A Supervisor Desktop KPI-kártyái néhány fontos eltérést mutatnak az Analyzer KPI-kártyáihoz képest. Ez a táblázat a Supervisor Desktop KPI-kártyáit és az Analyzer megfelelő KPI-kártyáit ismerteti.

Felügyeleti asztali KPI-kártyák

Elemző KPI-kártyák

Kapcsolatok folyamatban

Az Analyzerben nincs ezzel egyenértékű kártya.

Sorban álló névjegyek

Contact Center összegzés - Valós idejű (sorban álló kapcsolattartók)

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

Contact Center összegzés - Valós idejű (jelenleg várólistán lévő leghosszabb kapcsolat)

Összes kezelt névjegy

Contact Center áttekintés - Valós idejű (összes kezelt kapcsolat)

Átlagos szolgáltatási szint

Contact Center áttekintés - Valós idejű (átlagos szolgáltatási szint)

Átlagos kezelési idő

Contact Center áttekintés - Valós idejű (átlagos kezelt idő)

Összes elhagyott névjegy

Contact Center áttekintés - Valós idejű (az összes elhagyott kapcsolat)

A jelenleg várólistán lévő kapcsolatfelvételi adatok

Contact Center áttekintés - Valós idejű (a kapcsolattartók adatai jelenleg várólistán vannak)

Ügynökállapot-jelentés

  • Elemző: Ügynökstatisztikák valós időben (rácsalapú jelentés)

  • APS: Ügynöki statisztikák - valós időben

A Supervisor Desktop valós idejű információkat jelenít meg, amelyek összesítve vannak az aktuális napra vonatkozóan (00:00 órától a szervezet számára beállított időzónától függően) a következő KPI-kártyákhoz. Ezeket az információkat a rendszer összesíti az elmúlt 24 órára vonatkozóan a felügyeleti portál Contact Center Overview Real-time irányítópultján.

  • Összes kezelt névjegy

  • Átlagos szolgáltatási szint

  • Átlagos kezelési idő

  • Összes elhagyott névjegy

Szűrők

A Supervisor Desktop alkalmazásban a csapatok és várólisták szűréséhez elérhető bejegyzések az aktuális konfiguráción és a felhasználói hozzáféréshez engedélyezett adatokon alapulnak.

A felügyeleti portálon a csoportok és várólisták szűrési értékei a rendelkezésre álló rekordokból dinamikusan létrehozott entitások listája.

A következő KPI-kártyák alkalmazhatók a Supervisor Desktop várólista- és csapatszűrőihez:

Sorszűrőkhöz használható kártyák

A Csapatszűrőkhöz használható kártyák

Sorban álló névjegyek

Kapcsolatok folyamatban

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

Átlagos kezelési idő

Összes kezelt névjegy

Ügynökállapot-jelentés

Átlagos szolgáltatási szint

Összes elhagyott névjegy

Várakozó kapcsolatok részletei

Képlet

Ez a táblázat a Supervisor Desktop KPI-kártyáira alkalmazható képletekről nyújt tájékoztatást:

KPI-kártya

Képlet

Átlagos szolgáltatási szint

Átlagos szolgáltatási szint százaléka = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

ahol a totalContactWithinSla ésa totalContactsHandled az összes várólista összesítve van.

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

Jelenleg várólistán lévő leghosszabb kapcsolat = CurrentTimeStamp - olderestContactParkedTimeStamp

ahol oldestContactParkedTimeStamp az a leghosszabb időtartam, ameddig a kapcsolattartó parkol a várólistán.

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelt idő = a HandledDuration átlagos időtartama

hol

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsKezelt

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • A totalContactsHandled növekszik, ha a rendszer csatlakoztatott eseményt kap.

Összes kezelt névjegy

Összes kezelt kapcsolattartó = Az összes várólistán kezelt összes kapcsolattartó összege

hol

A totalContactsHandled növekszik, ha a rendszer csatlakoztatott eseményt kap.

Összes elhagyott névjegy

Összes elhagyott kapcsolattartó = a totalContactsAbandoned összege az összes várólistában

Valós idejű adatok esetén a abandonedCount növekszik, ha az előző esemény parkolva van vagy csatlakoztatva van, és az aktuális esemény véget ért.

Ez a táblázat a Supervisor Desktop és az Analyzer KPI-kártyái közötti képletbeli különbségekről nyújt tájékoztatást:

Képlet

Felügyeleti asztal

Elemző

Átlagos szolgáltatási szint

A számítás nem tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek várólistára kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás kapcsolata megszakadt, mielőtt csatlakozott volna egy ügynökhöz. Előfordulhat, hogy az ilyen leválasztott hívások nem feleltek meg a szolgáltatásiszint-szerződésnek (SLA), ha ügynökökhöz kapcsolódtak.

A számítás azokat a hívásokat tartalmazza, amelyek várólistára kerültek, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás kapcsolata megszakadt, mielőtt csatlakozott volna egy ügynökhöz. Előfordulhat, hogy az ilyen leválasztott hívások nem feleltek meg az SLA-nak, ha ügynökökhöz kapcsolódtak.

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

A rendszer ezt az értéket az alapján számítja ki, hogy egy kapcsolattartó ténylegesen mennyi ideig érhető el egy várólistában.

A rendszer ezt az értéket az alapján számítja ki, hogy a kapcsolattartó mikor érkezik meg a kapcsolattartó központba. A számítás azt az időt is tartalmazza, amelyet a kapcsolattartó Interactive Voice Response (IVR) a várólistához való csatlakozás előtt töltött.

Átlagos kezelési idő

A rendszer tartalmazza az érték kiszámításához szükséges tartási időt.

Ez a számítás nem tartalmazza a tartási időt.

Összes kezelt névjegy

Ez a számítás magában foglalja az ügynökhöz sikeresen csatlakozott összes hívást.

Ez a számítás nem tartalmazza a rövid és megszakadt hívásokat.

Összes elhagyott névjegy

Ez a számítás magában foglalja az összes olyan hívást, amely várólistára került, de befejeződött, mielőtt ügynökhöz csatlakozna. Ide tartoznak a hirtelen megszakadt hívások is.

Ez a számítás nem tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek IVR közben és a várólistára kerülés előtt fejeződnek be.

Ez a számítás a következőket tartalmazza:

  • Amelyek várólistára kerülnek, de véget érnek, mielőtt ügynökhöz csatlakoznának.

  • Amelyek a IVR alatt és a várólistára kerülés előtt érnek véget.

Ez a számítás nem tartalmazza a rövid és megszakadt hívásokat.

Adatkésés

Az alábbi táblázat összehasonlítja a frissítendő adatok késését a Supervisor Desktop KPI-kártyái és az Analyzer megfelelő KPI-kártyái között:

Felügyeleti asztal

Elemző

A rendszer valós időben teszi közzé az eseményeket, mivel ez push-alapú architektúra.

Mivel ez egy lekéréses architektúra, az Analyzer felhasználói felülete kéréseket küld az adatok kinyerésére és megjelenítésére.