Az ügynökállapotok ismertetése

Az asztalon megjelenített ügynökállapotok az összes telefonbeszélgetéshez és digitális csatornához a következők:

Elérhető

Ez az állapot azt jelzi, hogy felkészült, és el tudja fogadni a kapcsolatfelvételi kérelmeket, amint beérkeznek. Bejelentkezés után válassza ki ezt az állapotot a legördülő menüből. Válasz Az elérhető állapotot jelöli.

Inaktív

Ez az állapot azt jelzi, hogy bejelentkezett, de nem áll készen az útválasztásos kérések fogadására. Az Ön állapota tétlen, amikor bejelentkezik. Egy Az üresjárati állapotot jelöli.

A rendszergazda további üresjárati állapotokat is konfigurálhat, ha vannak ilyenek. Ha például offline állapotba kell váltania egy értekezlet, edzés vagy ebédszünet miatt, módosíthatja az állapotát, hogy tükrözze ezt, ha kiválasztja a tétlen ok beállítást a legördülő listából.

Az ügyféllel való interakció során kiválaszthat egy üresjárati állapot okát. Ezt a lehetőséget választhatja például az ügyféllel folytatott csevegés során, vagy amikor válaszol egy e-mail üzenetre. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy melyik üresjárati állapot okát használja, forduljon a feletteséhez.

Redirection on No Answer (RONA)

Ez az állapot azt jelzi, hogy nem fogadott el hanghívásra, csevegésre, e-mailre vagy közösségi üzenetküldésre vonatkozó beszélgetési kérést a rendszergazda által megadott időkereten belül. A híváskérés visszakerül a várólistába, és az ügynök állapota elérhetőről RONA értékre változik. Válasz Képviseli a RONA államot.

A rendszergazda állítja be a bármely csatornáról érkező bejövő kérések fogadására rendelkezésre álló maximális időt. Ha a konfigurált maximális idő több mint nyolc másodperc, az előugró ablakban lévő akciógomb öt másodperccel villog, mielőtt az állapot RONA-ra változik, és a kérés visszakerül a várólistába, ha nem fogadja el a megadott időn belül.

A következő feltételek mellett a rendszer nem tudja kézbesíteni az új kapcsolatfelvételi kérelmeket:

• A kérés nem válaszol az Elérhető állapotban.

• Helytelen a megadott Tárcsázandó szám vagy Mellék.

Amikor az állapota RONA-ra változik, egy felugróban a következő lehetőségek jelennek meg:

• Ugrás tétlenre – Amikor az Üresjáratra gombra kattint, az állapota RONA-ról a rendszergazda által beállított alapértelmezett üresjárati okra változik.

• Ugrás az elérhetőre – Amikor az Ugrás az elérhetőre gombra kattint, az állapota megváltozik a RONA-hoz képest. Az elérhető állapot azt jelzi, hogy készen áll az Önhöz irányított kapcsolatfelvételi kérelmek elfogadására és megválaszolására.

Ha egy bejövő híváskérés hálózati, telefonos vagy eszközproblémák miatt nem éri el Önt, akkor az állapota RONA. Ennek megoldásához kattintson az előugró ablak Go To Idle (Tétlen állapotba) gombjára , és további vizsgálat céljából forduljon a rendszergazdához.

Foglalt

A Foglalt címke azt jelzi, hogy Ön foglalt és éppen egy ügyféllel van kapcsolatban. Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérést, az Elérhető állapot () az Engaged címke módosításai ().

Ha az ügyféllel folytatott interakció során úgy dönt, hogy tétlen állapotra vált, az Eljegyezve címke ikonja a következőre változik: (Elérhető állapotban aktív) - (Tétlen állapotban van).

Az interakcióhoz kapcsolt időzítő az Elérhetőségi állapot mező helyett az interakcióvezérlő ablaktáblán jelenik meg. Amint az interakció befejeződik, mind az állapot, mind az időzítő láthatóvá válik.

