- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Az értékelések és a beszédanalitika segítik a call centereket a szolgáltatás minőségének következetesebb mérésében, az ügynökök teljesítményének nagy léptékű nyomon követésében, és az értékelési erőfeszítések összpontosításában a legfontosabb interakciókra. Az értékelőlapok strukturált módot biztosítanak a felügyelőknek és a minőségbiztosítási vezetőknek az interakciók üzleti szabványokhoz, például a megfelelőséghez, a kommunikáció minőségéhez, a problémamegoldáshoz és a professzionalizmushoz való viszonyítására. Az értékelőlapok testreszabhatók, így a contact centerek a pontozási kritériumokat, szakaszokat és kérdéseket a minőségi programjukhoz, a működési céljaikhoz és az ügyfélélményre vonatkozó követelményekhez igazíthatják. A beszédanalitika kontextust ad azáltal, hogy kiemeli a beszélgetési mintákat, a minőségi jeleket és az ügynökök viselkedését, amelyek alaposabb vizsgálatot igényelhetnek. Ez a cikk ismerteti az értékeléseket és a beszédelemzést, bemutatja, hogyan hozhat létre testreszabott értékelőlapot, valamint leírja, hogyan tekintheti át és manuálisan módosíthatja a pontszámokat az interaktív lejátszóban.
Áttekintés
Az értékelés célja az interakció minőségének mérése egy meghatározott kritériumrendszer alapján. A Webex AI minőségirányításban az értékelések az automatizált pontozást a felügyelői hozzájárulással ötvözik. Ez segít a csapatoknak több interakció áttekintésében, ugyanazon szabványok alkalmazásában a csapatok között, és teret enged a manuális megítélésnek ott, ahol a kontextus számít.
A beszédanalitika segít a felügyelőknek és a minőségbiztosítási vezetőknek az ügynökök teljesítményének nyomon követésében azáltal, hogy azonosítja azokat az interakciókat, amelyek megfelelési hiányosságokat, eszkalációs jelzőket, kommunikációs megszakadásokat vagy soft skill lehetőségeket tartalmazhatnak.
Az értékeléseket és a beszédelemzést a következőkre használhatja:
- Szabványosítsa a minőségellenőrzéseket a csapatok és a várólisták között.
- Használjon hozzárendelési szabályokat a megfelelő űrlap megfelelő interakciókra való alkalmazásához.
- Tekintse át a mesterséges intelligencia által generált pontszámokat és indoklásokat.
- Figyelje az ügynökök teljesítményét beszélgetési elemzések és minőségi jelek segítségével.
Kik hozhatnak létre és tekinthetnek át értékeléseket?
A szükséges engedélyekkel rendelkező felügyelők és minőségbiztosítási vezetők értékelőlapokat hozhatnak létre, hozzárendelhetik azokat csapatokhoz, várólistákhoz vagy ügynökökhöz, és interakciós szabályokat hozhatnak létre. Az értékelés befejezése után áttekinthetik az eredményeket, és szükség esetén módosíthatják a pontszámokat.
Mielőtt elkezdené
- Győződjön meg arról, hogy a Webex AI Quality Management bővítmény meg van vásárolva a szervezete számára.
- Az értékeléseket és a beszédelemzést a rendszergazdának engedélyeznie kell a Control Hub-ban.
- Ellenőrizze, hogy rendelkezik-e az értékelőlapok létrehozásához szükséges engedélyekkel.
Értékelések és beszédelemzések engedélyezése a Control Hubban
A rendszergazdák aktiválhatják az értékeléseket és a beszédelemzéseket a teljes szervezet számára. A funkció engedélyezése után az Értékelés lap megjelenik a Konfigurációkezelő alatt a Felügyelői asztalon.
Értékelések és beszédelemzések engedélyezéséhez a Control Hubban:
- Jelentkezzen be a Control Hubba, és lépjen a .
- Navigáljon a következőhöz: a navigációs panelen.
- Kapcsolja be a Értékelések és beszédanalitikafunkciót.
Az értékelési pontszámok megtekintéséhez nincs szükség további engedélyre.
