- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Az értékelések és a beszédelemzések segítenek a kapcsolattartó központoknak a szolgáltatás minőségének következetesebb mérésében, az ügynök teljesítményének nagyszabású nyomon követésében, és az áttekintési erőfeszítéseket a legfontosabb interakciókra összpontosítják. Az értékelési űrlapok strukturált módszert adnak a felügyelőknek és a minőségvezetőknek arra, hogy felmérjék az interakciókat az üzleti specifikus szabványokkal, például a megfeleléssel, a kommunikációs minőséggel, a felbontással és a szakmai Az értékelési űrlapok testreszabhatók, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy a pontozási kritériumokat, szakaszokat és kérdéseket testre szabják a minőségi programjuknak, működési céljaiknak és az ügyfélélmény követelményeiknek. A beszédelemzés kontextusokat ad hozzá azáltal, hogy kiemeli a beszélgetési mintákat, a minőségi jeleket és az ügynökök viselkedését, amelyek szorosabb áttekintést igényel Ez a cikk ismerteti az értékeléseket és a beszédelemzést, bemutatja, hogyan lehet létrehozni egy testreszabott értékelési űrlapot, és leírja, hogyan lehet áttekinteni és manuálisan beállítani a pontszámokat az interakciós lejátszóban.
Áttekintés
Az értékelés célja az interakció minőségének mérése egy meghatározott kritériumkészlet alapján. A Webex AI minőségmenedzsmentben az értékelések kombinálják az automatizált pontozást a felügyelő bemenetével. Ez segít a csapatoknak több interakció áttekintésében, ugyanazokat a szabványokat alkalmazni a csapatok között, és megőrizni a teret a kézi megítéléshez, ahol a kontextus fontos.
A beszédelemzés segíti a felügyelőket és a minőségvezetőket az ügynökök teljesítményének figyelemmel kísérésében azáltal, hogy azonosítják azokat az interakciókat, amelyek megfelelési hiányosságokat, eszkalációs mutatókat, kommunikációs hiányosságokat vagy puha
Az értékelések és a beszédelemzések segítségével a következőkre használhatja:
- Szabványosítsa a minőségi értékeléseket a csapatok és a sorok között.
- Használja a hozzárendelési szabályokat a megfelelő űrlap alkalmazásához a megfelelő interakciókra.
- Tekintse át az AI által generált pontszámokat és indokolásokat.
- Figyelje az ügynök teljesítményét beszélgetési betekintések és minőségi jelek segítségével.
Ki hozhat létre és áttekintheti az értékeléseket
A szükséges engedélyekkel rendelkező felügyelők és minőségvezetők létrehozhatnak értékelési űrlapokat, hozzárendelhetik azokat csapatokhoz, sorokhoz vagy ügynökhöz, és interakciós szabályokat hozhatnak létre. Az értékelés befejezése után áttekinthetik az eredményeket, és szükség esetén módosíthatják a pontszámokat.
Mielőtt elkezdené
- Győződjön meg arról, hogy a Webex AI minőségmenedzsment bővítményt a szervezet számára vásárolta meg.
- Az értékeléseket és a beszédelemzést az adminisztrátornak engedélyeznie kell a Vezérlőközpontban.
- Ellenőrizze, hogy rendelkezik-e az értékelési űrlapok létrehozásához szükséges engedélyekkel.
Értékelések és beszédelemzés engedélyezése a Control Hubban
A rendszergazdák aktiválhatják az Értékeléseket és a beszédelemzést az egész szervezet számára. A funkció engedélyezése után az Értékelés lap megjelenik a Supervisor Desktop konfigurációkezelője alatt.
Értékelések és beszédelemzés engedélyezése a Control Hub alkalmazásban:
- Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba, és keresse meg a lehetőséget
- Keresse meg a navigációs ablaktáblán az Asz ók menüpontot.
- Kapcsolja be az Ér tékelések és a beszédelemzés lehetőséget.
Az értékelési pontszámok megtekintéséhez nincs szükség további engedélyre.
