Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

30. července 2026

Plánujte sledování hovorů z plochy supervizora!

S radostí vám oznamujeme, že funkce sledování hovorů jsou nyní k dispozici ve vaší ploše supervizora!

Nyní můžete předem nastavit relace monitorování hovorů přímo z aplikace Supervisor Desktop. Můžete vytvořit požadavky na sledování pro konkrétní fronty, týmy nebo agenty, zvolit, kdy se má monitorování zahájit a ukončit, a v případě potřeby použít opakované plány. Když je zahájen odpovídající hovor a jste přihlášeni, Webex Contact Center nabízí monitorovací hovor, abyste mohli naslouchat od začátku. Další informace najdete v tématu Plánování monitorování hovorů.

Zákazníkům, kteří mají stále zakázanou funkci správy podrobného stavu agenta, se zobrazí pouze globální hodnota. Schedule Listening tlačítko, nikoli možnost na řádku agenta.

23. července 2026

Řízení kvality umělé inteligence Webex: Zvýšení přesnosti hodnocení v řízení kvality AI

S radostí vám oznamujeme následující vylepšení řízení kvality umělé inteligence, která mají supervizorům poskytnout větší kontrolu a přesnost pracovních postupů hodnocení. Supervizoři mohou nyní nakonfigurovat prahové hodnoty Automatické selhání pro kritické části ve formuláři hodnocení, což nabízí hlubší přehled o hlášení na úrovni interakce a agregovaných hlášení na úrovni agentů. Zavádíme také možnost Není relevantní, která umožňuje podrobnější hodnocení v případech, kdy nelze použít konkrétní kritéria, a novou funkci Testovací otázka, která supervizorům umožňuje ověřit a upřesnit otázky před zveřejněním formulářů hodnocení.

Další informace naleznete v částech Vytvoření formuláře hodnocení a Zobrazení skóre hodnocení v článku Použití hodnocení a analýzy řeči v řízení kvality Webex AI.

22. července 2026

Formát WFO služby Webex: WFM – vylepšení konektoru přilnavosti pro granulární stavy agentů

Webex WFO nyní představil vylepšený konektor pro dodržování WFM, který podporuje novou funkci podrobných stavů agentů Webex CC. Tato aktualizace je integrována s novým webhookem Webex, který umožňuje přesnější sledování aktivity agentů s více kanály. Podle plánu budou jednotlivé stavy agentů zavedena pro všechny zákazníky služby Webex CC 29. 2026 října.

Buďte před změnou: Adoptujte nový konektor nyní

Na nový adherence konektor WFM se můžete přesunout před říjnovým výřezem 29 a doporučujeme, abyste tak učinili brzy. Přijetím konektoru nyní vašemu týmu poskytne více času na opětovnou konfiguraci seskupení stavů dodržování, na plánování změny během údržby a ke snížení rizika přerušení hlášení v reálném čase (RTA), když jsou povoleny granulární stavy agentů.

• Přesun na nový konektor vyžaduje opětovné seskupení konfigurací stavu dodržování, aby byly v souladu s aktualizovaným konektorem, avšak nevyžaduje povolení funkce podrobných stavů agenta.

• Povolení podrobných stavů agentů je volitelné až do zavedení v říjnu 29, a můžete jej zapnout, kdykoli budete připraveni.

• Můžete si vybrat, zda chcete přeskupit své stavy a povolit granulární stavy agentů, nebo s nimi můžete pracovat jako s samostatnými kroky na vlastní časové ose, což je pro vaši organizaci nejlepší.

Důležitý dopad a příprava

Jakmile budou povoleny granulární stavy agentů, dobrovolně před 29 říjnem nebo automaticky při ořezávání, stávající konfigurace seskupení stavů se již nebudou přizpůsobovat novým stavům agentů s více kanály. Pokud vaše stavová seskupení nebyla znovu nakonfigurována pomocí nového konektoru adherence, hlášení RTA bude přerušeno, dokud se rekonfigurace nedokončí.

Doporučujeme si před datem vydání prohlédnout Příručku pro přípravu změny webhooku Webex WFO, kde najdete podrobné kroky plánování a další informace o nové konfiguraci stavových seskupení. Pokud potřebujete další pomoc, obraťte se na podporu Cisco.

09. července 2026

Sjednocené vytváření zpráv pro řešení Webex Contact Center a Webex Calling

Nyní jsme představili sjednocenou souhrnnou sestavu hovorů v nástroji Analyzer, navrženou pro organizace, které používají jak Webex Contact Center, tak Webex Calling. Tato nová základní sestava používá sdílené ID interakce k propojení záznamů kontaktního centra a volání, což poskytuje supervizorům jediné místo pro sledování cesty hovoru mezi koncovými body na obou platformách. Pomocí této sestavy můžete zobrazit ukazatele KPI kontaktního centra, jako je doba zpracování, doba fronty, podrobnosti o agentech a dispozice, a zobrazit si jakékoli ID interakce pro zobrazení přidružených záznamů podrobností o volání (CDR) na straně volání, včetně doby trvání hovoru, doby vyzvánění, počtu přepojení a doby přidržení spolu s výsledky hovoru po přepojení, například zda byl hovor přijat, odmítnut nebo přesměrován.

25. června 2026

Nové vizuální prostředí pro analyzátor

Nyní jsme představili novou moderní vizuální aktualizaci rozhraní nástroje Analyzer v souladu se standardizovaným designovým jazykem používaným v rámci řešení Webex Contact Center. Tato aktualizace také přidává flexibilitu pro přepínání mezi světlým a tmavým režimem, aby lépe vyhovovalo vašim předvolbám pracovního prostoru.

Celkové zkušenosti s nástrojem Analyzer zůstávají stejné. Můžete nadále vytvářet, zobrazovat a používat sestavy a řídicí panely stejně jako dnes. Při přechodu na tento aktualizovaný vzhled mějte na paměti, že starší vlastní motivy a několik možností formátování již nebudou podporovány.

Některé nepodporované možnosti formátování se mohou v aktualizovaném zobrazení zobrazit i nadále dočasně, ale nebudou při zobrazení sestav a řídicích panelů použity. Předchozí pohled zůstane dostupný po omezenou dobu a brzy bude vyřazen. Tyto nepodporované možnosti formátování budou odstraněny společně s předchozím zobrazením. Další informace najdete v tématu Změna formátu výstupu vizualizace.

Vážené směrování aplikace Agent Insights

Vylepšili jsme směrovací modul Webex Contact Center o směrování vážené funkce Agent Insights, které má zlepšit sladění interakcí s agenty.

Tato aktualizace využívá dynamické dovednosti, které představují atributy na úrovni agentů přiřazené přímo agentům, a pomáhá tak systému učinit relevantnější rozhodnutí o směrování. Supervizoři mohou nadále využívat rekvalifikace založené na dovednostních profilech a současně využívat možnosti aktualizovat dynamické dovednosti přímo u agentů. Při zvažování dynamických dovedností vedle jiných dovedností lze kontakty spárovat s agenty, jejichž atributy nejlépe vyhovují potřebám interakce.

Co to znamená pro vaše operace:

• Vylepšené přizpůsobení: Kontakty lze směrovat na agenty s nejrelevantnějšími atributy pro interakci.
• Přímé přeškolení agenta: Aktualizujte dynamické dovednosti přímo u agentů a současně pokračujte v používání rekvalifikace založené na dovednostech pro stávající dovednosti.
• Větší flexibilita směrování: Dynamické dovednosti pomáhají týmům rychleji přizpůsobit chování při směrování napříč frontami a typy kontaktů.

Tyto změny mají týmům poskytnout větší flexibilitu při správě front a pomoci zajistit, aby interakce vyřizovali nejvhodnější dostupní agenti.

11. června 2026

Karty KPI v analyzátoru kontaktního centra Webex

S nadšením představujeme karty KPI, nový typ grafu pro analyzátor kontaktního centra Webex navržený tak, aby zjednodušil sledování výkonu v analyzátoru. Tato funkce umožňuje uživatelům vytvářet vlastní metrikové karty, používat prahové hodnoty označené barvami a také je přidávat na řídicí panely. Tyto funkce poskytují flexibilní a intuitivní metodu pro monitorování kritických ukazatelů výkonu kontaktního centra v reálném čase. Další informace najdete v tématu Vytvoření vizualizace.

10. června 2026

Formát WFO služby Webex: Automatické koučování v oblasti řízení výkonu

Řízení výkonnosti služby Webex WFO zavedlo inteligentní koučování, novou funkci, která automatizuje vytváření koučování na základě konkrétních obchodních pravidel a prahových hodnot výkonu. Chytré koučování s využitím dat v reálném čase zajišťuje, že agenti obdrží včasnou a personalizovanou zpětnou vazbu a zároveň výrazně snižuje administrativní zátěž pro supervizory.

Klíčové výhody:

• Automatizuje vytváření relace a osvobozuje supervizory od ručního plánování.
• Koučování spouští přesně tehdy, když metriky výkonu naznačují potřebu intervence.
• Poskytuje agentům konzistentní a relevantní pokyny přizpůsobené jejich individuálnímu výkonu.
• Posiluje smyčku zpětné vazby a zajišťuje, že výkonnostní cíle jsou sledovány a řešeny konzistentně.

Další informace najdete v tématu Vytvoření pravidel pro automaticky naplánované koučování v části Řízení výkonu.

