In questo articolo vengono fornite informazioni su come definire il file con valori separati da virgola (CSV) durante l'utilizzo della funzionalità Operazioni in blocco in Webex Contact Center.

Tenere presente quanto segue:

  • La prima riga nel file CSV è l'intestazione.

  • Una virgola separa i valori dei campi nel file CSV.

  • È possibile avere un massimo di 5000 righe nel file CSV. Webex Contact Center rifiuta CSV file che contengono più di 5000 righe.

  • Il limite massimo di dimensione per un file CSV è 10 MB.

  • Tutti i valori sono obbligatori, se non diversamente specificato.

La funzionalità Operazioni in blocco consente di creare, modificare o eliminare campi per le seguenti entità:

  1. Punto di accesso

  2. Coda

  3. Punto di accesso di chiamata in uscita

  4. Coda di chiamate in uscita

  5. Sito

  6. Team

  7. Utente

  8. Profilo utente

  9. Tipo di lavoro

  10. Codice ausiliario

  11. Profilo desktop

  12. Rubrica indirizzi

  13. ANI per composizione esterna

  14. Definizione di competenze

  15. Profilo competenza

  16. Mapping dei punti di ingresso

  17. Audio File

  18. Variabili globali

  19. Profili multimediali

  20. Layout desktop

  21. Dial plan

  22. Pianificazioni delle registrazioni delle chiamate

  23. Regole delle soglie

  24. Esegue l' override

  25. Liste delle festività

  26. Orario di lavoro

Punto di accesso

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per il punto di ingresso.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione del punto di ingresso.

Stringa alfanumerica

Soglia livello di servizio

Fornire la durata massima, in secondi, in cui una richiesta del cliente può trovarsi in una coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orarioSpecificare il fuso orario utilizzato dalle strategie di routing per questo punto di ingresso.

Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco dei fusi orari per Webex Contact Center.

Tipo di canale

Specificare il tipo di canale per il punto di ingresso.


 

Il tipo di canale SOCIAL CHANNEL è applicabile solo alle organizzazioni che utilizzano il servizio Webex Connect.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • CHAT

  • E-MAIL

  • CANALE SOCIAL

  • TELEFONIA

Tipo di canale social

Fornire il tipo di canale social per il punto di ingresso.


 

Questa colonna è applicabile solo se imposti il Tipo di canale su CANALE SOCIAL.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • FACEBOOK MESSENGER

  • SMS

  • WHATSAPP

Nome risorsa

Specificare il nome della risorsa.


 

Questo parametro è applicabile solo se il Tipo di Canale è CHAT o EMAIL e hai integrato Webex Contact Center con imiconnect.

Stringa alfanumerica

Coda

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per la coda.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione della coda.

Stringa alfanumerica

Tipo di canale

Specificare il tipo di canale per la coda.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TELEFONIA

  • E-MAIL

  • CHAT

Tempo massimo in codaFornire la durata massima, in secondi, in cui un contatto può attendere un agente nella coda. Dopo questa durata, Webex Contact Center elimina il contatto dalla coda.

Un valore intero

Soglia livello di servizio

Fornire la durata, in secondi, in cui una richiesta del cliente può trovarsi in una coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orario

Specificare un fuso orario in cui opera questa coda di supporto.

Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco dei fusi orari per Webex Contact Center.

Monitoraggio dei permessiAbilita o disabilita la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code.

 

Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita il monitoraggio delle chiamate per la coda.

  • OFF: disabilita il monitoraggio delle chiamate per la coda.

Registrazione dei permessi

Abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per la coda.


 

Se si abilita la registrazione delle chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita la registrazione delle chiamate per la coda.

  • OFF: disabilita la registrazione delle chiamate per la coda.

Registra tutte le chiamate

Abilita questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda.


 

Se si abilita l'impostazione Registra tutte le chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: registra tutte le chiamate in coda.

  • OFF: non registrare le chiamate in coda.

Sospensione o ripresa abilitata

Consenti agli agenti di sospendere o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda. Ad esempio, gli agenti possono sospendere le registrazioni delle chiamate mentre discutono di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito.


 

Puoi abilitare la funzione Privacy Shield su Control Hub. Per informazioni sulla funzionalità Privacy Shield, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Webex Contact Center .

Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente agli agenti di sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata per una coda.

  • OFF: disabilita gli agenti per sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata per una coda.

Durata della pausa di registrazione

Questa impostazione specifica la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa riprende automaticamente.

Questa impostazione è applicabile solo se abiliti la funzione Privacy Shield su Control Hub.


 

Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Un valore intero

Musica predefinita in coda

Specificare il nome del file audio (.wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa in coda. Questo file è il file audio predefinito.


 

Assicurati di caricare il file audio in Webex Contact Center.

Stringa alfanumerica

Tipo di indirizzamento

Specificare un tipo di instradamento.


 

Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Il sistema imposta il Tipo di instradamento quando si crea una coda. Non è possibile aggiornare il Tipo di routing in un secondo momento.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center instrada le chiamate all'agente disponibile per il tempo più lungo, tra tutti i team assegnati alla coda.

  • SKILLS_BASED: Webex Contact Center instrada le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenze configurati nel flusso associato alla coda.

    Il tipo di routing SKILLS_BASED è disponibile solo se si esegue il provisioning della coda con il tipo di canale come Telefonia.

    Quando si fornisce SKILLS_BASED come tipo di instradamento, è inoltre necessario specificare altre due opzioni per instradare una chiamata quando è disponibile più di un agente con le competenze richieste.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center instrada le chiamate all'agente disponibile per il tempo più lungo, tra tutti i team assegnati alla coda.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center indirizza le chiamate all'agente con la massima competenza in tutte le competenze per il contatto. Questa impostazione è applicabile se almeno una delle competenze nell'elenco dei requisiti di abilità è del tipo Competenza.

Selezione dell'agente basata sulle competenze

Fornire un valore per instradare le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenze.

Questa impostazione è applicabile solo se il Tipo di routing è Skills_Based.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center instrada le chiamate all'agente disponibile per il tempo più lungo, tra tutti i team assegnati alla coda.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center indirizza la chiamata all'agente con la massima competenza in tutte le competenze per il contatto.

Gruppo di distribuzione

Specificare il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda.

Stringa alfanumerica

Gruppo di distribuzione Seq

Specificare la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione delle chiamate in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda, specificare un valore compreso tra 1 e 3.

Un valore intero

Tempo di fallback di gruppo

Specificare la durata nella coda, in secondi, per la quale il contatto attende un agente in questo gruppo di distribuzione prima di tentare di connettersi agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo.

Un valore intero

Squadre dei gironi

Fornire i team che fanno parte di un gruppo di distribuzione.

Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il formato nome team : nome sito per definire il nome del team.

Per ulteriori informazioni, vedere Esempio di coda.

Esempio di coda

Le righe che definiscono una coda e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda hanno una relazione padre-figlio. Nel file di CSV, la coda è presente nella riga padre e la distribuzione delle chiamate è presente nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:

  • Nome

  • Gruppo di distribuzione Seq

  • Tempo di fallback di gruppo

  • Squadre dei gironi

In questa sezione viene fornita una definizione schematica del file CSV con il gruppo di distribuzione delle chiamate. La prima riga contiene informazioni su tutte le colonne della coda diverse da Dettagli distribuzione chiamata, mentre la seconda e la terza riga contengono il nome della coda e i dettagli di distribuzione chiamata.

Nome

...

