CSV des opérations en bloc dans Webex centre de contact
Cet article vous aide à créer des fichiers de CSV sans erreur pour la gestion des données en bloc. Il fournit des instructions claires sur les en-têtes, les virgules, les limites de lignes et les champs obligatoires, vous permettant d'optimiser l'efficacité de votre centre de contact.
Notez les éléments suivants:
-
La première ligne du fichier CSV est l'en-tête.
-
Une virgule sépare les valeurs des champs dans le fichier CSV.
-
Vous pouvez avoir un maximum de 5 000 lignes dans le fichier CSV. Webex Contact Center rejette CSV fichiers contenant plus de 5 000 lignes.
-
La taille maximale d'un fichier CSV est de 10 MB.
-
Toutes les valeurs sont obligatoires, sauf indication contraire explicite.
La fonctionnalité Opérations en bloc vous permet de créer, modifier ou supprimer des champs pour les entités suivantes :
• Point d'entrée
CSV nom de colonne |
Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom au point d'entrée. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le point d'entrée. |
Chaîne alphanumérique |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle une demande client peut rester en file d'attente avant que le système ne la signale comme étant en dehors du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service. |
Valeur entière |
Fuseau horaire | Indiquez le fuseau horaire utilisé par les stratégies de routage pour ce point d'entrée. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact. |
Type de réseau des partenaires |
Indiquez le type de canal du point d'entrée. Le type de canal SOCIAL CHANNEL n'est applicable qu'aux organisations utilisant le service Webex Connect. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de canal social |
Indiquez le type de canal social pour le point d'entrée. Cette colonne n'est applicable que si vous définissez le type de canal sur CANAL SOCIAL. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Nom de l'actif |
Fournissez le nom de la ressource. Ce paramètre s'applique uniquement si le type de canal est CHAT ou EMAIL et que vous avez intégré Webex Contact Center à imiconnect. |
Chaîne alphanumérique |
File d'attente
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom à la file d'attente. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement la file d'attente. |
Chaîne alphanumérique |
Type de réseau des partenaires |
Indiquez le type de canal de la file d'attente. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée max. en file d'attente | Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre qu'un agent soit dans la file d'attente. Après cette durée, Webex centre de contact supprime le contact de la file d'attente. |
Valeur entière |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle une demande client peut rester en file d'attente avant que le système ne la déclare comme étant en dehors du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service. |
Valeur entière |
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire dans lequel cette file d'attente de support opère. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact. |
Surveillance des permis | Active ou désactive la fonction de surveillance des appels pour les files d'attente. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Autoriser l'enregistrement |
Activer ou désactiver l'enregistrement des appels pour la file d'attente. Si vous activez l'enregistrement des appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrement de tous les appels |
Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente. Si vous activez le paramètre Enregistrer tous les appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Pause ou Reprise activée |
Autoriser les agents à interrompre ou reprendre les enregistrements des appels d'une file d'attente. Par exemple, les agents peuvent interrompre les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de carte de crédit. Vous pouvez activer la fonctionnalité Bouclier de protection des données sur Control Hub. Pour plus d'informations sur la fonctionnalité Bouclier de protection des données, consultez l'article Paramètres de sécurité pour Webex Contact Center . Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de pause de l'enregistrement |
Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, à l'issue de laquelle un enregistrement interrompu reprend automatiquement. Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonctionnalité Bouclier de protection des données sur Control Hub. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Valeur entière |
Musique par défaut dans la file d'attente |
Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque des appels arrivent ou sont en attente dans la file d'attente. Ce fichier est le fichier audio par défaut. Veillez à télécharger le fichier audio vers Webex Contact Center. |
Chaîne alphanumérique |
Type de routage |
Indiquez un type de routage. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente. Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Sélection de l'agent basée sur les compétences |
Indiquez une valeur pour acheminer les appels aux agents en fonction des compétences requises. Ce paramètre n'est applicable que si le type de routage est Skills_Based. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Groupe de distribution |
Fournissez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels à davantage d'équipes avec le temps qui passe dans la file d'attente. |
Chaîne alphanumérique |
Seq du groupe de distribution |
Fournit la séquence de priorité du groupe de répartition des appels par rapport à tous les autres groupes de répartition définis pour la file d'attente. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente, indiquez une valeur comprise entre 1 et 3. |
Valeur entière |
Heure de basculement du groupe |
Indiquez la durée, en secondes, dans la file d'attente pendant laquelle un agent de ce groupe de distribution attend qu'un agent de ce groupe de distribution tente de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant. |
Valeur entière |
Équipes de groupe | Indiquez les équipes qui font partie d'un groupe de distribution. |
Si plusieurs équipes portent le même nom pour différents sites, utilisez le format nom de l'équipe |
Pour plus d'informations, consultez Exemple de file d'attente.
Exemple de file d'attente
Les lignes qui définissent une file d'attente et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d'attente ont une relation parent-enfant. Dans le fichier de CSV, la file d'attente est présente dans la ligne parent et la répartition des appels est présente dans les lignes enfants suivantes. Les lignes enfant requièrent les colonnes suivantes :
-
Nom
-
Seq du groupe de distribution
-
Heure de basculement du groupe
-
Équipes de groupe
Cette section fournit une définition schématique du fichier CSV avec le groupe de distribution des appels. La première ligne contient des informations sur toutes les colonnes de la file d'attente autres que Détails de distribution des appels, tandis que les deuxième et troisième lignes contiennent le nom de la file d'attente et des détails de répartition des appels.
