Este artigo fornece informações sobre como você pode definir o arquivo de valores separados por vírgulas (CSV) ao usar o recurso de operações em massa no Webex Contact Center.
Observe o seguinte:
-
A primeira linha no arquivo de CSV é o cabeçalho.
-
Uma vírgula separa os valores do campo no arquivo de CSV.
-
Você pode ter um máximo de 5000 linhas no arquivo de CSV. Webex central de contatos rejeita CSV arquivos que contêm mais de 5000 linhas.
-
O limite de tamanho máximo para um arquivo de CSV é 10 MB.
-
Todos os valores são obrigatórios, a menos que explicitamente definidos de outra forma.
O recurso de operações em massa permite que você crie, modifique ou exclua campos para as seguintes entidades:
Ponto de entrada
Nome da coluna do CSV |
Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para o ponto de entrada. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do ponto de entrada. |
Sequência alfanumérica |
||
Limite do nível de serviço |
Forneça a duração máxima, em segundos, que uma solicitação de cliente pode estar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço. |
Um valor inteiro |
||
Fuso horário | Forneça o fuso horário que as estratégias de roteamento usam para esse ponto de entrada. |
Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos. |
||
Tipo de canal |
Forneça o tipo de canal para o ponto de entrada.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Tipo de canal social |
Forneça o tipo de canal social para o ponto de entrada.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Nome do ativo |
Forneça o nome para o ativo.
|
Sequência alfanumérica |
Fila de serviço
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para a fila. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição da fila. |
Sequência alfanumérica |
||
Tipo de canal |
Forneça o tipo de canal para a fila. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Tempo máximo na fila | Forneça a duração máxima, em segundos, que um contato pode aguardar por um agente na fila. Depois desta duração, Webex centro de contato descartará o contato da fila. |
Um valor inteiro |
||
Limite do nível de serviço |
Forneça a duração, em segundos, que uma solicitação de cliente pode estar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço. |
Um valor inteiro |
||
Fuso horário |
Forneça um fuso horário no qual essa fila de suporte opere. |
Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos. |
||
Permitir monitoramento | Ative ou desative o recurso de monitoração de chamadas para filas.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Permitir gravação |
Ative ou desative a gravação de chamadas para a fila.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gravar todas as chamadas |
Ative este recurso para gravar todas as chamadas que se conectam à fila.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Pausar ou retomar ativado |
Permite aos agentes pausar ou retomar gravações de chamadas para uma fila. Por exemplo, os agentes podem pausar gravações de chamadas ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Duração da pausa da gravação |
Essa configuração especifica a duração, em segundos, após a qual uma gravação pausada é retomada automaticamente. Essa configuração é aplicável somente se você ativar o recurso Privacy Shield no centro de controle.
|
Um valor inteiro |
||
Música padrão na fila |
Forneça o nome do arquivo de áudio (. wav) a ser tocado quando as chamadas chegarem ou estiverem em espera na fila. Esse arquivo é o arquivo de áudio padrão.
|
Sequência alfanumérica |
||
Tipo de roteamento |
Forneça um tipo de roteamento.
O sistema define o tipo de roteamento quando você cria uma fila. Você não pode atualizar o tipo de roteamento posteriormente. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Seleção de agente baseado em habilidades |
Forneça um valor para rotear chamadas para agentes com base nos requisitos de habilidades. Essa configuração é aplicável somente se o tipo de roteamento for Skills_Based. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Grupo de distribuição |
Forneça um nome para o grupo de distribuição. Os grupos de distribuição associam uma ou mais equipes a uma fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas para mais equipes com a passagem de tempo na fila. |
Sequência alfanumérica |
||
Seq do grupo de distribuição |
Forneça a sequência de prioridade para o grupo de distribuição de chamadas em relação a todos os outros grupos de distribuição definidos para a fila. Por exemplo, se houver três grupos de distribuição para uma fila, forneça um valor que varia de 1 – 3. |
Um valor inteiro |
||
Tempo de fallback do grupo |
Forneça a duração na fila, em segundos, para a qual o contato aguardará um agente neste grupo de distribuição antes de tentar se conectar aos agentes no próximo grupo de distribuição. |
Um valor inteiro |
||
Equipes de grupo |
Forneça as equipes que fazem parte de um grupo de distribuição. |
Se houver várias equipes com o mesmo nome para sites diferentes, use o nome da equipe: Formato do nome do site para definir o nome da equipe. |
Para obter mais informações, consulte o exemplo de fila.