Értékelési űrlap létrehozása
Az értékelési űrlap meghatározza az interakciók pontozásának módját. Az űrlap általában alapvető részleteket, hozzárendelési szabályokat, szakaszokat és automatikusan kiértékelhető kérdéseket tartalmaz.
| 1 |
Nyissa meg az Értékelési űr la pot a navigációs sávban található Konfigur álás részből |
| 2 |
Kattintson a + Új űrlap létrehozása elem re. |
| 3 |
Írja be az űrlap adatait úgy, hogy egyértelmű neve és leírása legyen. |
| 4 |
Adja meg a hozzárendelési házirendet. Válassza ki az értékelési űrlap hozzárendelésének módját az interakciókhoz. A hozzárendelési házirendek a várólistán, a csapaton, az ügynökön vagy minden n-dik interakción alapulhatnak. Ugyanarra az űrlapra egynél több hozzárendelési házirend is alkalmazható, ami segít a kapcsolattartó központoknak az űrlapot a megfelelő interakciókészletre irányítani. Minden n-edik interakció használata különösen akkor hasznos, ha az értékeléseket véletlenszerűen szeretné rendezni, és rögzített részhalmaz helyett átvizsgálni az interakciók szélesebb mintáját. |
| 5 |
Szükség esetén konfigurálja az interakciós szabályokat. Az interakciós szabályok opcionális szűrők, amelyek segítenek finomítani, hogy mely interakciók kapják az űrlapot. A szabályokat több kritérium alapján határozhatja meg, mint például a csatlakoztatott időtartam, a tartási időtartam és hasonló interakciós mérések. Minden szabályhoz válasszon ki egy olyan operátort, mint egyenlő, nem egyenlő, nagyobb, mint nagyobb vagy egyenlő, kevesebb, mint vagy kevesebb vagy egyenlő, majd adja meg a megfelelő értéket. Az interakciós adatmezőtől függően az érték időtartamként, számlálásként, pontszámként vagy más támogatott mérésként adható meg. Több szabályt is hozzáadhat az értékelésre alkalmas interakciók halmazájának további szűkítéséhez. |
| 6 |
Hozzáadjon egy szakaszt. Hozzon létre egy vagy több szakaszt a kapcsolódó kérdések csoportosításához, például a megfelelőség, a kommunikáció minősége és a megoldás. |
| 7 |
Az automatikus meghibásodási küszöbérték használatával állíthat be opcionális hibaarányt a fontos szakaszokhoz, például az értékelési űrlap megfelelőségi szakaszához. Jelölje be az Automatikus megh ibásodási küszö b jelölőnégyzetet, és adjon meg egy hibaértéket, amely az ügy nök minimális átadási pontszáma. Ha egy ügynök az adott szakaszban beállított küszöb érték aránya alatt áll, akkor nem teljesíti az értékelési kritériumokat. További részletekért lásd a Nem alkalmazható (N/A) és az Automatikus hibák pontozása című részt. |
| 8 |
Kérdések hozzáadása a szakaszhoz. Minden kérdéshez írja be a kérdés szövegét, és válassza ki a kérdés típusát. A gyakori lehetőségek a következők: Felveheti a Nem alkalmazható (N/A) opciót az Igen/Nem, és méretezheti a kérdéseket, ha egy kérdés nem vonatkozik minden interakcióra a kontextus alapján. Manu álisan definiálhatja a kérdés N/A kontextusát, vagyis milyen körülmények között kell kiválasztani az N/A opciót az AI értékelésében. Alternatív megoldásként kattintson az N/A kontextus javaslata gombra az AI használatával a kontextus javaslatához. Például egy ügyfélellenőrzési kérdésben az N/A kontextus lehet: „N/A használata, ha az interakció nem hitelkártyáról szól”. Az értékelés során az AI ezt a kontextumot használja annak meghatározására, hogy az N/A megfelelő-e. A felügyelő mindig felülvizsgálhatja és felülírhatja az AI-értékelt választ, ha szükséges. |
| 9 |