Nom |
... |
Groupe de distribution |
Seq du groupe de distribution |
Heure de basculement du groupe |
Équipes de groupe |
---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Colonnes de définition de file d'attente Colonnes qui définissent les propriétés de la file d'attente autres que celles associées aux groupes de distribution. |
|
|
|
|
TestQ |
Colonnes de définition de file d'attente Ne répétez pas les valeurs de ces valeurs lorsque vous définissez des groupes de distribution d'appels. |
Groupe 1 |
1 |
|
Équipe1|Équipe2 |
TestQ |
Colonnes de définition de file d'attente Ne fournissez pas de valeurs pour ces éléments lorsque vous définissez des groupes de distribution d'appels. |
Groupe 2 |
2 |
60 |
Équipe3|Équipe4 |
Lorsque vous mettez à jour une file d'attente ou modifiez des groupes de répartition d'appels dans une file d'attente, fournissez la définition complète de la file d'attente avec tous les groupes de distribution d'appels au format parent-enfant. La définition de file d'attente dans le fichier de CSV remplace la définition de file d'attente existante.
Point d'entrée de la numérotation externe
CSV nom de colonne |
Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom au point d'entrée de numérotation externe. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le point d'entrée du numéro externe. |
Chaîne alphanumérique |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle une demande client peut attendre dans la file d'attente avant que le système ne la signale comme violation du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service. |
Valeur entière |
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire configuré pour votre organisation. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact. |
Type de réseau des partenaires |
Indiquez le type de canal. Les points d'entrée externes ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie. |
TÉLÉPHONIE |
File d'attente de numérotation externe
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom à la file d'attente de numéros sortants. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement la file d'attente de numérotation. |
Chaîne alphanumérique |
Durée max. en file d'attente |
Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre qu'un agent se trouve dans une file d'attente de numérotation externe. Après cette durée, Webex centre de contact supprime le contact de la file d'attente. |
Valeur entière |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle une demande client peut se trouver dans une file d'attente de numérotation externe avant que le système ne la signale comme violation du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service. |
Valeur entière |
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire configuré pour votre organisation. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact. |
Surveillance des permis | Active ou désactive la fonction de surveillance des appels pour les files d'attente externes. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Autoriser l'enregistrement |
Activer ou désactiver l'enregistrement des appels pour les files d'attente de numérotation externe. Si vous activez l'enregistrement des appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrement de tous les appels |
Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente de numérotation. Si vous activez le paramètre Enregistrer tous les appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Pause ou Reprise activée |
Autoriser les agents à interrompre ou reprendre les enregistrements des appels d'une file d'attente de numérotation externe. Par exemple, les agents peuvent interrompre les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de carte de crédit. Vous pouvez activer la fonctionnalité Bouclier de protection des données sur Control Hub. Pour plus d'informations sur la fonctionnalité Bouclier de protection des données, consultez l'article Paramètres de sécurité pour Webex Contact Center . Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal de téléphonie. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de pause de l'enregistrement |
Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, à l'issue de laquelle un enregistrement interrompu reprend automatiquement. Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonctionnalité Bouclier de protection des données sur Control Hub. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. |
Valeur entière |
Musique par défaut en file d'attente |
Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque des appels arrivent ou sont en attente dans la file d'attente de numérotation. Ce fichier est le fichier audio par défaut. Veillez à télécharger le fichier audio vers Webex Contact Center. |
Chaîne alphanumérique |
Campagne de communication externe activée |
Activez la fonction de campagne ou de rappel Web pour la file d'attente de numérotation externe. Les autres configurations ne s'appliquent pas si vous désactivez la fonctionnalité de campagne pour une file d'attente de numérotation. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de routage |
Indiquez un type de routage. Ce paramètre n'est applicable qu'au type de canal de téléphonie. Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente de numérotation externe. Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement. |
LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de contact achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, dans toutes les équipes affectées à la file d'attente de numérotation externe. |
Sélection de l'agent basée sur les compétences |
Sans objet |
Sans objet |
Groupe de distribution |
Fournissez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente de numérotation externe. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels à davantage d'équipes tout en passant du temps dans la file d'attente de numérotation externe. |
Chaîne alphanumérique |
Seq du groupe de distribution |
Fournissez la séquence de priorité du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente de numérotation externe. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente de numéros sortants, fournissez une valeur comprise entre 1 et 3. |
Valeur entière |
Heure de basculement du groupe |
Indiquez le temps dans la file d'attente de numérotation, en secondes, pendant lequel un contact attend qu'un agent de ce groupe de distribution tente de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant. |
Valeur entière |
Équipes de groupe | Indiquez les équipes qui font partie d'un groupe de distribution. |
Si plusieurs équipes portent le même nom pour différents sites, utilisez le format nom de l'équipe |
Les lignes qui définissent une file d'attente de numéros sortants et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d'attente de numéros sortants ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est présente en tant que ligne parente et la répartition des appels est présente sur les lignes enfants suivantes. Les lignes enfant requièrent les colonnes suivantes :
-
Nom
-
Seq du groupe de distribution
-
Heure de basculement du groupe
-
Équipes de groupe
Pour obtenir un exemple de file d'attente externe, voir Exemple de file d'attente.