Ha az Elérhető állapot (), a csatorna kapacitásától függően továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon.

Ezek azok az állapotok, amelyeket a rendszer a kommunikációs csatorna (például hangvezérlés), e-mail vagy csevegési állapot alapján rendel Önhöz. Ezek az interakcióvezérlő panelen jelennek meg. Ha például egy vevőhívást tartásba helyez, az interakcióvezérlés ablaktábla megjeleníti a tartásban lévő állapothívást, amikor egy ügyfélhívást tartásba helyez.

A hívóval (ügyféllel) vagy egy másik ügynökkel folytatott interakció alapján a rendszer a következő hanghívási állapotokat rendeli hozzá:

• Csengetés – Azt jelzi, hogy a bejövő hívás előugró ablaka látható.

• Hívás tartásban – Azt jelzi, hogy tartásba helyezte az ügyfelet.

• Konzultáció kérve – Azt jelzi, hogy konzultációs hívást kezdeményezett.

• Tanácsadás – Azt jelzi, hogy egy másik ügynökkel konzultál.

• Konzultáció tartásban – Azt jelzi, hogy várakoztatta az ügynököt, akivel konzultál.

• Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.

• Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte a hanghívást az ügyféllel.

A rendszer csevegési és e-mail kérési állapotokat kezdeményez, amelyek a kommunikáció során változnak.

E-mail állapota

• Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte az e-mailes kommunikációt az ügyféllel.

Csevegés és közösségi csatornák állapota

A csevegési és közösségicsatorna-kérések állapota a következő lehet:

• Konferencia kérve – Azt jelzi, hogy konferenciacsevegést indított.

• Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.

• Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte a csevegést vagy a közösségi üzenetküldést az ügyféllel.

Az összes asztali csatorna esetében a megjelenített időzítők a következő kategóriákba sorolhatók: állapot-, üresjárati és csatlakoztatott időzítők.

Állapotidőzítők

Az állapotidőzítő megjelenik a rendelkezésre állási állapot mezőben, és megmutatja, hogy mennyi ideje van az aktuális állapotban. Ezek az időzítők a következő esetekre vannak beállítva: elérhető, RONA és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

Az időzítő 00:00 órára áll vissza, amikor módosítja az állapotokat (például az állapot legördülő listában elérhető állapotról bármely tétlen állapotra).

Üresjárati állapotok

Ha tétlen állapotban van, és másik tétlen állapotra vált, az időzítő megjeleníti az aktuális tétlen állapotban töltött időt és a tétlen állapotban töltött teljes időt. Ha például 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 percig ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban), az időzítő 20:00/30:00 lesz.

Csatlakoztatott időzítők

Amikor elfogad egy telefonos, csevegési, e-mailes vagy közösségi üzenetküldési műveletre vonatkozó kérést, egy időzítő jelenik meg a feladatlista ablakában a kérés mellett.

A csatlakoztatott időzítő mellett az interakcióvezérlő panel egy másik időzítőt is megjelenít, amely a rendszer állapotától és a megbeszélés folytatásától függ. Ha például tartásba helyez egy hívást, az időmérő a Konzultáció tartásban feltétel mellett jeleníti meg a tartás idejét.

Az ügynök interakciós előzményei panel az ügyféllel való kapcsolat teljes időtartamát mutatja, beleértve a kapcsolat kezdetétől a kommunikáció befejezéséig eltelt időt. Például, ha beszélgetést folytat egy ügyféllel, és konzultál egy másik ügynökkel az interakció befejezése előtt, a kapcsolódó idő figyelembe veszi mind az ügyféllel való kapcsolat időtartamát, mind a másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött időt.

