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30 de julho, 2026

Agende o monitoramento de chamadas do Supervisor Desktop!

Temos o prazer de anunciar que os recursos de Monitoramento de chamadas agora estão disponíveis no seu Supervisor Desktop!

Agora você pode configurar sessões de monitoramento de chamadas com antecedência diretamente do Supervisor Desktop. Você pode criar solicitações de monitoramento para filas, equipes ou agentes específicos, escolher quando o monitoramento deve iniciar e terminar e usar agendas recorrentes quando necessário. Quando uma chamada correspondente é iniciada e você está conectado, o Webex Contact Center oferece a chamada de monitoramento para que você possa ouvir desde o início. Para obter mais informações, consulte Agendar monitoramento de chamadas.

Os clientes que ainda tiverem o recurso de controle de estado do agente granular desativado verão apenas o recurso global Schedule Listening botão, não a opção na linha do agente.

23 de julho, 2026

Gerenciamento de qualidade de IA Webex: Melhore a precisão da avaliação no gerenciamento de qualidade de IA

Temos o prazer de anunciar os seguintes aprimoramentos para o Gerenciamento de qualidade de IA projetados para fornecer aos supervisores maior controle e precisão nos fluxos de trabalho de avaliação. Os supervisores agora podem configurar os limites Falha automática para seções críticas no formulário de avaliação, oferecendo uma visibilidade mais profunda dos relatórios no nível de interação e no nível agregado do agente. Também estamos apresentando uma opção Não aplicável, permitindo avaliações mais diferenciadas onde critérios específicos podem não se aplicar, juntamente com um novo recurso Pergunta de teste que permite que os supervisores validem e refinem perguntas antes de publicar formulários de avaliação.

Para obter mais informações, consulte as seções Criar um formulário de avaliação e Visualizar pontuações de avaliação no artigo Usar avaliação e análise de fala no gerenciamento de qualidade de IA Webex.

22 de julho, 2026

WFO Webex: WFM - Aprimoramento do conector de aderência para estados do agente granular

O Webex WFO introduziu agora um conector de adesão WFM aprimorado para suportar o novo recurso de estados do agente granular Webex CC. Esta atualização se integra a um novo webhook Webex, permitindo um rastreamento mais preciso da atividade do agente em vários canais. Os estados do agente granular estão programados para serem lançados para todos os clientes Webex CC em outubro 29, 2026.

Fique à frente da mudança: Adote o novo conector agora

Você pode mudar para o novo conector de adesão WFM antes do corte de outubro 29, e recomendamos fazer isso antes. A adoção do conector agora dá à sua equipe mais tempo para reconfigurar os grupos de estados de adesão, agendar a alteração durante uma janela de manutenção e reduzir o risco de interrupções de relatórios de adesão em tempo real (RTA) quando os estados do agente granular estiverem ativados.

• A migração para o novo conector requer o reagrupamento das configurações de estado de adesão para alinhar com o conector atualizado, mas não requer a ativação do recurso de estados do agente granular.

• A ativação dos estados do agente granular é opcional até a implementação de 29 de outubro e pode ser ativada sempre que você estiver pronto.

• Você pode optar por agrupar novamente seus estados e ativar os estados de agentes granulares ao mesmo tempo ou tratá-los como etapas separadas em sua própria linha do tempo, o que funciona melhor para sua organização.

Impacto e preparação importantes

Depois que os estados do agente granular forem ativados, seja voluntariamente antes de outubro 29 ou automaticamente no corte, as configurações de agrupamento de estados existentes não serão mais alinhadas com os novos estados do agente multicanal. Se os grupos de estado não tiverem sido reconfigurados usando o novo conector de adesão, o relatório de RTA será interrompido até que a reconfiguração seja concluída.

Recomendamos revisar o Guia de preparação de alterações no webhook do Webex WFO antes da data de lançamento para obter etapas de planejamento detalhadas e um guia sobre a reconfiguração dos grupos de estado. Se precisar de mais assistência, entre em contato com o Suporte da Cisco.

09 de julho, 2026

Relatórios unificados do Webex Contact Center e Webex Calling

Introduzimos o Relatório de resumo de chamadas unificadas no Analyzer, projetado para organizações que usam o Webex Contact Center e o Webex Calling. Este novo relatório padrão da pasta stock usa uma ID de interação compartilhada para vincular registros do Centro de contatos e de chamadas, dando aos supervisores um único local para rastrear a jornada de ponta a ponta de uma chamada em ambas as plataformas. Com este relatório, você pode visualizar KPIs da central de contatos, como tempo de tratamento, tempo na fila, detalhes do agente e disposição e detalhar qualquer ID de interação para ver os Registros de detalhes de chamadas (CDRs) associados, incluindo duração da chamada, tempo de toque, contagem de transferências e tempo de espera, juntamente com os resultados da chamada após uma transferência, como se a chamada foi atendida, recusada ou redirecionada.

25 de junho, 2026

Nova experiência visual para o Analyzer

Introduzimos agora uma atualização visual nova e moderna para a interface do Analyzer, alinhando-a com a linguagem de design padronizada usada no Webex Contact Center. Esta atualização também adiciona a flexibilidade de alternar entre o modo claro e escuro para melhor atender às suas preferências do espaço de trabalho.

A experiência geral do Analyzer permanece a mesma. Você pode continuar a criar, visualizar e usar relatórios e painéis como faz hoje. À medida que fizermos a transição para essa aparência atualizada, observe que os temas personalizados herdados e algumas opções de formatação não serão mais compatíveis.

Algumas opções de formatação não suportadas podem ainda aparecer temporariamente na aparência atualizada, mas elas não serão aplicadas quando relatórios e painéis forem visualizados. O visual anterior permanecerá disponível por um tempo limitado e será desativado em breve. Essas opções de formatação não suportadas serão desativadas junto com a aparência anterior. Para obter mais informações, consulte Alterar o formato de saída da visualização.

Roteamento de insights do agente ponderado

Aprimoramos o mecanismo de roteamento do Webex Contact Center com o roteamento do Weighted Agent Insights, projetado para melhorar a forma como as interações são correspondidas aos agentes.

Esta atualização usa as Habilidades dinâmicas, que representam atributos no nível do agente atribuídos diretamente aos agentes, para ajudar o sistema a tomar decisões de roteamento mais relevantes. Os supervisores podem continuar a usar a requalificação baseada em perfil de qualificação, ao mesmo tempo que também se beneficiam da capacidade de atualizar as Habilidades dinâmicas diretamente nos agentes. Ao considerar as Habilidades Dinâmicas ao lado de outras habilidades, os contatos podem ser combinados com agentes cujos atributos se adaptam melhor às necessidades da interação.

O que isso significa para suas operações:

• Correspondência aprimorada: Os contatos podem ser roteados para agentes com os atributos mais relevantes para a interação.
• Requalificação de agente direto: Atualize as Habilidades dinâmicas diretamente nos agentes, enquanto continua usando a requalificação baseada no perfil de habilidades para as habilidades existentes.
• Maior flexibilidade de roteamento: O Dynamic Skills ajuda as equipes a adaptarem o comportamento de roteamento mais rapidamente entre filas e tipos de contato.

Essas alterações destinam-se a dar às equipes mais flexibilidade no gerenciamento de filas e ajudar a garantir que as interações sejam tratadas pelos agentes disponíveis mais adequados.

11 de junho, 2026

Cartões KPI no Webex Contact Center Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar o KPI Cards, um novo tipo de gráfico para o Webex Contact Center Analyzer projetado para agilizar o rastreamento de desempenho no Analyzer. Esse recurso permite que os usuários criem cartões métricos personalizados, apliquem limites codificados por cor e também os adicionem aos painéis. Esses recursos fornecem um método flexível e intuitivo para o monitoramento em tempo real de indicadores críticos de desempenho da central de contatos. Para obter mais informações, consulte Criar uma visualização.

10 de junho, 2026

WFO Webex: Coaching automático em gerenciamento de desempenho

O Webex WFO Performance Management introduziu o Smart Coaching, um novo recurso que automatiza a criação de sessões de coaching com base em regras comerciais específicas e limites de desempenho. Ao aproveitar dados em tempo real, o Smart Coaching garante que os agentes recebam feedback oportuno e personalizado, reduzindo significativamente a carga administrativa sobre os supervisores.

Principais benefícios:

• Automatiza a criação de sessão, libertando os supervisores de tarefas de agendamento manual.
• Aciona o coaching precisamente quando as métricas de desempenho indicam a necessidade de intervenção.
• Fornece aos agentes uma orientação consistente e relevante, adaptada ao desempenho individual.
• Fortalece o ciclo de feedback, garantindo que as metas de desempenho sejam rastreadas e abordadas de forma consistente.

Para obter mais informações, consulte Criar regras para sessões de coaching automaticamente agendadas no gerenciamento de desempenho.

03 de junho, 2026

Desktop do supervisor aprimorado: Redefinindo a experiência

Sob controle administrativo até 06 de agosto, 2026

Temos o prazer de anunciar melhorias no Supervisor Desktop no Webex Contact Center. Esse aprimoramento fornece um espaço de trabalho unificado onde você pode configurar, gerenciar e governar ferramentas e configurações de supervisão a partir de uma única interface intuitiva. Com controles de acesso robustos baseados em função e recursos modulares alinhados ao licenciamento da sua organização, você terá maior controle sobre o que suas equipes podem ver e fazer.

O que é aprimorado:

• Reorganização do UX: Um layout mais intuitivo projetado para reduzir o atrito, permitindo que supervisores e administradores alternem facilmente entre tarefas de monitoramento, força de trabalho e configuração.

• Personalização da página de destino: Os usuários agora podem definir sua página de destino padrão preferida, garantindo que as métricas e ferramentas mais relevantes para seu fluxo de trabalho diário sejam imediatamente acessíveis.

• Escopo de recursos expandido: Os usuários podem acessar os recursos de Análise de tópicos e Gerenciamento de qualidade de IA (QM) diretamente do Supervisor Desktop, quando habilitados para sua organização e com base nos privilégios de acesso.