Kattintson a Tesztkérdés gombra az értékelési űrlapon szereplő kérdések nyelvének teszteléséhez és optimalizálásához, hogy az AI pontosan értékelhesse az interakciókat. A gom bra kattintva megjelenik egy előugró ablak, amely megmutatja, hogyan értékelik a szervezet interakcióit az adott kérdésben. A felugró ablakban rögzítés, átirat ok, interakciós adatok és AI javasolt válasz található, valamint a kérdés indoklása. Kiválasz thatja saját válaszát a rendelkezésre álló lehetőségek közül, vagy kihagyhatja a kérdést. Tesztelheti a kérdést több interakció ellen. Kattintson a Javaslatok és összefoglalók megtekintése gombra A tesztkérdés logikája összefoglalót nyújt, és javításokat javasol a kérdéshez, hogy az AI értékelése megfeleljen az Ön elvárásainak. |
| 10 |
Konfigurálja a válaszértékeket. Határozza meg a válaszopciókat és az egyes opciók pontszámát a kérdés típusa alapján. Az Igen/Nem kérdésekre az űrlap rögzített válaszokat ad, például Igen és Nem. A Méretezési és Egyválasztási kérdéseknél a felhasználók megadhatják a válaszválaszokat, és mindegyikhez pontszámot rendelhetnek. A felhasználók több választ adhatnak hozzá, és pontokat rendelhetnek minden válaszhoz. Ez a strukturált beállítás világossá teszi, hogy az egyes válaszok hogyan járulnak hozzá az általános értékelési pontszámhoz. A kérdés vagy szakasz maximális pontszáma a szakasz tetején látható. |
| 11 |
Az űrlapot bármikor tervezetként mentheti az előrehaladás megőrzése érdekében. |
| 12 |
Amikor az űrlap kitöltődött, kattintson a Közz é tétel gombra annak aktiválásához, hogy hozzárendel hető legyen a megfelelő interakciókhoz. Az értékelési táblázatból egy űrlapot szerkeszthet, másolhat vagy archiválhat. Az űrlap közzététele után csak annak hozzárendelési házirendjét és interakciós szabályait módosíthatja. Az űrlap közzététele után csak az űrlap hozzárendelési házirendjét és interakciós szabályait módosíthatja. |
Értékelési pontszámok megtekintése
Az értékelési pontszámok elérhetők az interakciós táblázatban és az interakciós játékosban. Az interakciós részletek panelén található Értékelések lapon a felügyelők és a minőségvezetők láthatják az átlagos értékelési pontszámot, a rendelkezésre álló űrlapok listáját és az interakcióhoz hozzárendelt egyes űrlapok pontszámát.
Az Értékelési pontszám oszlop megjelenítéséhez a Befejezett interakciók táblázatban kattintson a Beállí tások ikonra a táblázat eszköztárán, keresse meg az Értékelési pontszám elemet, és válassza ki azt az elérhető oszlopok listájából. Ez lehetővé teszi az értékelési pontszámok megtekintését közvetlenül a befejezett interakciók listájában anélkül, hogy minden interakciót megnyitna.
-
Nyissa meg a befejezett interakciót. Az interakciók listában nyissa meg az áttekinteni kívánt interakciót.
-
Lépjen az Érté kelések f ülre. Tekintse át az átlagos értékelési pontszámot. Ha egynél több űrlap van hozzárendelve az interakcióhoz, a pontszám az összes egyedi űrlappontszám átlaga.
-
Válassza ki az áttekinteni kívánt űrlapot. Ha egynél több űrlap vonatkozik az interakcióra, válassza ki a megfelelő űrlapot az űrlaplistából. Használja a keresést, ha több űrlap áll rendelkezésre.
-
Ellenőrizze az AI által generált pontszámokat és indokolásokat. Tekintse át az automatikusan kiszámított pontszámokat, és olvassa el a támogató indokolást, ha rendelkezésre áll.
-
Módosítsa az értékelést bizonyítékok alapján. Használja a felvételt, az átiratot, a fejezeteket és a további interakciós részleteket a helyes pontszám megerősítéséhez, mielőtt véglegesítené az értékelést.
