Hartelijk dank voor uw feedback

30 juli, 2026

Plan gespreksbewaking vanaf Supervisor Desktop.

We zijn verheugd om aan te kondigen dat er nu functies voor gespreksbewaking beschikbaar zijn in uw Supervisor Desktop.

U kunt nu rechtstreeks vanuit Supervisor Desktop sessies voor gespreksbewaking instellen. U kunt controleverzoeken maken voor specifieke wachtrijen, teams of agenten, kiezen wanneer de controle moet beginnen en eindigen, en indien nodig terugkerende planningen gebruiken. Wanneer een overeenkomend gesprek wordt gestart en u bent aangemeld, biedt Webex Contact Center het controlegesprek aan, zodat u vanaf het begin kunt luisteren. Zie Gespreksbewaking plannen voor meer informatie.

Klanten die de functie Gedetailleerd beheer van agentstatus nog steeds hebben uitgeschakeld, zien alleen de globale Schedule Listening niet de optie in de rij Agenten.

23 juli, 2026

Webex AI-kwaliteitsbeheer: Verbeterde nauwkeurigheid van evaluatie in AI-kwaliteitsbeheer

We zijn verheugd de volgende verbeteringen aan te kondigen in AI-kwaliteitsbeheer, die zijn ontworpen om supervisors meer controle en nauwkeurigheid in evaluatieworkflows te bieden. Supervisors kunnen nu Automatisch mislukken-drempelwaarden configureren voor kritieke secties in het evaluatieformulier, zodat ze meer inzicht krijgen in de rapportage op interactieniveau en geaggregeerde agentniveau. We introduceren ook een optie Niet van toepassing, waarmee meer genuanceerde evaluaties mogelijk zijn wanneer specifieke criteria niet van toepassing zijn, naast een nieuwe functie voor Testvraag waarmee supervisors vragen kunnen valideren en verfijnen voordat ze evaluatieformulieren publiceren.

Zie voor meer informatie de gedeelten Een evaluatieformulier maken en Evaluatiescores weergeven in het artikel Evaluatie en spraakanalyse gebruiken in Webex AI-kwaliteitsbeheer.

22 juli, 2026

Webex WFO: WFM - Verbetering van de Adherence Connector voor Granular Agent States

Webex WFO heeft nu een verbeterde WFM-nalevingsconnector geïntroduceerd om de nieuwe functie Webex CC granulaire agentstatussen te ondersteunen. Deze update wordt geïntegreerd met een nieuwe Webex-webhook, waardoor de activiteit van de meerkanaals agent nauwkeurig kan worden gevolgd. Gedetailleerde agentstatussen worden volgens planning uitgerold naar alle Webex CC-klanten op 29, 2026 oktober.

Ga voor op de verandering: Pas de nieuwe connector nu aan

U kunt naar de nieuwe WFM-nalevingsconnector gaan vóór de overstap van 29 oktober. We raden u aan dit vroeg te doen. Door de connector te gebruiken, krijgt uw team nu meer tijd om groepen met nalevingsstatussen opnieuw te configureren, de wijziging tijdens een onderhoudsperiode te plannen en het risico te verminderen dat onderbrekingen in RTA-rapporten (Real-Time Adherence) worden gemeld wanneer granular agent states zijn ingeschakeld.

• Als u naar de nieuwe connector gaat, moet u uw configuraties voor de nalevingsstatus opnieuw groeperen, zodat deze overeenkomen met de bijgewerkte connector, maar voor hoeft u de functie Gedetailleerde agentstatussen niet in te schakelen.

• Het inschakelen van gedetailleerde agentstatussen is optioneel tot de invoering van 29 oktober en kan worden ingeschakeld wanneer u dat wilt.

• U kunt ervoor kiezen om uw statussen opnieuw te groeperen en gedetailleerde agentstatussen tegelijkertijd in te schakelen, of deze op uw eigen tijdlijn af te handelen, ongeacht wat het beste werkt voor uw organisatie.

Belangrijke impact en voorbereiding

Zodra gedetailleerde agentstatussen zijn ingeschakeld, hetzij vrijwillig vóór oktober 29 of automatisch bij de overstap, worden bestaande statengroeperingsconfiguraties niet langer afgestemd op de nieuwe meerkanaals agentstatussen. Als uw statusgroepen niet opnieuw zijn geconfigureerd met de nieuwe connector voor naleving, wordt de RTA-rapportage onderbroken totdat de herconfiguratie is voltooid.

We raden u aan de Voorbereidingsgids voor Webex WFO-webhook-wijzigingen vóór de releasedatum te bekijken voor gedetailleerde planningsstappen en een overzicht voor het opnieuw configureren van uw statusgroepen. Neem contact op met de ondersteuning van Cisco als u meer hulp nodig hebt.

09 juli, 2026

Unified-rapporten voor Webex Contact Center en Webex Calling

We hebben nu het Unified Call Summary Report geïntroduceerd in Analyzer, dat is ontworpen voor organisaties die zowel Webex Contact Center als Webex Calling gebruiken. Dit nieuwe standaardrapport gebruikt een gedeelde interactie-id om contactcenter- en gespreksrecords te koppelen, zodat supervisors één plek krijgen om het end-to-end traject van een gesprek op beide platforms te volgen. Met dit rapport kunt u KPI's van het contactcenter weergeven zoals afhandelingstijd, wachtrijtijd, agentdetails en verwerking. U kunt ook een interactie-id inzoomen om de bijbehorende CDR's (Call Detail Records) van de belzijde te bekijken, inclusief gespreksduur, beltijd, aantal doorverbinden en wachttijd, samen met de gespreksresultaten na een doorverbinden, zoals of het gesprek is beantwoord, geweigerd of omgeleid.

25 juni, 2026

Nieuwe visuele ervaring voor Analyzer

We hebben nu een nieuwe, moderne visuele vernieuwing geïntroduceerd voor de Analyzer-interface, die is afgestemd op de gestandaardiseerde ontwerptaal die wordt gebruikt in het Webex Contact Center. Deze update biedt ook de flexibiliteit om te schakelen tussen de lichte en donkere modus, zodat deze beter aansluit bij uw werkplekvoorkeuren.

De algehele Analyzer-ervaring blijft hetzelfde. U kunt op dezelfde manier rapporten en dashboards blijven maken, weergeven en gebruiken. Houd er rekening mee dat bij de overgang naar deze bijgewerkte look verouderde aangepaste thema's en enkele opmaakopties niet langer worden ondersteund.

Sommige niet-ondersteunde opmaakopties kunnen tijdelijk worden weergegeven in het bijgewerkte uiterlijk, maar ze worden niet toegepast wanneer rapporten en dashboards worden weergegeven. De vorige look blijft een beperkte tijd beschikbaar en wordt binnenkort stopgezet. Deze niet-ondersteunde opmaakopties worden samen met de vorige weergave gedeactiveerd. Zie De uitvoerindeling voor de visualisatie wijzigen voor meer informatie.

Gewogen routering van Agent Insights

We hebben de routeringsengine van het Webex Contact Center verbeterd met routering van gewogen agent inzichten, ontworpen om de manier waarop interacties worden gekoppeld aan agenten te verbeteren.

Deze update maakt gebruik van dynamische vaardigheden, die attributen op agentniveau vertegenwoordigen die rechtstreeks aan agenten zijn toegewezen, om het systeem te helpen relevantere routeringsbeslissingen te nemen. Supervisors kunnen omscholing op basis van vaardigheidsprofielen blijven gebruiken en tegelijkertijd profiteren van de mogelijkheid om dynamische vaardigheden rechtstreeks op agenten bij te werken. Door Dynamische vaardigheden naast andere vaardigheden te overwegen, kunnen contacten worden gekoppeld aan agenten waarvan de attributen het beste voldoen aan de behoeften van de interactie.

Wat dit betekent voor uw activiteiten:

• Verbeterde overeenkomst: Contacten kunnen worden gerouteerd naar agenten met de meest relevante kenmerken voor de interactie.
• Directe omscholing van agenten: Dynamische vaardigheden rechtstreeks bijwerken op agenten, terwijl u omscholing op basis van vaardigheidsprofielen blijft gebruiken voor bestaande vaardigheden.
• Meer flexibiliteit voor routering: Met dynamische vaardigheden kunnen teams het routeringsgedrag sneller aanpassen in wachtrijen en contacttypen.

Deze wijzigingen zijn bedoeld om teams meer flexibiliteit te bieden bij het beheren van wachtrijen en om ervoor te zorgen dat interacties worden afgehandeld door de meest geschikte beschikbare agenten.

11 juni, 2026

KPI-kaarten in Webex Contact Center Analyzer

We zijn verheugd om KPI-kaarten te introduceren, een nieuw grafiektype voor Webex Contact Center Analyzer dat is ontworpen om het volgen van prestaties in Analyzer te stroomlijnen. Met deze functie kunnen gebruikers aangepaste metrische kaarten maken, kleurgecodeerde drempelwaarden toepassen en deze ook aan dashboards toevoegen. Deze mogelijkheden bieden een flexibele en intuïtieve methode voor het in real time monitoren van kritieke prestatie-indicatoren van het contactcenter. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie.

10 juni, 2026

Webex WFO: Automatische coaching in prestatiemanagement

Webex WFO Performance Management heeft Smart Coaching geïntroduceerd, een nieuwe functie die het maken van coachingsessies automatiseert op basis van specifieke bedrijfsregels en prestatiedrempels. Door gebruik te maken van real-time gegevens zorgt Smart Coaching ervoor dat agenten tijdige, gepersonaliseerde feedback ontvangen en de administratieve last voor supervisors aanzienlijk verminderen.

Belangrijkste voordelen:

• Automatiseert het maken van sessies, waardoor supervisors geen handmatige planningstaken meer kunnen uitvoeren.
• Activeert coaching precies wanneer prestatiemaatstaven aangeven dat er interventie nodig is.
• Biedt agenten consistente, relevante begeleiding op maat van hun individuele prestaties.
• Versterkt de feedback loop, zodat de prestatiedoelen consistent worden bijgehouden en aangepakt.

Zie Regels maken voor automatisch geplande coachingsessies in Prestatiemanagement voor meer informatie.

03 juni, 2026

Verbeterde supervisordesktop: De ervaring opnieuw definiëren

Onder beheer beheerd tot 06 augustus, 2026

We zijn verheugd om verbeteringen aan te kondigen voor de Supervisor Desktop in Webex Contact Center. Deze verbetering biedt een gemeenschappelijke werkplek waar u toezichtstools en instellingen kunt configureren, beheren en beheren vanuit één intuïtieve interface. Met robuuste op rollen gebaseerde toegangscontroles en modulaire mogelijkheden die zijn afgestemd op de licenties van uw organisatie, hebt u meer controle over wat uw teams kunnen zien en doen.

Wat is er verbeterd:

• UX-reorganisatie: Een intuïtievere lay-out, ontworpen om wrijving te verminderen, waardoor supervisors en beheerders naadloos kunnen schakelen tussen controle-, personeelsbestand- en configuratietaken.

• Aanpassing bestemmingspagina: Gebruikers kunnen nu de standaardbestemmingspagina van hun voorkeur instellen, zodat de statistieken en tools die het meest relevant zijn voor hun dagelijkse workflow meteen toegankelijk zijn.