Site
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom au site. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Profil multimédia |
Fournir un profil multimédia pour le site. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Équipe
Webex Contact Center vous permet de créer deux types d'équipes :
-
Équipes basées sur des agents : utilisez des équipes basées sur des agents pour connecter les demandes client aux agents sur le bureau.
-
Équipes basées sur la capacité : utilisez des équipes basées sur la capacité pour transmettre les demandes des clients à des agents ou des solutions de messagerie vocale en dehors de Webex centre de contact.
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
S'applique aux équipes d'agents |
S'applique aux équipes basées sur la capacité |
---|---|---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à l'équipe. |
Chaîne alphanumérique |
applicable |
applicable |
Site |
Indiquez un nom de site pour l'équipe. Vous ne pouvez pas modifier le site ultérieurement. |
Chaîne alphanumérique |
applicable |
applicable |
Type |
Indiquez le type d'équipe. Les équipes composées d'agents interagissent avec les clients à partir du Contact Center Desktop. Les équipes disposant de la capacité acheminent les contacts vers des boîtes vocales externes, des numéros PBX ou des centres de contact. Ceci n'est applicable qu'au canal de téléphonie. Vous ne pouvez pas modifier le type d'équipe ultérieurement. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
applicable |
applicable |
Profil multimédia |
(Facultatif) Fournir un profil multimédia pour cette équipe. Ce profil remplace le profil multimédia que vous affectez au site de cette équipe. |
Chaîne alphanumérique |
applicable |
Sans objet. Conservez cette colonne vide. |
Profil de compétence |
(Facultatif) Fournissez un profil de compétence si vous utilisez le routage basé sur les compétences pour cette équipe. |
Chaîne alphanumérique |
applicable |
Sans objet. Conservez cette colonne vide. |
DN |
Indiquez le numéro à composer où le système distribue les appels de cette équipe. |
Valeur entière |
Sans objet. Conservez cette colonne vide. |
applicable |
Capacité |
Cette colonne n'est plus utilisée. Cisco activera cette colonne ultérieurement afin de gérer la capacité maximale de l'équipe. |
Valeur entière |
Sans objet. Conservez cette colonne vide. |
Indiquez une valeur fictive. |
Disposition du bureau |
(Facultatif) Fournir une disposition de bureau pour les équipes basées sur des agents. |
Chaîne alphanumérique |
applicable |
Sans objet. Conservez cette colonne vide. |
Utilisateur
Utilisez Bulk Operations (Opérations en bloc) pour mettre à jour les attributs spécifiques aux centres d'appels pour les utilisateurs auxquels des droits de contact ont été attribués. Pour ajouter des utilisateurs à Control Hub et attribuer une licence Contact Center, consultez l'article Méthodes d'ajout d'utilisateurs pour Webex Contact Center.
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Indiquez l'adresse e-mail de l'utilisateur. |
Chaîne alphanumérique | |
Profil utilisateur |
Fournissez un profil d'utilisateur pour l'utilisateur. Par défaut, le système mappe les profils utilisateur par défaut lorsque vous créez un utilisateur. Vous pouvez affecter un profil utilisateur personnalisé à l'utilisateur de cette colonne. |
Chaîne alphanumérique |
Contact Center Enabled |
Aide les administrateurs à activer les fonctionnalités de centre de contact pour un utilisateur. |
Chaîne alphanumérique
|
Site |
Fournissez un site à l'utilisateur. (Facultatif) Cette colonne s'applique uniquement aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n'accèdent pas au bureau. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Équipes |
Indiquez un nom d'équipe si vous affectez un site à l'utilisateur. Cette colonne s'applique uniquement aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n'accèdent pas au bureau. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Pour spécifier des valeurs multiples, fournissez des valeurs séparées par des barres verticales. |
Profil de compétence |
(Facultatif) Fournissez le profil de compétence de l'utilisateur si vous utilisez le routage basé sur les compétences. |
Chaîne alphanumérique |
Profil de bureau |
Si vous affectez un site et une équipe, fournissez le profil de bureau de l'utilisateur. |
Chaîne alphanumérique |
Profil multimédia |
(Facultatif) Un nom de profil multimédia valide. Cela permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat et le courrier électronique. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
ID externe |
Fournissez les détails d'identification de l'agent, tels que le numéro d'employé. |
Chaîne alphanumérique |
DN par défaut |
(Facultatif) Vous pouvez attribuer un numéro dial aux utilisateurs pour vous assurer qu'ils utilisent le numéro de répertoire lorsqu'ils se connectent au bureau. |
Valeur entière |
Profil utilisateur
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom au profil utilisateur. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le profil de l'utilisateur. |
Chaîne alphanumérique |
Type de profil |
Fournissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil. Webex centre de contacts classe les privilèges des profils utilisateur en modules. Certains modules contiennent d'autres privilèges appelés fonctionnalités. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Module Option |
Attribuez des autorisations aux différents modules de Webex Contact Center. Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Webex Contact Center. Pour le type de profil STANDARD_AGENT, seul le module Desktop s'applique. Vous pouvez configurer des droits d'accès. Pour le type de profil PREMIUM_ AGENT, seuls les modules Bureau et Multimédia sont applicables. Vous pouvez configurer des droits d'accès. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Bureau d’agent |
Active l'accès des utilisateurs au Agent Desktop. Pour le type de profil STANDARD_AGENT, les Agent Desktop et paramètres liés uniquement aux droits d'accès s'appliquent. Les mises à jour d'autres options ne sont pas applicables. Pour le type de profil PREMIUM_ AGENT, les paramètres Agent Desktop, Multimédia et les paramètres qui sont uniquement liés aux droits d'accès sont applicables. Les mises à jour d'autres options ne sont pas applicables. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Rapports et analyses |
Permet d'accéder au module Webex Contact Center Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics vous permet de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes Contact Center. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Règles métier |
Les règles métier vous permettent d'incorporer des données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres formes génériques d'implémentation. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Création de rapports et analyse. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Surveillance des appels |
Vous permet de contrôler la qualité de service disponible pour les clients sur des centres d'appels multisources. Vous pouvez surveiller une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Rejoindre la conversation |
Permet de vous connecter à tout appel surveillé et de participer à la conversation entre l'agent et le client. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à l'intervention si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Moniteur en cours d'appel |
Indiquez une valeur pour spécifier si l'utilisateur peut surveiller les appels en cours. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder au Moniteur d'appel intermédiaire si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Coach en mode chuchotement |
Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent qui traite l'appel, sans que le client n'entende la conversation. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Whisper Coach si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Moniteur restreint uniquement |