Exemplo de fila
As linhas que definem uma fila e linhas que definem a distribuição de chamadas para a fila têm uma relação de filho pai. No arquivo CSV, a fila está presente na linha pai e a distribuição de chamadas está presente nas linhas filho subsequentes. As linhas filho exigem as seguintes colunas:
-
Nome
-
Seq do grupo de distribuição
-
Tempo de fallback do grupo
-
Equipes de grupo
Esta seção fornece uma definição esquemático do arquivo CSV com o grupo de distribuição de chamadas. A primeira linha contém informações sobre todas as colunas da fila diferentes dos detalhes da distribuição da chamada, enquanto a segunda e a terceira linhas contêm o nome da fila e os detalhes da distribuição da chamada.
Nome |
... |
Grupo de distribuição |
Seq do grupo de distribuição |
Tempo de fallback do grupo |
Equipes de grupo |
---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Colunas de definição de fila Colunas que definem as propriedades da fila diferentes das relacionadas a grupos de distribuição. |
||||
TestQ |
Colunas de definição de fila Não repita os valores para eles ao definir grupos de distribuição de chamadas. |
Group1 |
1 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Colunas de definição de fila Não forneça valores para eles ao definir grupos de distribuição de chamadas. |
Group2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Quando você atualiza uma fila ou edita grupos de distribuição de chamadas em uma fila, forneça toda a definição de fila com todos os grupos de distribuição de chamadas no formato pai-filho. A definição de fila no arquivo de CSV substitui a definição de fila existente. |
Ponto de entrada de discagem externa
Nome da coluna do CSV |
Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para o ponto de entrada de discagem. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do ponto de entrada de discagem. |
Sequência alfanumérica |
||
Limite do nível de serviço |
Forneça a duração máxima, em segundos, que uma solicitação de cliente pode aguardar na fila antes que o sistema a sinalize para violação do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço. |
Um valor inteiro |
||
Fuso horário |
Forneça o fuso horário configurado para a sua organização. |
Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos. |
||
Tipo de canal |
Forneça o tipo de canal. Os pontos de entrada de discagem são aplicáveis apenas para o tipo de canal de telefonia. |
TELEFONIA |
Fila de discagem externa
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para a fila de discagem. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição da fila de discagem. |
Sequência alfanumérica |
||
Tempo máximo na fila |
Forneça a duração máxima, em segundos, que um contato pode aguardar por um agente em uma fila de discagem. Depois desta duração, Webex centro de contato descartará o contato da fila. |
Um valor inteiro |
||
Limite do nível de serviço |
Forneça a duração, em segundos, que uma solicitação de cliente pode estar em uma fila de discagem antes que o sistema a sinalize para violação do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço. |
Um valor inteiro |
||
Fuso horário |
Forneça o fuso horário configurado para a sua organização. |
Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos. |
||
Permitir monitoramento | Ative ou desative o recurso de monitoração de chamadas para filas de rediscagem.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Permitir gravação |
Ative ou desative a gravação de chamadas para filas de rediscagem.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gravar todas as chamadas |
Ative este recurso para gravar todas as chamadas que se conectam à fila de discagem.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Pausar ou retomar ativado |
Permite aos agentes pausar ou retomar gravações de chamadas para uma fila de discagem. Por exemplo, os agentes podem pausar gravações de chamadas ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Duração da pausa da gravação |
Essa configuração especifica a duração, em segundos, após a qual uma gravação pausada é retomada automaticamente. Essa configuração é aplicável somente se você ativar o recurso Privacy Shield no centro de controle.
|
Um valor inteiro |
||
Música padrão na fila |
Forneça o nome do arquivo de áudio (. wav) a ser tocado quando as chamadas chegarem ou estiverem em espera na fila de discagem. Esse arquivo é o arquivo de áudio padrão.
|
Sequência alfanumérica |
||
Campanha de saída habilitada |
Ative o recurso de campanha ou retorno de chamada da Web para a fila de saída. As configurações restantes não se aplicam, se você desativar o recurso de campanha para uma fila de discagem. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Tipo de roteamento |
Forneça um tipo de roteamento.