03. června 2026

Rozšířená plocha supervizora: Opětovné definování prostředí

Pod kontrolou správcem do 06. srpna, 2026

S radostí vám oznamujeme vylepšení plochy supervizora v řešení Webex Contact Center. Toto vylepšení poskytuje jednotný pracovní prostor, kde můžete konfigurovat, spravovat a spravovat nástroje a nastavení dohledu z jediného, intuitivního rozhraní. Díky robustním ovládacím prvkům přístupu na základě rolí a modulárním možnostem, které jsou v souladu s licencemi organizace, získáte větší kontrolu nad tím, co mohou vaše týmy vidět a dělat.

Co je vylepšeno:

• Reorganizace UX: Intuitivnější rozložení určené k omezení tření a umožňuje supervizorům a správcům bezproblémově přepínat mezi úkoly monitorování, pracovní síly a konfigurace.

• Přizpůsobení cílové stránky: Uživatelé si nyní mohou nastavit preferovanou výchozí cílovou stránku, aby byly okamžitě přístupné metriky a nástroje, které jsou pro jejich každodenní pracovní postup nejdůležitější.

• Rozšířený rozsah funkcí: Uživatelé mají přístup k funkcím analýzy témat a řízení kvality umělé inteligence (QM) přímo z plochy Supervisor, pokud je to pro vaši organizaci povoleno a na základě přístupových oprávnění.

• Granulární řízení přístupu na základě rolí (RBAC): Zajišťuje, že rozhraní zůstane bezpečné a neporušené tím, že bude viditelnost a funkce přímo odpovídat konkrétní roli, licenci a přihlašovacím údajům uživatele.

28 květen, 2026

Rychlejší ukončování práce s důvody generovanými umělou inteligencí

Omezte práci po skončení hovoru a zlepšete přesnost hlášení díky inteligentním důvodům automatického ukončení. Asistent AI může nyní na konci každé interakce navrhnout nejrelevantnější kód ukončení ze seznamu definovaného správcem. Žádné změny ve vaší taxonomii, jen chytřejší vedení ve správný okamžik.

Další podrobnosti naleznete v části Zjednodušení činnosti po hovoru pomocí AI v článku Zvýšení efektivity pomocí shrnutí vygenerovaných umělou inteligencí.

21. května, 2026

Okno bezpečného volání pro příjemce hovorů

V nativním správci kampaně je nyní k dispozici okno bezpečného volání, které pomáhá týmům zahájit komunikaci dříve, aniž by došlo ke ztrátě ochrany pro hodiny volání v místním prostředí příjemce. Zlepšuje srozumitelnost okolo toho, kdy se kontakty stávají volnými, a pomáhá zkrátit dobu nečinnosti agentů na začátku pracovního dne.

Nová konfigurace okna Bezpečné volání je nyní k dispozici v uzlu Strategie pokusů o kontakt.

Příklad případu životní situace: Zvažte kampaň k vymáhání dluhů, kde agenti pracují z „8:00 Am“ do „5“:00 Centrální čas premiéra. Jeden kontakt má tři telefonní čísla v časových pásmech „Východní“, „Horská“ a „Tichomoří“.

• Nakonfigurujte „Načasování kampaně“ jako „8“:00 Am“ do „5:00 PM Central“.
• Nakonfigurujte možnost „Okno bezpečného volání“ v uzlu strategie pokusů o kontakt jako „6“:00 Am“ do „8:00 Odp.“ v místním časovém pásmu kontaktu.

V „8“:00 AM Central“, kontakt je v „9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain“ a „6“:00 AM Pacific“.

Vzhledem k tomu, že všechna tři čísla jsou již v nakonfigurovaném okně bezpečného volání, lze kontakt odeslat vytáčecí osobě přímo na začátku směny agenta. To znamená, že agenti mohou začít pracovat na dostupných kontaktech dříve, než budou čekat na poslední časové pásmo v záznamu, aby dosáhli bezpečnější výchozí prahové hodnoty.

30. dubna 2026

Formát WFO služby Webex: WFM - vnitrodenní přepředpovědi

Webex WFO nyní podporuje funkci WFM Intraday Reforecasting, což je výkonné vylepšení, které umožňuje supervizorům přeskupit personální obsazení v průběhu dne na základě nejnovější poptávky. Díky rychlému generování a implementaci revidovaných prognóz mohou týmy efektivně řešit neočekávané události, jako je prudký nárůst hovorů nebo absence agentů, a to s vyšší přesností a flexibilitou.

Tato funkce vylepšuje každodenní správu, podporuje kontaktní centra při zvyšování úrovně služeb, minimalizuje nadbytečné i podřízené zaměstnance a zajišťuje vyvážené rozvrhy. Díky neomezeným přeprognózám přístupným přímo ze zobrazení Intraday Staffing mohou supervizoři činit informovaná a na datech založená personální rozhodnutí bez přerušení stávajících pracovních postupů.

Další informace najdete v tématu Zobrazení počtu zaměstnanců a skutečných potřeb.

31. března 2026

Odvozené časové pásmo příjemců hovorů pomocí telefonního směrového čísla oblasti nebo PSČ pro více zemí časového pásma

Nativní manažer kampaně nyní podporuje další možnosti odvození časového pásma pro kontakty v Kanadě, Mexiku, Austrálii, Brazílii a Indonésii. To pomáhá týmům přesněji používat okno bezpečného volání tím, že odvozuje časové pásmo kontaktu přímo z dat nahraného seznamu kontaktů.

• Kanada: pomocí telefonního směrového čísla nebo PSČ příjemce hovoru
• Mexiko: pomocí telefonního čísla oblasti příjemce hovoru
• Brazílie: pomocí telefonního směrového čísla oblasti příjemce hovoru
• Austrálie: pomocí PSČ příjemce hovoru
• Indonésie: pomocí PSČ příjemce hovoru

Pro výše podporované země s více časovými pásmy mohou supervizoři vybrat příslušnou metodu odvození na základě PSČ nebo telefonního kódu oblasti v kroku 4 a v seznamech kontaktů zadat možnost „Časové pásmo zdroje kontaktu“. Další informace naleznete v části Mapování polí v naší dokumentaci nápovědy.

Formát WFO služby Webex: Spravovat řídicí sady pracovního postupu na webu

Webex WFO nyní podporuje správu sady řízení pracovního postupu přímo na webu. Tento přechod z klienta WFM na rozhraní prohlížeče poskytuje jednodušší a centralizovanější správu, podporuje jednodušší přístup a průběžnou modernizaci platformy.

Další informace najdete v tématu Správa sad a profilů řízení pracovního postupu na webu.

30. března 2026

Rozšířená jazyková podpora v rámci analýzy WFO služby Webex

Webex WFO Analytics nyní podporuje sedm dalších jazyků: turečtina, filipínština, thajština, bahasa, řečtina, maďarština a čeština. Toto vylepšení rozšiřuje pokrytí analýzy napříč hlasovými i digitálními kanály a umožňuje širší globální přijetí. Zákazníci mohou nyní v těchto jazycích využívat klíčové funkce, včetně automatické kvality, shrnutí interakcí, klíčových témat a pokročilé nálady, a zajistit tak konzistentní přehledy a analýzu kvality ve více regionech a při interakcích se zákazníky.

Další informace najdete v tématu Lokalizace a podporované jazyky

26. března 2026

Představujeme správu kvality umělé inteligence služby Webex

S radostí oznamujeme řízení kvality umělé inteligence služby Webex [AI QM]. Naše řešení řízení kvality založené na umělé inteligenci nabízí nativní integrované prostředí pro hodnocení a zlepšování výkonu agentů. Umožňuje supervizorům automaticky vyhodnotit až 100 % interakcí a poskytuje přehledy v reálném čase a příležitosti k koučování. To vede k neustálému zlepšování a standardizaci kontaktních center, a to bezprecedentní rychlostí a v bezprecedentním rozsahu. Řešení Webex Contact Center, které se liší od tradičních poskytovatelů QM po hovoru, zlepší kvalitu a proaktivně řeší problémy v reálném čase nebo téměř v reálném čase.

Pro nadcházející spuštění v březnu budou k dispozici následující funkce:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Automaticky vyhodnotí 100 % interakcí pomocí umělé inteligence pro konzistentní a škálovatelné hodnocení kvality a generuje analýzu řeči.

2. Enhanced team performance dashboard: Intuitivní, konfigurovatelný řídicí panel výkonu agenta, který sleduje výkon agentů na základě metrik: 20 a více.

3. Customer sentiment analysis: Řeší skóre nálady zákazníků a klasifikuje interakce jako „pozitivní“, „neutrální“ nebo „negativní“.

4. Coaching insights: Generuje přizpůsobené tipy pro koučování pro zvýšení výkonu agentů.

Další informace najdete v tématu Začínáme se správou kvality pomocí umělé inteligence v kontaktním centru Webex.

Řízení kvality umělé inteligence Webex: Hodnocení a analýza řeči na základě AI

Díky naší funkci hodnocení na základě umělé inteligence, která bude brzy zavedena, je na cestě nová éra standardizace otázek a odpovědí pro interakce. Tento nástroj je určený pro nadřízené a manažery kvality a umožní jim vytvářet, přiřazovat a spravovat formuláře hodnocení na základě konzistentních a transparentních kritérií.

Supervizoři mohou intuitivně vytvářet formuláře hodnocení, aby mohli vybírat typy otázek (Ano/Ne a otázky s měřítkem), přiřazovat skóre otázek a seskupit více otázek do oddílů. Supervizoři mohou přiřadit formulář hodnocení kombinaci front, týmů nebo agentů. Mohou také definovat pravidla interakce a četnost hodnocení, aby určily, které interakce by měly být vyhodnoceny podle formuláře, a zajistit, aby bylo vyhodnoceno pouze procento hovorů.