Gruppo di distribuzione

Gruppo di distribuzione Seq

Tempo di fallback di gruppo

Squadre dei gironi

TestQ

Colonne di definizione della coda

Colonne che definiscono le proprietà della coda diverse da quelle relative ai gruppi di distribuzione.

TestQ

Colonne di definizione della coda

Non ripetere i valori per questi quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate.

Gruppo1

1

Squadra1|Squadra2

TestQ

Colonne di definizione della coda

Non fornire valori per questi quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate.

Gruppo2

2

60

Squadra3|Squadra4


 

Quando si aggiorna una coda o si modificano i gruppi di distribuzione chiamata in una coda, fornire l'intera definizione della coda con tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate nel formato padre-figlio. La definizione della coda nel file CSV sovrascrive la definizione della coda esistente.

Punto di accesso di chiamata in uscita

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per il punto di ingresso in uscita.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione del punto di ingresso della composizione esterna.

Stringa alfanumerica

Soglia livello di servizio

Specificare la durata massima, in secondi, in cui una richiesta del cliente può attendere in coda prima che il sistema la segnali per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orario

Specificare il fuso orario configurato per l'organizzazione.

Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco di fusi orari per Webex Contact Center.

Tipo di canale

Specificare il tipo di canale.

I punti di ingresso di chiamata esterna sono applicabili solo per il tipo di canale di telefonia.

TELEFONIA

Coda di chiamate in uscita

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per la coda di uscita.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione della coda di composizione esterna.

Stringa alfanumerica

Tempo massimo in coda

Fornire la durata massima, in secondi, che un contatto può attendere per un agente in una coda di composizione. Dopo questa durata, Webex Contact Center elimina il contatto dalla coda.

Un valore intero

Soglia livello di servizio

Fornire la durata, in secondi, in cui una richiesta del cliente può trovarsi in una coda di composizione prima che il sistema la segnali per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orario

Specificare il fuso orario configurato per l'organizzazione.

Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco dei fusi orari per Webex Contact Center.

Monitoraggio dei permessiAbilita o disabilita la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code di composizione.

 

Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente di abilitare il monitoraggio delle chiamate per una coda in uscita.

  • OFF: disabilita il monitoraggio delle chiamate per una coda in uscita.

Registrazione dei permessi

Abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per le code di chiamata.


 

Se si abilita la registrazione delle chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita la registrazione delle chiamate per una coda di composizione esterna.

  • OFF: disabilita la registrazione delle chiamate per una coda di uscita.

Registra tutte le chiamate

Abilitare questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda di uscita.


 

Se si abilita l'impostazione Registra tutte le chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita tutte le registrazioni delle chiamate per una coda di composizione esterna.

  • OFF: disabilita tutte le registrazioni delle chiamate per una coda di uscita.

Sospensione o ripresa abilitata

Consenti agli agenti di sospendere o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda di chiamata. Ad esempio, gli agenti possono sospendere le registrazioni delle chiamate mentre discutono di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito.


 

Puoi abilitare la funzione Privacy Shield su Control Hub. Per informazioni sulla funzionalità Privacy Shield, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Webex Contact Center .

Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente agli agenti di sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata per una coda di composizione.

  • OFF: disabilita gli agenti per sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata per una coda di composizione.

Durata della pausa di registrazione

Questa impostazione specifica la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa riprende automaticamente.

Questa impostazione è applicabile solo se abiliti la funzione Privacy Shield su Control Hub.


 

Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Un valore intero

Musica predefinita in coda

Specificare il nome del file audio (.wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda di composizione. Questo file è il file audio predefinito.


 

Assicurati di caricare il file audio in Webex Contact Center.

Stringa alfanumerica

Campagna in uscita abilitata

Abilita la campagna o la funzione di richiamata Web per la coda di composizione. Le configurazioni rimanenti non si applicano se si disabilita la funzione campagna per una coda di composizione esterna.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita la campagna o la funzione di richiamata Web per la coda di composizione esterna.

  • OFF: disattiva la campagna o la funzione di richiamata Web per la coda di uscita.

Tipo di indirizzamento

Specificare un tipo di instradamento.


 

Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia.

Il sistema imposta il tipo di routing quando si crea una coda di uscita. Non è possibile aggiornare il Tipo di routing in un secondo momento.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center instrada le chiamate all'agente disponibile per il tempo più lungo, tra tutti i team assegnati alla coda di composizione.

Selezione dell'agente basata sulle competenze

Non pertinente

Non pertinente

Gruppo di distribuzione

Specificare il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda di composizione esterna. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda delle chiamate.

Stringa alfanumerica

Gruppo di distribuzione Seq

Specificare la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione delle chiamate in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda di chiamata in uscita. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda di chiamata in uscita, specificare un valore compreso tra 1 e 3.

Un valore intero

Tempo di fallback di gruppo

Specificare il tempo nella coda delle chiamate, in secondi, per il quale un contatto attende un agente in questo gruppo di distribuzione prima di tentare di connettersi agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo.

Un valore intero

Squadre dei gironiFornire i team che fanno parte di un gruppo di distribuzione.

Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il formato nome team : nome sito per definire il nome del team.

Le righe che definiscono una coda di composizione esterna e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda di composizione esterna hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la coda è presente come riga padre e la distribuzione delle chiamate è presente nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:

  • Nome

  • Gruppo di distribuzione Seq

  • Tempo di fallback di gruppo

  • Squadre dei gironi

Per un esempio di coda in uscita, vedere Esempio di coda.

Sito

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per il sito.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Profilo multimediale

Fornire un profilo multimediale per il sito.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Team

Webex Contact Center consente di creare due tipi di team:

  • Team basati su agenti: utilizzare i team basati su agente per connettere le richieste dei clienti agli agenti sul desktop.

  • Team basati sulla capacità: utilizzare i team basati sulla capacità per connettere le richieste dei clienti agli agenti o alle soluzioni di segreteria telefonica all'esterno di Webex contact center.

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Si applica ai team basati su agenti

Si applica ai team basati sulla capacità

Nome

Specificare un nome per il team.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Applicabile

Sito

Specificare un nome di sito per il team. Non è possibile modificare il sito in un secondo momento.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Applicabile

Tipo

Specificare il tipo di team.

I team basati su agenti interagiscono con i clienti dal desktop del contact center.

I team basati sulla capacità instradano i contatti a cassette postali vocali esterne, numeri PBX o contact center. Ciò è applicabile solo per il canale di telefonia.


 

Non è possibile modificare il tipo di team in un secondo momento.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • AGENTE: creare un team basato su agenti.

  • CAPACITÀ: creare un team basato sulla capacità.

Applicabile

Applicabile

Profilo multimediale

(Opzionale) Fornire un profilo multimediale per questo team.

Questo profilo sostituisce il profilo multimediale assegnato al sito del team.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Profilo competenza

(Opzionale) Fornire un profilo di competenze se si utilizza il routing basato sulle competenze per questo team.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

DN

Fornire il numero di composizione in cui il sistema distribuisce le chiamate per questo team.

Un valore intero

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Applicabile

Capacità

Questa colonna non viene utilizzata ora. Cisco abiliterà questa colonna in un secondo momento per gestire la massima capacità del team.

Un valore intero

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Specificare un valore fittizio.

Layout desktop

(Opzionale) Fornire un layout desktop per i team basati su agenti.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Utente

Utilizzare le operazioni in blocco per aggiornare gli attributi specifici del contact center per gli utenti a cui sono assegnati diritti di contact center. Per aggiungere utenti a Control Hub e assegnare la licenza Contact Center, consulta l'articolo Modalità di aggiunta di utenti per Webex Contact Center.

