- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Webex Contact Center Supervisor Desktop központosított és egységes platformot biztosít a hatékony kapcsolattartó központ működéséhez. A leválasztott feladatok összevonásával és a hozzáférés egyszerűsítésével a platform egyetlen felületen belül egyszerűsíti a napi munkafolyamatokat. Valós időben figyelemmel kísérheti a csapat és a várólista teljesítményét, megtekintheti az ügyfelek érdeklődését, elemezheti a trendeket, konfigurálhatja a rendszerbeállításokat, és az adatvezérelt minőségmenedzsmentet az AI-alapú betekintéssel működtetheti.
Az egységes felület egyszeri belépési ponton keresztül szolgál fel olyan szerepköröket, mint például a felügyelők, a licencelt adminisztrátorok és a nem engedél yezett adminisztrátorok. A rendszergazda úgy kezeli a hozzáférést, hogy konfigur álja a szerepkör, a licenc és az állomás hitelesítő adatait, valamint engedélyezi a szervezet speciális funkció it. Amit a platformon belül lát, az adott engedélyekhez igazodik, biztosítva, hogy rendelkezésére áll az üzleti célok eléréséhez és a folyamatos fejlesztéshez szükséges eszközökkel a kapcsolattartó központjában.
A továbbfejlesztett Supervisor Desktop a következő fejlesztéseket és képességeket mutatja be:
-
UX újraszervezés: Optimalizált, intuitív felület, amelynek célja a navigáció és a munkafolyamat hatékonyságának javítása.
-
Céloldal testreszab ása: A felhasználók mostantól személyre szabhatják alapértelmezett céloldalukat, lehetővé téve az azonnali hozzáférést a napi feladataik szempontjából leginkább releváns mutatókhoz és eszközökhöz.
-
Témaelemzés integrációja: Az automatizált témák felfedezésével mélyebb betekintést nyerhet az ügyfelek interakciói
-
Minőségmenedzsment (QM): Egyedi pontozási sablonok, automatizált interakcióértékelés és adatvezé relt coaching betekintések révén megkönnyíti a megbízható teljesítményértékelést, amelyek segítenek a felügyelők nyomon követésében és javításában az ügynökök teljesítményét.
-
Szerepalapú hozzáférés-vezérlés: Továbbfejlesztett biztonság és személyre szabott nézetek, amelyek biztosítják, hogy a felhasználók csak az adott szerepükhez kapcsolódó adatokhoz és eszközökh öz férjenek hozzá, a rendszer által meghatározott módon.
Rendszerkövetelmények
Az első bejelentkezés előtt győződjön meg arról, hogy a beállítás megfelel az alábbi követelményeknek az optim ális teljesítmény érdekében:
-
Rendszer és böngésző: Használjon támogatott operációs rendszert (Windows 10/11, macOS 10.12+) modern, naprakész böngészővel (Chrome, Firefox ESR vagy Edge). Győződjön meg róla, hogy a böngésző beállításai engedélyezik a cookie-kat, a JavaScriptet és az előugró ablakokat, és állítsa be
-
Kijelző: Minimális 500 x 500 pixel képernyőfelbontás szükséges. A legjobb élmény érdekében legalább 1280 képpontos szélességet tartson fenn annak biztosítása érdekében, hogy az összes interfész elem, például a feladatlista és az interakcióvezérlő panel teljes körűen látható legyen.
-
Hang és eszközök: Ha hangot kezel, győződjön meg arról, hogy rendelkezik támogatott hívóeszközzel (Webex Callingasztali telefon, Webex alkalmazás vagy mobil). Bejelentkezéskor használja a rendszergazda által megadott állomás hitelesítő adatait (tárcsázási számot vagy bővítményt).
-
Környezet: Bár harmadik féltől származó virtuális asztali infrastruktúra (VDI) támogatott, vegye figyelembe, hogy a WebRTC nem érhető el VDI környezetben.
