Благодарим за обратната връзка.

Юли 30, 2026

Планирайте наблюдение на повикванията от супервайзора на работния плот!

С вълнение обявяваме, че възможностите за наблюдение на повикванията вече са налични във вашия работен плот на супервайзора!

Вече можете да настроите предварително сесии за наблюдение на повикванията директно от Supervisor Desktop. Можете да създавате заявки за наблюдение за определени опашки, екипи или агенти, да избирате кога да започва и завършва наблюдението и да използва повтарящи се графици, когато е необходимо. Когато започне съвпадащо повикване и сте влезли, Webex Contact Center предлага наблюдението на повикването, за да можете да слушате от самото начало. За повече информация вижте Планиране на наблюдение на повикванията.

Клиентите, които все още имат деактивирана функция за управление на състоянието на гранулирания агент, ще виждат само глобалните Schedule Listening бутон, не опцията в реда на агента.

Юли 23, 2026

Управление на качеството в Webex AI: Подобряване на точността на оценяване в управлението на качеството на AI

С вълнение обявяваме следните подобрения в управлението на качеството на AI, предназначени да предоставят на ръководителите по-голям контрол и точност в работните процеси за оценка. Ръководителите вече могат да конфигурират прагове за Автоматично неуспешно за критични раздели във формуляра за оценка, като предлагат по-задълбочена видимост в отчетите на ниво взаимодействие и агрегирани отчети на ниво агент. Въвеждаме също опцията Неприложимо, която позволява по-нюансирани оценки, когато е възможно да не се прилагат конкретни критерии, заедно с нова функция Въпрос от тест, която позволява на ръководителите да валидират и прецизират въпроси, преди да публикуват формуляри за оценка.

За повече информация вижте разделите Създаване на формуляр за оценка и Преглед на резултатите от оценката в статията Използване на анализи за оценка и реч в управлението на качеството на Webex AI.

Юли 22, 2026

WFO на Webex: WFM – Подобрение на конектора за сцепление за състояния на гранулиран агент

Webex WFO вече въведе подобрен WFM съединител за сцепление, за да поддържа новата функция Webex CC гранулиран агент състояния. Тази актуализация се интегрира с ново уеб обратно повикване на Webex, което позволява по-точно проследяване на дейността на многоканалните агенти. Планирано е състоянията на гранулираните агенти да бъдат разгърнати за всички клиенти на Webex CC на 29, 2026 октомври.

Напред към промяната: Приемете новия конектор сега

Можете да преминете към новия конектор за WFM за придържане преди края на октомври 29 и ви препоръчваме да го направите по-рано. Приемането на конектора вече дава на екипа ви повече време да преконфигурира групирането на състоянията за придържане, да планира промяната по време на прозорец за поддръжка и да намали риска от прекъсвания на отчитането на „Придържане в реално време (RTA)“, когато са активирани състояния на гранулирани агенти.

• Преместването в новия конектор изисква прегрупиране на конфигурациите на вашето състояние на сцепление, за да се съгласува с актуализирания конектор, но не изисква активиране на функцията за състояния на гранулиран агент.

• Активирането на състоянията на гранулираните агенти е по желание до пускането на 29 октомври и може да се включи, когато сте готови.

• Можете да изберете да групирате повторно състоянията си и да активирате състоянията на гранулираните агенти едновременно, или да ги третирате като отделни стъпки в собствената си времева линия, което е най-подходящо за вашата организация.

Важно въздействие и подготовка

След като бъдат активирани състоянията на гранулираните агенти, доброволно преди октомври 29 или автоматично в редактора, съществуващите конфигурации за групиране на състоянията вече няма да се съгласуват с новите състояния на многоканален агент. Ако вашите групи за състояния не са преконфигурирани с помощта на новия конектор за придържане, отчитането на RTA ще бъде прекъснато, докато преконфигурирането не приключи.

Препоръчваме да прегледате ръководството за подготовка за промяна на уеб обратно повикване на Webex WFO преди датата на издаване за подробни стъпки за планиране и подробен преглед на преконфигурирането на вашите държавни групи. Ако имате нужда от допълнителна помощ, се свържете с поддръжката на Cisco.

Юли 09, 2026

Unified Reporting за Webex Contact Center и Webex Calling

Сега въведохме отчета за обобщение на повикванията в анализатора, предназначен за организации, които използват както Webex Contact Center, така и Webex Calling. Този нов стандартен отчет използва споделен ИД на взаимодействие, за да свърже записите на Contact Center и Calling, давайки на ръководителите едно-единствено място за проследяване на цялостното пътуване на повикването в двете платформи. С този отчет можете да прегледате KPI за центъра за контакти, като например време за обработка, време на опашката, подробности за агента и разположение и детайлизиране на всеки ИД на взаимодействие, за да видите свързаните записи на данни за повиквания от страната на повикването (CDR), включително продължителност на повикванията, време за звънене, брой прехвърляния и време за задържане, както и резултатите от повикванията след прехвърляне, като например дали повикването е отговорено, отхвърлено или пренасочено.

Юни 25, 2026

Ново визуално изживяване за анализатора

Сега въведохме ново, модерно визуално обновяване за интерфейса на Analyzer, като го подравняваме със стандартизирания език за проектиране, използван в Webex Contact Center. Тази актуализация също така добавя гъвкавостта за превключване между светъл и тъмен режим, за да отговаря по-добре на предпочитанията на вашата работна област.

Цялостният опит на анализатора остава същият. Можете да продължите да създавате, преглеждате и използвате отчети и табла, както правите и днес. Докато преминаваме към този актуализиран облик, имайте предвид, че стари персонализирани теми и няколко опции за форматиране вече няма да се поддържат.

Някои неподдържани опции за форматиране може все още да се появят временно в актуализирания облик, но те няма да бъдат приложени, когато се преглеждат отчети и табла. Предишният облик ще остане наличен за ограничено време и скоро ще се оттегли. Тези неподдържани опции за форматиране ще бъдат оттеглени заедно с предишния изглед. За повече информация вижте Промяна на изходния формат за визуализация.

Маршрутизиране на „Информация за претеглен агент“

Подобрихме машината за маршрутизиране на Webex Contact Center с маршрутизиране на „Претеглени сведения за агенти“, предназначена да подобри начина, по който взаимодействията съответстват с агентите.

Тази актуализация използва динамични умения, които представляват атрибути на ниво агент, зададени директно на агенти, за да помогне на системата да взема по-подходящи решения за маршрутизиране. Ръководителите могат да продължат да използват преквалификация въз основа на профила на уменията, като същевременно се възползват от възможността да актуализират динамичните умения директно на агентите. При разглеждането на динамичните умения заедно с други умения контактите могат да бъдат съчетани с агенти, чиито атрибути най-добре отговарят на нуждите на взаимодействието.

Какво означава това за вашите операции:

• Подобрено съвпадение: Контактите могат да бъдат насочени към агенти с най-подходящи атрибути за взаимодействието.
• Преквалификация на директния агент: Актуализирайте динамичните умения директно на агентите, като същевременно продължавате да използвате преквалификация, базирана на профила за умения, за съществуващи умения.
• По-голяма гъвкавост при маршрутизиране: Динамичните умения помагат на екипите да адаптират поведението на маршрутизиране по-бързо в различните опашки и типове контакти.

Тези промени имат за цел да дадат на екипите по-голяма гъвкавост при управлението на опашките и да спомогнат да се гарантира, че взаимодействията се обработват от най-подходящите налични агенти.

Юни 11, 2026

KPI карти в анализатора на Webex Contact Center

С вълнение ви представяме KPI Cards – нов тип диаграма за анализатора на Webex Contact Center, предназначен да опрости проследяването на ефективността в Analyzer. Тази функция позволява на потребителите да създават персонализирани метрични карти, да прилагат цветово кодирани прагове и да ги добавят към таблото. Тези възможности осигуряват гъвкав и интуитивен метод за наблюдение в реално време на критичните показатели за ефективност на контактния център. За повече информация вижте Създаване на визуализация.

Юни 10, 2026

WFO на Webex: Автоматично обучение в управлението на ефективността

Webex WFO Performance Management въведе интелигентното обучение, нова функция, която автоматизира създаването на сесии за обучение въз основа на специфични бизнес правила и прагове за производителността. Като използва данни в реално време, Smart Coaching гарантира, че агентите получават навременна, персонализирана обратна връзка, като същевременно значително намалява административната тежест за ръководителите.

Основни предимства:

• Автоматизира създаването на сесии, освобождава ръководителите от задачи за ръчно планиране.
• Задейства обучение точно когато показателите за ефективност показват необходимост от намеса.
• Предоставя на агентите последователни и подходящи насоки, съобразени с индивидуалната им ефективност.
• Укрепва цикъла на обратна връзка, като гарантира, че целите за ефективност се проследяват и разглеждат последователно.

За повече информация вижте Създаване на правила за автоматично планирани сесии за обучение в Performance Management.

Юни 03, 2026

Подобрен работен плот на супервайзор: Предефиниране на изживяването

Под администраторско управление до август 06, 2026

С вълнение съобщаваме за подобрения в работния плот на супервайзора в Webex Contact Center. Това подобрение осигурява унифицирана работна област, където можете да конфигурирате, управлявате и управлявате инструментите и настройките за надзор от един интуитивен интерфейс. Със солидни контроли за достъп, базирани на роли, и модулни възможности, съобразени с лицензирането на вашата организация, ще имате по-голям контрол върху това, което вашите екипи могат да виждат и правят.