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

E-mail

Fornire l'indirizzo e-mail dell'utente.

Stringa alfanumerica

Profilo utente

Fornire un profilo utente per l'utente.

Per impostazione predefinita, il sistema esegue il mapping dei profili utente predefiniti quando si crea un utente. È possibile assegnare un profilo utente personalizzato all'utente in questa colonna.

Stringa alfanumerica

Contact center abilitato

Consente agli amministratori di abilitare le funzionalità di Contact Center per un utente.

Stringa alfanumerica

  • On: L'utente può accedere al Agent Desktop.

  • Disattivato: l'utente non riesce ad accedere al Agent Desktop.

Sito

Fornire un sito per l'utente.

(Opzionale) Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non fornire valore agli utenti che non accedono al desktop.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Team

Specificare il nome di un team se si assegna un sito all'utente.

Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non fornire valore agli utenti che non accedono al desktop.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Per specificare più valori, specificare valori separati da pipe.

Profilo competenza

(Opzionale) Fornire il profilo delle competenze per l'utente se si utilizza il routing basato sulle competenze.

Stringa alfanumerica

Profilo desktop

Se si assegnano un sito e un team, fornire il profilo desktop per l'utente.

Stringa alfanumerica

Profilo multimediale

(Opzionale) Nome di profilo multimediale valido. Ciò consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente, che include tutti i tipi di media come voce, chat ed e-mail.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

ID esterno

Fornire i dettagli di identificazione dell'agente, ad esempio il numero del dipendente.

Stringa alfanumerica

DN predefinito

(Opzionale) È possibile assegnare un numero di chiamata agli utenti per assicurarsi che utilizzino il DN quando accedono al desktop.

Un valore intero

Profilo utente

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per il profilo utente.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione del profilo utente.

Stringa alfanumerica

Tipo di profilo

Specificare un tipo per determinare il livello di privilegi per questo profilo.

Webex Contact Center classifica i privilegi nei profili utente in moduli. Alcuni moduli contengono più privilegi noti come funzionalità.

Non è possibile modificare il tipo di profilo in un secondo momento.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • STANDARD_AGENT: Fornire l'accesso al modulo Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT: Fornire l'accesso al modulo Agent Desktop e multimediale.

  • SUPERVISORE: fornire l'accesso a tutti i moduli tranne la funzione Gestisci tenant nel modulo di provisioning.

  • AMMINISTRATORE: fornisce l'accesso a tutti i moduli.

  • ADMINISTRATOR_ SOLO: Fornire accesso ai moduli di provisioning, strategia di routing e registrazione delle chiamate.

Opzione modulo

Fornire autorizzazioni a diversi moduli di Webex Contact Center. I profili utente vengono utilizzati per controllare Webex accesso a Contact Center.


 

Per il tipo di profilo STANDARD_AGENT, è applicabile solo il modulo Desktop. È possibile configurare i diritti di accesso.

Per il tipo di profilo PREMIUM_ AGENT, sono applicabili solo i moduli Desktop e Multimedia. È possibile configurare i diritti di accesso.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ALL: fornire l'accesso amministrativo completo a tutte le funzionalità per il tipo di profilo ADMINISTRATOR. Non fornire autorizzazioni per altri moduli o funzionalità nel file CSV.

  • SPECIFICO: definire le autorizzazioni a livello di modulo e funzionalità.

Agent Desktop

Consente l'accesso degli utenti alla Agent Desktop.


 

Per il tipo di profilo STANDARD_AGENT, sono applicabili i Agent Desktop e i parametri correlati solo ai diritti di accesso. Gli aggiornamenti ad altre opzioni non sono applicabili.

Per il tipo di profilo PREMIUM_ AGENT, sono applicabili solo i Agent Desktop, Multimedia e i parametri correlati ai diritti di accesso. Gli aggiornamenti ad altre opzioni non sono applicabili.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • EDIT: fornire l'accesso a Agent Desktop.

    NESSUNO: Negare l'accesso a Agent Desktop.

Reporting e analisi

Fornisce accesso al modulo Webex Contact Center Reporting and Analytics. Il modulo Reporting and Analytics consente di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di Contact Center.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non ha accesso al modulo Report e analisi.

  • VISUALIZZA: un utente con questa impostazione può visualizzare solo il modulo Report e analisi.

  • EDIT: un utente con questa impostazione ha accesso al modulo Report e analisi.

Regole aziendali

Le regole di business consentono di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e altre implementazioni generiche. Puoi fornire all'utente l'accesso alle regole di business se abiliti le autorizzazioni Visualizza o Modifica per il modulo Report e analisi.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente agli utenti di accedere alle regole di business.

  • OFF: disabilita l'accesso degli utenti alle regole di business.

Monitoraggio chiamate

Consente di monitorare la qualità del servizio disponibile per i clienti attraverso contact center multisorgente. È possibile monitorare una coda, un team, un sito o un agente selezionati se si abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non ha accesso al modulo Monitoraggio chiamate.

  • VISUALIZZA: un utente con questa impostazione può visualizzare solo le pianificazioni di monitoraggio delle chiamate, ma non può modificare le pianificazioni di monitoraggio delle chiamate.

  • EDIT: un utente con questa impostazione ha accesso alle pianificazioni di monitoraggio delle chiamate.

Includi

Consente di partecipare a qualsiasi chiamata monitorata e di partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente.

È possibile fornire all'utente l'accesso a Barge In, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di accedere alle conversazioni tra l'agente e il cliente.

  • OFF: disabilita l'accesso utente alle conversazioni tra l'agente e il cliente.

Monitor di chiamata intermedia

Specificare il valore per specificare se l'utente può monitorare le chiamate in corso.

È possibile fornire all'utente l'accesso a Mid Call Monitor se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita l'accesso utente per monitorare le chiamate in corso.

  • OFF: disabilita l'accesso utente per monitorare le chiamate in corso.

Allenatore Whisper

Consente all'utente che sta monitorando la chiamata di parlare con l'agente che gestisce la chiamata, senza che il cliente senta la conversazione.

È possibile fornire all'utente l'accesso a Whisper Coach se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita l'accesso utente per monitorare le chiamate.

  • OFF: disabilita l'accesso degli utenti per monitorare le chiamate.

Solo monitor con restrizioni

Fornire valore per impedire all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio non create dall'utente.

È possibile fornire all'utente l'accesso solo a Monitor con restrizioni, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: disabilita l'utente dalla visualizzazione e dalla modifica delle pianificazioni di monitoraggio che non è stato creato dall'utente.

  • OFF: consente all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio non create dall'utente.

Visualizzazione delle richieste di Blind Monitor

Fornire valore per consentire a un utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

È possibile fornire all'utente l'accesso alle richieste di monitoraggio cieco, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

  • OFF: impedisce agli utenti di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

Registrazione chiamate

Consente di registrare qualsiasi chiamata Webex Contact Center attiva. È possibile scegliere la chiamata da una coda, un team, un sito o un agente e specificare la durata della registrazione della chiamata.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non ha accesso al modulo Registrazione chiamate.

  • VISUALIZZA: un utente con questa impostazione può solo visualizzare le pianificazioni delle registrazioni, ma non può modificare le pianificazioni delle registrazioni.

  • EDIT: un utente con questa impostazione ha accesso al modulo Registrazione chiamate.

Agenti di disconnessione

Fornisce accesso al dashboard Dati stato agente - Tempo reale per un amministratore o un supervisore.


 

Per visualizzare i dettagli sullo stato dell'agente di un team o di un sito, l'amministratore o il supervisore deve disporre dei diritti di accesso al team o al sito.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non può visualizzare il dashboard Dati stato agente - Tempo reale.