Értékelőlap létrehozása
Az értékelőlap határozza meg, hogyan pontozzák az interakciókat. Egy űrlap jellemzően alapvető adatokat, hozzárendelési szabályokat, szakaszokat és automatikusan kiértékelhető kérdéseket tartalmaz.
| 1 |
Nyissa meg a(z ) Értékelési űrlapot a navigációs sáv Konfigurálása menüpontjából. |
| 2 |
Kattintson agombra + Új űrlap létrehozása. |
| 3 |
Adja meg az űrlap részleteit úgy, hogy egyértelmű névvel és leírással rendelkezzen. |
| 4 |
Határozza meg a hozzárendelési irányelvet. Válassza ki, hogyan legyen hozzárendelve az értékelőlap az interakciókhoz. A hozzárendelési irányelvek alapulhatnak várólistán, csapaton, ügynökön vagy minden n-edik interakción. Több hozzárendelési irányelv is vonatkozhat ugyanarra az űrlapra, ami segít az ügyfélszolgálatoknak a megfelelő interakciókészletre irányítani az űrlapot. Minden n-edik interakció használata különösen hasznos, ha véletlenszerűsíteni szeretné az értékeléseket, és az interakciók szélesebb mintáját szeretné megvizsgálni egy rögzített részhalmaz helyett. |
| 5 |
Szükség esetén konfigurálja az interakciós szabályokat. Az interakciós szabályok opcionális szűrők, amelyek segítenek finomítani, hogy mely interakciók kapják meg az űrlapot. Szabályokat több kritérium, például a csatlakozás időtartama, a tartás időtartama és hasonló interakciós mértékek alapján definiálhat. Minden szabályhoz válasszon ki egy operátort, például Egyenlő, Nem egyenlő, Nagyobb, mint, Nagyobb vagy egyenlő, Kisebb, mint vagy Kisebb vagy egyenlő, majd adja meg a megfelelő értéket. Az interakciós adatmezőtől függően az érték megadható időtartamként, darabszámként, pontszámként vagy más támogatott mértékként. Több szabályt is hozzáadhat, hogy tovább szűkítse az értékelésre jogosult interakciók körét. |
| 6 |
Szakasz hozzáadása. Hozzon létre egy vagy több szakaszt a kapcsolódó kérdések csoportosításához, például a megfelelőség, a kommunikáció minősége és a megoldás. |
| 7 |
Az automatikus hibaküszöb használatával állítson be egy opcionális hibaszázalékot a fontos szakaszokhoz, például a Megfelelőség szakaszhoz egy értékelési űrlapon. Jelölje be az Automatikus sikertelenségi küszöb jelölőnégyzetet, és adjon meg egy sikertelenségi százalékot, amely az ügynök minimális sikerességi pontszáma. Ha egy ügynök pontszáma az adott szakaszban beállított küszöbérték alatt van, akkor nem felel meg az értékelési kritériumoknak. További részletekért lásd a Nem alkalmazható (N/A) és az automatikus sikertelenség pontozása szakasz. |
| 8 |
Kérdések hozzáadása a szakaszhoz. Minden kérdéshez írja be a kérdés szövegét, és válassza ki a kérdés típusát. Gyakori lehetőségek a következők: Belefoglalhat egy Nem alkalmazható (N/A) opció erre: Yes/No és skálázzák a kérdéseket, ha egy kérdés a kontextus alapján nem feltétlenül vonatkozik minden interakcióra. Manuálisan is meghatározhatja a N/A a kérdés kontextusa, azaz milyen körülmények között kellene N/A opciót kell kiválasztani az AI értékelésében. Vagy kattintson a Javaslat gombra N/A kontextus gomb a mesterséges intelligencia használatához a kontextus javaslatához. Például egy ügyfél-ellenőrzési kérdésben, N/A a kontextus lehet „Használat” N/A ha az interakció nem a hitelkártyáról szól". Az értékelés során a mesterséges intelligencia ezt a kontextust használja annak meghatározására, hogy N/A megfelelő. A felügyelő szükség esetén bármikor felülvizsgálhatja és felülbírálhatja a mesterséges intelligencia által kiértékelt választ. |