Fournissez une valeur pour empêcher l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès à la surveillance restreinte uniquement si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Affichage des requêtes de surveillance aveugle |
Fournissez de la valeur pour permettre à un utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux demandes de surveillance aveugle de vue, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrement d'appel |
Permet d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. Vous pouvez choisir l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent et spécifier la durée de l'enregistrement de l'appel. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Déconnexion des agents |
Permet à un administrateur ou à un superviseur d'accéder au tableau de bord en temps réel Données d'état de l'agent. Pour afficher les détails de l'état d'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit disposer de droits d'accès à l'équipe ou au site. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Multimédia |
Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur. Si vous n'avez pas activé cette option lors de la modification des détails de l'utilisateur, la colonne Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Workforce Optimization |
Permet aux administrateurs d'accéder à l'application Optimisation des ressources humaines. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Campagne Mgr |
Active le logiciel tiers Gestionnaire de liste et de campagne (LCM) pour un service partagé. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Mise à disposition |
Autorise les utilisateurs à accéder au module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les files d'attente EP | Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les files d'attente EP, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gestion des sites | Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les sites, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les équipes | Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les équipes, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les profils utilisateur |
Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les profils utilisateur, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gestion des utilisateurs |
Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les utilisateurs, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Cartographie des PE |
Permet à l'utilisateur d'accéder à faire correspondre les numéros de répertoire aux EP, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les plans de numérotation |
Permet à l'utilisateur d'accéder aux plans de numérotation, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Piste d'audit |
Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications apportées à la mise à disposition pour l'entreprise. Permet à l'utilisateur d'accéder à la piste d'audit, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Stratégie de marque |
Permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil de Management Portal. Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal. Permet à l'utilisateur d'accéder à la personnalisation, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gestion des services partagés |
Permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres de service partagé dans le module de mise à disposition. Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les services partagés, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. Ceci n'est applicable qu'aux types de profils ADMINISTRATOR et ADMINISTRATOR_ONLY. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Révoquer la clé API |
Supprime le mappage entre la clé d'API et un profil utilisateur. Permet à l'utilisateur d'accéder à la révocation de la clé API, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gestion des enregistrements |
Permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du module Gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les enregistrements |
Vous permet de supprimer et de restaurer des enregistrements. Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des enregistrements, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Libellés |
Vous permet d'afficher, créer et modifier des balises pouvant être affectées à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces fichiers audio comme critères de recherche dans le module Gestion des enregistrements. Permet à l'utilisateur d'accéder aux tags, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Attributs personnalisés |
Vous permet de créer et modifier des attributs personnalisés. Vous pouvez enregistrer les valeurs de ces attributs personnalisés avec les enregistrements et les rechercher dans le module Gestion des enregistrements. Permet à l'utilisateur d'accéder aux attributs personnalisés, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Clés de sécurité |
Vous permet d'afficher et de modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité dans le module Gestion des enregistrements. Permet à l'utilisateur d'accéder aux clés de sécurité, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Stratégie de routage |
Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les scripts de flux |
Permet d'activer ou de désactiver l'accès au module de contrôle de flux. Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des scripts de flux, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Stratégie de routage. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gestion des fichiers multimédias |
Vous permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Le système prend en charge les fichiers de ressources dotés des extensions .wav, .ulaw, .au .php et .xml ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire. Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des fichiers multimédias, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Stratégie de routage. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Accès aux points d'entrée |
Indiquez les points d'entrée auxquels l'utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Files d'attente d'accès |
Fournissez les files d'attente auxquelles l'utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Accès aux sites |
Fournissez les sites auxquels l'utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Accéder aux équipes |
Indiquez les équipes auxquelles l'utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Worktype
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom du type de travail. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le type de travail. |
Chaîne alphanumérique |
Type |
Fournissez le type de code auxiliaire auquel vous pouvez associer le type de travail. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Code auxiliaire
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom du code auxiliaire. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le code. |
Chaîne alphanumérique |
Par défaut |
Définissez un code auxiliaire par défaut pour le service partagé. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de travail |
Indiquez le type de travail que vous associez à ce code post-appel. |
Chaîne alphanumérique |
Profil de bureau
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom au profil de bureau. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le profil de bureau. |
Chaîne alphanumérique |
Parent Site | (Facultatif) Définissez un site parent pour le profil de bureau. Laissez cette colonne vide pour définir le type parent comme service partagé. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Fenêtres contextuelles de l'écran |
Indiquez si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes. Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Dernier routage d'agent |
