Ügynökállapotok megértése

Ügynök elérhetőségi állapotai

Az agent desktop élmény kifinomult állapotkezelési képességeket biztosít több kommunikációs csatornán keresztül.Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy önállóan ellenőrizzék elérhetőségüket és állapotukat a telefonos, csevegési, e-mail- és közösségi médiacsatornákon, növelve a rugalmasságot és a működési hatékonyságot az ügyfélinterakciók kezelésében.

Az ügynök állapotát úgy választhatja ki a legördülő menüből, vagy ha legalább 3 karaktert beír a keresősávba.

Kezdeti állapot láthatósága

Az ügynökök tétlen állapotban kezdődnek, a telefonos csatorna állapota feltűnő az asztalon.
Más csatornatípusok (csevegés, e-mail, közösségi) is láthatók, és az egyes állapotok fölé mozgatva megjelenik mind a négy csatornatípus aktuális állapota és időtartama.
A rendszer időzítőket és kódokat (például „ebéd” üresjárati állapotként) használ annak nyomon követésére, hogy egy ügynök mennyi időt töltött egy adott állapotban csatornánként.

Elérhetőség beállítása

Az ügynökök beállíthatják magukat úgy, hogy minden csatornán egyidejűleg elérhetők legyenek, ami visszaállítja az egyes csatornák időzítését.
Alternatív megoldásként az ügynökök csak bizonyos csatornákon állíthatják be az elérhetőséget, például csak telefonos elérhetőséget, miközben tétlen marad, vagy ebédkor csevegésben, e-mailben és közösségi csatornákon.
Ez a szelektív elérhetőség biztosítja, hogy az ügynökök csak azokon a csatornákon kapjanak névjegyeket, amelyeken fel vannak készülve a kezelésre.

A rendelkezésre álló állapot azt jelzi, hogy az ügynökök a beérkezéskor elfogadhatják a kapcsolatkéréseket.

Minden kommunikáció, például hanghívás, csevegés, e-mail, közösségi üzenetküldési beszélgetés vagy kampány csak akkor lesz átirányítva Önhöz, ha az Ön állapota elérhetőre van állítva.

Amikor az elérhető állapotban újratölti az asztalt, a tétlen állapot röviddel az elérhető állapot visszaállítása előtt jelenik meg, és az időzítő visszaáll 00:00-ra.A késleltetés a hálózati kapcsolat függvénye.

A továbbfejlesztett bejelentkezési folyamat részeként a rendszer a bejelentkezés után figyeli a WebRTC szolgáltatás állapotát.Ha a szolgáltatás meghiúsul, az ügynök állapota automatikusan tétlenre változik, hogy megakadályozza, hogy a hívásokat egy elérhetetlen ügynökhöz irányítsák át.

Csatornaspecifikus elérhetőség kezelése

Mostantól az egyes csatornák elérhetőségét önállóan, aprólékos szinten kezelheti, ahelyett, hogy egyetlen globális állapotot alkalmazna az összes médiatípusra.

Összes – Ezzel a kapcsolóval egyszerre elérhető vagy nem elérhető lesz az összes hozzárendelt csatornán.
Hang – bejövő telefonhívások fogadásához vagy letiltásához kapcsoló.
Csevegés, e-mail, közösségi – Ezekkel a kapcsolókkal kezelheti a jelenlétét az adott digitális médiában.Például elérhető lehet csevegéshez és e-mailhez, de nem érhető el hanghívásokhoz.
Állapot:Minden csatorna megjeleníti a jelenlegi állapotát (például: „Állapot:Alapértelmezett”).Ez a rendszergazda által az adott csatornához konfigurált állapotra vonatkozik.Amikor BE-re vált a csatorna, akkor a konfigurált alapértelmezett útválasztás alapján kéréseket kap az adott médiatípusra.

Kattintson az Alkalmazás gombra a módosításai aktiválásához.Ez biztosítja, hogy interakció kezelése közben ne váltson át véletlenül az állapotára.