  • VISUALIZZA: un utente con questa impostazione può visualizzare il dashboard Dati stato agente - Tempo reale e non può disconnettere gli agenti.

  • MODIFICA: un utente con questa impostazione può visualizzare i dati sullo stato dell'agente - Dashboard in tempo reale e gli agenti di disconnessione che si trovano nello stato Disponibile, Inattivo o Nessuna risposta su tutti i canali multimediali.

Multimediale

Consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente. Se questa opzione non è stata abilitata durante la modifica dei dettagli dell'utente, nella colonna Profilo multimediale viene visualizzato solo il profilo di telefonia predefinito.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non può ricevere i contatti del canale digitale sul Agent Desktop.

  • EDIT: un utente con questa impostazione può ricevere contatti del canale digitale sul Agent Desktop.

Ottimizzazione della forza lavoro

Consente agli amministratori di accedere all'applicazione Workforce Optimization.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: Disabilitare l'accesso degli utenti alle opzioni di amministrazione di Workforce Optimization nel portale di gestione.

  • EDIT: abilitare l'accesso utente alle opzioni di amministrazione di Workforce Optimization nel portale di gestione.

Campagna Mgr

Abilita il modulo List and Campaign Manager (LCM) del software di terze parti per un tenant. LCM gestisce il caricamento, la selezione e la ripianificazione dei contatti. Fornisce inoltre report sul gestore delle campagne.

La disponibilità di questa funzione dipende dalla licenza. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore dell'organizzazione.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: Un utente con questa impostazione non ha accesso al modulo LCM.

  • EDIT: Un utente con questa impostazione ha accesso al modulo LCM.

Provisioning

Consente agli utenti di accedere al modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non ha accesso al modulo di provisioning.

  • VISUALIZZA: un utente con questa impostazione può visualizzare solo gli oggetti di configurazione, ma non può modificare gli oggetti di configurazione.

  • EDIT: un utente con questa opzione può eseguire attività di provisioning per l'azienda.

Gestione delle code EPConsente all'utente di accedere a Gestione code EP, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente per gestire le code EP.

  • OFF: disabilita l'accesso degli utenti per gestire le code EP.

Gestisci sitiConsente all'utente di accedere a Gestisci siti, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente per gestire i siti.

  • OFF: disabilita l'accesso degli utenti per gestire i siti.

Gestisci teamConsente all'utente di accedere a Gestisci team, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente per gestire i team.

  • OFF: disabilita l'accesso degli utenti per gestire i team.

Gestione dei profili utente

Consente all'utente di accedere a Gestisci profili utente, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente per gestire i profili utente.

  • OFF: disabilita l'accesso utente per gestire i profili utente.

Gestisci utenti

Consente all'utente di accedere a Gestisci utenti, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente per gestire gli utenti.

  • OFF: disabilita l'accesso utente per gestire gli utenti.

Mappatura EP

Consente all'utente di accedere per mappare i DN agli EP, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente per mappare i DN agli EP.

  • OFF: disabilita l'accesso utente per mappare i DN agli EP.

Gestione dei dial plan

Consente all'utente di accedere ai dial plan, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente ai dial plan.

  • OFF: disabilita l'accesso utente ai dial plan.

Audit Trail

Consente all'utente di accedere all'interfaccia di Audit Trail. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche di provisioning per l'azienda.

Consente all'utente di accedere all'audit trail, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente all'interfaccia di Audit Trail.

  • OFF: disabilita l'accesso utente all'interfaccia di Audit Trail.

Branding

Consente all'utente di accedere alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione. È possibile personalizzare il colore e le immagini del banner nelle pagine del portale di gestione.

Consente all'utente di accedere al branding, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita l'accesso utente alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione.

  • OFF: disabilita l'accesso utente alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione.

Gestione dei tenant

Consente all'utente di modificare alcune impostazioni del tenant nel modulo di provisioning.

Consente all'utente di accedere a Gestisci tenant, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Questo è applicabile solo per i tipi di profilo ADMINISTRATOR e ADMINISTRATOR_ONLY.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di modificare alcune impostazioni del tenant nel modulo di provisioning.

  • OFF: disabilita l'utente per modificare alcune impostazioni del tenant nel modulo di provisioning.

Revoca chiave API

Rimuove il mapping della chiave API con un profilo utente.

Consente all'utente di accedere a Revoca chiave API, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di revocare la chiave API.

  • OFF: disabilitare l'utente per revocare il tasto API.

Gestione delle registrazioni

Consente all'utente di cercare e riprodurre file audio registrati tramite la funzione Registrazione chiamate nel modulo Gestione registrazioni.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non può cercare le registrazioni delle chiamate.

  • VISUALIZZA: un utente con questa impostazione può cercare nelle registrazioni delle chiamate e visualizzare gli attributi e i tag personalizzati, ma non può modificare gli attributi e i tag personalizzati.

  • MODIFICA: un utente con questa impostazione può cercare le registrazioni delle chiamate, visualizzare e modificare gli attributi e i tag personalizzati.

Gestisci registrazioni

Consente di eliminare e ripristinare le registrazioni.

Consente all'utente di accedere per gestire le registrazioni, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di eliminare e ripristinare le registrazioni.

  • OFF: disabilita l'utente per eliminare e ripristinare le registrazioni.

Tag

Consente di visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati ai file audio. È possibile utilizzare questi file audio come criteri di ricerca nel modulo Gestione registrazioni.

Consente all'utente di accedere ai tag, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di visualizzare, creare e modificare i tag assegnati ai file audio che possono essere utilizzati come criteri di ricerca.

  • OFF: consente all'utente di visualizzare, creare e modificare i tag assegnati ai file audio come criteri di ricerca.

Attributi personalizzati

Consente di creare e modificare attributi personalizzati. È possibile salvare i valori di questi attributi personalizzati con le registrazioni e cercarli nel modulo Gestione registrazioni.

Consente all'utente di accedere agli attributi personalizzati, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di creare e modificare attributi personalizzati.

  • OFF: disabilita l'utente per creare e modificare attributi personalizzati.

Chiavi di sicurezza

Consente di visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di chiavi di sicurezza nel modulo Gestione registrazioni.

Consente all'utente di accedere alle chiavi di sicurezza, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'utente di visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di chiavi di sicurezza nel modulo Gestione registrazioni.

  • OFF: disabilitare l'utente per visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di chiavi di sicurezza nel modulo Gestione registrazioni.

Strategia di routing

Consente all'utente di accedere all'interfaccia utente basata sul Web per gestire e configurare strategie di gestione delle chiamate.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO: un utente con questa impostazione non può accedere all'interfaccia utente per gestire e configurare le strategie di gestione delle chiamate.

  • EDIT: un utente con questa impostazione può accedere all'interfaccia utente per gestire e configurare strategie di gestione delle chiamate.

Gestione degli script di flusso

Consente di abilitare o disabilitare l'accesso al modulo Controllo di flusso.

Consente all'utente di accedere per gestire gli script di flusso, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o Modifica per il modulo Strategia di routing.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente l'accesso utente al modulo Controllo di flusso.

  • OFF: disabilita l'accesso utente al modulo Flow Control.

Gestione dei file multimediali

Consente di caricare e aggiornare risorse multimediali, ad esempio file audio di attesa, da utilizzare nelle strategie di routing. Il sistema supporta file di risorse con estensioni .wav, ulaw, au, .php e .xml insieme ad altri formati, a seconda della configurazione del sistema tenant.

