A Supervisor Desktop KPI-kártyáinak van néhány alapvető különbsége az Analyzer KPI-kártyáihoz képest. Ez a táblázat felvázolja a Supervisor Desktop KPI-kártyáit és a megfelelő KPI-kártyákat az Analyzerben.
Supervisor Desktop KPI kártyák |
Elemző KPI kártyák |
---|---|
Kapcsolatfelvétel folyamatban |
Nincs ezzel egyenértékű kártya az Analyzerben. |
Névjegyek a sorban |
Kapcsolattartó központ összefoglalója – Valós idejű (névjegyek a sorban) |
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
A kapcsolattartó központ összefoglalója – Valós idejű (a jelenleg sorban álló leghosszabb kapcsolatfelvétel) |
Összes kezelt névjegy |
Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (összes kezelt névjegy) |
Átlagos szolgáltatási szint |
Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (átlagos szolgáltatási szint) |
Átlagos kezelési idő |
Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (átlagos kezelési idő) |
Összes elhagyott kapcsolat |
Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (összes elhagyott kapcsolat) |
Elérhetőségek Jelenleg sorban áll |
Kapcsolattartó központ áttekintése – Valós idejű (az elérhetőségek jelenleg sorban állnak) |
Ügynök állapotjelentés |
|
A Supervisor Desktop valós idejű információkat jelenít meg, amelyek az aktuális napra összesítve vannak (00:00 órától a szervezetben beállított időzóna szerint) a következő KPI-kártyákhoz. Ezeket az információkat az elmúlt 24 órára vonatkozóan összesítettük a felügyeleti portál Contact Center áttekintése valós idejű irányítópultján.
|
Szűrők
A csoportok és várólisták szűrésére a Supervisor Desktopban elérhető bejegyzések az aktuális konfiguráción és a felhasználói hozzáféréshez engedélyezett adatokon alapulnak.
A Kezelőportálon a csapatok és a várólisták szűrőértékei a rendelkezésre álló rekordokból dinamikusan létrehozott entitások listája.
A következő KPI-kártyák használhatók a Supervisor Desktop sor- és csapatszűrőihez:
A sorszűrőkhöz használható kártyák |
Csapatszűrőkre vonatkozó kártyák |
---|---|
Névjegyek a sorban |
Kapcsolatfelvétel folyamatban |
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Átlagos kezelési idő |
Összes kezelt névjegy |
Ügynök állapotjelentés |
Átlagos szolgáltatási szint |
|
Összes elhagyott kapcsolat |
|
Várakozó kapcsolatok részletei |
|
Képlet
Ez a táblázat a Supervisor Desktop KPI-kártyáira alkalmazható képletekről nyújt információkat:
KPI kártya |
Képlet |
---|---|
Átlagos szolgáltatási szint |
Átlagos szolgáltatási szint százalék = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled Ahol a |
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
Jelenleg sorban álló leghosszabb kapcsolat = CurrentTimeStamp - legrégebbi KapcsolatParkedTimeStamp ahol |
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő = HandledDuration átlaga ahol
|
Összes kezelt névjegy |
Total Contacts Handled = TotalContactsHandled összessége az összes sorban ahol
|
Összes elhagyott kapcsolat |
Total Contacts Abandoned = a TotalContactsAbandoned összes soron belüli száma Valós idejű adatokkal az |
Ez a táblázat a Supervisor Desktop és az Analyzer KPI-kártyái közötti képletek különbségeiről nyújt információkat:
Képlet |
Felügyelő asztal |
Elemző |
---|---|---|
Átlagos szolgáltatási szint |
A számítás kizárja azokat a hívásokat, amelyek sorba kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás az ügynökhöz való csatlakozás előtt megszakadt. Az ilyen lekapcsolt hívások nem feleltek meg a szolgáltatási szint megállapodásnak (SLA), ha ügynökökhöz kapcsolódtak. |
A számítás tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek sorba kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás megszakadt, mielőtt egy ügynökhöz csatlakozott volna. Előfordulhat, hogy az ilyen leválasztott hívások nem feleltek meg az SLA-nak, ha ügynökökhöz kapcsolódtak. |
A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán |
A rendszer ezt az értéket a tényleges idő alapján számítja ki, ameddig egy névjegy elérhető a sorban. |
A rendszer ezt az értéket a kapcsolattartó központba érkezésének időpontja alapján számítja ki. A számítás magában foglalja azt az időt is, amelyet a partner a Interactive Voice Response-ben (IVR) töltött a sorhoz való csatlakozás előtt. |
Átlagos kezelési idő |
A rendszer tartalmazza a tartási időt ennek az értéknek a kiszámításához. |
Ez a számítás nem tartalmazza a tartási időt. |
Összes kezelt névjegy |
Ez a számítás magában foglalja az összes sorba állított és egy ügynökhöz sikeresen csatlakoztatott hívást. |
Ez a számítás kizárja a rövid és megszakadt hívásokat. |
Összes elhagyott kapcsolat |
Ez a számítás magában foglalja az összes olyan hívást, amely sorba van állítva, de az ügynökhöz való csatlakozás előtt befejeződött. Ide tartoznak a hirtelen megszakadt hívások is. Ez a számítás kizárja azokat a hívásokat, amelyek a IVR alatt és a sorba helyezés előtt fejeződnek be. |
Ez a számítás a következő hívásokat tartalmazza:
Ez a számítás kizárja a rövid és megszakadt hívásokat. |
Adatok késleltetése
Az alábbi táblázat összehasonlítja az adatok frissítésének késleltetését a Supervisor Desktop KPI-kártyái és az Analyzer megfelelő KPI-kártyái között:
Felügyelő asztal |
Elemző |
---|---|
A rendszer valós időben teszi közzé az eseményeket, mivel ez push-alapú architektúra. |
Mivel ez egy lehívás alapú architektúra, az Analyzer UI kéréseket küld az adatok kinyerésére és megjelenítésére. |