Lorsqu'un agent sélectionne cette option pendant le traitement post-appel, le système achemine les appels vers l'agent lors du prochain appel du client pour le même problème. Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de post-appel |
Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap-Up. Ces agents ne fournissent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé l'appel entrant et à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de post-appel automatique | Fournit la durée, en secondes, pendant laquelle un agent passe à l'état Post-appel après avoir traité l'appel. |
Valeur entière |
Disponible pour l'agent après une sortie |
Indique si l'agent doit passer à l'état Disponible après avoir passé un appel de numérotation externe. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Autoriser le poste de post-appel automatique |
Indique si les agents peuvent annuler le traitement post-appel automatique et passer au traitement post-appel manuel. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Options de post-appel |
Gérer les codes de post-appel auxquels l'agent a accès. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Codes de post-appel |
Si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options de post-appel, indiquez les codes post-appel que l'agent devra sélectionner dans le Agent Desktop. (Facultatif) Le système utilise le code par défaut lorsque vous activez Post-appel automatique dans le profil de bureau. Ces agents ne fournissent pas de codes Post-appel. |
Valeurs multiples séparées par | symbole. |
Options d'inactivité |
Gérer les codes d'inactivité auxquels les agents peuvent accéder. |
Valeurs multiples séparées par | symbole. |
Codes d'inactivité |
(Facultatif) Si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options d'inactivité , spécifiez les codes d'inactivité disponibles pour l'agent dans le Agent Desktop. |
Valeurs multiples séparées par | symbole. |
Options de transfert |
Gérer les cibles de transfert disponibles pour les agents. |
Valeurs multiples séparées par | symbole. |
Cibles de transfert |
(Facultatif) Ce paramètre ne s'applique que si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options de transfert. Spécifiez les cibles de transfert de l'agent dans le Agent Desktop. |
La liste des noms de points d'entrée ou de files d'attente. |
Buddy Team Option |
Offre l'option pour les équipes qui sont disponibles pour l'agent dans le Agent Desktop. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Équipes de jumelage |
Si vous indiquez SPECIFIC pour Buddy Team Option, indiquez la liste des équipes que les agents peuvent utiliser comme destinations de consultation et de transfert. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Consulter jusqu'à la file d'attente |
Ce paramètre permet à l'agent de choisir une file d'attente comme cible de consultation. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Numérotation externe activée | Ce paramètre permet à l'agent de passer des appels sortants. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Outdial EP |
(Facultatif) Si vous définissez Outdial Enabled ( Numérotation externe activée) sur Activé, indiquez le point d'entrée de numérotation externe que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants. |
Chaîne alphanumérique |
Carnet d'adresses |
(Facultatif) Fournissez le carnet d'adresses qui contient les numéros abrégés. L'agent peut utiliser ces numéros abrégés pour lancer des appels de consultation et d'appels. Si vous définissez Numérotation externe activée sur OFF et fournissez un carnet d'adresses, l'agent peut utiliser un nom du carnet d'adresses pour consulter les appels et les transferts, mais ne peut pas passer d'appels externes. |
Indiquez l'une des valeurs suivantes :
|
Plan de numérotation activé |
Permet à l'agent de passer des appels de numérotation externe ad hoc. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Plan de numérotation |
(Facultatif) Ce paramètre s'applique lorsque la colonne Plan de numérotation activé est activée . Le plan de numérotation contrôle les numéros que les agents peuvent composer. Cela garantit que seuls les numéros appropriés de l'entreprise peuvent être contactés. |
Valeurs multiples séparées par | symbole. |
Appel externe ANI | (Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si vous avez défini Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur ON. Fournit l'information ANI de numérotation externe à laquelle l'agent doit accéder lorsqu'il passe des appels sortants. |
Chaîne alphanumérique |
DN Validation Option |
Ce paramètre permet de gérer les validations qui sont effectuées lorsque les agents se connectent au Desktop. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Critères de validation |
(Facultatif) Ce paramètre s'applique uniquement si l'option de validation DN est définie sur VALIDATION_CRITERIA. Fournir les plans de numérotation qui doivent être utilisés comme critères de validation pour obliger un agent à entrer un numéro de répertoire lors de sa connexion à Agent Desktop. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Statistiques de l'agent |
Permet aux agents de consulter leurs statistiques de performance dans l'Agent Desktop. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Option Statistiques de file d'attente |
Ce paramètre permet de définir les files d'attente prises en compte pour la génération des rapports Statistiques de performance de l'agent. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Files d'attente sélectionnées | (Facultatif) Cette colonne n'est applicable que si la valeur fournie pour l'option Statistiques de file d'attente est SPÉCIFIQUE. Fournir une liste séparée par « | » des files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance de l'agent sont affichées. |
Valeurs multiples séparées par | symbole |
Statistiques de l'équipe connectée |
Permet aux agents de consulter les statistiques de l'équipe. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Option Statistiques de l'équipe |
Ce paramètre permet de contrôler les équipes prises en compte lors de la génération des rapports Statistiques de performance de l'agent. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Équipes sélectionnées | (Facultatif) Cette colonne s'applique uniquement si la valeur fournie pour l'option Statistiques de l'équipe est SPÉCIFIQUE. Fournir une liste séparée par « | » des files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance de l'agent sont affichées. |
Valeurs multiples séparées par | symbole |
Alertes de seuil d'agent activées |
Indique si vous souhaitez que l'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent enfreint les règles de seuil spécifiées. Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Alertes de seuil d'agent |
(Facultatif) Fournit les noms des alertes de seuil pour lesquelles les agents reçoivent les alertes. |
Valeurs multiples séparées par | symbole |
Carnet d'adresses
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom au carnet d'adresses. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le carnet d'adresses. |
Chaîne alphanumérique |
Parent Site |
(Facultatif) Définissez un site parent pour le carnet d'adresses. Laissez cette colonne vide pour définir le type parent comme service partagé. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Nom de l'entrée |
Fournir un nom convivial pour une entrée du carnet d'adresses. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Numéro de téléphone |
Indiquez le numéro de téléphone de l'entrée du carnet d'adresses. |
Valeur entière |
Suppr. |
(Facultatif) Supprimez l'entrée du carnet d'adresses. |
Oui : supprimez l'entrée du carnet d'adresses. |
Les lignes qui définissent le carnet d'adresses et les lignes qui définissent les attributs d'entrée d'adresse dans le carnet d'adresses ont une relation parent-enfant. Dans le fichier de CSV, le carnet d'adresses est présent en tant que ligne parente et les entrées d'adresses individuelles sont présentes dans les lignes enfant suivantes.