Umělá inteligence automaticky ohodnotí každou otázku v přiřazeném hodnotícím formuláři s odůvodněním a vygeneruje celkové skóre vyhodnocených interakcí. Supervizoři a qm mají v případě potřeby možnost upravit skóre hodnocené umělou inteligencí. Lze zobrazit výsledky hodnocení, včetně celkového skóre interakce a souhrnného průměrného skóre hodnocení agenta, které poskytuje přehledy o výkonnosti.

Metriky hlasové analýzy poskytují cenné informace o interakcích měřením aspektů, jako je křížový signál, poměr hovorů a tiché sledování, což pomáhá supervizorům monitorovat a zlepšovat výkon agentů. Tyto metriky spolu s výsledky hodnocení umožňují rychlejší kontrolu kvality, cílené koučování a zvyšují produktivitu agentů za účelem zajištění konzistentního zákaznického prostředí.

Tato funkce je nyní k dispozici nadřízeným a manažerům kvality.

Další informace najdete v tématu Použití hodnocení a analýzy řeči v řízení kvality Webex AI.

Řízení kvality umělé inteligence Webex: Řídicí panel výkonnosti týmu nadřízeného

Zavedli jsme nové zobrazení historické výkonnosti agenta v rámci aktuálního řídicího panelu výkonnosti týmu supervizorů. To umožňuje supervizorům zobrazit výkon agentů ve svém týmu na agregovaných metrikách provozní analýzy, analýzy kvality a hlasové analýzy. Pomocí nového řídicího panelu mohou supervizoři porovnávat metriky výkonu agentů a týmu, zobrazit historické trendy a rychle nahlédnout do podrobných dat na úrovni interakce. Přizpůsobitelná zobrazení, pokročilé filtrování a konfigurovatelné karty výkonu usnadňují snadnější identifikaci příležitostí pro koučování, oslavování úspěchů a neustálé zdokonalování týmu.

Další informace najdete v tématu Použití řídicího panelu výkonu agenta v řízení kvality Webex AI.

Řízení kvality umělé inteligence Webex: Poznatky z koučování založené na AI

V řešení Webex Contact Center jsme představili poznatky koučování agentů s umělou inteligencí pro supervizory. Tato funkce využívá hodnocení a metriky výkonu agentů ke zvýraznění jejich silných stránek a určování oblastí pro zlepšení. Tato funkce umožňuje nadřízeným definovat pro své týmy klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), které slouží jako cíl pro modul umělé inteligence k generování personalizovaných koučovacích přehledů. Společně se zjištěními mohou supervizoři také vnímat interakce jako důkazy. To pomáhá podporovat neustálé zlepšování výkonu prostřednictvím praktických přehledů založených na datech.

Další informace najdete v tématu Použití funkce Koučování v rámci řízení kvality Webex AI.

Řízení kvality umělé inteligence Webex: Analýza sentimentu

S radostí vám oznamujeme, že v řešení Webex Contact Center je nyní k dispozici funkce Analýza vnímání. Tato funkce využívá umělou inteligenci k analýze nálady zákazníků pro hlasové interakce a poskytuje supervizorům jasné skóre nálady (mezi -100 a +100) a odpovídající klasifikátor [ pozitivní / negativní / neutrální ]. Pro dokončené interakce mohou supervizoři a manažeři kvality zobrazit data nálady přímo v mřížce interakcí a přehrávači interakcí. Interakce lze v mřížce filtrovat podle nálady zákazníka (pozitivní, negativní a neutrální). Tyto poznatky pomáhají nadřízeným lépe pochopit zkušenosti zákazníků a identifikovat příležitosti k koučování.

Další informace najdete v tématu Pochopení analýzy sentiment v řízení kvality Webex AI.

24. března 2026

Přizpůsobení plochy agenta pomocí nových možností motivu

S radostí vám oznamujeme, že možnost přizpůsobení motivu je nyní k dispozici na ploše aplikace Webex Contact Center! Agenti si nyní mohou vybrat ze tří profesionálně navržených šablon plochy, což usnadňuje nalezení vzhledu a pocitu, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám a stylu práce. Nové pozadí a dostupné volby motivů výrazně zlepšují pohodlí a dostupnost.

Další informace najdete v tématu Zjistěte svůj uživatelský profil.

19. března 2026

Zjednodušené filtry dat a konsolidované funkce proměnných profilu

S radostí představujeme vylepšené uživatelské prostředí v nástroji Analyzer, který je navržen tak, aby zjednodušil a zjednodušil proces vytváření a úpravy filtrů. Uživatelé budou mít nyní možnost vytvářet složité podmínky filtrování pomocí logických operátorů AND a OR a také hnízdit podmínky podle potřeby. Stavební filtry budou nyní intuitivnější, přičemž stávající filtry se po úpravě automaticky převádějí do nového formátu, což zajistí hladký a bezproblémový přechod. Tato vylepšení se zaměřují na filtry dat během procesu vytváření sestav, kdy se na úrovni dat uplatňují podmínky. Při spouštění sestavy budou data také filtrována na základě uživatelem definovaných podmínek filtru s požadovaným podrobným rozlišením.

Navíc také zjednodušujeme prostředí editace proměnných profilu konsolidací všech funkcí, včetně zobrazení/skrytí a odstranění ikon, do akce jednoho kliknutí, což zvyšuje dostupnost.

Další informace naleznete v části Definice filtrů v Uživatelské příručce k programu Webex Contact Center Analyzer.

11. března 2026

Filtrování rozšířené historie interakcí

Supervizoři mohou nyní filtrovat a zobrazit dokončené interakce až do doby 13 měsíců v minulosti. Další informace naleznete v části Zobrazit interakce v článku Dohled nad agenty a týmy.

2. února 2026

Asistence agenta ve Webex WFO

Asistence agenta je nyní spuštěna ve Webex WFO, což supervizorům pomáhá zefektivnit interakce související s plánováním s agenty a současně udržovat kontrolu nad zásadami zaměstnanců. Asistent využívající technologii GenAI vyhodnotí každou žádost agenta podle nakonfigurovaných pravidel, oprávnění a kritérií způsobilosti služby WFM před odesláním nebo schválením akcí.

Automatickým ověřováním a manipulací s běžnými interakcemi plánování pomáhá Agent Assist snižovat opakující se pracovní zátěž supervizorů a současně zajišťovat soulad a konzistentnost provozu pracovní síly. Je k dispozici v 59 jazycích.

Klíčové výhody:

• Snížení opakovaných dotazů agentů týkajících se plánů a dostupnosti
• Ujistěte se, že požadavky jsou v souladu s definovanými pravidly a oprávněními WFM
• Důsledné prosazování zásad ve velkém rozsahu
• Trávit více času vnitrodenní správou a podporou agentů

Předpoklady a další podrobnosti naleznete v: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Formát WFO služby Webex: Řídicí panel efektivity koučování v oblasti řízení výkonnosti

Funkce Webex WFO Performance Management spustila řídicí panel efektivity koučování. Jedná se o nový nástroj, který nadřízeným umožňuje získat přehled o tom, jak je koučování prováděno mezi týmy, a posoudit jeho celkový dopad.

Klíčové výhody:

• Zobrazit koučovací aktivity a dopad napříč týmy na jednom místě
• Rychle odhalit trendy ve výkonnosti a jednat s důvěrou
• Určete, které metody koučování jsou efektivní, a určete oblasti, které mají potenciál ke zlepšení.

Další informace najdete v tématu Zobrazení efektivity koučování v řízení výkonu.

Formát WFO služby Webex: Vylepšené monitorování živé obrazovky

Aplikace Webex WFO vylepšila monitorování živé obrazovky, aby supervizorům poskytovala ostřejší a cílenou viditelnost v pracovních prostorech agentů. Díky tomuto vylepšení budou moci supervizoři během živých relací vybrat jednotlivé monitory a soustředit se na ně, což umožní jasnější přehledy klíčových pracovních postupů.

Klíčové výhody:

• Přesné sledování: Snadno se můžete zaměřit na nejdůležitější obrazovku.
• Větší jasnost: Díky lepšímu koučování a zajištění souladu s předpisy si můžete prohlížet podrobnosti bez rozptylování.
• Optimalizované prostředí: Navrženo pro prostředí s více monitory ke zjednodušení sledování.

Další informace naleznete v části „Monitorování obrazovky agenta“ v tématu Monitorování agentů v reálném čase.

Prosince 19, 2025

Nativní správa kampaně Webex: Rozhraní API pro správu seznamů kontaktů

Představujeme následující rozhraní API 5, která vám pomohou automatizovat proces vytváření a správy seznamů kontaktů přidružených k vašim kampaním:

1. Vytvořit seznam kontaktů
2. Vytvoření kontaktů v seznamu kontaktů
3. Získání seznamů kontaktů v rámci kampaně
4. Aktualizace stavu kontaktu v seznamu kontaktů
5. Aktualizovat stav seznamu kontaktů

Dokumentace pro tato rozhraní API je k dispozici na portálu Webex for Developers.