Consente all'utente di accedere alla gestione dei file multimediali, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Strategia di routing.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente agli utenti di caricare e aggiornare le risorse multimediali per l'utente nelle strategie di routing.

  • OFF: consente agli utenti di caricare e aggiornare le risorse multimediali per l'utente nelle strategie di routing.

Accesso ai punti di ingresso

Specificare i punti di ingresso a cui l'utente può accedere.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TUTTI: fornire l'accesso utente a tutti i punti di ingresso.

  • Più valori separati da | Simbolo

Code di accesso

Specificare le code a cui l'utente può accedere.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TUTTI: fornire l'accesso utente a tutte le code.

  • Più valori separati da | Simbolo

Accedi ai siti

Specificare i siti a cui l'utente può accedere.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TUTTI: fornire l'accesso utente a tutti i siti.

  • Più valori separati da | Simbolo

Team di accesso

Fornire i team a cui l'utente può accedere.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TUTTI: fornire l'accesso utente a tutti i team.

  • Utilizzare il formato teamName:siteName se sono presenti più team con lo stesso nome e siti diversi.

Tipo di lavoro

Nome colonna CSVDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per il tipo di lavoro.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione del tipo di lavoro.

Stringa alfanumerica

Tipo

Fornire il tipo di codice ausiliario a cui è possibile associare il tipo di lavoro.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • IDLE_CODE: consente agli agenti di scegliere codici di inattività nel desktop degli agenti per indicare la loro indisponibilità o lo stato dei contatti del cliente.

  • WRAP_UP_CODE: consente agli agenti di scegliere i codici di ritorno a capo nel desktop dell'agente per indicare la loro indisponibilità o lo stato dei contatti del cliente.

Codice ausiliario

Nome colonna CSVDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per il codice ausiliario.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione del codice.

Stringa alfanumerica

Impostazione predefinita

Impostare un codice ausiliario come predefinito per il tenant.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: imposta il codice ausiliario come codice di inattività o di ritorno a capo predefinito per il tenant.

  • OFF: reimposta lo stato predefinito per il codice ausiliario.

Tipo di lavoro

Specificare il tipo di lavoro associato a questo codice di rientro.

Stringa alfanumerica

Profilo desktop

Nome colonna CSVDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per il profilo desktop.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione del profilo desktop.

Stringa alfanumerica

Sito padre

(opzionale)

Definire un sito padre per il profilo desktop. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Popup dello schermo

Specificare se si desidera consentire le schermate popup esterne.


 

Questa colonna è deprecata e verrà presto rimossa.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: abilita le schermate popup esterne.

  • OFF: disabilita le schermate popup esterne.

Routing dell'ultimo agente

Quando un agente seleziona questa opzione durante il completamento, il sistema instrada le chiamate all'agente la volta successiva che il cliente chiama per lo stesso problema.


 

Questa colonna è deprecata e verrà presto rimossa.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: visualizza l'opzione Ultimo instradamento agente sul desktop dell'agente durante il wrapp-up.

  • OFF: non visualizzare l'opzione Ultimo instradamento agente sul desktop dell'agente durante il wrapp-up.

Tipo di avvolgimento

Il sistema utilizza il codice wrapup predefinito quando il profilo dell'agente specifica Auto Wrap-Up. Tali agenti non forniscono codici di riepilogo. Al contrario, passano automaticamente allo stato Disponibile dopo aver completato una chiamata in ingresso e allo stato Inattivo dopo aver effettuato una chiamata in uscita.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • MANUALE: Webex Contact Center abilita il ritorno a capo manuale per l'agente associato a questo profilo desktop.

  • AUTO: Webex Contact Center abilita il ritorno automatico per l'agente associato a questo profilo desktop.

Tempo di avvolgimento automaticoFornisce la durata, in secondi, per la quale un agente trascorre nello stato Riepilogo dopo la gestione della chiamata.

Un valore intero

Agente disponibile dopo la composizione esterna

Specifica se l'agente deve entrare nello stato Disponibile dopo aver completato e concluso una chiamata in uscita.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: l'agente passa allo stato Disponibile dopo aver completato e concluso una chiamata in uscita.

  • OFF: l'agente passa allo stato di inattività dopo aver completato e terminato una chiamata in uscita.

Consenti estensione di avvolgimento automatico

Specifica se gli agenti possono annullare il ritorno a capo automatico e passare al ritorno manuale.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: gli agenti possono annullare il tempo di avvolgimento automatico ed estendere il tempo di avvolgimento.

  • OFF: gli agenti non ottengono le opzioni Annulla avvolgimento automatico.

Opzioni di avvolgimento

Gestire i codici di riepilogo a cui può accedere l'agente.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TUTTI: Tutti i codici Wrap Up sono disponibili.

  • SPECIFICO: Sono disponibili solo codici Wrap Up specifici.

Codici di riepilogo

Se si fornisce SPECIFIC nella colonna Opzioni di ritorno a capo, specificare i codici di ritorno a capo per l'agente da selezionare nel desktop dell'agente.

(Opzionale) Il sistema utilizza il codice predefinito quando si abilita il ritorno a capo automatico nel profilo desktop. Questi agenti non forniscono codici wrap-up.

Più valori separati da | Simbolo.

Opzioni inattive

Gestire i codici di inattività a cui gli agenti possono accedere.

Più valori separati da | Simbolo.

Codici inattivi

(Opzionale) Se si specifica SPECIFIC nella colonna Opzioni di inattività, specificare i codici di inattività disponibili per l'agente nel desktop dell'agente.

Più valori separati da | Simbolo.

Opzioni di trasferimento

Gestire gli obiettivi di trasferimento disponibili per gli agenti.

Più valori separati da | Simbolo.

Obiettivi di trasferimento

(Opzionale) Questo parametro è applicabile solo se si specifica SPECIFIC nella colonna Opzioni di trasferimento. Specificare le destinazioni di trasferimento per l'agente nel desktop dell'agente.

Elenco dei nomi dei punti di ingresso o della coda.

Opzione Buddy Team

Fornisce l'opzione per i team disponibili per l'agente nel desktop dell'agente.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TUTTI: rendere disponibili tutti i team nel desktop dell'agente per consulenze, conferenze e chiamate di trasferimento.

  • SPECIFICO: Rendere disponibili team specifici per consulenze, conferenze e chiamate di trasferimento.

  • NESSUNO: Non elencare le squadre disponibili.

Squadre di amici

Se si specifica l'opzione SPECIFICA per il team di amici, specificare l'elenco delle squadre che gli agenti possono utilizzare come destinazioni di consultazione e trasferimento.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • L'elenco dei nomi delle squadre

  • Più valori separati da | Simbolo

Consulta per mettere in coda

Questa impostazione consente all'agente di scegliere una coda come destinazione per la consultazione.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: questa funzione è disponibile per l'agente.

  • OFF: questa funzione non è disponibile per l'agente.

Chiamata esterna abilitataQuesta impostazione consente all'agente di effettuare chiamate in uscita.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'agente di avviare le chiamate in uscita.

  • OFF: disabilita l'agente per avviare le chiamate in uscita.

Outdial EP

(Opzionale) Se si imposta Outdial Enabled su ON, fornire il punto di ingresso di chiamata in uscita che l'agente può utilizzare per avviare le chiamate di composizione esterna.

Stringa alfanumerica

Rubrica indirizzi

(Opzionale) Fornire la rubrica che include i numeri di chiamata rapida. L'agente può utilizzare questi numeri di chiamata rapida per avviare la composizione esterna e consultare le chiamate.

