- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Sajátítsa el az Interakciók oldal használatát a Webex Contact Centerben. Ez a cikk útmutatást nyújt a folyamatban lévő, várólistán lévő és befejezett ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, a valós idejű interakciós adatok értelmezéséhez és az élő ügynökhívások hatékony monitorozásához a kiváló minőségű szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében.
Áttekintés
A Webex Contact Center Interakciók oldala elsődleges munkaterületként szolgál a felügyelők számára az ügyfélkapcsolatok felügyeletéhez. Ez az oldal átfogó képet nyújt az összes folyamatban lévő, sorban álló és befejezett interakcióról. Ezen a felületen keresztül kezelheti az interakciós adatokat, testreszabhatja az irányítópultot a részletes láthatóság érdekében, és figyelemmel kísérheti az élő ügynökhívásokat a kiváló minőségű szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében.
2026. április 30-tól kezdődően hat hónapig (2026. október 29.) egy adminisztratív kapcsoló lesz elérhető a Control Hub-on belül, amely lehetővé teszi a bérlői rendszergazdák számára, hogy engedélyezzék vagy letiltsák a Granular Agents állapotvezérlési funkcióját a bérlői szinten. Ez az adminisztrátori kapcsoló hat hónapig marad elérhető, ezt követően a granuláris állapotvezérlés általánosan elérhetővé (GA) válik, ami azt jelenti, hogy minden ügynök számára elérhető lesz. A Webex WFO további használatához tartsa kikapcsolva az adminisztrátori kapcsolót a Control Hubban.
Interakciók kezelése
Az Interakciók oldal lehetővé teszi az ügyfélkapcsolatok hatékony nyomon követését és rendszerezését.
Az Interakciók oldal elérése
Az oldal eléréséhez vigye az egérmutatót a bal oldali navigációs menü fölé a kezdőlapon, és válassza az Interakciók ikont. Az oldal három fő fülre van osztva—
- Aktív: Megjeleníti a jelenleg folyamatban lévő interakciókat.
- Sorban álló: Megjeleníti a hozzárendelésre váró interakciókat.
- Befejezve: Megjeleníti a befejezett és jelenleg a lezárás állapotban lévő interakciókat.
Gyakori oldalvezérlők
Minden lapon megtalálhatók a nézet kezeléséhez szükséges szabványos eszközök:
- Interakciók száma— A kiválasztott lapon lévő interakciók teljes számának összefoglalása.
- Nézet testreszabása— Kattintson a fogaskerék ikonra a testreszabási fiók megnyitásához, ahol a következőket teheti: show/hide oszlopok, adott adatok rögzítése és az elrendezés átrendezése.
- Szűrés és rendezés— A szűrési és rendezési beállításokkal finomíthatja a listát. A korábbi interakciókat akár 13 hónapra visszamenőleg szűrheti dátum szerint.
- Exportálás— Az aktuális lista letöltése Excel vagy CSV fájlként.
- Elrendezés visszaállítása— Az oszlopok gyors visszaállítása az alapértelmezett rendszerkonfigurációra.
Interakciós adatoszlopok
A táblázat az egyes interakciók főbb mutatóit jeleníti meg. Bár az oszlopok laponként eltérőek lehetnek, a gyakori mezők közé tartoznak a Ügyfél-azonosító, Csatorna, Várólista, Ügynök, Vélemény, Kezelési idő, és Műveletek.
|
Oszlop |
Aktív lap |
Várakozó lap |
Befejezett fül |
|---|---|---|---|
|
Ügyfél azonosítója |
Igen |
Igen |
Igen |
|
Csatorna |
Igen |
Igen |
Igen |
|
Sor |
Igen |
Igen |
Igen |
|
Ügynök |
Igen |
Nem |
Igen |
|
Érzés |
Igen |
Nem |
Igen |
|
Kezelési idő |
Igen |
Nem |
Nem |
|
Csatlakozás teljes időtartama |
Nem |
Igen |
Igen |
|
Lezárási ok |
Nem |
Nem |
Igen |
Adatfrissítés és teljesítmény
- Automatikus frissítések: Egy értesítési banner jelenik meg a felület tetején, ha új interakciók kerülnek a rendszerbe. Kattintson a bannerre a nézet frissítéséhez.
- Teljesítménykorlátok: Az optimális sebesség fenntartása érdekében a rendszer 500 interakció kezdeti nézetét jeleníti meg. Görgessen a lista végére a további rekordok betöltésének elindításához.
- Osztályozás: Az új interakciók automatikusan integrálódnak az aktuális rendezési konfiguráció alapján (alapértelmezés szerint a Kezdés időpontja).
Ügynökök hívás közbeni monitorozása
Valós időben tekintheti át és követheti nyomon egy ügynök teljesítményét az Interakciók oldalon a folyamatban lévő hívás befolyásolása nélkül.
Mielőtt elkezdené
- Egyszerre csak egy ügynököt figyelhet. Ha egy másik felügyelő már figyeli az ügynököt, a Figyelés gomb le van tiltva.
- Győződjön meg arról, hogy a böngésző és a telefonos beállítások megfelelően vannak konfigurálva a hanglejátszáshoz, hogy engedélyezve legyen a hívásfigyelés és a hívásbezárás.
- Azt is nyomon követheti, hogy az ügynökök mennyire tartják be az ütemezett visszahívásokat, és hogy mennyire hatékonyan kezelik a magas prioritású interakciókat.
| 1 |
Navigáljon az Interakciók oldalra, és válassza ki az Aktív fület. |
| 2 |
Keresse meg az adott interakciót, és kattintson a Monitoring ikonra a Műveletek oszlopban. Ha az oszlop rejtett, kattintson a Továbbiak (...) ikonra. |
| 3 |
Kattintson a Hallgat gombra a modális ablakban. |
| 4 |
Fogadd a hívást. Megjelenik egy figyelési vezérlőpanel. |
| 5 |
(Választható) A hang némításához kattintson a Szünet gombra, a folytatáshoz pedig a Folytatás gombra. |
| 6 |
(Választható) Kattintson a Belépés gombra, ha résztvevőként szeretne csatlakozni a beszélgetéshez. Csak azután csatlakozhatsz, miután sikeresen elkezdted a hívás meghallgatását. Nem csatlakozhat, ha az ügyintéző jelenleg konzultációs hívást folytat. |
| 7 |
A leválasztáshoz kattintson a Figyelés vége gombra. |
Fontos megfigyelési szabályok
- Ha az ügynök átadja a hívást egy másik csapatnak vagy várólistának, a monitorozási munkamenet automatikusan véget ér.
- Belépésközben nem adhatja át a hívást, nem bonthatja az ügynököt, és nem kezdeményezhet új hívást. consult/conference hívás.
- A monitorozás és a betolakodás nem érhető el, ha az asztali telefonja nincs csatlakoztatva.
A Felügyelői asztalról való kijelentkezés előtt be kell fejeznie a hívás figyelését.