O sistema define o tipo de roteamento quando você cria uma fila de discagem. Você não pode atualizar o tipo de roteamento posteriormente. |
LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex central de contatos roteia as chamadas para o agente disponíveis para o tempo mais longo, em todas as equipes que são designadas para a fila de discagem. |
||
Seleção de agente baseado em habilidades |
Não aplicável |
Não aplicável |
||
Grupo de distribuição |
Forneça um nome para o grupo de distribuição. Os grupos de distribuição associam uma ou mais equipes a uma fila de discagem. Adicione vários grupos para distribuir chamadas para mais equipes com a passagem de tempo na fila de discagem. |
Sequência alfanumérica |
||
Seq do grupo de distribuição |
Forneça a sequência de prioridade para o grupo de distribuição de chamadas em relação a todos os outros grupos de distribuição definidos para a fila de discagem. Por exemplo, se houver três grupos de distribuição para uma fila de discagem, forneça um valor que varia de 1 a 3. |
Um valor inteiro |
||
Tempo de fallback do grupo |
Forneça o tempo na fila de discagem, em segundos, para o qual um contato aguardará um agente nesse grupo de distribuição antes de tentar se conectar aos agentes no próximo grupo de distribuição. |
Um valor inteiro |
||
Equipes de grupo | Forneça as equipes que fazem parte de um grupo de distribuição. |
Se houver várias equipes com o mesmo nome para sites diferentes, use o nome da equipe: Formato do nome do site para definir o nome da equipe. |
As linhas que definem uma fila de discagem e as linhas que definem a distribuição de chamadas para a fila de discagem têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a fila está presente, pois a linha pai e a distribuição de chamadas estão presentes nas linhas filho subsequentes. As linhas filho exigem as seguintes colunas:
-
Nome
-
Seq do grupo de distribuição
-
Tempo de fallback do grupo
-
Equipes de grupo
Para obter um exemplo de fila de saída, consulte exemplo de fila.
Local
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para o site. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Perfil multimídia |
Forneça um perfil multimídia para o site. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
Equipe
Webex centro de contato permite que você crie dois tipos de equipes:
-
Equipes baseadas em agente: Use equipes baseadas em agentes para conectar as solicitações do cliente aos agentes na área de trabalho.
-
Equipes baseadas em capacidade: Use as equipes com base na capacidade para conectar as solicitações do cliente a agentes ou soluções de correio de voz fora do Webex Contact Center.
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
Aplica-se a equipes baseadas em agente |
Aplica-se a equipes com base em capacidade |
||
---|---|---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para a equipe. |
Sequência alfanumérica |
For |
For |
||
Local |
Forneça um nome de site para a equipe. Não é possível editar o site posteriormente. |
Sequência alfanumérica |
For |
For |
||
Tipo |
Forneça o tipo de equipe. As equipes baseadas em agente se engajam com os clientes da área de trabalho do centro de contatos. As equipes com base na capacidade roteiam os contatos para caixas de correio de voz externas, números de PBX ou centros de contato. Isso se aplica apenas ao canal de telefonia.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
For |
For |
||
Perfil multimídia |
Opcional Forneça um perfil multimídia para esta equipe. Esse perfil substitui o perfil multimídia atribuído ao site desta equipe. |
Sequência alfanumérica |
For |
Não aplicável. Mantenha esta coluna em branco. |
||
Perfil de habilidades |
Opcional Forneça um perfil de habilidade se você estiver usando o roteamento baseado em habilidades para essa equipe. |
Sequência alfanumérica |
For |
Não aplicável. Mantenha esta coluna em branco. |
||
Pera |
Forneça o número de discagem onde o sistema distribui as chamadas para essa equipe. |
Um valor inteiro |
Não aplicável. Mantenha esta coluna em branco. |
For |
||
Capacidade |
Essa coluna não é usada agora. A Cisco habilitará essa coluna em um momento posterior para gerenciar a capacidade máxima da equipe. |
Um valor inteiro |
Não aplicável. Mantenha esta coluna em branco. |
Forneça um valor fictício. |
||
Layout de área de trabalho |
Opcional Fornecer um layout de área de trabalho para equipes baseadas em agente. |
Sequência alfanumérica |
For |
Não aplicável. Mantenha esta coluna em branco. |
Usuário
Use as operações em massa para atualizar os atributos específicos do Contact Center para usuários que receberam direitos de Contact Center. Para adicionar usuários ao centro de controle e atribuir a licença da central de contatos, consulte as formas de artigos para adicionar usuários do Webex Contact center.
