In questo articolo vengono fornite informazioni su come è possibile definire il file dei valori separati da virgola (CSV) mentre si utilizza la funzione operazioni in blocco in Webex Contact Center.
Tenere presente quanto segue:
-
La prima riga del file CSV è l'intestazione.
-
Una virgola separa i valori dei campi nel file CSV.
-
Nel file CSV è possibile disporre di un massimo di 5000 righe. Webex Contact Center rifiuta i file CSV che contengono più di 5000 righe.
-
Il limite di dimensione massima per un file CSV è 10 MB.
-
Tutti i valori sono obbligatori, salvo espressa indicazione contraria.
La funzione operazioni in blocco consente di creare, modificare o eliminare i campi per le seguenti entità:
Punto di accesso
Nome colonna CSV |
Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il punto di ingresso. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione del punto di ingresso. |
Stringa alfanumerica |
||
Soglia livello di servizio |
Fornire la durata massima, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può essere in una coda prima che il sistema lo contrassegni come al di fuori del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio. |
Un valore intero |
||
Fuso orario | Fornire il fuso orario utilizzato dalle strategie di indirizzamento per questo punto di ingresso. |
Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center. |
||
Tipo di canale |
Fornire il tipo di canale per il punto di ingresso.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tipo di canale sociale |
Fornire il tipo di canale sociale per il punto di ingresso.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Nome asset |
Specificare il nome del cespite.
|
Stringa alfanumerica |
Coda
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per la coda. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione della coda. |
Stringa alfanumerica |
||
Tipo di canale |
Fornire il tipo di canale per la coda. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tempo massimo in coda | Fornire la durata massima, in secondi, in cui un contatto può attendere un agente nella coda. Dopo questa durata, Webex contact Center interrompe il contatto dalla coda. |
Un valore intero |
||
Soglia livello di servizio |
Fornire la durata, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può essere in una coda prima che il sistema lo contrassegni come al di fuori del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio. |
Un valore intero |
||
Fuso orario |
Fornire un fuso orario in cui funziona la coda di supporto. |
Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center. |
||
Monitoraggio delle autorizzazioni | Abilitare o disabilitare la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Registrazione Consenti |
Abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per la coda.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Registrazione di tutte le chiamate |
Abilitare questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Pausa o Riprendi abilitata |
Consentire agli agenti di mettere in pausa o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda. Ad esempio, gli agenti possono mettere in pausa le registrazioni delle chiamate mentre discutono le informazioni riservate dal cliente, ad esempio i dettagli delle carte di credito.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Durata della pausa di registrazione |
Questa impostazione consente di specificare la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa viene ripresa automaticamente. Questa opzione è applicabile solo se si Abilita la funzione Privacy Shield nell'hub di controllo.
|
Un valore intero |
||
Musica predefinita in coda |
Fornire il nome del file audio (. wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda. Questo file è il file audio predefinito.
|
Stringa alfanumerica |
||
Tipo di indirizzamento |
Fornire un tipo di instradamento.
Il sistema imposta il tipo di indirizzamento quando si crea una coda. Non è possibile aggiornare il tipo di indirizzamento in un secondo momento. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Selezione agente basata su competenze |
Fornire un valore per instradare le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenza. Questa opzione è applicabile solo se il tipo di indirizzamento è Skills_Based. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gruppo di distribuzione |
Fornire il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda. Aggiungere più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda. |
Stringa alfanumerica |
||
Gruppo di distribuzione Seq |
Fornire la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione delle chiamate in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda, specificare un valore compreso tra 1 e 3. |
Un valore intero |
||
Tempo fallback gruppo |
Fornire la durata nella coda, in secondi, per la quale il contatto attende un agente nel gruppo di distribuzione prima di tentare la connessione agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo. |
Un valore intero |
||
Team di gruppi |
Fornire ai team che fanno parte di un gruppo di distribuzione. |
Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il nome del Team: Formato nome sito per definire il nome del team. |
Per ulteriori informazioni, vedere esempio di coda.