Какво е подобрено:

• Реорганизация на UX: По-интуитивно оформление, предназначено да намали триенето, което позволява на ръководителите и администраторите да превключват безпроблемно между задачите по наблюдение, работна сила и конфигуриране.

• Персонализиране на целевата страница: Потребителите вече могат да задават своята предпочитана целева страница по подразбиране, като гарантират незабавно достъп до метриките и инструментите, които са най-подходящи за ежедневния им работен поток.

• Разширен обхват на функциите: Потребителите имат достъп до функциите „Анализи на теми“ и „Управление на качеството на AI (QM)“ директно от „Супервайзор на работния плот“, когато са активирани за вашата организация и се основават на привилегии за достъп.

• Гранулиран контрол на достъпа, базиран на роли (КДВР): Гарантира, че интерфейсът остава защитен и отключен, като съгласува видимостта и функционалността директно със специфичната роля, лиценза и идентификационните данни на потребителя.

28 май, 2026

По-бързо приключване с причини, генерирани от ИИ

Намалете работата след повикването и подобрете точността на отчитането с интелигентни автоматично предложени причини за приключване. AI Assistant вече може да предложи най-подходящия код за пакетиране от списъка, дефиниран от администратора, в края на всяко взаимодействие. Няма промени в таксономията ви, просто по-интелигентни насоки в подходящия момент.

За повече подробности вижте раздела Рационализиране на пакетирането с причини за пакетиране, генерирани от AI в статията Подобряване на ефективността с помощта на обобщения, генерирани от AI.

Май 21, 2026

Прозорец за безопасно повикване за получатели на повиквания

Прозорецът за безопасни повиквания вече е наличен в началния мениджър на кампании, за да помогне на екипите да започнат да се насочват по-рано, без да губят защита за часовете за повиквания на получателя. Подобрява яснотата около това, когато контактите могат да се набират, и помага да се намали времето на неактивност за агентите в началото на работния ден.

Нова конфигурация за прозорец за безопасни повиквания вече е налична във възела „Стратегия за опит за контакт“.

Пример за използване: Помислете за кампания за събиране на дългове, в която агентите работят от '8:00 „AM“ до „5“:00 PM централно време. Един контакт има три телефонни номера в часовите зони \„Източен\“, \„Планински\“ и \„Тихоокеански\“.

• Конфигурирайте „Време на кампанията“ като „8“:00 От AM до \„5\“:00 PM Central'.
• Конфигурирайте „Прозорец за безопасни повиквания“ във възела за стратегия за опит за контакт като „6:00 От AM до \„8\“:00 PM“ в местната часова зона на контакта.

В '8:00 „AM Central“, този контакт е на „9:00 AM Eastern“, „7:00 AM Mountain“ и „6:00 В Тихия океан.

Тъй като и трите номера вече са в конфигурирания прозорец за безопасно повикване, контактът може да бъде изпратен до програмата за набиране в началото на смяната на агента. Това означава, че агентите могат да започнат да работят по наличните контакти по-рано, вместо да чакат последната часова зона в записа да достигне по-безопасен праг по подразбиране.

Април 30, 2026

WFO на Webex: WFM - Препрогнозиране в рамките на деня

Webex WFO вече поддържа WFM Intraday Reforecasting – мощно подобрение, което позволява на ръководителите да преизчисляват персонала през целия ден въз основа на най-новото търсене. Като бързо генерират и прилагат ревизирани прогнози, екипите могат ефективно да се справят с неочаквани събития като увеличения на повикванията или отсъствия от агенти с повишена точност и гъвкавост.

Тази функционалност подобрява управлението в рамките на деня, поддържайки контактните центрове за повишаване на нивата на обслужване, свеждайки до минимум както преназначаване, така и недостатъчно преназначаване и осигуряване на добре балансирани графици. С неограничени препрогнози, достъпни директно от изгледа на персонала в рамките на деня, ръководителите могат да вземат информирани, основани на данни решения за персонал безпроблемно, без да прекъсват текущите работни процеси.

За повече информация вижте Преглед на нивата на персонал и действителните нужди.

Март 31, 2026

Въведете часовата зона на получателите на повикването, като използвате телефонен код на област или пощенски код за множество страни на часовата зона

Вграденият мениджър на кампании вече поддържа допълнителни опции за определяне на часовата зона за контакти в Канада, Мексико, Австралия, Бразилия и Индонезия. Това помага на екипите да прилагат по-точно прозореца за безопасни повиквания, като извлича часовата зона на контакта директно от качените данни в списъка с контакти.

• Канада: използване на регионален или пощенски код на получателя на повикването
• Мексико: използване на регионалния код на телефонния номер на получателя на повикването
• Бразилия: използване на регионалния код на телефонния номер на получателя на повикването
• Австралия: използване на пощенския код на получателя на повикването
• Индонезия: използване на пощенския код на получателя на повикването

За гореспоменатите поддържани страни с множество часови зони ръководителите могат да изберат съответния метод на извеждане въз основа на пощенски код или код на населено място на телефон в стъпка 4 за съпоставяне на полета и да посочат „Часова зона на източника на контакт“ в списъците с контакти. За повече информация вижте раздела Съпоставяне на полета в нашата помощна документация.

WFO на Webex: Управление на задаванията за управление на работен поток в интернет

Webex WFO вече поддържа управление на Workflow Control Set директно в интернет. Този преход от WFM клиент към браузър-базиран интерфейс осигурява по-рационализирана, централизирана среда за администриране, която поддържа по-лесен достъп и текуща модернизация на платформата.

За повече информация вижте Управление на наборите и профилите за управление на работния поток в интернет.

Март 30, 2026

Разширена поддръжка за език в Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics вече поддържа седем допълнителни езика: Турски, филипински, тайландски, бахаса, гръцки, унгарски и чешки. Това подобрение разширява обхвата на анализа както в гласовите, така и в цифровите канали, което позволява по-широко глобално приемане. Клиентите вече могат да използват ключови възможности, включително Auto QM, Interaction Summary, Trend Topics и Advanced Sentiment на тези езици, като осигуряват последователни, ръководени от ИИ прозрения и анализ на качеството в повече региони и взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте Локализиране и поддържани езици

Март 26, 2026

Представяме Webex AI Quality Management

С вълнение обявяваме управлението на качеството на Webex AI [AI QM]. Нашето решение за управление на качеството, захранвано от изкуствен интелект, предлага вградена, интегрирана среда за оценяване и подобряване на ефективността на агентите. Той дава възможност на ръководителите автоматично да оценяват до 100% от взаимодействията и предоставя сведения в реално време, възможности за обучение на повърхности. Това води до непрекъснато подобряване и стандартизация за контактните центрове с безпрецедентна скорост и мащаб. Разграничавайки се от традиционните доставчици на QM след повикване, Webex Contact Center ще подобри качеството и проактивно ще разглежда проблемите в реално или почти в реално време.

За предстоящото ни пускане през март ще бъдат предоставени следните функции:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Автоматично оценява 100% от взаимодействията с помощта на ИИ за последователни и мащабируеми оценки на качеството и генерира анализ на речта.

2. Enhanced team performance dashboard: Интуитивно, подлежащо на конфигуриране табло за ефективност на агентите, което проследява ефективността на агентите в 20+ показатели.

3. Customer sentiment analysis: Изрязва резултата за настроенията на клиентите и класифицира взаимодействията като „Положителни“, „Неутрални“ или „Отрицателни“.

4. Coaching insights: Генерира персонализирани съвети за обучение, за да се подобри ефективността на агентите.

За повече информация вижте Първи стъпки в управлението на качеството на ИИ в Webex Contact Center.

Управление на качеството в Webex AI: Поддържани от ИИ оценки и анализ на речта

Нова ера на стандартизиране на въпросите и отговорите за взаимодействия е на път с нашата функция за оценки, захранвани с изкуствен интелект, която скоро ще стартира. Проектиран за ръководители и мениджъри по качеството (QMs), този инструмент ще им позволи да създават, задават и управляват формуляри за оценка въз основа на последователни, прозрачни критерии.

Ръководителите могат да създават формуляри за оценка интуитивно, за да избират типове въпроси (Да/Не и Мащабирани въпроси), да разпределят резултати от въпроси и да групират множество въпроси в раздели. Ръководителите могат да присвояват формуляр за оценка на комбинация от опашки, екипи или агенти. Те могат също така да дефинират правила за взаимодействие и честота на оценяване, за да определят кои взаимодействия трябва да се оценяват спрямо формуляра и да гарантират, че се оценява само процент повиквания.

ИИ автоматично ще оцени всеки въпрос от зададения формуляр за оценка с обосновка и ще генерира общ резултат за оценените взаимодействия. Ръководителите и QMs имат възможност да променят резултата, оценен с ИИ, ако е необходимо. Могат да се прегледат резултатите от оценката, включително общите резултати за взаимодействието и общият среден резултат от оценката за даден агент, като се предоставя информация за изпълнението.