• Controle de acesso baseado em função (RBAC) granular: Garante que a interface permaneça segura e não agrupada, alinhando a visibilidade e a funcionalidade diretamente com a função, licença e credenciais específicas do usuário.

28 Maio, 2026

Conclusão mais rápida com motivos gerados por IA

Reduza o trabalho pós-chamada e melhore a precisão do relatório com motivos de conclusão inteligentes sugeridos automaticamente. O AI Assistant agora pode sugerir o código de encerramento mais relevante da sua lista definida pelo administrador no final de cada interação. Sem alterações na sua taxonomia, apenas orientação mais inteligente no momento certo.

Para obter mais detalhes, consulte a seção Agilizar pós-atendimento com motivos de pós-atendimento gerados por IA no artigo Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.

21 de maio, 2026

Janela de chamada segura para destinatários da chamada

A Janela de Chamada Segura está agora disponível no gerenciador de campanhas nativo para ajudar as equipes a começarem a alcançar mais cedo sem perder a proteção para o horário de chamada local do destinatário. Melhora a clareza de quando os contatos podem ser chamados e ajuda a reduzir o tempo ocioso para os agentes no início do dia de trabalho.

Uma nova configuração de "Janela de chamada segura" agora está disponível no nó de "Estratégia de tentativa de contato".

Exemplo de caso de uso: Considere uma campanha de cobrança de dívidas em que os agentes trabalham a partir de '8:00 AM' para '5:00 Horário central da PM. Um único contato tem três números de telefone nos fusos horários "Leste", "Montanha" e "Pacífico".

• Configure "Cronogramas de campanha" como "8:00 AM' para '5:00 PM Central» (em inglês).
• Configure "Janela de chamada segura" no nó da estratégia de tentativa de contato como "6:00 AM' para '8:00 PM" no fuso horário local do contato.

Em '8:00 AM Central', esse contato está no '9:00 AM Oriental', '7:00 AM Mountain" e "6:00 AM Pacific» (em inglês).

Como os três números já estão dentro da janela de chamada segura configurada, o contato pode ser enviado para o discador logo no início do turno do agente. Isso significa que os agentes podem começar a trabalhar nos contatos disponíveis mais cedo, em vez de aguardar o fuso horário mais recente no registro para atingir um limite padrão mais seguro.

30 de abril 2026

WFO Webex: WFM - Nova previsão intradiária

O Webex WFO agora oferece suporte ao WFM Intraday Reforecasting, um aprimoramento poderoso que permite que os supervisores realinhem a equipe ao longo do dia com base na demanda mais recente. Ao gerar e implementar rapidamente previsões revisadas, as equipes podem lidar com eficiência com eventos inesperados, como aumentos de chamadas ou ausências de agentes, com maior precisão e flexibilidade.

Essa funcionalidade aprimora o gerenciamento diário, dando suporte às centrais de contatos para impulsionar os níveis de serviço, minimizando o excesso e o baixo número de funcionários e garantindo cronogramas bem equilibrados. Com novas previsões ilimitadas acessíveis diretamente a partir da exibição de Equipe Intraday, os supervisores podem tomar decisões de equipe informadas e baseadas em dados sem interromper os fluxos de trabalho atuais.

Para obter mais informações, consulte Visualizar níveis de equipe e necessidade real.

31 de março, 2026

Inferir o fuso horário dos destinatários da chamada usando o código de área do telefone ou o código postal de vários países de fuso horário

O gerenciador de campanhas nativo agora suporta opções adicionais de inferência de fuso horário para contatos no Canadá, México, Austrália, Brasil e Indonésia. Isso ajuda as equipes a aplicar a janela de chamada segura com mais precisão, derivando o fuso horário de um contato diretamente dos dados da lista de contatos carregados.

• Canadá: usando o código de área telefônica ou o código postal do destinatário da chamada
• México: usando o código de área de telefone do destinatário da chamada
• Brasil: usando o código de área de telefone do destinatário da chamada
• Austrália: usando o código postal do destinatário da chamada
• Indonésia: usando o código postal do destinatário da chamada

Para os países com vários fusos horários suportados acima, os supervisores podem selecionar o método de derivação relevante com base no código postal ou código de área de telefone na Etapa de mapeamento de campo 4 e especificar "Fuso horário da origem do contato" nas listas de contatos. Para obter mais informações, consulte a seção Mapeamento de campo da nossa documentação de ajuda.

WFO Webex: Gerenciar conjuntos de controle de fluxo de trabalho na web

O Webex WFO agora suporta gerenciamento do conjunto de controle de fluxo de trabalho diretamente na web. Essa transição do cliente WFM para a interface baseada em navegador fornece uma experiência de administração mais simplificada e centralizada, suportando o acesso mais fácil e a modernização contínua da plataforma.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conjuntos e perfis de controle de fluxo de trabalho na web.

30 de março, 2026

Suporte de idioma expandido no Webex WFO Analytics

O Webex WFO Analytics agora suporta sete idiomas adicionais: turco, filipino, tailandês, bahasa, grego, húngaro e tcheco. Esse aprimoramento estende a cobertura da análise em canais de voz e digitais, permitindo uma adoção global mais ampla. Os clientes agora podem aproveitar os principais recursos, incluindo QM automático, resumo de interação, tópicos de tendência e sentimento avançado nesses idiomas, garantindo insights consistentes e orientados por IA e análise de qualidade em mais regiões e interações com os clientes.

Para obter mais informações, consulte Localização e idiomas compatíveis

26 de março, 2026

Apresentando o gerenciamento de qualidade de IA do Webex

Temos o prazer de anunciar o Gerenciamento de qualidade de IA Webex [AI QM]. Nossa solução de Gerenciamento de Qualidade com tecnologia de IA oferece uma experiência nativa e integrada para avaliar e melhorar o desempenho do agente. Ele permite que os Supervisores avaliem até 100% das interações automaticamente; e fornece insights em tempo real, supere oportunidades de coaching. Isso impulsiona a melhoria contínua e a padronização das centrais de contato em uma velocidade e escala sem precedentes. Diferenciando-se dos provedores tradicionais de QM pós-chamada, o Webex Contact Center melhorará a qualidade e solucionará problemas de forma proativa em tempo real ou quase real.

Para nosso próximo lançamento em março, os recursos abaixo estarão disponíveis:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Avalia automaticamente 100% das interações usando IA para avaliações de qualidade consistentes e escaláveis; e gera análises de fala.

2. Enhanced team performance dashboard: Um painel de desempenho do agente intuitivo e configurável que rastreia o desempenho dos agentes em 20+ métricas.

3. Customer sentiment analysis: Superficial a pontuação de sentimento do cliente e classifica as interações como "Positivas", "Neutras" ou "Negativas".

4. Coaching insights: Gera dicas de coaching personalizadas para melhorar o desempenho do agente.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao gerenciamento de qualidade de IA no Webex Contact Center.

Gerenciamento de qualidade de IA Webex: Avaliações com tecnologia de IA e análise de fala

Uma nova era de padronização de perguntas e respostas para interações está a caminho com nosso recurso de avaliações com tecnologia de IA que será lançado em breve. Projetada para supervisores e gerentes de qualidade (QMs), essa ferramenta permitirá que eles criem, atribuam e gerenciem formulários de avaliação com base em critérios consistentes e transparentes.

Os supervisores podem criar formulários de avaliação de forma intuitiva para escolher os tipos de perguntas (perguntas Sim/Não e escalonadas), atribuir pontuações de perguntas e agrupar várias perguntas em seções. Os supervisores podem atribuir um formulário de avaliação a uma combinação de filas, equipes ou agentes. Eles também podem definir regras de interação e frequência de avaliação para determinar quais interações devem ser avaliadas em relação ao formulário e garantir que apenas uma porcentagem de chamadas seja avaliada.

A IA pontuará automaticamente cada pergunta do formulário de avaliação atribuído com justificação e gerará uma pontuação geral para as interações avaliadas. Supervisores e GQs têm a capacidade de modificar a pontuação avaliada por IA, se necessário. Os resultados da avaliação, incluindo as pontuações gerais da interação e a pontuação de avaliação média agregada de um agente, podem ser visualizados, fornecendo informações de desempenho.

As métricas de análise de fala fornecem insights valiosos sobre as interações, medindo aspectos como crosstalk, taxa de conversa e monitor de silêncio, ajudando os supervisores a monitorar e melhorar o desempenho do agente. Essas métricas, juntamente com as pontuações de avaliação, permitem uma QM mais rápida, um coaching direcionado e aumentam a produtividade do agente para oferecer uma experiência consistente ao cliente.

Esse recurso está agora disponível para supervisores e gerentes de qualidade.

Para obter mais informações, consulte Usar avaliação e análise de fala no gerenciamento de qualidade de IA Webex.

Gerenciamento de qualidade de IA Webex: Painel de desempenho da equipe do supervisor

Introduzimos uma nova exibição do desempenho histórico do agente no atual painel de desempenho da equipe do supervisor. Isso permite que os supervisores visualizem o desempenho dos agentes em sua equipe em métricas operacionais, de QM e de análise de voz agregadas. Com o novo painel, os supervisores podem comparar métricas de desempenho de agente e equipe, visualizar tendências históricas e detalhar rapidamente dados detalhados de nível de interação. Visualizações personalizáveis, filtragem avançada e cartões de desempenho configuráveis tornam mais fácil do que nunca identificar oportunidades de coaching, celebrar sucessos e impulsionar a melhoria contínua da equipe.

Para obter mais informações, consulte Usar o painel de Desempenho do agente no Gerenciamento de qualidade do IA Webex.

Gerenciamento de qualidade de IA Webex: Insights de coaching com tecnologia de IA

Introduzimos insights de coaching de agentes com tecnologia de IA para supervisores no Webex Contact Center. Esse recurso usa avaliações e métricas de desempenho dos agentes para destacar seus pontos fortes e identificar áreas de melhoria. O recurso permite que os supervisores definam os principais indicadores de desempenho (KPIs) para suas equipes, que atuam como um objetivo para o mecanismo de IA gerar insights de coaching personalizados. Junto com os insights, os supervisores também podem ver as interações como evidências. Isso ajuda a promover a melhoria contínua do desempenho por meio de insights acionáveis orientados por dados.

