CSV definizione per operazioni bulk in Webex Contact Center
Questo articolo consente di creare file CSV privi di errori per la gestione di dati in blocco. Fornisce istruzioni chiare su intestazioni, virgole, limiti di riga e campi obbligatori, consentendoti di ottimizzare l'efficienza del tuo contact center.
Tenere presente quanto segue:
-
La prima riga nel file CSV è l'intestazione.
-
Una virgola separa i valori dei campi nel file CSV.
-
È possibile avere un massimo di 5000 righe nel file CSV. Webex Contact Center rifiuta CSV file che contengono più di 5000 righe.
-
Il limite massimo di dimensione per un file CSV è 10 MB.
-
Tutti i valori sono obbligatori, se non diversamente specificato.
La funzionalità Operazioni in blocco consente di creare, modificare o eliminare campi per le seguenti entità:
Punto di accesso
CSV Nome colonna |
Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per il punto di ingresso. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione del punto di ingresso. |
Stringa alfanumerica |
Soglia livello di servizio |
Fornire la durata massima, in secondi, in cui una richiesta del cliente può trovarsi in una coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio. |
Un valore intero |
Fuso orario | Specificare il fuso orario utilizzato dalle strategie di routing per questo punto di ingresso. |
Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco dei fusi orari per Webex Contact Center. |
Tipo di canale |
Specificare il tipo di canale per il punto di ingresso. Il tipo di canale SOCIAL CHANNEL è applicabile solo alle organizzazioni che utilizzano il servizio Webex Connect. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tipo di canale social |
Fornire il tipo di canale social per il punto di ingresso. Questa colonna è applicabile solo se imposti il Tipo di canale su CANALE SOCIAL. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Nome risorsa |
Specificare il nome della risorsa. Questo parametro è applicabile solo se il Tipo di Canale è CHAT o EMAIL e hai integrato Webex Contact Center con imiconnect. |
Stringa alfanumerica |
Coda
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per la coda. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione della coda. |
Stringa alfanumerica |
Tipo di canale |
Specificare il tipo di canale per la coda. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tempo massimo in coda | Fornire la durata massima, in secondi, in cui un contatto può attendere un agente nella coda. Dopo questa durata, Webex Contact Center elimina il contatto dalla coda. |
Un valore intero |
Soglia livello di servizio |
Fornire la durata, in secondi, in cui una richiesta del cliente può trovarsi in una coda prima che il sistema la contrassegni come esterna al livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio. |
Un valore intero |
Fuso orario |
Specificare un fuso orario in cui opera questa coda di supporto. |
Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco dei fusi orari per Webex Contact Center. |
Monitoraggio dei permessi | Abilita o disabilita la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Registrazione dei permessi |
Abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per la coda. Se si abilita la registrazione delle chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Registra tutte le chiamate |
Abilita questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda. Se si abilita l'impostazione Registra tutte le chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Sospensione o ripresa abilitata |
Consenti agli agenti di sospendere o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda. Ad esempio, gli agenti possono sospendere le registrazioni delle chiamate mentre discutono di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito. Puoi abilitare la funzione Privacy Shield su Control Hub. Per informazioni sulla funzionalità Privacy Shield, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Webex Contact Center . Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Durata della pausa di registrazione |
Questa impostazione specifica la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa riprende automaticamente. Questa impostazione è applicabile solo se abiliti la funzione Privacy Shield su Control Hub. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Un valore intero |
Musica predefinita in coda |
Specificare il nome del file audio (.wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa in coda. Questo file è il file audio predefinito. Assicurati di caricare il file audio in Webex Contact Center. |
Stringa alfanumerica |
Tipo di indirizzamento |
Specificare un tipo di instradamento. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. Il sistema imposta il Tipo di instradamento quando si crea una coda. Non è possibile aggiornare il Tipo di routing in un secondo momento. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Selezione dell'agente basata sulle competenze |
Fornire un valore per instradare le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenze. Questa impostazione è applicabile solo se il Tipo di routing è Skills_Based. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gruppo di distribuzione |
Specificare il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda. |
Stringa alfanumerica |
Gruppo di distribuzione Seq |
Specificare la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione delle chiamate in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda, specificare un valore compreso tra 1 e 3. |
Un valore intero |
Tempo di fallback di gruppo |
Specificare la durata nella coda, in secondi, per la quale il contatto attende un agente in questo gruppo di distribuzione prima di tentare di connettersi agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo. |
Un valore intero |
Squadre dei gironi | Fornire i team che fanno parte di un gruppo di distribuzione. |
Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il formato nome team |
Per ulteriori informazioni, vedere Esempio di coda.
Esempio di coda
Le righe che definiscono una coda e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda hanno una relazione padre-figlio. Nel file di CSV, la coda è presente nella riga padre e la distribuzione delle chiamate è presente nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:
-
Nome
-
Gruppo di distribuzione Seq
-
Tempo di fallback di gruppo
-
Squadre dei gironi
In questa sezione viene fornita una definizione schematica del file CSV con il gruppo di distribuzione delle chiamate. La prima riga contiene informazioni su tutte le colonne della coda diverse da Dettagli distribuzione chiamata, mentre la seconda e la terza riga contengono il nome della coda e i dettagli di distribuzione chiamata.
Nome |
... |
Gruppo di distribuzione |
Gruppo di distribuzione Seq |
Tempo di fallback di gruppo |
Squadre dei gironi |
---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Colonne di definizione della coda Colonne che definiscono le proprietà della coda diverse da quelle relative ai gruppi di distribuzione. |
|
|
|
|
TestQ |
Colonne di definizione della coda Non ripetere i valori per questi quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate. |
Gruppo1 |
1 |
|
Squadra1|Squadra2 |
TestQ |
Colonne di definizione della coda Non fornire valori per questi quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate. |
Gruppo2 |
2 |
60 |
Squadra3|Squadra4 |
Quando si aggiorna una coda o si modificano i gruppi di distribuzione chiamata in una coda, fornire l'intera definizione della coda con tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate nel formato padre-figlio. La definizione della coda nel file CSV sovrascrive la definizione della coda esistente.