Метриките за анализ на речта предоставят ценна информация за взаимодействията чрез измерване на аспекти като кръстосано проследяване, съотношение на разговора и наблюдение на тишината, помагайки на ръководителите да наблюдават и подобряват работата на агентите. Тези метрики, заедно с оценките за оценка, дават възможност за по-бързо QM, целево обучение и повишаване на производителността на агентите, за да се осигури последователен опит на клиентите.

Тази функция вече е достъпна за ръководители и мениджъри по качеството.

За повече информация вижте Използване на анализ за оценка и реч в Webex AI Quality Management.

Управление на качеството в Webex AI: Табло за производителност на екипа на ръководител

Въведохме нов изглед за хронологичната работа на агентите в рамките на текущото табло за работа на ръководителите на екипа. Това дава възможност на ръководителите да преглеждат производителността на агентите в техния екип по обобщените показатели за оперативни, QM и речеви анализи. С новото табло ръководителите могат да сравняват показатели за ефективността на агента и екипа, да преглеждат хронологични тенденции и бързо да анализират подробни данни на ниво взаимодействие. Персонализируемите изгледи, разширеното филтриране и конфигурируемите карти за производителност улесняват от всякога идентифицирането на възможностите за обучение, честването на успехите и стимулирането на непрекъснатото подобряване на екипа.

За повече информация вижте Използвайте таблото за ефективност на агентите в Webex AI Quality Management.

Управление на качеството в Webex AI: Идеи за обучение, поддържано от ИИ

Въведохме идеи за обучение на агенти, захранвани от ИИ, за ръководителите в Webex Contact Center. Тази функция използва оценки и показатели за ефективност на агентите, за да подчертае силните им страни и да определи области на подобрение. Функцията дава възможност на ръководителите да дефинират ключови показатели за ефективност (KPI) за своите екипи, които действат като цел на AI двигателя да генерира персонализирани идеи за обучение. Наред с прозренията, ръководителите могат също така да разглеждат взаимодействията като доказателства. Това помага да се насърчи непрекъснатото подобряване на производителността чрез ефективни, основани на данни прозрения.

За повече информация вижте Използване на „Идеи за обучение“ в управлението на качеството на Webex AI.

Управление на качеството в Webex AI: Анализ на сентимента

С вълнение обявяваме, че анализът на настроенията вече е наличен в Webex Contact Center. Тази функция използва изкуствен интелект за анализиране на настроенията на клиентите за гласови взаимодействия, като предоставя на ръководителите ясни резултати за настроенията (между -100 и +100) и съответен класификатор [ Положително / Отрицателно / Неутрално ] За завършени взаимодействия ръководителите и ръководителите на качеството могат да преглеждат данните за настроенията директно в мрежата за взаимодействия и плейъра за взаимодействие. Взаимодействията могат да се филтрират в мрежата по настроения на клиента (положителни, отрицателни и неутрални). Тези прозрения помагат на ръководителите да разберат по-добре изживяването на клиентите и да идентифицират възможностите за обучение.

За повече информация вижте Разбиране на анализа на настроенията в Webex AI Quality Management.

Март 24, 2026

Персонализиране на работния плот на агента с нови опции за тема

С вълнение обявяваме, че опцията за персонализиране на теми вече е налична на работния плот на Webex Contact Center! Агентите вече имат гъвкавостта да избират от три професионално проектирани теми за работен плот, което улеснява намирането на външен вид и усещането, че най-добре отговаря на техните нужди и стил на работа. Новите фонове и достъпните селекции за теми значително подобряват комфорта и достъпността.

За повече информация вижте Разберете вашия потребителски профил.

Март 19, 2026

Опростени филтри за данни и консолидирани функции на променливи на профила

С вълнение ви представяме подобрен потребителски опит в инструмента Analyzer, предназначен да опрости и опрости процеса на създаване и модифициране на филтри. Потребителите вече ще имат възможност да създават сложни условия за филтриране, като използват както И, така и ИЛИ логически оператори, а също и да гнездят условия, ако е необходимо. Строителните филтри вече ще бъдат по-интуитивни, като съществуващите филтри автоматично се преобразуват в новия формат при редактиране, осигурявайки плавен и безпроблемен преход. Тези подобрения се съсредоточават върху филтрите за данни по време на процеса на създаване на отчет, където се прилагат условия на ниво данни. При изпълнение на отчет, данните също ще бъдат филтрирани въз основа на дефинирани от потребителя условия на филтриране, предоставяйки отчета в желаната гранулярност.

Освен това опростяваме средата за редактиране на променливите в профила, като консолидираме всички функции, включително Показване/Скриване, Изтриване на иконите в действие с едно щракване, подобряване на достъпността.

За повече информация вижте раздела Дефиниране на филтри в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Март 11, 2026

Филтриране на хронологията на разширените взаимодействия

Ръководителите вече могат да филтрират и преглеждат завършени взаимодействия от до 13 месеца в миналото. За повече информация вижте раздела „Преглед на взаимодействията“ в статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Февруари 2, 2026

Помощ за агенти в Webex WFO

Помощта за агенти вече се намира в Webex WFO, като помага на ръководителите да рационализират свързаните с графика взаимодействия с агенти, като същевременно запазват контрола върху правилата за работна сила. Захранваният от GenAI Assistant оценява всяка заявка за агент спрямо конфигурирани правила, разрешения и критерии за допустимост на WFM, преди да бъдат представени или одобрени действия.

Като автоматизира валидирането и боравенето с общи взаимодействия за планиране, помощта за агент намалява повтарящото се работно натоварване на ръководителя, като същевременно поддържа операциите на работната сила съвместими и съгласувани. Предлага се на 59 езика.

Основни предимства:

• Намаляване на запитванията към повтарящи се агенти, свързани с графици и наличност
• Уверете се, че заявките спазват дефинираните правила и разрешения на WFM
• Поддържане на съгласувано правоприлагане в мащаб
• Прекарайте повече време за управление в рамките на деня и поддръжка на агенти

За предварителни изисквания и други подробности вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

WFO на Webex: Табло за ефективност на обучение в управлението на ефективността

Webex WFO Performance Management стартира таблото за ефективност на обучението – нов инструмент, който дава възможност на ръководителите да получават информация за това как се предоставя обучение в различните екипи и да оценяват цялостното му въздействие.

Основни предимства:

• Преглед на дейността и въздействието на обучението в екипите на едно място
• Тенденциите в производителността на място бързо и предприемат действия с увереност
• Определете кои методи за обучение са ефективни и определете области, които имат потенциал за подобрение.

За повече информация вижте Преглед на ефективността на обучението в управлението на ефективността.

WFO на Webex: Подобрено наблюдение на екрана на живо

Webex WFO има подобрено наблюдение на екрана на живо, за да осигури на ръководителите по-ясна и целенасочена видимост в работните области на агентите. С това подобрение ръководителите ще могат да избират и да се съсредоточат върху отделните монитори по време на сесии на живо, което дава възможност за по-ясна информация за ключовите работни потоци.

Основни предимства:

• Наблюдение на точността: Лесно се фокусирайте върху най-важния екран.
• Подобрена яснота: Прегледайте подробностите без да се разсейвате за по-добро обучение и съответствие.
• Оптимизирана среда за работа: Предназначено за среди с няколко монитора за опростяване на наблюдението.

За повече информация вижте раздела „Наблюдение на екрана на агент“ на Наблюдение на агентите в реално време.

Декември 19, 2025

Вградено управление на кампании в Webex: API за управление на списъци с контакти

Въвеждаме следните 5 API, които ще ви помогнат да автоматизирате процеса на създаване и управление на списъци с контакти, свързани с вашите кампании:

1. Създаване на списък с контакти
2. Създаване на контакти в списък с контакти
3. Получаване на списъци с контакти в рамките на кампания
4. Актуализиране на статуса на контакт в списъка с контакти
5. Актуализиране на статуса на списъка с контакти

Документацията за тези API е налична на портала Webex for developers Reference API.

С тези API можете да автоматизирате създаването и управлението на вашите списъци с контакти за кампанията, без да е необходимо човешки потребител ръчно да качва списъците с контакти. Можете също така да поддържате случаи на използване като следния сценарий: да кажем, че основната система за отчитане на дълга на банката всяка сутрин генерира файл с клиенти, чието плащане на дълга е просрочено, и този файл след това се използва за автоматично създаване на списък с контакти за кампания за събиране на дълг, използвайки метода за качване на SFTP. През деня един от тези клиенти може да извърши плащането на дълга онлайн или в банков клон. В този случай можете да напишете приложение, за да се позовете на 4-ия API в горния списък, за да "затворите записа на контакт" за този клиент, който вече не трябва да бъде извикан, тъй като плащането на дълга му вече не е с изтекъл срок.

Вградено управление на кампании в Webex: Разширено (по-подробно) планиране на кампании

Преди това „Основен график на кампанията“ имаше следното ограничение: въпреки че ви позволи да активирате или деактивирате графика на кампанията за определен ден от седмицата, началният и крайният час на кампанията трябваше да бъдат едни и същи за всеки ден, за който е активиран графикът на кампанията.

Сега въведохме „Разширен график на кампанията“, който ще ви позволи да конфигурирате до три различни слота за време на кампанията за всеки ден от седмицата. Вече можете да планирате кампании, за да отразите реалните си бизнес сценарии. Например множество смени в контактния център, обедни почивки, полудни в събота и т.н.

Тази функция ще бъде видима във възела „Дневен график“ на платното „Кампания“.