Les entrées d'adresse qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d'une mise à jour du carnet d'adresses ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s'appliquer au carnet d'adresses.
Exemple de carnet d'adresses
Il s'agit d'un exemple de fichier CSV pour les entrées du carnet d'adresses.
Nom |
Description |
Parent Site |
Nom de l'entrée |
Numéro de téléphone |
---|---|---|---|---|
Adresse m 1 |
Adresse 1 Desc |
|
|
|
Adresse m 1 |
|
|
domicile |
6000009090 |
Adresse m 2 |
Adresse 2 Desc |
site1 |
|
|
Adresse m 2 |
|
|
travail |
8000009090 |
Adresse m 2 |
|
|
travail2 |
9090909090 |
Adresse m 3 |
Adresse 3 Desc |
|
|
|
Adresse m 3 |
|
|
Office Mobile 0 |
8909000090 |
Adresse m 3 |
|
|
Office Mobile 1 |
7090900090 |
Adresse m 3 |
|
|
Office Mobile 2 |
7090900090 |
Adresse m 3 |
|
|
Office Mobile 3 |
7090900091 |
Appel externe ANI
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom pour l'enregistrement externe ANI. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement l'enregistrement externe ANI. |
Chaîne alphanumérique |
Nom de l'entrée |
Fournissez un nom convivial pour une entrée Outdial ANI. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Numéro d'entrée |
Fournissez un numéro à composer pour l'entrée Outdial ANI. Le système vous permet d'utiliser uniquement les numéros mis en correspondance avec les points d'entrée, tels que les entrées Outdial ANI. |
Valeur entière |
Suppr. |
(Facultatif) Supprimez l'entrée Outdial ANI. |
Oui : supprime l'entrée Outdial ANI. |
Les lignes qui définissent l'ANI de numérotation externe et les lignes qui définissent les attributs d'entrée de l'ANI de numérotation externe dans l'ANI de numérotation externe ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, l'enregistrement ANI de numéros externes est présent en tant que ligne parente et des entrées ANI de numéros externes individuelles sont présentes dans les lignes enfants suivantes.
Les entrées Outdial ANI qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d'une mise à jour Outdial ANI ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s'appliquer à Outdial ANI.
Exemple d'Outdial ANI
Il s'agit d'un exemple de fichier de CSV Outdial ANI.
Nom |
Description |
Nom de l'entrée |
Numéro d'entrée |
---|---|---|---|
Appel externe ANI 1 |
Description du numéro externe ANI 1 |
|
|
Appel externe ANI 1 |
|
Entrée 1 |
9090909090 |
Appel externe ANI 2 |
Description du numéro externe ANI 2 |
|
|
Appel externe ANI 2 |
|
travail |
8000009090 |
Appel externe ANI 2 |
|
travail2 |
9090909090 |
Appel externe ANI 3 |
Description de l'appel externe ANI 3 |
|
|
Appel externe ANI 3 |
|
Entrée 1 |
8909000090 |
Appel externe ANI 3 |
|
Entrée 2 |
7090900090 |
Appel externe ANI 3 |
|
Entrée 3 |
7090900090 |
Appel externe ANI 3 |
|
Entrée 4 |
7090900091 |
Définition de compétences
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Attribuez un nom à la compétence. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement la compétence. |
Chaîne alphanumérique |
Seuil du niveau de service |
Spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle un appel client peut être mis en file d'attente pour cette compétence avant d'être signalé comme hors niveau de service. Si vous répondez à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service. Si vous définissez la valeur sur zéro, les seuils de service ne s'appliquent pas. |
Valeur entière |
Type |
Indiquez un type de compétence. Le type de compétence détermine de quelle manière Webex centre de contact affecte les compétences aux agents et comment les agents sont mappés aux contacts clients pour le routage basé sur les compétences. Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de compétence une fois qu'il a été défini. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Répertorier des valeurs pour Enum |
Si le type de compétence est Enum, spécifiez les valeurs qui peuvent être associées à cette compétence. |
Définissez chaque valeur sous forme de chaîne alphanumérique. Les valeurs multiples sont séparées par le | symbole. Vous pouvez saisir un maximum de 80 caractères, y compris les espaces blancs par valeur d'énumération. |
Profil de compétence
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom au profil de compétences. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Description |
(Facultatif) Décrivez brièvement le profil de compétences. |
Chaîne alphanumérique |
Nom de la compétence |
Indiquez le nom de la compétence. Webex centre de contacts affecte la compétence au profil de compétences. Assurez-vous que la définition de compétence existe avant de l'affecter à un profil de compétence. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Valeurs de compétence |
Définissez une valeur adaptée à l'entreprise pour la compétence dans le profil de compétences. Affectez des valeurs de compétence en fonction du type de compétence. |
Indiquez une valeur en fonction du type de compétence :
|
Suppr. |
Supprimer la compétence du profil de compétences. |
Oui : supprimer la compétence du profil de compétences. |
Les lignes qui définissent le profil de compétence et les lignes qui définissent les attributs de compétence dans le profil de compétences ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, le profil de compétences est présent en tant que ligne parente et les compétences individuelles sont présentes dans les lignes enfants suivantes.