Áprilistól 30, 2026hat hónapig (október 29, 2026) elérhetővé válik a Control Hubban egy rendszergazdai kapcsoló, amely lehetővé teszi a bérlői rendszergazdák számára, hogy bérlői szinten engedélyezjék vagy letiltsák a Részletes ügynökök állapotvezérlési funkciót.Ez a rendszergazdai kapcsoló hat hónapig marad elérhető, ezután a Részletes állapotvezérlés nyilvános elérhetőségre (GA) lép, ami azt jelenti, hogy minden ügynök számára elérhető.A Webex WFO további használatához tartsa ki a rendszergazdai kapcsolót a Control Hubban.

Hívások és interakciók kezelése

Amikor egy hívás a telefonos csatornán csatlakozik, az ügynök állapota fenntartott állapotra változik.Miután felajánl vagy csatlakozik, a módosításokat bekapcsolt állapotra állította .
A telefonos foglalkozás során az ügynök elérhető marad más csatornákon, lehetővé téve a csevegés, e-mail vagy közösségi interakciók egyidejű kezelését.
A hívás befejezése után az ügynök a telefonszolgáltatásra jellemző összegzési állapotot ad meg, amely alatt véglegesíti az interakciót.
Ha az összegzés befejeződött, és kiválasztottak egy összegzési kódot, az ügynök visszatér a telefonos elérhető állapotba, az időzítők az egyes állapotokban eltöltött időt tükrözik.

Több csevegési csatorna kezelése

Az ügynökök több csevegési munkamenetet is kezelhetnek egyidejűleg, világos állapotváltással, ami az elköteleződést és az összegzési fázist tükrözi.Tegyük fel például, hogy egy multimédia-profillal rendelkező ügynök három egyidejű csevegési csatornát engedélyez.Ez a konfiguráció lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egyszerre több csevegés ügyfelével lépjen kapcsolatba.Az első csevegés elfogadásakor az ügynök csevegési csatorna állapota bekapcsolt állapotra változik, és a rendszer jelzi, hogy a három elérhető csevegési munkamenet közül az egyik használatban van.Amikor egy második csevegési kérés érkezik és elfogadásra kerül, az ügynök mostantól egyszerre két csevegést kezel, a csevegési csatorna háromból kettőnek az aktivitását és kihasználtságát mutatja.

A csevegés interakciók befejezése után az ügynök egy lezárási állapotot ad meg azon a csatornán, ahol az interakció történt.A lezárási állapot azt jelzi, hogy az ügynök csevegés utáni feladatokat végez, mint például jegyzetek naplózása vagy rekordok frissítése.
A rendszer a domináns vagy feltekert állapotot lezárásként jeleníti meg, amikor nincs más aktív interakció.
Az időzítő megmutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt lezárási állapotban, lehetővé téve a felettesek és az ügynökök számára, hogy láthassák az interakció utáni feldolgozási időt.

Függő tétlen állapotok és átmenetek

Az ügynökök beállíthatják magukat függő tétlen állapotokra (például ebéd függőben), miközben még mindig részt vesznek vagy összegzésben vesznek részt egy csatornán.
Ez a függő állapot jelzi az ügynök azon szándékát, hogy az aktuális interakció befejezése után tétlen állapotba kerüljön.
Az ügynök nem kap új névjegyeket egyik csatornán sem, ha tétlen, de a jelenlegi csatornán végzett munka közben látható marad, amíg a befejezés be nem fejeződik.
Az állapot fölé mozgatva a függőben lévő állapot és az inaktív szándék beállítása óta eltelt idő látható.

Ha elérhető vagy tétlen állapotban van, és nincs aktív beszélgetése, akkor a felettese kijelentkezhet.

WebRTC és böngészőalapú asztal

A WXCC agent desktop böngészőalapú és WebRTC-kompatibilis, támogatja a csatornák közötti valós idejű kommunikációt.
A támogatott böngészők közé tartozik a Chrome, a Firefox és az Edge, amelyek széles körű kompatibilitást biztosítanak.
A WebRTC architektúra megkönnyíti a közvetlen kommunikációt és médiakezelést, javítja a hívásminőséget és az asztalra való reagálást.

RONA (No Answer csengetés) viselkedés optimalizálása

A RONA akkor fordul elő, amikor Ön nem fogad el hanghívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést a rendszergazda által megadott időkereten belül.RONA bekövetkezésekor a kapcsolatkérés visszakerül a várólistára, és az ügynök állapota automatikusan Elérhető állapotról Tétlen állapotra változik.