Punto di accesso di chiamata in uscita
CSV Nome colonna |
Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per il punto di ingresso in uscita. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione del punto di ingresso della composizione esterna. |
Stringa alfanumerica |
Soglia livello di servizio |
Specificare la durata massima, in secondi, in cui una richiesta del cliente può attendere in coda prima che il sistema la segnali per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio. |
Un valore intero |
Fuso orario |
Specificare il fuso orario configurato per l'organizzazione. |
Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco di fusi orari per Webex Contact Center. |
Tipo di canale |
Specificare il tipo di canale. I punti di ingresso di chiamata esterna sono applicabili solo per il tipo di canale di telefonia. |
TELEFONIA |
Coda di chiamate in uscita
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per la coda di uscita. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione della coda di composizione esterna. |
Stringa alfanumerica |
Tempo massimo in coda |
Fornire la durata massima, in secondi, che un contatto può attendere per un agente in una coda di composizione. Dopo questa durata, Webex Contact Center elimina il contatto dalla coda. |
Un valore intero |
Soglia livello di servizio |
Fornire la durata, in secondi, in cui una richiesta del cliente può trovarsi in una coda di composizione prima che il sistema la segnali per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio. |
Un valore intero |
Fuso orario |
Specificare il fuso orario configurato per l'organizzazione. |
Un fuso orario come specificato nell'articolo Elenco dei fusi orari per Webex Contact Center. |
Monitoraggio dei permessi | Abilita o disabilita la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code di composizione. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Registrazione dei permessi |
Abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per le code di chiamata. Se si abilita la registrazione delle chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Registra tutte le chiamate |
Abilitare questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda di uscita. Se si abilita l'impostazione Registra tutte le chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Sospensione o ripresa abilitata |
Consenti agli agenti di sospendere o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda di chiamata. Ad esempio, gli agenti possono sospendere le registrazioni delle chiamate mentre discutono di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito. Puoi abilitare la funzione Privacy Shield su Control Hub. Per informazioni sulla funzionalità Privacy Shield, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Webex Contact Center . Questa impostazione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Durata della pausa di registrazione |
Questa impostazione specifica la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa riprende automaticamente. Questa impostazione è applicabile solo se abiliti la funzione Privacy Shield su Control Hub. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. |
Un valore intero |
Musica predefinita in coda |
Specificare il nome del file audio (.wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda di composizione. Questo file è il file audio predefinito. Assicurati di caricare il file audio in Webex Contact Center. |
Stringa alfanumerica |
Campagna in uscita abilitata |
Abilita la campagna o la funzione di richiamata Web per la coda di composizione. Le configurazioni rimanenti non si applicano se si disabilita la funzione campagna per una coda di composizione esterna. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tipo di indirizzamento |
Specificare un tipo di instradamento. Questa impostazione è valida solo per il tipo di canale di telefonia. Il sistema imposta il tipo di routing quando si crea una coda di uscita. Non è possibile aggiornare il Tipo di routing in un secondo momento. |
LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center instrada le chiamate all'agente disponibile per il tempo più lungo, tra tutti i team assegnati alla coda di composizione. |
Selezione dell'agente basata sulle competenze |
Non pertinente |
Non pertinente |
Gruppo di distribuzione |
Specificare il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda di composizione esterna. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda delle chiamate. |
Stringa alfanumerica |
Gruppo di distribuzione Seq |
Specificare la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione delle chiamate in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda di chiamata in uscita. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda di chiamata in uscita, specificare un valore compreso tra 1 e 3. |
Un valore intero |
Tempo di fallback di gruppo |
Specificare il tempo nella coda delle chiamate, in secondi, per il quale un contatto attende un agente in questo gruppo di distribuzione prima di tentare di connettersi agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo. |
Un valore intero |
Squadre dei gironi | Fornire i team che fanno parte di un gruppo di distribuzione. |
Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il formato nome team |
Le righe che definiscono una coda di composizione esterna e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda di composizione esterna hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la coda è presente come riga padre e la distribuzione delle chiamate è presente nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:
-
Nome
-
Gruppo di distribuzione Seq
-
Tempo di fallback di gruppo
-
Squadre dei gironi
Per un esempio di coda in uscita, vedere Esempio di coda.
Sito
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per il sito. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Profilo multimediale |
Fornire un profilo multimediale per il sito. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Team
Webex Contact Center consente di creare due tipi di team:
-
Team basati su agenti: utilizzare i team basati su agente per connettere le richieste dei clienti agli agenti sul desktop.
-
Team basati sulla capacità: utilizzare i team basati sulla capacità per connettere le richieste dei clienti agli agenti o alle soluzioni di segreteria telefonica all'esterno di Webex contact center.
