A Supervisor Desktop KPI-kártyáinak van néhány alapvető különbsége az Analyzer KPI-kártyáihoz képest. Ez a táblázat felvázolja a Supervisor Desktop KPI-kártyáit és a megfelelő KPI-kártyákat az Analyzerben.

Supervisor Desktop KPI kártyák

Elemző KPI kártyák

Kapcsolatfelvétel folyamatban

Nincs ezzel egyenértékű kártya az Analyzerben.

Névjegyek a sorban

Kapcsolattartó központ összefoglalója – Valós idejű (névjegyek a sorban)

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

A kapcsolattartó központ összefoglalója – Valós idejű (a jelenleg sorban álló leghosszabb kapcsolatfelvétel)

Összes kezelt névjegy

Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (összes kezelt névjegy)

Átlagos szolgáltatási szint

Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (átlagos szolgáltatási szint)

Átlagos kezelési idő

Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (átlagos kezelési idő)

Összes elhagyott kapcsolat

Kapcsolattartó központ áttekintése – valós idejű (összes elhagyott kapcsolat)

Elérhetőségek Jelenleg sorban áll

Kapcsolattartó központ áttekintése – Valós idejű (az elérhetőségek jelenleg sorban állnak)

Ügynök állapotjelentés

  • Elemző: Valós idejű ügynökstatisztikák (rács alapú jelentés)

  • APS: Ügynöki statisztika – valós időben


 

A Supervisor Desktop valós idejű információkat jelenít meg, amelyek az aktuális napra összesítve vannak (00:00 órától a szervezetben beállított időzóna szerint) a következő KPI-kártyákhoz. Ezeket az információkat az elmúlt 24 órára vonatkozóan összesítettük a felügyeleti portál Contact Center áttekintése valós idejű irányítópultján.

  • Összes kezelt névjegy

  • Átlagos szolgáltatási szint

  • Átlagos kezelési idő

  • Összes elhagyott kapcsolat

Szűrők

A csoportok és várólisták szűrésére a Supervisor Desktopban elérhető bejegyzések az aktuális konfiguráción és a felhasználói hozzáféréshez engedélyezett adatokon alapulnak.

A Kezelőportálon a csapatok és a várólisták szűrőértékei a rendelkezésre álló rekordokból dinamikusan létrehozott entitások listája.

A következő KPI-kártyák használhatók a Supervisor Desktop sor- és csapatszűrőihez:

A sorszűrőkhöz használható kártyák

Csapatszűrőkre vonatkozó kártyák

Névjegyek a sorban

Kapcsolatfelvétel folyamatban

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

Átlagos kezelési idő

Összes kezelt névjegy

Ügynök állapotjelentés

Átlagos szolgáltatási szint

Összes elhagyott kapcsolat

Várakozó kapcsolatok részletei

Képlet

Ez a táblázat a Supervisor Desktop KPI-kártyáira alkalmazható képletekről nyújt információkat:

KPI kártya

Képlet

Átlagos szolgáltatási szint

Átlagos szolgáltatási szint százalék = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

Ahol a totalContactWithinSlaés a totalContactsHandled összesítve vannak az összes sorhoz.

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

Jelenleg sorban álló leghosszabb kapcsolat = CurrentTimeStamp - legrégebbi KapcsolatParkedTimeStamp

ahol oldestContactParkedTimeStamp az a leghosszabb időtartam, ameddig a kapcsolattartó a sorban parkol.

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő = HandledDuration átlaga

ahol

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avg )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled növekszik, amikor a rendszer kapcsolt eseményt kap.

Összes kezelt névjegy

Total Contacts Handled = TotalContactsHandled összessége az összes sorban

ahol

totalContactsHandled növekszik, amikor a rendszer kapcsolt eseményt kap.

Összes elhagyott kapcsolat

Total Contacts Abandoned = a TotalContactsAbandoned összes soron belüli száma

Valós idejű adatokkal az abandonedCount növekszik, ha az előző esemény parkolt vagy csatlakoztatva van, és az aktuális esemény véget ért.

Ez a táblázat a Supervisor Desktop és az Analyzer KPI-kártyái közötti képletek különbségeiről nyújt információkat:

Képlet

Felügyelő asztal

Elemző

Átlagos szolgáltatási szint

A számítás kizárja azokat a hívásokat, amelyek sorba kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás az ügynökhöz való csatlakozás előtt megszakadt. Az ilyen lekapcsolt hívások nem feleltek meg a szolgáltatási szint megállapodásnak (SLA), ha ügynökökhöz kapcsolódtak.

A számítás tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek sorba kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás megszakadt, mielőtt egy ügynökhöz csatlakozott volna. Előfordulhat, hogy az ilyen leválasztott hívások nem feleltek meg az SLA-nak, ha ügynökökhöz kapcsolódtak.

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

A rendszer ezt az értéket a tényleges idő alapján számítja ki, ameddig egy névjegy elérhető a sorban.

A rendszer ezt az értéket a kapcsolattartó központba érkezésének időpontja alapján számítja ki. A számítás magában foglalja azt az időt is, amelyet a partner a Interactive Voice Response-ben (IVR) töltött a sorhoz való csatlakozás előtt.

Átlagos kezelési idő

A rendszer tartalmazza a tartási időt ennek az értéknek a kiszámításához.

Ez a számítás nem tartalmazza a tartási időt.

Összes kezelt névjegy

Ez a számítás magában foglalja az összes sorba állított és egy ügynökhöz sikeresen csatlakoztatott hívást.

Ez a számítás kizárja a rövid és megszakadt hívásokat.

Összes elhagyott kapcsolat

Ez a számítás magában foglalja az összes olyan hívást, amely sorba van állítva, de az ügynökhöz való csatlakozás előtt befejeződött. Ide tartoznak a hirtelen megszakadt hívások is.

Ez a számítás kizárja azokat a hívásokat, amelyek a IVR alatt és a sorba helyezés előtt fejeződnek be.

Ez a számítás a következő hívásokat tartalmazza:

  • Amelyek sorban állnak, de még azelőtt véget értek, hogy csatlakoztak volna egy ügynökhöz.

  • Amelyek a IVR alatt és a sorba helyezés előtt véget érnek.

Ez a számítás kizárja a rövid és megszakadt hívásokat.

Adatok késleltetése

Az alábbi táblázat összehasonlítja az adatok frissítésének késleltetését a Supervisor Desktop KPI-kártyái és az Analyzer megfelelő KPI-kártyái között:

Felügyelő asztal

Elemző

A rendszer valós időben teszi közzé az eseményeket, mivel ez push-alapú architektúra.

Mivel ez egy lehívás alapú architektúra, az Analyzer UI kéréseket küld az adatok kinyerésére és megjelenítésére.