A RONA kezelés optimalizálása úgy történik, hogy elkülöníti a hatást arra a konkrét csatornára, ahol a nem fogadott válasz történt.Ha például egy ügynök úgy hagyja el a telefonos hívást, hogy nem állította be magát tétlen, csak a telefonos csatorna állapota változik tétlen állapotra.Az ügynök elérhető marad más csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen, minimalizálva a fennakadásokat és biztosítva a munkaterhelés egyensúlyát.Ez a csatorna-specifikus RONA viselkedés javítja az ügynök hatékonyságát és a felettes láthatóságát.

A manuálisan kiválasztható tétlenségi okok mellett a rendszer automatikusan inaktívra állíthatja az állapotát bizonyos okok miatt (tétlen Aux Codes) különböző körülmények miatt, beleértve a kapcsolatok el nem fogadását, az eszközzel kapcsolatos problémákat vagy a rendszerhibákat (például „Invalid_Number” vagy „Channel_Failure”). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Az ügyféllel való interakció során kiválaszthatja az inaktív állapot okát.Ezt a lehetőséget választhatja például egy ügyféllel folytatott csevegés során vagy egy e-mail-üzenetre való válaszadás során.Ha többet szeretne megtudni arról, hogy melyik tétlen állapot oka kell használni, forduljon a feletteséhez.

A továbbfejlesztett bejelentkezési folyamat a bemeneti érvényesítéssel csökkenti a RONA előfordulásokat azáltal, hogy megakadályozza az érvénytelen vagy nem hozzárendelt hívószámokkal vagy mellékekkel való bejelentkezést.
A hanghívás iránti kérelem elfogadásának maximális ideje 18 másodperc, a digitális csatorna iránti kérelem (csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldő beszélgetés) esetén 30 másodperc.Ezeket a rendszergazda konfigurálhatja. For more information, see Manage RONA timeouts.

A rendszergazda konfigurálja a bármely csatornáról érkező bejövő kérelem elfogadására rendelkezésre álló maximális időt.Ha a konfigurált maximális idő letelt, RONA történik, és a kérés visszakerül a várólistára, ha a megadott időn belül nem fogadja el.

Amikor RONA történik, megjelenik egy előugró ablak a következő lehetőségekkel:

Lépés a tétlen részre – Ha erre kattint, az állapota a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra változik.
Lépjen az Elérhető elemre – Ha erre kattint, az állapota ennek megfelelően módosul.A rendelkezésre álló állapot azt jelzi, hogy készen áll elfogadni és válaszolni az Önnek továbbított kapcsolatfelvételi kérésekre.

Nem módosíthatja manuálisan a jelenlegi állapotát RONA-ra .

Hanghívás, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérelem elfogadásához manuálisan módosítania kell az állapotát Elérhetőre .

Ha az Asztal nem az aktív böngészőablak vagy lap, akkor kenyérpirító értesítést kap a RONA-ról. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

A rendszer által hozzárendelt ügynökállapotok és hibafeltételek (Tétlen Aux-kódok)

A manuálisan kiválasztható „Elérhető” és a rendszergazda által konfigurált „Tétlen” állapotokon túl a rendszer automatikusan hozzárendelhet bizonyos „Tétlen” állapotokat, amelyeket gyakran tétlen kiegészítő kódoknak (Aux Codes) neveznek.Ezek az állapotok döntő fontosságúak annak megértéséhez, hogy miért nem kézbesítették Önnek a névjegyeket, beleértve a különböző hibaállapotokat, a rendszerproblémákat (például hálózati meghibásodásokat vagy érvénytelen konfigurációkat), illetve azokat a helyzeteket, amikor nem fogadta el a névjegyet.Az alábbi táblázat a rendszer által hozzárendelt állapotok átfogó listáját tartalmazza, a leírásaikat, valamint az elérhetőség kezelése vagy a mögöttes probléma kezelése érdekében tett azonnali lépéseket.Ez a szakasz közvetlenül azokkal a forgatókönyvekkel foglalkozik, mint például a Webex Calling-kimaradás, amely hatással van az ügynök állapotára, így Ön tudja, hogy milyen állapotban van, és milyen lépéseket kell tennie.