Para obter mais informações, consulte Usar insights de coaching no gerenciamento de qualidade de IA do Webex.

Gerenciamento de qualidade de IA Webex: Análise do sentimento

Temos o prazer de anunciar que a Análise de sentimentos agora está disponível no Webex Contact Center. Esse recurso usa IA para analisar o sentimento do cliente para interações de voz, fornecendo aos supervisores pontuações claras de sentimento (entre -100 e +100) e classificador correspondente [ Positivo / Negativo / Neutro ]. Para interações concluídas, os supervisores e os Gerentes de qualidade podem visualizar os dados de sentimento diretamente na Grade de Interações e no Reprodutor de Interação. As interações podem ser filtradas na grade pelo sentimento do cliente (positivo, negativo e neutro). Esses insights ajudam os supervisores a entender melhor as experiências do cliente e identificar oportunidades de coaching.

Para obter mais informações, consulte Entender a análise de sentimento no gerenciamento de qualidade da IA do Webex.

24 de março, 2026

Personalizar o desktop do agente com novas opções de tema

Temos o prazer de anunciar que a opção de personalização de tema agora está disponível no desktop do Webex Contact Center! Os agentes agora têm a flexibilidade de escolher entre três temas de desktop prontos para uso, tornando mais fácil encontrar a aparência que melhor atenda às suas necessidades e estilo de trabalho. Os novos planos de fundo e as seleções de temas disponíveis melhoram muito o conforto e a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte Entender seu perfil de usuário.

19 de março, 2026

Filtros de dados simplificados e funções consolidadas da variável de perfil

Estamos entusiasmados em apresentar uma experiência de usuário aprimorada na ferramenta Analyzer, projetada para agilizar e simplificar o processo de criação e modificação de filtros. Os usuários agora terão a capacidade de criar condições de filtragem complexas usando operadores lógicos AND e OR, e também de criar condições de ninho conforme necessário. Criar filtros agora será mais intuitivo, com filtros existentes convertidos automaticamente para o novo formato após a edição, garantindo uma transição suave e contínua. Esses aprimoramentos se concentram nos filtros de dados durante o processo de criação do relatório, onde as condições são aplicadas no nível de dados. Ao executar um relatório, os dados também serão filtrados com base nas condições de filtro definidas pelo usuário, fornecendo o relatório na granularidade desejada.

Além disso, também estamos simplificando a experiência de edição de variáveis de perfil consolidando todas as funções, incluindo mostrar/ocultar, excluir ícones em ação de um único clique, aprimorando a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte a seção Definir filtros no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

11 de março, 2026

Filtragem do histórico de interações estendido

Os supervisores agora podem filtrar e visualizar interações concluídas de até 13 meses no passado. Para obter mais informações, consulte a seção Exibir interações do artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

2 de fevereiro, 2026

Assistência do agente no Webex WFO

A Assistência ao agente agora está ativa no Webex WFO, ajudando os supervisores a agilizar as interações relacionadas à programação com os agentes, mantendo o controle sobre as políticas da força de trabalho. O assistente com tecnologia GenAI avalia cada solicitação de agente em relação às regras, permissões e critérios de elegibilidade do WFM configurados antes que as ações sejam enviadas ou aprovadas.

Ao automatizar a validação e lidar com interações comuns de agendamento, a Assistência ao agente reduz a carga de trabalho do supervisor repetitivo, mantendo as operações da força de trabalho em conformidade e consistentes. Está disponível em 59 idiomas.

Principais benefícios:

• Reduzir consultas repetitivas com agentes relacionadas a agendas e disponibilidade
• Garantir que as solicitações sigam as regras e permissões WFM definidas
• Mantenha a aplicação consistente das políticas em escala
• Passe mais tempo no gerenciamento diário e no suporte ao agente

Para obter pré-requisitos e outros detalhes, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

WFO Webex: Painel de Eficácia de Coaching na Gestão de Desempenho

O Webex WFO Performance Management lançou o Coaching Effectiveness Dashboard, uma nova ferramenta que permite que os supervisores obtenham insights sobre como o coaching é entregue entre equipes e avaliem seu impacto geral.

Principais benefícios:

• Visualize a atividade de coaching e o impacto entre as equipes em um só lugar
• Identifique tendências de desempenho rapidamente e tome medidas com confiança
• Identifique quais métodos de coaching são eficazes e identifique áreas com potencial de melhoria.

Para obter mais informações, consulte Visualizar eficácia do coaching no gerenciamento de desempenho.

WFO Webex: Monitoramento aprimorado da tela ao vivo

O Webex WFO aprimorou o monitoramento de tela ao vivo para fornecer aos supervisores uma visibilidade mais precisa e direcionada entre os espaços de trabalho do agente. Com esse aprimoramento, os supervisores poderão selecionar e focar em monitores individuais durante as sessões ao vivo, permitindo insights mais claros sobre os principais fluxos de trabalho.

Principais benefícios:

• Monitoramento de precisão: Concentre-se facilmente na tela mais importante.
• Clareza aprimorada: Visualize os detalhes sem distrações para melhor coaching e conformidade.
• Experiência otimizada: Projetado para ambientes de vários monitores para simplificar o monitoramento.

Para obter mais informações, consulte a seção "Monitorar a tela de um agente" em Monitorar agentes em tempo real.

19 de dezembro, 2025

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: APIs para gerenciar listas de contatos

Estamos introduzindo as seguintes APIs 5 que ajudarão você a automatizar o processo de criação e gerenciamento de listas de contatos associadas às suas campanhas:

1. Criar lista de contatos
2. Criar contatos em uma lista de contatos
3. Obter listas de contatos dentro de uma campanha
4. Atualizar o status de um contato em uma lista de contatos
5. Atualizar status da lista de contatos

A documentação dessas APIs está disponível no portal Referência da API do Webex para desenvolvedores.

Com essas APIs, você pode automatizar a criação e o gerenciamento de suas listas de contatos de campanha sem a necessidade de um usuário humano carregar manualmente as listas de contatos. Você também pode suportar casos de uso, como o seguinte cenário: digamos que o sistema de contabilidade de dívida central de um banco todas as manhãs gera um arquivo de clientes cujo pagamento de dívida está vencido, e esse arquivo é então usado para criar automaticamente uma lista de contatos para uma “campanha de cobrança de dívida” usando o método de carregamento SFTP. Durante o dia, um desses clientes pode efetuar o pagamento da parcela da dívida on-line ou em uma sucursal bancária. Nesse caso, você pode escrever um aplicativo para invocar a 4ª API na lista acima para "fechar o registro de contato" para este cliente que não precisa mais ser chamado, pois o pagamento da dívida não está mais atrasado.

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Agendamento avançado de campanhas (mais granular)

Anteriormente, a "Agenda de campanhas básica" tinha a seguinte limitação: embora permitisse ativar ou desativar a agenda de campanhas de um dia específico da semana, o horário de início e o horário de término da campanha precisavam ser os mesmos para todos os dias para os quais a agenda de campanhas esteja ativada.

Agora, introduzimos a “Agenda de campanhas avançada”, que permitirá configurar até três intervalos de tempo diferentes para cada dia da semana. Agora você pode agendar campanhas para refletir seus cenários de negócios no mundo real. Por exemplo, vários turnos de centro de contatos, pausas para o almoço, meio dia aos sábados, etc.

Esse recurso estará visível no nó de "Agenda diária" na "Tela de campanha".

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Associar diferentes "configurações de código de pós-atendimento" a diferentes campanhas

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários “conjuntos de códigos de finalização”, desbloqueando assim a capacidade de configurar diferentes configurações de repetição de chamada e valores de configuração de encerramento de contatos para o mesmo código de finalização. Assim, agora você pode associar potencialmente um “conjunto de código de finalização” diferente a cada campanha. Isso permite o controle granular necessário para adaptar as configurações do código de finalização aos requisitos exclusivos de cada campanha, levando a estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tem duas campanhas de cobrança de dívidas - uma para hipotecas e outra para empréstimos automáticos. O departamento de hipotecas pode querer 'fechar o contato' se o código de finalização for 'Cliente prometeu pagar', mas para as campanhas do departamento de empréstimo automático, para o mesmo código de finalização, pode querer manter o contato aberto e tentar novamente após 1 dia. Com esse recurso, você pode facilmente configurar esse requisito.

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Associe diferentes "Configurações de resultados de telefonia" a diferentes campanhas

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários “conjuntos de resultados de telefonia”, liberando assim a capacidade de configurar diferentes configurações de repetição de chamada e valores de configuração de fechamento de contatos para o mesmo resultado de telefonia. Assim, agora você pode associar potencialmente um “conjunto de resultados de telefonia” diferente a cada campanha. Isso permite o controle granular necessário para adaptar as configurações de resultados de telefonia aos requisitos exclusivos de cada campanha, levando a estratégias de repetição mais direcionadas.

Por exemplo, digamos que um banco tem duas campanhas de cobrança de dívidas - uma para hipotecas e outra para empréstimos automáticos. O departamento de hipotecas pode querer tentar novamente após 1 hora se o resultado da telefonia for "O telefone está ocupado", mas para as campanhas do departamento de empréstimo automático, para o resultado da telefonia, ele pode querer tentar novamente após 2 horas. Com esse recurso, você pode facilmente configurar esse requisito.

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Inferir o fuso horário de um contato a partir do código CEP do serviço postal dos EUA

Esse recurso é aplicável apenas a clientes nos EUA.

Até agora, o fuso horário de um destinatário de chamadas nos EUA era derivado dos códigos de área de telefone desse contato para garantir que a chamada de saída fosse feita em uma "Janela de chamadas seguras" dentro da agenda geral de campanhas. No entanto, à medida que os clientes se movem de uma cidade/município para outra, é muito provável que mantenham o número de telefone celular – assim, o fuso horário deduzido do código de área do telefone pode estar incorreto.