Esempio di coda
Le righe che definiscono una coda e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda dispongono di una relazione figlio padre. Nel file CSV, la coda è presente nella riga padre e la distribuzione delle chiamate è presente nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:
-
Nome
-
Gruppo di distribuzione Seq
-
Tempo fallback gruppo
-
Team di gruppi
In questa sezione viene fornita una definizione schematica del file CSV con il gruppo di distribuzione delle chiamate. La prima riga contiene informazioni su tutte le colonne di coda diverse dai dettagli di distribuzione delle chiamate, mentre la seconda e la terza riga contengono il nome della coda e i dettagli di distribuzione delle chiamate.
Nome |
... |
Gruppo di distribuzione |
Gruppo di distribuzione Seq |
Tempo fallback gruppo |
Team di gruppi |
---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Colonne della definizione di coda Colonne che definiscono le proprietà della coda diverse da quelle relative ai gruppi di distribuzione. |
||||
TestQ |
Colonne della definizione di coda Non ripetere i valori di questi valori quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate. |
Gruppo1 |
1 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Colonne della definizione di coda Non fornire valori per tali valori quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate. |
Gruppo2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Quando si aggiorna una coda o modifica i gruppi di distribuzione delle chiamate in una coda, fornire l'intera definizione di coda a tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate nel formato padre-figlio. La definizione di coda nel file CSV sovrascrive la definizione di coda esistente. |
Punto di accesso di chiamata in uscita
Nome colonna CSV |
Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il punto di ingresso di chiamata in ingresso. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione del punto di ingresso di outdial. |
Stringa alfanumerica |
||
Soglia livello di servizio |
Fornire la durata massima, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può attendere in coda prima che il sistema lo contrassegni per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio. |
Un valore intero |
||
Fuso orario |
Fornire il fuso orario configurato per l'organizzazione. |
Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center. |
||
Tipo di canale |
Fornire il tipo di canale. I punti di ingresso di chiamata in ingresso sono applicabili solo per il tipo di canale di telefonia. |
TELEFONIA |
Coda di chiamate in uscita
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per la coda di chiamata. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione della coda di chiamata. |
Stringa alfanumerica |
||
Tempo massimo in coda |
Fornire la durata massima, in secondi, in cui un contatto può attendere un agente in una coda di chiamata esterna. Dopo questa durata, Webex contact Center interrompe il contatto dalla coda. |
Un valore intero |
||
Soglia livello di servizio |
Specificare la durata, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può essere in una coda di chiamata esterna prima che il sistema lo contrassegni per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio. |
Un valore intero |
||
Fuso orario |
Fornire il fuso orario configurato per l'organizzazione. |
Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center. |
||
Monitoraggio delle autorizzazioni | Abilitare o disabilitare la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code di chiamata.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Registrazione Consenti |
Consente di abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per le code di chiamata.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Registrazione di tutte le chiamate |
Abilitare questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda di chiamata.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Pausa o Riprendi abilitata |
Consentire agli agenti di mettere in pausa o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda esterna. Ad esempio, gli agenti possono mettere in pausa le registrazioni delle chiamate mentre discutono le informazioni riservate dal cliente, ad esempio i dettagli delle carte di credito.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Durata della pausa di registrazione |
Questa impostazione consente di specificare la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa viene ripresa automaticamente. Questa opzione è applicabile solo se si Abilita la funzione Privacy Shield nell'hub di controllo.
|
Un valore intero |
||
Musica predefinita in coda |
Fornire il nome del file audio (. wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda di chiamata. Questo file è il file audio predefinito.
|
Stringa alfanumerica |
||
Campagna in uscita abilitata |
Abilitazione della campagna o della funzione di richiamata Web per la coda di chiamata. Le configurazioni rimanenti non vengono applicate se si disabilita la funzione campagna per una coda di chiamata esterna. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tipo di indirizzamento |
Fornire un tipo di instradamento.