Üresjárat A Kódokhoz	Leírás	Előugró ablak részletei
Ügynök_Foglalt	Azt jelzi, hogy az eszköz foglalt, ami megakadályozta a hívástovábbítást.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót arról, hogy az eszköz foglalt.Az elérhetőségi állapot tétlenségre `változik` , és a felhasználó kiválaszthatja a `Beállítás elérhetőként` vagy a `Mégse lehetőséget` .
Ügynök_Elutasítva	Azt jelzi, hogy elutasította az Önnek felajánlott kapcsolatot, mert egy másik tevékenységgel van elfoglalva, amikor egy kapcsolat érkezik.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót arról, hogy a kapcsolatot elutasították.Az elérhetőségi állapot tétlenségre `változik` , és a felhasználó kiválaszthatja a `Beállítás elérhetőként` vagy a `Mégse lehetőséget` .
Agent_Nem érhető el	Azt jelzi, hogy a tárcsázandó számhoz társított eszköz kapcsolat nélküli vagy nem érhető el.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót a nem fogadott hívásról, mert a tárcsázási szám nincs összekapcsolva az eszközzel.Az elérhetőségi állapot tétlenségre `változik` , és a felhasználó kiválaszthatja a `Beállítás elérhetőként` vagy a `Mégse lehetőséget` .
RONA-tól	Azt jelzi, hogy nem válaszolt a hívás kézbesítésekor, ami időtúllépést okozott a konfigurált RONA időzítő lejártát követően.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót a nem fogadott hívásról.Az elérhetőségi állapot tétlenségre `változik` , és a felhasználó kiválaszthatja a `Beállítás elérhetőként` vagy a `Mégse lehetőséget` .
Csatorna_Failure	Ideiglenes problémákat jelez, például hálózati meghibásodást vagy ismeretlen hibát, amely megakadályozta a hívástovábbítást.Ezekben az esetekben a rendszer még három alkalommal megpróbálja továbbítani a hívást.Ha minden kísérlet sikertelen, az ügynök Tétlen értékre van állítva.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót egy váratlan eseményről.Az elérhetőségi állapot tétlenségre `változik` , és a felhasználó kiválaszthatja a `Beállítás elérhetőként` vagy a `Mégse lehetőséget` .
Érvénytelen_szám	Azt jelzi, hogy a bejelentkezett tárcsázási szám érvénytelen; frissítse a profilját, mielőtt az állapotot Elérhető állapotra változtatná.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót a tárcsázási szám érvénytelen, és arra kéri, hogy frissítse a profiljában.

A szinkronizált ügynökállapotot láthatja, ha a rendszergazda beállította a Microsoft Teams-összekötőt a szervezetéhez, és bekapcsolta a jelenlét szinkronizálását.Ha aktív ez a funkció, előfordulhat, hogy az asztalon egy üzenet jelenik meg, amely azt mondja: „Az állapota <state name> értékre változott az együttműködési eszközzel való állapotszinkronizálás miatt.”Ez az üzenet jelzi, hogy a Webex Contact Center Desktop automatikusan frissíti az ügynökállapotot, hogy tükrözze a jelenléti állapotát az integrált együttműködési alkalmazásban (például Microsoft Teams).Ez biztosítja a konzisztenciát az összes kommunikációs platformon.

A felhasználói profil megjeleníti a Microsoft Teams-összekötő és a jelenlét-szinkronizálás állapotát. For more information, see Understand your user profile.

Amikor első alkalommal jelentkezik be, előfordulhat, hogy a jelenlét akár 40 perces késéssel is elindul a szinkronizálás.Ez a késleltetés nem érinti az ügynöki műveleteket.Emellett a jelenlét akár 12 másodperces késéssel is szinkronizálható a Microsoft Teams és a Webex Contact Center között.

Ha a WebRTC a bejelentkezés után megszakad, a profil avatarján egy figyelmeztető ikon vagy üzenet jelenik meg, amely figyelmezteti Önt a kapcsolódási problémára.A rendszer letiltja a Beállítás elérhetőként (minden csatorna) opciót (vagy az Összes kapcsolót), hogy megakadályozza a csatlakozásra képtelen hanghívások továbbítását.A rendszer csak a WebRTC sikeres újracsatlakozás után állítja helyre önmagát elérhetőként az összes csatornán.