• Uitgebreid functiebereik: Gebruikers hebben rechtstreeks toegang tot de functies van Topic Analytics en AI Quality Management (QM) vanaf Supervisor Desktop, wanneer dit is ingeschakeld voor uw organisatie en op basis van toegangsrechten.

• Granular Role-Based Access Control (RBAC): Zorgt ervoor dat de interface veilig en overzichtelijk blijft door de zichtbaarheid en functionaliteit rechtstreeks af te stemmen op de specifieke rol, licentie en referenties van de gebruiker.

28 Mei, 2026

Snellere afronding met door AI gegenereerde redenen

Verminder werk na gesprekken en verbeter de nauwkeurigheid van de rapportage met intelligente, automatisch voorgestelde afrondingsredenen. De AI-assistent kan nu aan het einde van elke interactie de meest relevante code voor afronden uit de door uw beheerder gedefinieerde lijst voorstellen. Geen veranderingen in je taxonomie, alleen slimmere begeleiding op het juiste moment.

Zie voor meer informatie het gedeelte Afronding stroomlijnen met redenen voor door AI gegenereerde afronding in het artikel Uw efficiëntie verbeteren met door AI gegenereerde samenvattingen.

21 mei, 2026

Venster Veilig bellen voor ontvangers van gesprekken

Het venster Veilig bellen is nu beschikbaar in systeemeigen campagnebeheer om teams te helpen eerder te beginnen met bereiken zonder de bescherming voor de gespreksuren van de ontvanger te verliezen. Het verbetert de helderheid rond wanneer contacten opvraagbaar worden en helpt inactieve tijd voor agenten aan het begin van de werkdag te verminderen.

Er is nu een nieuwe configuratie voor 'Veilig gespreksvenster' beschikbaar in het knooppunt 'Strategie contactpoging'.

Voorbeeld van een praktijkvoorbeeld: Overweeg een incassocampagne waarbij agenten werken vanuit '8':00 AM' naar '5':00 PM' Central Time. Een enkel contact heeft drie telefoonnummers in de tijdzones 'Eastern', 'Mountain' en 'Pacific'.

• Configureer 'Campagnetimings' als '8:00 AM' naar '5':00 PM Central'.
• Configureer 'Venster voor veilig bellen' in het knooppunt Contactpoging als '6:00 AM' naar '8':00 PM' in de lokale tijdzone van de contactpersoon.

Op '8:00 AM Central', die contactpersoon is op '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', en '6:00 AM Pacific'.

Aangezien alle drie de nummers zich al in het geconfigureerde venster voor veilige gesprekken bevinden, kan de contactpersoon aan het begin van de shift van de agent naar de kiezer worden gestuurd. Dit betekent dat agenten eerder aan beschikbare contactpersonen kunnen beginnen te werken in plaats van te wachten tot de nieuwste tijdzone in de record een veiligere standaarddrempel heeft bereikt.

30 april, 2026

Webex WFO: WFM - Intraday Re-forecasting

Webex WFO ondersteunt nu WFM Intraday Reforecasting, een krachtige verbetering waarmee supervisors de medewerkers de hele dag opnieuw kunnen afstemmen op de nieuwste vraag. Door snel herziene voorspellingen te genereren en te implementeren, kunnen teams op een efficiënte manier onverwachte gebeurtenissen zoals een toename van het aantal gesprekken of afwezigheid van agenten met verhoogde precisie en flexibiliteit aanpakken.

Deze functionaliteit verbetert het intraday management, ondersteunt contactcenters bij het verhogen van serviceniveaus, minimaliseert zowel overbezetting als onderbezetting en zorgt voor evenwichtige planningen. Met onbeperkte herprognoses die rechtstreeks toegankelijk zijn vanuit de weergave Intraday Staffing, kunnen supervisors op naadloze wijze geïnformeerde, gegevensgestuurde personeelsbeslissingen nemen, zonder de huidige werkstromen te onderbreken.

Zie Bekijk de personeelsniveaus en de werkelijke behoefte voor meer informatie.

31 maart, 2026

Tijdzone van ontvangers van gesprekken afleiden met een telefoonnetnummer of postcode voor meerdere tijdzonelanden

Systeemeigen campagnebeheerder ondersteunt nu extra opties voor tijdzone-gevolgtrekkingen voor contacten in Canada, Mexico, Australië, Brazilië en Indonesië. Dit helpt teams het venster voor veilige gesprekken nauwkeuriger toe te passen door de tijdzone van een contactpersoon rechtstreeks af te leiden uit de gegevens van de lijst met geüploade contactpersonen.

• Canada: met het netnummer of de postcode van de ontvanger van het gesprek
• Mexico: het telefoonnetnummer van de ontvanger van het gesprek gebruiken
• Brazilië: het telefoonnetnummer van de ontvanger van het gesprek gebruiken
• Australië: de postcode van de ontvanger van het gesprek gebruiken
• Indonesië: de postcode van de ontvanger van het gesprek gebruiken

Voor de hierboven ondersteunde landen met meerdere tijdzones kunnen supervisors de relevante afleidingsmethode selecteren op basis van postcode of telefoonnetnummer in veldtoewijzing stap 4 en 'Tijdzone van de bron van de contactpersoon' opgeven in lijsten met contactpersonen. Zie het gedeelte Veldtoewijzing van onze helpdocumentatie voor meer informatie.

Webex WFO: Workflowbeheersets op het web beheren

Webex WFO ondersteunt nu Workflow Control Set-beheer rechtstreeks op internet. Deze overgang van de WFM-client naar de browserinterface biedt een meer gestroomlijnde, gecentraliseerde beheerervaring, met ondersteuning voor eenvoudigere toegang en voortdurende modernisering van het platform.

Raadpleeg Workflowbeheersets en -profielen beheren op het web voor meer informatie.

30 maart, 2026

Uitgebreide taalondersteuning in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ondersteunt nu zeven extra talen: Turks, Filipijns, Thais, Bahasa, Grieks, Hongaars en Tsjechisch. Deze verbetering breidt de analysedekking uit voor zowel spraak- als digitale kanalen, waardoor een bredere wereldwijde acceptatie mogelijk wordt. Klanten kunnen nu in deze talen gebruikmaken van belangrijke mogelijkheden, waaronder Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics en Advanced Sentiment, waardoor consistente, AI-gestuurde inzichten en kwaliteitsanalyse voor meer regio's en klantinteracties worden gegarandeerd.

Zie Lokalisatie en ondersteunde talen voor meer informatie

26 maart, 2026

Maak kennis met Webex AI-kwaliteitsbeheer

We kondigen met plezier Webex AI-kwaliteitsbeheer aan [AI QM]. Onze door AI aangedreven kwaliteitsbeheeroplossing biedt een systeemeigen, geïntegreerde ervaring voor het evalueren en verbeteren van de prestaties van agenten. Het stelt supervisors in staat om maximaal 100% van de interacties automatisch te evalueren en biedt realtime-inzichten en mogelijkheden voor coaching aan te pakken. Dit stimuleert voortdurende verbetering en standaardisatie voor contactcenters met een ongekende snelheid en schaal. Webex Contact Center onderscheidt zich van traditionele QM-providers na gesprekken en verbetert de kwaliteit en pakt problemen proactief in realtime of bijna realtime op.

Voor onze aankomende lancering in maart worden de onderstaande functies beschikbaar gesteld:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Evalueert automatisch 100% van de interacties met AI voor consistente en schaalbare kwaliteitsbeoordelingen; en genereert spraakanalyses.

2. Enhanced team performance dashboard: Een intuïtief, configureerbaar dashboard voor agentprestaties dat de prestaties van agenten op 20+-statistieken bijhoudt.

3. Customer sentiment analysis: Geeft de score van de klantsentiment weer en classificeert interacties als 'Positief', 'Neutraal' of 'Negatief'.

4. Coaching insights: Genereert op maat gemaakte coachingtips om de prestaties van de agent te verbeteren.

Zie Aan de slag met AI-kwaliteitsbeheer in Webex Contact Center voor meer informatie.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: AI-gestuurde evaluaties en spraakanalyses

Er is een nieuw tijdperk van standaardisering van QA voor interacties aan de gang met onze binnenkort te lanceren functie voor AI-gestuurde evaluaties. Deze tool is ontworpen voor supervisors en kwaliteitsmanagers (QM's) en stelt hen in staat om evaluatieformulieren te creëren, toe te wijzen en te beheren op basis van consistente en transparante criteria.

Supervisors kunnen evaluatieformulieren intuïtief maken om vraagtypen te kiezen (Ja/Nee en vragen op schaal), vraagscores toe te wijzen en meerdere vragen in secties te groeperen. Supervisors kunnen een evaluatieformulier toewijzen aan een combinatie van wachtrijen, teams of agenten. Ze kunnen ook interactieregels en evaluatiefrequentie definiëren om te bepalen welke interacties moeten worden geëvalueerd aan de hand van het formulier en ervoor te zorgen dat slechts een percentage van de gesprekken wordt geëvalueerd.

De AI geeft automatisch een score voor elke vraag van het toegewezen evaluatieformulier met motivering en genereert een algemene score voor de geëvalueerde interacties. Supervisors en QM's kunnen indien nodig de AI-geëvalueerde score wijzigen. De evaluatieresultaten, waaronder de totale scores voor de interactie en de geaggregeerde gemiddelde evaluatiescore voor een agent, kunnen worden bekeken, met inzichten in de prestaties.

Metrische gegevens van spraakanalyses bieden waardevolle inzichten in interacties door aspecten zoals crosstalk, spreekverhouding en stiltemonitor te meten, zodat supervisors de prestaties van agenten kunnen controleren en verbeteren. Deze meetgegevens en evaluatiescores maken een snellere QM, gerichte coaching mogelijk en verhogen de productiviteit van de agent om een consistente klantervaring te bieden.

Deze functie is nu beschikbaar voor supervisors en kwaliteitsmanagers.

Zie Evaluatie en spraakanalyse gebruiken in Webex AI-kwaliteitsbeheer voor meer informatie.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: Dashboard prestaties supervisorteam

We hebben een nieuwe weergave geïntroduceerd voor de prestaties van historische agenten in het huidige prestatiedashboard van supervisorteam. Hierdoor kunnen supervisors de prestaties van agenten in hun team zien op geaggregeerde operationele, QM- en spraakanalysestatistieken. Met het nieuwe dashboard kunnen supervisors statistieken over de prestaties van agenten en teams vergelijken, historische trends bekijken en snel gedetailleerde gegevens op interactieniveau inzoomen. Aanpasbare weergaven, geavanceerd filteren en configureerbare prestatiekaarten maken het eenvoudiger dan ooit om coachingmogelijkheden te identificeren, successen te vieren en voortdurende teamverbetering te stimuleren.

Zie Het dashboard voor agentprestaties gebruiken in Webex AI-kwaliteitsbeheer voor meer informatie.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: Door AI aangedreven coachinginzichten

We hebben door AI aangedreven inzichten voor agentcoaching geïntroduceerd voor supervisors in Webex Contact Center. Deze functie maakt gebruik van evaluaties en prestatiemaatstaven van agenten om hun sterke punten te benadrukken en verbeterpunten te identificeren. Met de functie kunnen supervisors Key Performance Indicators (KPI's) voor hun teams definiëren, die de AI-engine als doel hebben om gepersonaliseerde coachinginzichten te genereren. Naast de inzichten kunnen supervisors ook interacties als bewijs bekijken. Dit helpt bij het bevorderen van continue prestatieverbetering door middel van bruikbare, gegevensgestuurde inzichten.