Il sistema imposta il tipo di indirizzamento quando si crea una coda di chiamata esterna. Non è possibile aggiornare il tipo di indirizzamento in un secondo momento. |
LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center instrada le chiamate all'agente disponibile per il tempo più lungo, in tutti i team assegnati alla coda di chiamata. |
||
Selezione agente basata su competenze |
Non pertinente |
Non pertinente |
||
Gruppo di distribuzione |
Fornire il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda di chiamata esterna. Aggiungere più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda di chiamata in entrata. |
Stringa alfanumerica |
||
Gruppo di distribuzione Seq |
Fornire la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione della chiamata in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda di chiamata in entrata. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda di chiamata esterna, specificare un valore compreso tra 1 e 3. |
Un valore intero |
||
Tempo fallback gruppo |
Fornire il tempo nella coda di chiamata esterna, in secondi, in cui un contatto attende un agente nel gruppo di distribuzione prima di tentare la connessione agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo. |
Un valore intero |
||
Team di gruppi | Fornire ai team che fanno parte di un gruppo di distribuzione. |
Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il nome del Team: Formato nome sito per definire il nome del team. |
Le righe che definiscono una coda di chiamata esterna e le righe che definiscono la distribuzione della chiamata per la coda di chiamata esterna dispongono di una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la coda è presente mentre la riga padre e la distribuzione delle chiamate sono presenti nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:
-
Nome
-
Gruppo di distribuzione Seq
-
Tempo fallback gruppo
-
Team di gruppi
Per un esempio di coda di chiamate esterne, vedere esempio di coda.
Sito
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il sito. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Profilo multimediale |
Fornire un profilo multimediale per il sito. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
Team
Webex Contact Center consente di creare due tipi di team:
-
Team basati su agenti: Utilizzare i team basati su agenti per connettere le richieste dei clienti agli agenti sul desktop.
-
Team basati sulla capacità: Utilizzare i team basati sulla capacità per connettere le richieste dei clienti agli agenti o alle soluzioni per la posta vocale al di fuori del Webex Contact Center.
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
Si applica ai team basati su agenti |
Si applica ai team basati sulla capacità |
||
---|---|---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il team. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Applicabile |
||
Sito |
Fornire un nome di sito per il team. Non è possibile modificare il sito in un secondo momento. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Applicabile |
||
Tipo |
Fornire il tipo di team. I team basati sull'agente si impegnano con i clienti del Contact Center desktop. I team basati sulla capacità indirizzano i contatti a caselle vocali esterne, numeri di PBX o centri di contatto. Questa operazione è applicabile solo al canale di telefonia.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
Applicabile |
Applicabile |
||
Profilo multimediale |
Facoltativo Fornire un profilo multimediale per questo team. Questo profilo sostituisce il profilo multimediale assegnato al sito di questo team. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
||
Profilo competenza |
Facoltativo Fornire un profilo livello se si utilizza l'indirizzamento basato su competenze per questo team. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
||
DN |
Fornire il numero di chiamata in cui il sistema distribuisce le chiamate per questo team. |
Un valore intero |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
Applicabile |
||
Capacità |
Questa colonna non viene utilizzata adesso. Cisco consentirà questa colonna in un secondo momento in tempo per gestire la capacità massima del team. |
Un valore intero |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
Fornire un valore fittizio. |
||
Layout desktop |
Facoltativo Fornire un layout desktop per i team basati su agenti. |
Stringa alfanumerica |
Applicabile |
Non applicabile. Mantenere vuota questa colonna. |
Utente
Utilizzare le operazioni in blocco per aggiornare gli attributi specifici del Contact Center per gli utenti a cui sono stati assegnati i diritti di Contact Center. Per aggiungere gli utenti all'Hub di controllo e assegnare la licenza contact Center, consultare l'articolo modalità per aggiungere utenti per Webex contact center.