Ha a WebRTC egy aktív munkamenet során bontja a kapcsolatot, a rendszer a következő lépéseket teszi a megfelelő hívásátirányítás biztosítása érdekében:

Ha Ön jelenleg „Elérhető” a Hangcsatornán, a rendszer automatikusan tétlen állapotba állítja át.A rendszer letiltja mind a „Beállítás elérhetőként (minden csatorna)” lehetőséget, mind az egyéni hangváltást .Ezek a kiválasztások le vannak tiltva, amíg a WebRTC sikeresen nem csatlakozik újra.
Ha csak a Hangcsatornát tartalmazó multimédia-profilt használ, a rendszer letiltja az „Elérhető” kiválasztást az egyszerű elérhetőség-választóban, amíg a WebRTC újra nem csatlakozik.

A többi rendelkezésre álló állapot egy részét az alábbi táblázat foglalja össze:

Állam	Leírás
Lefoglalva	Ebben az állapotban a rendszer kiválasztja az ügynököt egy interakcióhoz, és felajánlja a kérést (bejövő vagy kimenő).Ez az állapot ideiglenes, és csak addig tart, amíg az ügynök el nem fogadja vagy el nem utasítja a kérelmet, vagy időtúllépés miatt megszakad az ajánlat.A fenntartott hívással fenntartott kampányügynökök esetében a hangcsatorna az állapotot a „Fenntartott” állapottal jeleníti meg, nem pedig az „Elfoglalt” állapottal.
Összegzés	Az ügynök interakció utáni feladatokat végez, például jegyzetek bevitele vagy ügyfélrekordok frissítése.Ezen feladatok elvégzésekor az ügynök automatikusan visszaáll Elérhető állapotba, feltéve, hogy ugyanazon a csatornán még nem kezel másik interakciót. A többrésztvevős konferenciákon jelentéskészítési célokra „Wrapup-Assist” mód van érvényben.Ez a mód kizárólag a többrésztvevős forgatókönyvekre vonatkozik, és nem tekinthető szabványos ügynökállapotnak.
Aktív egyéb	Az ügynök jelenleg egy másik csatornán folytatott interakcióval van elfoglalva, és a multimédia-profilja megakadályozza, hogy új kéréseket fogadjon el ezen a csatornán.Ez az állapot eltérően viselkedik az ügynök hozzárendelt profilja alapján: Exkluzív profil:Az ügynök egyszerre csak egy médiacsatornát kezel.Például, ha egy ügynök aktív egy e-mailben, a rendszer az „Aktív” megjelölést jelöli az e-mail esetén, de az „Egyéb aktív” megjelölést a hang, a csevegés és a közösségi esetén. Kevert valós idejű profil:Az ügynök egyszerre csak egy valós idejű csatornát (hang vagy csevegés) kezel, de más médiát egyszerre is kezelhet.Például, ha egy ügynök bekapcsolódott egy csevegés kapcsolatba, a rendszer a hangcsatornán „Bekapcsolódott más” jelölést kap.

Ha jelenleg aktív vagy befejezés közben tétlen állapotot választ, a rendszer „Függő tétlen” üzemmódba helyezi Önt.A rendszer ezután azonnal leállítja az új interakciók átirányítását arra a konkrét csatornára.Amint befejezte a végleges interakciót és befejezte az összegzési munkát, a rendszer automatikusan a kiválasztott tétlen állapotba helyezi át Önt.A nem hangalapú csatornák (Csevegés, E-mail és Közösségi) esetében azonban közvetlenül beállíthatja az állapotát Nem kész értékre, még akkor is, ha az adott médiatípus aktív interakciói továbbra is vannak.

Ügynökállapot-átmenetek

Az alábbi táblázat összefoglalja a különböző ügynökállapot-átmeneteket csatornatípusonként.

Állam	Átállt a következőre:	Leírás
Összegzés	Elérhető	Az összegzési folyamat befejezésekor az ügynök állapota átvált az Elérhető állapotra.
Összegzés	Üresjárat	A lezárási folyamat befejezésekor az ügynök állapota inaktívvá válik (függőben lévő tétlen).
Elérhető	BekapcsolódottEgyéb	Az ügynök jelenleg egy másik csatornatípusban vesz részt, ami megakadályozza, hogy ebben a csatornatípusban elérhetőek legyenek.
Elérhető	Kijelentkezett	Az ügynök kijelentkezik.
BekapcsolódottEgyéb	Elérhető	Az EngagedOther állapot véget ér az interakció.
	Üresjárat	Az ügynök tétlenségre állítja az állapotot az EngagedOther használata közben.