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
Si applica ai team basati su agenti |
Si applica ai team basati sulla capacità |
---|---|---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per il team. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Applicabile |
Sito |
Specificare un nome di sito per il team. Non è possibile modificare il sito in un secondo momento. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Applicabile |
Tipo |
Specificare il tipo di team. I team basati su agenti interagiscono con i clienti dal desktop del contact center. I team basati sulla capacità instradano i contatti a cassette postali vocali esterne, numeri PBX o contact center. Ciò è applicabile solo per il canale di telefonia. Non è possibile modificare il tipo di team in un secondo momento. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Applicabile |
Applicabile |
Profilo multimediale |
(Opzionale) Fornire un profilo multimediale per questo team. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale assegnato al sito del team. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
Profilo competenza |
(Opzionale) Fornire un profilo di competenze se si utilizza il routing basato sulle competenze per questo team. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
DN |
Fornire il numero di composizione in cui il sistema distribuisce le chiamate per questo team. |
Un valore intero |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
Applicabile |
Capacità |
Questa colonna non viene utilizzata ora. Cisco abiliterà questa colonna in un secondo momento per gestire la massima capacità del team. |
Un valore intero |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
Specificare un valore fittizio. |
Layout desktop |
(Opzionale) Fornire un layout desktop per i team basati su agenti. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
Utente
Utilizzare le operazioni in blocco per aggiornare gli attributi specifici del contact center per gli utenti a cui sono assegnati diritti di contact center. Per aggiungere utenti a Control Hub e assegnare la licenza Contact Center, consulta l'articolo Modalità di aggiunta di utenti per Webex Contact Center.
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Fornire l'indirizzo e-mail dell'utente. |
Stringa alfanumerica | |
Profilo utente |
Fornire un profilo utente per l'utente. Per impostazione predefinita, il sistema esegue il mapping dei profili utente predefiniti quando si crea un utente. È possibile assegnare un profilo utente personalizzato all'utente in questa colonna. |
Stringa alfanumerica |
Contact center abilitato |
Consente agli amministratori di abilitare le funzionalità di Contact Center per un utente. |
Stringa alfanumerica
|
Sito |
Fornire un sito per l'utente. (Opzionale) Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non fornire valore agli utenti che non accedono al desktop. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Team |
Specificare il nome di un team se si assegna un sito all'utente. Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non fornire valore agli utenti che non accedono al desktop. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. Per specificare più valori, specificare valori separati da pipe. |
Profilo competenza |
(Opzionale) Fornire il profilo delle competenze per l'utente se si utilizza il routing basato sulle competenze. |
Stringa alfanumerica |
Profilo desktop |
Se si assegnano un sito e un team, fornire il profilo desktop per l'utente. |
Stringa alfanumerica |
Profilo multimediale |
(Opzionale) Nome di profilo multimediale valido. Ciò consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente, che include tutti i tipi di media come voce, chat ed e-mail. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
ID esterno |
Fornire i dettagli di identificazione dell'agente, ad esempio il numero del dipendente. |
Stringa alfanumerica |
DN predefinito |
(Opzionale) È possibile assegnare un numero di chiamata agli utenti per assicurarsi che utilizzino il DN quando accedono al desktop. |
Un valore intero |
Profilo utente
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per il profilo utente. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione del profilo utente. |
Stringa alfanumerica |
Tipo di profilo |
Specificare un tipo per determinare il livello di privilegi per questo profilo. Webex Contact Center classifica i privilegi nei profili utente in moduli. Alcuni moduli contengono più privilegi noti come funzionalità. Non è possibile modificare il tipo di profilo in un secondo momento. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Opzione modulo |
Fornire autorizzazioni a diversi moduli di Webex Contact Center. I profili utente vengono utilizzati per controllare Webex accesso a Contact Center. Per il tipo di profilo STANDARD_AGENT, è applicabile solo il modulo Desktop. È possibile configurare i diritti di accesso. Per il tipo di profilo PREMIUM_ AGENT, sono applicabili solo i moduli Desktop e Multimedia. È possibile configurare i diritti di accesso. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Agent Desktop |
Consente l'accesso degli utenti alla Agent Desktop. Per il tipo di profilo STANDARD_AGENT, sono applicabili i Agent Desktop e i parametri correlati solo ai diritti di accesso. Gli aggiornamenti ad altre opzioni non sono applicabili. Per il tipo di profilo PREMIUM_ AGENT, sono applicabili solo i Agent Desktop, Multimedia e i parametri correlati ai diritti di accesso. Gli aggiornamenti ad altre opzioni non sono applicabili. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Reporting e analisi |
Fornisce accesso al modulo Webex Contact Center Reporting and Analytics. Il modulo Reporting and Analytics consente di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di Contact Center. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Regole aziendali |
Le regole di business consentono di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e altre implementazioni generiche. Puoi fornire all'utente l'accesso alle regole di business se abiliti le autorizzazioni Visualizza o Modifica per il modulo Report e analisi. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Monitoraggio chiamate |
Consente di monitorare la qualità del servizio disponibile per i clienti attraverso contact center multisorgente. È possibile monitorare una coda, un team, un sito o un agente selezionati se si abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Includi |
Consente di partecipare a qualsiasi chiamata monitorata e di partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente. È possibile fornire all'utente l'accesso a Barge In, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Monitor di chiamata intermedia |
Specificare il valore per specificare se l'utente può monitorare le chiamate in corso. È possibile fornire all'utente l'accesso a Mid Call Monitor se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Allenatore Whisper |
Consente all'utente che sta monitorando la chiamata di parlare con l'agente che gestisce la chiamata, senza che il cliente senta la conversazione. È possibile fornire all'utente l'accesso a Whisper Coach se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Solo monitor con restrizioni |
Fornire valore per impedire all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio non create dall'utente. È possibile fornire all'utente l'accesso solo a Monitor con restrizioni, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Visualizzazione delle richieste di Blind Monitor |
Fornire valore per consentire a un utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti. È possibile fornire all'utente l'accesso alle richieste di monitoraggio cieco, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Monitoraggio chiamate. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Registrazione chiamate |
