Köszönjük visszajelzését.
KPI-kártyák összehasonlítása a Supervisor Desktop és az Analyzer
Visszajelzés?A Supervisor Desktop KPI-kártyái néhány fontos eltérést mutatnak az Analyzer KPI-kártyáihoz képest. Ez a táblázat a Supervisor Desktop KPI-kártyáit és az Analyzer megfelelő KPI-kártyáit ismerteti.
|
Felügyeleti asztali KPI-kártyák |
Elemző KPI-kártyák |
|---|---|
|
Kapcsolatok folyamatban |
Az Analyzerben nincs ezzel egyenértékű kártya. |
|
Sorban álló névjegyek |
Contact Center összegzés - Valós idejű (sorban álló kapcsolattartók) |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Contact Center összegzés - Valós idejű (jelenleg várólistán lévő leghosszabb kapcsolat) |
|
Összes kezelt névjegy |
Contact Center áttekintés - Valós idejű (összes kezelt kapcsolat) |
|
Átlagos szolgáltatási szint |
Contact Center áttekintés - Valós idejű (átlagos szolgáltatási szint) |
|
Átlagos kezelési idő |
Contact Center áttekintés - Valós idejű (átlagos kezelt idő) |
|
Összes elhagyott névjegy |
Contact Center áttekintés - Valós idejű (az összes elhagyott kapcsolat) |
|
A jelenleg várólistán lévő kapcsolatfelvételi adatok |
Contact Center áttekintés - Valós idejű (a kapcsolattartók adatai jelenleg várólistán vannak) |
|
Ügynökállapot-jelentés |
|
A Supervisor Desktop valós idejű információkat jelenít meg, amelyek összesítve vannak az aktuális napra vonatkozóan (00:00 órától a szervezet számára beállított időzónától függően) a következő KPI-kártyákhoz. Ezeket az információkat a rendszer összesíti az elmúlt 24 órára vonatkozóan a felügyeleti portál Contact Center Overview Real-time irányítópultján.
-
Összes kezelt névjegy
-
Átlagos szolgáltatási szint
-
Átlagos kezelési idő
-
Összes elhagyott névjegy
Szűrők
A Supervisor Desktop alkalmazásban a csapatok és várólisták szűréséhez elérhető bejegyzések az aktuális konfiguráción és a felhasználói hozzáféréshez engedélyezett adatokon alapulnak.
A felügyeleti portálon a csoportok és várólisták szűrési értékei a rendelkezésre álló rekordokból dinamikusan létrehozott entitások listája.
A következő KPI-kártyák alkalmazhatók a Supervisor Desktop várólista- és csapatszűrőihez:
|
Sorszűrőkhöz használható kártyák |
A Csapatszűrőkhöz használható kártyák |
|---|---|
|
Sorban álló névjegyek |
Kapcsolatok folyamatban |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Átlagos kezelési idő |
|
Összes kezelt névjegy |
Ügynökállapot-jelentés |
|
Átlagos szolgáltatási szint |
|
|
Összes elhagyott névjegy |
|
|
Várakozó kapcsolatok részletei |
|
Képlet
Ez a táblázat a Supervisor Desktop KPI-kártyáira alkalmazható képletekről nyújt tájékoztatást:
|
KPI-kártya |
Képlet |
|---|---|
|
Átlagos szolgáltatási szint |
Átlagos szolgáltatási szint százaléka = ("totalContactWithinSla" + "totalSuddenDisconnectsWithinSla" + "totalContactsDequeuedWithinSla" + "totalContactsHandledWithinSla" + "totalContactsAbandonedWithinSla") * 100) / ("totalQueuedContacts" - "queuedContactsCount") |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Jelenleg várólistán lévő leghosszabb kapcsolat = CurrentTimeStamp - olderestContactParkedTimeStamp ahol |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelt idő = a HandledDuration átlagos időtartama Ahol
|
|
Összes kezelt névjegy |
Összes kezelt kapcsolattartó = Az összes várólistán kezelt összes kapcsolattartó összege Ahol
|
|
Összes elhagyott névjegy |
Összes elhagyott kapcsolattartó = a totalContactsAbandoned összege az összes várólistában Valós idejű adatok |
Ez a táblázat a Supervisor Desktop és az Analyzer KPI-kártyái közötti képletbeli különbségekről nyújt tájékoztatást:
|
Képlet |
Felügyeleti asztal |
Elemző |
|---|---|---|
|
Átlagos szolgáltatási szint |
A számítás nem tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek várólistára kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás kapcsolata megszakadt, mielőtt csatlakozott volna egy ügynökhöz. Előfordulhat, hogy az ilyen leválasztott hívások nem feleltek meg a szolgáltatásiszint-szerződésnek (SLA), ha ügynökökhöz kapcsolódtak. |
A számítás azokat a hívásokat tartalmazza, amelyek várólistára kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás kapcsolata megszakadt, mielőtt csatlakozott volna egy ügynökhöz. Előfordulhat, hogy az ilyen leválasztott hívások nem feleltek meg az SLA-nak, ha ügynökökhöz kapcsolódtak. |
|
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
A rendszer ezt az értéket az alapján számítja ki, hogy egy kapcsolattartó ténylegesen mennyi ideig érhető el egy várólistában. |
A rendszer ezt az értéket az alapján számítja ki, hogy a kapcsolattartó mikor érkezik meg a kapcsolattartó központba. A számítás azt is tartalmazza, hogy a kapcsolattartó mennyi időt töltött Interactive Voice Response (IVR) a várólistához való csatlakozás előtt. |
|
Átlagos kezelési idő |
A rendszer tartalmazza az érték kiszámításához szükséges tartási időt. |
Ez a számítás nem tartalmazza a tartási időt. |
|
Összes kezelt névjegy |
Ez a számítás magában foglalja az ügynökhöz sikeresen csatlakozott összes hívást. |
Ez a számítás nem tartalmazza a rövid és megszakadt hívásokat. |
|
Összes elhagyott névjegy |
Ez a számítás magában foglalja az összes olyan hívást, amely várólistára került, de befejeződött, mielőtt ügynökhöz csatlakozna. Ide tartoznak a hirtelen megszakadt hívások is. Ez a számítás nem tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek IVR alatt és a várólistára kerülés előtt fejeződnek be. |
Ez a számítás a következőket tartalmazza:
Ez a számítás nem tartalmazza a rövid és megszakadt hívásokat. |
Adatkésés
Az alábbi táblázat összehasonlítja a frissítendő adatok késését a Supervisor Desktop KPI-kártyái és az Analyzer megfelelő KPI-kártyái között:
|
Felügyeleti asztal |
Elemző |
|---|---|
|
A rendszer valós időben teszi közzé az eseményeket, mivel ez push-alapú architektúra. |
Mivel ez egy lekéréses architektúra, az Analyzer felhasználói felülete kéréseket küld az adatok kinyerésére és megjelenítésére. |