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Forneça o endereço de e-mail do usuário. |
Sequência alfanumérica |
|||
Perfil do usuário |
Forneça um perfil de usuário para o usuário. Por padrão, o sistema mapeia perfis de usuário padrão quando você cria um usuário. Você pode atribuir um perfil de usuário personalizado ao usuário nesta coluna. |
Sequência alfanumérica |
||
Central de contatos habilitada |
Ajuda os administradores a ativar os recursos do centro de contatos para um usuário. |
Sequência alfanumérica
|
||
Local |
Forneça um site para o usuário. Opcional Essa coluna se aplica apenas a usuários que acessam a área de trabalho. Não forneça um valor para os usuários que não acessam a área de trabalho. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Equipes |
Forneça um nome de equipe se você atribuir um site ao usuário. Essa coluna se aplica apenas a usuários que acessam a área de trabalho. Não forneça um valor para os usuários que não acessam a área de trabalho. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
Para especificar vários valores, forneça valores separados por pipe. |
||
Perfil de habilidades |
Opcional Forneça o perfil de habilidades do usuário se utilizar o roteamento baseado em habilidades. |
Sequência alfanumérica |
||
Perfil do agente |
Se você atribuir um site e uma equipe, forneça o perfil do agente para o usuário. |
Sequência alfanumérica |
||
Perfil multimídia |
Opcional Um nome de perfil multimídia válido. Isso permite que usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário, que inclui todos os tipos de mídia, como voz, bate-papo e email. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
ID externa |
Forneça os detalhes de identificação do agente, como o número do funcionário. |
Sequência alfanumérica |
||
DN padrão |
Opcional Você pode atribuir um número de discagem a usuários para garantir que eles usem o DN ao fazer login na área de trabalho. |
Um valor inteiro |
Perfil do usuário
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para o perfil de usuário. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do perfil do usuário. |
Sequência alfanumérica |
||
Tipo de perfil |
Forneça um tipo para determinar o nível de privilégio para esse perfil. Webex central de contatos classifica privilégios em perfis de usuário em módulos. Alguns módulos contêm mais privilégios conhecidos como recursos. Não é possível editar o tipo de perfil posteriormente. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Opção de módulo |
Forneça permissões para diferentes módulos do Webex Contact Center. Você usa perfis de usuário para controlar o acesso ao Webex Contact Center.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Área de Trabalho do Agente |
Permite que o usuário acesse a Agent Desktop.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Criação de relatórios e análise |
Fornece acesso ao Webex módulo de relatórios e análise da central de contatos. O módulo de relatórios e análises permite que você segmente, perfile e visualize os dados em sistemas do centro de contatos. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Regras comerciais |
As regras comerciais permitem que você incorpore dados do cliente no ambiente do Webex Contact Center para roteamento personalizado e outra implementação genérica. Você pode fornecer ao usuário acesso às regras comerciais se ativar a exibição ou editar permissões para o módulo de relatório e análise. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Monitoramento de chamadas |
Permite monitorar a qualidade do serviço disponível para clientes em centros de contato com várias origens. Você pode monitorar uma fila, uma equipe, um site ou um agente selecionado se ativar o monitoramento de chamadas para o usuário. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Participar sem aviso |
Permite que você ingresse em qualquer chamada que esteja monitorando e participe da conversação entre o agente e o cliente. Você pode fornecer ao usuário acesso a intercalação no, se ativar a exibição ou editar permissões para o módulo de monitoramento de chamadas. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Monitor de chamadas mid |
Forneça um valor para especificar se o usuário pode monitorar chamadas em andamento. Você pode fornecer o acesso do usuário ao monitor de chamada mid se habilitar a exibição ou a permissão de edição para o módulo de monitoramento de chamadas. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Sussurro do treinador |
Permite que o usuário que está monitorando a chamada para falar com o agente tratando a chamada, sem que o cliente Ouça a conversa. Você pode fornecer ao usuário acesso a sussurro do vista se ativar a exibição ou editar permissões para o módulo de monitoramento de chamadas. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Apenas monitor restrito |
Forneça um valor para evitar que o usuário exiba e edite as agendas de monitoramento que o usuário não criou. Você pode fornecer ao usuário acesso apenas ao monitor restrito, se ativar as permissões exibir ou editar para o módulo monitoramento de chamadas. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Exibir solicitações de monitor cego |
Forneça um valor para permitir que um usuário exiba solicitações de monitoramento cego de outros usuários. Você pode fornecer ao usuário acesso para exibir solicitações de monitor cego, se ativar ou editar as permissões para o módulo de monitoramento de chamadas. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gravação de chamadas |