Consente di registrare qualsiasi chiamata Webex Contact Center attiva. È possibile scegliere la chiamata da una coda, un team, un sito o un agente e specificare la durata della registrazione della chiamata. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Agenti di disconnessione |
Fornisce accesso al dashboard Dati stato agente - Tempo reale per un amministratore o un supervisore. Per visualizzare i dettagli sullo stato dell'agente di un team o di un sito, l'amministratore o il supervisore deve disporre dei diritti di accesso al team o al sito. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Multimedia |
Consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente. Se questa opzione non è stata abilitata durante la modifica dei dettagli dell'utente, nella colonna Profilo multimediale viene visualizzato solo il profilo di telefonia predefinito. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Ottimizzazione della forza lavoro |
Consente agli amministratori di accedere all'applicazione Workforce Optimization. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Campagna Mgr |
Abilita il modulo List and Campaign Manager (LCM) del software di terze parti per un tenant. LCM gestisce il caricamento, la selezione e la ripianificazione dei contatti. Fornisce inoltre report sul gestore delle campagne. La disponibilità di questa funzione dipende dalla licenza. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore dell'organizzazione. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Provisioning |
Consente agli utenti di accedere al modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestione delle code EP | Consente all'utente di accedere a Gestione code EP, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestisci siti | Consente all'utente di accedere a Gestisci siti, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestisci team | Consente all'utente di accedere a Gestisci team, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestione dei profili utente |
Consente all'utente di accedere a Gestisci profili utente, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestisci utenti |
Consente all'utente di accedere a Gestisci utenti, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Mappatura EP |
Consente all'utente di accedere per mappare i DN agli EP, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestione dei dial plan |
Consente all'utente di accedere ai dial plan, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Audit Trail |
Consente all'utente di accedere all'interfaccia di Audit Trail. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche di provisioning per l'azienda. Consente all'utente di accedere all'audit trail, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Branding |
Consente all'utente di accedere alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione. È possibile personalizzare il colore e le immagini del banner nelle pagine del portale di gestione. Consente all'utente di accedere al branding, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestione dei tenant |
Consente all'utente di modificare alcune impostazioni del tenant nel modulo di provisioning. Consente all'utente di accedere a Gestisci tenant, se abiliti le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. Questo è applicabile solo per i tipi di profilo ADMINISTRATOR e ADMINISTRATOR_ONLY. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Revoca chiave API |
Rimuove il mapping della chiave API con un profilo utente. Consente all'utente di accedere a Revoca chiave API, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo di provisioning. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestione delle registrazioni |
Consente all'utente di cercare e riprodurre file audio registrati tramite la funzione Registrazione chiamate nel modulo Gestione registrazioni. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestisci registrazioni |
Consente di eliminare e ripristinare le registrazioni. Consente all'utente di accedere per gestire le registrazioni, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tag |
Consente di visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati ai file audio. È possibile utilizzare questi file audio come criteri di ricerca nel modulo Gestione registrazioni. Consente all'utente di accedere ai tag, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Attributi personalizzati |
Consente di creare e modificare attributi personalizzati. È possibile salvare i valori di questi attributi personalizzati con le registrazioni e cercarli nel modulo Gestione registrazioni. Consente all'utente di accedere agli attributi personalizzati, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Chiavi di sicurezza |
Consente di visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di chiavi di sicurezza nel modulo Gestione registrazioni. Consente all'utente di accedere alle chiavi di sicurezza, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Gestione registrazioni. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Strategia di routing |
Consente all'utente di accedere all'interfaccia utente basata sul Web per gestire e configurare strategie di gestione delle chiamate. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestione degli script di flusso |
Consente di abilitare o disabilitare l'accesso al modulo Controllo di flusso. Consente all'utente di accedere per gestire gli script di flusso, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o Modifica per il modulo Strategia di routing. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Gestione dei file multimediali |
Consente di caricare e aggiornare risorse multimediali, ad esempio file audio di attesa, da utilizzare nelle strategie di routing. Il sistema supporta file di risorse con estensioni .wav, ulaw, au, .php e .xml insieme ad altri formati, a seconda della configurazione del sistema tenant. Consente all'utente di accedere alla gestione dei file multimediali, se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Strategia di routing. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Accesso ai punti di ingresso |
Specificare i punti di ingresso a cui l'utente può accedere. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Code di accesso |
Specificare le code a cui l'utente può accedere. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Accedi ai siti |
Specificare i siti a cui l'utente può accedere. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Team di accesso |
Fornire i team a cui l'utente può accedere. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tipo di lavoro
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per il tipo di lavoro. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione del tipo di lavoro. |
Stringa alfanumerica |
Tipo |
Fornire il tipo di codice ausiliario a cui è possibile associare il tipo di lavoro. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Codice ausiliario
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per il codice ausiliario. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione del codice. |
Stringa alfanumerica |
Impostazione predefinita |
Impostare un codice ausiliario come predefinito per il tenant. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tipo di lavoro |
Specificare il tipo di lavoro associato a questo codice di rientro. |
Stringa alfanumerica |
Profilo desktop
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per il profilo desktop. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione del profilo desktop. |
Stringa alfanumerica |
Sito padre | (opzionale) Definire un sito padre per il profilo desktop. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Popup dello schermo |
Specificare se si desidera consentire le schermate popup esterne. Questa colonna è deprecata e verrà presto rimossa. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Routing dell'ultimo agente |