Pomocí těchto rozhraní API můžete automatizovat vytváření a správu seznamů kontaktů v rámci kampaně, aniž by lidský uživatel musel seznamy kontaktů nahrávat ručně. Můžete také podpořit případy použití, jako je následující scénář: řekněme, že jádro účetního systému dluhu banky každé ráno vygeneruje soubor zákazníků, jejichž splátka dluhu je splatná, a tento soubor se pak použije k automatickému vytvoření seznamu kontaktů pro „kampaň na vymáhání dluhu“ pomocí metody nahrávání SFTP. Během dne může jeden z těchto zákazníků provést platbu splátky dluhu online nebo v pobočce banky. V takovém případě můžete napsat žádost o uplatnění rozhraní API 4 ve výše uvedeném seznamu a „zavřít záznam kontaktu“ pro tohoto zákazníka, který již není třeba volat, protože jeho dluhová platba již není splatná.

Nativní správa kampaně Webex: Pokročilé (podrobnější) plánování kampaně

Dříve měl „základní plán kampaně“ následující omezení: i když vám umožnil povolit nebo zakázat plán kampaně pro určitý den v týdnu, musel být počáteční a koncový čas kampaně stejný pro každý den, pro který je plán kampaně povolen.

Nyní jsme představili „Rozšířený plán kampaně“, který vám umožní nakonfigurovat až tři různé časové úseky kampaně pro každý den v týdnu. Nyní můžete plánovat kampaně tak, aby odrážely vaše skutečné obchodní scénáře. Například směny kontaktního centra, přestávky na oběd, půldny v sobotu atd.

Tato funkce se zobrazí v uzlu „Denní plán“ na „plátně kampaně“.

Nativní správa kampaně Webex: Přidružit různá nastavení kódu ukončení k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad kódů ukončení“, čímž se odemyká možnost konfigurovat různá nastavení opakování hovorů a hodnot nastavení uzavření kontaktů pro stejný kód ukončení. Nyní můžete s každou kampaní potenciálně přidružit jinou „sadu kódu ukončení“. To vám umožní podrobnou kontrolu, kterou potřebujete přizpůsobit nastavení kódu ukončení jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme, že banka má dvě kampaně na vymáhání dluhu – jednu pro hypotéky a druhou pro automatické půjčky. Hypoteční oddělení může chtít „zavřít kontakt“, pokud je kód ukončení „Zákazník slíbil, že zaplatí“, ale v případě kampaní oddělení automatických úvěrů, pro stejný kód ukončení, může chtít kontakt ponechat otevřený a zkusit to znovu po 1 dni. Pomocí této funkce můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaně Webex: Přidružit různá nastavení „Výsledek telefonie“ k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad výsledků telefonie“, čímž se odemyká možnost konfigurovat různá nastavení opakování hovorů a hodnoty nastavení uzavření kontaktu pro stejný výsledek telefonie. Nyní můžete s každou kampaní potenciálně přidružit jinou „sadu výsledků telefonie“. To vám umožní podrobnou kontrolu, kterou potřebujete, přizpůsobit nastavení výsledků telefonie jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme, že banka má dvě kampaně na vymáhání dluhu – jednu pro hypotéky a druhou pro automatické půjčky. Hypoteční oddělení může chtít pokus opakovat po 1 hodině, pokud je výsledek telefonie „Telefon je zaneprázdněn“, ale v případě kampaní oddělení automatických úvěrů, v případě výsledku telefonie může chtít pokus opakovat po 2 hodinách. Pomocí této funkce můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaně Webex: Odvození časového pásma kontaktu z PSČ poštovní služby USA

Tato funkce se vztahuje pouze na klienty v USA.

Až dosud bylo časové pásmo pro příjemce hovoru se sídlem v USA odvozeno z telefonních směrových čísel tohoto kontaktu, aby se zajistilo, že odchozí hovor bude uskutečněn v rámci „okna bezpečného volání“ v rámci celkového plánu kampaně. Když se však zákazníci přesouvají z jednoho města do druhého, je velmi pravděpodobné, že si své číslo mobilního telefonu ponechají – proto může být časové pásmo odvozené ze směrového čísla oblasti telefonu nesprávné.

Zavedením této funkce v „kroku mapování polí č.5“ budete mít nyní možnost „Odvodit časové pásmo ze seznamu kontaktů: Založeno na amerických PSČ“. Namapovali jsme každé z přibližně 42,000 PSČ v USA na časové pásmo. Pokud tedy při konfiguraci „kroku mapování polí č.5“ vyberete tuto novou možnost, systém místo odvozování časového pásma ze směrového čísla oblasti telefonu použije časové pásmo každého kontaktu ze svého PSČ.

Tato funkce vám může pomoci zlepšit efektivitu odchozích kampaní a zlepšit soulad s předpisy pro okno volání.

Nativní správa kampaně Webex: Blokovat všechny hovory na konkrétní PSČ (kódy) USA ze všech kampaní

Tato funkce je v současné době v „Beta“ a vztahuje se pouze na klienty v USA.

Již máme funkci, která vám umožňuje blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jedno nebo více konkrétních telefonních směrových čísel v USA. Tato funkce je velmi užitečná například v případě, že orgány vyhlásí v určité oblasti občanskou nouzi v důsledku nějaké přírodní katastrofy.

Nyní zavádíme podobnou funkci (v současné době v „Beta“), která vám umožní blokovat hovory ze všech aktivních kampaní do jednoho nebo více konkrétních PSČ v USA. To vám může umožnit přesněji dodržovat státní a městské předpisy nebo obchodní pravidla na podrobnější úrovni.

Prosince 15, 2025

Formát WFO služby Webex: WFM s aktuálními tématy

Platforma Webex WFO představuje trendová témata ve službě WFM, což je funkce využívající umělou inteligenci, která poskytuje hlubší provozní přehledy v rámci správy pracovních sil. Trendy Topics analyzují tisíce interakcí se zákazníky a identifikují nově vznikající témata a pomáhají vysvětlit nárůst objemu interakce nebo průměrnou dobu vyřízení.

Klíčové výhody:

• Identifikuje nové trendy v interakcích se zákazníky na podporu informovaných personálních rozhodnutí.
• Zvýrazněte změny v tématech diskuze zákazníků za účelem optimalizace plánování.
• Identifikuje možnosti koučování a školení na základě aktuálních témat.
• Označí potenciální problémy brzy a umožní proaktivní řešení před eskalací.

Další informace najdete v tématu Zobrazení a analýza témat ve WFM.

28. listopadu 2025

Formát WFO služby Webex: Plánovač dovolené Pro

Aplikace Vacation Planner Pro ve Webex WFO zjednodušuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra, což zajišťuje spravedlivý a efektivní proces. Díky tomu, že není nutné používat tabulky nebo ruční schválení, je tato funkce hladce integrována do řešení Webex WFO.

Co můžete očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webu WFO služby Webex nebo mobilní aplikace.
• Supervizoři mohou konfigurovat pravidla pro dovolenou, včetně denního příspěvku, období otevřených dveří nebo požadované doby vedení, a implementovat spravedlivé metody přiřazování, jako je hodnocení podle výkonu, seniorita nebo první příchod či první obsluha.
• Dostupnost se automaticky aktualizuje při každém přidání, změně nebo zrušení svátků.
• Se změnou svátku si mohou agenti po svém počátečním schválení vyžádat alternativní data. Pořadník a automatická schválení založená na pravidlech pomáhají udržet spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Spravedlivá a transparentní: Každý agent vidí jasný a nezkreslený proces, a to i během období špiček svátků.
• Úspora času: Eliminuje potřebu tabulek a ručního odsouhlasení, čímž šetří cenné hodiny pro nadřízené.
• V souladu: Splňuje požadavky odborů a místních pracovních sil tím, že zajišťuje, aby dovolená byla přidělována podle definovaných pravidel.
• Přátelský k agentům: Umožňuje zaměstnancům samoobslužným možnostem a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.
• V souladu s výkonem: Umožňuje organizacím odměňovat pracovní pohotovost nebo klíčové ukazatele výkonnosti tím, že je zahrnou do schválení dovolené.

Další informace najdete v tématu Správa plánování dovolené.

21. listopadu 2025

Formát WFO služby Webex: Řízení výkonnosti

Webex WFO představil Performance Management, nové řešení, které sjednocuje koučování, metriky výkonu a vývoj agentů do jediné zkušenosti. Spojuje klíčová data z QM a WFM a poskytuje nadřízeným kompletní přehled o výkonnosti, pomáhá jim sledovat pokrok, zlepšovat efektivitu koučování a posiluje schopnost agentů s včasným zviditelněním jejich cílů.

Další podrobnosti naleznete v článku – Webex WFO: Řízení výkonu (kontaktní centrum Webex).

17. listopadu 2025

Vylepšená flexibilita filtru pro tvorbu sestav

S radostí vám oznamujeme výkonné vylepšení práce s textovými vzorci v nástroji Analyzer. Na základě našeho nedávného spuštění textových vzorců můžete nyní filtry aplikovat přímo ve svých vzorcích, čímž zjednodušíte proces vytváření. Toto vylepšení umožňuje uživatelům přidávat více filtrů pomocí logického operátora AND pro přesný a podrobný výběr dat – přináší bohatší hlášení v jednom kroku. Vložené návrhy a chybové zprávy poskytují poradenství v reálném čase, zatímco široká podpora operátora poskytuje ještě větší flexibilitu. Díky této aktualizaci mohou supervizoři a analytici snadno vytvářet komplexní, cílené vzorce podporující rychlejší a hlubší postřehy.