Вградено управление на кампании в Webex: Свързване на различни „Настройки за код за пакетиране“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от кодове за пакетиране“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни настройки за повторен опит за повикване и настройки за затваряне на контакт за един и същ код за пакетиране. По този начин вече можете да асоциирате различен „зададен код за пакетиране“ с всяка кампания. Това ви дава възможност за гранулиран контрол, който трябва да персонализирате настройките за код за пакетиране според уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автоматични заеми. Ипотечният отдел може да иска да затвори контакта, ако кодът за пакетиране е „Клиентът е обещал да плати“, но за кампаниите на отдела за автоматично кредитиране, за същия код за пакетиране, може да иска да запази контакта отворен и да опита отново след 1 ден. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Вградено управление на кампании в Webex: Свързване на различни „Настройки за резултати за телефония“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от резултати за телефония“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни настройки за повторен опит за повикване и настройки за затваряне на контакт за един и същ резултат за телефония. По този начин вече можете потенциално да асоциирате различен „набор за резултати ��а телефония“ с всяка кампания. Това ви дава възможност за гранулиран контрол, от който се нуждаете да персонализирате настройките за телефония-резултати спрямо уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автоматични заеми. Ипотеката може да поиска да опита отново след 1 час, ако резултатът от телефонията е „Телефонът е зает“, но за кампаниите на отдела за автоматично кредитиране, за резултата от телефонията, той може да поиска да опита отново след 2 часа. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Вградено управление на кампании в Webex: Въведете часовата зона на контакта от неговия ZIP код за пощенска услуга в САЩ

Тази функция е приложима само за клиенти в САЩ.

Досега часовата зона за базиран в САЩ получател на повикване е извлечена от телефонните кодове на този контакт, за да се гарантира, че изходящото повикване се извършва в „прозорец за безопасно повикване“ в рамките на цялостния график на кампанията. Въпреки това, когато клиентите се преместват от един град в друг, е много вероятно да запазят мобилния си телефонен номер – по този начин часовата зона, извлечена от кода на зоната на телефона, може да е неправилна.

С въвеждането на тази функция в „Стъпка за съпоставяне на полета #5“ вече ще имате възможност да „Извличане на времевата зона от списъка с контакти: Въз основа на ZIP кодове на САЩ“. Съпоставихме всеки от приблизително 42,000 ZIP кода в САЩ с часова зона. Така че, ако изберете тази нова опция, докато конфигурирате „стъпка на съпоставяне на полета №5“, системата ще долови часовата зона за всеки от контактите от неговия ZIP код, вместо да изведе часовата зона от кода на зоната на телефона.

Тази функция може да ви помогне да подобрите ефективността на изходящата кампания и да подобрите съответствието си с разпоредбите за прозореца за повиквания.

Вградено управление на кампании в Webex: Блокиране на всички повиквания към определени пощенски кодове на САЩ от всички кампании

Тази функция в момента е в бета версия и е приложима само за клиенти в САЩ.

Вече имаме функция, която ви позволява да блокирате повиквания от всички активни кампании към един или повече специфични кодове на телефонна област в САЩ. Тази функция е много полезна, ако например органите обявят гражданска извънредна ситуация в дадена област поради природно бедствие.

Сега въвеждаме подобна функция (в момента в „Бета“), която ще ви позволи да блокирате повиквания от всички активни кампании към един или повече конкретни ZIP кодове в САЩ. Това може потенциално да ви позволи да се придържате по-точно към държавните и градските разпоредби или бизнес правилата на по-детайлно ниво.

Декември 15, 2025

WFO на Webex: WFM с актуални теми

Webex WFO въвежда Trending Topics в WFM, захранвана от изкуствен интелект възможност, която предоставя по-задълбочена оперативна информация в рамките на управлението на работната сила. Чрез анализа на хиляди взаимодействия с клиенти, Trending Topics идентифицира възникващи теми и теми, помагайки да се обяснят увеличенията в силата на звука на взаимодействието или средното време за обработка.

Основни предимства:

• Идентифицира нововъзникващи тенденции във взаимодействията с клиенти с цел поддържане на информирани решения за персонал.
• Акцентира върху промените в темите за дискусия на клиентите с цел оптимизиране на планирането.
• Посочва възможностите за обучение и обучение въз основа на актуални теми.
• Маркиране на потенциални проблеми на ранен етап, което дава възможност за проактивно разрешаване преди ескалиране.

За повече информация вижте Преглед и анализиране на теми в WFM.

Ноември 28, 2025

WFO на Webex: Ваканционен планировчик Pro

Holiday Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на исканията за почивка за центровете за контакти, като гарантира справедлив и ефективен процес. Като елиминира необходимостта от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Какво да очаквате:

• Агентите могат да подават и управляват заявки за ваканции директно от интернет или мобилното приложение на Webex WFO.
• Ръководителите могат да конфигурират правила за почивка, включително дневни надбавки, периоди на отворено време или изисквани срокове за водене, и да прилагат справедливи методи за задаване, като например класиране въз основа на ефективността, предходност или първи пристигнал, първи обслужен.
• Наличността се актуализира автоматично при добавяне, промяна или отмяна на почивки.
• С промяната на ваканциите агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалното си одобрение. Регистрирането на чакащи и автоматичното одобрение въз основа на правила помага за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Справедливи и прозрачни: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите почивни периоди.
• Време за спестяване: Премахва необходимостта от електронни таблици и ръчно съгласуване, спестявайки ценни часове на супервайзора.
• Съвместим: Отговаря на съюзните и местните трудови изисквания, като гарантира, че ваканциите се задават съгласно определени правила.
• Приятелски настроени към агент: Дава възможност на служителите да работят самостоятелно, като поддържат по-добро равновесие между професионалния и личния живот.
• Синхронизирано за изпълнение: Дава възможност на организациите да възнаграждават издръжка или KPI, като ги фактурират в одобрения за почивка.

За повече информация вижте Управление на планирането на празници.

Ноември 21, 2025

WFO на Webex: Управление на ефективността

Webex WFO въведе управлението на ефективността – ново решение, което обединява обучението, показателите за ефективност и развитието на агентите в една среда. Той свързва ключови данни от QM и WFM, за да даде на ръководителите цялостен поглед върху производителността, да им помогне да проследят напредъка, да подобрят ефективността на обучението и да овластят агентите с навременна видимост на целите си.

За допълнителни подробности вижте статията – Webex WFO: Управление на ефективността (Webex Contact Center).

Ноември 17, 2025

Подобрена гъвкавост на филтъра за отчитане

С вълнение съобщаваме за мощно подобрение на опита за създаване на текстови формули в анализатора. Въз основа на скорошното ни пускане на текстови формули, вече можете да прилагате филтри директно във вашите формули, рационализирайки процеса на създаване. Това подобрение позволява на потребителите да добавят множество филтри с помощта на AND логически оператор за прецизен, гранулиран избор на данни - доставяне на по-богати отчети в една стъпка. Линейните предложения и съобщенията за грешки предоставят насоки в реално време, докато широката поддръжка на оператора добавя още по-голяма гъвкавост. С тази актуализация ръководителите и анализаторите могат лесно да създават сложни, целенасочени формули, даващи възможност за по-бърза, по-задълбочена информация.

За повече информация вижте Създаване на формула, базирана на текст

Ноември 14, 2025

Функцията за принудително излизане за активни потребители за администратори

Функцията за принудително излизане вече е налична за администратори на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да напускат агенти, които са заседнали в състояние на влизане или са неактивни за продължителни периоди, което помага да се поддържа оперативната ефективност и да се гарантира безпроблемна работа на центъра за контакти. За повече информация вижте раздела „Принудително излизане“ на статията Управление на потребители на Contact Center.

Ноември 12, 2025

Филтър за умения в статистика за опашката в реално време

Ръководителите вече могат да филтрират статистиката на опашката в реално време по умения и опит, като предлагат по-задълбочена видимост на производителността на опашката и наличността на агентите.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостатъчен или недостатъчен персонал, гарантирането на правилните агенти, които работят с правилните контакти и поддържането на балансирани нива на обслужване в опашките.

За информация вижте Наблюдение и управление на опашки в Contact Center и Наблюдение на вашите агенти и екипи статии.

Октомври 31, 2025

Подобрена мащабируемост за управлявани екипи и опашки

Въведохме подобрения на производителността за управлявани екипи и опашки на началната страница на ESD. В резултат на това опцията за търсене в тези полета вече ще изисква да въведете минимум три знака, преди да се покажат резултатите.

Октомври 30, 2025

Подобряване на метриките за взаимодействие – анализатор

С вълнение съобщаваме значителни подобрения в метриките за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови метрики за прехвърляне, обхващащи сценарии за конференция и консултация. Освен това променихме 13 метрика, свързана с броя заявки, продължителността на заявките, броя на прехвърлянията и актуализирахме дефинициите за продължителността на отговорите, за да гарантираме по-голяма точност. Всички тези промени са приложени в хранилището за обобщени отчети на агента (ASR).