Les compétences qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d'une mise à jour de profil de compétences ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s'appliquer au profil de compétences.
Exemple de profil de compétence
Il s'agit d'un exemple de fichier CSV pour les entrées de profil de compétences.
Nom |
Description |
Nom de la compétence |
Valeurs de compétence |
Suppr. |
---|---|---|---|---|
Profil de compétences1 |
Description |
|
|
|
Profil de compétences1 |
|
Chinois |
VRAI |
Oui |
Profil de compétences1 |
|
English |
VRAI |
|
Profil de compétences1 |
|
services |
Produit1|Produit2 |
|
Profil de compétences2 |
Description |
|
|
|
Profil de compétences2 |
|
Japonais |
VRAI |
|
Profil de compétences2 |
|
services |
Produit1|Produit2 |
|
Mappages de points d'entrée
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Numéro composé |
Indiquez le numéro composé que vous souhaitez faire correspondre à un point d'entrée. |
Valeur entière |
• Point d'entrée |
Fournissez un nom de point d'entrée pour le mappage. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. |
Région | Région pour le mappage DN. |
Nul Le champ valeur doit rester vide pour que les mappages EP-DN soient mappés sur Par défaut. |
Fichier audio
Pour télécharger des fichiers audio, Bulk Operations utilise le format de fichier Zip. Pour télécharger des fichiers dans . WAV, effectuez l'une des opérations suivantes :
-
Stockez tous les fichiers audio dans un dossier et zippez-les.
-
Si les fichiers audio sont stockés dans une structure de dossiers, zippez la structure de dossiers. Bulk Operations accède récursivement à chaque répertoire et importe. WAV.
Si Bulk Operations détecte un nom de fichier audio existant, le nouveau fichier remplace l'ancien. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 MB. Si vous avez des fichiers audio qui dépassent 50 MB, envoyez plusieurs demandes dans un délai de 50 MB.
Variables globales
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Attribuez un nom à la variable globale. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Agent modifiable |
Cette option décide si la variable globale reste modifiable ou non. S'il est modifiable, le flux recevra les mises à jour apportées à la variable à partir du bureau. |
Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :
|
Visible par agent |
Cela permet à la variable d'être affichée sur le bureau avec la vaule capturée dans le cadre du flux. |
Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :
|
Type de variable |
Fournissez l'un des types de variables indiqués dans la colonne suivante. Vous ne pouvez pas modifier le type de variable une fois la variable créée. |
Choisissez l'un des types suivants :
|
Valeur par défaut |
Fournir les valeurs possibles pour le type de variable correspondant. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
AAAA-MM-JJ AAAA-MM-JJThh :mm |
Rapportables |
Activez cette option pour afficher la variable dans l'analyseur pour créer des rapports. |
Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :
|
Étiquette de bureau |
Cette lable apparaît sur le bureau à la place du nom de la variable. Assurez-vous qu'elle est utile pour les agents. |
Chaîne alphanumérique. L'étiquette de bureau ne peut contenir qu'un maximum de 50 caractères. |
Profils multimédia
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au profil multimédia. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Type |
Cette option indique le type de profil multimédia. |
Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :
|
Voix |
Nombre de canaux vocaux que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement : 0 ou 1 |
Conversation |
Nombre de canaux de discussion que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5 |
|
Nombre de canaux de messagerie que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5 |
Réseaux sociaux |
Nombre de canaux sociaux que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5 |
Dispositions du bureau
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez le nom de la disposition du bureau. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Descriptions |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Noms d'équipes |
Indiquez le nom de l'équipe que vous souhaitez affecter à cette disposition. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Fichier JSON |
Indiquez le nom du fichier de Layout.json du bureau par défaut. |
Nom du fichier JSON. |
Fichier JSON compressé |
Donnez le nom du fichier JSON Layout.zip. |
Nom du fichier JSON compressé. |
Plans de numérotation
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Fournissez un nom pour le plan de numérotation. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Expressions courantes |
L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. |
Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format |
Préfixe |
Un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau. |
Valeur entière. |
Ombles dépouillés |
Les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent entre dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union. |
Caractères spéciaux ou espaces. |
Planifications d'enregistrement des appels
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom de la planification de l'enregistrement des appels. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Nom de la file d’attente |
Attribuez un nom à la file d'attente. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Date début |
Indiquez la date de début. |
Fournissez la valeur suivante : AAAA-MM-JJ |
Date fin | Fournir la date de fin de l'enregistrement |
Fournissez la valeur suivante : AAAA-MM-JJ |
Jours de la semaine |
Indiquez les jours pour lesquels vous souhaitez activer les enregistrements |