Az űrlap végső értékelési pontszáma a következőképpen kerül kiszámításra: (megszerzett pontszám × 100) /teljes lehetséges pontszám. Tegyük fel például, hogy egy értékelési űrlapnak két kérdése van. Az első kérdés maximális pontszáma 100, a második kérdés maximális pontszáma pedig 150. Az interakció értékelése után a mesterséges intelligencia a meghatározott kritériumok alapján 50-es pontszámot rendel az 1. kérdéshez, a 2. kérdéshez pedig 80-as pontszámot rendel.
Az értékelési pontszám százalékát a következőképpen kell kiszámítani: Értékelési pontszám (%) = (50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Nem alkalmazható (N/A) és automatikus hibák pontozása
A Nem alkalmazható (N/A) vagy az Automatikus hiba opcióval rendelkező kérdéseket tartalmazó értékelési űrlapokat az alábbiak szerint pontozzák:
-
Ha egy mesterséges intelligencia-értékelés vagy egy felügyelő egy kérdést nem alkalmaz hatónak vagy N/A jelöl, akkor a kérdés kizárásra kerül az adott interakció teljes lehetséges pontszámából. Ha például egy űrlap öt igen/nem kérdést tartalmaz, amelyek mindegyike 100 pontot ér, és egy kérdés N/A jelöléssel rendelkezik, akkor a pontszám a fennmaradó négy kérdésből kerül kiszámításra. Ha az interakció 300 pontot szerez ebből a négy kérdésből, az értékelési pontszám 300/ 400 x 100 = 75%.
A felügyelők megváltoztathatják az AI által generált választ N/A értékre, vagy egy mesterséges intelligencia által generált N/A választ egy másik támogatott válaszra változ tathatják. Az értékelési pontszámot a továbbra is alkalmazandó kérdések alapján számítják ki.
-
Ha engedélyezi az Automatikus hiba opciót egy értékelési űrlapon, akkor a következő automatikus hibajelentés érhető el interakciós szinten és ügynök szintjén:
- Befejezett interakci ók lap: Az Értékel
ési szakaszok sikertelen oszlopban megjelenik azon szakaszok száma, amelyekben az ügynök megh
iúsult egy interakció során. Kattintson a Nézet gom bra. Az Interak
ció részletei lap Értékelések lapján
megtekintheti az értékeléshez használt űrlapokat.
Az űrlap neve melletti figyelmeztető ikon azt jelzi, hogy az űrlap olyan szakaszokat tartalmaz, amelyeknek a beállí tott automatikus hiba küszöbérték alatti pontszá mok vannak. A figyelmeztető ikon az értékel ési űrlap minden sikertelen szakaszában megjelenik az automatikus meghibásodás küszöbpontjával és a tényleges pontszámmal együtt.
- Ügynök teljesítményének irányítópul tja (Csapatteljesítmény irányítópult): Az Értékel ések sikertelen oszlopban az ügynök si kertelen értékeléseinek számát mutatja. Ha az ügynök egy értékelési űrlap egyik szakaszában is kudarcot vallott, akkor a teljes értékelés sikertelennek minősül. Kattintson a Né zet gombra a részletes teljesítménymutatók megtekintéséhez. Az Ü gynök teljesítményének részlet ei oldalon található Értékelések sikertelen kártyája a csapat átlagához és az elő ző időszakhoz képest sikertelen értékelések számát mutatja.
- Befejezett interakci ók lap: Az Értékel
ési szakaszok sikertelen oszlopban megjelenik azon szakaszok száma, amelyekben az ügynök megh
iúsult egy interakció során. Kattintson a Nézet gom bra. Az Interak
ció részletei lap Értékelések lapján
megtekintheti az értékeléshez használt űrlapokat.
Beszédelemzés
A beszédelemzés további interakciós jeleket biztosít, amelyek segítenek a felügyelőknek a beszélgetés minőségének és az ügynök teljesítményének hatékonyabb értékelésében. A rendelkezésre álló beszédéelemzési intézkedések közé tartozik a Cross Talk, a Talk ratio és a Silence monitor.
