Az Asztalon az összes telefonbeszélgetéshez és digitális csatornához megjelenő ügynökállapotok a következők:

Elérhető

Ez az állapot azt jelzi, hogy Ön készen áll, és érkezéskor el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kéréseket. A bejelentkezés után válassza ki ezt az állapotot a legördülő menüből. A az elérhető állapotot jelöli.

Tétlen

Ez az állapot azt jelzi, hogy bejelentkezett, de nem áll készen az átirányított kérések elfogadására. A bejelentkezéskor az állapota inaktív. A az üresjárati állapotot jelöli.

A rendszergazda adott esetben további tétlenségi okokat is beállíthat. Ha például offline állapotra van szüksége egy értekezlethez, képzéshez vagy ebédszünethez, megváltoztathatja az állapotát, hogy ezt tükrözze, ha kiválasztja az adott tétlen ok lehetőséget a legördülő listából.

Az ügyféllel való interakció során kiválaszthatja az inaktív állapot okát. Ezt a lehetőséget választhatja például egy ügyféllel folytatott csevegés során vagy egy e-mail-üzenetre való válaszadás során. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy melyik tétlen állapot oka kell használni, forduljon a feletteséhez.

Átirányítás nem fogadott hívás esetén (RONA)

Ez az állapot azt jelzi, hogy nem fogadott el hanghívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést a rendszergazda által megadott időn belül. A híváskérés visszakerül a várólistára, és az ügynök állapota elérhetőről RONA-ra változik. A a RONA államot jelöli.

A rendszergazda konfigurálja a bármely csatornáról érkező bejövő kérelem elfogadására rendelkezésre álló maximális időt. Ha a beállított maximális idő nyolc másodpercnél hosszabb, akkor az előugró ablak műveletgombja öt másodperccel villog, mielőtt az állapota RONA-ra vált, és a kérés visszakerül a várólistára, ha a megadott időn belül nem fogadja el.

A következő feltételek esetén a rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kéréseket kézbesíteni Önnek:

• A rendszer nem válaszol a kérelemre az Elérhető állapot alatt.

• A megadott Hívószám vagy Mellék helytelen.

Amikor az állapota RONA-ra vált, megjelenik egy előugró ablak a következő lehetőségekkel:

• Ugrás Tétlen – Amikor az Ugrás Tétlen lehetőségre kattint, az állapota a RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett tétlenségi okra változik.

• Átlépés Elérhető – Amikor az Átlépés Elérhető lehetőségre kattint, az állapota a RONA-ról változik. A rendelkezésre álló állapot azt jelzi, hogy készen áll elfogadni és válaszolni az Önnek továbbított kapcsolatfelvételi kérésekre.

Ha egy bejövő hívási kérés hálózati, telefon- vagy eszközproblémák miatt nem éri el Önt, akkor az állapota RONA-ra van állítva. Ennek megoldásához kattintson az előugró ablakban az Ugrás tétlenségre lehetőségre, és forduljon a rendszergazdához további kivizsgálás céljából.

Aktív

Az Aktív címke azt jelzi, hogy elfoglalt, és kapcsolódik egy ügyfélhez. Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérelmet, az Elérhető állapot () a Bekapcsolódott címkére () változik.

Ha az ügyféllel folytatott interakció során bármely tétlen állapotra vált, a Bekapcsolódott címke ikonja (Bekapcsolódott az Elérhető állapotban) helyett (Bekapcsolódott az Üresjárati állapotban) látható.

Az interakcióhoz kapcsolt időzítő az interakció vezérlőpanelen jelenik meg, nem az Elérhetőségi állapot mező. Amint az interakció véget ér, mind az állapot, mind az időzítő láthatóvá válik.

Amikor az Elérhető állapotban van (), a csatorna kapacitásától függően továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon.