Hanghívás állapotai

Ezek azok az állapotok, amelyeket a rendszer a kommunikáció csatornáján keresztül rendel Önhöz, például hang (hívásvezérlés), e-mail vagy csevegés állapotok.Ezek az interakció-vezérlő ablaktáblán jelennek meg.Ha például egy ügyfél hívását tartásba helyezi, az interakcióvezérlő ablaktábla a tartásba helyezett állapothívást jeleníti meg, amikor egy ügyfél hívását tartásba helyezi.

A hívóval (ügyféllel) vagy egy másik ügynökkel folytatott interakció alapján a rendszer a következő hanghívási állapotokat rendeli hozzá:

Kicsengés – Azt jelzi, hogy a bejövő hívás előugró ablaka látható.
Hívás tartásban – Azt jelzi, hogy az ügyfelet tartásba helyezte.
Konzultáció kérve – azt jelzi, hogy kezdeményezett konzultációs hívást.
Konzultáció – Azt jelzi, hogy egy másik ügynökkel folytat konzultációt.
Konzultáció tartásban – Azt jelzi, hogy tartásba helyezte a konzultáló ügynököt.
Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.
Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte a hanghívást az ügyféllel.

E-mail- és csevegésállapotok

A rendszer elindítja a csevegés és az e-mail kérés állapotokat, amelyek a kommunikáció során változnak.

E-mail-állapot

Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte az ügyféllel folytatott e-mail-kommunikációt.

Csevegés és a közösségi csatorna állapotai

A következők a csevegés és a közösségi csatorna kérés állapotai:

Kért konferencia – azt jelzi, hogy Ön konferenciahívást indított.
Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.
Összegzés – Azt jelzi , hogy befejezte az ügyféllel folytatott csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést.

Állapot és kapcsolt időzítők

Az összes asztali csatorna esetében a megjelenített időzítők a következő kategóriákba vannak sorolva: állapot, tétlen és csatlakoztatott időzítők.

Állapotidőzítők

Az állapotidőzítő megjelenik az elérhetőségi állapot mezőben, és jelzi, hogy mennyi időt töltött az aktuális állapotban.Ezek az időzítők úgy vannak beállítva, hogy a következő példányokhoz fussanak: elérhető, RONA, valamint a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

Az időzítő visszaáll 00:00 értékre, amikor állapotokat vált (például az állapot legördülő listájában bármelyik tétlen állapotra).

Tétlen állapotok

Ha tétlen állapotban van, és egy másik tétlen állapotra vált, az időzítő megjeleníti az aktuális tétlen állapotban töltött időt és az összes tétlen állapotban töltött időt.Például, ha 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 percig ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban), akkor az időzítő így jelenik meg: 20:00/30:00.

Kapcsolt időzítők

Amikor telefon, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldési interakció iránti kérelmet fogad el, egy időzítő jelenik meg a kérés melletti feladatlista ablakban.

A csatlakoztatott időzítő mellett az interakcióvezérlő ablaktábla egy másik időzítőt is megjelenít, amely függ a rendszer állapotától és a megbeszélés folytatásának módjától.Ha például tartásba helyez egy hívást, az időzítő a tartási időt a Konzultáció tartásban állapot mellett jeleníti meg.

Az ügynöki interakciós előzmények ablaktáblája az ügyféllel való kapcsolat teljes időtartamát mutatja, beleértve a kapcsolat kezdetétől a kommunikáció befejezéséig eltelt időt.Ha például egy ügyféllel folytat beszélgetést, és az interakció befejezése előtt konzultál egy másik ügynökkel, a kapcsolódás ideje egyaránt érvényes az ügyféllel való kapcsolat időtartamára és a másik ügynökkel folytatott konzultációra.