-
Lokalizáció: Az interfész automatikusan észleli a böngésző nyelvi beállításait, és világszerte 30 különböző nyelvet támogat.
További információt a Webex Contact Center rendszerkövetelményei című témakörben talál.
Megjegy zés: Jelenleg a Supervisor funkció csak a teljes asztali méretű űrlapon támogatott. Használhatja a Supervisor funkciókat egy web böngészőablakban.
Bejelentkezés a Supervisor Desktopba
A Felügyelő asztali számítógépre csak felügyelőként, felügyelőként és ügynökként, licencelt rendszergazdaként vagy engedély nélküli rendszergazdaként jelentkezhet be . A portál eléréséhez keresse meg a rendszergazda által megadott URL-t , és jelentkezzen be hitelesítő adataival.
További információ: Bejelentkez és a Supervisor Desktopba.
Az alapértelmezett céloldal megértése
A rendszer automatikusan hozzárendel egy alapértelmezett céloldalt a felhasználói profil alapján:
-
Felügyelők: Monitor > Áttekintés
-
Engedélyezett rendszergazdák: Monitor > Témák
-
Nem engedélyezett rendszergazdák: Konfigurálás > Témák konfigurálása
Megjegy zés: Ha nincs engedélye a hozzárendelt alapértelmezett oldalhoz való hozzáféréshez, a rendszer automatikusan átirányítja Önt a hozzáférési hierarchia következő elérhető oldalára.
Bármikor testreszabhatja céloldalát, hogy rangsorolja a szerepkö réhez leginkább releváns információkat.
További információt az Alap értelmezett céloldal beállítása a Supervisor Desktop alkalmazásban cím ű témakörben talál.
A felhasználói szerepkörök és engedélyek megértése
A bal oldali navigációban látható Felügyelő asztali szakaszokat és oldalakat, valamint az alapértelmezett céloldalt az adott licenc és szerepkör határozza meg. A hozzáférés a hozzárendelt engedélyektől és a felügyelők esetében az állomás hitelesítő adatainak kiválasztásától függ.
Supervisor asztali hozzáférési szerepkörök és definíciói
| Szerep | Meghatározás |
|---|---|
| Felügyelő (felügyelő+ügynök) | Felügyelő licenccel rendelkező felhasználó, nincs rendszergazdai szerepkör; az állomás hitelesítő adatai Felügyelő és Agent értékre állítva. |
| Felügyelő (csak felügyelő) | Felügyelő licenccel rendelkező felhasználó, nincs rendszergazdai szerepkör; az állomás hitelesítő adatai csak felügyelőre vannak beállí tva. |
| Engedélyes rendszergazda | Premium Agent licenccel és rendszergazdai szerepkörrel rendelkező felhasználó (teljes rendszergazda vagy Contact Center Service rendszergazda). |
| Engedélyezetlen rendszergazda | Rendszergazdai szerepkörrel rendelkező felhasználó, és nincs kapcsolattartó központ ügynöki licenc. |
Szerep-funkcionalitás kompatibilitási mátrix
| Funkcionalitás | Felügyelő (felügyelő+ügynök) | Felügyelő (csak felügyelő) | Engedélyezett adminisztrátor (prémium ügynök+admin) | Nem engedélyezett adminisztrátor (adminisztrátor, nincs CC licenc) |
|---|---|---|---|---|
| Monitor | ||||
| Sorok | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interakciók (aktív, soron belüli, befejezett) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Csapatteljesítmény | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Témák (Témaelemzés) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytics + Témák kezelése) | --- |
| Ügynöki tapasztalat | ||||
| Saját munkaterület | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Ügynök teljesítménystatisztikája (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurálás | ||||
| Értékelési űrlapok (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Coaching betekintések (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Témakonfiguráció | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Állomás hitelesítő adatválasztó | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Alapértelmezett céloldal kiválasztása | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Egyéni elrendezés/egyéni nav (JSON-ból) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Vízszintes fejléc (elérhetőség, Webex App, outdial, értesítések, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Elérhető (teljes hozzáférés)
-
--- = Nem érhető el ehhez a szerephez
-
✓ * = Elérhető, ha a szolgáltatás engedélyezve van a szervezet számára (például a szervezet számára engedélyezve a témáelemzés)
-
✓ ** = El érhető, ha a felhasználó rendelkezik QM „Szerkesztési hozzáféréssel” az értékelési űrlapok hozzárendeléséhez és/vagy a Coaching Insights hozzárendeléshez.