Преди това в някои метрики, като броя на заявките, тригерите се основаваха на това, кога агентът, с който се консултират, е отговорил, а не кога е инициирано искането. Това понякога е създало разминаване между отчитането на показателите и очакванията на потребителите, особено за исканията за консултация, и може да доведе до появата на свързани и консултирани бройки, които изглеждат по-високи от очакваното. С тези подобрения прецизирахме и въведохме нови метрики, за да се съобразим по-добре с очакванията на потребителите, като предоставяме по-точни, подлежащи на действие и подробни отчети за операциите на вашия център за контакти. По-долу е представен подробен списък на актуализираните метрики и техните нови определения: Списък на актуализираните метрики за взаимодействие и техните нови определения в ASR

Октомври 29, 2025

Опростено изживяване при влизане за ръководителите

Въвеждаме опростена и по-ефективна среда за влизане за ръководителите, които използват Agent Desktop в Webex Contact Center. Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, ръководителите трябва да знаят, че системата изпълнява проверка на самите идентификационни данни (например, като гарантира, че тя е валиден формат и е присвоена на вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно е ваша отговорност да се уверите, че вашият избран или въведен номер за набиране или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

Това подобрение включва:

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, съответстващи на вашия профил.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако профилът Ви включва един конфигуриран номер за набиране или вътрешен номер, тази информация автоматично се попълва предварително. За профили с няколко конфигурирани опции е наличен падащ списък, който ви спестява време и намалява риска от неправилно въвеждане на информация.

• Валидиране на Webex Calling: За потребители на Webex Calling се извършва валидиране, за да се гарантира, че избраните от падащия списък вътрешни номера или номера за набиране са валидни и зададени към вашия профил в Webex Calling. Това помага да се гарантира, че избирате правилни идентификационни данни, като минимизира проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или незададени идентификационни данни. Ако въведете ръчно вътрешен номер или номер за набиране, системата все още ще проверява дали идентификационните данни са ви зададени, но при влизане не се извършва проверка на статуса на устройството в реално време за влизане (падащо или ръчно). Ваша е отговорността да се уверите, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране са свързани с активно и налично устройство. Този подход поддържа гъвкавост за ръководителите, които използват вътрешни номера, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е ваша отговорност да се уверите, че вътрешният номер е наличен и готов за използване.

• Функцията „Повече не показвай това“: Квадратчето за отметка Повече не показвай това ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция по време на следващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане, заобикаляйки стъпката за избор на станция. Все пак можете да изчистите тази опция по всяко време под Промяна на настройките на профила, за да бъде представена отново с екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.

Предимства

• По-бързо и по-лесно влизане: Рационалният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете да работите по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането за падащи селекции помагат да се отстранят проблемите, причинени от неправилно въведена информация или невалидни подробности за самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на статуса на устройството при влизане, така че отговорността на ръководителя остава да гарантира наличността на устройството.

• Подобрено маршрутизиране на повикванията: Точните влизания за валидирани идентификационни данни гарантират безпроблемно маршрутизиране на повикванията и подобрена среда за работа на клиентите. Ръководителите трябва да гарантират, че избраните или въведени от тях идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да се избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Влизане в супервайзор-настолен компютър и https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Октомври 09, 2025

Вградена добавка за управление на кампании в Webex: API за управление на DNC списъци

Както може би си спомняте, на юли 31-ви 2025 въведохме ново предложение за поръчка в Америка, Европа и Африка: „Добавка за управление на кампании в Webex за Webex Contact Center“.

Вече сме предоставили три API, които ви позволяват да автоматизирате управлението на списъците "Без контакти" (DNC списъци) в рамките на този модул за добавка.

Този набор от API ще ви позволи да извършвате следните три операции:

• Добавяне на телефонен номер към конкретен DNC списък
• Премахване на телефонен номер от конкретен DNC списък
• Проверете дали телефонният номер вече съществува в DNC списък

За повече информация вижте DNC API за управление на кампании в портала за разработчици.

Август 27, 2025

Подобрен работен плот на супервайзор: Опростен потребителски интерфейс, цялостно управление на опашките и анализ на взаимодействията

Следните функции вече са достъпни за съществуващите клиенти:

• Подобрен потребителски интерфейс за настолен компютър на супервайзор
• Списък със задачи за разширен работен плот на агента за ръководители
• Статистика за опашката в реално време в Supervisor Desktop
• Управление на директното задаване на агенти към опашки от настолния компютър на супервайзора
• Подробен изглед на взаимодействията с преписи
• Раздел „Нови взаимодействия“ в работния плот на ръководител
• Актуализиране на профилите за умения на агент от супервайзора на работния плот

Август 21, 2025

Отчитане на анализ на теми в анализатора

С вълнение ви представяме подобрени прозрения на ниво тема директно в рамките на таблото на AI Assistant чрез нови възможности за отчитане в анализатора. Тази функция е предназначена специално за бизнес анализатори и супервайзори, което им позволява да получат по-дълбока видимост във взаимодействията с клиентите чрез интегриране на информация за теми заедно с данни за взаимодействие и ключови показатели за ефективност (KPI) в рамките на анализатора, предоставяйки унифициран изглед на разговорите на клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат право да изграждат и персонализират отчети, без да изискват пълни привилегии на администратор или администратор на Contact Center или директен достъп до портала за анализ на теми. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели чрез съпоставяне на теми с метрики за взаимодействие, поддържайки по-интелигентни, основани на данни решения във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до данните на темата с помощта на API за търсене.

За повече информация вижте Първи стъпки с „Анализ на теми“ и Отчети на анализ на теми.

Юли 31, 2025

Подобрен потребителски интерфейс за настолен компютър на супервайзор

Насладете се на модерен, интуитивен интерфейс за работен плот с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс, цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление поддържа и нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен облик в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, фонови цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуално привлекателност.
• Актуализирана архитектура на информацията: Организацията и структурата на потребителските интерфейс на работния плот се актуализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са създадени така, че да включват безпроблемно нови функции, като например възможност за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистиката в реално време за опашките и достъп до подобрен раздел за взаимодействия. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно с появата на нови функции, като през юли се очаква по-широка наличност.

Имайте предвид, че връщане към стария ПИ не е възможно, след като новият ПИ стане наличен.

Предимства

• Подобрена използваемост: По-чисто и по-лесно за използване оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен облик и усещане: Насладете се на актуализиран визуален дизайн, който осигурява нов и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния поток.

Следните функции и подобрения са достъпни само в подобрения потребителски интерфейс:

• Статистика за опашката в реално време: Новият раздел „Опашки“ предоставя централизиран и подлежащ на действие изглед на производителността на опашките.

• Управление на директното задаване на агенти към опашки: Директно задайте агенти на опашки, базирани на агенти, което осигурява по-голям контрол върху управлението на работната сила.

• Изглед на списък с взаимодействия: Новият раздел „Взаимодействия“ предоставя цялостен изглед на всички взаимодействия с клиенти.

• Изглед с подробности за взаимодействията: Изчерпателен изглед на всички страници за подробен анализ на взаимодействието, предоставящ по-задълбочена информация.

• Актуализирайте профила на уменията на отделните агенти, за да помогнете за рационализиране на операциите и намаляване на административната тежест.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на настолния компютър на надзорника.

Списък със задачи за разширен работен плот на агента за ръководители

Въвеждаме актуализиран списък със задачи за агенти в Agent Desktop, предназначен да даде на екипа ви по-организиран и ефективен начин за управление на взаимодействията с клиентите. Това подобрение ще опрости работните потоци на агентите и ще осигури по-ясна видимост на работното им натоварване.

Какво е новото за вашите агенти?

• Опростен дизайн на раздели: Агентите ще се възползват от ново оформление с 2 раздели в своя списък със задачи:
  • Активен: Предоставя бърз общ преглед на всички активни взаимодействия в момента.
  • Затворен: Предлага хронологичен регистър на наскоро завършените разговори във всички канали.
• Общ преглед на подобреното взаимодействие: Агентите получават цялостен изглед на един екран на всички входящи и текущи взаимодействия, което позволява по-добро приоритизиране и управление на натоварването.
• Ръководители с роли на агент: Ако също така обработвате взаимодействия с клиенти, ще изпитате директно тези подобрения в списъка със задачи в агента за настолен компютър.

Тази актуализация дава възможност на агентите ви с по-ясен, по-организиран интерфейс, което води до подобрена индивидуална ефективност и по-добра цялостна работа на екипа. Чрез опростяване на управлението на взаимодействието агентите могат да приоритизират по-ефективно, да намалят времето за реакция и да подобрят удовлетвореността на клиентите, като допринасят директно за успеха на вашия екип.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на настолния компютър на надзорника.

Статистика за опашката в реално време в Supervisor Desktop

С вълнение ви представяме функцията за статистика на Опашката в реално време в настолното приложение Supervisor, която предоставя на ръководителите централизиран и подлежащ на действие изглед на производителността на опашката чрез специален Queues . Този раздел предлага една точка за достъп за цялата информация, свързана с опашката, и позволява на ръководителите да персонализират своя списък с опашки, като избират, подреждат и филтрират колони, за да показват най-подходящите метрики. Данните за опашката в реално време се представят във визуално привлекателни формати – като таблици, диаграми или графики – за бърза и лесна оценка на състоянието на опашката. Ръководителите могат да детайлизират в подробности за опашката, да преглеждат състоянието на агентите, да преглеждат текущите взаимодействия и директно да задават или премахват агенти (за опашки, базирани на агенти) от таблото, като по този начин гарантират ефективно управление на опашката.