| 9 |
Kattintson aTesztkérdés gombra az értékelőlapon található kérdések nyelvének teszteléséhez és optimalizálásához, hogy a mesterséges intelligencia pontosan kiértékelhesse az interakciókat. A gombra kattintva megjelenik egy felugró ablak, amely megmutatja, hogyan értékeli a rendszer a szervezetétől érkező interakciókat az adott kérdésre vonatkozóan. A felugró ablakban látható a felvétel, az átirat, az interakciós adatok, valamint a mesterséges intelligencia által javasolt válasz és a kérdés indoklása. Kiválaszthatod a saját válaszodat a rendelkezésre álló lehetőségek közül, vagy kihagyhatod a kérdést. A kérdést több interakcióval szemben is tesztelheted. Kattintson a Javaslatok és összefoglaló megtekintése gombra. A tesztkérdés logikája összefoglalást nyújt, és javaslatokat tesz a kérdés fejlesztésére, hogy a mesterséges intelligencia értékelése megfeleljen az elvárásaidnak. |
| 10 |
Válaszértékek konfigurálása Határozza meg a válaszlehetőségeket és az egyes lehetőségek pontszámát a kérdés típusa alapján. Mert Yes/No kérdések esetén az űrlap fix válaszokat kínál, például Igen és Nem. Skálás és Egyszeres válaszlehetőségek esetén a felhasználók megadhatják a válaszlehetőségeket, és mindegyikhez pontszámot rendelhetnek. A felhasználók több választ is hozzáadhatnak, és mindegyikhez pontszámot rendelhetnek. Ez a strukturált felépítés egyértelművé teszi, hogy az egyes válaszok hogyan járulnak hozzá az értékelés összpontszámához. A kérdésre vagy szakaszra adható maximális pontszám a szakasz tetején látható. |
| 11 |
Az űrlapot bármikor mentheti piszkozatként, hogy megőrizze az eddigi munkája eredményét. |
| 12 |
Amikor az űrlap elkészült, kattintson a Közzététel gombra az aktiválásához, hogy hozzárendelhető legyen a megfelelő interakciókhoz. Az értékelések táblázatából szerkesztheti, másolhatja vagy archiválhatja az űrlapokat. Egy űrlap közzététele után csak a hozzárendelési szabályzatát és az interakciós szabályait módosíthatja. Miután közzétett egy űrlapot, csak az űrlap hozzárendelési szabályzatát és interakciós szabályait módosíthatja. |
Értékelési pontszámok megtekintése
Az értékelési pontszámok az interakciós táblázatban és az interakciós lejátszóban érhetők el. Az interakció részleteit tartalmazó panelen található Értékelések lapon a felügyelők és a minőségbiztosítási vezetők láthatják az átlagos értékelési pontszámot, az elérhető űrlapok listáját és az interakcióhoz rendelt egyes űrlapok pontszámát.
A Befejezett interakciók táblázatban az Értékelési pontszám oszlop megjelenítéséhez kattintson a táblázat eszköztárán található Beállítások ikonra, keresse meg az Értékelési pontszám kifejezést, és válassza ki az elérhető oszlopok listájából. Ez lehetővé teszi az értékelési pontszámok közvetlen megtekintését a befejezett interakciók listájában anélkül, hogy minden egyes interakciót meg kellene nyitni.
-
Nyisson meg egy befejezett interakciót. Az interakciólistában nyissa meg az áttekinteni kívánt interakciót.
-
Lépjen az Értékelések fülre. Tekintse át az átlagos értékelési pontszámot. Ha egynél több űrlap van hozzárendelve az interakcióhoz, a pontszám az összes egyedi űrlap pontszámának átlaga.
-
Válassza ki az áttekinteni kívánt űrlapot. Ha egynél több űrlap vonatkozik az interakcióra, válassza ki a megfelelő űrlapot az űrlaplistából. Használj keresőt, ha több űrlap is elérhető.