Quando un agente seleziona questa opzione durante il completamento, il sistema instrada le chiamate all'agente la volta successiva che il cliente chiama per lo stesso problema. Questa colonna è deprecata e verrà presto rimossa. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tipo di avvolgimento |
Il sistema utilizza il codice wrapup predefinito quando il profilo dell'agente specifica Auto Wrap-Up. Tali agenti non forniscono codici di riepilogo. Al contrario, passano automaticamente allo stato Disponibile dopo aver completato una chiamata in ingresso e allo stato Inattivo dopo aver effettuato una chiamata in uscita. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Tempo di avvolgimento automatico | Fornisce la durata, in secondi, per la quale un agente trascorre nello stato Riepilogo dopo la gestione della chiamata. |
Un valore intero |
Agente disponibile dopo la composizione esterna |
Specifica se l'agente deve entrare nello stato Disponibile dopo aver completato e concluso una chiamata in uscita. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Consenti estensione di avvolgimento automatico |
Specifica se gli agenti possono annullare il ritorno a capo automatico e passare al ritorno manuale. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Opzioni di avvolgimento |
Gestire i codici di riepilogo a cui può accedere l'agente. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Codici di riepilogo |
Se si specifica SPECIFIC nella colonna Opzioni di riepilogo, specificare i codici di ritorno a capo per l'agente da selezionare nella Agent Desktop. (Opzionale) Il sistema utilizza il codice predefinito quando si abilita il ritorno a capo automatico nel profilo desktop. Questi agenti non forniscono codici wrap-up. |
Più valori separati da | simbolo. |
Opzioni inattive |
Gestire i codici di inattività a cui gli agenti possono accedere. |
Più valori separati da | simbolo. |
Codici inattivi |
(Opzionale) Se si specifica SPECIFIC nella colonna Opzioni di inattività , specificare i codici di inattività disponibili per l'agente nella Agent Desktop. |
Più valori separati da | simbolo. |
Opzioni di trasferimento |
Gestire gli obiettivi di trasferimento disponibili per gli agenti. |
Più valori separati da | simbolo. |
Obiettivi di trasferimento |
(Opzionale) Questo parametro è applicabile solo se si specifica SPECIFIC nella colonna Opzioni di trasferimento. Specificare le destinazioni di trasferimento per l'agente nel Agent Desktop. |
Elenco dei nomi dei punti di ingresso o della coda. |
Opzione Buddy Team |
Fornisce l'opzione per i team disponibili per l'agente nella Agent Desktop. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Squadre di amici |
Se si specifica l'opzione SPECIFICA per il team di amici, specificare l'elenco delle squadre che gli agenti possono utilizzare come destinazioni di consultazione e trasferimento. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Consulta per mettere in coda |
Questa impostazione consente all'agente di scegliere una coda come destinazione per la consultazione. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Chiamata esterna abilitata | Questa impostazione consente all'agente di effettuare chiamate in uscita. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Outdial EP |
(Opzionale) Se si imposta Outdial Enabled su ON, fornire il punto di ingresso di chiamata in uscita che l'agente può utilizzare per avviare le chiamate di composizione esterna. |
Stringa alfanumerica |
Rubrica indirizzi |
(Opzionale) Fornire la rubrica che include i numeri di chiamata rapida. L'agente può utilizzare questi numeri di chiamata rapida per avviare la composizione esterna e consultare le chiamate. Se si imposta Outdial Enabled su OFF e si fornisce una rubrica, l'agente può utilizzare un nome della rubrica per consultare chiamate e trasferimenti, ma non può effettuare chiamate in uscita. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Dial plan abilitato |
Consente all'agente di effettuare chiamate di composizione esterna ad hoc. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Piano di numerazione |
(Opzionale) Questa impostazione è applicabile quando la colonna Dial Plan Enabled è impostata su ON. Il dial plan controlla i numeri che gli agenti possono comporre. Ciò garantisce che sia possibile contattare solo i numeri aziendali appropriati. |
Più valori separati da | simbolo. |
ANI di chiamata in uscita | (Opzionale) Questa impostazione è applicabile solo se si imposta Outdial Enabled su ON. Fornire l'ANI di composizione esterna a cui l'agente deve accedere quando effettua chiamate in uscita. |
Stringa alfanumerica |
Opzione di convalida DN |
Questo parametro consente di gestire le convalide eseguite quando gli agenti accedono al desktop. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Criteri di convalida |
(Opzionale) Questo parametro è applicabile solo se l'opzione di convalida DN è impostata su VALIDATION_CRITERIA. Fornire i dial plan che devono essere utilizzati come criteri di convalida quando un agente inserisce un DN durante l'accesso a Agent Desktop. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Statistiche agente |
Consente agli agenti di visualizzare le statistiche sulle prestazioni nel Agent Desktop. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Opzione Statistiche coda |
Questo parametro viene utilizzato per definire le code considerate per la generazione dei report Statistiche sulle prestazioni degli agenti. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Code selezionate | (Opzionale) Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione Statistiche coda è SPECIFIC. Fornire un elenco separato "|" di code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti. |
Più valori separati da | simbolo |
Statistiche del team che ha effettuato l'accesso |
Consente agli agenti di visualizzare le statistiche del team. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Opzione Statistiche squadra |
Questo parametro viene utilizzato per controllare i team presi in considerazione durante la generazione dei report Statistiche sulle prestazioni degli agenti. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Squadre selezionate | (Opzionale) Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione Statistiche team è SPECIFICO. Fornire un elenco separato "|" di code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti. |
Più valori separati da | simbolo |
Avvisi di soglia agente abilitati |
Specifica se si desidera che l'agente e il supervisore ricevano avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate. Questa colonna è deprecata e verrà presto rimossa. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Avvisi di soglia agente |
(Opzionale) Fornisce i nomi degli avvisi di soglia per i quali gli agenti ricevono gli avvisi. |
Più valori separati da | simbolo |
Rubrica indirizzi
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per la rubrica. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione della rubrica. |
Stringa alfanumerica |
Sito padre |
(opzionale) Definire un sito padre per la rubrica. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Nome della voce |
Fornire un nome descrittivo per un agente per una voce della rubrica. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
N. telefono |
Fornire il numero di telefono per la voce della rubrica. |
Un valore intero |
Elimina |
(opzionale) Eliminare la voce della rubrica. |
Sì: eliminare la voce della rubrica. |
Le righe che definiscono la rubrica e le righe che definiscono gli attributi delle voci di indirizzo all'interno della rubrica hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la rubrica è presente come riga padre e le singole voci di indirizzo sono presenti nelle righe figlio successive.