За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашки в Contact Center.

Управление на директното задаване на агенти към опашки от настолния компютър на супервайзора 

Ръководителите вече могат да задават или премахват агенти директно от опашки в работния плот на ръководителите с помощта на новата страница „Опашка“, без да се налага достъп до Control Hub. Тази функционалност е достъпна изключително за опашки, базирани на агенти, опростява управлението на опашките, дава възможност за по-бързи корекции в реално време и предоставя на ръководителите по-голяма гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашки в Contact Center.

Подробен изглед на взаимодействията с преписи

Въвеждаме подобрен изглед с подробности за взаимодействията на пълни страници в работния плот на ръководителя, който предоставя на ръководителите цялостен общ преглед на взаимодействията с клиентите. Този нов изглед дава възможност за достъп до живи и завършени преписи за гласови и цифрови (чат) взаимодействия.

В допълнение към съществуващите записи ръководителите могат да използват преписи в реално време, подробен панел с данни за взаимодействие – включително времето, продължителността, времето за задържане и времето за обработка – и преглед на пътуването на клиентите в различните канали и дни. Това подобрение дава възможност на ръководителите с по-богати данни за подобряване на наблюдението, анализа и разбирането на ангажираността на клиентите.

За повече информация вижте Преглед на подробности за взаимодействията в работния плот на супервайзор.

Раздел „Нови взаимодействия“ в работния плот на ръководител 

Заменяме областта „Управление на записи“ с изцяло новата Interactions раздел, осигуряващ на ръководителите ясен изглед в реално време на взаимодействията с клиентите на всеки етап.

Тази подобрена функция включва три раздела:

• Активни взаимодействия:Наблюдавайте разговорите на живо в реално време.

• Взаимодействия в опашката: Вижте взаимодействия, чакащи на опашки.

• Завършени взаимодействия: Лесно осъществявайте достъп до минали взаимодействия и записи.

Персонализируемата таблица позволява на ръководителите да филтрират и организират данни, което улеснява проследяването на текущите случаи и преглеждането на завършените взаимодействия – всичко това е предназначено да повиши ефективността и реакцията.

За повече информация вижте Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Актуализиране на профилите за умения на агент от супервайзора на работния плот

С вълнение ви представяме нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират профила за умения на даден агент директно от работния плот на ръководителя в рамките на изгледа Подробности за производителността на екипа. 

Това подобрение дава възможност на ръководителите да правят корекции в реално време за агентите в обхвата им, да рационализират операциите и да намалят зависимостта от работните процеси на администратора. Освен това ръководителите могат да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат подробностите за ключовите профили на уменията, като Име на умението, Тип на умението и Стойност на умението, за да вземат бързо информирани решения.

Тази функция е базирана на роли и изисква предоставен от администратор достъп, осигурявайки сигурна и контролирана употреба.

За повече информация вижте Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Създаване на мощни формули с опростения конструктор на формули

В опит да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, с вълнение представяме голямо подобрение на инструмента Analyzer, което прави изграждането на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули потребителите могат да създават сложни формули, като използват произволен брой полета от своите отчети, съчетани с аритметични оператори и агрегирани функции. Редакторът предоставя насоки по време на процеса на изграждане на формули, като помага на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запишат тези формули за бъдеща употреба в рамките на един и същ отчет или дори да ги запишат като глобални формули за използване във всички отчети в тяхната организация. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност, за да изградят персонализирана формула в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Цветово кодирани прагове - Открояване на това, което има значение

С вълнение обявяваме функцията – Цветово кодирани прагове, които внасят мощна визуална яснота в персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да акцентират върху конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителите прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови метрики. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия за отчет, като използват диапазон от оператори за сравнение, като „По-Голямо От“, „По-Малко От“, „Равно На“, „Между“ и „повече“. Тези условия задвижват динамично цветово форматиране, приложено в последователност отгоре-надолу въз основа на зададената от вас логика. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създадени, редактирани или премахнати по всяко време, без да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин за подобряване на видимостта, по-бързо откриване на тенденции и вземане на решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Юли 17, 2025

Дефиниран от потребителя начален ден от седмицата за подобрено отчитане в анализатора

С вълнение ви представяме нова възможност, която позволява на потребителите да дефинират началния ден от седмицата за персонализиран отчет в анализатора. Тази функция ще бъде от полза за потребителите в определени географски области, като например Израел, които не следват стандартни работни графици. Той е специално проектиран за ръководители, които създават или редактират персонализирани отчети като част от потребителското си пътуване. Потребителите вече могат да избират всеки от седемте дни от седмицата като ден на започване за конкретен отчет и този избор ще се отрази на всички визуализатори на отчети. Тъй като тази възможност се отнася за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за периоди, включващи седмични интервали. За повече информация вижте Анализатор на Webex Contact Center.

Юли 16, 2025

WFO на Webex: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен уеб базиран инструмент за планиране е предназначен да опрости бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда групи за динамично планиране, подлежащи на конфигуриране периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към свеждане до минимум на грешките и намаляване на ръчните усилия. С едноетапното планиране и оптимизация за почивни дни, планировчиците се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Планировчиците остават под контрол, използвайки инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с клиента на WFM, което дава възможност за създаване на по-интелигентен, мащабируем и готов за бъдещето график.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация за почивни дни
• Подобрена точност чрез валидиране на предварителното планиране
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
• Контрол и видимост при публикуване в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Юли 9, 2025

WFO на Webex: Разширено настроение

Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочена и по-фокусирана информация за взаимодействията с клиентите. Захранвана от Generative AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, като осигурява по-голяма яснота, по-силен потенциал за обучение и по-ефективен мониторинг на качеството. Той помага на екипите в контактния център да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разширени чувства в Webex WFO (Webex Contact Center).

Юли 2, 2025

Подобрена документация за маршрутизиране и опашки на WXCC

Актуализираната документация за маршрутизиране и опашки на Webex Contact Center предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намират и да имат пълно разбиране за опашките и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективна настройка на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте документацията за подобрени опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашката в Webex Contact Center.

Отчитане на сегменти от разделени интервали (продължителност на активността)

Получете по-задълбочена информация за производителността на агента с новата функция за отчитане на сегментите на разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността, състоянията и продължителността на агентите през интервали от време, които могат да се персонализират, за по-добър персонал, разпределяне на ресурси и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията „Разделяне на интервал“ в панела „Изчисление“, за да анализирате данните чрез точни интервали вместо крайни времена на взаимодействие.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center

Юни 26, 2025

WFO на Webex: Подобрения в опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на цели за контакти в екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на цели, насочват се към правилните разговори и подобряват средата за работа както за възложителите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от своите опашки наведнъж, да следят напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-точни цели за контакт с гъвкаво насочване на екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да покриете най-подходящите разговори за оценка.
• Прегледайте няколко контакта на опашката наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целите с ясни показатели за видимост и статус.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрена среда за работа на потребителите.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценяване, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO на Webex: Липсващи атрибути

Атрибутите за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на ръководителите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети) като Спешно напускане или Искане в последната минута.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планирането в реално време и по-задълбочена информация за тенденциите в отсъствието.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Подробно проследяване на видовете отсъствия
• Актуализации на графиците в реално време
• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

Атрибутите за отсъствие оборудват екипа с инструментите за справяне с предизвикателствата, свързани с персонала, проактивно управление на отпуските и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO на Webex: Нови набори от данни и табла на WFM, налични в „Идеи“

Webex WFO въведе нови ресурси в Информация, за да предостави на клиентите в облака на Classic WFM по-задълбочени сведения за планирането и производителността. Папката "WFM (класически)" вече включва 7 нови набори от данни и 5 нови табла.

За WFM са добавени следните нови набори от данни:

• График и статистика на агента на WFM: Комбинирайте планираните графици с действителната активност на агента за лесно сравнение.

• Прогнозна статистика за работното натоварване и опашката: Поддържа пресъздаване на Data Explorer Forecast табла и персонализирани версии.

Издадохме 13 нови набори от данни, които поддържат функцията WFM Group Pages в „Сведения“. Тези огледални съществуващи WFM набори от данни и използват същите имена със суфикс „(Група страници)“.

Например:

• Първоначален набор от данни: Придържане към графика на агента
• Нов набор от данни: Придържане към графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C____1

Юни 19, 2025

WFO на Webex: Основни предложения за WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизиране на работната сила със стартирането на Basic WFM и Basic QM. Тези опростени опции са предназначени да помогнат на центровете за контакти да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които премахват електронните таблици или основните настройки на записите, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, увеличават ангажираността на агентите и стимулират последователното качество на услугата от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения за WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center).

За да поръчате подробности, вижте Ръководство за поръчване на Cisco Webex Contact Center и Ръководство за поръчване на Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO на Webex: Корпоративни анализи

Enterprise Analytics вече се предлага в Webex WFO, въвеждайки нов набор от възможности, захранвани от ИИ, които помагат на центровете за контакти да анализират разговорите по-ефективно, да показват основните тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, екипите могат да открият най-важното, да намалят ръчните усилия и да стимулират по-интелигентни и по-бързи решения във всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Корпоративни анализи в Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За да поръчате подробности, вижте Ръководство за поръчване на Cisco Webex Contact Center и Ръководство за поръчване на Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Май 30, 2025

Споделяне на постоянни препратки за подобрено сътрудничество в анализатора

С вълнение съобщаваме за нова функция, която ще подобри способността ви да споделяте идеи и да опростявате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на постоянни препратки потребителите на анализатора ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла, което прави вземането на решения въз основа на данни по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни препратки към отчети и табла.

