A Supervisor Desktopban lévő KPI kártyák alapvető eltéréseket mutatnak az Analyzerben lévő KPI kártyák értékétől. Ez a táblázat a KPI-kártyákat vázolja fel a Supervisor Desktopban és a megfelelő KPI-kártyákat az Analyzerben.

Felettes asztali KPI-kártyák

Elemző KPI-kártyák

Folyamatban lévő névjegyek

Nincs ekvivalens kártya az Analyzerben.

Sorban lévő névjegyek

Ügyfélkapcsolati központ összegzése – valós idejű (Kapcsolatok a sorban)

Jelenleg a leghosszabb kapcsolat a sorban

Ügyfélkapcsolati központ összegzése – valós idejű (a leghosszabb kapcsolat jelenleg a sorban)

Összes kezelt névjegy

Contact Center – Valós idejű (összes kezelt névjegy)

Átlagos szolgáltatásszint

Contact Center – Valós idejű (átlagos szolgáltatásszint)

Átlagos kezelt idő

Contact Center – Valós idejű (átlagos kezelt idő)

Összes feladott névjegy

A Contact Center áttekintése – Valós idejű (az összes feladott kapcsolat)

Jelenleg várólistán lévő névjegyadatok

A Contact Center áttekintése – Valós idejű (A kapcsolatok részletei jelenleg sorban vannak)

Ügynökállapot-jelentés

  • Elemző: Ügynökstatisztikák valós idejű (rácsalapú jelentés)

  • aps: Ügynökstatisztikák – valós idejű

A Supervisor Desktop a következő KPI kártyák esetében az aktuális napra (a szervezethez beállított időzónának megfelelően 00:00 órától) összesített valós idejű információkat jelenít meg. Ezeket az információkat az elmúlt 24 órában összegezte a Management Portalon a Contact Center Overview valós idejű irányítópultján.

  • Összes kezelt névjegy

  • Átlagos szolgáltatásszint

  • Átlagos kezelt idő

  • Összes feladott névjegy

Szűrők

A Supervisor Desktopban a csapatok és sorok szűrésére elérhető bejegyzések az aktuális konfiguráción és a felhasználói hozzáférés engedélyezett adatain alapulnak.

A Management Portalon a csapatok és sorok szűrőértékei az elérhető rekordokból dinamikusan létrehozott entitások listája.

A következő KPI-kártyák a Supervisor Desktop sor- és csapatszűrőire használhatók:

Várólista-szűrőkhöz használható kártyák

A csapatszűrőkhöz alkalmazható kártyák

Sorban lévő névjegyek

Folyamatban lévő névjegyek

Jelenleg a leghosszabb kapcsolat a sorban

Átlagos kezelt idő

Összes kezelt névjegy

Ügynökállapot-jelentés

Átlagos szolgáltatásszint

Összes feladott névjegy

Sorban lévő névjegy adatai

Képletek

Ez a táblázat a Supervisor Desktopban a KPI-kártyákra alkalmazandó képletekről nyújt információkat:

KPI-kártya

képlet

Átlagos szolgáltatásszint

Átlagos szolgáltatásszint százalékos = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

ahol a totalContactWithinSlaés a totalContactsHandled az összes várólista esetében összegzi a rendszer.

Jelenleg a leghosszabb kapcsolat a sorban

A várólistán lévő leghosszabb kapcsolat = CurrentTimeStamp - legrégebbiContactParkedTimeStamp

ahol a legrégebbiContactParkedTimeStamp az a leghosszabb időtartam, ameddig a kapcsolatot a sorban parkoltatja.

Átlagos kezelt idő

Kezelt idő átlaga = Kezelt időtartam átlaga

hol

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • átlConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • átl.WrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • átlTartásDuration = totalTartásDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • A totalContactsHandled növekszik, amikor a rendszer csatlakoztatott eseményt fogad.

Összes kezelt névjegy

Összes kezelt névjegy = az összes sorban kezelt névjegy összege

hol

A totalContactsHandled növekszik, amikor a rendszer csatlakoztatott eseményt fogad.

Összes feladott névjegy

Feladott névjegyek összesen = az összes sor feladott névjegyeinek összege

A valós idejű adatokkal az abandonedCount növekszik, ha az előző eseményt parkoltatják vagy csatlakoztatják, és a jelenlegi esemény véget ért.

Ez a táblázat a Supervisor Desktop és az Analyzer KPI-kártyák közötti képletbeli különbségekről nyújt információt:

Képletek

Supervisor Desktop

Elemző

Átlagos szolgáltatásszint

A számítás kizárja azokat a hívásokat, amelyek sorban álltak, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás megszakadt, mielőtt kapcsolódott egy ügynökhöz. Az ilyen megszakadt hívások nem feltétlenül feleltek meg a szolgáltatásszint-megállapodásnak (SLA), ha ügynökökhöz kapcsolódtak.

A számítás tartalmazza azokat a hívásokat, amelyek sorban álltak, de nem kapcsolódtak ügynökhöz, mivel a hívás megszakadt, mielőtt kapcsolódott egy ügynökhöz. Az ilyen megszakadt hívások nem feltétlenül feleltek meg az SLA-nek, ha ügynökökhöz kapcsolódtak.

Jelenleg a leghosszabb kapcsolat a sorban

A rendszer ezt az értéket azon tényleges idő alapján számítja ki, amikor egy kapcsolat elérhető a sorban.

A rendszer ezt az értéket a kapcsolat ügyfélkapcsolati központba történő megérkezésének ideje alapján számítja ki. A számítás tartalmazza azt az időt is, amelyet a kapcsolat az interaktív hangválaszban (IVR) töltött a sorhoz való csatlakozás előtt.

Átlagos kezelt idő

A rendszer tartalmazza az érték kiszámításához szükséges várakozási időt.

Ez a számítás kizárja a várakozási időt.

Összes kezelt névjegy

Ez a számítás magában foglalja az összes olyan hívást, amely sikeresen várakozik és kapcsolódik egy ügynökhöz.

Ez a számítás kizárja a rövid és a megszakadt hívásokat.

Összes feladott névjegy

Ez a számítás magában foglalja az összes olyan hívást, amely sorban áll, de véget ért, mielőtt egy ügynökhöz kapcsolódnának. Ide tartoznak a hirtelen megszakadt hívások is.

Ez a számítás kizárja azokat a hívásokat, amelyek az IVR során és a várólista előtt végződnek.

Ez a számítás magában foglalja a hívásokat:

  • amelyek sorban állnak, de véget értek, mielőtt csatlakoznának egy ügynökhöz.

  • hogy véget ér az IVR során és a sorba kerülés előtt.

Ez a számítás kizárja a rövid és a megszakadt hívásokat.

Adatkésleltetés

Az alábbi táblázat összehasonlítja a Supervisor Desktopban lévő KPI-kártyák és az Analyzerben lévő megfelelő KPI-kártyák közötti frissítési késleltetést:

Supervisor Desktop

Elemző

A rendszer valós időben teszi közzé az eseményeket, mivel ez egy push-based architektúra.

Mivel ez egy pull-alapú architektúra, az Analyzer felhasználói felülete adatokat küld ki és jeleníti meg.