Com a introdução desse recurso na "etapa de mapeamento de campo nº5", agora você terá a opção de "Derivar fuso horário da lista de contatos: Com base nos códigos CEP dos EUA". Mapeamos cada um dos aproximadamente 42,000 códigos CEP nos EUA para um fuso horário. Portanto, se você selecionar essa nova opção ao configurar a “etapa de mapeamento de campo nº5”, o sistema inferirá o fuso horário de cada contato a partir do código CEP, em vez de inferir o fuso horário a partir do código de área do telefone.

Esse recurso pode ajudá-lo a melhorar a eficiência da campanha de saída e melhorar sua conformidade com os regulamentos da "janela de chamadas".

Gerenciamento de campanhas nativo do Webex: Bloquear todas as chamadas para códigos CEP específicos dos EUA de todas as campanhas

Este recurso está atualmente em "Beta" e é aplicável apenas a clientes nos EUA.

Já temos um recurso que permite bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais códigos de área telefônica específicos nos EUA. Esta funcionalidade é muito útil se, por exemplo, as autoridades declararem uma emergência civil numa determinada área devido a alguma catástrofe natural.

Agora estamos introduzindo um recurso semelhante (atualmente em “Beta”) que permitirá bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais código ZIP específico nos EUA. Isso pode permitir que você cumpra com mais precisão as regulamentações estaduais e municipais ou regras de negócios em um nível mais granular.

15 de dezembro, 2025

WFO Webex: WFM com tópicos de tendências

O Webex WFO está apresentando os Trending Topics no WFM, um recurso alimentado por IA que fornece insights operacionais mais profundos no Gerenciamento da força de trabalho. Ao analisar milhares de interações com o cliente, os Tópicos de tendências identificam temas e tópicos emergentes, ajudando a explicar o aumento no volume de interação ou no tempo médio de realização.

Principais benefícios:

• Identifica tendências emergentes nas interações com os clientes para apoiar decisões informadas de equipe.
• Destaca as mudanças nos tópicos de discussão do cliente para otimizar o agendamento.
• Identifica oportunidades de coaching e treinamento com base em temas de tendências.
• Sinaliza problemas potenciais antecipadamente, permitindo a resolução proativa antes da escalação.

Para obter mais informações, consulte Visualizar e analisar tópicos no WFM.

28 de novembro, 2025

WFO Webex: Planejador de férias Pro

O Vacation Planner Pro no Webex WFO simplifica e automatiza o gerenciamento de solicitações de férias dos centros de contato, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

O que esperar:

• Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo móvel ou da web WFO Webex.
• Os supervisores podem configurar regras de férias, incluindo permissão diária, períodos abertos ou tempos de espera exigidos e implementar métodos de atribuição justos, como classificação baseada no desempenho, antiguidade ou primeiro a chegar, primeiro a ser servido.
• A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que as férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.
• Com a Alteração de feriados, os agentes podem solicitar datas alternativas após suas aprovações iniciais. As aprovações automáticas baseadas em regras e listas de espera ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

• Justo e transparente: Todo agente vê um processo claro e imparcial, mesmo durante períodos de pico de feriados.
• Economia de tempo: Remove a necessidade de planilhas e reconciliação manual, economizando valiosas horas do supervisor.
• Compatível: Atende aos requisitos sindicais e locais de trabalho, garantindo que as férias sejam atribuídas de acordo com as regras definidas.
• Amigo do agente: Capacita os funcionários com opções de autoatendimento, apoiando um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
• Alinhado ao desempenho: Permite que as organizações recompensem o título ou KPIs transformando-os em aprovações de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar planejamento de férias.

21 de novembro, 2025

WFO Webex: Gestão de desempenho

O Webex WFO introduziu o Gerenciamento de Desempenho, uma nova solução que unifica coaching, métricas de desempenho e desenvolvimento de agentes em uma única experiência. Ele conecta dados importantes do QM e do WFM para dar aos supervisores uma visão completa do desempenho, ajudando-os a rastrear o progresso, melhorar a eficácia do coaching e capacitar os agentes com visibilidade oportuna sobre suas metas.

Para obter detalhes adicionais, consulte o artigo – Webex WFO: Gerenciamento de desempenho (Webex Contact Center).

17 de novembro, 2025

Flexibilidade aprimorada do filtro para relatórios

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento poderoso para a experiência de criação de fórmulas baseadas em texto no Analyzer. Com base no nosso recente lançamento de fórmulas baseadas em texto, agora você pode aplicar filtros diretamente dentro de suas fórmulas, simplificando o processo de criação. Este aprimoramento permite que os usuários adicionem vários filtros usando o operador lógico And para seleção de dados precisa e granular, fornecendo relatórios mais ricos em uma única etapa. Sugestões embutidas e mensagens de erro fornecem orientação em tempo real, enquanto o amplo suporte ao operador adiciona ainda mais flexibilidade. Com essa atualização, supervisores e analistas podem facilmente criar fórmulas complexas e direcionadas que capacitam percepções mais rápidas e profundas.

Para obter mais informações, consulte Criar uma fórmula baseada em texto

14 de novembro, 2025

Forçar a finalização de sessão de usuários ativos para administradores

O recurso Forçar encerramento de sessão agora está disponível para administradores do Webex Contact Center. Esse recurso permite que eles desconectem forçosamente agentes que estão presos em um estado conectado ou inativos por longos períodos, ajudando a manter a eficiência operacional e garantir o desempenho suave da central de contato. Para obter mais informações, consulte a seção Forçar encerramento de sessão do artigo Gerenciar usuários do centro de contatos.

12 de novembro, 2025

Filtro de qualificação nas estatísticas da fila em tempo real

Os supervisores agora podem filtrar as estatísticas da fila em tempo real por habilidade e proficiência, oferecendo uma visibilidade mais profunda do desempenho da fila e da disponibilidade do agente.

Esse aprimoramento facilita a identificação de habilidades com pouco ou excesso de funcionários, garante que os agentes certos estejam lidando com os contatos certos e mantém níveis de serviço equilibrados entre as filas.

Para obter informações, consulte os artigos Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center e Supervisionar seus agentes e equipes.

31 de outubro, 2025

Escalabilidade aprimorada para equipes gerenciadas e filas

Introduzimos aprimoramentos de desempenho para equipes gerenciadas e filas na página inicial do ESD. Como resultado, a opção de pesquisa dentro desses campos agora exigirá que você insira um mínimo de três caracteres antes que os resultados sejam exibidos.

30 de outubro, 2025

Aprimoramento das métricas de interação - Analyzer

Temos o prazer de anunciar aprimoramentos significativos nas métricas de interação no Analyzer, incluindo a introdução de 8 novas métricas de transferência abrangendo cenários de conferência e consulta. Além disso, modificamos as métricas de 13 relacionadas às contagens de solicitações, duração de solicitações, contagem de transferências e atualizamos as definições da duração da resposta para garantir maior precisão. Todas essas alterações foram implementadas no Agent Summary Report Repository (ASR).

Anteriormente, em algumas métricas, como contagem de solicitações, os gatilhos eram baseados em quando o agente consultado respondeu, em vez de quando a solicitação foi iniciada. Isso às vezes criou uma lacuna entre os relatórios métricos e as expectativas do usuário, especialmente para solicitações de consulta, e pode resultar em contagens conectadas e consultadas aparecerem mais altas do que o esperado. Com esses aprimoramentos, refinamos e introduzimos novas métricas para melhor se alinhar às expectativas do usuário, oferecendo relatórios mais precisos, acionáveis e granulares para as operações da sua central de contato. Uma lista detalhada das métricas atualizadas e suas novas definições é fornecida abaixo: Lista das métricas de interação atualizadas e suas novas definições no ASR

29 de outubro, 2025

Experiência de início de sessão simplificada para supervisores

Estamos introduzindo uma experiência de início de sessão simplificada e mais eficiente para supervisores que usam o Agent Desktop no Webex Contact Center. Este aprimoramento visa agilizar o processo de início de sessão e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os supervisores devem estar cientes de que o sistema executa a validação na própria credencial (por exemplo, garantindo que seja um formato válido e atribuído ao seu perfil), mas não executa uma verificação de status do dispositivo em tempo real no início de sessão. Portanto, é sua responsabilidade garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível.

Este aprimoramento inclui:

• Opções de início de sessão mais inteligentes: A tela de início de sessão agora exibe dinamicamente apenas as opções relevantes para seu perfil.

• Credenciais pré-preenchidas: Se o seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão automaticamente pré-preenchidas. Para perfis com várias opções configuradas, uma lista suspensa está disponível, economizando tempo e reduzindo o risco de informações digitadas incorretamente.

• Validação do Webex Calling: Para usuários do Webex Calling, a validação é executada para garantir que os ramais ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e atribuídos ao seu perfil do Webex Calling. Isso ajuda a garantir que você selecione uma credencial correta, minimizando problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas. Se você inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial foi atribuída a você, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será executada no início de sessão para qualquer entrada (suspensa ou manual). É sua responsabilidade garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém flexibilidade para supervisores que usam ramais não configurados no Webex Calling, mas é de sua responsabilidade garantir que a ramal esteja disponível e pronta para uso.

• Recurso "Não mostrar isso novamente": A caixa de seleção Não mostrar novamente permite que você ignore a tela de seleção da estação durante os logons subsequentes. Uma vez selecionado, o sistema executará um início de sessão automático, ignorando a etapa de seleção da estação. Você ainda pode desmarcar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações de perfil para ser apresentado com a tela de início de sessão da estação novamente, se necessário.

Benefícios

• Início de sessão mais rápido e fácil: Um processo simplificado reduz o tempo de início de sessão, permitindo que você comece a trabalhar mais rápido.

• Erros minimizados: As credenciais pré-preenchidas e a validação para seleções suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos para a própria credencial. No entanto, o sistema não executa uma verificação de status do dispositivo no início de sessão, portanto, continua a ser responsabilidade do supervisor garantir a disponibilidade do dispositivo.

