatásától kezdve, beleértve az összes állapotot, például a Tartásban, a Konzultációban és a Konferenciában, de a Befejezés nélkül.

Ez a mérőszám segít meghatározni, hogy az ügynök a szükségesnél több időt tölt-e a kapcsolattartóval, és segítségre lehet-e szüksége az ügyfél kezeléséhez.

Kapcsolat teljes időtartama

A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát).

Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Bejelentkezési idő

Az az idő, amikor egy ügynök bejelentkezett a felügyelői asztalra. A dátum- és időformátum dinamikus, és a helynek megfelelően jelenik meg.

Alapértelmezés szerint a táblasorok rendezése a bejelentkezési idő alapján történik. A legutóbbi bejelentkezési idő a lista tetején jelenik meg.

Művelet

A rendszergazda által beállított felhasználóiprofil-jogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban:

  • Felülvizsgálat és figyelés (Figyelés ikon.) – Az ügynökhívások csendes figyelése és áttekintése.

  • Üzenet küldése(Üzenet küldése ikon) – Személyes üzenet küldése egy ügynöknek.

  • Állapot módosítása(Állapot módosítása ikon) – Ügynök állapotának módosítása.

  • Kijelentkezési ügynök (Kijelentkezési ügynök ikonja) – Ügynök kijelentkeztetése, ha nem lép aktív kapcsolatba egy ügyféllel.

Ügynök figyelése hívás közben

Tekintse át és kövesse nyomon egy ügynök teljesítményét anélkül, hogy ez befolyásolná a folyamatban lévő hívást.

Mielőtt nekilátna

Felügyelőként valós idejű beszélgetéseket hallgathat ügynökök és ügyfelek között a hívás csendes résztvevőjeként. Figyelje a beszélgetéseket, hogy biztosítsa a minőségi szolgáltatást ügyfeleinek. Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet. Ha egy másik felügyelő megpróbálja figyelni ugyanazt az ügynököt, a Start Monitoring gomb le van tiltva. Ha egyszerre több felügyelő próbál meg figyelni egy ügynököt, akkor az egyik felügyelő figyelése megkezdődik, és a rendszer hibát jelez a többi felügyelő számára.

1

Kattint Team Performance Details icon..

2

Kattint Monitoring icon. a figyelni kívánt ügynök Műveletek oszlopában.

3

Az aktív interakció részletei modális területen kattintson a Monitor indítása elemre.

Megjelenik a figyelési kérelem előugró ablaka.

Ha figyelési munkamenet van folyamatban, vagy ha csökkenti a Műveletek oszlop szélességét, kattintson a Továbbiak menü Gombra a műveletek további ikonjainak eléréséhez.

4

Fogadja a hívást.

Megjelenik a figyelésvezérlés panel. Meghallgathatja az ügynök és az ügyfél közötti hívást.

5

(Nem kötelező) Kattintson a Szünet gombra a hívás ideiglenes elnémításához. Kattintson a Folytatás gombra a hívás figyelésének folytatásához.

6

(Nem kötelező) Kattintson a Belépés elemre a figyelt hívásba való belépéshez.

A mikrofon bekapcsol, és Ön csatlakozik az ügyféllel folytatott interakcióhoz.

  • Nem léphet be olyan hívásba, amelyet egy másik felügyelő figyel, vagy ha az ügynök konzultációs hívásban van egy másik ügynökkel.

  • Más felügyelők nem figyelhetik az Ön által figyelt hívást, illetve nem tudnak belépni abba.

  • Nem léphet be olyan hívásfigyelésbe, amelyet szüneteltetett. Folytassa a figyelést a belépés engedélyezéséhez.

  • Ha az ügynök konzultál egy másik ügynökkel, miután Ön belépett, akkor Ön tartásba kerül, és a belépés a konzultáció befejezése után folytatódik.

  • Ha az ügynök átadja a hívást, amelybe belépett, egy másik csapat másik ügynökének vagy egy másik várólistának, a figyelés véget ér, és hibaüzenet jelenik meg.

  • A belépés közben nem adhatja át a hívást, nem dobhatja el az ügynököt, nem kezdeményezhet konzultációs hívást, és nem indíthat konferenciahívást.

  • Nem tud belépni, ha az asztali telefonálás le van választva.

  • Fejezze be a figyelési tevékenységet az uszály befejezéséhez.

7

Ha elkészült, kattintson a Monitor befejezése gombra a figyelési tevékenység befejezéséhez.