Le voci di indirizzo non menzionate come parte di un aggiornamento della rubrica non sono interessate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi alla rubrica.
Esempio di rubrica
Questo è un file di CSV di esempio per le voci della rubrica.
Nome |
Descrizione |
Sito padre |
Nome della voce |
N. telefono |
---|---|---|---|---|
Indirizzo m 1 |
Indirizzo 1 Desc |
|
|
|
Indirizzo m 1 |
|
|
casa |
6000009090 |
Indirizzo m 2 |
Indirizzo 2 Desc |
sito1 |
|
|
Indirizzo m 2 |
|
|
lavoro |
8000009090 |
Indirizzo m 2 |
|
|
lavoro2 |
9090909090 |
Indirizzo m 3 |
Indirizzo 3 Desc |
|
|
|
Indirizzo m 3 |
|
|
Office Mobile 0 |
8909000090 |
Indirizzo m 3 |
|
|
Office Mobile 1 |
7090900090 |
Indirizzo m 3 |
|
|
Office Mobile 2 |
7090900090 |
Indirizzo m 3 |
|
|
Office Mobile 3 |
7090900091 |
ANI di chiamata in uscita
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per l'ANI di emergenza. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione dell'ANI outdial. |
Stringa alfanumerica |
Nome della voce |
Fornire un nome descrittivo per un agente per una voce ANI di Outdial. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Numero d'ingresso |
Specificare un numero di composizione per la voce ANI di composizione esterna. Il sistema consente di utilizzare solo i numeri mappati ai punti di ingresso, ad esempio le voci ANI di composizione esterna. |
Un valore intero |
Elimina |
(Opzionale) Eliminare la voce ANI Outdial. |
Sì: eliminare la voce ANI Outdial. |
Le righe che definiscono l'ANI di Outdial e le righe che definiscono gli attributi di voce ANI di Outdial all'interno dell'ANI di Outdial hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, l'ANI di composizione è presente come riga padre e le singole voci ANI di composizione sono presenti nelle righe secondarie successive.
Le voci ANI di composizione esterna non menzionate come parte di un aggiornamento ANI di composizione esterna non sono interessate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi all'ANI di composizione esterna.
Esempio di ANI di composizione esterna
Questo è un esempio di file di CSV Outdial ANI.
Nome |
Descrizione |
Nome della voce |
Numero d'ingresso |
---|---|---|---|
Composizione ANI 1 |
Descrizione di Outdial ANI 1 |
|
|
Composizione ANI 1 |
|
Voce 1 |
9090909090 |
Composizione esterna ANI 2 |
Descrizione di Outdial ANI 2 |
|
|
Composizione esterna ANI 2 |
|
lavoro |
8000009090 |
Composizione esterna ANI 2 |
|
lavoro2 |
9090909090 |
Composizione esterna ANI 3 |
Descrizione di Outdial ANI 3 |
|
|
Composizione esterna ANI 3 |
|
Voce 1 |
8909000090 |
Composizione esterna ANI 3 |
|
Voce 2 |
7090900090 |
Composizione esterna ANI 3 |
|
Voce 3 |
7090900090 |
Composizione esterna ANI 3 |
|
Voce 4 |
7090900091 |
Definizione di competenze
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per l'abilità. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornisci una breve descrizione dell'abilità. |
Stringa alfanumerica |
Soglia livello di servizio |
Specificare la durata, in secondi, per la quale una chiamata cliente può essere in coda per questa competenza prima di essere contrassegnata come livello di servizio esterno. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera all'interno del livello di servizio. Se imposti il valore su zero, le soglie di servizio non vengono applicate. |
Un valore intero |
Tipo |
Fornire un tipo di abilità. Il tipo di competenza decide in che modo Webex Contact Center assegna le competenze agli agenti e in che modo gli agenti vengono mappati ai contatti dei clienti per l'instradamento basato sulle competenze. Non è possibile aggiornare il tipo di abilità dopo averlo definito. |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
Valori elenco per enumerazione |
Se il tipo di abilità è Enum, specificare i valori che possono essere associati a questa abilità. |
Definire ogni valore come stringa alfanumerica. Più valori sono separati da| simbolo. È possibile immettere un massimo di 80 caratteri, inclusi spazi vuoti per valore di enumerazione. |
Profilo competenza
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare un nome per il profilo delle competenze. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Descrizione |
(Opzionale) Fornire una breve descrizione del profilo delle competenze. |
Stringa alfanumerica |
Nome abilità |
Specificare il nome della competenza. Webex Contact Center assegna la competenza al profilo delle competenze. Assicurarsi che la definizione di abilità esista prima di assegnarla a un profilo di abilità. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Valori delle competenze |
Definire un valore appropriato per l'azienda per la competenza nel profilo delle competenze. Assegna valori di abilità in base al tipo di abilità. |
Fornire un valore in base al tipo di abilità:
|
Elimina |
Elimina l'abilità dal profilo delle abilità. |
Sì: elimina l'abilità dal profilo delle abilità. |
Le righe che definiscono il profilo delle abilità e le righe che definiscono gli attributi delle abilità all'interno del profilo delle abilità hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, il profilo di abilità è presente come riga padre e le singole abilità sono presenti nelle righe figlio successive.
Le competenze che non sono menzionate come parte di un aggiornamento del profilo di abilità non sono interessate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi al profilo delle competenze.
Esempio di profilo di abilità
Questo è un file di CSV di esempio per le voci del profilo di abilità.