Permite que você registre qualquer chamada ativa do Webex Contact Center. Você pode escolher a chamada de uma fila, equipe, site ou agente e especificar a duração da gravação de chamada. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Desconectar agentes |
Fornece acesso aos dados de estado do agente-painel de tempo real de um administrador ou supervisor.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Multimídia |
Permite que usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário. Se você não habilitou essa opção ao editar os detalhes do usuário, a coluna de perfil multimídia exibirá apenas o perfil de telefonia padrão. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Workforce Optimization |
Permite que os administradores acessem o aplicativo de otimização da força de trabalho. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerente de campanha |
Ativa a lista de softwares de terceiros e o módulo Gerenciador de campanhas (LCM) para um espaço. O LCM gerencia o carregamento, a seleção e o reagendamento dos contatos. Ele também fornece relatórios do Gerenciador de campanhas. A disponibilidade desse recurso depende da sua licença. Entre em contato com o administrador da organização para obter mais informações. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Provisionamento |
Permite que o usuário acesse o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar filas EPs | Permite que o usuário acesse o gerenciamento de filas EPs, se você ativar a exibição ou edição de permissões para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar sites | Permite que o usuário acesse o gerenciamento de sites, se você ativar a exibição ou edição permissões para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar equipes | Permite que o usuário acesse o gerenciamento de equipes, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar perfis de usuário |
Permite que o usuário acesse os perfis de usuário, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar Usuários |
Permite que o usuário acesse o gerenciamento de usuários, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Mapeamento de EPs |
Permite que o usuário acesse o DNs para EPs, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar planos de discagem |
Permite que o usuário acesse planos de discagem, se você ativar a exibição ou edição permissões para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Trilha de auditoria |
Permite que o usuário acesse a interface da trilha de auditoria. Esta interface permite que os usuários vejam detalhes das alterações de provisionamento para a empresa. Permite que o usuário acesse a trilha de auditoria, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Marca |
Permite que o usuário acesse as configurações de tema personalizadas na página inicial do portal de gerenciamento. Você pode personalizar as cores do banner e as imagens nas páginas do portal de gerenciamento. Permite que o usuário acesse a marca, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar espaços |
Permite que o usuário edite algumas das configurações de espaço no módulo de provisionamento. Permite que o usuário acesse os espaços para gerenciamento, se você ativar a exibição ou edição permissões para o módulo de provisionamento. Isso se aplica apenas a tipos de perfil de administrador e ADMINISTRATOR_ONLY. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Revogar chave de API |
Remove o mapeamento da chave de API com um perfil de usuário. Permite que o usuário acesse API chave, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciamento de gravações |
Permite que o usuário pesquise e reproduza arquivos de áudio gravados por meio do recurso gravação de chamada no módulo gerenciamento de gravação. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar gravações |
Permite que você exclua e restaure gravações. Permite que o usuário acesse o gerenciamento de gravações, se você ativar exibir ou editar permissões para o módulo de gerenciamento de gravação. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Marcas |
Permite exibir, criar e editar marcas que podem ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar esses arquivos de áudio como critérios de pesquisa no módulo de gerenciamento de gravação. Permite que o usuário acesse marcas, se você ativar exibir ou editar permissões para o módulo de gerenciamento de gravação. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Atributos personalizados |
Permite que você crie e modifique atributos personalizados. Você pode salvar os valores desses atributos personalizados com as gravações e pesquisá-los no módulo gerenciamento de gravação. Permite que o usuário acesse atributos personalizados, se você ativar exibir ou editar permissões para o módulo de gerenciamento de gravação. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Chaves de segurança |
Permite exibir e alterar o agendamento para a geração de pares de chaves de segurança no módulo gerenciamento de gravação. Permite que o usuário acesse chaves de segurança, se você ativar a exibição ou edição das permissões para o módulo de gerenciamento de gravação. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Estratégia de roteamento |