A vízszintes fejléc megérté
A vízszintes fejlécben elérhető beállítások a szerepkörétől függenek. A vízszintes fejlécben a következőket teheti:
A bal oldali navigációs ablak ismertetése
A bal oldali navigációs ablaktábla szakaszokra van rendezve (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configure). Minden szakasz tartalmazhat egy vagy több oldalt. Kibővítheti vagy összecsukhatja a szakaszokat. A megjelenő szakaszok és oldalak a szerepkörétől függenek.
Monitor
A Monitor szakasz valós idejű és történelmi nézeteket ad a kapcsolattartó központ mutatóiról, például áttekintést a KPI-kártyákról, a várólistáról, az interakciókról, a teljesítményről és a témákról.
Áttekintés
Tekintse meg kapcsolattartó központ KPI-kártyáit. További információt a Kapcsolatköz pont KPI-kártyáinak megtekintése című témakörben talál.
Használja a szűrőket a releváns információk megtalálásához.
| 1 |
Kattintson a várólista neve, a Csatornat ípus vagy a Felügy elt csapatok mell etti legördülő nyí l ra.
|
| 2 |
Válassza ki a szűrési feltételeket, vagy kattintson az Összes kiválasz tása gombra az összes beállítás kiválasztásához. Az Áttekintés oldalon KPI-kártyák jelennek meg a kiválasztott szűrőkritériumok alapján. |
Sorok
A Sorok oldal a felügyelők alapértelmezett céloldala. Ez az oldal sor szintű statisztikákat mutat be, amelyek értékes betekintést nyújtanak a várólista teljesítményéről és állapotába, valamint az ügynöki hozzárendelések kezeléséről.
További információt a Kapcsolatközpont sorainak felügyelete és kezelése című témakörben talál.
Interakciók
Az Interakciók oldal átfogó felügyeleti irányítópultként szolgál, amely valós idejű láthatóságot biztosít az ügyfelek interakcióiról a különböző csatornákon, beleértve a hang-, csevegést, e-mailt és üzenetküldést. :
- Aktív interakci ók: Valós időben figyelje az élő beszélgetéseket, megjelenítve az olyan részleteket, mint az interakciós azonosító, a csatorna, a várólista, az ügynök neve és az elkötelezettség időtartama.
- Sorba helyezett interak ciók: Tekintse meg a sorokban váró interakciókat, beleértve az Interaction ID, a Quore, a Csatornát és a kapcsolattartó központban töltött időt.
- Befejezett interakci ók: Könnyedén elérheti a korábbi interakciókat és felvételeket.
Csapatteljesítmény
A Team Performance oldal valós idejű és korábbi ügynökök teljesítményadatait tartalmazza, lehetővé téve a felügyelők számára, hogy figyelemmel kísérjék a tevékenységeket és a csatornák Ezek a betekintések elengedhetet lenek a csapat termelékenységének hatékony kezeléséhez, a munkaterhelések kiegyensúlyozásához és a működési célok
További információt az Ügynökök és csapat ok felügyelete című témakörben talál.
Témák
Ha engedélyezve van, a Témák az engedélyezett rendszergazdák alapértelmezett céloldalaként szolgál. Ez az elemzési központ segít a felügyelőknek megérteni az ügyfelek kérdéseit az interakciós trendek nyomon követésével, az időpontok kezelésével és az elégedettségi A különböző beszélgetések konkrét témákba sorolásával a felügyelők adatvezérelt betekintést használhatnak a szolgáltatás minőségének javítására és az ismétlődő problémák kezelésére .