• Roteamento de chamadas aprimorado: Os inícios de sessão precisos para credenciais validadas garantem o roteamento de chamadas perfeito e uma experiência de cliente aprimorada. Os supervisores devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo corretamente configurado e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 de outubro, 2025

Complemento nativo do gerenciamento de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas DNC

Como você se lembra, em 31 2025 de julho, introduzimos uma nova oferta disponível para pedido nas Américas, Europa e África: "Complemento nativo do gerenciamento de campanhas Webex para o Webex Contact Center".

Agora, disponibilizamos três APIs que permitem que você automatize o gerenciamento das "Listas de Não Contatos" (Listas DNC) neste módulo complementar.

Este conjunto de APIs permitirá que você execute as três operações a seguir:

• Adicionar um número de telefone a uma lista DNC específica
• Remover um número de telefone de uma lista DNC específica
• Verifique se um número de telefone já existe em uma lista DNC

Para obter mais informações, consulte as APIs DNC de gerenciamento de campanhas no Portal do desenvolvedor.

27 de agosto, 2025

Desktop do supervisor aprimorado: IU simplificada, gerenciamento abrangente de filas e análise de interação

Os seguintes recursos estão agora disponíveis para os locatários existentes:

• Interface de usuário aprimorada para Supervisor Desktop
• Lista de tarefas do Agent Desktop aprimorada para supervisores
• Estatísticas da fila em tempo real no Supervisor Desktop
• Gerenciar atribuição direta de agente para filas no Supervisor Desktop
• Visualização abrangente dos detalhes das interações com transcrições
• Nova guia de Interações no Supervisor Desktop
• Atualizar os perfis de qualificação do agente do desktop do supervisor

21 de agosto, 2025

Relatórios de análise de tópicos no Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar insights aprimorados de nível de tópico diretamente no painel do AI Assistant por meio de novos recursos de relatório no Analyzer. Esse recurso foi projetado especificamente para analistas de negócios e supervisores, permitindo que eles ganhem visibilidade mais profunda das interações com o cliente integrando insights de tópico juntamente com dados de interação e principais indicadores de desempenho (KPIs) no Analyzer, fornecendo uma visão unificada das conversas do cliente. Os usuários não administradores têm permissão para criar e personalizar relatórios sem exigir privilégios de administrador total ou de administrador do centro de contatos ou acesso direto ao portal de análise de tópicos. Essa integração desbloqueia tendências e padrões poderosos correlacionando tópicos com métricas de interação, dando suporte à tomada de decisão mais inteligente e baseada em dados em sua organização. Além disso, ele permite que os clientes acessem dados de tópicos usando a API de pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Introdução à análise de tópicos e Relatórios de análise de tópicos.

31 de julho, 2025

Interface de usuário aprimorada para Supervisor Desktop

Experimente uma interface de desktop moderna e intuitiva com fontes atualizadas, cores, elementos de IU, paletas de cores para maior clareza e apelo visual. O layout reorganizado também oferece suporte aos recursos novos e futuros. Esta atualização inclui:

• Aprimoramentos visuais: Fornece uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces do desktop, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos de interface do usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.
• Arquitetura de informações atualizada: A organização e a estrutura das IUs de desktop estão sendo atualizadas para oferecer melhor suporte aos recursos futuros. Essas alterações foram projetadas para incorporar perfeitamente novas funcionalidades, como a capacidade de pesquisar e selecionar interações, visualizar estatísticas da fila em tempo real e acessar uma guia de interações aprimorada. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente à medida que novos recursos estiverem disponíveis, com disponibilidade mais ampla prevista para julho.

Observe que não será possível reverter para a IU antiga depois que a nova IU estiver disponível.

Benefícios

• Usabilidade aprimorada: Um layout mais limpo e fácil de usar simplifica a navegação e a interação dentro da área de trabalho, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
• Aparência e sensação modernas: Experimente um design visual atualizado que fornece uma interface nova e consistente.
• Fundação para recursos futuros: A arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal de recursos futuros poderosos, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.

Os seguintes recursos e aprimoramentos estão disponíveis apenas na interface de usuário aprimorada:

• Estatísticas da fila em tempo real: A nova guia "Filas" fornece uma exibição centralizada e acionável do desempenho da fila.

• Gerenciar atribuição direta de agente para filas: Atribua diretamente agentes a filas baseadas em agentes, proporcionando maior controle sobre o gerenciamento da força de trabalho.

• Exibição da lista de interações: A nova guia "Interações" fornece uma visão abrangente de todas as interações com o cliente.

• Exibição de detalhes das interações: Uma visualização abrangente e de página inteira para análises detalhadas de interação, fornecendo insights mais profundos.

• Atualize o perfil de qualificação individual do agente para ajudar a agilizar as operações e reduzir a sobrecarga administrativa.

Para obter mais informações, consulte Entender a interface de usuário do Supervisor Desktop.

Lista de tarefas do Agent Desktop aprimorada para supervisores

Estamos apresentando uma Lista de tarefas atualizada para agentes no Agent Desktop, projetada para dar à sua equipe uma maneira mais organizada e eficiente de gerenciar as interações com o cliente. Esse aprimoramento simplificará os fluxos de trabalho dos agentes e fornecerá uma visibilidade mais clara da carga de trabalho deles.

O que há de novo para seus agentes?

• Design em abas simplificado: Os agentes se beneficiarão de um novo layout com guias 2 na Lista de tarefas:
  • Ativo: Fornece uma visão geral rápida de todas as interações ativas no momento.
  • Fechado: Oferece um registro cronológico das conversas concluídas recentemente em todos os canais.
• Visão geral aprimorada da interação: Os agentes obtêm uma visão abrangente e em painel único de todas as interações recebidas e contínuas, permitindo uma melhor priorização e gerenciamento da carga de trabalho.
• Supervisores com funções de agente: Se você também lidar com as interações com os clientes, experimentará diretamente esses aprimoramentos da lista de tarefas no Agent Desktop.

Essa atualização capacita seus agentes com uma interface mais clara e organizada, levando a uma maior eficiência individual e melhor desempenho geral da equipe. Ao simplificar o gerenciamento de interação, os agentes podem priorizar de forma mais eficaz, reduzir os tempos de resposta e aumentar a satisfação do cliente, contribuindo diretamente para o sucesso da equipe.

Para obter mais informações, consulte Entender a interface de usuário do Supervisor Desktop.

Estatísticas da fila em tempo real no Supervisor Desktop

Estamos entusiasmados em apresentar o recurso de estatísticas da fila em Tempo real no aplicativo Supervisor Desktop, que fornece aos supervisores uma exibição centralizada e acionável do desempenho da fila por meio de um recurso dedicado Queues . Essa guia oferece um único ponto de acesso para todas as informações relacionadas à fila e permite que os supervisores personalizem sua lista de filas selecionando, organizando e filtrando colunas para exibir as métricas mais relevantes. Os dados da fila em tempo real são apresentados em formatos visualmente atraentes, como tabelas, gráficos ou gráficos, para uma avaliação rápida e fácil do status da fila. Os supervisores podem detalhar os detalhes da fila, examinar o status do agente, visualizar as interações atuais e atribuir ou remover diretamente agentes (para filas baseadas em agentes) do painel, garantindo o gerenciamento eficiente da fila.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

Gerenciar atribuição direta de agente para filas no Supervisor Desktop 

Os supervisores agora podem atribuir ou remover agentes diretamente de filas no Supervisor Desktop usando a nova página de Fila, sem precisar acessar o Control Hub. Essa funcionalidade está disponível exclusivamente para filas baseadas em agentes, simplificando o gerenciamento de filas, permitindo ajustes mais rápidos em tempo real e fornecendo aos supervisores maior flexibilidade para gerenciar a distribuição da força de trabalho com eficiência.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

Visualização abrangente dos detalhes das interações com transcrições

Estamos introduzindo uma Exibição aprimorada de detalhes de interação de página inteira no Supervisor Desktop, fornecendo aos supervisores uma visão geral abrangente das interações com os clientes. Essa nova exibição permite o acesso a transcrições ao vivo e concluídas de interações de voz e digitais (bate-papo).

Além das gravações existentes, os supervisores podem aproveitar transcrições em tempo real, um painel detalhado de dados de interação, incluindo cronogramas, duração, tempo de espera e tempo de tratamento, e uma visualização da jornada do cliente através de canais e dias. Esse aprimoramento capacita os supervisores com dados mais ricos para melhor monitoramento, análise e compreensão dos engajamentos com os clientes.

Para obter mais informações, consulte a exibição de Detalhes das interações na Área de trabalho do supervisor.

Nova guia de Interações no Supervisor Desktop 

Estamos substituindo a área de Gerenciamento de gravações pelo mais novo Interactions guia, fornecendo aos supervisores uma visão clara e em tempo real das interações do cliente em cada estágio.

Esse recurso aprimorado inclui três guias:

• Interações ativas:Monitore as conversas ao vivo em tempo real.

• Interações na fila: Veja as interações em espera nas filas.

• Interações concluídas: Acesse interações e gravações anteriores com facilidade.

A tabela personalizável permite que os supervisores filtrem e organizem dados, simplificando o rastreamento de casos em andamento e a revisão das interações concluídas, tudo projetado para aumentar a eficiência e a capacidade de resposta.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes.

Atualizar os perfis de qualificação do agente do desktop do supervisor

Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite que os supervisores atualizem o Perfil de qualificação de um agente diretamente do Desktop do supervisor na exibição de Detalhes de desempenho da equipe. 

Esse aprimoramento permite que os supervisores façam ajustes em tempo real para os agentes em seu escopo, simplificando as operações e reduzindo a dependência dos fluxos de trabalho administrativos. Além disso, os supervisores podem editar os perfis de qualificação dos agentes em tempo real e visualizar detalhes do perfil de qualificação principal, como Nome da qualificação, Tipo de qualificação e Valor da qualificação para tomar decisões informadas rapidamente.

Esse recurso é baseado em função e requer acesso concedido pelo administrador, garantindo um uso seguro e controlado.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes.