-
Vizsgálja meg a mesterséges intelligencia által generált pontszámokat és indoklásokat. Tekintse át az automatikusan kiszámított pontszámokat, és olvassa el az alátámasztó indoklást, ahol van ilyen.
-
Igazítsa az értékelést a bizonyítékok alapján. A felvétel, az átirat, a fejezetek és a további interakciós részletek alapján erősítse meg a helyes pontszámot, mielőtt véglegesíti az értékelést.
Egy űrlap végső értékelési pontszámát a következőképpen számítjuk ki: (megszerzett pontszám × 100) / lehetséges összpontszám. Tegyük fel például, hogy egy értékelőlapon két kérdés van. Az 1. kérdésre maximum 100 pont, a 2. kérdésre pedig maximum 150 pont szerezhető. Az interakció kiértékelése után a mesterséges intelligencia 50 pontot rendel az 1. kérdéshez és 80 pontot a 2. kérdéshez a meghatározott kritériumok alapján.
Az értékelési pontszám százalékos arányát a következőképpen számítjuk ki: Értékelési pontszám (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Nem alkalmazható (N/A) és az automatikus sikertelen pontozás
Értékelőlapok, amelyek „Nem alkalmazható” kérdéseket tartalmaznak (N/A) vagy az Automatikus elutasítás opciók pontozása a következő:
-
Ha egy MI-értékelés vagy egy felügyelő egy kérdést Nem alkalmazható vagy jelöl meg N/A, a kérdés kimarad az adott interakció lehetséges teljes pontszámából. Például, ha egy űrlap öt Yes/No kérdések, amelyek mindegyike 100 pontot ér, és egy kérdés jelöléssel van ellátva N/A, a pontszámot a fennmaradó négy kérdésből számítjuk ki. Ha az interakció 300 pontot ér a négy kérdésre, akkor az értékelési pontszám 300. / 400 x 100 = 75%.
A felügyelők a mesterséges intelligencia által generált választ -re módosíthatják N/A, vagy módosítson egy mesterséges intelligencia által generált N/A válasz egy másik támogatott válaszra. Az értékelési pontszámot a továbbra is érvényes kérdések alapján újraszámolják.
-
Ha engedélyezi az Automatikus hiba opciót egy értékelőlapon, akkor a következő automatikus hibajelentések érhetők el interakciós szinten és ügynöki szinten:
- Befejezett interakciók fül: A Sikertelen kiértékelési szakaszok oszlop az interakció során az ügynök által sikertelen szakaszok számát mutatja. Kattintson a Nézetgombra. Az Interakció részletei oldalon az Értékelések lapon megtekintheti az értékeléshez használt űrlapokat.
Az űrlap neve melletti riasztási ikon azt jelzi, hogy az űrlap olyan szakaszokat tartalmaz, amelyek pontszáma a konfigurált Automatikus sikertelen küszöbérték alatt van. A riasztási ikon az értékelőlap minden egyes sikertelen szakaszában is megjelenik, az automatikus sikertelenség küszöbértékével és a tényleges pontszámmal együtt.
- Ügynökteljesítmény-irányítópult (Csapatteljesítmény-irányítópult): A Sikertelen értékelések oszlop az ügynök által sikertelen értékelések számát mutatja. Ha az ügynök az értékelőlap akár egyetlen szakaszában is sikertelen volt, a teljes értékelést sikertelennek tekinti. Kattintson a Nézet gombra a részletes teljesítménymutatók megtekintéséhez. Az Ügynök teljesítményének részletei oldalon található Sikertelen értékelések kártya a sikertelen értékelések számát mutatja a csapat átlagához és az előző időszakhoz képest.
- Befejezett interakciók fül: A Sikertelen kiértékelési szakaszok oszlop az interakció során az ügynök által sikertelen szakaszok számát mutatja. Kattintson a Nézetgombra. Az Interakció részletei oldalon az Értékelések lapon megtekintheti az értékeléshez használt űrlapokat.