További információt a Témaelemzés irányítópul tjának megtekintése szakaszában tal ál a Témaelemzés elem zésének megkezdése című témak örben.
Ügynöki tapasztalat
Ez a szakasz csak a „Felügyelő és ügynök” állomás-hitelesítő adatokkal rendelkező felügyelők és engedéllyel rendelkező adminisztrátorok számára látható. A My Workspace az ügynök központi központja, amely egyetlen ablaktábla nézetet biztosít az összes aktív és befejezett interak cióról a különböző csatornákon. Az ügynökök közvetlenül a feladatlistáról fogadhatják el a bejövő e-mail-, csevegési és közösségi üzenetküldési kérelmeket, és megnyílik egy kontextus szerinti munkaterületi ablaktábla a beszélgetés kezelésére .
Ha engedélyezve van, az ügynök teljesítménystatisztikája widget hozzáférést biztosít az ügynököknek valós idej ű és korábbi mutatókhoz, így a műszak során nyomon követik a saját teljesítményüket.
További információt az ügynök teljesítményjelentéseinek megtekintése és kezelése című témakörben tal ál.
Konfigurálás
Használja a Konfigurálás szakaszt az egyes funkciók konfigurációinak kezeléséhez. Ezek a konfigurációk határozzák meg, hogy az információk hogyan jelennek meg az alkalmazás más szakaszaiban.
Értékelési űrlapok
Az értékelési űrla pok lehetővé teszik a felügyelők számára, hogy egyéni pontozási sablonokat készítsenek több szakaszból, kérdéstípusból és súlyozott pontszámból, amelyek felhasználhatók az ügynökök interakcióinak értékelésére. A felügyelők konfigurálják a hozzárendelési szabályo kat (várólista, csapat vagy ügynök szerint), gyakor iságot (például minden 5. interakció) és kritéri umokat (például minimális hívási időtartam) annak szabályozására, hogy mely interakciók automatikusan értékelhetők.
További információ: Értékelés a Webex AI minő ségmenedzsmentben.
Coaching betekintések
A Coaching Insights csapatonként úgy konfigurálható, hogy kiválasztja a nyomon követendő mutatókat (például az értékelési pontszám, a kezelési idő, a tartási időtartam), és minden egyes küszöbértéket állít be. Az engedélyezés után a rendszer automatikusan heti, ügynök-specifikus coaching ajánlásokat generál ezen referenci aértékek alapján.
További információ: Coaching Insights in Webex AI minő ségmenedzsmentben.
Témakonfiguráció
A témák konfigurálása az, ahol a rendszergazdák bekapcsolják azokat a témákat, amelyek automatikusan csoportosí tják az ügyfélbeszélgetéseket közös témákba. Kiválaszthatja, hogy mely sorokat vonja be az elemzésbe, és adatokat szolgáltathat a modell kezdeti témáinak testreszabásához, amelyekből tanulni szeretne, majd az új interakciók megjelenésével folyamatosan frissül.
További információért tekintse meg a Témaelem zés konfigurálása szakas zát a Témaelem zés használatának megkezdése című cikkben.
Profilbeállítások kezelése
Felhasználói profiljában megtekintheti a kezelt csapatokat, testreszabhatja a céloldalt, a bejelentkezett szerepkört, a bil lentyűparancsokat és egyebeket. Itt is kezelheti értesítéseit. Ezekkel a cikkekkel megismerkedhet mindazzal, amit a profilbeállításokban kezelhet.
Visszajelzés és súgó megosztása
Visszajelzés megosz tása: Használja a felületen található opciót, hogy visszajelzést küldjön a Supervisor Desktopon.
Súgó: Használja a Súgó belépési pontját a súgódokumentáció megnyitásához.