Zie Coaching Insights gebruiken in Webex AI-kwaliteitsbeheer voor meer informatie.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: Gevoelsanalyse

Met veel plezier kondigen we aan dat gevoelsanalyse nu beschikbaar is in Webex Contact Center. Deze functie gebruikt AI om de klantsentiment te analyseren voor spraakinteracties, zodat supervisors duidelijke gevoelsscores krijgen (tussen -100 en +100) en de bijbehorende classificator [ Positief / Negatief / Neutraal ]. Voor voltooide interacties kunnen supervisors en Quality Managers de gevoelsgegevens rechtstreeks bekijken in het Interactions Grid en de Interaction Player. Interacties kunnen in het raster worden gefilterd op basis van klantsentiment (Positief, Negatief en Neutraal). Deze inzichten helpen supervisors de klantervaringen beter te begrijpen en coachingmogelijkheden te identificeren.

Zie Inzicht in gevoelsanalyse in Webex AI-kwaliteitsbeheer voor meer informatie.

24 maart, 2026

Uw Agent Desktop personaliseren met nieuwe themaopties

We zijn verheugd om te kunnen aankondigen dat de optie voor het personaliseren van het thema nu beschikbaar is op de Webex Contact Center Desktop. Agenten hebben nu de flexibiliteit om uit drie professioneel ontworpen, kant-en-klare bureaubladthema's te kiezen, waardoor het gemakkelijker wordt om de look en feel te vinden die het beste bij hun behoeften en werkstijl past. De nieuwe achtergronden en de beschikbare thema's verbeteren het comfort en de toegankelijkheid.

Zie Uw gebruikersprofiel begrijpen voor meer informatie.

19 maart, 2026

Vereenvoudigde gegevensfilters en geconsolideerde profielvariabele functies

We zijn verheugd om een verbeterde gebruikerservaring te introduceren in de Analyzer-tool, die is ontworpen om het maken en wijzigen van filters te stroomlijnen en te vereenvoudigen. Gebruikers hebben nu de mogelijkheid om complexe filteromstandigheden te creëren met behulp van zowel AND als OR logische operators, en ook om omstandigheden te nestelen als dat nodig is. Het bouwen van filters zal nu intuïtiever zijn, waarbij bestaande filters automatisch worden geconverteerd naar de nieuwe indeling na bewerking, waardoor een soepele en naadloze overgang wordt gegarandeerd. Deze verbeteringen zijn gericht op gegevensfilters tijdens het proces voor het maken van een rapport, waarbij voorwaarden worden toegepast op gegevensniveau. Wanneer een rapport wordt uitgevoerd, worden de gegevens ook gefilterd op basis van door de gebruiker gedefinieerde filtervoorwaarden, waarbij het rapport wordt geleverd met de gewenste granulariteit.

Daarnaast vereenvoudigen we ook de ervaring voor het bewerken van profielvariabelen door alle functies te consolideren, waaronder pictogrammen weergeven/verbergen, verwijderen in een enkele klik-actie, waardoor de toegankelijkheid wordt verbeterd.

Zie het gedeelte Filters definiëren in de Gebruikershandleiding van Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 maart, 2026

Filteren uitgebreide interactiegeschiedenis

Supervisors kunnen nu voltooide interacties tot 13 maanden in het verleden filteren en weergeven. Raadpleeg het gedeelte Interacties weergeven van Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

2 februari, 2026

Agentondersteuning in Webex WFO

Agentondersteuning is nu live in Webex WFO, waarmee supervisors planningsgerelateerde interacties met agenten kunnen stroomlijnen en tegelijkertijd controle over het personeelsbeleid kunnen behouden. De door GenAI aangedreven assistent evalueert elke aanvraag van een agent op basis van geconfigureerde WFM-regels, machtigingen en geschiktheidscriteria voordat acties worden verzonden of goedgekeurd.

Door de validatie te automatiseren en algemene planningsinteracties af te handelen, vermindert Agent Assist de werklast van de supervisor terwijl de personeelsactiviteiten compatibel en consistent blijven. Het is beschikbaar in 59 talen.

Belangrijkste voordelen:

• Herhalende vragen van agenten met betrekking tot planningen en beschikbaarheid verminderen
• Ervoor zorgen dat aanvragen voldoen aan gedefinieerde WFM-regels en -toestemmingen
• Zorg voor een consistente handhaving van het beleid op schaal
• Meer tijd besteden aan intraday management en agentondersteuning

Raadpleeg https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm voor vereisten en andere informatie

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard in Performance Management

Webex WFO Performance Management heeft het Coaching Effectiveness Dashboard gelanceerd, een nieuwe tool die supervisors in staat stelt inzicht te krijgen in hoe coaching wordt gegeven in verschillende teams en de algemene impact ervan te beoordelen.

Belangrijkste voordelen:

• Bekijk coachingactiviteit en impact tussen teams op één plek
• Spot performance trends snel en onderneem met vertrouwen actie
• Identificeren welke coachingmethoden effectief zijn en bepalen welke punten voor verbetering vatbaar zijn.

Zie Bekijk de effectiviteit van coaching in Prestatiemanagement voor meer informatie.

Webex WFO: Verbeterde controle van live scherm

Webex WFO heeft verbeterde controle op live scherm om supervisors een scherpere, gerichte zichtbaarheid te geven in agentwerkruimten. Met deze verbetering kunnen supervisors tijdens live-sessies afzonderlijke monitoren selecteren en zich daarop richten, waardoor duidelijker inzicht wordt verkregen in belangrijke workflows.

Belangrijkste voordelen:

• Precisiebewaking: Richt u eenvoudig op het belangrijkste scherm.
• Verbeterde helderheid: Details bekijken zonder afleiding voor betere coaching en naleving.
• Geoptimaliseerde ervaring: Ontworpen voor omgevingen met meerdere monitoren om de controle te vereenvoudigen.

Zie voor meer informatie het gedeelte 'Het scherm van een agent controleren' op Agenten in realtime controleren.

19 december, 2025

Native Webex-campagnebeheer: API's voor het beheren van lijsten met contactpersonen

We introduceren de volgende 5 API's die u helpen bij het automatiseren van het maken en beheren van lijsten met contactpersonen voor uw campagnes:

1. Lijst met contactpersonen maken
2. Contactpersonen maken in een lijst met contactpersonen
3. Lijsten met contactpersonen ophalen binnen een campagne
4. De status van een contactpersoon in een lijst met contactpersonen bijwerken
5. Status van lijst met contactpersonen bijwerken

De documentatie voor deze API's is beschikbaar op de API-referentieportal van Webex voor ontwikkelaars.

Met deze API's kunt u het maken en beheren van uw lijsten met campagnecontactpersonen automatiseren zonder dat een menselijke gebruiker de lijsten handmatig hoeft te uploaden. U kunt ook usecases ondersteunen zoals het volgende scenario: laten we zeggen dat het core debt accounting systeem van een bank elke ochtend een bestand genereert van klanten wiens schuld achterstallig is, en dit bestand wordt vervolgens gebruikt om automatisch een contactlijst te maken voor een 'debt-collection campaign' met behulp van de SFTP-uploadmethode. Gedurende de dag kan één van deze klanten de betaling van de schuld in termijnen online of in een bankkantoor doen. In dit geval kunt u een toepassing schrijven om de 4e API in de bovenstaande lijst aan te roepen om 'het contactrecord te sluiten' voor deze klant die niet meer hoeft te worden gebeld omdat de betaling van zijn schuld niet meer achterstallig is.

Native Webex-campagnebeheer: Geavanceerde (gedetailleerdere) campagneplanning

Voorheen had de 'Basiscampagneplanning' de volgende beperking: hoewel u de campagneplanning kon in- of uitschakelen voor een bepaalde dag van de week, moesten de begin- en eindtijd van de campagne dezelfde zijn voor elke dag waarvoor de campagneplanning is ingeschakeld.

Nu hebben we het 'Geavanceerde campagneschema' geïntroduceerd waarmee u maximaal drie verschillende campagnetijdvakken voor elke dag van de week kunt configureren. U kunt nu campagnes plannen om uw zakelijke scenario's in de echte wereld weer te geven. Bijvoorbeeld meerdere contactcenterdiensten, lunchpauzes, halve dagen op zaterdag, enz.

Deze functie zal zichtbaar zijn in het knooppunt 'Dagplanning' op het 'Campagnecanvas'.

Native Webex-campagnebeheer: Verschillende 'Code-instellingen voor afronden' koppelen aan verschillende campagnes

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'Afrondingscodesets' te maken. Op deze manier wordt de mogelijkheid ontgrendeld om verschillende instellingswaarden voor het opnieuw proberen van gesprekken en voor het sluiten van contactpersonen te configureren voor dezelfde afrondingscode. Zo kunt u nu mogelijk een andere 'afrondingscode set' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor de afrondingscode aan te passen aan de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot meer gerichte strategieën voor nieuwe pogingen.

Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat een bank twee incassocampagnes heeft: een voor hypotheken en een voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil mogelijk 'het contact sluiten' als de afrondingscode 'De klant heeft beloofd te betalen' is, maar voor de campagnes van de afdeling automatische lening, voor dezelfde afrondingscode, willen ze het contact mogelijk open houden en het na 1 dag opnieuw proberen. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: Verschillende 'Telefonie-resultaatinstellingen' koppelen aan verschillende campagnes

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'Telefonie-eindpuntsets' te maken, waarmee de mogelijkheid wordt ontgrendeld om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van gesprekken en het sluiten van contactpersonen te configureren voor dezelfde telefonie-uitkomst. U kunt nu mogelijk een andere 'telefonie-resultaatset' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor telefonie-resultaten af te stemmen op de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot meer gerichte strategieën voor nieuwe pogingen.

Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat een bank twee incassocampagnes heeft: een voor hypotheken en een voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil het mogelijk opnieuw proberen na 1 uur als de telefonie-uitkomst 'Telefoon is bezet' is, maar voor campagnes van de afdeling automatische lening, voor de telefonie-uitkomst, willen ze het mogelijk opnieuw proberen na 2 uur. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: De tijdzone van een contactpersoon afleiden aan de hand van de postcode van de Amerikaanse postcode

Deze functie is alleen van toepassing op klanten in de VS.

Tot nu toe was de tijdzone voor een ontvanger van een gesprek in de VS afgeleid van het/de telefoonnetnummer(s) van die contactpersoon om ervoor te zorgen dat het uitgaande gesprek wordt geplaatst binnen een 'Safe Calling-venster' in het algemene campagneschema. Als klanten echter van de ene stad/plaats naar de andere verhuizen, houden ze waarschijnlijk hun mobiele telefoonnummer vast. De tijdzone die wordt afgeleid uit het netnummer van de telefoon kan dus onjuist zijn.

Met de introductie van deze functie in 'Veldtoewijzing stap #5' hebt u nu de optie 'Tijdzone afleiden uit lijst met contactpersonen: Gebaseerd op postcode van de VS'. We hebben elk van de ongeveer 42, 000 postcode in de VS toegewezen aan een tijdzone. Als u dus deze nieuwe optie selecteert tijdens het configureren van 'Veldtoewijzing stap#5', zal het systeem de tijdzone voor elk contact afleiden uit de postcode, in plaats van de tijdzone af te leiden uit het netnummer van de telefoon.