Permite que o usuário acesse a interface de usuário baseada na Web para gerenciar e configurar estratégias de processamento de chamadas. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar scripts de fluxo |
Permite que você ative ou desative o acesso ao módulo de controle de fluxo. Permite que o usuário acesse os scripts de fluxo, se você ativar a exibição ou edição das permissões para o módulo de estratégia de roteamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Gerenciar arquivos de mídia |
Permite que você carregue e atualize recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera para uso em estratégias de roteamento. O sistema suporta arquivos de recursos com extensões. wav,. ulaw,. au,. php e. xml juntamente com outros formatos, dependendo da configuração do sistema de espaço. Permite que o usuário acesse os arquivos de mídia se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de estratégia de roteamento. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Pontos de entrada de acesso |
Forneça os pontos de entrada que o usuário pode acessar. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Filas de acesso |
Forneça as filas que o usuário pode acessar. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Acessar sites |
Forneça os sites que o usuário pode acessar. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Equipes de acesso |
Forneça as equipes que o usuário pode acessar. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
Worktype
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça o nome para o trabalhotype. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do trabalhotype. |
Sequência alfanumérica |
||
Tipo |
Forneça o tipo de código auxiliar com o qual você pode associar o tipo de trabalho. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
Código auxiliar
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça o nome para o código auxiliar. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do código. |
Sequência alfanumérica |
||
Padrão |
Defina um código auxiliar como padrão para o espaço. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Tipo de trabalho |
Forneça o tipo de trabalho que você associa a esse código de finalização. |
Sequência alfanumérica |
Perfil do agente
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para o perfil do agente. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do perfil do agente. |
Sequência alfanumérica |
||
Site pai |
(Opcional) Defina um site pai para o perfil do agente. Deixe esta coluna em branco para definir o tipo de pai como espaço. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Pop-ups de tela |
Especifique se deseja permitir telas pop-up externas.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Último roteamento de agente |
Quando um agente seleciona essa opção durante a finalização, o sistema roteia as chamadas para o agente na próxima vez que o cliente chamar o mesmo problema.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Tipo de conclusão |
O sistema usa o código de finalização padrão quando o perfil do agente especifica o encerramento automático. Tais agentes não fornecem códigos de finalização. Em vez disso, eles entram automaticamente no estado disponível após concluir uma chamada recebida e no estado inativo depois de efetuar uma chamada de discagem. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Tempo de conclusão automática | Fornece a duração, em segundos, para a qual um agente gasta no estado de conclusão após tratar a chamada. |
Um valor inteiro |
||
Agente disponível após a rediscagem |
Especifica se o agente precisa entrar no estado disponível após concluir e desligar uma chamada de discagem. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Permitir o ramal de conclusão automática |
Especifica se os agentes podem cancelar a conclusão automática e alternar para a conclusão manual. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Opções de conclusão |
Gerencie os códigos de conclusão que o agente pode acessar. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Códigos de conclusão |
Se você fornecer específico na coluna opções de conclusão, especifique os códigos de conclusão do agente a ser selecionado na Agent Desktop. Opcional O sistema usa o código padrão quando você ativa a conclusão automática no perfil do agente. Esses agentes não fornecem códigos de conclusão. |
Vários valores separados pelo símbolo |. |
||
Opções de ociosidade |
Gerencie os códigos inativos que os agentes podem acessar. |
Vários valores separados pelo símbolo |. |
||
Códigos de ociosidade |
Opcional Se você fornecer específico na coluna opções inativas, especifique os códigos de ociosidade disponíveis para o agente no Agent Desktop. |
Vários valores separados pelo símbolo |. |
||
Opções de transferência |
Gerencie os destinos de transferência disponíveis para agentes. |
Vários valores separados pelo símbolo |. |
||
Destinos de transferência |
Opcional Esse parâmetro somente será aplicável se você fornecer específico na coluna opções de transferência. Especifique os destinos de transferência para o agente no Agent Desktop. |
A lista de nomes de pontos de entrada ou nomes de filas. |
||
Opção amigo da equipe |
Fornece a opção para as equipes disponíveis para o agente no Agent Desktop. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Equipes de amigo |