Další informace najdete v tématu Vytvoření textového vzorce

14. listopadu 2025

Vynutit odhlášení aktivních uživatelů pro správce

Funkce vynucení odhlášení je nyní dostupná pro správce kontaktního centra Webex. Tato funkce jim umožňuje vynuceně odhlásit agenty, kteří jsou po delší dobu uvízli ve stavu přihlášení nebo neaktivní, což pomáhá zachovat provozní efektivitu a zajistit plynulý výkon kontaktního centra. Další informace naleznete v části Vynucené odhlášení článku Správa uživatelů kontaktního centra.

12. listopadu 2025

Filtr dovedností ve statistikách front v reálném čase

Supervizoři mohou nyní filtrovat statistiky front v reálném čase podle dovedností a dovedností, což nabízí hlubší přehled o výkonu fronty a dostupnosti agentů.

Toto vylepšení usnadňuje identifikaci dovedností s nedostatečným nebo nadměrným počtem zaměstnanců, zajišťuje, aby správní agenti vyřizovali správné kontakty, a udržuje vyváženou úroveň služeb napříč frontami.

Informace najdete v článcích Dohled a správa front kontaktního centra a Dohled nad agenty a týmy.

31. října 2025

Vylepšená škálovatelnost pro spravované týmy a fronty

Na domovské stránce ESD jsme zavedli vylepšení výkonu pro spravované týmy a fronty. Díky tomu bude nyní možnost vyhledávání v těchto polích vyžadovat, abyste před zobrazením výsledků zadali alespoň tři znaky.

30. října 2025

Vylepšení metrik interakcí – analyzátor

S radostí oznamujeme významná vylepšení metrik interakcí v nástroji Analyzer, včetně zavedení nových metrik přenosu (celkem: 8), které pokrývají konferenční a konzultační scénáře. Kromě toho jsme upravili 13 metriky související s počtem požadavků, dobou trvání požadavků a počtem přepojených a aktualizovali definice doby trvání odpovědi, aby byla zajištěna větší přesnost. Všechny tyto změny byly implementovány v úložišti souhrnných zpráv agentů (ASR).

Dříve byly u některých metrik, jako je počet požadavků, spouštěče založeny na tom, kdy konzulovaný agent odpověděl, a nikoli na tom, kdy byl požadavek zahájen. To někdy vytvořilo mezeru mezi metrickými zprávami a očekáváními uživatelů, zejména pokud jde o žádosti o konzultaci, a mohlo by to vést k tomu, že se počty připojených a konzultovaných uživatelů budou jevit vyšší, než se očekávalo. Díky těmto vylepšením jsme vylepšili a zavedli nové metriky, abychom lépe odpovídaly očekáváním uživatelů a poskytli přesnější, actionable a podrobnější vykazování operací kontaktního centra. Podrobný seznam aktualizovaných metrik a jejich nových definic je uveden níže: Seznam aktualizovaných metrik interakcí a jejich nových definic v databázi ASR

29. října 2025

Zjednodušené přihlašování pro nadřízené

Představujeme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro supervizory, kteří používají aplikaci Agent Desktop v řešení Webex Contact Center. Toto vylepšení si klade za cíl zjednodušit proces přihlašování a omezit chyby, zejména při použití předvyplněných nebo rozevíracích možností přihlašování. I když tato vylepšení u většiny uživatelů minimalizují chyby a problémy se směrováním, nadřízení by si měli být vědomi toho, že systém provádí ověření přímo na přihlašovacích údajích (například zajišťuje, aby se jednalo o platný formát a přiřazený k vašemu profilu), ale při přihlášení neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase. Proto je vaší odpovědností zajistit, aby vybrané nebo zadané vytáčené číslo nebo linka byly přiřazeny k aktivnímu a dostupnému zařízení.

Toto vylepšení zahrnuje:

• Chytřejší možnosti přihlašování: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti, které jsou relevantní pro váš profil.

• Předem vyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jedno nakonfigurované vytáčené číslo nebo linku, tyto informace se automaticky vyplní. U profilů s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozevírací seznam, který vám ušetří čas a snižuje riziko nesprávných informací.

• Ověření služby Webex Calling: U uživatelů služby Webex Calling se provádí ověření, aby se zajistilo, že linky nebo vytáčená čísla vybraná z rozevíracího seznamu jsou platná a přiřazená k vašemu profilu služby Webex Calling. Díky tomu si vyberete správné přihlašovací údaje a minimalizujete problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji. Pokud zadáte linku nebo vytáčené číslo ručně, systém bude i nadále kontrolovat, zda vám byly přiřazeny přihlašovací údaje, ale při přihlášení k žádné položce (rozevírací nebo ruční) se neprovádí žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase. Je vaší odpovědností zajistit, aby byla vybraná nebo zadaná linka nebo vytáčené číslo přiřazena k aktivnímu a dostupnému zařízení. Tento přístup zachovává flexibilitu pro supervizory, kteří používají linky, které nejsou nakonfigurovány ve službě Webex Calling, ale je vaší odpovědností zajistit, aby byla linka dostupná a připravená k použití.

• Funkci „Již nezobrazovat“: Zaškrtávací políčko Již nezobrazovat umožňuje při následných přihlašování přeskočit obrazovku výběru stanice. Po výběru systém provede automatické přihlášení a vynechá krok pro výběr stanice. Tuto možnost můžete kdykoli smazat v části Změnit nastavení profilu a v případě potřeby ji znovu zpřístupnit na přihlašovací obrazovce stanice.

Výhody

• Rychlejší a snazší přihlašování: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlášení, takže můžete začít pracovat rychleji.

• Minimalizované chyby: Předem zadané přihlašovací údaje a ověření výběru v rozevíracím seznamu pomáhají eliminovat problémy způsobené chybnými informacemi nebo neplatnými údaji pro samotné přihlašovací údaje. Systém však při přihlášení neprovádí kontrolu stavu zařízení, takže zajištění dostupnosti zařízení zůstává odpovědností supervizora.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlašování ověřených přihlašovacích údajů zajišťuje bezproblémové směrování hovorů a vylepšené zákaznické prostředí. Supervizoři musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané přihlašovací údaje byly přidružené ke správně nakonfigurovanému a dostupnému zařízení, aby předešli potenciálním problémům se směrováním.

Další informace najdete v tématech https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-To-Supervisor-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09. října 2025

Nativní doplněk správy kampaně Webex: Rozhraní API pro správu seznamů DNC

Jak si možná pamatujete, dne 31. 2025 července jsme představili novou nabídku, kterou lze objednat v Americe, Evropě a Africe: „Nativní doplněk Webex Campaign Management pro Webex Contact Center“.

Nyní jsme zpřístupnili tři rozhraní API, která vám umožňují automatizovat správu seznamů kontaktů v rámci tohoto doplňkového modulu.

Tato sada rozhraní API vám umožní provádět tři následující operace:

• Přidat telefonní číslo na konkrétní seznam DNC
• Odebrání telefonního čísla ze seznamu DNC
• Zkontrolujte, zda telefonní číslo již v seznamu DNC existuje

Další informace najdete v tématu Rozhraní API DNC pro správu kampaně na portálu pro vývojáře.

27. srpna 2025

Rozšířená plocha supervizora: Zjednodušené uživatelské rozhraní, komplexní správa front a analýza interakcí

Pro stávající klienty jsou nyní k dispozici následující funkce:

• Vylepšené uživatelské rozhraní pro plochu supervizora
• Rozšířený seznam úloh aplikace Agent Desktop pro nadřízené
• Statistiky o frontě v reálném čase na ploše správce
• Spravovat přímé přiřazení agentů do front z plochy supervizora
• Komplexní zobrazení podrobností o interakcích s přepisy
• Nová karta Interakce v aplikaci Supervizor
• Aktualizovat dovednostní profily agenta z aplikace Supervisor Desktop

21. srpna 2025

Vytváření zpráv o analýze témat v nástroji Analyzer

S nadšením představujeme rozšířené přehledy na úrovni témat přímo v řídicím panelu asistenta s umělou inteligencí prostřednictvím nových funkcí vytváření sestav v nástroji Analyzer. Tato funkce je určena speciálně pro podnikové analytiky a supervizory a umožňuje jim získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrací tématických přehledů společně s daty o interakci a klíčovými indikátory výkonu (KPI) v nástroji Analyzer a poskytnout tak jednotný pohled na konverzace se zákazníky. Uživatelé, kteří nejsou správci, mohou vytvářet a přizpůsobovat zprávy, aniž by vyžadovali oprávnění správce s úplnými právy nebo přímý přístup k portálu Topic Analytics. Tato integrace odblokuje silné trendy a vzory propojením témat s metrikami interakce a podporou inteligentnějšího rozhodování založeného na datech v celé vaší organizaci. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k datům témat pomocí rozhraní Search API.

Další informace najdete v tématu Začínáme s analýzou témat a Zprávy s analýzou témat.

31. července 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro plochu supervizora

Vyzkoušejte si moderní a intuitivní desktopové rozhraní s aktualizovanými fonty, barvami, prvky uživatelského rozhraní a paletami barev pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost. Přeorganizované rozložení podporuje také nové a nadcházející funkce. Tato aktualizace zahrnuje:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje rafinovaný a moderní vzhled napříč rozhraními plochy, nabízí obnovená písma, barvy pozadí, prvky uživatelského rozhraní a palety barev pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost.
• Aktualizovaná architektura informací: Organizace a struktura uživatelských rozhraní pro počítače se aktualizují, aby lépe podporovaly nadcházející funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby hladce integrovaly nové funkce, jako je možnost vyhledávat a vybírat interakce, zobrazovat statistiky front v reálném čase a přístup ke kartě rozšířené interakce. Tato vylepšení budou zavedena postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, přičemž širší dostupnost se očekává v červenci.