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Fornire l'indirizzo e-mail dell'utente. |
Stringa alfanumerica |
|||
Profilo utente |
Fornire un profilo utente per l'utente. Per impostazione predefinita, il sistema mappa i profili utente predefiniti quando si crea un utente. È possibile assegnare un profilo utente personalizzato all'utente in questa colonna. |
Stringa alfanumerica |
||
Contact Center abilitato |
Consente agli amministratori di abilitare le funzionalità del Contact Center per un utente. |
Stringa alfanumerica
|
||
Sito |
Fornire un sito per l'utente. Facoltativo Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non forniscono valore per gli utenti che non accedono al desktop. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Team |
Fornire il nome di un team se si assegna un sito all'utente. Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non forniscono valore per gli utenti che non accedono al desktop. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
Per specificare più valori, fornire valori separati da pipe. |
||
Profilo competenza |
Facoltativo Fornire il profilo di livello per l'utente se si utilizza l'instradamento basato sulle competenze. |
Stringa alfanumerica |
||
Profilo agente |
Se si assegna un sito e un team, fornire il profilo agente per l'utente. |
Stringa alfanumerica |
||
Profilo multimediale |
Facoltativo Un nome di profilo multimediale valido. Ciò consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente, che include tutti i tipi di supporto quali voce, chat ed e-mail. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
ID esterno |
Fornire i dettagli di identificazione dell'agente, ad esempio il numero del dipendente. |
Stringa alfanumerica |
||
DN predefinito |
Facoltativo È possibile assegnare un numero di chiamata agli utenti per assicurarsi che utilizzino il DN al momento dell'accesso al desktop. |
Un valore intero |
Profilo utente
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il profilo utente. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione del profilo utente. |
Stringa alfanumerica |
||
Tipo di profilo |
Fornire un tipo per determinare il livello di privilegio per questo profilo. Webex Contact Center classifica i privilegi in profili utente in moduli. Alcuni moduli contengono più privilegi noti come funzioni. Non è possibile modificare il tipo di profilo in un secondo momento. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Opzione modulo |
Fornire le autorizzazioni a diversi moduli di Webex Contact Center. è possibile utilizzare i profili utente per controllare l'accesso a Webex Contact Center.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Agent Desktop |
Consente l'accesso degli utenti alla Agent Desktop.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Reporting e analisi |
Consente di accedere al modulo di Reporting e analisi Webex Contact Center. Il modulo Reporting and Analytics consente di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di Contact Center. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Regole aziendali |
Le regole aziendali consentono di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e un'altra implementazione generica. È possibile fornire all'utente l'accesso alle regole aziendali se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Reporting e analisi. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Monitoraggio delle chiamate |
Consente di monitorare la qualità del servizio disponibile per i clienti in centri di contatto multisorgente. È possibile monitorare una coda, un team, un sito o un agente selezionato se si Abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Includi |
Consente di collegarsi a qualsiasi chiamata che si sta monitorando e partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente. È possibile fornire all'utente l'accesso all'inclusione, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Mid Call monitor |
Immettere un valore per specificare se l'utente può monitorare le chiamate in corso. È possibile fornire all'utente l'accesso a Mid Call monitor se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Allenatore di sussurri |
Consente all'utente che monitora la chiamata di parlare con l'agente che gestisce la chiamata, senza che il cliente ascolti la conversazione. È possibile fornire all'utente l'accesso a Whisper coach se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Solo monitor limitati |
Fornire un valore per impedire all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio che l'utente non ha creato. È possibile fornire l'accesso degli utenti solo a monitor limitati, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Visualizzazione di richieste di monitor ciechi |
Fornire un valore per consentire a un utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti. È possibile fornire all'utente l'accesso per visualizzare le richieste di monitoraggio cieco, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio chiamate. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Registrazione chiamate |
Consente di registrare qualsiasi chiamata attiva Webex Contact Center. È possibile scegliere la chiamata da una coda, un team, un sito o un agente e specificare la durata della registrazione della chiamata. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Agenti disconnessione |
Consente di accedere al dashboard dati stato agente-realtime per un amministratore o un supervisore.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Multimedia |
Consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente. Se questa opzione non è stata abilitata durante la modifica dei dettagli dell'utente, nella colonna profilo multimediale viene visualizzato solo il profilo di telefonia predefinito. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Ottimizzazione della forza lavoro |