Deze functie kan u helpen de efficiëntie van uw uitgaande campagne te verbeteren en uw naleving van de regels voor het belvenster te verbeteren.

Native Webex-campagnebeheer: Alle oproepen naar specifieke Amerikaanse postcode(s) van alle campagnes blokkeren

Deze functie is momenteel een bètaversie en is alleen van toepassing op clients in de VS.

Er is al een functie waarmee u gesprekken van alle actieve campagnes naar een of meer specifieke telefoonnetnummers in de VS kunt blokkeren. Deze functie is zeer nuttig als de autoriteiten bijvoorbeeld een civiele noodtoestand in een bepaald gebied verklaren als gevolg van een natuurramp.

Nu introduceren we een vergelijkbare functie (momenteel in de bètaversie) waarmee u gesprekken van alle actieve campagnes naar een of meer specifieke postcode in de VS kunt blokkeren. Dit kan u mogelijk in staat stellen om nauwkeuriger te voldoen aan staats- en stadsregels of bedrijfsregels op een gedetailleerder niveau.

15 december, 2025

Webex WFO: WFM met populaire onderwerpen

Webex WFO introduceert Trending Topics in WFM, een door AI aangedreven mogelijkheid die diepere operationele inzichten biedt binnen Workforce Management. Door duizenden klantinteracties te analyseren, identificeert Trending Topics opkomende thema's en onderwerpen, wat helpt om een toename van het interactievolume of de gemiddelde verwerkingstijd te verklaren.

Belangrijkste voordelen:

• Identificeert opkomende trends in klantinteracties om geïnformeerde personeelsbeslissingen te ondersteunen.
• Markeert wijzigingen in gespreksonderwerpen van klanten om de planning te optimaliseren.
• Identificeert coaching- en opleidingsmogelijkheden op basis van trending thema’s.
• Markeert potentiële problemen vroeg, wat een proactieve oplossing mogelijk maakt voorafgaand aan de escalatie.

Zie Onderwerpen weergeven en analyseren in WFM voor meer informatie.

28 november, 2025

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieverzoeken voor contactcenters, waardoor een eerlijk en efficiënt proces wordt gegarandeerd. Doordat u geen spreadsheets of handmatige goedkeuringen nodig hebt, wordt deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Wat kunt u verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks vanuit de Webex WFO Web- of mobiele app verzenden en beheren.
• Supervisors kunnen vakantieregels configureren, inclusief dagelijkse vergoeding, open perioden of vereiste doorlooptijden, en eerlijke toewijzingsmethoden implementeren zoals een op prestaties gebaseerde rangschikking, anciënniteit of wie het eerst komt, het eerst maalt.
• Beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.
• Met vakantiewijziging kunnen agenten na hun eerste goedkeuringen alternatieve datums aanvragen. Automatische goedkeuringen op basis van wachtlijsten en op regels gebaseerde goedkeuringen helpen een eerlijk proces te behouden.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: Elke agent ziet een duidelijk en onbevooroordeeld proces, zelfs tijdens piekperiodes.
• Tijdbesparend: Er zijn geen spreadsheets en handmatige afstemming nodig, waardoor waardevolle supervisoruren worden bespaard.
• Compatibel: Voldoet aan de vakbond- en lokale arbeidsvereisten door ervoor te zorgen dat vakanties worden toegewezen volgens vastgelegde regels.
• Agentvriendelijk: Geeft werknemers selfserviceopties om hun werk en privéleven beter in balans te brengen.
• Op prestaties afgestemd: Stelt organisaties in staat om dienstverband of KPI's te belonen door deze te verwerken in goedkeuringen voor vakanties.

Zie Vakantieplanning beheren voor meer informatie.

21 november, 2025

Webex WFO: Prestatiebeheer

Webex WFO heeft Prestatiemanagement geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die coaching, prestatiestatistieken en agentontwikkeling samenbrengt in één ervaring. Het verbindt belangrijke gegevens van QM en WFM om supervisors een volledig beeld te geven van de prestaties, hen te helpen vooruitgang bij te houden, de effectiviteit van coaching te verbeteren en agenten tijdig zicht te geven op hun doelen.

Raadpleeg voor meer informatie het artikel – Webex WFO: Prestatiebeheer (Webex Contact Center).

17 november, 2025

Verbeterde filterflexibiliteit voor rapportage

We zijn verheugd om een krachtige verbetering aan te kondigen voor het maken van tekstgebaseerde formules in Analyzer. Voortbouwend op onze recente lancering van tekstgebaseerde formules, kunt u nu filters rechtstreeks binnen uw formules toepassen, waardoor het aanmaakproces wordt gestroomlijnd. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om meerdere filters toe te voegen met behulp van de EN logische operator voor nauwkeurige, gedetailleerde gegevensselectie, met een rijkere rapportage in één stap. Inline-suggesties en foutberichten bieden realtime begeleiding, terwijl brede operatorondersteuning nog meer flexibiliteit toevoegt. Met deze update kunnen supervisors en analisten eenvoudig complexe, gerichte formules creëren die snellere, diepere inzichten mogelijk maken.

Zie Een tekstgebaseerde formule maken voor meer informatie

14 november, 2025

Functie Actieve afmeldgebruikers forceren voor beheerders

De functie Afmelden forceren is nu beschikbaar voor Webex Contact Center-beheerders. Met deze functie kunnen ze agenten forceren af te melden die vastzitten in een aangemelde status of langere tijd inactief zijn, wat helpt om de operationele efficiëntie te behouden en soepele prestaties van het contactcenter te garanderen. Zie voor meer informatie het gedeelte Afmelden forceren van Contact Center-gebruikers beheren.

12 november, 2025

Vaardigheidsfilter in realtime wachtrijstatistieken

Supervisors kunnen nu realtime wachtrijstatistieken filteren op vaardigheid en deskundigheid, voor een beter inzicht in de prestaties van de wachtrijen en de beschikbaarheid van de agent.

Deze verbetering maakt het gemakkelijker om vaardigheden met te weinig of te veel personeel te identificeren, ervoor te zorgen dat de juiste agenten de juiste contacten behandelen en een evenwichtig serviceniveau in wachtrijen te behouden.

Zie Toezicht houden op en beheren van Contact Center-wachtrijen en Toezicht houden op uw agenten en teams voor informatie.

31 oktober, 2025

Verbeterde schaalbaarheid voor beheerde teams en wachtrijen

We hebben prestatieverbeteringen geïntroduceerd voor Beheerde teams en Wachtrijen op de ESD-startpagina. Daarom moet u voor de zoekoptie binnen deze velden nu minimaal drie tekens invoeren voordat resultaten worden weergegeven.

30 oktober, 2025

Verbetering van interactiestatistieken - Analyzer

We zijn verheugd om significante verbeteringen aan te kondigen van de interactiestatistieken in Analyzer, inclusief de introductie van 8 nieuwe overdrachtsstatistieken voor conferentie- en consultatiescenario's. Daarnaast hebben we 13 statistieken met betrekking tot het aantal aanvragen, de duur van aanvragen, het aantal overdrachten gewijzigd en de definities voor de antwoordduur bijgewerkt om meer nauwkeurigheid te garanderen. Al deze wijzigingen zijn geïmplementeerd in de opslagplaats van het Agent Summary Report Repository (ASR).

Voorheen waren in sommige metriek, zoals het aantal verzoeken, triggers gebaseerd op wanneer de geraadpleegde agent beantwoordde in plaats van op wanneer het verzoek werd gestart. Hierdoor ontstond soms een kloof tussen de metrische rapportage en de verwachtingen van de gebruikers, met name voor consultatieverzoeken, waardoor het aantal verbonden en geconsulteerde aantallen hoger uitkwam dan verwacht. Met deze verbeteringen hebben we nieuwe statistieken verfijnd en geïntroduceerd om beter af te stemmen op de verwachtingen van de gebruikers. We bieden preciezere, uitvoerbare en gedetailleerde rapporten voor uw contactcenteractiviteiten. Hieronder vindt u een gedetailleerde lijst met de bijgewerkte statistieken en de nieuwe definities: Lijst met de bijgewerkte interactiestatistieken en de nieuwe definities ervan in ASR

29 oktober, 2025

Vereenvoudigde aanmeldingservaring voor supervisors

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldingservaring voor supervisors die de Agent Desktop in het Webex Contact Center gebruiken. Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldingsproces te stroomlijnen en fouten te verminderen, met name bij het gebruik van vooraf ingevulde of vervolgkeuzelijstopties. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers tot een minimum beperken, moeten supervisors zich ervan bewust zijn dat het systeem de referentie zelf valideert (er bijvoorbeeld voor zorgt dat deze een geldige indeling heeft en aan uw profiel is toegewezen), maar bij het aanmelden geen realtime statuscontrole van het apparaat uitvoert. Daarom is het uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat uw geselecteerde of ingevoerde kiesnummer of toestel wordt gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat.

Deze verbetering omvat:

• Slimmere aanmeldingsopties: Op het aanmeldscherm worden nu dynamisch alleen de opties weergegeven die relevant zijn voor uw profiel.

• Vooraf ingevulde aanmeldgegevens: Als uw profiel één geconfigureerd kiesnummer of toestel bevat, wordt deze informatie automatisch vooraf ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is er een vervolgkeuzelijst beschikbaar, waardoor u tijd bespaart en het risico op informatie over mistypes wordt verminderd.

• Validatie van Webex Calling: Voor Webex Calling-gebruikers wordt validatie uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de in de vervolgkeuzelijst geselecteerde toestelnummers of kiesnummers geldig zijn en zijn toegewezen aan uw Webex Calling-profiel. Zo kunt u ervoor zorgen dat u een juiste referentie selecteert, waardoor routeringsproblemen die worden veroorzaakt door onjuiste of niet-toegewezen aanmeldgegevens worden geminimaliseerd. Als u handmatig een toestel- of kiesnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of het certificaat aan u is toegewezen, maar bij het aanmelden wordt er geen real-time controle van de apparaatstatus uitgevoerd voor een invoer (vervolgkeuzelijst of handmatig). Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde toestel- of kiesnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak behoudt flexibiliteit voor supervisors die toestellen gebruiken die niet zijn geconfigureerd in Webex Calling, maar het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het toestel beschikbaar en klaar is voor gebruik.

• Functie 'Dit niet meer weergeven': Met het selectievakje Dit niet meer weergeven kunt u het scherm voor de stationselectie overslaan tijdens volgende aanmeldingen. Na de selectie voert het systeem een automatische aanmelding uit waarbij de stap voor stationselectie wordt overgeslagen. U kunt deze optie nog steeds op elk moment wissen onder Profielinstellingen wijzigen om zo nodig met het aanmeldingsscherm van het station weer te geven.

Voordelen

• Sneller en eenvoudiger aanmelden: Een gestroomlijnd proces verkort de aanmeldtijd, zodat u sneller aan het werk kunt gaan.

• Geminimaliseerde fouten: Vooraf ingevulde aanmeldgegevens en validatie van vervolgkeuzelijsten helpen bij het elimineren van problemen die worden veroorzaakt door misypes of ongeldige gegevens voor de referentie zelf. Het systeem voert echter geen apparaatstatuscontrole uit bij het aanmelden, dus blijft het de verantwoordelijkheid van de supervisor om ervoor te zorgen dat het apparaat beschikbaar is.