Април 21, 2025

WFO на Webex: Искания за активност

„Искания за дейности“ вече се намират в Webex WFO, като подобряват самопланирането на агентите, като позволяват на агентите да искат време за непланирани дейности, като обучение, административни задачи и възможности за развитие – директно в рамките на техните графици.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката в съответствие с предварително дефинирани правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в чакащо състояние, докато екипът не ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивото на персонала в реално време.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни потоци за одобрение.
• Уверете се, че решенията за планиране са съобразени с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно осигурявате по-гъвкава, самонасочена работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за правило за активност.

Април 1, 2025

WFO на Webex: Периодизация на работното време на агента

Периодизацията вече се предлага в Webex WFO, което позволява на центровете за контакти да балансират работното време на агент за продължителни периоди, като например тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта за работно време
• Предотвратява допълнителните разходи за агент
• Управлява недостатъчно използване на агента
• Контролира нарушенията на нормативната уредба
• Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене във времето
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения е планиран както за пикови, така и за извънпикови времена
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурси и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

WFO на Webex: Информация

Insights е модерно, напълно функционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени да подобрят значително достъпа ви до данни и видимостта ви в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от прозренията:

• Услугата Insights е предназначена за опростено проучване и анализ на данни, като същевременно е лесна за нетехническите потребители за независимо създаване на отчети и табла.
• Захранван от изкуствен интелект и много персонализируем, за да ускорим процеса на вземане на решения
• Предлага широк спектър от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad hoc анализ, така и за богат табло

Ето кратко видео, за да предоставите общ преглед на всички нови възможности, които „Идеи“ пренасят в таблицата.

WFO на Webex: Пускане на нова машина за преписи

С вълнение обявяваме пускането на новата машина за транскрипции за клиентите на Webex WFO – която осигурява значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това базирано на облак решение е предназначено за по-бързо време на обмяна на опит и по-последователно качество на преписите в поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Опитът с до 20% увеличение на точността за американски английски, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.
• Преписите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до сведения и ускорява работните потоци.
• Безпроблемен преход:
  • Хронологичните данни за преписите остават непроменени.
  • Всички нови и текущи преписи автоматично се възползват от надстроения двигател.
• Изградено върху архитектура, базирана на облака, за да поддържа бърза обработка и мащабируемо разгръщане.
• Проектиран с локализация на данните и съответствие, за да отговаря на бизнес и регулаторни изисквания.

Предимства:

• Предоставя по-точни и подлежащи на действие преписи за въпроси и отговори, съответствие и сведения.
• Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен анализ на текст, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
• Управлява оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.
• Поддържа 15+ глобални езици, включително английски, испански, френски канадски, немски, арабски и други.

Подобряване на ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията е подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за ръководителите.

Ключови случаи на използване, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца с наддаване на Shift – Агентите, които не са направили офертите си, получават предупреждения 24 часа преди крайния срок чрез уеб приложението MyTime, мобилното приложение и известия в браузъра. Това помага да се оптимизират разпределенията за смяна и да се предотвратят пропуснатите оферти.

• Известия за липса на заявка – Когато агент подаде заявка за изчакване чрез модула за заявка, ръководителят или надзорникът на неговия екип получават постоянно известие в приложението, изскачащо известие или известие за натискане на системата.

  Системата прилага правила за автоматично одобрение, отказ или списък с чакащи на заявката. Ако не се прилага правило, искането остава В очакване, което задейства уведомление за надзорен преглед. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

Ползи:

• Предоставя навременни известия
• Подобрява ефективността на планирането
• Намалява административното работно натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агентите и ръководителите.

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за известия
• Показване на информация за потребителя
• Управление на основна потребителска информация
• Конфигуриране на йерархията на организацията

Март 25, 2025

Подобрени прозрения за взаимодействие с клиентите с енергията на речта на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на тишина и събития за разговор. Тази функция предоставя незабавна информация за разговорите на клиентите, помагайки на екипите бързо да идентифицират областите на подобрение.

Предимства на тази функция:

• Откриването на тишина и събития за разговор подчертава конзолите за разговори и припокриващата се реч, посочвайки области за обучение на агентите.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованията на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Тишината може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, помощ при усъвършенстване на взаимодействията с агенти.

За повече информация вижте Откриване на събития на тишина и говорене.

Март 3, 2025

WFO на Webex: Въвеждане на сесии за опростено планиране и подобрено управление на агенти

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите извън традиционното планиране на смени. Тя позволява на ръководителите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи сред група агенти.

С функции като автоматизирано, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, сесиите намаляват административните усилия и подобряват гъвкавостта.

Предимства на функцията за сесии:

• Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за взимане на решения въз основа на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Поддържа разработването и ангажираността на агента.
• Помага на екипите в контактния център да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.
• Привежда се в съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

WFO на Webex: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростяване на управлението на разговори със смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на различни езици.

Актуализации на ключовете:

• Точно представяне на многоезичния контекст, включително разговори на смесени езици.
• Ефективно боравене с съгласувани термини, като например имена на марки, които остават непроменени в различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладка и по-удобна за потребителите среда за работа.

За повече информация вижте следните теми:

• Диспечер на фрази
• Локализиране

Февруари 25, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (имейл)

Управлението на качеството на Webex WFO вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейла включват подобрено търсене, управление на работния поток, надстройки на плейъра за мултимедия, настройки за съхранение с възможност за персонализиране и други.

Управлението на качеството на Webex WFO позволява на екипите да провеждат по-бързи, по-задълбочени прегледи и да опростяват работните потоци, което им помага да разбират и да удовлетворяват нуждите на клиентите по различни канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип на контакта и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за преписи на чат и текстова карта

Февруари 19, 2025

WFO на Webex: Инструмент за групово взаимодействие – изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за самостоятелно изтриване на групови контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване едно по едно.

Ползи:

• Без усилия изтрийте взаимодействия, записани при грешка, или такива, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
• Свежда до минимум необходимостта от намеса на екипа за развитие, като се запазват инженерните ресурси.
• Дава възможност на потребителите с по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намалява обема на случаите на поддръжка.

За повече информация вижте Групови операции с контакт.

Февруари 17, 2025

Базови отчети от анкети за ръководителите

Получете ценна информация за обратната връзка от клиентите с отчета от базовото проучване в анализатора! Докато създаването на анкети се управлява от администратори, можете да имате пълен достъп до подробни отчети въз основа на вашите разрешения за управление на достъпа, базирано на ролята (КДВР).

Отчетът от базовото проучване предоставя:

• Отговори на анкетата: Разберете чувствата на клиентите с данни от анкети след взаимодействие.

• Подробности за ефективността на агента: Вижте кои агенти са обработвали повикванията, включително информация за първи и последен агент, ИД на имейл и подробности за опашката.

• Метрики за взаимодействие: Потопете се в продължителността на повикванията, ИД на сесиите и времената за завършване на анкетите.

Този мощен инструмент за отчитане ви гарантира, че сте информирани за работата на клиентите и ефективността на агентите, като ви помага да стимулирате подобрения в целия си екип.

За повече информация вижте отчета Анкети след взаимодействие в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Щракнете тук за видеокаста.

Февруари 11, 2025

Cisco AI Assistant за Contact Center

Подгответе се да трансформирате операциите на центъра за контакти и зарадвайте клиентите си със Cisco AI Assistant за център за контакти!

AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава ефективността и удовлетвореността на клиентите!

Ето какво предлага AI Assistant:

• Обобщения на повикванията, генерирани от AI в различни сензорни точки по време на взаимодействието агент-клиент.
• Състояние на агентите, захранвано с изкуствен интелект, , за да поддържате благополучието на агентите, да подобрите продуктивността и удовлетвореността На клиентите.
• Автоматичният CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, като предоставя информация, която помага на центровете за контакти да вземат по-интелигентни решения, да подобрят работата на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

Обобщения на повикванията, генерирани от AI

Агентите вече могат да се справят по-добре с клиентските разговори с обобщения, генерирани от AI.

• Обобщения, генерирани с ИИ, за прекъснати повиквания: Ако връзката на повикване бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки средата за работа на клиента. Можете да прегледате прозренията и да оцените важността на тези обобщения в отчета Обобщения на прекъснати повиквания на таблото на AI Assistant. За повече информация вижте отчета за Резюме на прекъснатите повиквания.
• Обобщения за прехвърляне на виртуален агент: Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите имат цялата необходима информация, за да помагат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Отчетът на анализатора за обобщенията за прехвърляне на виртуални агенти ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно обобщенията за повиквания, генерирани от AI, вижте Подобрете ефективността си с помощта на обобщения, генерирани от AI.

Състояние на агентите

Функциите за състояние на агентите, захранвани с изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благополучието на агентите, да подобрят продуктивността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки разширен анализ, платформата Webex Contact Center използва прозрения от край до край на данните , за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозрения в реално време, системата осигурява автоматични почивки, когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват стреса ефективно, да поддържат висока производителност и да осигуряват изключителна среда за работа на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агентите чрез откриване на претоварване и прекъсване на уелнес.