A következő teendő

Mielőtt kijelentkezik a Supervisor Desktop alkalmazásból, be kell fejeznie a hívások figyelését.

Üzenet küldése ügynöknek

A Csapat teljesítményének részletei oldalon egyszerre csak egy ügynöknek küldhet üzeneteket. Ha egyszerre több ügynöknek szeretne üzenetet küldeni Webex Supervisor Desktop alkalmazás használatával, tekintse meg a Szórásos üzenetek küldése az ügynököknek című témakört.

Mielőtt nekilátna

  • Önnek és az ügynöknek hozzáféréssel kell rendelkeznie Webex alkalmazáshoz.

  • A Webex alkalmazás alapértelmezés szerint le van tiltva. Az Webex alkalmazás asztali konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg a webexConfigured szakaszt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban.

1

Kattint Team Performance Details icon..

2

Kattint Show chat a Műveletek oszlopban.

3

Írja be az üzenetet a levélírási mezőbe.

Az üzenet nem haladhatja meg az 1000 karakteres korlátot. A levélírási mező a jobb alsó sarokban megjeleníti az aktuális karakterszámot. Például: 150/1000.

4

Kattintson a Küldés gombra.

A következő teendő

Ha az ügynök válaszol az üzenetére, egy értesítés jelenik meg a jobb felső sarokban. Kattintson az értesítésre az üzenet megtekintéséhez Webex alkalmazásban.

Ügynök állapotának módosítása

A Csapat teljesítményének részletei oldalon módosíthatja az ügynök állapotát.

1

Kattint Team Performance Details icon..

2

Kattint Change state icon a Műveletek oszlopban.

3

Szükség szerint módosítsa az ügynök állapotát.

Az Ügynök állapota oszlop megjeleníti az ügynök új állapotát. Ha az egérmutatót az Ügynökállapot oszlop fölé viszi, megjelenik annak a felügyelőnek a neve, aki módosította az ügynök állapotát. További információ: A Webex ügyfélszolgálati központ ügynökállamainak ismertetése.

Amikor az ügynök aktív interakcióban vesz részt, az ügynök állapota megváltozik az aktív interakció befejezése után.

Ügynök kijelentkeztetése

A Csapat teljesítményének részletei lapon kijelentkezhet egy ügynök, aki nem lép aktívan kapcsolatba egy ügyféllel. Kijelentkeztetheti azokat az ügynököket, akik összegzési állapotban távoztak az adott napra, még elérhetőként vannak megjelölve (ami a hívásokat hozzájuk irányítja), vagy elfogadtak egy aszinkron interakciót, például egy e-mailt.

Ha az ügyintéző aktív interakcióban vesz részt, csak az aktív interakció befejezése után jelentkezhet ki.

Amikor egy kijelentkezési kérelem feldolgozása folyamatban van, és az ügynök hívást vagy interakciót kap, megjelenik egy "Kijelentkezés kényszerítésének megerősítése" előugró ablak. A kijelentkezés véget vethet ezeknek az interakcióknak, vagy átirányíthatja őket.

1

Kattint Team Performance Details icon..

2

Kattint Sign out agent icon a Műveletek oszlopban.

3

Kattintson a Sign Out Agent (Ügynök kijelentkezése) elemre .

Megjelenik a Kijelentkezés megerősítése előugró ablak.
4

A folytatáshoz kattintson a Kijelentkezés gombra .

Ha a rendszer nem tud kijelentkeztetni egy ügynököt, hibaüzenet ikon jelenik meg Kijelentkezési ügynök ikonja Amíg a felügyelő újra nem próbálkozik.

Az ügynökök listájának exportálása

Exportálja a csapataihoz rendelt ügynökök listáját Excel vagy CSV formátumban.

1

Kattint Team Performance Details icon..

2

Kattintson az Export ikonra.

3

Válassza az Excel lehetőséget CSV ha fájlt szeretne letölteni a helyi mappába.

Hívásfelvétel lejátszása

Játssza le és tekintse át az Ön által kezelt csapatok hívásfelvételeit, hogy részletes betekintést és visszajelzést kapjon az ügynökök képzéséhez, a minőségbiztosításhoz és a továbbfejlesztett ügyfélszolgálathoz.

Mielőtt nekilátna

A kapcsolattartási és konzultációs munkamenetek hívásfelvételeinek megtekintéséhez a rendszergazdának konfigurálnia kell a minőségirányítási vezérlőt a felügyelők JSON-elrendezésében. További információt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Asztali elrendezés című szakaszában talál.

1

Kattint Call recordings icon.