Consente agli amministratori di accedere all'applicazione di ottimizzazione della forza lavoro. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Mgr campagna |
Consente di abilitare il modulo elenco software di terze parti e gestione campagna (LCM) per un tenant. LCM gestisce il caricamento, la selezione e la ripianificazione dei contatti. Fornisce inoltre report Gestione campagna. La disponibilità di questa funzione dipende dalla licenza. Per ulteriori informazioni, rivolgersi all'amministratore dell'organizzazione. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Provisioning |
Consente l'accesso degli utenti al modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestisci code EPs | Consente all'utente di accedere alla gestione delle code EPs, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestisci siti | Consente all'utente di accedere a Gestisci siti, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestisci team | Consente all'utente di accedere a Gestisci team, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestisci profili utente |
Consente all'utente di accedere ai profili utente, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestisci utenti |
Consente all'utente di accedere alla gestione degli utenti, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Mapping EPs |
Consente all'utente di accedere a mappare il DNs a EPs, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestione di piani di numerazione |
Consente all'utente di accedere ai piani di numerazione, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Audit Trail |
Consente all'utente di accedere all'interfaccia di audit trail. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche di provisioning per Enterprise. Consente all'utente di accedere a Trail di controllo, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Branding |
Consente all'utente di accedere alle impostazioni dei temi personalizzati nella pagina di destinazione del portale di gestione. È possibile personalizzare il colore e le immagini degli striscioni sulle pagine del portale di gestione. Consente all'utente di accedere al marchio, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestione degli inquilini |
Consente all'utente di modificare alcune delle impostazioni tenant nel modulo di provisioning. Consente all'utente di accedere alla gestione dei tenant, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning. Questa operazione è applicabile solo per i tipi di profilo amministratore e ADMINISTRATOR_ONLY. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Chiave API di revoca |
Rimuove il mapping della chiave API con un profilo utente. Consente all'utente di accedere a revocare API chiave, se si abilitano le autorizzazioni visualizza o modifica per il modulo di provisioning. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestione delle registrazioni |
Consente all'utente di cercare e riprodurre i file audio registrati tramite la funzione di registrazione delle chiamate nel modulo di gestione della registrazione. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestisci registrazioni |
Consente di eliminare e ripristinare le registrazioni. Consente all'utente di accedere alla gestione delle registrazioni, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo gestione registrazione. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tag |
Consente di visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati a file audio. È possibile utilizzare questi file audio come criteri di ricerca nel modulo gestione registrazione. Consente all'utente di accedere ai tag, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di gestione della registrazione. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Attributi personalizzati |
Consente di creare e modificare attributi personalizzati. È possibile salvare i valori di questi attributi personalizzati con le registrazioni e ricercarli nel modulo di gestione della registrazione. Consente all'utente di accedere agli attributi personalizzati, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di gestione della registrazione. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tasti di protezione |
Consente di visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di chiavi di protezione nel modulo di gestione della registrazione. Consente all'utente di accedere ai tasti di protezione, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di gestione della registrazione. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Strategia di indirizzamento |
Consente all'utente di accedere all'interfaccia utente basata sul Web per gestire e configurare le strategie di gestione delle chiamate. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestione degli script di flusso |
Consente di abilitare o disabilitare l'accesso al modulo di controllo del flusso. Consente all'utente di accedere agli script di flusso, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di strategia di indirizzamento. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Gestione dei file multimediali |
Consente di caricare e aggiornare le risorse multimediali come i file audio in stiva da utilizzare nelle strategie di indirizzamento. Il sistema supporta i file di risorse con estensione. wav,. ulaw,. au,. php e. XML insieme ad altri formati, a seconda della configurazione del sistema tenant. Consente all'utente di accedere alla gestione dei file multimediali, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di strategia di indirizzamento. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Punti di ingresso di accesso |