Crie fórmulas poderosas com o criador de fórmulas simplificado

Em um esforço para aumentar a usabilidade da ferramenta Analyzer, temos o prazer de apresentar um grande aprimoramento à ferramenta Analyzer que torna a criação de fórmulas personalizadas mais fácil, mais rápida e mais poderosa. Com o novo editor de fórmulas baseadas em texto, os usuários podem criar fórmulas complexas usando qualquer número de campos de seus relatórios, combinados com operadores aritméticos e funções agregadas. O editor fornece orientação durante o processo de criação da fórmula, ajudando os usuários a validar a fórmula criada. Nem tudo, os usuários podem salvar essas fórmulas para uso futuro no mesmo relatório ou até mesmo salvá-las como fórmulas globais para usar em todos os relatórios da organização. Esta atualização fornecerá aos usuários maior flexibilidade, consistência e eficiência para criar fórmula personalizada na ferramenta Analyzer.

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Limites codificados por cor — realce o que importa

Temos o prazer de anunciar o recurso: limites codificados por cor que trazem uma clareza visual poderosa para os relatórios personalizados. Esse novo recurso permite que os usuários realcem valores específicos em um relatório com base nas condições de limite definidas pelo usuário, facilitando a identificação rápida de resultados positivos ou negativos para as principais métricas. Os usuários podem definir até 10 condições de limite por relatório usando uma gama de operadores de comparação, como Maior que, Menor que, Igual a, Entre e mais. Essas condições impulsionam a formatação dinâmica de cores, aplicada em uma sequência de cima para baixo com base na lógica definida. O melhor de tudo é que os limites podem ser criados, editados ou removidos a qualquer momento - sem nunca alterar os dados subjacentes. É uma maneira simples, mas poderosa, de melhorar a visibilidade, detectar tendências mais rapidamente e tomar decisões com maior confiança.

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 de julho, 2025

Dia da semana de início definido pelo usuário para relatórios aprimorados no Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite aos usuários definir o dia de início da semana para um relatório personalizado no Analyzer. Esse recurso beneficiará usuários em determinadas geografias, como Israel, que não seguem os horários de trabalho padrão. Ele foi projetado especificamente para supervisores que criam ou editam relatórios personalizados como parte da jornada do usuário. Os usuários agora podem selecionar qualquer um dos sete dias da semana como dia de início para um relatório específico, e essa seleção refletirá em todos os visualizadores de relatório. Como esse recurso se aplica a intervalos semanais, ele funcionará efetivamente apenas para durações que envolvam intervalos semanais. Para obter mais informações, consulte o Webex Contact Center Analyzer.

16 de julho, 2025

WFO Webex: Planos

Os planos agora estão disponíveis no Webex WFO. Essa ferramenta de agendamento inteligente e baseada na web foi projetada para agilizar o planejamento da força de trabalho futura. Ele introduz grupos de planejamento dinâmico, períodos configuráveis e verificações de validação integradas, todas com o objetivo de minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento em uma etapa e a otimização diurna, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores permanecem no controle usando ferramentas de publicação, rastreamento de mudanças e interoperabilidade perfeita com o Cliente WFM, permitindo uma criação de agendamento mais inteligente, escalonável e pronta para o futuro.

Principais benefícios

• Agendamento mais rápido com otimização automatizada do dia-off
• Precisão aprimorada por meio de validações de pré-agendamento
• Períodos de planejamento estruturados para ciclos de agendamento consistentes
• Agrupamento dinâmico de agentes que se adapta às mudanças de equipe
• Visibilidade e controle de publicação em tempo real

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julho, 2025

WFO Webex: Conteúdo avançado

O Webex WFO lançou o Advanced Sentiment, oferecendo insights mais profundos e focados nas interações com o cliente. Alimentado por IA gerativa, esse recurso melhora a compreensão de todo o contexto de toda a conversa, trazendo maior clareza, um potencial de coaching mais forte e um monitoramento de qualidade mais eficaz. Isso ajuda as equipes do centro de contatos a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para obter um detalhamento detalhado de recursos completos, consulte Conteúdo avançado no Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julho, 2025

Documentação aprimorada para roteamento e fila do WXCC

A documentação atualizada de roteamento e fila do Webex Contact Center fornece explicações claras dos conceitos de roteamento e orientação detalhada para configurar vários recursos de roteamento. Ele abrange todos os construtos de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxo e administradores a encontrar e ter rapidamente uma compreensão completa da fila e do roteamento no WxCC, de modo que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais apropriada para configurar com eficiência a central de contatos, aproveitando os recursos certos.

Explore a documentação aprimorada de fila e roteamento do WxCC aqui: Entenda o roteamento e a fila no Webex Contact Center.

Relatório de segmentos de intervalo de divisão (duração da atividade)

Obtenha informações mais profundas sobre o desempenho do agente com o novo recurso de Relatório de segmento de intervalo dividido. Essa ferramenta permite rastrear a atividade, estados e durações do agente em intervalos de tempo personalizáveis para melhor equipe, alocação de recursos e satisfação do cliente. Basta ativar a opção Dividir intervalo no painel Calcular para analisar os dados por intervalos precisos em vez de tempos finais de interação.

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 de junho, 2025

WFO Webex: Aprimoramentos na fila de contatos

O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na fila de contatos, tornando mais fácil criar, gerenciar e rastrear as metas de contatos entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o gerenciamento de metas, o foco nas conversas certas e melhoram a experiência tanto para Assignors quanto para Assignees. Os avaliadores agora podem ver mais de suas filas de uma só vez, acompanhar o progresso em tempo real e concluir as avaliações com mais facilidade.

Principais benefícios:

• Crie Metas de contato mais precisas com metas flexíveis de equipe ou agente.
• Use a lógica avançada para expor as conversas mais relevantes para avaliação.
• Visualize vários contatos em fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.
• Acompanhe o progresso da meta com indicadores claros de visibilidade e status.
• Gerencie metas com mais facilidade com uma experiência de usuário aprimorada.

Esses aprimoramentos suportam fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Atributos de ausência

Os atributos de ausência agora estão disponíveis no Webex WFO. Esse recurso permite que os supervisores marquem faltas com atributos (rótulos personalizados), como Saída de emergência ou Solicitação de último minuto.

Esse recurso permite um rastreamento mais inteligente, precisão de agendamento em tempo real e percepções mais profundas sobre as tendências de ausência.

Principais benefícios:

• Previsão mais eficiente
• Rastreamento granular de tipos de ausência
• Atualizações em tempo real nas agendas
• Relatórios mais profundos e análise de tendências

O Absence Attributes fornece à equipe as ferramentas para enfrentar os desafios de equipe, gerenciar a saída de forma proativa e tomar decisões de planejamento mais informadas.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Novos conjuntos de dados e painéis WFM disponíveis no Insights

O Webex WFO introduziu novos recursos no Insights para fornecer aos clientes em nuvem WFM clássica insights de agendamento e desempenho mais profundos. A pasta "WFM (Clássico)" agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os seguintes novos conjuntos de dados são adicionados para o WFM:

• Agenda e estatísticas do agente WFM: Combine as agendas planejadas com a atividade real do agente para fácil comparação.

• Prever carga de trabalho e estatísticas da fila: Suporta a recriação de painéis Data Explorer Forecast e versões personalizadas.

Lançamos 13 novos conjuntos de dados suportando o recurso de Páginas do grupo WFM no Insights. Esses espelham conjuntos de dados WFM existentes e usam os mesmos nomes com um sufixo “(Páginas de grupo)”.

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Adesão da agenda do agente
• Novo conjunto de dados: Adesão da agenda do agente (páginas do grupo)

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização em cada conjunto de dados.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 de junho, 2025

WFO Webex: Ofertas básicas de WFM e QM

O Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de Otimização da força de trabalho com o lançamento do Basic WFM e Basic QM. Essas opções simplificadas foram projetadas para ajudar as centrais de contato a começar com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criados para que as equipes se movam de planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a melhoria da precisão da equipe, o envolvimento do agente e a qualidade de serviço consistente desde o primeiro dia.

Para obter um detalhamento detalhado de recursos completos, consulte Ofertas básicas de WFM e QM no Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter detalhes de pedidos, consulte o Guia de pedidos da central de contatos do Cisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos da central de contatos do Plano Cisco Collaboration Flex em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Análise empresarial

O Enterprise Analytics agora está disponível no Webex WFO, apresentando um novo conjunto de recursos alimentados por IA que ajudam as centrais de contato a analisar conversas com mais eficiência, realçar as principais tendências e avaliar o desempenho em escala. Com o QM automático, tópicos de tendências e resumo de interação trabalhando juntos, as equipes podem descobrir o que é mais importante, reduzir o esforço manual e impulsionar decisões mais inteligentes e rápidas em cada interação com o cliente.

Para obter um detalhamento detalhado de recursos completos, consulte Análise empresarial no Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obter detalhes de pedidos, consulte o Guia de pedidos do Cisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos da central de contatos do Plano Cisco Collaboration Flex em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 de maio, 2025

Compartilhar links permanentes para colaboração aprimorada no Analyzer

Temos o prazer de anunciar um novo recurso para o Analyzer que aprimorará sua capacidade de compartilhar insights e agilizar a colaboração em sua organização. Com a introdução de links permanentes, os usuários do Analyzer poderão compartilhar facilmente URLs para relatórios e painéis, tornando a tomada de decisão baseada em dados mais acessível do que nunca.

Para obter mais informações, consulte Compartilhar links permanentes para relatórios e painéis.

21 de abril 2025

WFO Webex: Solicitações de atividade

As solicitações de atividades agora estão ativas no Webex WFO, aprimorando o autoagendamento do agente, permitindo que os agentes solicitem tempo para atividades não agendadas, como treinamento, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente dentro de suas agendas.

A automação está desempenhando um papel fundamental. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema processa a solicitação de acordo com regras predefinidas:

• As atividades aprovadas automaticamente são imediatamente aprovadas pelo sistema.

• As atividades aprovadas manualmente permanecem em estado pendente até que um líder da equipe as revise e as aprove.

• As atividades dependentes do pessoal são automaticamente aprovadas ou negadas com base nos níveis de pessoal em tempo real.