A felvételek listája a legújabbtól a legrégebbiig sorrendben jelenik meg. A listában lefelé görgetve további felvételek kerülnek beolvasásra a kiszolgálóról, ha vannak ilyenek.
2

Kattint Play icon a Műveletek oszlopban.

Megjelenik a felvétel lejátszási módja.
3

Válassza ki a következő lehetőségeket a felvétel alatti hangvezérlők közül:

  • Lejátszás: Kattintson a Play icon Gombra a felvétel lejátszásához az interakciós munkamenet meghallgatásának megkezdéséhez.
  • Szünet: Kattintson a Pause icon Gombra a felvétel lejátszásának szüneteltetéséhez. Kattint Play icon Ismét a felvétel lejátszásának folytatásához.
  • Visszatekerés: Kattintson a Playback 10 seconds icon Gombra a lejátszás 10 másodperccel történő visszatekeréséhez.
  • Gyors előretekerés: Kattintson a Fast forward 10 seconds icon Gombra a lejátszás 10 másodperccel történő előretekeréséhez.
  • Lejátszási sebesség: Kattintson az 1X elemre a hanglejátszási sebesség beállításához, 0,5X és 2X között.
  • Hang: Kattintson a Sound icon Gombra a hang hangjának lejátszás közbeni elnémításához vagy némításának feloldásához. A lejátszás hangerejének beállításához a hangerőcsúszkát is használhatja.
4

A lejátszást elindíthatja a felvétel egy adott pontjáról, ahol az ügynök tartásba helyezi az ügyfelet, vagy átadja a hívást, hogy konzultáljon egy másik ügynökkel, vagy konferenciahívást kezdeményez. Az alábbiak valamelyikét teheti:

  • A Fejezetek szakaszban lépjen az Ügyfélszegmensek vagy a Konzultációs szegmensek lapra, és kattintson az AI által generált fejezet időbélyegére a fejezetlistában, hogy közvetlenül a felvétel adott részére lépjen. A hangvezérlők közül a következő lehetőségek közül választhat:
    • Előző fejezet: Kattintson a Previous icon Gombra az előző fejezet felvételének lejátszásához.
    • Következő fejezet: Kattintson a Next iconGombra a következő fejezet felvételének lejátszásához.
  • Húzza a gombot, vagy kattintson a hang folyamatjelző sávjára, hogy a felvétel kívánt pontjára ugorjon.

5

Tekintse meg a felvétel alábbi interakciós részleteit:

  • Munkamenet-azonosító: Az interakciós munkamenet egyedi azonosítója.
  • Ügynök: Az ügynök, aki kapcsolatba lépett az ügyféllel.
  • Kezdési idő: Az interakció kezdetének időpontja.
  • Befejezési idő: Az interakció befejezésének időpontja.
  • ANI: Az ügyfél tárcsázási száma vagy telefonszáma.
  • Üzenetsor: Az a várólista, amelyhez az ügynök társítva van.
  • Időtartam: Az ügynök és az ügyfél közötti interakció teljes időtartama.
6

Kattintson a Bezárás gombra.

Hívásfelvételek szűrése dátum szerint

Szűrheti és megtekintheti az aktuális dátumtól számított előző 13 hónap hívásfelvételeit. A szűrés maximális tartománya 30 nap. Amikor először fér hozzá a felvételekhez, a szűrés dátumtartománya és eredményei az elmúlt 24 óra. Módosítsa a dátumtartományt, ha a hívásfelvételeket más dátum és idő szerint szeretné szűrni. Ha módosítja, a szűrőhöz kiválasztott dátumtartomány mentésre kerül, és megmarad az oldalak közötti váltáskor vagy a kijelentkezéskor, és mindaddig megmarad, amíg nem törli a böngésző gyorsítótárát. A szűrő alapértelmezett tartományba való visszaállításához törölje a böngésző gyorsítótárát, és jelentkezzen be újra.

Csak az Ön által felügyelt csapatok felvételeit tekintheti meg vagy játszhatja le.

Mielőtt nekilátna

A hívásfelvételek megtekintéséhez a rendszergazdának konfigurálnia kell a minőségirányítási vezérlőt a felügyelők JSON-elrendezésében. További információt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Asztali elrendezés című szakaszában talál.

1

Kattint Call recordings icon.

2

Kattint Menu icon.

3

Válassza ki a kezdő és záró dátumot.

4

(Nem kötelező) Válassza ki a kezdési és befejezési időpontot.

5

Kattintson az Alkalmaz elemre.