Eset használata	Elérhetőségi állapot nézetben	Időzítő	Megjegyzések
Tétlen állapot – Alapértelmezett állapot a bejelentkezéskor.	Üresjárat	00:00	Nincs adat
Tétlen a tétlen állapotra – amikor manuálisan átvált bármely más tétlen állapotra.Például üresjárattól az ebédszünetig.	Új üresjárati állapot (ebédszünet)	00:00/00:00	Vegye figyelembe, hogy 10 percig tétlen állapotban van, majd tartson egy 20 perces ebédszünetet (konfigurált tétlen állapot).Ezután az időzítő a következő formában jelenik meg: 20:00/30:00.
Tétlen az Elérhető értékre – Manuálisan váltson át kapcsolatfelvételi kérések fogadására a csatorna kapacitásától függően.	Elérhető	00:00	Hívás, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérések fogadásához a saját állapotát elérhetőre kell állítania.
Elérhető a bekapcsolt állapothoz – Automatikusan átvált, amikor elfogadja a kapcsolatfelvételi kérést.	Aktív	Nincs időzítő	Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérést, az elérhető állapot a bekapcsolt címkére kapcsol.
Tétlen állapotban van – Manuálisan váltson bármely tétlen állapotra, hogy ne fogadjon el kapcsolatfelvételi kéréseket az ügyféllel való interakció során.	Aktív	Nincs időzítő	Az állapotát üresre állíthatja, ha az ügyféllel folytatott interakció során nem szeretne bejövő hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kéréseket. Ha az ügyféllel folytatott interakció során bármely tétlen állapotra vált, a bekapcsolódott címke ikonja Bekapcsolódott az Elérhető állapotból Bekapcsolódott állapotba kerül.
Bekapcsolva elérhető értékre – Automatikusan átvált, amikor a interakció véget ér.	Elérhető	00:00	Megjeleníti a következő teljes időt: a tartalomkérés elfogadásakor rendelkezésre álló állapotidőt, a kérés elfogadásától az interakció végéig eltelt időt (csatlakoztatott időzítő), valamint a befejezési időt.
Tétlen az elérhető felé – Aktív	Aktív	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda Igen értékre állította be a tárcsázás után elérhető ügynököt, a tárcsázási hívás befejezése után az állapota akkor is elérhetőként lesz beállítva, ha a tárcsázási hívást tétlen állapotban indította.
Tétlen a tétlen felé – Aktív	Aktív	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda a tárcsázás után elérhető ügynök értékét Nem értékre állította be, a tárcsázási hívás befejezése után az állapota tétlen lesz.
RONA-ba bekapcsolva – automatikusan átvált, ha a megadott időn belül nem fogadta el a kapcsolatfelvételi kérést.	Bekapcsolódott a RONA-ba	Aktív – nincs időzítő RONA—00:00	Műveletet kell végrehajtania az Átirányítás válasz nélkül (RONA) felugró ablakon, és az állapotidőzítő 00:00-tól kezdődik.Például vegye figyelembe, hogy Ön 2 percig az elérhető állapotban van, és elfogadta a hanghívásra vonatkozó kérést.Az ügyféllel körülbelül 5 percben folytatott interakció során e-mailes kapcsolattartási kérést kap.Ha a megadott időn belül nem fogadja el az e-mail-kérelmet, megjelenik a RONA felugró ablak.Választhatja a Tétlen vagy az Elérhető megnyitása lehetőséget.Ha bármelyik lehetőséget választja, az állapotidőzítő 00:00-tól kezdődik.

A rendszeridőt szinkronizálni kell az ügynök állapot időzítő, a kapcsolat kérés csatlakoztatott időzítő és a kapcsolat összegzési időzítő hálózati idejével ahhoz, hogy helyesen jelenjen meg.

Hívás közbeni megfigyelési állapotok

A hívás közbeni felügyelet lehetővé teszi az olyan ügynökök figyelését, akik az ügyfelekkel telefonálnak, miközben felettesként be vannak jelentkezve.A hívás közbeni figyelési állapot a hívásban végzett műveletektől függően változik.

A hívás közbeni felügyelet nem támogatott az Asztalon belül.

A rendszer a következő hívás közbeni figyelési állapotokat állítja be:

Felügyelet – Ez azt jelzi, hogy elindította vagy folytatta a hívás közbeni megfigyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni felügyelet sikeres.
Felügyelet szüneteltetve – Ez azt jelzi, hogy szüneteltette a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés szünetel és sikertelen.

For more information, visit Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.