Használati eset	Rendelkezésre állási állapot látható	Időzítő	Megjegyzések
Tétlen – Alapértelmezett állapot bejelentkezéskor.	Inaktív	00:00	Nincs adat
Üresjáratból üresjáratba – Ha manuálisan vált bármely más üresjárati állapotra. Például tétlentől ebédszünetig.	Új üresjárati állapot (ebédszünet)	00:00/00:00	Vegye figyelembe, hogy 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 perces ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban). Ezután az időzítő 20:00/30:00 lesz.
Inaktív állapottól elérhetőig– Manuálisan válthat a kapcsolatfelvételi kérelmek fogadására a csatorna kapacitásától függően.	Elérhető	00:00	Ha fogadni szeretne bármilyen hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetési kérést, akkor az állapotát elérhetőre kell állítania.
Elkötelezett számára elérhető – Automatikusan átvált, amikor elfogad egy kapcsolatfelvételi felkérést.	Foglalt	Nincs időzítő	Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérést, az elérhető állapot az elkötelezett címkéhez igazodik.
Tétlen állapotba kapcsolva – Manuálisan válthat tétlen állapotba, hogy ne fogadjon el semmilyen kapcsolatfelvételi kérést az ügyféllel való interakció során.	Foglalt	Nincs időzítő	Az állapotát beállíthatja Tétlen állapotra, ha nem szeretne bejövő hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést az ügyféllel való interakció során. Az ügyféllel való interakció során, ha úgy dönt, hogy tétlen állapotra vált, a rögzített címke ikonja Bekapcsolva az Elérhető állapotban állapotról Tétlen állapotra változik.
Elkötelezve állapotból elérhetővé – Automatikusan átvált, amikor az interakció véget ér.	Elérhető	00:00	Megjeleníti a teljes időt, amely magában foglalja a tartalomkérés elfogadásakor rendelkezésre álló állapotidőt, a kérés elfogadása óta az interakció végéig eltelt időt (csatlakoztatott időzítő) és a befejezési időt.
Inaktív állapottól a rendelkezésre állásig – Be van kapcsolva	Foglalt	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda a Tárcsázás után elérhető ügynök beállítást Igenként határozta meg, a tárcsázó hívás befejezése után az Ön állapota akkor is Elérhető lesz, ha a hívást tétlen állapotban kezdeményezte.
Tétlentől tétlenig – Eljegyezve	Foglalt	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda a Tárcsázás után elérhető ügynök beállítást Nemként határozta meg, a tárcsázó hívás befejezése után az Ön állapota tétlen lesz.
RONA-hoz kötve – Automatikusan átkapcsol, ha a megadott időn belül nem fogad el egy kapcsolatfelvételi kérést.	Foglaltból RONA-ba	Foglalt – nincs időzítő RONA – 00:00	Műveletet kell végrehajtania a Redirection on No Answer (RONA) felbukkanás után, és az állapotidőzítő 00:00-tól indul. Tegyük fel például, hogy 2 percig elérhető állapotban van, és elfogadott egy hanghívási kérést. Az ügyféllel való interakció során körülbelül 5 perc múlva e-mailben kapcsolatfelvételi kérést kap. Ha a megadott időn belül nem fogadja el az e-mailes kérést, megjelenik a RONA felugró ablaka. Ekkor választhat az Átváltás Tétlenbe és az Átváltás Elérhetőbe lehetőségek közül. Ha kiválasztja valamelyik lehetőséget, az állapot-időzítő 00:00-től indul.

Hogy az ügynökállapot időzítője és a kapcsolati kérés kapcsolatban töltött idejének időzítője pontos értéket mutasson, a rendszeridőt szinkronizálni kell a hálózati idővel.

A hívás közbeni figyelés lehetővé teszi azoknak az ügynököknek a megfigyelését, akik telefonon vannak az ügyfelekkel, miközben felügyelőként vannak bejelentkezve. A hívás közbeni figyelési állapot a hívás közben végzett műveletektől függően változik.

A rendszer a következő hívásközi figyelési állapotokat állítja be:

• Figyelés – Ez azt jelzi, hogy elindította vagy folytatta a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés sikeres.

• Figyelés szüneteltetve – Ez azt jelzi, hogy szüneteltette a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés szünetel, és nem sikeres.

További információ: Ügynök figyelése hívás közben.