Principais benefícios:

• Reduza o esforço manual com fluxos de trabalho de aprovação automatizados.
• Certifique-se de que as decisões de agendamento estejam alinhadas com as necessidades de equipe e as prioridades de negócios.
• Mantenha a supervisão e a flexibilidade enquanto permite uma força de trabalho mais ágil e autodirigida.

Para obter mais informações, consulte Definir configurações da regra de atividade.

1 de abril 2025

WFO Webex: Periodização das horas de trabalho do agente

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de contato balancem o horário de trabalho de um agente em períodos prolongados, como um trimestre ou ano, para alinhar com metas contratuais.

Benefícios da periodização:

• Melhora a flexibilidade do horário de trabalho
• Evita custos de horas extras do agente
• Gerencia a subutilização do agente
• Controla violações regulatórias
• Otimiza a equipe com base em padrões de demanda baseados no tempo
• Garante que o número necessário de agentes com as habilidades necessárias seja agendado para os horários de pico e fora do pico
• Melhora os níveis de serviço enquanto reduz os custos
• Melhora a alocação de recursos e escalabilidade para o planejamento de longo prazo da força de trabalho

Para obter mais informações, consulte Periodização.

WFO Webex: Insights

O Insights é uma solução de BI moderna e completa com uma variedade de recursos e melhorias projetadas para melhorar significativamente seu acesso e visibilidade de dados dentro do Webex WFO.

Motivos para ficar animado com o Insights:

• A experiência do Insights foi projetada para exploração e análise de dados simplificadas, ao mesmo tempo em que é fácil para usuários não técnicos criar relatórios e painéis de forma independente.
• Com tecnologia de IA e altamente personalizável para ajudar a acelerar a tomada de decisão
• Oferece uma ampla gama de visualizações
• Adequado para análise ad-hoc eficiente e integração avançada do dash

Aqui está um pequeno vídeo para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a tabela.

WFO Webex: Novo lançamento do mecanismo de transcrição

Temos o prazer de anunciar o lançamento do novo mecanismo de transcrição para clientes Webex WFO, proporcionando melhorias significativas em precisão, velocidade e escalabilidade. Essa solução baseada em nuvem foi projetada para tempos de resposta mais rápidos e qualidade de transcrição mais consistente nos idiomas suportados.

Veja o que você pode esperar:

• Experimente um aumento de até 20% na precisão do inglês dos EUA, juntamente com melhorias significativas em outros idiomas suportados.
• As transcrições agora são entregues mais rapidamente, permitindo um acesso mais rápido a insights e acelerando fluxos de trabalho.
• Transição perfeita:
  • Os dados históricos de transcrição permanecem inalterados.
  • Todas as transcrições novas e em andamento se beneficiam automaticamente do mecanismo atualizado.
• Desenvolvido em uma arquitetura nativa da nuvem para suportar processamento rápido e implantação escalonável.
• Projetado com localização e conformidade de dados em mente para atender aos requisitos comerciais e regulamentares.

Benefícios:

• Oferece transcrições mais precisas e acionáveis para perguntas e respostas, conformidade e percepções.
• Aprimora a inteligência de negócios por meio de análise de texto aprimorada, rastreamento de sentimentos e dados de conversas pesquisáveis.
• Impulsiona a eficiência operacional com acesso mais rápido às transcrições de conversas, permitindo acompanhamento e coaching mais rápidos.
• Suporta 15+ idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.

Melhore a eficiência da força de trabalho usando notificações WFO do Webex

As notificações são um aprimoramento no Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta de agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados pelas notificações:

• Alternar notificações de fechamento da janela de licitação - Os agentes que não fizeram suas licitação recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio do aplicativo da web MyTime, aplicativo móvel e notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turno e evita ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de tempo de pausa por meio do Módulo de solicitação, o líder ou o supervisor da equipe recebe uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação por push do sistema.

  O sistema aplica regras para aprovar automaticamente, negar ou colocar a solicitação na lista de espera. Se não for aplicável nenhuma regra, o pedido permanece Pendente, acionando uma notificação para revisão da supervisão. Como essas notificações operam no nível da equipe, o novo supervisor de qualquer agente transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios:

• Fornece notificações oportunas
• Melhora a eficiência do agendamento
• Reduz a carga de trabalho administrativa
• Garante uma comunicação perfeita entre agentes e supervisores.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Configurações de notificação
• Exibir informações do usuário
• Gerenciar informações básicas do usuário
• Configurar a hierarquia da organização

25 de março, 2025

Insights aprimorados de interação com o cliente com a energia de fala do Webex WFO

O Webex WFO agora oferece Speech Energy, que aprimora a visibilidade das interações com o cliente detectando eventos de silêncio e conversa. Esse recurso fornece insights instantâneos nas conversas dos clientes, ajudando as equipes a identificar rapidamente áreas de melhoria.

Benefícios deste recurso:

• A detecção de silêncio e eventos de conversa destaca compartimentos de conversa e fala sobreposta, apontando áreas para o treinamento do agente.
• A análise desses eventos ajuda a descobrir as frustrações dos clientes e otimizar os processos.
• O silêncio pode indicar incerteza, enquanto a conversa sugere uma má escuta, ajudando a refinar as interações dos agentes.

Para obter mais informações, consulte Detectando eventos de silêncio e talkover.

3 de março, 2025

WFO Webex: Apresentando as sessões para agendamento simplificado e gerenciamento de agentes aprimorado

As sessões agora estão ao vivo, otimizando o agendamento e o gerenciamento de atividades do agente além do planejamento tradicional de turno. Ele permite que os gerentes aloquem com eficiência tempo para treinamento e outras tarefas não agendadas entre um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automatizadas e distribuídas uniformemente e agendamento de arrastar e soltar, as Sessões reduzem o esforço administrativo e aumentam a flexibilidade.

Benefícios do recurso de Sessões:

• Fornece visibilidade clara da alocação e desempenho de agentes para tomada de decisão baseada em dados.
• Aumenta a eficiência operacional.
• Oferece suporte ao desenvolvimento e engajamento de agentes.
• Ajuda as equipes do centro de contatos a se manterem organizadas e equilibradas.
• Mantém as equipes focadas na melhoria contínua.
• Alinha-se com objetivos comerciais mais amplos.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessões.

WFO Webex: Suporte de linguagem global para categorias de frases

O Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o gerenciamento de conversas em vários idiomas, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em vários idiomas.
• Manuseio eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados entre idiomas.
• Maior flexibilidade na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais adaptado às necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência mais suave e fácil de usar.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Gestor de Frases
• Localização

25 de fevereiro, 2025

Suporte aos canais digitais WFO Webex (E-mail)

O Webex WFO Quality Management agora oferece recursos omnicanal aprimorados, que permitem às organizações oferecer uma experiência perfeita e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações do reprodutor de mídia, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes conduzam revisões mais rápidas e mais esclarecedoras e simplifiquem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro do tipo de contato e pré-visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de Transcrição de bate-papo e mapa de texto

19 de fevereiro, 2025

WFO Webex: Ferramenta de interação em massa - Exclusão e atualizações

O Webex WFO introduziu um recurso de exclusão de contatos em massa de autoatendimento, permitindo que os usuários removam com eficiência vários contatos simultaneamente sem a necessidade de exclusões manuais, um a um.

Benefícios:

• Exclua facilmente as interações gravadas em erro ou aquelas que contenham dados confidenciais não redigidos.
• Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando recursos de engenharia.
• Capacita os usuários com maior controle sobre o gerenciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Operações de contato em massa.

17 de fevereiro, 2025

Relatórios de pesquisa de linha de base para supervisores

Obtenha insights valiosos no feedback do cliente com o Relatório de pesquisa de linha de base no Analyzer! Embora a criação de pesquisa seja gerenciada por administradores, você pode ter acesso total a relatórios detalhados com base nas permissões do controle de acesso baseado em função (RBAC).

O Relatório da pesquisa de linha de base fornece:

• Respostas da pesquisa: Entenda o sentimento do cliente com dados de pesquisas pós-interação.

• Detalhes de desempenho do agente: Veja quais agentes lidavam com as chamadas, incluindo informações do primeiro e do último agente, IDs de e-mail e detalhes da fila.

• Métricas de interação: Explore a duração das chamadas, as IDs da sessão e os tempos de conclusão da pesquisa.

Essa poderosa ferramenta de relatórios garante que você se mantenha informado sobre as experiências do cliente e o desempenho do agente, ajudando-o a impulsionar melhorias em toda a equipe.

Para obter mais informações, consulte o relatório Pesquisas pós-interação no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

Clique em aqui para o vidcast.

11 de fevereiro, 2025

Cisco AI Assistant para o Centro de contatos

Prepare-se para transformar as operações do centro de contatos e encantar seus clientes com o Assistente de IA da Cisco para o Centro de contatos!

O AI Assistant revoluciona o atendimento ao cliente aprimorando sua eficiência e elevando a satisfação do cliente!

Aqui está o que o AI Assistant oferece:

• Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação agente-cliente.
• Bem-estar do agente com tecnologia de IA para oferecer suporte ao bem-estar do agente, melhorar a produtividade e a Satisfação do cliente.
• O CSAT automático prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo insights que ajudam as centrais de contatos a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho do agente e aumentar a satisfação do cliente.

Para obter mais informações, consulte o Cisco AI Assistant para a Central de Contatos Webex.

Resumos de chamadas gerados por IA

Os agentes agora podem lidar melhor com as conversas dos clientes com resumos gerados por IA.

• Resumos gerados por IA das chamadas descartadas: Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente liga de volta, o próximo agente pode continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente. Você pode visualizar insights e avaliar a importância desses resumos no relatório Resumos de chamadas descartadas no Painel do AI Assistant. Para obter mais informações, consulte o relatório do Resumo de chamadas descartadas.
• Resumos da transferência do agente virtual: Fornece os resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que os agentes tenham todas as informações necessárias para auxiliar os clientes de forma rápida e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

  O relatório do Analyzer dos resumos de transferência do agente virtual estará disponível no futuro.