Fornire i punti di ingresso a cui l'utente può accedere. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Accesso alle code |
Fornire le code a cui l'utente può accedere. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Accesso ai siti |
Fornire ai siti a cui l'utente può accedere. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Accesso ai team |
Fornire ai team a cui l'utente può accedere. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
Tipo di lavoro
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Specificare il nome della worktype. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione della worktype. |
Stringa alfanumerica |
||
Tipo |
Fornire il tipo di codice ausiliario con il quale è possibile associare il tipo di lavoro. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
Codice ausiliario
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Specificare il nome del codice ausiliario. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione del codice. |
Stringa alfanumerica |
||
Impostazione predefinita |
Impostare un codice ausiliario come predefinito per il tenant. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tipo di lavoro |
Fornire il tipo di lavoro che si associa al codice di riepilogo. |
Stringa alfanumerica |
Profilo agente
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il profilo agente. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione del profilo agente. |
Stringa alfanumerica |
||
Sito padre |
(opzionale) Definire un sito padre per il profilo agente. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Popup dello schermo |
Specificare se si desidera consentire schermate popup esterne.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Ultimo indirizzamento agente |
Quando un agente seleziona questa opzione durante il riepilogo, il sistema instrada le chiamate all'agente la volta successiva che il cliente chiama per lo stesso problema.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tipo di riepilogo |
Il sistema utilizza il codice di riepilogo predefinito quando il profilo dell'agente specifica il riepilogo automatico. Tali agenti non forniscono codici di riepilogo. Al contrario, vengono automaticamente nello stato disponibile dopo aver completato una chiamata in arrivo e nello stato inattivo dopo aver effettuato una chiamata esterna. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Tempo di riepilogo automatico | Fornisce la durata, in secondi, per la quale un agente trascorre nello stato riepilogo dopo la gestione della chiamata. |
Un valore intero |
||
Agente disponibile dopo la chiamata in attesa |
Specifica se l'agente deve entrare nello stato disponibile dopo il completamento e la conclusione di una chiamata esterna. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Consenti interno Riepilogo automatico |
Specifica se gli agenti possono annullare il riepilogo automatico e passare a Riepilogo manuale. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Opzioni di riepilogo |
Gestisci i codici di riepilogo a cui l'agente può accedere. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Riepilogo dei codici |
Se si specifica nella colonna Opzioni di riepilogo, specificare i codici di riepilogo per l'agente da selezionare nell'Agent Desktop. Facoltativo Il sistema utilizza il codice predefinito quando si abilita il riepilogo automatico nel profilo agente. Questi agenti non forniscono codici di riepilogo. |
Più valori separati da | symbol. |
||
Opzioni di inattività |
Gestisci i codici inattivi che gli agenti possono accedere. |
Più valori separati da | symbol. |
||
Codici inattivi |
Facoltativo Se si specifica nella colonna Opzioni inattività, specificare i codici inattivi disponibili per l'agente nel Agent Desktop. |
Più valori separati da | symbol. |
||
Opzioni di trasferimento |
Gestire le destinazioni di trasferimento disponibili agli agenti. |
Più valori separati da | symbol. |
||
Destinazioni di trasferimento |
Facoltativo Questo parametro è applicabile solo se si specifica nella colonna Opzioni di trasferimento. Specificare le destinazioni di trasferimento per l'agente nel Agent Desktop. |
L'elenco dei nomi dei punti di ingresso o delle code. |
||
Opzione team Buddy |
Fornisce l'opzione per i team disponibili per l'agente nel Agent Desktop. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Team di Buddy |
Se si fornisce un'opzione specifica per il team di Buddy, specificare l'elenco dei team che gli agenti possono utilizzare come destinazioni di consultazione e trasferimento. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Consultazione in coda |
Questa opzione consente all'agente di scegliere una coda come destinazione per la consultazione. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Chiamata in stato abilitato | Questa opzione consente all'agente di effettuare chiamate in chiamata. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Outdial EP |
Facoltativo Se è stata impostata la funzione outdial abilitata su on , fornire il punto di ingresso di chiamata che può essere utilizzato dall'agente per avviare chiamate di chiamata. |
Stringa alfanumerica |
||
Rubrica indirizzi |
Facoltativo Fornire la rubrica che includa i numeri di chiamata rapida. L'agente può utilizzare questi numeri di chiamata rapida per avviare chiamate di chiamata e di chiamata. Se si imposta outdial Enabled su off e si fornisce una rubrica, l'agente può utilizzare un nome dalla Rubrica per le chiamate e i trasferimenti di consultazione, ma non può effettuare chiamate in chiamate effettuate. |
Fornire uno di questi valori:
|
||
Piano di numerazione abilitato |