• Verbeterde gespreksomleiding: Nauwkeurige aanmeldingen voor gevalideerde referenties zorgen voor een naadloze gespreksomleiding en een verbeterde klantervaring. Supervisors moeten ervoor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te voorkomen.

Zie https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop en https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop voor meer informatie.

09 oktober, 2025

Systeemeigen invoegtoepassing Webex-campagnebeheer: API's voor het beheren van bel-me-niet register

Zoals u zich wellicht herinnert, hebben we op 31 juli 2025 een nieuw aanbod geïntroduceerd dat kan worden besteld in Amerika, Europa en Afrika: 'Systeemeigen invoegtoepassing Webex-campagnebeheer voor Webex Contact Center'.

We hebben nu drie API's beschikbaar gesteld waarmee u het beheer van de 'Do Not Contact Lists' (DNC-lijsten) binnen deze add-on module kunt automatiseren.

Met deze set API's kunt u de volgende drie bewerkingen uitvoeren:

• Een telefoonnummer toevoegen aan een specifieke bel-me-niet lijst
• Een telefoonnummer verwijderen uit een specifieke bel-me-niet lijst
• Controleren of er al een telefoonnummer bestaat in een bel-me-niet lijst

Raadpleeg API's voor campagnebeheer op de ontwikkelaarsportal voor meer informatie.

27 augustus, 2025

Verbeterde supervisordesktop: Gestroomlijnde gebruikersinterface, uitgebreid wachtrijbeheer en interactieanalyses

De volgende functies zijn nu beschikbaar voor de bestaande tenants:

• Verbeterde gebruikersinterface voor Supervisor Desktop
• Takenlijst Verbeterde Agent Desktop voor supervisors
• Realtime wachtrijstatistieken in Supervisor Desktop
• Beheer directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop
• Weergave Uitgebreide interactiedetails met transcripties
• Nieuw tabblad Interacties in Supervisor Desktop
• Vaardighedenprofielen agent bijwerken vanuit Supervisor Desktop

21 augustus, 2025

Rapportage van Topic Analytics in Analyzer

We zijn verheugd om verbeterde inzichten op onderwerpniveau rechtstreeks in het dashboard van de AI-assistent te introduceren via nieuwe rapportagemogelijkheden in Analyzer. Deze functie is speciaal ontworpen voor bedrijfsanalisten en supervisors, zodat ze een dieper inzicht krijgen in klantinteracties door onderwerpinzichten naast interactiegegevens en KPI's (Key Performance Indicators) te integreren in Analyzer, zodat een uniforme weergave van klantgesprekken wordt geboden.Niet-beheerdersgebruikers zijn bevoegd om rapporten te maken en aan te passen zonder dat ze Volledige beheer of Contact Center-beheerdersrechten nodig hebben, of directe toegang tot de portal Topic Analytics. Deze integratie ontsluit krachtige trends en patronen door onderwerpen te correleren met interactiestatistieken, waardoor slimmere, gegevensgestuurde besluitvorming in uw hele organisatie wordt ondersteund. Daarnaast kunnen klanten hiermee toegang krijgen tot de onderwerpgegevens met behulp van de zoek-API.

Zie Aan de slag met Topic Analytics en Topic Analytics-rapporten voor meer informatie.

31 juli, 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor Supervisor Desktop

Ervaar een moderne, intuïtieve bureaubladinterface met bijgewerkte lettertypen, kleuren, UI-elementen en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht. De gereorganiseerde indeling ondersteunt ook nieuwe en aankomende functies. Deze update bevat:

• Visuele verbeteringen: Biedt een verfijnde en moderne uitstraling in alle bureaubladinterfaces, met opgefriste lettertypen, achtergrondkleuren, elementen van de gebruikersinterface en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht.
• Bijgewerkte informatiearchitectuur: De organisatie en structuur van de bureaublad-UI's worden bijgewerkt om aankomende functies beter te ondersteunen. Deze wijzigingen zijn ontworpen om naadloos nieuwe functies te integreren, zoals de mogelijkheid om interacties te zoeken en te selecteren, realtime wachtrijstatistieken weer te geven en toegang te krijgen tot een verbeterd tabblad voor interacties. Deze verbeteringen zullen geleidelijk worden geïntroduceerd naarmate er nieuwe functies beschikbaar komen, en een bredere beschikbaarheid wordt verwacht in de maand juli.

Houd er rekening mee dat het niet mogelijk is om terug te keren naar de oude gebruikersinterface zodra de nieuwe gebruikersinterface beschikbaar is.

Voordelen

• Verbeterde gebruiksvriendelijkheid: Een overzichtelijkere, gebruikersvriendelijkere indeling vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen het bureaublad, waardoor taken eenvoudiger en efficiënter worden.
• Moderne uitstraling: Ervaar een bijgewerkt visueel ontwerp dat een frisse en consistente interface biedt.
• Basis voor toekomstige functies: De bijgewerkte architectuur maakt de naadloze integratie en optimale prestaties van krachtige nieuwe functies mogelijk, waardoor de algehele workflowmogelijkheden worden verbeterd.

De volgende functies en verbeteringen zijn alleen beschikbaar in de verbeterde gebruikersinterface:

• Realtime wachtrijstatistieken: Het nieuwe tabblad 'Wachtrijen' biedt een gecentraliseerde en uitvoerbare weergave van de wachtrijprestaties.

• Directe toewijzing van agent aan wachtrijen beheren: Wijs agenten rechtstreeks toe aan op agenten gebaseerde wachtrijen, voor meer controle over personeelsbeheer.

• Weergave lijst met interacties: Het nieuwe tabblad 'Interacties' biedt een uitgebreid overzicht van alle klantinteracties.

• Weergave met interactiegegevens: Een uitgebreide weergave van de volledige pagina voor gedetailleerde interactieanalyse, die dieper inzicht biedt.

• Werk het vaardighedenprofiel van individuele agenten bij om bewerkingen te stroomlijnen en de administratieve overheadkosten te verminderen.

Zie De gebruikersinterface van Supervisor Desktop begrijpen voor meer informatie.

Takenlijst Verbeterde Agent Desktop voor supervisors

We introduceren een bijgewerkte takenlijst voor agenten in de Agent Desktop, die is ontworpen om uw team een meer georganiseerde en efficiënte manier te geven om klantinteracties te beheren. Deze verbetering stroomlijnt de workflows van agenten en biedt een duidelijker inzicht in hun werklast.

Nieuw voor uw agenten?

• Gestroomlijnd ontwerp met tabbladen: Agenten profiteren van een nieuwe indeling met 2 tabbladen in hun takenlijst:
  • Actief: Geeft een snel overzicht van alle momenteel actieve interacties.
  • Gesloten: Biedt een chronologisch logboek van onlangs voltooide gesprekken in alle kanalen.
• Verbeterd interactieoverzicht: Agenten krijgen een volledig overzicht in één deelvenster van alle inkomende en lopende interacties, wat een betere prioritering en workloadbeheer mogelijk maakt.
• Supervisors met agentrollen: Als u ook klantinteracties afhandelt, ervaart u deze verbeteringen in de takenlijst rechtstreeks in uw Agent Desktop.

Deze update geeft uw agenten een duidelijkere, meer georganiseerde interface, wat leidt tot een verbeterde individuele efficiëntie en betere algehele teamprestaties. Door interactiebeheer te vereenvoudigen, kunnen agenten effectiever prioriteit geven, reactietijden verkorten en de klanttevredenheid vergroten, wat rechtstreeks bijdraagt aan het succes van uw team.

Zie De gebruikersinterface van Supervisor Desktop begrijpen voor meer informatie.

Realtime wachtrijstatistieken in Supervisor Desktop

We zijn verheugd om de functie voor realtime wachtrijstatistieken te introduceren in de bureaublad-app voor supervisors, waarmee supervisors een gecentraliseerde en uitvoerbare weergave van de wachtrijprestaties krijgen via een speciale Queues Virtuele vergaderingen. Dit tabblad biedt een enkel toegangspunt voor alle informatie over de wachtrij en stelt supervisors in staat hun wachtrijlijst te personaliseren door kolommen te selecteren, in te delen en te filteren om de meest relevante statistieken weer te geven. Real-time wachtrijgegevens worden weergegeven in visueel aantrekkelijke indelingen, zoals tabellen, grafieken of grafieken, voor een snelle en eenvoudige beoordeling van de wachtrijstatus. Supervisors kunnen dieper ingaan op de details van de wachtrij, de status van de agent onderzoeken, de huidige interacties bekijken en agenten (voor agentwachtrijen) rechtstreeks toewijzen aan of verwijderen uit het dashboard, voor een efficiënt wachtrijbeheer.

Zie Contact Center-wachtrijen beheren en beheren voor meer informatie.

Beheer directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop 

Supervisors kunnen nu agenten rechtstreeks uit wachtrijen op de Supervisordesktop toewijzen of verwijderen via de nieuwe pagina Wachtrij, zonder toegang te hebben tot Control Hub. Deze functionaliteit is exclusief beschikbaar voor Op Agent Gebaseerde wachtrijen, stroomlijnt het wachtrijbeheer, maakt snellere realtime aanpassingen mogelijk en biedt supervisors meer flexibiliteit om de verdeling van het personeel efficiënt te beheren.

Zie Contact Center-wachtrijen beheren en beheren voor meer informatie.

Weergave Uitgebreide interactiedetails met transcripties

We introduceren een verbeterde weergave met details over interacties op de volledige pagina in de Supervisor Desktop, waarmee supervisors een uitgebreid overzicht van klantinteracties krijgen. Deze nieuwe weergave biedt toegang tot zowel live als voltooide transcripties voor spraak- en digitale (chat) interacties.

Naast bestaande opnamen kunnen supervisors gebruikmaken van realtime transcripties, een gedetailleerd deelvenster met interactiegegevens (inclusief timing, duur, wachttijd en afhandelingstijd) en een weergave van de klantreis voor verschillende kanalen en dagen. Deze verbetering geeft supervisors rijkere gegevens voor een betere controle, analyse en inzicht in de betrokkenheid van klanten.

Zie Weergave van interactiedetails in Supervisor Desktop voor meer informatie.

Nieuw tabblad Interacties in Supervisor Desktop 

Het gebied Opnamebeheer wordt vervangen door het volledig nieuwe Interactions tabblad, zodat supervisors in elke fase een duidelijke, real-time weergave krijgen van klantinteracties.

Deze verbeterde functie bevat drie tabbladen:

• Actieve interacties:Controleer live gesprekken in realtime.

• Interacties in de wachtrij: Zie interacties wachten in wachtrijen.

• Voltooide interacties: Krijg eenvoudig toegang tot eerdere interacties en opnamen.

Met de aanpasbare tabel kunnen supervisors gegevens filteren en organiseren, waardoor het eenvoudig is om lopende cases bij te houden en voltooide interacties te bekijken. Dit alles is ontworpen om de efficiëntie en het reactievermogen te verhogen.

Zie Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Vaardighedenprofielen agent bijwerken vanuit Supervisor Desktop

We zijn verheugd om een nieuwe functie te introduceren waarmee supervisors het vaardighedenprofiel van een agent rechtstreeks vanuit de supervisordesktop in de weergave Details teamprestaties kunnen bijwerken. 