Upozorňujeme, že návrat ke starému uživatelskému rozhraní není možný, jakmile bude nové uživatelské rozhraní k dispozici.

Výhody

• Rozšířená použitelnost: Čistší a uživatelsky přívětivější rozložení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, takže úlohy jsou jednodušší a efektivnější.
• Moderní vzhled a styl: Zažijte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.
• Základy budoucích funkcí: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon silných nadcházejících funkcí, což zvyšuje celkové možnosti pracovního postupu.

Následující funkce a vylepšení jsou k dispozici pouze v rozšířeném uživatelském rozhraní:

• Statistiky o frontě v reálném čase: Nová karta „Fronty“ poskytuje centralizovaný a akční pohled na výkon fronty.

• Spravovat přiřazení přímého agenta do front: Přímo přiřazujte agenty do front založených na agentech, což poskytuje větší kontrolu nad správou pracovní síly.

• Zobrazení seznamu interakcí: Nová karta „Interakce“ poskytuje ucelený přehled všech interakcí se zákazníky.

• Zobrazení podrobností o interakcích: Komplexní zobrazení na celé stránce umožňující podrobnou analýzu interakcí, která poskytuje podrobnější informace.

• Aktualizujte dovednostní profil jednotlivých agentů, abyste zefektivnili operace a snížili administrativní zátěž.

Další informace najdete v tématu Porozumění uživatelskému rozhraní plochy supervizora.

Rozšířený seznam úloh aplikace Agent Desktop pro nadřízené

V aplikaci Agent Desktop představujeme aktualizovaný seznam úloh agentů, který umožňuje vašemu týmu organizovanější a efektivnější způsob správy interakcí se zákazníky. Toto vylepšení zefektivní pracovní postupy agentů a poskytne jasnější přehled o jejich pracovním zatížení.

Co je nového pro vaše agenty?

• Zjednodušený design karet: Agenti budou těžit z nového rozložení s kartami (2) v seznamu úloh:
  • Aktivní: Poskytuje rychlý přehled všech aktuálně aktivních interakcí.
  • Zavřeno: Nabízí chronologický záznam nedávno dokončených konverzací ve všech kanálech.
• Vylepšený přehled interakce: Agenti získají komplexní přehled o všech příchozích a probíhajících interakcích v jednom podokně, což umožňuje lepší stanovení priorit a správu pracovní zátěže.
• Supervizoři s rolí agenta: Pokud také zpracováváte interakce se zákazníky, tato vylepšení seznamu úloh získáte přímo v aplikaci Agent Desktop.

Tato aktualizace poskytuje vašim agentům jasnější a organizovanější rozhraní, což vede k lepší individuální efektivitě a lepšímu celkovému výkonu týmu. Zjednodušením správy interakcí mohou agenti efektivněji stanovovat priority, zkrátit dobu odezvy a zvýšit spokojenost zákazníků, což přímo přispívá k úspěchu vašeho týmu.

Další informace najdete v tématu Porozumění uživatelskému rozhraní plochy supervizora.

Statistiky o frontě v reálném čase na ploše správce

S radostí představujeme funkci statistik front v Reálném čase v aplikaci Supervizor Desktop, která poskytuje supervizorům centralizovaný a akční pohled na výkon fronty prostřednictvím vyhrazené Queues karty. Tato karta nabízí jeden přístupový bod pro všechny informace týkající se fronty a umožňuje supervizorům přizpůsobit svůj seznam front výběrem, uspořádáním a filtrováním sloupců za účelem zobrazení nejrelevantnějších metrik. Data o frontě v reálném čase jsou prezentována v vizuálně atraktivních formátech, jako jsou tabulky, grafy nebo grafy, což umožňuje rychlé a snadné vyhodnocení stavu fronty. Supervizoři mohou zjistit podrobnosti o frontě, zkontrolovat stav agenta, zobrazit aktuální interakce a přímo přiřadit nebo odebrat agenty (pro fronty založené na agentech) z řídicího panelu, což zajišťuje efektivní správu fronty.

Další informace najdete v tématu Dohled a správa front kontaktního centra.

Spravovat přímé přiřazení agentů do front z plochy supervizora 

Supervizoři mohou nyní přiřadit nebo odebírat agenty přímo z front v rámci plochy supervizora pomocí nové stránky Fronta, aniž by potřebovali přístup k prostředí Control Hub. Tato funkce je k dispozici výhradně pro fronty založené na agentech, což zjednodušuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy v reálném čase a poskytuje supervizorům větší flexibilitu pro efektivní správu distribuce pracovních sil.

Další informace najdete v tématu Dohled a správa front kontaktního centra.

Komplexní zobrazení podrobností o interakcích s přepisy

Na ploše supervizorů zavádíme rozšířené zobrazení podrobností o interakci na celé stránce, které supervizorům poskytuje komplexní přehled o interakcích se zákazníky. Toto nové zobrazení umožňuje přístup k živým i dokončeným přepisům pro hlasové a digitální interakce (konverzace).

Kromě stávajících záznamů mohou supervizoři využít přepisy v reálném čase, podrobný panel dat o interakci – včetně časů, doby trvání, doby přidržení a doby zpracování – a zobrazení cesty zákazníka napříč kanály a dny. Toto vylepšení umožňuje supervizorům získat bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a porozumění angažovanosti zákazníků.

Další informace najdete v tématu Zobrazení podrobností o interakcích na ploše supervizora.

Nová karta Interakce v aplikaci Supervizor 

Nahrazujeme oblast Správa záznamu zcela novou Interactions karta, která poskytuje supervizorům jasný pohled na interakce se zákazníky v reálném čase v každé fázi.

Tato vylepšená funkce obsahuje tři karty:

• Aktivní interakce:Sledujte živé konverzace v reálném čase.

• Interakce ve frontě: Podívejte se na interakce čekající ve frontách.

• Dokončené interakce: Získejte snadný přístup k minulým interakcím a záznamům.

Přizpůsobitelná tabulka umožňuje supervizorům filtrovat a organizovat data, což usnadňuje sledování probíhajících případů a kontrolu dokončených interakcí – všechny jsou navrženy tak, aby zvýšily efektivitu a odezvu.

Další informace najdete v tématu Dohled nad agenty a týmy.

Aktualizovat dovednostní profily agenta z aplikace Supervisor Desktop

S radostí představujeme novou funkci, která supervizorům umožňuje aktualizovat dovednostní profil agenta přímo z plochy supervizora v zobrazení Podrobnosti o výkonu týmu. 

Toto vylepšení umožňuje supervizorům provádět úpravy agentů v reálném čase v rámci jejich působnosti, zefektivnit operace a snížit závislost na pracovních postupech správce. Supervizoři mohou také upravovat dovednostní profily agentů v reálném čase a zobrazovat si podrobnosti o klíčových dovednostech, jako je například Název dovednosti, Typ dovednosti a Hodnota dovednosti, aby mohli rychle přijímat informovaná rozhodnutí.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený správcem, který zajišťuje bezpečné a řízené používání.

Další informace najdete v tématu Dohled nad agenty a týmy.

Vytvářejte výkonné vzorce se zjednodušeným tvůrcem vzorců

Ve snaze zvýšit použitelnost nástroje Analyzer jsme s nadšením představili významné vylepšení nástroje Analyzer, díky kterému je vytváření vlastních vzorců jednodušší, rychlejší a výkonnější. Pomocí nového editoru textových vzorců mohou uživatelé vytvářet složité vzorce pomocí libovolného počtu polí ze svých sestav v kombinaci s aritmetickými operátory a agregačními funkcemi. Editor poskytuje pokyny v celém procesu vytváření vzorců a pomáhá uživatelům ověřit vytvořený vzorec. To není vše. Uživatelé mohou tyto vzorce uložit pro budoucí použití ve stejné sestavě, nebo je dokonce uložit jako globální vzorce pro použití ve všech sestavách v rámci organizace. Tato aktualizace poskytne uživatelům větší flexibilitu, konzistentnost a efektivitu při vytváření vlastního vzorce v nástroji Analyzer.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center.

Prahové hodnoty s barevnými kódy – zvýrazněte, na čem záleží

S radostí vám oznamujeme tuto funkci – barevně označené prahové hodnoty, které vlastním sestavám přinášejí výraznou vizuální srozumitelnost. Tato nová funkce umožňuje uživatelům zvýraznit konkrétní hodnoty v sestavě na základě uživatelem definovaných podmínek prahových hodnot, což usnadňuje rychlou identifikaci pozitivních nebo negativních výsledků pro klíčové metriky. Uživatelé mohou definovat prahové podmínky až 10 na jednu sestavu pomocí řady operátorů porovnání, například větší než, menší než, rovná se, mezi a větší. Tyto podmínky řídí dynamické formátování barev aplikované v sekvenci shora dolů na základě nastavené logiky. Ze všeho nejlepší je, že prahové hodnoty lze kdykoli vytvořit, upravit nebo odstranit, aniž by se kdy měnila základní data. Je to jednoduchý, ale účinný způsob, jak zvýšit viditelnost, rychleji odhalit trendy a rozhodovat se s větší důvěrou.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k nástroji Cisco Webex Contact Center.