Se si imposta Outdial Enabled su OFF e si fornisce una rubrica, l'agente può utilizzare un nome della rubrica per consultare chiamate e trasferimenti, ma non può effettuare chiamate in uscita.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • Nome della rubrica come stringa alfanumerica

  • NESSUNO: fornire questa opzione se l'agente non ha bisogno di accedere alla rubrica.

Dial plan abilitato

Consente all'agente di effettuare chiamate di composizione esterna ad hoc.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente all'agente di effettuare chiamate esterne ad hoc.

  • OFF: disabilita l'agente per effettuare chiamate ad hoc in uscita.

Piano di numerazione

(Opzionale) Questa impostazione è applicabile quando la colonna Dial Plan Enabled è impostata su ON. Il dial plan controlla i numeri che gli agenti possono comporre. Ciò garantisce che sia possibile contattare solo i numeri aziendali appropriati.

Più valori separati da | Simbolo.

ANI di chiamata in uscita(Opzionale) Questa impostazione è applicabile solo se si imposta Outdial Enabled su ON. Fornire l'ANI di composizione esterna a cui l'agente deve accedere quando effettua chiamate in uscita.

Stringa alfanumerica

Opzione di convalida DN

Questo parametro consente di gestire le convalide eseguite quando gli agenti accedono al desktop.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • SENZA RESTRIZIONI: consente agli agenti di utilizzare qualsiasi DN per accedere al desktop dell'agente.

  • VALORE ASSEGNATO: consente agli agenti di utilizzare solo un DN preassegnato quando accedono al desktop.

  • CRITERI DI CONVALIDA: regolare il DN di accesso nel formato specificato nella colonna Criteri di convalida.

Criteri di convalida

(Opzionale) Questo parametro è applicabile solo se l'opzione di convalida DN è impostata su VALIDATION_CRITERIA. Fornire i dial plan che devono essere utilizzati come criteri di convalida quando un agente inserisce un DN durante l'accesso a Agent Desktop.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TUTTI: Assicurarsi che il DN fornito corrisponda a tutti i dial plan definiti

  • Più nomi di dial plan separati da| Simbolo

Statistiche agente

Consente agli agenti di visualizzare le statistiche sulle prestazioni nel Agent Desktop.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: gli agenti possono visualizzare le statistiche sulle prestazioni nel Agent Desktop.

  • OFF: gli agenti non possono visualizzare le statistiche sul rendimento nel Agent Desktop.

Opzione Statistiche coda

Questo parametro viene utilizzato per definire le code considerate per la generazione dei report Statistiche sulle prestazioni degli agenti.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ALL: visualizza le statistiche per tutte le code.

  • SPECIFICO: visualizza le statistiche per code specifiche.

  • NONE: non visualizza le statistiche della coda.

Code selezionate(Opzionale) Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione Statistiche coda è SPECIFIC. Fornire un elenco separato "|" di code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti.

Più valori separati da | Simbolo

Statistiche del team che ha effettuato l'accesso

Consente agli agenti di visualizzare le statistiche del team.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: consente a un agente di visualizzare le statistiche del team.

  • OFF: disabilita un agente per visualizzare le statistiche della squadra.

Opzione Statistiche squadra

Questo parametro viene utilizzato per controllare i team presi in considerazione durante la generazione dei report Statistiche sulle prestazioni degli agenti.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ALL: visualizza le statistiche per tutte le squadre.

  • SPECIFICO: visualizza le statistiche per team specifici.

  • NONE: non visualizza le statistiche sulle prestazioni del team.

Squadre selezionate(Opzionale) Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione Statistiche team è SPECIFICO. Fornire un elenco separato "|" di code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti.

Più valori separati da | Simbolo

Avvisi di soglia agente abilitati

Specifica se si desidera che l'agente e il supervisore ricevano avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate.


 

Questa colonna è deprecata e verrà presto rimossa.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • ON: l'agente e il supervisore ricevono avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate.

  • OFF: l'agente e il supervisore non ricevono avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate.

Avvisi di soglia agente

(Opzionale) Fornisce i nomi degli avvisi di soglia per i quali gli agenti ricevono gli avvisi.

Più valori separati da | Simbolo

Rubrica indirizzi

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per la rubrica.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione della rubrica.

Stringa alfanumerica

Sito padre

(opzionale)

Definire un sito padre per la rubrica. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Nome della voce

Fornire un nome descrittivo per un agente per una voce della rubrica.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

N. telefono

Fornire il numero di telefono per la voce della rubrica.

Un valore intero

Elimina

(opzionale)

Eliminare la voce della rubrica.

Sì: eliminare la voce della rubrica.


 

Le righe che definiscono la rubrica e le righe che definiscono gli attributi delle voci di indirizzo all'interno della rubrica hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la rubrica è presente come riga padre e le singole voci di indirizzo sono presenti nelle righe figlio successive.

Le voci di indirizzo non menzionate come parte di un aggiornamento della rubrica non sono interessate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi alla rubrica.

Esempio di rubrica

Questo è un file di CSV di esempio per le voci della rubrica.

Nome

Descrizione

Sito padre

Nome della voce

N. telefono

Indirizzo m 1

Indirizzo 1 Desc

Indirizzo m 1

Casa

6000009090

Indirizzo m 2

Indirizzo 2 Desc

sito1

Indirizzo m 2

Lavoro

8000009090

Indirizzo m 2

lavoro2

9090909090

Indirizzo m 3

Indirizzo 3 Desc

Indirizzo m 3

Office Mobile 0

8909000090

Indirizzo m 3

Office Mobile 1

7090900090

Indirizzo m 3

Office Mobile 2

7090900090

Indirizzo m 3

Office Mobile 3

7090900091

ANI di chiamata in uscita

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per l'ANI di emergenza.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione dell'ANI outdial.

Stringa alfanumerica

Nome della voce

Fornire un nome descrittivo per un agente per una voce ANI di Outdial.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Numero d'ingresso

Specificare un numero di composizione per la voce ANI di composizione esterna.


 

Il sistema consente di utilizzare solo i numeri mappati ai punti di ingresso, ad esempio le voci ANI di composizione esterna.

Un valore intero

Elimina

(Opzionale) Eliminare la voce ANI Outdial.

Sì: eliminare la voce ANI Outdial.


 

Le righe che definiscono l'ANI di Outdial e le righe che definiscono gli attributi di voce ANI di Outdial all'interno dell'ANI di Outdial hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, l'ANI di composizione è presente come riga padre e le singole voci ANI di composizione sono presenti nelle righe secondarie successive.

Le voci ANI di composizione esterna non menzionate come parte di un aggiornamento ANI di composizione esterna non sono interessate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi all'ANI di composizione esterna.

Esempio di ANI di composizione esterna

Questo è un esempio di file di CSV Outdial ANI.

Nome

Descrizione

Nome della voce

Numero d'ingresso

Composizione ANI 1

Descrizione di Outdial ANI 1

Composizione ANI 1

Voce 1

9090909090

Composizione esterna ANI 2

Descrizione di Outdial ANI 2

Composizione esterna ANI 2

Lavoro

8000009090

Composizione esterna ANI 2

lavoro2

9090909090

Composizione esterna ANI 3

Descrizione di Outdial ANI 3

Composizione esterna ANI 3

Voce 1

8909000090

Composizione esterna ANI 3

Voce 2

7090900090

Composizione esterna ANI 3

Voce 3

7090900090

Composizione esterna ANI 3

Voce 4

7090900091

Definizione di competenze

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per l'abilità.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornisci una breve descrizione dell'abilità.