Para obter mais informações sobre os resumos de chamadas gerados por IA, consulte Aprimore sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Bem-estar do agente

Os recursos de bem-estar do agente com tecnologia de IA são projetados para oferecer suporte ao bem-estar dos agentes, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Usando a análise avançada, a plataforma do Webex Contact Center aproveita os insights de dados de ponta a ponta para monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Usando os insights em tempo real, o sistema fornece pausas automatizadas de bem-estar quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, sustentar o alto desempenho e proporcionar experiências excepcionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar e o desempenho do agente com detecção de burnout e pausas de bem-estar.

CSAT automático

O CSAT automático prevê a satisfação do cliente (CSAT) após cada interação, ajudando as centrais de contatos a obter informações e tomar decisões para aumentar a satisfação do cliente e o desempenho do agente. O CSAT é crucial para entender a felicidade do cliente com o serviço. O modelo proprietário de CSAT automático da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever as pontuações de CSAT com precisão. Essas pontuações podem identificar as necessidades de treinamento, selecionar chamadas para revisão e garantir uma resolução rápida para clientes insatisfeitos. Você pode visualizar as pontuações do CSAT automático no relatório Auto CSAT no Painel do AI Assistant no Analyzer.

Para obter mais informações, consulte Meça a satisfação do cliente com o CSAT automático.

1 de fevereiro, 2025

Suporte aos canais digitais WFO do Webex (Bate-papo, SMS)

À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para as plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para apoiar o envolvimento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais. 

Principais destaques

• O painel de transcrição do bate-papo mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em um balão para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
• Avalie um contato com bate-papo ou SMS ou como o tipo de contato.
• Fluxos de trabalho padrão para gerenciamento de qualidade diário e de fim de chamada agora se estendem às interações digitais, como bate-papo, SMS e texto herdado.
• Uma ação "Manter" está disponível para contatos de texto, com períodos de retenção configuráveis para contatos digitais e sem chamada.

Página de Interações

• As colunas Motivo e Tipo de gravação foram aprimoradas para contatos digitais. Por exemplo, Reason agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.
• Uma nova coluna Partes externas foi adicionada. Partes externas é um novo filtro para contatos de bate-papo e SMS filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagens utilizada.

Administração de metas de contato

• Tipo de contato: inclui bate-papo e SMS, além de chamada e texto.
• Classificadores de metas de contato: Quando Texto, Bate-papo ou SMS é selecionado como o tipo de contato, uma opção Aleatória estará disponível como classificador, como Bate-papo aleatório.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro do tipo de contato e pré-visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de Transcrição de bate-papo e mapa de texto
• Administração de metas de contato
• Administração de fluxo de trabalho
• Aprimoramentos de gerenciamento de qualidade omnicanal

28 de janeiro, 2025

Dados de usuários de transferência em massa do Webex WFO

A transferência em massa de dados de usuários do Webex WFO fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tem mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite que você transfira dados de até 2,000 usuários em massa ao mesmo tempo.

Para obter mais informações sobre a transferência de dados em massa, consulte os tópicos Sobre a transferência de dados do usuário para QM e análise e Transferir dados de usuário para QM e análise em:

• Transferir dados do usuário
• Sobre a transferência de dados do usuário

29 de janeiro, 2025

Suporte de SMS e e-mail de saída iniciado pelo agente

Temos o prazer de anunciar que os supervisores com permissão de função de agente agora podem iniciar uma tarefa de SMS ou e-mail de saída do Agent Desktop do Webex Contact Center. Eles podem iniciar uma tarefa de saída independentemente do status atual, seja em uma chamada de voz, envolvido em uma interação digital ou ocioso sem tarefas atribuídas. Esse novo recurso permite que os supervisores enviem atualizações a clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda e estará disponível para todos os supervisores com acesso a canais digitais desenvolvidos pelo Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de multimídia mapeada para o supervisor.

7 de janeiro, 2025

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abertura de casos em novas guias

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao salvar ou fechar.

12 de dezembro, 2024

Reprodução aprimorada de gravação

Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessão fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para revisão de eficiência. Nossa experiência de reprodução atualizada aborda esse problema, oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação melhorados. O novo reprodutor permite que os supervisores naveguem facilmente por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados avançados para interações de voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais cruciais da conversa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

12 de dezembro, 2024

Finalizar a sessão dos agentes nos detalhes de desempenho da equipe

Com esse recurso, você pode desconectar agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que saíram do dia enquanto em um estado de pós-atendimento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas a eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail. Se os agentes estiverem atualmente envolvidos em uma interação, você precisará esperar até que eles a concluam antes de finalizar a sessão.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

18 de novembro, 2024

Relatórios baseados em fila

Os relatórios baseados em fila (QBR) introduzem três novos relatórios padrão padrão da pasta stock no Analyzer. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório chamado Registro de fila está disponível.

Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados na fila e Medidas e campos de registro de fila padrão no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

13 de novembro, 2024

Suporte ao WebRTC para área de trabalho do supervisor

Com o suporte WebRTC para o Supervisor Desktop, usando a Plataforma de mídia de última geração, você pode facilitar suas chamadas diretamente do navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há mais necessidade de telefones externos ou números de ramal. Esse recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como colocar em espera, recuperar, transferir e conferência. Além disso, recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem garantem o uso perfeito somente do navegador. Além disso, um novo indicador de status WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de desktop, Alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, Iniciar sessão no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.

30 de setembro, 2024

Filtragem baseada em habilidades do agente

Com esse recurso no Analyzer, você pode filtrar relatórios personalizados existentes ou novos com base nas habilidades do agente. Isso permite a identificação em tempo real de agentes para melhorar o gerenciamento de equipe e filas para interações com o cliente.

Para obter mais informações, consulte as seções de "Filtros de painel" e "Painéis de design" do Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 de setembro, 2024

Exibir gravações de sessões de consulta no Supervisor Desktop

Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de chamada de consulta, incluindo consulta ao agente, consulta à fila, consulta ao número de discagem e consulta ao ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada na gravação de chamada principal no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de chamada de consulta e identifiquem áreas para treinamento, coaching e melhorias de eficiência.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

27 de agosto, 2024

Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe

Você pode acompanhar por quanto tempo seus agentes passam com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo gasto pelos agentes em todos os status, exceto no pós-atendimento.

Ao monitorar a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você obterá uma visão completa de como um agente trata um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento no meio da chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e obtenham ajuda quando necessário, mantendo alta produtividade e apoiando sua equipe de forma eficaz.

A duração da interação é mostrada para os agentes primários e os agentes consultados/em conferência a partir do momento em que são consultados. Isso fornece uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes que contribuem sejam contabilizados na experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes de desempenho da equipe no artigo Supervisionar seus agentes e equipes.

14 de maio, 2024

Intervalos de atualização e campos de alta cardinalidade

Durante a criação de relatório personalizado, selecionar campos de alta cardinalidade, como ID da sessão do agente e/ou ID da sessão de contato como segmentos de linha e/ou segmentos de coluna aciona um aviso de IU com informações adicionais. Esse pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de alta cardinalidade para uma ótima experiência de relatório.

Os relatórios em tempo real suportam intervalos de atualização a partir de 5 segundos e acima para uma melhor otimização e uma experiência perfeita. Os relatórios existentes com intervalos de atualização inferiores a 5 segundos são padronizados para 5 segundos como o novo intervalo de atualização e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Os novos relatórios são padronizados para 5 segundos como o intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Intervalos de atualização inferiores a 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 de maio, 2024

Campanha progressiva com CPA

Nossa nova oferta de Campanha de saída fornecerá relatórios mais detalhados de campanhas progressivas, ajudando você a rastrear e verificar o resultado das chamadas feitas durante a campanha de saída.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

26 de março, 2024

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

Os serviços do Centro de contatos Webex agora são lançados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Singapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no data center de Cingapura. Ele fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, tornando-o ideal para nossos valiosos clientes na região que precisam de serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center.

30 de janeiro, 2024

Gravação de chamadas de consulta

Notícias empolgantes para os supervisores! O Webex Contact Center em breve introduzirá gravações de chamadas de consulta. Esse recurso permitirá que você monitore as interações de chamadas ao vivo entre agentes quando eles buscarem assistência. Ele abrange quatro tipos de chamada de consulta — agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Agora você pode revalidar o conselho fornecido aos seus agentes e oferecer coaching preciso para melhorar seu desempenho. Esse recurso estará disponível exclusivamente para nossos clientes da plataforma de mídia de última geração e poderá ser acessado apenas através do portal de gerenciamento de gravações. Prepare-se para um novo nível de melhoria da equipe!

23 de janeiro, 2024

Simplificar as métricas e alinhar as definições de chamadas "Total tratado" e "Total abandonado" entre o Supervisor Desktop e o Analyzer

Compreender as chamadas "Total tratado" e "Total abandonado" ficou mais simples. Alinhamos essas definições métricas entre o Supervisor Desktop e o Analyzer para uma experiência perfeita. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo Visualizar cartões KPI da central de contatos.

18 de janeiro, 2023

Criar relatórios com intervalos de tempo específicos

Com a introdução do novo recurso Timepicker, os relatórios e análises do Contact Center (Analyzer) permitem que os usuários criem relatórios padrão e personalizados por um período de tempo específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, garantindo um processo de revisão perfeito para a tomada de decisões operacionais e melhorando a experiência geral do cliente.

Para obter mais informações, consulte Timepicker.

16 de janeiro, 2024

Remoção de ruído de fundo dos agentes do Contact Center

O Webex Contact Center está lançando um recurso que elimina o ruído de fundo durante as interações com o cliente. Utilizando a tecnologia de remoção de ruído de IA, a comunicação da sua equipe com os clientes será mais eficiente e menos interrompida. Disponível para Flex 3 agentes premium, essa atualização promete melhorar muito o desempenho da sua equipe. Prepare-se para uma experiência de comunicação mais limpa e clara. Para obter mais informações, consulte a seção Remoção de ruído de fundo no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.