Nome |
Descrizione |
Nome abilità |
Valori delle competenze |
Elimina |
---|---|---|---|---|
Skillprofile1 |
Descrizione |
|
|
|
Skillprofile1 |
|
Cinese |
VERO |
Sì |
Skillprofile1 |
|
Italiano |
VERO |
|
Skillprofile1 |
|
servizi |
Prodotto1|Prodotto2 |
|
Profilodelle competenze2 |
Descrizione |
|
|
|
Profilodelle competenze2 |
|
Giapponese |
VERO |
|
Profilodelle competenze2 |
|
servizi |
Prodotto1|Prodotto2 |
|
Mapping dei punti di ingresso
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Numero composto |
Specificare il numero composto che si desidera mappare a un punto di ingresso. |
Un valore intero |
Punto di accesso |
Specificare un nome di punto di ingresso per il mapping. |
Stringa alfanumerica Inizia il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti. È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri. |
Regione | Regione per il mapping DN. |
nullo Il valore deve essere lasciato vuoto per mappare le mappature EP-DN su Predefinito. |
Audio File
Per caricare file audio, le operazioni in blocco utilizzano il formato di file Zip. Per caricare file in . WAV, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Memorizza tutti i file audio in una cartella e comprimili.
-
Se i file audio sono memorizzati in una struttura di cartelle, comprimere la struttura di cartelle. Bulk Operations accede in modo ricorsivo a ciascuna directory e importa . WAV.
Se le operazioni in blocco rilevano un nome di file audio esistente, il nuovo file sostituisce il file precedente. La dimensione massima supportata per un file ZIP è 50 MB. Se si dispone di file audio che superano i 50 MB, inviare più richieste ciascuna entro 50 MB.
Variabili globali
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome della variabile globale. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Descrizione |
Fornire una breve descrizione della variabile globale. |
Stringa alfanumerica |
Agente modificabile |
Questa opzione decide se la variabile globale rimarrà modificabile o non modificabile. Se reso modificabile, il flusso riceverà gli aggiornamenti apportati alla variabile dal desktop. |
Scegliere uno dei seguenti valori:
|
Agente visualizzabile |
Ciò consente di visualizzare la variabile sul desktop con il vaule acquisito come parte del flusso. |
Scegliere uno dei seguenti valori:
|
Tipo di variabile |
Specificare uno dei tipi di variabili indicati nella colonna seguente. Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo la creazione della variabile. |
Scegli uno dei seguenti tipi:
|
Valore predefinito |
Specificare i valori possibili per il tipo di variabile corrispondente. |
Specificare uno dei seguenti valori:
GG-MM-AAAA AAAA-MM-GGTThh:mm |
Segnalabili |
Abilitare questa opzione per visualizzare la variabile nell'analizzatore per la creazione di report. |
Scegliere uno dei seguenti valori:
|
Etichetta desktop |
Questa lable viene visualizzata sul desktop al posto del nome della variabile. Assicurati che sia utile per gli agenti. |
Stringa alfanumerica. È possibile immettere solo fino a 50 caratteri per Etichetta desktop. |
Profili multimediali
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per il profilo multimediale. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Descrizione |
Fornire una breve descrizione della variabile globale. |
Stringa alfanumerica |
Tipo |
Questa opzione fornisce il tipo di profilo multimediale. |
Scegliere uno dei seguenti valori:
|
Voce |
Numero di canali vocali che si desidera configurare. |
Solo valori interi: 0 o 1 |
Chat |
Numero di canali di chat che si desidera configurare. |
Solo valori interi da 0 a 5 |
|
Numero di canali e-mail che si desidera configurare. |
Solo valori interi da 0 a 5 |
Social |
Numero di canali social che si desidera configurare. |
Solo valori interi da 0 a 5 |
Layout desktop
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per il layout desktop. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Descrizioni |
Fornire una breve descrizione della variabile globale. |
Stringa alfanumerica |
Nomi delle squadre |
Specificare il nome del team che si desidera assegnare a questo layout. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
File JSON |
Specificare il nome del file di Layout.json desktop predefinito. |
Nome del file JSON. |
File JSON compresso |
Specificare il nome del file di Layout.zip JSON. |
Nome del file JSON compresso. |
Dial plan
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome del dial plan. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con un carattere di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Espressioni regolari |
L'espressione regolare comprende la sintassi valida per i numeri di chiamata (DN) che l'agente immette nell'ambiente desktop. Ogni dial plan richiede un'espressione regolare. Per esempi delle espressioni regolari dei dial plan predefiniti, vedere le sezioni seguenti. Utilizzare gli esempi riportati in queste sezioni per formulare espressioni regolari per i dial plan creati. |
Espressione regolare per il dial plan predefinito USA Espressione regolare per il dial plan predefinito Qualsiasi formato |
Prefisso |
Un prefisso che il sistema aggiunge automaticamente al numero di telefono immesso dall'agente. Ad esempio, inserisci la cifra 1 per le chiamate interurbane negli Stati Uniti. Il sistema aggiunge un prefisso solo se l'agente non lo aggiunge quando immette un DN nell'ambiente desktop. |
Valore intero. |
Caratteri spogliati |
I caratteri che il sistema rimuove dal DN che un agente immette nell'ambiente desktop. Il sistema rimuove automaticamente questi caratteri dal numero immesso da un agente: parentesi sinistra e destra, spazio e trattino. |
Caratteri speciali o spazio. |
Pianificazioni delle registrazioni delle chiamate
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per la pianificazione della registrazione delle chiamate. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Nome coda |
Specificare il nome della coda. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Data di inizio |
Specificare la data di inizio. |
Specificare il seguente valore: GG-MM-AAAA |
Data di fine | Specificare la data di fine per la registrazione |
Specificare il seguente valore: GG-MM-AAAA |
Giorni della settimana |