17. července 2025

Uživatelem definovaný počáteční den v týdnu pro vylepšené hlášení v nástroji Analyzer

S nadšením představujeme novou funkci, která uživatelům umožňuje definovat počáteční den v týdnu pro vlastní zprávu v nástroji Analyzer. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nesplňují standardní pracovní harmonogram. Je speciálně určen pro nadřízené, kteří vytvářejí nebo upravují vlastní zprávy v rámci své uživatelské cesty. Uživatelé mohou nyní pro určitou sestavu vybrat kterýkoli ze sedmi dní v týdnu jako den zahájení a tento výběr se bude odrážet ve všech prohlížečích sestav. Protože se tato funkce vztahuje na týdenní intervaly, bude fungovat efektivně pouze pro doby trvání zahrnující týdenní intervaly. Další informace najdete v tématu Analyzátor kontaktního centra Webex.

16. července 2025

Formát WFO služby Webex: Plány

Plány jsou nyní k dispozici ve službě Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil budoucí plánování zaměstnanců. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatelné období a integrované ověřovací kontroly, to vše s cílem minimalizovat chyby a omezit ruční úsilí. Díky jednokrokovému plánování a optimalizaci během dne mohou plánovači těžit z rychlejších a konzistentnějších výsledků. Plánovači zůstávají pod kontrolou pomocí publikačních nástrojů, sledování změn a bezproblémové interoperability s klientem WFM, což umožňuje inteligentnější, škálovatelnou a do budoucna připravenou tvorbu plánů.

Klíčové výhody

• Rychlejší plánování s automatizovanou optimalizací mimo pracovní dobu
• Vylepšená přesnost díky ověření před plánováním
• Strukturovaná období plánování pro konzistentní cykly plánování
• Dynamické seskupení agentů, které se přizpůsobuje změnám v počtu zaměstnanců
• Kontrola a viditelnost publikování v reálném čase

Další informace najdete v tématu https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. července 2025

Formát WFO služby Webex: Pokročilé vyznění

Řešení Webex WFO zavedlo pokročilou atmosféru, která nabízí hlubší a cílenější přehledy o interakcích se zákazníky. Tato funkce, která využívá generativní umělou inteligenci, zlepšuje pochopení úplného kontextu celé konverzace, přináší větší jasnost, silnější potenciál koučování a efektivnější monitorování kvality. Díky tomu mohou týmy kontaktních center rychleji a chytřeji rozhodovat.

Podrobný rozpis plných funkcí najdete v tématu Pokročilé nastavení ve službě Webex WFO (Webex Contact Center).

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro směrování a řazení do fronty WXCC

Aktualizovaná dokumentace ke směrování a frontě kontaktního centra Webex poskytuje jasná vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Zahrnuje všechny konstrukty směrování a podporované algoritmy.

Každá část je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům toků a správcům rychle najít a plně pochopit frontu a směrování v prostředí WxCC, aby mohly být fronty a směrování navrženy nejvhodnějším způsobem k efektivnímu nastavení kontaktního centra za použití správných funkcí.

Podívejte se na rozšířenou dokumentaci k frontám a směrování WxCC zde: Porozumění směrování a frontě v kontaktním centru Webex.

Hlášení segmentů intervalu rozdělení (doba trvání aktivity)

Získejte hlubší přehledy o výkonu agentů díky nové funkci hlášení segmentů rozděleného intervalu. Tento nástroj umožňuje sledovat aktivitu agentů, stavy a dobu trvání v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší personální obsazení, přidělování zdrojů a spokojenost zákazníků. Jednoduše povolte možnost Rozdělený interval na panelu Vypočítat pro analýzu dat podle přesných intervalů namísto koncových dob interakce.

Další informace najdete v Uživatelské příručce k programu Cisco Webex Contact Center pro analýzu.

26. června 2025

Formát WFO služby Webex: Vylepšení fronty kontaktů

Řešení Webex WFO nyní obsahuje významná vylepšení fronty kontaktů, která usnadňují vytváření, správu a sledování cílů kontaktů mezi týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, zaměřují se na správné konverzace a zlepšují zkušenosti jak pro přiřazené, tak pro přiřazené. Hodnotitelé nyní mohou vidět více front najednou, sledovat pokrok v reálném čase a snadněji dokončovat hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvářejte přesnější cíle kontaktů s flexibilním zaměřením na tým nebo agenty.
• Použijte pokročilou logiku pro zobrazení nejrelevantnějších konverzací k hodnocení.
• Pro lepší plánování a stanovení priorit zobrazte více kontaktů ve frontě najednou.
• Sledujte pokrok v cíli s jasnou viditelností a indikátory stavu.
• Spravujte cíle jednodušeji díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují inteligentnější pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší zkušenosti v celém procesu kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Formát WFO služby Webex: Atributy nepřítomnosti

Atributy absence jsou nyní k dispozici ve verzi WFO služby Webex. Tato funkce umožňuje supervizorům označovat nepřítomnost pomocí atributů (vlastní štítky), jako je Nouzový odchod nebo Požadavek na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje inteligentnější sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehledy o trendech absence.

Klíčové výhody:

• Efektivnější předpovědi
• Granulární sledování typů nepřítomnosti
• Aktualizace plánů v reálném čase
• Podrobnější hlášení a analýza trendů

Atributy absence poskytují týmu nástroje k řešení personálních problémů, proaktivně zvládání dovolené a přijímání informovanějších rozhodnutí o plánování.

Další informace najdete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Formát WFO služby Webex: Nové datové sady a řídicí panely WFM jsou k dispozici ve službě Insights

Služba Webex WFO zavedla nové zdroje do aplikace Insights, které zákazníkům cloudové služby Classic WFM poskytují podrobnější informace o plánování a výkonu. Složka „WFM (Classic)“ nyní obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových řídicích panelů.

Pro WFM se přidávají následující nové datové sady:

• Plán a statistika agenta WFM: Pro snadné porovnání zkombinujte plánované plány se skutečnou aktivitou agenta.

• Předpovídané statistiky pracovního zatížení a fronty: Podporuje opětovné vytvoření řídicích panelů aplikace Data Explorer Forecast a vlastních verzí.

Vydali jsme 13 nových datových sad, které podporují funkci stránek skupiny WFM ve službě Insights. Tyto soubory odrážejí stávající datové sady WFM a používají stejné názvy s příponou „(Skupinové stránky)“.

Příklad:

• Původní datová sada: Dodržování plánu agenta
• Nová datová sada: Připojení k plánu agenta (skupinové stránky)

Nová pole ve složce Organizace najdete v každé datové sadě.

Další informace najdete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analytikové%7CInsights%7C_____1

19. června 2025

Formát WFO služby Webex: Základní nabídky WFM a QM

Webex WFO oficiálně rozšířil své portfolio Workforce Optimization spuštěním Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby kontaktním centrům pomohly začít fungovat silněji a používat základní nástroje pro plánování a hodnocení. Tyto balíčky jsou určené pro týmy, které přesouvají z tabulek nebo základního nastavení záznamu. Díky nim lze zlepšit přesnost personálu, zvýšit zapojení agentů a zajistit konzistentní kvalitu služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis plných funkcí najdete v tématu Základní nabídky WFM a QM v rámci řešení Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávce naleznete v Příručce pro objednání řešení Cisco Webex Contact Center a Příručce pro objednání plánu Flex pro řešení spolupráce Cisco na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Formát WFO služby Webex: Podniková analýza

Podniková analýza je nyní k dispozici ve službě Webex WFO, která představuje novou sadu funkcí založených na umělé inteligenci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, zlepšovat trendy povrchových kláves a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky vzájemné spolupráci funkcí Auto QM, Trendová témata a Interaction Summary mohou týmy odhalit, na čem záleží nejvíce, snížit ruční úsilí a dosáhnout inteligentnějších a rychlejších rozhodnutí v rámci každé interakce se zákazníky.

Podrobný rozpis plných funkcí najdete v tématu Podniková analýza v rámci řešení Webex WFO (Webex Contact Center).

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávce naleznete v Příručce pro objednání řešení Cisco Webex Contact Center a Příručce pro objednání plánu Flex pro řešení spolupráce Cisco na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. května, 2025

Sdílení trvalých odkazů pro lepší spolupráci v nástroji Analyzer

S radostí vám oznamujeme, že v nástroji Analyzer přichází nová funkce, která zlepší vaši schopnost sdílet postřehy a zefektivnit spolupráci v celé organizaci. Díky zavedení trvalých odkazů budou uživatelé nástroje Analyzer moci snadno sdílet adresy URL se zprávami a řídicími panely, takže rozhodování na základě dat bude přístupnější než kdy dříve.

Další informace najdete v tématu Sdílení trvalých odkazů na sestavy a řídicí panely.

21. dubna 2025

Formát WFO služby Webex: Žádosti o aktivity

Požadavky na aktivitu jsou nyní k dispozici ve Webex WFO, což vylepšuje vlastní plánování agentů tím, že agentům umožňuje vyžádat si čas na neplánované činnosti, jako je školení, úlohy správy a možnosti rozvoje, a to přímo v rámci jejich plánů.

Klíčovou roli hraje automatizace. Když agent přidá aktivitu, systém vyřídí požadavek podle předem definovaných pravidel:

• Automaticky schválené aktivity jsou systémem okamžitě schváleny.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekání na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Činnosti závislé na počtu zaměstnanců jsou automaticky schvalovány nebo zamítnuty na základě počtu zaměstnanců v reálném čase.

Klíčové výhody:

• Omezte ruční úkony pomocí automatizovaných pracovních postupů schvalování.
• Zajistit soulad rozhodnutí o plánování s potřebami zaměstnanců a obchodními prioritami.
• Zachovat dohled a flexibilitu a zároveň umožnit pružnější pracovní sílu orientovanou na vlastní pěst.