Deze verbetering stelt supervisors in staat om realtime aanpassingen te doen voor agenten binnen hun bereik, waardoor activiteiten worden gestroomlijnd en minder afhankelijk worden van beheerworkflows. Supervisors kunnen ook de vaardigheidsprofielen van agenten in real-time bewerken en belangrijke details van het vaardigheidsprofiel bekijken, zoals Vaardigheidsnaam, Vaardigheidstype en Vaardigheidswaarde om snel weloverwogen beslissingen te nemen.

Deze functie is gebaseerd op rollen en vereist door de beheerder verleende toegang, waardoor veilig en gecontroleerd gebruik wordt gegarandeerd.

Zie Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Maak krachtige formules met de vereenvoudigde formulebouwer

In een poging om de gebruiksvriendelijkheid van de analysetool te vergroten, zijn we verheugd om een belangrijke verbetering aan de analysetool te introduceren die het maken van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger maakt. Met de nieuwe tekstgebaseerde formuleeditor kunnen gebruikers complexe formules maken met een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, gecombineerd met rekenkundige operatoren en statistische functies. De editor biedt richtlijnen tijdens het proces van het maken van formules, waardoor gebruikers de gebouwde formule kunnen valideren. Dat is niet het enige, gebruikers kunnen deze formules opslaan voor toekomstig gebruik binnen hetzelfde rapport of ze zelfs opslaan als globale formules voor gebruik in alle rapporten binnen hun organisatie. Deze update biedt gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie om aangepaste formules te maken in de Analyzer-tool.

Zie Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Drempelwaarden voor kleurcodes: markeer wat ertoe doet

We zijn verheugd de functie aan te kondigen: drempelwaarden voor kleurcodes die krachtige visuele helderheid bieden voor de aangepaste rapporten. Met deze nieuwe mogelijkheid kunnen gebruikers specifieke waarden in een rapport markeren op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelvoorwaarden, waardoor het gemakkelijker wordt om snel positieve of negatieve resultaten voor belangrijke statistieken te identificeren. Gebruikers kunnen maximaal 10 drempelvoorwaarden per rapport definiëren met behulp van een reeks vergelijkingsoperators zoals Groter dan, Kleiner dan, Gelijk aan, Tussen en meer. Deze voorwaarden stimuleren dynamische kleuropmaak, toegepast in een top-down volgorde op basis van de logica die u instelt. Het beste van alles is dat drempels op elk moment kunnen worden gemaakt, bewerkt of verwijderd zonder dat de onderliggende gegevens ooit worden gewijzigd. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om de zichtbaarheid te vergroten, trends sneller te spotten en beslissingen te nemen met meer vertrouwen.

Zie Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

17 juli, 2025

Door gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor verbeterde rapportage in Analyzer

We zijn verheugd om een nieuwe functie te introduceren waarmee gebruikers de begindag van de week kunnen definiëren voor een aangepast rapport in Analyzer. Deze functie komt ten goede aan gebruikers in bepaalde geografische gebieden, zoals Israël, die de standaardwerkschema's niet volgen. Het is speciaal ontworpen voor supervisors die aangepaste rapporten maken of bewerken als onderdeel van hun gebruikerstraject. Gebruikers kunnen nu een van de zeven dagen van de week selecteren als de startdag voor een bepaald rapport. Deze selectie wordt weergegeven in alle rapportviewers. Aangezien deze mogelijkheid van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze alleen effectief voor periodes met wekelijkse intervallen. Zie Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

16 juli, 2025

Webex WFO: Abonnementen

Abonnementen zijn nu beschikbaar in Webex WFO. Deze intelligente, webgebaseerde planningstool is ontworpen om toekomstige personeelsplanning te stroomlijnen. Het introduceert dynamische planningsgroepen, configureerbare perioden en ingebouwde validatiecontroles, allemaal gericht op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanningen. Met one-step planning en daguitschakeling profiteren planners van snellere en consistentere resultaten. Planners behouden de controle door middel van publicatietools, het volgen van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met de WFM-client, waardoor een slimmere, schaalbare en toekomstbestendige planning kan worden gemaakt.

Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde daguitoptimalisatie
• Verbeterde nauwkeurigheid door validatie vooraf te plannen
• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli
• Dynamische agentgroepering die zich aanpast aan wijzigingen in personeelsbezetting
• Beheer en zichtbaarheid van publiceren in real time

Zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm voor meer informatie.

9 juli, 2025

Webex WFO: Geavanceerde Sentiment

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd en biedt diepere en meer gerichte inzichten in klantinteracties. Deze functie wordt mogelijk gemaakt door Generative AI en verbetert het begrip van de volledige context van het hele gesprek, wat zorgt voor meer duidelijkheid, een sterker coachingpotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt teams van contactcenters om snellere en slimmere beslissingen te nemen.

Zie Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerde overzicht van de volledige mogelijkheden.

2 juli, 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en wachtrijen

De bijgewerkte documentatie voor routering en wachtrijen van Webex Contact Center biedt duidelijke uitleg van routeringsconcepten en gedetailleerde richtlijnen voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstructies en ondersteunde algoritmen.

Elk gedeelte is georganiseerd om klanten, partners, stroomontwikkelaars en beheerders te helpen snel een volledig inzicht te vinden in wachtrijen en routering in WxCC, zodat wachtrijen en routering op de meest geschikte manier kunnen worden ontworpen om het contactcenter efficiënt in te stellen door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk hier de verbeterde documentatie van WxCC-wachtrijen en routering: Begrijp routering en wachtrijen in Webex Contact Center.

Split Interval Segment Reporting (Activiteitsduur)

Krijg meer inzicht in de prestaties van agenten met de nieuwe functie Split Interval Segment Reporting. Met deze tool kunt u de activiteit, statussen en duur van de agent bijhouden in verschillende aanpasbare tijdsintervallen voor een betere personeelsbezetting, toewijzing van resources en klanttevredenheid. Schakel de optie Interval splitsen in het deelvenster Berekenen in om gegevens te analyseren met nauwkeurige intervallen in plaats van eindtijden van interactie.

Zie Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie

26 juni, 2025

Webex WFO: Verbeteringen contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelen voor teams en beoordelaars te maken, te beheren en bij te houden.

Deze updates maken het eenvoudiger om doelen te beheren, de juiste gesprekken te voeren en de ervaring voor zowel overnemers als overnemers te verbeteren. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen tegelijk zien, de voortgang in realtime volgen en evaluaties eenvoudiger voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Maak preciezere contactdoelen met flexibele doelen voor teams of agenten.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken aan het licht te brengen voor evaluatie.
• Bekijk meerdere contactpersonen in de wachtrij voor een betere planning en prioritering.
• Houd de voortgang van de doelen bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.
• Beheer uw doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring in het hele kwaliteitsproces.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Afwezigheidskenmerken is nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze mogelijkheid kunnen supervisors afwezigheden taggen met kenmerken (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Last-Minute Request.

Deze functie maakt slimmere tracking, nauwkeurigheid van realtime planning en diepere inzichten in afwezigheidstrends mogelijk.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere prognoses
• Precieze opvolging van afwezigheidstypen
• Realtime updates van planningen
• Diepere rapportering en trendanalyse

Absence Attributes voorziet het team van de tools om personeelsuitdagingen aan te pakken, verlof proactief te beheren en beter geïnformeerde planningsbeslissingen te nemen.

Zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm voor meer informatie

Webex WFO: Nieuwe WFM-datasets en dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe resources geïntroduceerd in Insights om klanten van de klassieke WFM-cloud meer inzicht te geven in plannen en prestaties. De map 'WFM (klassiek)' bevat nu 7 nieuwe datasets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe gegevenssets worden toegevoegd voor WFM:

• Planning en statistieken WFM-agent: Combineer geplande planningen met de werkelijke activiteit van de agent voor een eenvoudige vergelijking.

• Prognose werklast en wachtrijstatistieken: Ondersteunt het opnieuw maken van dashboards van Data Explorer en aangepaste versies.

We hebben 13 nieuwe gegevenssets uitgebracht die de functie WFM-groepspagina's ondersteunen in Insights. Deze spiegelen bestaande WFM-gegevenssets en gebruiken dezelfde namen met een achtervoegsel '(Groepspagina's)'.

Bijvoorbeeld:

• Oorspronkelijke gegevensset: Naleving agentschema
• Nieuwe gegevensset: Naleving planning agent (groepspagina's)

U kunt de nieuwe velden vinden in de map Organisatie in elke gegevensset.

Zie voor meer informatie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 juni, 2025

Webex WFO: Basis WFM- en QM-aanbiedingen

Webex WFO heeft officieel zijn portfolio voor optimalisatie van werkkrachten uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen sterk te beginnen met essentiële planning- en evaluatietools. Deze pakketten zijn gemaakt voor teams die spreadsheets verwijderen of basisopstellingen voor opnamen. Ze maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeelsbestand te verbeteren, de betrokkenheid van de agent te vergroten en een consistente servicekwaliteit vanaf de eerste dag te stimuleren.

Zie Basis WFM- en QM-aanbiedingen op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerde overzicht van de volledige mogelijkheden.

Raadpleeg voor informatie over bestellingen de Bestelhandleiding voor Cisco Webex Contact Center en de bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedrijfsanalyses

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO, en introduceert een nieuwe set functies op basis van AI waarmee contactcenters gesprekken effectiever kunnen analyseren, belangrijke trends aan de oppervlakte kunnen komen en prestaties op schaal kunnen evalueren. Door samen te werken met Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary kunnen teams ontdekken wat het belangrijkst is, handmatige inspanningen verminderen en slimmere, snellere beslissingen nemen bij elke klantinteractie.

Zie Enterprise Analytics in Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerde overzicht van de volledige mogelijkheden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Raadpleeg voor informatie over bestellingen de Bestelhandleiding voor Cisco Webex Contact Center en de Bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mei, 2025

Permalinks delen voor een betere samenwerking in Analyzer

We kondigen met plezier een nieuwe functie aan die in Analyzer komt waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking in uw hele organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van permalinks zullen gebruikers van Analyzer gemakkelijk URL's kunnen delen met rapporten en dashboards, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming toegankelijker dan ooit wordt.

Zie Permalinks delen met rapporten en dashboards voor meer informatie.

21 april, 2025

Webex WFO: Activiteitsaanvragen

Activiteitsverzoeken zijn nu live in Webex WFO. Dit verbetert de zelfplanning van agenten door agenten toe te staan tijd aan te vragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, beheertaken en ontwikkelingsmogelijkheden, rechtstreeks binnen hun planningen.

Automatisering speelt een sleutelrol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, verwerkt het systeem het verzoek volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden direct goedgekeurd door het systeem.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in een status in behandeling totdat een teamleider ze evalueert en goedkeurt.

• Personeelsafhankelijke activiteiten worden automatisch goedgekeurd of geweigerd op basis van real-time personeelsniveaus.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder handmatige inspanningen met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat planningsbeslissingen worden afgestemd op personeelsbehoeften en bedrijfsprioriteiten.
• Toezicht en flexibiliteit behouden en tegelijkertijd een flexibeler, zelfsturende beroepsbevolking mogelijk maken.