Beszédanalitika
A beszédanalitika további interakciós jeleket biztosít, amelyek segítenek a felügyelőknek a beszélgetések minőségének és az ügynökök teljesítményének hatékonyabb értékelésében. Az elérhető beszédanalitikai mérések közé tartozik az áthallás, a beszédarány és a csendfigyelés.
A keresztbeszélgetési idő azokat a pillanatokat jelöli, amikor az ügyintéző és az ügyfél egyszerre beszél. A túl erős áthallás félbeszakításokra, rossz szóváltásra vagy a beszélgetés gördülékeny menetének fenntartásával kapcsolatos nehézségekre utalhat. A felügyelők ezt a mérőszámot használhatják olyan interakciók azonosítására, ahol az ügynöknek szüksége lehet coachingra az aktív hallgatás, a tempó betartása vagy az ügyfélnek elegendő idő biztosítása terén.
A szóarány azt mutatja, hogy az interakció során mennyit beszél az ügynök és mennyit az ügyfél. Ez segít a felügyelőknek megérteni, hogy az ügynök uralja-e a beszélgetést, vagy elegendő lehetőséget ad-e az ügyfélnek a probléma elmagyarázására. A beszédarány segítségével felmérhető a kommunikációs stílus, a hallgatási viselkedés, valamint az ügynök azon képessége, hogy hatékonyan irányítsa a beszélgetést anélkül, hogy túlterhelné az ügyfelet.
A szünetidő a interakció során előforduló néma időszakokat jelöli. A hosszabb vagy gyakoribb csend késésekre, bizonytalanságra, nem hatékony híváskezelésre, a rendszerekben való eligazodás nehézségeire vagy az ügyfél tájékoztatásának elmulasztott lehetőségeire utalhat. A felügyelők ezt a jelet felhasználhatják az ügynökök magabiztosságának, reagálóképességének és általános kezelési hatékonyságának értékelésére.
Ezek a beszédanalitikai mérések együttesen segítenek a contact centereknek azonosítani azokat az interakciós mintákat, amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt és a működési teljesítményt. Az értékelési pontszámokkal együtt használhatók a kommunikáció minőségének, az interakció-szabályozásnak és a coaching igényeknek a következetesebb felülvizsgálatára.
A beszédanalitikai mérések megjelenítéséhez a Befejezett interakciók táblázatban kattintson a Beállítások ikonra a táblázat eszköztárán, és válassza ki az Áthallás, a Beszéd aránya és a Csendfigyelés oszlopokat. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy közvetlenül az interakciós listából tekintsék át ezeket a jeleket, mielőtt megnyitnának egy adott interakciót.
Gyakran ismételt kérdések
Ez a rész a kiértékelő űrlapok használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.
-
Ki hozhat létre értékelőlapokat?
A szükséges engedélyekkel rendelkező felügyelők és minőségbiztosítási vezetők értékelőlapokat hozhatnak létre és áttekinthetik a kitöltött értékeléseket a szervezetben hozzárendelt engedélyek alapján.
-
Alkalmazható-e ugyanarra az interakcióra egynél több értékelőlap?
Igen. Több hozzárendelési irányelv is vonatkozhat ugyanarra az űrlapra, és egy interakció több kiértékelési űrlapot is megjeleníthet az interakciólejátszóban. Az összesített pontszám a több űrlap átlagpontszámát tükrözi.
-
Hozzárendelhetem az űrlapot ügynökök és várólisták kombinációjához?
Igen. Az űrlapot több ügynökhöz, várólistához és csapathoz is hozzárendelheti.
-
Hogyan generálódnak a pontszámok a konzultációkért vagy az átadásért?
Konzultációk vagy átadás-átvételek esetén a teljes interakciót figyelembe vesszük az értékelés során. A pontszámot ahhoz az ügynökhöz rendelik, aki részt vett az interakció utolsó szakaszában.
-
Hogyan rendelődnek hozzá az űrlapok egy interakcióhoz, ha több interakciós szabályt hoznak létre egy űrlaphoz?
Egy interakciót akkor értékelünk ki, ha megfelel egy vagy több interakciós szabálynak.