Ezek azok az állapotok, amelyeket a rendszer a kommunikáció csatornáján keresztül rendel Önhöz, például hang (hívásvezérlés), e-mail vagy csevegés állapotok. Ezek az interakció-vezérlő ablaktáblán jelennek meg. Ha például egy ügyfél hívását tartásba helyezi, az interakcióvezérlő ablaktábla a tartásba helyezett állapothívást jeleníti meg, amikor egy ügyfél hívását tartásba helyezi.

A hívóval (ügyféllel) vagy egy másik ügynökkel folytatott interakció alapján a rendszer a következő hanghívási állapotokat rendeli hozzá:

• Kicsengés – Azt jelzi, hogy a bejövő hívás előugró ablaka látható.

• Hívás tartásban – Azt jelzi, hogy tartásba helyezte az ügyfelet.

• Konzultáció kérve – azt jelzi, hogy kezdeményezett konzultációs hívást.

• Konzultáció – azt jelzi, hogy egy másik ügynökkel folytat konzultációt.

• Konzultáció tartásban – Azt jelzi, hogy várakoztatta az ügynököt, akivel konzultációt folytat.

• Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.

• Összegzés – azt jelzi, hogy befejezte a hanghívást az ügyféllel.

A rendszer elindítja a csevegés és az e-mail kérés állapotokat, amelyek a kommunikáció során változnak.

E-mail-állapot

• Összegzés – azt jelzi, hogy befejezte az ügyféllel folytatott e-mail-kommunikációt.

Csevegés és a közösségi csatorna állapotai

A következők a csevegés és a közösségi csatorna kérés állapotai:

• Konferencia kérvényezve – azt jelzi, hogy Ön konferenciahívást indított.

• Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.

• Összegzés – azt jelzi, hogy befejezte az ügyféllel folytatott csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést.

Az összes asztali csatorna esetében a megjelenített időzítők a következő kategóriákba vannak sorolva: állapot, tétlen és csatlakoztatott időzítők.

Állapotidőzítők

Az állapotidőzítő megjelenik az elérhetőségi állapot mezőben, és jelzi, hogy mennyi időt töltött az aktuális állapotban. Ezek az időzítők úgy vannak beállítva, hogy a következő esetekben fussanak: elérhető, RONA és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

Az időzítő visszaáll 00:00-ra, amikor állapotokat vált (például elérhető állapotról az állapot legördülő listában bármely tétlen állapotra).

Tétlen állapotok

Ha tétlen állapotban van, és egy másik tétlen állapotra vált, az időzítő megjeleníti az aktuális tétlen állapotban töltött időt és az összes tétlen állapotban töltött időt. Például, ha 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 percig ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban), akkor az időzítő 20:00/30:00-ként jelenik meg.

Kapcsolt időzítők

Amikor telefon, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldési interakció iránti kérelmet fogad el, egy időzítő jelenik meg a kérés melletti feladatlista ablakban.

A csatlakoztatott időzítő mellett az interakcióvezérlő ablaktábla egy másik időzítőt is megjelenít, amely függ a rendszer állapotától és a megbeszélés folytatásának módjától. Ha például tartásba helyez egy hívást, az időzítő a Konzultáció tartásban állapot mellett a tartási időt jeleníti meg.

Az ügynöki interakciós előzmények ablaktáblája az ügyféllel való kapcsolat teljes időtartamát mutatja, beleértve a kapcsolat kezdetétől a kommunikáció befejezéséig eltelt időt. Ha például egy ügyféllel folytat beszélgetést, és az interakció befejezése előtt konzultál egy másik ügynökkel, a kapcsolódás ideje egyaránt érvényes az ügyféllel való kapcsolat időtartamára és a másik ügynökkel folytatott konzultációra.