Specificare i giorni per i quali si desidera abilitare le registrazioni |
Specificare uno dei seguenti valori: SOLE MON MAR MERCOLEDÌ GIO VEN SAB Per più di un valore, scrivere separati da un simbolo di pipe: SUN | LUN | MAR |
Ora di inizio |
Specifica l'ora in cui non desideri avviare la registrazione. |
Specificare il seguente valore: HHMM |
Ora di fine |
Specifica l'ora in cui non vuoi terminare la registrazione. |
Specificare il seguente valore: HHMM |
Attivo |
Fornire lo stato della pianificazione della registrazione delle chiamate. |
Specificare uno dei seguenti valori: ATTIVO INATTIVO |
Abilita pausa ripresa |
Fornire l'opzione che consente di sospendere o riprendere la registrazione. |
Scegliere uno dei seguenti valori:
|
Durata della pausa |
Specificare la durata in secondi per la quale si desidera sospendere la registrazione. |
Un valore intero |
Percentuale |
Specificare la percentuale del numero totale di chiamate correnti che si desidera registrare per la coda di offerta. |
Un valore intero |
Filtra per siti |
Specificare i nomi dei siti che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni. |
ALL o Nome sito |
Filtra per team |
Specificare i nomi dei team che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni. |
ALL o Nome squadra |
Filtra per agenti |
Fornire i nomi degli agenti che si desidera includere nella pianificazione delle registrazioni. |
ALL o nome agente |
Interrompi registrazione per trasferito |
|
Scegliere uno dei seguenti valori:
|
Regole delle soglie
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per la regola di soglia. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Descrizione |
Fornire una breve descrizione della variabile globale. |
Stringa alfanumerica |
Operando |
|
Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:
|
Tipo entità |
Specificare il tipo di entità a cui è applicabile la regola. |
Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:
|
Nome entità |
Specificare il nome del tipo di entità specificato nell'opzione precedente. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Tipo metrico |
Specifica il tipo di soglia. |
Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:
|
Metrica soglia |
Specificare il valore della metrica applicabile al tipo di entità specificato. |
Scegliere un valore da una delle seguenti opzioni:
|
Intervallo di attivazione |
Fornire l'intervallo, in secondi, durante il quale il sistema genera un solo avviso per il controllo della regola di soglia. |
Un valore intero |
Valore trigger |
Specificare il valore che attiva un avviso di soglia. Il tipo di valore (durata, conteggio o percentuale) si basa sulla metrica selezionata. |
Un valore intero Il valore di attivazione deve essere maggiore di 0. |
Destinatari delle notifiche |
Fornire l'indirizzo e-mail se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato HTML. |
ID e-mail valido. |
Destinatari di notifiche di testo |
Fornire l'indirizzo e-mail se si desidera che una persona riceva un avviso e-mail in formato testo quando viene attivata la soglia. |
ID e-mail valido. |
Orario di lavoro
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per l'orario di lavoro. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Descrizione |
Fornire una breve descrizione per l'orario di lavoro. |
Stringa alfanumerica |
Fuso orario |
Specificare il fuso orario per l'orario di lavoro. |
Scrivi il fuso orario nel formato utilizzato in Contact Center |
Lista delle festività |
Fornisci l'elenco delle festività che desideri assegnare all'orario di lavoro. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Esegue l' override |
Specificare il nome della sostituzione che si desidera assegnare all'orario di lavoro. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Nome turno |
Specificare il nome della sostituzione che si desidera assegnare all'orario di lavoro. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Giorni della settimana |
Fornire i giorni lavorativi della settimana. |
Specificare uno dei seguenti valori: SOLE MON MAR MERCOLEDÌ GIO VEN SAB Per più di un valore scrivere separato dal simbolo della pipe: SUN | LUN | MAR |
Ora di inizio |
Fornire un orario di inizio per il turno per questa ora di lavoro. |
Specificare il seguente valore: HH:MM |
Ora di fine |
Fornire un'ora di fine per il turno per questa ora di lavoro. |
Specificare il seguente valore: HH:MM |
Liste delle festività
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per l'elenco delle festività. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Descrizione |
Fornisci una breve descrizione per l'elenco delle festività. |
Stringa alfanumerica |
Nome della festività |
Specificare un nome della festività da utilizzare in questo elenco festività. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con trattino di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Data di inizio |
Fornire una data di inizio per la vacanza. |
Specificare il seguente valore: GG-MM-AAAA |
Data di fine |
Fornire una data di fine per la vacanza. |
Specificare il seguente valore: GG-MM-AAAA |
Esegue l' override
CSV Nome colonna | Descrizione |
Valori possibili |
---|---|---|
Nome |
Specificare il nome per la sostituzione. |
Il nome supporta solo una stringa alfanumerica con un carattere di sottolineatura, senza spazi. È possibile immettere fino a 80 caratteri. Solo 50 caratteri sono visibili sullo schermo. Il nome completo (se più di 50 caratteri) è visibile come descrizione comandi dopo aver passato il cursore sul nome. |
Descrizione |
Fornire una breve descrizione per la sostituzione. |
Stringa alfanumerica |
Fuso orario |
Specificare il fuso orario per questa sostituzione. |
Scrivi il fuso orario nel formato utilizzato in Contact Center |
Sostituisci nome |
Specificare un nome della sostituzione da utilizzare in questo elenco di sostituzioni. |
Stringa alfanumerica |
Data di inizioora |
Specificare una data di inizio per la sostituzione. |
Specificare il seguente valore: AAAA-MM-GGTHH:MM |
Data di fine ora |
Specificare una data di fine per la sostituzione. |
Specificare il seguente valore: AAAA-MM-GGTHH:MM |
Abilitato |
Specificare l'opzione che consente di gestire lo stato di questa sostituzione. |
Scegliere uno dei seguenti valori:
|