Consente all'agente di effettuare chiamate ad hoc. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Piano di numerazione |
Facoltativo Questa impostazione è applicabile quando la colonna di dial plan Enabled è impostata su on . Il piano di numerazione controlla i numeri che gli agenti possono comporre. Questo garantisce la possibilità di contattare solo i numeri appropriati aziendali. |
Più valori separati da | symbol. |
||
ANI di chiamata in uscita | Facoltativo Questa impostazione è applicabile solo se è stata impostata la funzione outdial abilitata su on. Fornire al ANI di chiamata che l'agente deve accedere quando effettuano chiamate in chiamata. |
Stringa alfanumerica |
||
Opzione di convalida DN |
Questo parametro consente di gestire le convalide eseguite quando gli agenti effettuano l'accesso al desktop. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Criteri di convalida |
Facoltativo Questo parametro è applicabile solo se l'opzione di convalida DN è impostata su VALIDATION_CRITERIA. Fornire i piani di numerazione che devono essere utilizzati come criteri di convalida quando si effettua l'immissione di un agente in un DN mentre si effettua l'accesso a Agent Desktop. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Statistiche agente |
Consente agli agenti di visualizzare le statistiche sulle prestazioni nel Agent Desktop. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Opzione statistiche coda |
Questo parametro viene utilizzato per definire le code considerate per la generazione di report statistiche prestazioni agente. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Code selezionate | Facoltativo Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione statistiche coda è specifico. Fornire un elenco separato "|" delle code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti. |
Più valori separati da | simbolo |
||
Statistiche del team di connessione |
Consente agli agenti di visualizzare le statistiche del team. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Opzione Statistiche Team |
Questo parametro consente di controllare i team considerati mentre generano i report statistiche prestazioni agente. |
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Team selezionati | Facoltativo Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione Statistiche Team è specifico. Fornire un elenco separato "|" delle code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti. |
Più valori separati da | simbolo |
||
Avvisi soglia agente abilitata |
Specifica se si desidera che l'agente e il supervisore ricevano avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Avvisi soglia agente |
Facoltativo Fornisce i nomi degli avvisi di soglia per i quali gli agenti ricevono avvisi. |
Più valori separati da | simbolo |
Rubrica indirizzi
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per la Rubrica. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione della Rubrica. |
Stringa alfanumerica |
||
Sito padre |
(opzionale) Definire un sito padre per la Rubrica. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Nome della voce |
Fornire un nome descrittivo dell'agente per una voce della Rubrica. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
N. telefono |
Fornire il numero di telefono per la voce della Rubrica. |
Un valore intero |
||
Elimina |
(opzionale) Eliminare la voce della Rubrica. |
Sì Eliminare la voce della Rubrica. |
Le righe che definiscono la Rubrica e le righe che definiscono gli attributi della voce di indirizzo nella rubrica dispongono di una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la rubrica è presente come la riga padre e le singole voci di indirizzo sono presenti nelle righe figlio successive. Le voci di indirizzo che non sono indicate come parte di un aggiornamento della Rubrica non sono influenzate dall'aggiornamento e continuano a essere applicate alla Rubrica. |
Esempio di Rubrica
Questo è un esempio di file CSV per le voci della rubrica.
Nome |
Descrizione |
Sito padre |
Nome della voce |
N. telefono |
---|---|---|---|---|
Indirizzo m 1 |
Indirizzo 1 DESC |
|||
Indirizzo m 1 |
iniziale |
6000009090 |
||
Indirizzo m 2 |
Indirizzo 2 DESC |
Microsoft1 |
||
Indirizzo m 2 |
lavoro |
8000009090 |
||
Indirizzo m 2 |
work2 |
9090909090 |
||
Indirizzo m 3 |
Indirizzo 3 DESC |
|||
Indirizzo m 3 |
Ufficio mobile 0 |
8909000090 |
||
Indirizzo m 3 |
Office Mobile 1 |
7090900090 |
||
Indirizzo m 3 |
Ufficio mobile 2 |
7090900090 |
||
Indirizzo m 3 |
Ufficio mobile 3 |
7090900091 |
ANI di chiamata in uscita
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il ANI di chiamata in outdial. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione dell'ANI di chiamata. |
Stringa alfanumerica |
||
Nome della voce |
Fornire un nome descrittivo dell'agente per una voce ANI di chiamata esterna. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Numero di entrata |
Fornire un numero di composizione per la voce ANI di chiamata.
|
Un valore intero |
||
Elimina |
Facoltativo Eliminare la voce ANI di outdial. |
Sì Eliminare la voce ANI di outdial. |
Le righe che definiscono l'ANI di chiamata e le righe che definiscono gli attributi di immissione degli ANI di chiamata all'interno dell'ANI di chiamata hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, il ani di outdial è presente come la riga padre e le singole voci ani di chiamata sono presenti nelle righe figlio successive. Le voci ANI di outdial che non sono indicate come parte di un aggiornamento ANI di chiamata esterna non sono influenzate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi al ANI di chiamata esterna. |
Esempio di ANI di chiamata
Si tratta di un file ANI CSV di esempio.