Stringa alfanumerica

Soglia livello di servizio

Specificare la durata, in secondi, per la quale una chiamata cliente può essere in coda per questa competenza prima di essere contrassegnata come livello di servizio esterno. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio.


 

Se imposti il valore su zero, le soglie di servizio non vengono applicate.

Un valore intero

Tipo

Fornire un tipo di abilità. Il tipo di competenza decide in che modo Webex Contact Center assegna le competenze agli agenti e in che modo gli agenti vengono mappati ai contatti dei clienti per l'instradamento basato sulle competenze.


 

Non è possibile aggiornare il tipo di abilità dopo averlo definito.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • TESTO: Fornire un'abilità di testo in formato libero. Per le competenze testuali è necessaria una corrispondenza esatta per collegare un contatto a un agente.

  • COMPETENZA: scegli gli agenti con requisiti minimi di abilità per un contatto.

  • BOOLEANO: fornire True o False. Webex Contact Center corrisponde al valore booleano delle competenze per connettere un contatto a un agente.

  • ENUM: fornire un set denominato di valori predefiniti per le competenze degli agenti.

Valori elenco per enumerazione

Se il tipo di abilità è Enum, specificare i valori che possono essere associati a questa abilità.

Definire ogni valore come stringa alfanumerica.

Più valori sono separati da| Simbolo.


 

È possibile immettere un massimo di 80 caratteri, inclusi spazi vuoti per valore di enumerazione.

Profilo competenza

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Nome

Specificare un nome per il profilo delle competenze.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

(Opzionale) Fornire una breve descrizione del profilo delle competenze.

Stringa alfanumerica

Nome abilità

Specificare il nome della competenza. Webex Contact Center assegna la competenza al profilo delle competenze. Assicurarsi che la definizione di abilità esista prima di assegnarla a un profilo di abilità.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Valori delle competenze

Definire un valore appropriato per l'azienda per la competenza nel profilo delle competenze. Assegna valori di abilità in base al tipo di abilità.

Fornire un valore in base al tipo di abilità:

  • TESTO: una stringa alfanumerica di lunghezza massima di 80 caratteri

  • COMPETENZA: Un numero intero 0–10

  • BOOLEANO: Vero o Falso

  • ENUM: fornire tutti o un sottoinsieme di valori Enum definiti per questa abilità. Webex Contact Center abilita i valori Enum per il profilo di competenza.

    Più valori separati da | Simbolo

Elimina

Elimina l'abilità dal profilo delle abilità.

Sì: elimina l'abilità dal profilo delle abilità.


 

Le righe che definiscono il profilo delle abilità e le righe che definiscono gli attributi delle abilità all'interno del profilo delle abilità hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, il profilo di abilità è presente come riga padre e le singole abilità sono presenti nelle righe figlio successive.

Le competenze che non sono menzionate come parte di un aggiornamento del profilo di abilità non sono interessate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi al profilo delle competenze.

Esempio di profilo di abilità

Questo è un file di CSV di esempio per le voci del profilo di abilità.

Nome

Descrizione

Nome abilità

Valori delle competenze

Elimina

Skillprofile1

Descrizione

Skillprofile1

Cinese

VERO

Skillprofile1

Italiano

VERO

Skillprofile1

Servizi

Prodotto1|Prodotto2

Profilodelle competenze2

Descrizione

Profilodelle competenze2

Giapponese

VERO

Profilodelle competenze2

Servizi

Prodotto1|Prodotto2

Mapping dei punti di ingresso

CSV Nome colonnaDescrizione

Valori possibili

Numero composto

Specificare il numero composto che si desidera mappare a un punto di ingresso.

Un valore intero

Punto di accesso

Specificare un nome di punto di ingresso per il mapping.

Stringa alfanumerica

Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

RegioneRegione per il mapping DN.

nullo


 
Il valore deve essere lasciato vuoto per mappare le mappature EP-DN su Predefinito.

Audio File

Per caricare file audio, le operazioni in blocco utilizzano il formato di file Zip. Per caricare file in . WAV, effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Memorizza tutti i file audio in una cartella e comprimili.

  • Se i file audio sono memorizzati in una struttura di cartelle, comprimere la struttura di cartelle. Bulk Operations accede in modo ricorsivo a ciascuna directory e importa . WAV.

Se le operazioni in blocco rilevano un nome di file audio esistente, il nuovo file sostituisce il file precedente. La dimensione massima supportata per un file ZIP è 50 MB. Se si dispone di file audio che superano i 50 MB, inviare più richieste ciascuna entro 50 MB.

Variabili globali

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome della variabile globale.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Descrizione

Fornire una breve descrizione della variabile globale.

Stringa alfanumerica

Agente modificabile

Questa opzione decide se la variabile globale rimarrà modificabile o non modificabile.


 

Se reso modificabile, il flusso riceverà gli aggiornamenti apportati alla variabile dal desktop.

Scegliere uno dei seguenti valori:

  • ON: immettere ON per rendere la variabile modificabile per l'agente.

  • OFF: immettere OFF per mantenere la variabile come non modificabile o l'agente.

Agente visualizzabile

Ciò consente di visualizzare la variabile sul desktop con il vaule acquisito come parte del flusso.

Scegliere uno dei seguenti valori:

  • ON: Immettere ON per rendere la variabile visualizzabile sul desktop.

  • OFF: Immettere OFF per mantenere la variabile nascosta sul desktop.

Tipo di variabile

Specificare uno dei tipi di variabili indicati nella colonna seguente.


 

Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo la creazione della variabile.

Scegli uno dei seguenti tipi:

  • BOOLEANO

  • STRINGA

  • INTERO

  • DECIMALE

  • ORA DELLA DATA

Valore predefinito

Specificare i valori possibili per il tipo di variabile corrispondente.

Specificare uno dei seguenti valori:

  • Booleano: selezionare Vero o Falso

  • Stringa: immettere un valore stringa di 256 caratteri per ogni variabile. La stringa supporta caratteri alfanumerici, speciali e spazio

  • Integer: inserisci un valore intero

  • Decimale: inserisci un valore decimale

  • Data ora: immettere una data in Fuso orario tenant nei seguenti formati di supporto:

GG-MM-AAAA

AAAA-MM-GGTThh:mm

Segnalabili

Abilitare questa opzione per visualizzare la variabile nell'analizzatore per la creazione di report.

Scegliere uno dei seguenti valori:

  • ON: immettere ON per rendere la variabile segnalabile nell'analizzatore.

  • OFF: immettere OFF per mantenere la variabile come non segnalabile nell'analizzatore.

Etichetta desktop

Questa lable viene visualizzata sul desktop al posto del nome della variabile. Assicurati che sia utile per gli agenti.

Stringa alfanumerica.


 

È possibile immettere solo fino a 50 caratteri per Etichetta desktop.

Profili multimediali

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per il profilo multimediale.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Descrizione

Fornire una breve descrizione della variabile globale.

Stringa alfanumerica

Tipo

Questa opzione fornisce il tipo di profilo multimediale.

Scegliere uno dei seguenti valori:

  • MESCOLATO

  • BLENDED_REALTIME

  • ESCLUSIVO

Voce

Numero di canali vocali che si desidera configurare.

Solo valori interi:

0 o 1

Chat

Numero di canali di chat che si desidera configurare.

Solo valori interi da 0 a 5

E-mail

Numero di canali e-mail che si desidera configurare.

Solo valori interi da 0 a 5

Social

Numero di canali social che si desidera configurare.

Solo valori interi da 0 a 5

Layout desktop

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per il layout desktop.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Descrizioni

Fornire una breve descrizione della variabile globale.