Se você fornecer a opção específico para o colega da equipe, especifique a lista de equipes que os agentes podem usar como destinos de consulta e transferência. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Consultar na fila |
Essa configuração permite que o agente escolha uma fila como destino para consulta. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Rediscagem ativada | Essa configuração permite que o agente efetue chamadas de discagem. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
EP de discagem |
Opcional Se você definir a discagem ativada para ativado , forneça o ponto de entrada de discagem que o agente pode usar para iniciar as chamadas de discagem. |
Sequência alfanumérica |
||
Agenda |
Opcional Forneça a lista de endereços que inclui os números de discagem rápida. O agente pode usar esses números de discagem rápida para iniciar chamadas de discagem e consulta. Se você definir a opção de discagem ativada como desativado e fornecer uma lista de endereços, o agente poderá usar um nome da lista de endereços para chamadas e transferências, mas não poderá efetuar chamadas de discagem. |
Forneça um destes valores:
|
||
Plano de discagem ativado |
Permite que o agente efetue chamadas de discagem ad-hoc. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Plano de discagem |
Opcional Essa configuração é aplicável quando a coluna ativada do plano de discagem está definida como ativada . O plano de discagem controla os números que os agentes podem discar. Isso garante que apenas números apropriados de negócios possam ser contatados. |
Vários valores separados pelo símbolo |. |
||
Discagem ANI | Opcional Essa configuração é aplicável somente se você definir a opção de discagem ativada como ativada. Forneça a discagem do ANI que o agente deve acessar quando fizer chamadas de discagem. |
Sequência alfanumérica |
||
Opção de validação de DN |
Esse parâmetro ajuda a gerenciar as validações executadas quando os agentes iniciam a sessão na área de trabalho. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Critérios de validação |
Opcional Esse parâmetro será aplicável somente se a opção validação de DN estiver configurada para VALIDATION_CRITERIA. Forneça os planos de discagem que precisam ser usados como critérios de validação quando fazem com que um agente Insira um DN ao fazer logon no Agent Desktop. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Estatísticas de Agentes |
Permite que os agentes visualizem suas estatísticas de desempenho no Agent Desktop. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Opção de estatísticas da fila |
Esse parâmetro é usado para definir as filas que são consideradas para gerar relatórios de estatísticas de desempenho do agente. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Filas selecionadas | Opcional Essa coluna se aplica apenas se o valor fornecido para a opção estatísticas da fila for específico. Fornece uma lista de filas separadas para as quais as estatísticas de desempenho do agente são exibidas. |
Vários valores separados pelo símbolo | |
||
Estatísticas da equipe de logon |
Permite que os agentes visualizem as estatísticas da equipe. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Opção de estatísticas da equipe |
Esse parâmetro é usado para controlar as equipes que são consideradas ao gerar os relatórios de estatísticas de desempenho do agente. |
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Equipes selecionadas | Opcional Essa coluna se aplica apenas se o valor fornecido para a opção de estatísticas da equipe for específico. Fornece uma lista de filas separadas para as quais as estatísticas de desempenho do agente são exibidas. |
Vários valores separados pelo símbolo | |
||
Alertas de limite de agentes habilitados |
Especifica se você deseja que o agente e o supervisor recebam alertas quando o agente viola as regras de limite especificadas.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Alertas de limite de agentes |
Opcional Fornece os nomes dos alertas de limite para os quais os agentes recebem alertas. |
Vários valores separados por | símbolo |
Agenda
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para a lista de endereços. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição da lista de endereços. |
Sequência alfanumérica |
||
Site pai |
(Opcional) Defina um site pai para a lista de endereços. Deixe esta coluna em branco para definir o tipo de pai como espaço. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Nome da entrada |
Forneça um nome amigável para o agente para uma entrada da lista de endereços. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Telefone |
Forneça o número de telefone para a entrada da lista de endereços. |
Um valor inteiro |
||
Excluir |
(Opcional) Exclua a entrada da lista de endereços. |
Afirmativa Exclua a entrada da lista de endereços. |
As linhas que definem a lista de endereços e as linhas que definem os atributos de entrada de endereço dentro da lista de endereços têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a lista de endereços está presente, pois as entradas da linha pai e do endereço individual estão presentes nas linhas filho subsequentes. As entradas de endereço que não são mencionadas como parte de uma atualização da lista de endereços não sofrem impacto na atualização e continuam a se aplicar à lista de endereços. |
Exemplo de lista de endereços
Este é um exemplo de CSV arquivo para entradas da lista de endereços.