Автоматичен CSAT

Автоматичният CSAT предсказва удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, помагайки на центровете за контакти да получат прозрения и да вземат решения за увеличаване на удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на щастието на клиентите с услугата. Собственият автоматичен CSAT модел на Cisco използва оперативни данни, преписи на взаимодействия и анкети, за да прогнозира точно CSAT резултатите. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да избират повиквания за преглед и да гарантират бързо разрешаване за недоволни клиенти. Можете да видите резултатите от автоматичния CSAT в отчета Автоматичен CSAT на таблото на AI Assistant в рамките на анализатора.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с автоматичния CSAT.

Февруари 1, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията на клиентите все повече се придвижват към цифрови платформи, управлението на качеството на Webex WFO въведе подобрения в поддръжката на многоканално ангажиране. Тези актуализации осигуряват изчерпателен преглед на взаимодействията и безпроблемна работа в различни канали. 

Важни акценти

• Панелът с преписи на чат показва разделение между страните, за да прегледате бързо и да получите пълния контекст на текстово взаимодействие и нова текстова карта с възможност да щракате върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
• Оценете контакт с чат или SMS или като тип на контакта.
• Стандартните работни потоци за край на повикването и ежедневно управление на качеството вече обхващат цифрови взаимодействия, като чат, SMS и стар текст.
• Има действие „Запази“ за текстови контакти, с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти без повикване.

Страница за взаимодействия

• Колоните за причина и Тип на записа са подобрени за цифрови контакти. Например Reason сега отразява причината, зададена от работния поток.
• Добавена е нова колона Външни страни. Външни страни е нов филтър за контакти в чат и SMS, който да се филтрира по лицето, с което е взаимодействал агентът. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

Администриране на целта за контакт

• Тип контакт: той включва чат и SMS в допълнение към повикване и текст.
• Класификатори на цели за контакт: Когато като тип контакт е избран текст, чат или SMS, е налична опция Случаен като класификатор, като Случаен чат.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип на контакта и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за преписи на чат и текстова карта
• Администриране на целта за контакт
• Администриране на работен поток
• Многоканални подобрения в управлението на качеството

Януари 28, 2025

Групово прехвърляне на потребителски данни за Webex WFO

Груповият трансфер на потребителски данни в Webex WFO осигурява по-ефективно и лесно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато даден служител има повече от един потребителски акаунт. Тази функция ви позволява също да прехвърляте групово данни за до 2,000 потребители.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите За прехвърлянето на потребителски данни за QM и Analytics и Прехвърляне на потребителски данни за QM и Analytics на:

• Прехвърляне на данни за потребители
• За прехвърлянето на потребителски данни

Януари 29, 2025

Изходяща SMS и имейл поддръжка, инициирана от агента

С вълнение обявяваме, че ръководителите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Agent Desktop на Webex Contact Center. Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, независимо дали са на гласово повикване, ангажирани с цифрово взаимодействие или свободни без зададени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички ръководители с достъп до цифрови канали, осигурявани от Webex Connect. Способността за започване на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за профили за мултимедия, зададени на ръководителя.

Януари 7, 2025

Подобряване на опита при създаване на SFDC казуси: отваряне на казуси в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известно или неизвестно). Преди това случаи за известни контакти бяха отворени в режим на редактиране в текущия раздел и бяха затворени при записване или затваряне.

Декември 12, 2024

Подобрено възпроизвеждане на записи

Понастоящем ръководителите са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашата надстроена среда за възпроизвеждане разглежда този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени подробности за взаимодействието. Новият плейър дава възможност на ръководителите без усилие да се придвижват през различни сегменти на повикването, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Декември 12, 2024

Отписване на агенти в подробностите за ефективността на екипа

С тази функция можете да излезете от агентите от притурката за подробности за производителността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агенти, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки повиквания да бъдат маршрутизирани към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, например имейл. Ако в момента агентите участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да излезете.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Ноември 18, 2024

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови стандартни отчета в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и метрики на ниво опашка, обхващащи потоците от повиквания и взаимодействията, които се представят, обработват, прехвърлят и консултират в опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено „Запис на опашката“.

За повече информация вижте разделите Отчети, базирани на опашка и Полета и мерки за стандартен запис на опашката в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.

Ноември 13, 2024

Поддръжка на WebRTC за настолен компютър на ръководител

С поддръжка на WebRTC за Supervisor Desktop, като използвате мултимедийната платформа от следващо поколение, можете да улесните повикванията си директно от браузъра с помощта на наушници. Няма нужда повече от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи функции за глас, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Плюс това, функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемно използване само на браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профилите за настолен компютър, Промяна на вашия номер за набиране или вътрешен номер, Редактиране на вашия профил в настолния компютър на супервайзор, Влизане в настолния компютър на супервайзор и Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Септември 30, 2024

Филтриране, базирано на уменията на агентите

С тази функция в анализатора можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агентите. Това позволява идентифициране в реално време на агентите, за да се подобри управлението на персонала и опашките за взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте разделите „Филтри за табла“ и „Проектиране на табла“ на Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Септември 20, 2024

Преглед на записите на сесия за консултация в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации за повиквания, включително консултация с агент, консултация с опашка, консултация с номер за набиране и консултация с входна точка. Записите на сесия за консултация имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на повиквания в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултативни разговори и да идентифицират области за обучение, обучение и подобряване на ефективността.

За повече информация вижте статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агент в подробностите за ефективността на екипа

Можете да следите колко време прекарват агентите ви с клиентите, като използвате новата колона „Продължителност на взаимодействието“ в таблицата с подробности за производителността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва, че агентите прекарват времето си във всички статуси с изключение на приключване.

Като наблюдавате колоната „Продължителност на взаимодействието“, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълен преглед на това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземането на решения относно наблюдението по време на разговор. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, като поддържат висока производителност и подкрепят ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първични, така и за консултирани/конферентни агенти от момента на консултирането им. Това ви дава пълен изглед на предоставената поддръжка, като се гарантира, че всички допринасящи агенти се отчитат в средата за работа на клиентите.

За повече информация вижте раздела с подробности за производителността на екипа в статията Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Май 14, 2024

Опресняване на интервалите и полета с висока кардиналност

По време на създаването на потребителски отчет избирането на полета с висока кардиналност, като например ИД на сесия на агент и/или ИД на сесия на контакт, като сегменти на редове и/или сегменти на колони задейства ПИ с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че към тези две полета с висока кардиналност трябва да се прилагат подходящи филтри за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и по-големи, за по-добра оптимизация и безпроблемна работа. Съществуващите отчети с интервали на опресняване, по-малки от 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като нов интервал на опресняване и могат да бъдат променени към други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал на опресняване и могат да бъдат променени до други налични стойности, по-големи от 5 секунди. За никакви отчети не са налични интервали за опресняване с по-малко от 5 секунди, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center.

Май 3, 2024

Прогресивна кампания с CPA

Нашето ново предложение за изходяща кампания ще ви предостави по-подробен отчет за прогресивните кампании, което ще ви помогне да проследявате и проверявате резултатите от повикванията, направени по време на изходящата кампания.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

Март 26, 2024

Стартиране на Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече се стартират от чисто нов център за данни, намиращ се в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като страна, в която работите. Това ще ви позволи да осигурявате своя клиент директно в центъра за данни на Сингапур. Той ще осигури специализирани медийни изскачащи прозорци, базирани на Сингапур, което го прави идеален за нашите оценени клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данните в Webex Contact Center.

Януари 30, 2024

Записване на повиквания за консултация

Вълнуващи новини за ръководителите! Webex Contact Center скоро представя записи на повиквания за консултация. Тази функция ще ви позволи да наблюдавате взаимодействията с повиквания на живо между агенти, когато те потърсят помощ. Той обхваща четири типа повиквания за консултация – агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставени с номер за набиране. Сега можете да потвърдите отново съветите, предоставени на вашите агенти, и да предложите прецизно обучение, за да подобрите тяхната ефективност. Тази функция ще бъде достъпна изключително за нашите клиенти на мултимедийната платформа от следващо поколение и достъпна само чрез портала за управление на записи. Подгответе се за ново ниво на подобрение на екипа!

Януари 23, 2024

Опростяване на метриките и съгласуване на дефинициите за „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания между работния плот на ръководител и анализатора

Разбирането на „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания стана по-просто. Подравнихме тези дефиниции за метрики между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемна работа. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на KPI картите на вашия Contact Center.

Януари 18, 2023

Създаване на отчети с определени времеви интервали

С въвеждането на новата функция „Избор на време“, „Отчитане и анализ на контактния център“ (Analyzer) дава възможност на потребителите да създават както стандартни, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобряване на цялостната среда за работа на клиентите.

За повече информация вижте Избирач на време.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти в Contact Center

Webex Contact Center стартира функция, която премахва фоновия шум по време на взаимодействие с клиенти. Използвайки технологията за премахване на шум от изкуствен интелект, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко нарушена. Налична за агенти Flex 3 Premium, тази актуализация обещава значително да подобри работата на вашия екип. Подгответе се за по-чиста, по-ясна комуникация. За повече информация вижте раздела Премахване на фоновия шум в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.