Stringa alfanumerica

Nomi delle squadre

Specificare il nome del team che si desidera assegnare a questo layout.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

File JSON

Specificare il nome del file di Layout.json desktop predefinito.

Nome del file JSON.

File JSON compresso

Specificare il nome del file di Layout.zip JSON.

Nome del file JSON compresso.

Dial plan

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome del dial plan.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con un carattere di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Espressioni regolari

L'espressione regolare comprende la sintassi valida per i numeri di chiamata (DN) che l'agente immette nell'ambiente desktop. Ogni dial plan richiede un'espressione regolare.

Per esempi delle espressioni regolari dei dial plan predefiniti, vedere le sezioni seguenti. Utilizzare gli esempi riportati in queste sezioni per formulare espressioni regolari per i dial plan creati.

Espressione regolare per il dial plan predefinito USA

Espressione regolare per il dial plan predefinito Qualsiasi formato

Prefisso

Un prefisso che il sistema aggiunge automaticamente al numero di telefono immesso dall'agente. Ad esempio, inserisci la cifra 1 per le chiamate interurbane negli Stati Uniti.

Il sistema aggiunge un prefisso solo se l'agente non lo aggiunge quando immette un DN nell'ambiente desktop.

Valore intero.

Caratteri spogliati

I caratteri che il sistema rimuove dal DN che un agente immette nell'ambiente desktop.

Il sistema rimuove automaticamente questi caratteri dal numero immesso da un agente: parentesi sinistra e destra, spazio e trattino.

Caratteri speciali o spazio.

Pianificazioni delle registrazioni delle chiamate

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per la pianificazione della registrazione delle chiamate.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Nome coda

Specificare il nome della coda.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Data di inizio

Specificare la data di inizio.

Specificare il seguente valore:

GG-MM-AAAA

Data di fine

Specificare la data di fine per la registrazione

Specificare il seguente valore:

GG-MM-AAAA

Giorni della settimana

Specificare i giorni per i quali si desidera abilitare le registrazioni

Specificare uno dei seguenti valori:

SOLE

LU

MAR

MERCOLEDÌ

THU

VEN

SAB


 
Per più di un valore, scrivere separati da un simbolo di pipe: SUN | LUN | MAR

Ora di inizio

Specifica l'ora in cui non desideri avviare la registrazione.

Specificare il seguente valore:

HHMM

Ora di fine

Specifica l'ora in cui non vuoi terminare la registrazione.

Specificare il seguente valore:

HHMM

Attivo

Fornire lo stato della pianificazione della registrazione delle chiamate.

Specificare uno dei seguenti valori:

ATTIVO

INATTIVO

Abilita pausa ripresa

Fornire l'opzione che consente di sospendere o riprendere la registrazione.

Scegliere uno dei seguenti valori:

  • NO

Durata della pausa

Specificare la durata in secondi per la quale si desidera sospendere la registrazione.

Un valore intero

Percentuale

Specificare la percentuale del numero totale di chiamate correnti che si desidera registrare per la coda di offerta.

Un valore intero

Filtra per siti

Specificare i nomi dei siti che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni.

ALL o Nome sito

Filtra per team

Specificare i nomi dei team che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni.

ALL o Nome squadra

Filtra per agenti

Fornire i nomi degli agenti che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni.

ALL o nome agente

Interrompi registrazione per trasferito

Scegliere uno dei seguenti valori:

  • NO

Regole delle soglie

CSV Nome colonna

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per la regola di soglia.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Descrizione

Fornire una breve descrizione della variabile globale.

Stringa alfanumerica

Operando

Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:

  • GREATER_THAN

  • GREATER_THAN_EQUAL_TO

  • LESS_THAN

  • LESS_THAN_EQUAL_TO

  • EQUAL_TO

Tipo entità

Specificare il tipo di entità a cui è applicabile la regola.

Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:

  • ENTRY_POINT

  • CODA

  • SITO

  • TEAM

Nome entità

Specificare il nome del tipo di entità specificato nell'opzione precedente.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Tipo metrico

Specifica il tipo di soglia.

Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:

  • AGENT_THRESHOLD

  • CALL_THRESHOLD

Metrica soglia

Specificare il valore della metrica applicabile al tipo di entità specificato.

Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:

  • COUNT

  • DURATA

  • PERCENTUALE

Intervallo di attivazione

Fornire l'intervallo, in secondi, durante il quale il sistema genera un solo avviso per il controllo della regola di soglia.

Un valore intero

Valore trigger

Specificare il valore che attiva un avviso di soglia. Il tipo di valore (durata, conteggio o percentuale) si basa sulla metrica selezionata.

Un valore intero


 
Il valore di attivazione deve essere maggiore di 0.

Destinatari delle notifiche

Fornire l'indirizzo e-mail se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato HTML.

ID e-mail valido.

Destinatari di notifiche di testo

Fornire l'indirizzo e-mail se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato testo quando viene attivata la soglia.

ID e-mail valido.

Orario di lavoro

Nome colonna CSV

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per l'orario di lavoro.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Descrizione

Fornire una breve descrizione per l'orario di lavoro.

Stringa alfanumerica

Fuso orario

Specificare il fuso orario per l'orario di lavoro.

Scrivi il fuso orario nel formato utilizzato in Contact Center

Lista delle festività

Fornisci l'elenco delle festività che desideri assegnare all'orario di lavoro.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Esegue l' override

Specificare il nome della sostituzione che si desidera assegnare all'orario di lavoro.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Nome turno

Specificare il nome della sostituzione che si desidera assegnare all'orario di lavoro.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Giorni della settimana

Fornire i giorni lavorativi della settimana.

Specificare uno dei seguenti valori:

SOLE

LU

MAR

MERCOLEDÌ

THU

VEN

SAB


 
Per più di un valore scrivere separato dal simbolo della pipe: SUN | LUN | MAR

Ora di inizio

Fornire un orario di inizio per il turno per questa ora di lavoro.

Specificare il seguente valore:

HH:MM

Ora di fine

Fornire un'ora di fine per il turno per questa ora di lavoro.

Specificare il seguente valore:

HH:MM

Liste delle festività

Nome colonna CSV

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per l'elenco delle festività.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Descrizione

Fornisci una breve descrizione per l'elenco delle festività.

Stringa alfanumerica

Nome della festività

Specificare un nome della festività da utilizzare in questo elenco festività.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Data di inizio

Fornire una data di inizio per la vacanza.

Specificare il seguente valore:

GG-MM-AAAA

Data di fine

Fornire una data di fine per la vacanza.

Specificare il seguente valore:

GG-MM-AAAA

Esegue l' override

Nome colonna CSV

Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome per la sostituzione.

Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con un carattere di sottolineatura, senza spazi.


 

È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome.

Descrizione

Fornire una breve descrizione per la sostituzione.

Stringa alfanumerica

Fuso orario

Specificare il fuso orario per questa sostituzione.

Scrivi il fuso orario nel formato utilizzato in Contact Center

Sostituisci nome

Specificare un nome della sostituzione da utilizzare in questo elenco di sostituzioni.

Stringa alfanumerica

Data di inizioora

Specificare una data di inizio per la sostituzione.

Specificare il seguente valore:

AAAA-MM-GGTHH:MM

Data di fine ora

Specificare una data di fine per la sostituzione.

Specificare il seguente valore:

AAAA-MM-GGTHH:MM

Abilitato

Specificare l'opzione che consente di gestire lo stato di questa sostituzione.

Scegliere uno dei seguenti valori:

  • VERO

  • FALSE