Eset használata	Elérhetőségi állapot nézetben	Időzítő:	Hozzászólások
Tétlen – Alapértelmezett állapot a bejelentkezéskor.	Tétlen	00:00	N. A.
Tétlen tétlen állapotra – amikor manuálisan átvált bármely más tétlen állapotra. Például üresjárattól az ebédszünetig.	Új üresjárati állapot (ebédszünet)	00:00/00:00	Vegye figyelembe, hogy 10 percig tétlen állapotban van, majd tartson egy 20 perces ebédszünetet (konfigurált tétlen állapotban). Ezután az időzítő 20:00/30:00-ként jelenik meg.
Tétlen az elérhetőre – Manuálisan váltson át kapcsolatfelvételi kérések fogadására a csatorna kapacitásától függően.	Elérhető	00:00	Hívás, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérések fogadásához a saját állapotát elérhetőre kell állítania.
Elérhető a bekapcsolt állapothoz – automatikusan átvált, amikor elfogadja a kapcsolatfelvételi kérést.	Aktív	Nincs időzítő	Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérést, az elérhető állapot a bekapcsolt címkére kapcsol.
Tétlen állapotban – Manuálisan váltson bármely tétlen állapotra, hogy ne fogadja el a kapcsolatfelvételi kéréseket az ügyféllel való interakció során.	Aktív	Nincs időzítő	Az állapotát üresre állíthatja, ha az ügyféllel folytatott interakció során nem szeretne bejövő hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kéréseket. Ha az ügyféllel folytatott interakció során bármely tétlen állapotra vált, a bekapcsolódott címke ikonja a Bekapcsolódott az Elérhető állapotban állapotról a Bekapcsolódott az Üresjárati állapotban állapotra változik.
Bekapcsolva elérhetőre – Automatikusan átvált, amikor a interakció véget ér.	Elérhető	00:00	Megjeleníti a következő teljes időt: a tartalomkérés elfogadásakor rendelkezésre álló állapotidőt, a kérés elfogadásától az interakció végéig eltelt időt (csatlakoztatott időzítő), valamint a befejezési időt.
Tétlen az elérhetőre – Aktív	Aktív	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda az Elérhető ügynök tárcsázás után értéket Igen értékre állította be, a tárcsázási hívás befejezése után az állapota akkor is elérhetőként lesz beállítva, ha a tárcsázási hívást tétlen állapotban indította.
Tétlen – tétlen – Aktív	Aktív	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda a Tárcsázás után elérhető ügynök értékét Nem értékre állította be, miután a tárcsázási hívás véget ér, az állapota tétlen lesz.
RONA-ba bekapcsolva – Automatikusan átvált, ha a megadott időn belül nem fogadta el a kapcsolatfelvételi kérést.	Bekapcsolódott a RONA-ba	Aktív – nincs időzítő rona—00:00	Műveletet kell végrehajtania az Átirányítás válasz nélkül (RONA) előugró ablakban, és az állapotidőzítő 00:00-tól kezdődik. Például vegye figyelembe, hogy 2 percig az elérhető állapotban van, és elfogadta a hanghívásra vonatkozó kérést. Az ügyféllel körülbelül 5 perccel folytatott interakció során e-mail-kapcsolattartási kérést kap. Ha a megadott időn belül nem fogadja el az e-mail-kérelmet, megjelenik a RONA felugró ablak. Választhatja a Tétlen Állapot vagy az Elérhető Állapot lehetőséget. Ha bármelyik lehetőséget választja, az állapotidőzítő 00:00-tól kezdődik.

A rendszeridőt szinkronizálni kell az ügynök állapot időzítő és a kapcsolat kérés csatlakoztatott időzítő hálózati idejével, hogy helyesen jelenjen meg.

A hívás közbeni felügyelet lehetővé teszi az olyan ügynökök figyelését, akik az ügyfelekkel telefonálnak, miközben felettesként be vannak jelentkezve. A hívás közbeni figyelési állapot a hívásban végzett műveletektől függően változik.

A rendszer a következő hívás közbeni figyelési állapotokat állítja be:

• Felügyelet – Ez azt jelzi, hogy elindította vagy folytatta a hívás közbeni megfigyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni felügyelet sikeres.

• Felügyelet szüneteltetve – Ez azt jelzi, hogy szüneteltette a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés szünetel és sikertelen.

További információkért lásd: Ügynökök felügyelete hívás közben.