Další informace najdete v tématu Konfigurace nastavení pravidel aktivit.

1. dubna 2025

Formát WFO služby Webex: Periodizace pracovní doby agenta

Ve Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, což kontaktním centrům umožňuje sladit pracovní dobu agenta během delších období, jako je čtvrtletí nebo rok, aby byla v souladu se smluvními cíli.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům spojeným s přesčasy agentů
• Spravuje nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušení předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky
• Zajišťuje, že bude naplánován požadovaný počet agentů s nezbytnými dovednostmi pro časy špičky i mimo špičku.
• Zlepšuje úroveň služeb a současně snižuje náklady
• Zlepšuje alokaci zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v tématu Periodizace.

Formát WFO služby Webex: Informace

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a jejich viditelnost v rámci řešení Webex WFO.

Důvody k nadšení ze služby Insights:

• Prostředí služby Insights je navrženo pro zjednodušený průzkum a analýzu dat a současně je pro netechnické uživatele snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.
• Využívá umělou inteligenci a lze si highly přizpůsobovat, což zrychluje rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohaté dash boarding

Zde je krátké video poskytující přehled všech nových funkcí, které služba Insights přináší do tabulky.

Formát WFO služby Webex: Nové zavedení modulu přepisu

S radostí vám oznamujeme spuštění nového modulu přepisu pro zákazníky služby Webex WFO, který přináší významná vylepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší dobu vrácení hovoru a konzistentní kvalitu přepisu v podporovaných jazycích.

Můžete očekávat následující:

• Zvyšte přesnost až o 20 % v americké angličtině a zároveň proveďte významná vylepšení v ostatních podporovaných jazycích.
• Přepisy jsou nyní poskytovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a zrychlení pracovních postupů.
• Bezproblémový přechod:
  • Data historického přepisu zůstávají beze změny.
  • Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z upgradovaného modulu.
• Postaveno na cloudové architektuře pro podporu rychlého zpracování a škálovatelného nasazení.
• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a akceschopnější přepisy pro otázky a odpovědi, shodu s předpisy a přehledy.
• Vylepšuje obchodní inteligenci díky vylepšené textové analýze, sledování nálad a vyhledávatelným datům konverzací.
• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzace, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.
• Podporuje 15+ globální jazyky, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, němčiny, arabštiny a dalších.

Zlepšete efektivitu pracovní síly pomocí oznámení WFO služby Webex

Oznámení jsou vylepšení ve Webex WFO určené ke zlepšení povědomí a reakce jak agentů, tak nadřízených.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o zavření okna nabídek na směnu – agenti, kteří neuložili své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uplynutím lhůty prostřednictvím oznámení webové aplikace MyTime, mobilní aplikace a prohlížeče. Díky tomu lze optimalizovat alokace do směn a zabránit zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o nepřítomnosti – Když agent odešle žádost o časový limit prostřednictvím modulu Žádost, jeho vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo systémové push oznámení.

  Systém použije pravidla pro automatické schválení, odmítnutí nebo čekání na vyřízení. Pokud se nepoužije žádné pravidlo, žádost stále čeká na vyřízení, což vede k oznámení o přezkumu ze strany orgánu dohledu. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, každý nový nadřízený převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody:

• Odesílá včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní pracovní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení
• Zobrazit informace o uživateli
• Správa základních informací o uživateli
• Konfigurovat hierarchii organizace

25. března 2025

Vylepšené statistiky interakce se zákazníky pomocí funkce Speech Energy služby Webex WFO

Služba Webex WFO nyní nabízí funkci Speech Energy, která zvyšuje viditelnost v interakcích se zákazníky detekcí událostí ticha a mluvení. Tato funkce poskytuje okamžitý přehled o konverzacích se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti, kde lze zlepšit.

Výhody této funkce:

• Detekce událostí ticha a mluvení zvýrazňuje konverzační stoly a překrývající se řeč a ukazuje na oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustraci zákazníků a optimalizovat procesy.
• Mlčení může znamenat nejistotu, zatímco mluvení naznačuje špatné naslouchání, což pomáhá upřesnit interakce agentů.

Další informace najdete v tématu Detekce ticha a událostí Talkover.

3. března 2025

Formát WFO služby Webex: Představujeme relace pro jednodušší plánování a rozšířenou správu agentů

Relace jsou nyní aktivní a zjednodušují plánování a správu aktivit agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje správcům efektivně přidělovat čas na školení a jiné neplánované úkoly napříč skupinou agentů.

Relace snižují administrativní zátěž a zvyšují flexibilitu díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně distribuované činnosti a plánování přetahování.

Výhody funkce Relace:

• Poskytuje jasný přehled o přidělení agentů a výkonu pro rozhodování na základě dat.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje vývoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizované a vyvážené.
• Udržuje týmy soustředěné na neustálé zlepšování.
• Je v souladu s širšími obchodními cíli.

Další informace najdete v tématu Správa relací.

Formát WFO služby Webex: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou podporu více jazyků, což zjednodušuje správu konverzací ve více jazycích a zároveň zachovává přesnost v různých kontextech. Uživatelé mohou nyní používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně smíšených jazykových rozhovorů.
• Efektivní nakládání s konzistentními výrazy, jako jsou obchodní názvy, které zůstávají v různých jazycích beze změny.
• Větší flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je software Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a zajišťuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Správce frází
• Lokalizace

25. února 2025

Podpora digitálních kanálů WFO služby Webex (e-mail)

Správa kvality Webex WFO nyní poskytuje rozšířené funkce propojené kanály, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní prostředí napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete v aplikaci Správa aplikací přidávat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory pro e-maily patří vylepšené hledání, správa pracovního postupu, upgrady přehrávače médií, přizpůsobitelné nastavení uchovávání a další.

Správa kvality Webex WFO umožňuje týmům provádět rychlejší a přehlednější hodnocení a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá pochopit a řešit potřeby zákazníků napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu konverzace a textová mapa

19. února 2025

Formát WFO služby Webex: Nástroj pro hromadnou interakci – odstranění a aktualizace

Řešení Webex WFO zavedlo samoobslužnou funkci hromadného odstranění kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odebírat více kontaktů současně bez nutnosti ručního odstraňování jednotlivých kontaktů.

Výhody:

• Snadno odstraňte interakce zaznamenané v chybě nebo interakce obsahující neregulovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu intervencí rozvojového týmu a šetří inženýrské zdroje.
• Umožňuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž se snižuje objem případů podpory.

Další informace najdete v tématu Hromadné operace kontaktů.

17. února 2025

Zprávy průzkumu k zahájení léčby pro supervizory

Získejte cenné informace o zpětné vazbě zákazníků pomocí zprávy základního průzkumu v nástroji Analyzer! Zatímco vytváření průzkumu je spravováno správci, máte plný přístup k podrobným zprávám na základě vašich oprávnění RBAC.

Zpráva Základního průzkumu obsahuje:

• Odpovědi v průzkumu: Zjistěte náladu zákazníků pomocí dat z průzkumů po interakci.

• Podrobnosti o výkonu agenta: Podívejte se, kteří agenti vyřizovali hovory, včetně prvních a posledních informací o agentech, ID e-mailu a podrobností o frontě.

• Metriky interakce: Podívejte se na dobu trvání hovorů, ID relace a časy dokončení průzkumu.

Tento výkonný nástroj pro reportování zajišťuje, abyste byli informováni o zkušenostech zákazníků a výkonu agentů, což vám pomůže dosáhnout zlepšení v celém týmu.

Další informace naleznete ve zprávě Průzkumy po interakci v Uživatelské příručce k programu Webex Contact Center pro analýzu .

Kliknutím sem zobrazíte vidcast.

11. února 2025

Asistent AI Cisco pro kontaktní centrum

Připravte se na transformaci provozu kontaktního centra a potěšte své zákazníky pomocí asistenta AI Cisco pro kontaktní centrum!

Asistent AI mění služby zákazníkům tím, že zvyšuje efektivitu a spokojenost zákazníků! 🚀

Asistent AI nabízí toto:

• Shrnutí hovorů vygenerovaná umělou inteligencí v různých kontaktních bodech v průběhu interakce agenta se zákazníkem.
• Pohoda agentů s využitím AI pro podporu pohody agentů, zvýšení produktivity a spokojenosti Zákazníků.
• Automatické CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje statistiky, které pomáhají kontaktním centrům dělat chytřejší rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.

Další informace najdete v tématu Asistent AI Cisco pro řešení Webex Contact Center.

Shrnutí hovorů vygenerovaná pomocí AI

Agenti nyní mohou lépe zpracovávat konverzace se zákazníky pomocí shrnutí vygenerovaných umělou inteligencí.

• Shrnutí vygenerovaná pomocí AI pro přerušené hovory: Pokud se hovor neočekávaně odpojí, asistent AI Cisco okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, ušetřit čas a zlepšit zákaznické prostředí. Přehledy a význam těchto shrnutí si můžete prohlédnout ve zprávě Shrnutí přerušených hovorů na řídicím panelu asistenta AI 3}. Další informace najdete ve zprávě Souhrn přerušených hovorů.
• Shrnutí přenosu virtuálních agentů: Poskytuje komplexní shrnutí interakcí s virtuálními agenty, takže agenti mají k dispozici všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší rozlišení!

  Zpráva nástroje Analyzer pro shrnutí přenosu virtuálního agenta bude k dispozici v budoucnu.