A keresztbeszélgetési idő jelzi azokat a pillanatokat, amikor az ügynök és az ügyfél egyszerre beszél. A magas keresztbeszélgetés megszakításokra, rossz fordulatokra vagy nehézségekre utalhat a zökkenőmentes beszélgetés fenntartásának nehézségei. A felügyelők ezzel az intézkedéssel azonosíthatják azokat az interakciókat, amelyekben az ügynöknek coachingra lehet szüksége az aktív hallgatás, a tempózás vagy az ügyfél számára elegendő időt biztosítani a beszélgetéshez.
A szóarány azt mutatja az egyensúlyt, hogy az ügynök mennyit beszél az ügyfélhez képest az interakció során. Ez segít a felügyelőknek megérteni, hogy az ügynök uralja-e a beszélgetést, vagy elegendő lehetőséget biztosít az ügyfélnek a probléma magyarázatára. A beszélgetési arány felhasználható a kommunikációs stílus, a hallgatási viselkedés és az ügynök azon képességének felmérésére, hogy hatékonyan irányítsa a beszélgetést anélkül, hogy elnyomná az ügyfelet.
A holtlevegő ideje kiemeli a csend időszakait az interakció során. A hosszabb vagy gyakori hallgatás jelezheti a késéseket, bizonytalanságot, nem hatékony híváskezelést, a rendszerekben való navigálási nehézségeket vagy az ügyfél tájékoztatásának elmulasztott lehetőségeit. A felügyelők ezt a jelet felhasználhatják az ügynökök bizalmának, reagálhatóságának és általános kezelési hatékonyságának értékelésére.
Ezek a beszédelemző intézkedések együttesen segítenek a kapcsolattartó központoknak azonosítani az interakciós mintákat, amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt és a működési teljesítményt. Az értékelési pontszámok mellett felhasználhatók a kommunikáció minőségének, az interakció-ellenőrzés és a coaching igények következetesebb áttekintésére.
Ezeknek a beszédéelemzési méréseknek a Befejezett interakciók táblázatban való megjelenítéséhez kattintson a Beállítások ikonra a táblázat eszköztárában, és válassza ki a Kereszt-beszélgetés, a Beszélgetési arány és a Csendfigyelő oszlopokat. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy ezeket a jeleket közvetlenül az interakciós listáról vizsgálják át, mielőtt egy adott interakciót nyitnak meg.
Gyakran ismételt kérdések
Ez a szakasz válaszol az értékelési űrlapok használatával kapcsolatos gyakran ismételt kérdésekre.
-
Ki készíthet értékelési űrlapokat?
A szükséges engedélyekkel rendelkező felügyelők és minőségvezetők létrehozhatnak értékelési űrlapokat és áttekinthetik a befejezett értékeléseket a szervezetben hozzárendelt engedélyek alapján.
-
Egynél több értékelési űrlap is alkalmazható ugyanarra az interakcióra?
Igen. Egynél több hozzárendelési házirend is alkalmazható ugyanarra az űrlapra, és egy interakció egynél több értékelési űrlapot jeleníthet meg az interakciós lejátszóban. Az általános pontszám tükrözi az átlagos pontszámot több formában.
-
Hozzárendelhetem az űrlapot ügynökök és sorok kombinációjához?
Igen. Az űrlapot több ügynökhöz, várólistákhoz és csapatokhoz rendelheti.
-
Hogyan generálják a pontszámokat a konzultációkhoz vagy átutalásokhoz?
A konzultációk vagy transzferek esetében a teljes interakciót figyelembe veszik értékelés céljából. A pontszámot az ügynökhöz hozzárendelik, aki részt vett az interakció utolsó szakaszán.
-
Hogyan rendezik az űrlapokat egy interakcióhoz, ha egy űrlaphoz több interakciós szabály jön létre?
Az interakciót akkor értékelik, ha megfelel egy vagy több interakciós szabálynak.