Zie Instellingen Activiteitsregel configureren voor meer informatie.

1 april, 2025

Webex WFO: Periodieke planning van werktijden agent

Periodieke processen zijn nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werktijden van een agent kunnen balanceren over langere perioden, zoals een kwartaal of jaar, om af te stemmen op contractuele doelen.

Voordelen van periodieke gebeurtenissen:

• Verbetert de flexibiliteit tijdens de werkuren
• Voorkomt overloonkosten agent
• Beheert onderbenutting agent
• Controleert inbreuken op de regelgeving
• Optimaliseert personeelsbezetting op basis van op tijd gebaseerde vraagpatronen
• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de nodige vaardigheden wordt ingepland voor zowel piektijden als daltijden
• Verbetert de serviceniveaus en verlaagt de kosten
• Verbetert de toewijzing van middelen en schaalbaarheid voor de personeelsplanning op lange termijn

Zie Periodicisatie voor meer informatie.

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne, volledig uitgeruste BI-oplossing met een reeks functies en verbeteringen die is ontworpen om uw gegevenstoegang en de zichtbaarheid in Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde gegevensverkenning en -analyse en is gemakkelijk voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
• AI-aangedreven en zeer aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan visualisaties
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als rijke dash-boarding

Hier is een korte video om een overzicht te geven van alle nieuwe mogelijkheden die Inzichten aan de tabel biedt.

Webex WFO: Lancering van nieuwe transcriptiemotor

We zijn verheugd om de lancering van de nieuwe transcriptie-engine voor klanten van Webex WFO aan te kondigen, met aanzienlijke verbeteringen op het gebied van nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloudoplossing is ontworpen voor snellere doorlooptijden en een consistentere transcriptiekwaliteit in de ondersteunde talen.

U kunt het volgende verwachten:

• Ervaar een verhoging van de nauwkeurigheid met maximaal 20% voor het Amerikaans Engels, samen met aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
• Transcripties worden nu sneller afgeleverd, wat een snellere toegang tot inzichten en snellere workflows mogelijk maakt.
• Naadloze overgang:
  • Historische transcriptiegegevens blijven ongewijzigd.
  • Alle nieuwe en doorlopende transcripties profiteren automatisch van de geüpgradede motor.
• Gebouwd op een cloud-native architectuur ter ondersteuning van snelle verwerking en schaalbare implementatie.
• Ontworpen met gegevenslokalisatie en naleving in het achterhoofd om te voldoen aan zakelijke en wettelijke vereisten.

Voordelen:

• Biedt nauwkeurigere en uitvoerbare transcripties voor vraag en antwoord, naleving en inzichten.
• Verbetert de zakelijke intelligentie door verbeterde tekstanalyse, sentiment tracking en doorzoekbare gespreksgegevens.
• Bevordert de operationele efficiëntie met snellere toegang tot gesprekstranscripties, wat een snellere opvolging en coaching mogelijk maakt.
• Ondersteunt 15+ algemene talen, waaronder Engels, Spaans, Frans Canadees, Duits, Arabisch en meer.

Verbeter de efficiëntie van uw medewerkers met Webex WFO-meldingen

Meldingen is een verbetering in Webex WFO die is ontworpen om bewustzijn en respons voor zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijke gebruikssituaties die worden ondersteund door Meldingen:

• Afsluitmeldingen Shift-biedingsvenster - Agenten die hun biedingen niet hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline waarschuwingen via de MyTime-webapp, de mobiele app en browsermeldingen. Dit helpt de toewijzingen van ploegendiensten te optimaliseren en voorkomt gemiste biedingen.

• Meldingen afwezigheidsaanvraag - Wanneer een agent een time-offverzoek indient via de aanvraagmodule, ontvangt de teamleider of supervisor een permanente melding in de app, pop-upmelding of pushmelding in het systeem.

  Het systeem past regels toe voor het automatisch goedkeuren, weigeren of wachtlijst van de aanvraag. Als er geen regel van toepassing is, blijft het verzoek in Behandeling, waardoor een melding voor een toezichthoudende instantie wordt geactiveerd. Aangezien deze meldingen op teamniveau werken, ontvangt de nieuwe supervisor van elke overgedragen agent automatisch het verzoek om actie.

Voordelen:

• Levert tijdige meldingen
• Verbetert de efficiëntie van de planning
• Vermindert de administratieve werklast
• Garandeert naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Meldingsinstellingen
• Gebruikersinformatie weergeven
• Basisgebruikersinformatie beheren
• Organisatishiërarchie configureren

25 maart, 2025

Verbeterde inzichten in klantinteractie met Webex WFO's spraak-energie

Webex WFO biedt nu Spraak-energie, die de zichtbaarheid van klantinteracties verbetert door stilte- en overspraakgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt directe inzichten in gesprekken met klanten, waardoor teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen van deze functie:

• De detectie van stilte- en overspraakgebeurtenissen markeert de gespreks- en overlappende spraak, en wijst op gebieden aan voor agenttraining.
• Een analyse van deze gebeurtenissen helpt frustraties van klanten te ontdekken en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl het gesprek-over slecht luisteren suggereert, wat helpt bij het verfijnen van agentinteracties.

Zie Stiltegebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

3 maart, 2025

Webex WFO: Introductie van sessies voor gestroomlijnd plannen en verbeterd agentbeheer

Sessies zijn nu live, waarbij de planning en het beheer van agentactiviteiten worden gestroomlijnd buiten de traditionele planning van de ploegendienst. Hiermee kunnen managers efficiënt tijd toewijzen voor trainingen en andere niet-geplande taken aan een groep agenten.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verspreide activiteiten en plannen met slepen en neerzetten verminderen sessies de administratieve rompslomp en vergroten ze de flexibiliteit.

Voordelen van de functie Sessies:

• Biedt duidelijke zichtbaarheid in agenttoewijzing en prestaties voor gegevensgestuurde besluitvorming.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Houdt de teams gericht op continue verbetering.
• Sluit aan bij bredere bedrijfsdoelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor woordgroepcategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, door het beheer van gesprekken in meerdere talen te vereenvoudigen en tegelijkertijd nauwkeurigheid in verschillende contexten te behouden. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Belangrijke updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in meerdere talen.
• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
• Meer flexibiliteit bij het categoriseren van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen zorgen ervoor dat Webex WFO nog beter is afgestemd op de behoeften van de klant, met een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Woordgroepbeheer
• Lokalisatie

25 februari, 2025

Ondersteuning voor digitale kanalen van Webex WFO (e-mail)

Webex WFO-kwaliteitsbeheer biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze ervaring van hoge kwaliteit kunnen bieden voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, inclusief chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfunctie, workflowbeheer, upgrades voor mediaspelers, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Met Webex WFO-kwaliteitsbeheer kunnen teams sneller en inzichtelijker beoordelingen uitvoeren en workflows stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten in meerdere kanalen kunnen begrijpen en aan de behoeften van klanten kunnen voldoen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter Contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Deelvenster Chattranscriptie en Teksttoewijzing

19 februari, 2025

Webex WFO: Bulkinteractietool - Verwijdering en updates

Webex WFO heeft een selfservice-functie voor het verwijderen van bulkcontactpersonen geïntroduceerd, waarmee gebruikers efficiënt meerdere contactpersonen tegelijkertijd kunnen verwijderen zonder dat ze handmatig één voor één hoeven te worden verwijderd.

Voordelen:

• U kunt interacties die bij fouten zijn geregistreerd of interacties die niet-geredigeerd gevoelige gegevens bevatten moeiteloos verwijderen.
• Minimaliseert de behoefte aan interventie van het ontwikkelingsteam en bespaart engineeringbronnen.
• Geeft gebruikers meer controle over gegevensbeheer, waardoor het volume aan ondersteuningscases wordt verminderd.

Zie Bulkcontactbewerkingen voor meer informatie.

17 februari, 2025

Rapporten basislijnonderzoek voor supervisors

Krijg waardevolle inzichten in de feedback van klanten met het Rapport van de basislijnenquête in Analyzer. Het maken van enquêtes wordt beheerd door beheerders, maar u hebt volledige toegang tot gedetailleerde rapporten op basis van uw op rollen gebaseerde toegangsbeheer (RBAC)-machtigingen.

Het rapport van de basislijnenquête biedt het volgende:

• Antwoorden voor enquête: Inzicht krijgen in de klantsentiment met gegevens uit enquêtes na de interactie.

• Details prestaties agent: Bekijk welke agenten gesprekken hebben afgehandeld, inclusief informatie over de eerste en laatste agent, e-mail-id's en wachtrijgegevens.

• Interactiestatistieken: Duik in gespreksduur, sessie-id's en voltooiingstijden van enquêtes.

Deze krachtige rapportagetool zorgt ervoor dat u op de hoogte blijft van klantervaringen en de prestaties van de agent, waardoor u verbeteringen in uw hele team kunt stimuleren.

Zie voor meer informatie het rapport Enquêtes na de interactie in de Gebruikershandleiding van Webex Contact Center Analyzer.

Klik hier voor de vidcast.

11 februari, 2025

Cisco AI-assistent voor Contact Center

Bereid u voor om uw contactcenteractiviteiten te transformeren en uw klanten te verrassen met de Cisco AI-assistent voor Contact Center.

De AI-assistent brengt een revolutie teweeg in de klantenservice door uw efficiëntie te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen!

Dit biedt de AI-assistent:

• AI-gegenereerde gespreksoverzichten op verschillende touchpoints gedurende de interactie agent-klant.
• Door AI aangedreven welzijn van agenten om het welzijn van agenten te ondersteunen en de productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren.
• Automatische CSAT voorspelt de klanttevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen slimmere beslissingen te nemen, de prestaties van agenten te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Zie Cisco AI-assistent voor Webex Contact Center voor meer informatie.

AI-gegenereerde gespreksoverzichten

Agenten kunnen gesprekken met klanten nu beter afhandelen met door AI gegenereerde samenvattingen.

• AI-gegenereerde samenvattingen voor afgebroken gesprekken: Als de verbinding met een gesprek onverwacht wordt verbroken, maakt de Cisco AI-assistent direct een overzicht van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt inzichten bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Gespreksoverzichten verbroken op het dashboard van de AI-assistent. Zie het rapport Overzicht verbroken gesprekken voor meer informatie.
• Overzichten voor overdracht virtuele agent: Biedt uitgebreide samenvattingen van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten over alle informatie beschikken die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!

  Het Analyzer-rapport voor de samenvattingen van de virtuele agentoverdracht is in de toekomst beschikbaar.

Zie Verbeter uw efficiëntie met door AI gegenereerde samenvattingen voor meer informatie over de door AI gegenereerde samenvattingen.

Agentstatus

De door AI ondersteunde functies voor agentwelzijn zijn ontworpen om het welzijn van agenten te ondersteunen, de productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren. Met behulp van geavanceerde analyses maakt het Webex Contact Center-platform gebruik van end-to-end-gegevensinzichten om het stressniveau van agenten in realtime te monitoren en te detecteren. Met behulp van de realtime-inzichten biedt het systeem geautomatiseerde wellnesspauzes wanneer nodig, waardoor agenten stress effectief kunnen beheren, hoge prestaties kunnen aanhouden en uitzonderlijke klantervaringen kunnen leveren.