Fournissez l'une des valeurs suivantes : SOLEIL LUN MAR MARIER JEU VEN SAM Pour plusieurs valeurs, écrivez séparées par un symbole de barre verticale : SUN | LUN | MAR |
Hr début |
Prévoyez l'heure à laquelle vous ne voulez pas démarrer l'enregistrement. |
Fournissez la valeur suivante : HHMM |
Heure de fin |
Prévoyez le moment où vous ne voulez pas terminer l'enregistrement. |
Fournissez la valeur suivante : HHMM |
Actif |
Indiquez l'état de la planification de l'enregistrement des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes : ACTIF INACTIF |
Activer la reprise en pause |
Indiquez l'option qui vous permet de mettre en pause ou de reprendre l'enregistrement. |
Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de pause |
Indiquez la durée en secondes pendant laquelle vous souhaitez mettre l'enregistrement en pause. |
Valeur entière |
Pourcentage |
Fournissez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour la file d'attente Give. |
Valeur entière |
Filtrer par sites |
Indiquez les noms des sites que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. |
ALL ou Nom du site |
Filtrer par équipes |
Indiquez les noms des équipes que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement. |
ALL ou Nom de l'équipe |
Filtrer par agent |
Indiquez les noms des agents que vous souhaitez inclure dans votre planning d'enregistrement. |
ALL ou Nom de l'agent |
Arrêter l'enregistrement pour le transfert |
|
Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :
|
Règles de seuils
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à la règle de seuil. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Opérande |
|
Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :
|
Type d'entité |
Indiquez le type d'entité auquel la règle s'applique. |
Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :
|
Nom de l'entité |
Indiquez le nom du type d'entité que vous avez indiqué dans l'option ci-dessus. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Type de métrique |
Permet de spécifier le type de seuil. |
Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :
|
Mesure de seuil |
Indiquez la valeur de mesure des mesures applicables au type d'entité fourni. |
Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :
|
Intervalle de déclenchement |
Indiquez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil. |
Valeur entière |
Valeur de déclenchement |
Indiquez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. |
Valeur entière La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0. |
Destinataires de notification |
Indiquez l'adresse courriel si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML. |
ID e-mail valide. |
Récepteurs de notification texte |
Indiquez l'adresse courriel si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché. |
ID e-mail valide. |
Heures de travail
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom aux heures de travail. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Description |
Décrivez brièvement l'heure de travail. |
Chaîne alphanumérique |
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire de l'heure de travail. |
Écrire le fuseau horaire dans le format utilisé dans le centre d'appels |
Liste des jours fériés |
Fournissez la liste des jours fériés que vous souhaitez affecter aux heures de travail. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Substitue |
Indiquez le nom du remplacement que vous souhaitez affecter aux heures de travail. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Nom du quart de travail |
Indiquez le nom du remplacement que vous souhaitez affecter aux heures de travail. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Jours de la semaine |
Indiquez les jours ouvrables de la semaine. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes : SOLEIL LUN MAR MARIER JEU VEN SAM Pour plusieurs valeurs, écrivez séparément par le symbole de la barre verticale : SUN | LUN | MAR |
Hr début |
Fournissez une heure de début du quart pour cette heure de travail. |
Fournissez la valeur suivante : HH:MN |
Heure de fin |
Indiquez une heure de fin du quart de travail pour cette heure de travail. |
Fournissez la valeur suivante : HH:MN |
Listes de jours fériés
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à la liste des jours fériés. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Description |
Décrivez brièvement la liste des jours fériés. |
Chaîne alphanumérique |
Nom du jour férié |
Indiquez le nom du jour férié à utiliser dans cette liste de jours fériés. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Date début |
Indiquez une date de début pour les jours fériés. |
Fournissez la valeur suivante : AAAA-MM-JJ |
Date fin |
Indiquez une date de fin pour les jours fériés. |
Fournissez la valeur suivante : AAAA-MM-JJ |
Substitue
CSV nom de colonne | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom de la suppression. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez spécifier jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible sous forme d'info-bulle lorsque vous passez le curseur sur le nom. |
Description |
Décrivez brièvement le remplacement. |
Chaîne alphanumérique |
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire de ce remplacement. |
Écrire le fuseau horaire dans le format utilisé dans le centre d'appels |
Remplacer le nom |
Indiquez le nom du remplacement à utiliser dans cette liste de remplacements. |
Chaîne alphanumérique |
Date et heure de début |
Indiquez une date de début pour le remplacement. |
Fournissez la valeur suivante : AAAA-MM-JJTHH :MM |
Date et heure de fin |
Indiquez une date de fin pour le remplacement. |
Fournissez la valeur suivante : AAAA-MM-JJTHH :MM |
Activé |
Fournissez l'option qui vous permet de gérer l'état de cette substitution. |
Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :
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