Nome |
Descrizione |
Nome della voce |
Numero di entrata |
---|---|---|---|
ANI 1 di chiamata automatica |
ANI 1 DESC |
||
ANI 1 di chiamata automatica |
Voce 1 |
9090909090 |
|
ANI 2 di chiamata automatica |
Decomposizione ANI 2 DESC |
||
ANI 2 di chiamata automatica |
lavoro |
8000009090 |
|
ANI 2 di chiamata automatica |
work2 |
9090909090 |
|
ANI 3 di chiamata automatica |
Decomposizione ANI 3 DESC |
||
ANI 3 di chiamata automatica |
Voce 1 |
8909000090 |
|
ANI 3 di chiamata automatica |
Voce 2 |
7090900090 |
|
ANI 3 di chiamata automatica |
Voce 3 |
7090900090 |
|
ANI 3 di chiamata automatica |
Voce 4 |
7090900091 |
Definizione di competenze
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per l'abilità. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione della competenza. |
Stringa alfanumerica |
||
Soglia livello di servizio |
Specificare la durata, in secondi, per la quale una chiamata del cliente può essere in coda per questa competenza prima di essere contrassegnata come livello di servizio esterno. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio.
|
Un valore intero |
||
Tipo |
Fornire un tipo di competenza. Il tipo di competenze decide in che modo Webex contact Center assegna competenze agli agenti e come gli agenti mappano i contatti dei clienti per l'indirizzamento basato sulle competenze.
|
Fornire uno dei seguenti valori:
|
||
Valori elenco per enum |
Se il tipo di competenza è enum , specificare i valori che possono essere associati a questa competenza. |
Definire ciascun valore come stringa alfanumerica. Più valori sono separati dal simbolo |.
|
Profilo competenza
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Immettere un nome per il profilo livello. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Descrizione |
Facoltativo Fornire una breve descrizione del profilo della competenza. |
Stringa alfanumerica |
||
Nome della competenza |
Fornire il nome della competenza. Webex Contact Center assegna il livello di competenza al profilo livello. Assicurarsi che la definizione di competenze esista prima di assegnarla a un profilo livello. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
||
Valori delle competenze |
Definire un valore appropriato per l'attività del livello nel profilo competenze. Assegnare i valori di competenza in base al tipo di livello. |
Fornire un valore in base al tipo di competenze:
|
||
Elimina |
Eliminare lo skill dal profilo livello. |
Sì Eliminare lo skill dal profilo livello. |
Le righe che definiscono il profilo livello e le righe che definiscono gli attributi livello nel profilo livello presentano una relazione padre-figlio. Nel file CSV, il profilo livello è presente come riga padre e le singole competenze sono presenti nelle righe figlio successive. Le competenze non indicate come parte di un aggiornamento del profilo livello non sono influenzate dall'aggiornamento e continuano a essere applicate al profilo livello. |
Esempio di profilo livello
Si tratta di un file di esempio CSV per le voci del profilo livello.
Nome |
Descrizione |
Nome della competenza |
Valori delle competenze |
Elimina |
---|---|---|---|---|
Skillprofile1 |
Descrizione |
|||
Skillprofile1 |
Cinese |
VERO |
Sì |
|
Skillprofile1 |
Italiano |
VERO |
||
Skillprofile1 |
Servizi |
Product1 | Product2 |
||
Skillprofile2 |
Descrizione |
|||
Skillprofile2 |
Giapponese |
VERO |
||
Skillprofile2 |
Servizi |
Product1 | Product2 |
Mapping del punto di ingresso
Nome colonna CSV | Descrizione |
Valori possibili |
||
---|---|---|---|---|
Numero composto |
Fornire il numero composto che si desidera mappare a un punto di ingresso. |
Un valore intero |
||
Punto di accesso |
Immettere il nome del punto di ingresso per la mappatura. |
Stringa alfanumerica Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.
|
File audio
Per caricare i file audio, le operazioni in blocco utilizzano il formato di file zip. Per caricare i file in. Formato WAV, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Archiviare tutti i file audio in una cartella e zipparli.
-
Se i file audio sono memorizzati in una struttura di cartelle, zip la struttura delle cartelle. Le operazioni in blocco accedono ricorsivamente ad ogni rubrica e alle importazioni. File WAV.
Se le operazioni in blocco trovano il nome di un file audio esistente, il nuovo file sostituisce il file precedente. La dimensione massima supportata per un file ZIP è 50 MB. Se si dispone di file audio che superano 50 MB, inviare più richieste ciascuna entro 50 MB.