Zie Verbeter het welzijn en de prestaties van agenten met burn-outdetectie en wellnessonderbrekingen voor meer informatie.

Automatische CSAT

Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid (CSAT) na elke interactie en helpt contactcenters inzichten te verkrijgen en beslissingen te nemen om de klanttevredenheid en de prestaties van de agent te verhogen. CSAT is cruciaal om de tevredenheid van de klant met service te begrijpen. Het eigen Auto CSAT-model van Cisco maakt gebruik van operationele gegevens, interactietranscripties en enquêtes om de CSAT-scores nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen de opleidingsbehoeften identificeren, oproepen voor evaluatie selecteren en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. U kunt de scores voor automatische CSAT weergeven in het Automatische CSAT-rapport op het AI-assistent-dashboard in de Analyzer.

Zie Klanttevredenheid met automatische CSAT voor meer informatie.

1 februari, 2025

Ondersteuning voor digitale kanalen van Webex WFO (chat, sms)

Aangezien klantinteracties steeds meer naar digitale platforms evolueren, heeft Webex WFO-kwaliteitsbeheer verbeteringen geïntroduceerd om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een volledig overzicht van interacties en een naadloze ervaring in de verschillende kanalen. 

Hoofdpunten

• Het deelvenster Chattranscripties toont de scheiding tussen de partijen om snel de volledige context van een tekstinteractie en een nieuwe tekstkaart te bekijken. U kunt op een ballon klikken om snel naar die plek in de chat te gaan.
• Evalueer een contact met Chat of SMS of als contacttype.
• De standaardworkflows voor end-of-call en dagelijks kwaliteitsbeheer omvatten nu digitale interacties zoals chat, sms en verouderde tekst.
• Er is een actie 'Behouden' beschikbaar voor tekstcontacten, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprekscontacten.

Pagina Interacties

• De kolommen Reden en Opnametype zijn verbeterd voor digitale contactpersonen. Reden geeft nu bijvoorbeeld de reden weer die is ingesteld door de workflow.
• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chat- en sms-contacten dat kan worden gefilterd op de persoon met wie de agent heeft gecommuniceerd. Deze id is meestal een e-mailadres of telefoonnummer, maar varieert afhankelijk van de gebruikte chat- of berichtentool.

Beheer contactdoelen

• Type contactpersoon: dit bevat naast Gesprek en Tekst ook Chat en SMS.
• Doelclassificaties contactpersoon: Wanneer Tekst, Chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een Willekeurige optie beschikbaar als classificator, zoals Willekeurige chat.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter Contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Deelvenster Chattranscriptie en Teksttoewijzing
• Beheer contactdoelen
• Workflowbeheer
• Verbeteringen in omnichannel kwaliteitsbeheer

28 januari, 2025

Webex WFO-gebruikersgegevens in bulk overdragen

Webex WFO Bulksgewijze overdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijkere oplossing voor de overdracht van gegevens van de ene gebruiker naar de andere wanneer een werknemer meer dan één gebruikersaccount heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens tegelijkertijd in bulk overdragen voor maximaal 2, 000 gebruikers.

Zie de onderwerpen Over gebruikersgegevens overdragen voor QM en Analytics en Gebruikersgegevens overdragen voor QM en Analytics op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over de overdracht van gebruikersgegevens

29 januari, 2025

Door agent geïnitieerde ondersteuning voor uitgaande sms- en e-mailberichten

We zijn verheugd om aan te kondigen dat supervisors met toestemming voor de agentrol nu een uitgaande sms- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten, ongeacht de huidige status, tijdens een spraakoproep, in een digitale interactie of inactief zonder toegewezen taken. Met deze nieuwe functie kunnen supervisors buiten de reguliere interacties op aanvraag updates naar klanten of externe partners verzenden en de functie is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen aangedreven door Webex Connect. De mogelijkheid om deze uitgaande taken te starten, is echter afhankelijk van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor multimediaprofielen dat aan de supervisor is toegewezen.

7 januari, 2025

Verbetering van de SFDC-ervaring voor het maken van aanvragen: openen van aanvragen in nieuwe tabbladen

Met het automatisch aanmaken van aanvragen in Salesforce worden nu alle nieuwe aanvragen op een afzonderlijk tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden cases voor bekende contactpersonen geopend in de bewerkingsmodus binnen het huidige tabblad en gesloten bij het opslaan of sluiten.

12 december, 2024

Opnamen beter afspelen

Momenteel worden supervisors geconfronteerd met uitdagingen met gefragmenteerde sessie-opnamen, waardoor het moeilijk is om belangrijke momenten voor een doelmatigheidscontrole te identificeren. Onze geüpgradede afspeelervaring lost dit probleem op door een intuïtieve lay-out te bieden met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken die belangrijke momenten en uitgebreide metagegevens voor spraakinteracties samenvatten. Dit zorgt ervoor dat supervisors zich kunnen concentreren op de meest cruciale onderdelen van het gesprek.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

12 december, 2024

Agenten afmelden in Gegevens over teamprestaties

Met deze functie kunt u agenten afmelden bij de widget voor teamprestaties in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op de agenten die een dag weg zijn gegaan in de status Afronden, nog steeds zijn gemarkeerd als beschikbaar (waardoor gesprekken naar hen worden omgeleid) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze deze hebben voltooid voordat u ze afmeldt.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

18 november, 2024

Op wachtrijen gebaseerde rapporten

Rapporten op basis van wachtrijen (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, met inbegrip van gespreksstromen en interacties die worden gepresenteerd, afgehandeld, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar genaamd Queue Record.

Zie voor meer informatie de secties Rapporten op basis van wachtrijen en Velden en maatregelen voor standaardwachtrijrecord in de Gebruikershandleiding van Webex Contact Center Analyzer.

13 november, 2024

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop kunt u met behulp van het Next Generation Media Platform uw gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser vergemakkelijken met behulp van een headset. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfuncties, zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en nummerkeuze voor naadloos gebruik alleen in de browser. Niet alleen dit, een nieuwe WebRTC-statusindicator geeft de huidige status van de spraakservice aan. Zie Bureaubladprofielen beheren, Uw kiesnummer of toestel wijzigen, Uw profiel bewerken in Supervisor Desktop, Aanmelden bij Supervisor Desktop en Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

30 september, 2024

Op agentvaardigheden gebaseerd filteren

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van agentvaardigheden. Hierdoor kunnen agenten in real time worden geïdentificeerd om het personeelsbestand en het wachtrijbeheer voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de gedeelten 'Dashboardfilters' en 'Ontwerpdashboards' van Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

20 september, 2024

Opnamen van consultsessie weergeven in Supervisor Desktop

Met deze functie hebt u toegang tot opnamen van adviesgesprekssessies, waaronder consult to agent, consult to wachtrij, consult to kiesnummer en consult to invoerpunt. De adviessessie-opnamen hebben een afzonderlijke afspeeloptie binnen de hoofdgespreksopname in Supervisor Desktop. Zo kunnen supervisors de details van de consultatiesessies bekijken en analyseren en gebieden identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

27 augustus, 2024

Duur interactie door agent in Details teamprestaties

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten met klanten doorbrengen met behulp van de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Gegevens teamprestaties op de Supervisor Desktop. Dit geeft de tijd weer dat agenten in alle statussen doorbrengen, behalve afronden.

Door de kolom Interactieduur te bewaken, ziet u snel of een agent te veel tijd doorbrengt met klanten. Dit is vooral handig voor nieuwere agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een volledig overzicht van hoe een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het maken van beslissingen over controle tijdens een gesprek. Zo zijn agenten efficiënt en krijgen ze hulp wanneer nodig, waardoor de productiviteit hoog blijft en uw team effectief wordt ondersteund.

De interactieduur wordt weergegeven voor zowel primaire als geconsulteerde/conferentieagenten vanaf het moment dat ze worden geconsulteerd. Dit geeft u een volledig overzicht van de geleverde ondersteuning, zodat alle bijdragende agenten worden opgenomen in de klantervaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte Details over teamprestaties in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams.

14 mei, 2024

Vernieuwingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Bij het maken van een aangepast rapport wordt bij het selecteren van velden met een hoge kardinaliteit, zoals Sessie-id van de agent en/of Contactsessie-id als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, een UI-prompt met aanvullende informatie geactiveerd. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met hoge kardinaliteit voor een optimale rapporteringservaring.

Real-time rapporten ondersteunen vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden en hoger voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden worden standaard 5 seconden als het nieuwe vernieuwingsinterval ingesteld en kunnen worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten worden standaard ingesteld op 5 seconden als vernieuwingsinterval en kunnen worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden groter dan 5 seconden. Vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn niet beschikbaar voor rapporten om de rapportprestaties te verbeteren. Zie Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

3 mei, 2024

Progressieve campagne met CPA

Ons nieuwe aanbod Uitgaande campagnes biedt u een gedetailleerder rapport voor progressieve campagnes, waarmee u de resultaten van de gesprekken die tijdens de uitgaande campagne worden gevoerd, kunt volgen en controleren.

Zie Spraak uitgaande campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

26 maart, 2024

Webex Contact Center wordt in het datacenter van Singapore gelanceerd

Webex Contact Center-services worden nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U krijgt nu de mogelijkheid om Singapore als land van bedrijfsvoering te kiezen. Op deze manier kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter van Singapore inrichten. Het biedt speciale Media Pops uit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediaservices nodig hebben.

Zie Gegevenslocatie in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari, 2024

Opname van adviesgesprekken

Spannend nieuws voor supervisors! Webex Contact Center introduceert binnenkort gespreksopnamen. Met deze functie kunt u live gespreksinteracties controleren tussen agenten wanneer ze hulp zoeken. Dit omvat vier typen gespreksgesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar invoerpunt dat aan een kiesnummer is toegewezen. U kunt nu het advies dat aan uw agenten wordt gegeven, opnieuw beluisteren en nauwkeurige coaching aanbieden om hun prestaties te verbeteren. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor klanten van ons Next Generation-mediaplatform en is alleen toegankelijk via de Recording Management-portal. Bereid u voor op een nieuw niveau van teamverbetering!

23 januari, 2024

Vereenvoudig statistieken en lijn definities voor 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal afgebroken' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer af

Het begrip van 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal afgebroken' gesprekken is nu eenvoudiger geworden. We hebben deze metrische definities afgestemd tussen de Supervisor Desktop en Analyzer voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel Uw KPI-kaarten van het contactcenter weergeven.

18 januari, 2023

Maak rapporten met specifieke tijdspanne

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers met Contact Center-rapportage en -analyse (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een bepaald tijdsbestek. Dit vergemakkelijkt het snel en efficiënt maken van rapporten, waardoor een naadloos evaluatieproces voor operationele besluitvorming wordt gegarandeerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari, 2024

Achtergrondgeluid verwijderen voor contactcenteragenten

Webex Contact Center lanceert een functie die achtergrondgeluiden tijdens klantinteracties elimineert. Met behulp van AI-ruisverwijderingstechnologie wordt de communicatie van uw team met klanten efficiënter en minder verstoord. Deze update is beschikbaar voor Flex 3 premium agenten en belooft de prestaties van uw team aanzienlijk te verbeteren. Bereid u voor op een schonere, duidelijkere communicatie-ervaring. Zie het gedeelte Achtergrondgeluid verwijderen in Gebruikershandleiding van Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.