Nome |
Descrição |
Site pai |
Nome da entrada |
Telefone |
---|---|---|---|---|
Endereço m 1 |
Endereço 1 desc |
|||
Endereço m 1 |
Casa |
6000009090 |
||
Endereço m 2 |
Endereço 2 desc |
site1 |
||
Endereço m 2 |
alternativa |
8000009090 |
||
Endereço m 2 |
work2 |
9090909090 |
||
Endereço m 3 |
Endereço 3 desc |
|||
Endereço m 3 |
Office Mobile 0 |
8909000090 |
||
Endereço m 3 |
Office Mobile 1 |
7090900090 |
||
Endereço m 3 |
Office Mobile 2 |
7090900090 |
||
Endereço m 3 |
Office Mobile 3 |
7090900091 |
Discagem ANI
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para a discagem ANI. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do ANI de discagem. |
Sequência alfanumérica |
||
Nome da entrada |
Forneça um nome amigável de agente para uma entrada ANI de discagem. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Número de entrada |
Forneça um número de discagem para a entrada ANI de discagem.
|
Um valor inteiro |
||
Excluir |
Opcional Exclua a entrada de discagem ANI. |
Afirmativa Exclua a entrada de discagem ANI. |
As linhas que definem as linhas de discagem ANI e as que definem os atributos de entrada ANI em discagem no modo de discagem ANI têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a discagem ANI está presente, pois as entradas de linha pai e de discagem de saída individual estão presentes nas linhas filho subsequentes. As entradas de discagem de ANI que não são mencionadas como parte de uma atualização de discagem ANI não sofrem impacto na atualização e continuam a se aplicar à discagem ANI. |
Exemplo de disdiali ANI
Este é um exemplo de rediscagem ANI CSV arquivo.
Nome |
Descrição |
Nome da entrada |
Número de entrada |
---|---|---|---|
Discagem em ANI 1 |
Acesso de saída ANI 1 desc |
||
Discagem em ANI 1 |
Entrada 1 |
9090909090 |
|
Acesso de saída ANI 2 |
Acesso de saída ANI 2 desc |
||
Acesso de saída ANI 2 |
alternativa |
8000009090 |
|
Acesso de saída ANI 2 |
work2 |
9090909090 |
|
Acesso de saída ANI 3 |
Acesso de saída ANI 3 desc |
||
Acesso de saída ANI 3 |
Entrada 1 |
8909000090 |
|
Acesso de saída ANI 3 |
Entrada 2 |
7090900090 |
|
Acesso de saída ANI 3 |
Entrada 3 |
7090900090 |
|
Acesso de saída ANI 3 |
Entrada 4 |
7090900091 |
Definição de habilidades
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para a habilidade. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição da habilidade. |
Sequência alfanumérica |
||
Limite do nível de serviço |
Especifique a duração, em segundos, para a qual uma chamada do cliente pode estar na fila para essa habilidade antes de ser sinalizada como um nível de serviço externo. Se você concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considera dentro do nível de serviço.
|
Um valor inteiro |
||
Tipo |
Forneça um tipo de habilidade. O tipo de habilidade decide como Webex central de contatos atribui habilidades a agentes e como os agentes são mapeados para contatos do cliente para roteamento baseado em habilidades.
|
Forneça um dos seguintes valores:
|
||
Listar valores para enum |
Se o tipo de habilidade for enum , especifique os valores que podem ser associados a essa habilidade. |
Defina cada valor como uma cadeia de caracteres alfanumérica. Vários valores são separados pelo símbolo |.
|
Perfil de habilidades
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Nome |
Forneça um nome para o perfil de habilidades. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Descrição |
Opcional Forneça uma breve descrição do perfil de habilidades. |
Sequência alfanumérica |
||
Nome da habilidade |
Forneça o nome da habilidade. Webex central de contato atribui a habilidade ao perfil de habilidades. Assegure-se de que a definição de habilidade exista antes de atribuí-la a um perfil de habilidade. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
||
Valores de habilidade |
Defina um valor apropriado para a empresa para a habilidade no perfil de habilidades. Atribua valores de habilidade de acordo com o tipo de habilidade. |
Forneça um valor de acordo com o tipo de habilidade:
|
||
Excluir |
Exclua a habilidade do perfil de habilidades. |
Afirmativa Exclua a habilidade do perfil de habilidades. |
As linhas que definem o perfil de habilidades e as linhas que definem os atributos de habilidades dentro do perfil de habilidades têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, o perfil de habilidade está presente, pois a linha pai e as habilidades individuais estão presentes nas linhas filho subsequentes. As habilidades que não são mencionadas como parte de uma atualização do perfil de habilidades não sofrem impacto na atualização e continuam a ser aplicadas ao perfil de habilidades. |
Exemplo de perfil de habilidades
Este é um exemplo de CSV arquivo para entradas do perfil de habilidades.
Nome |
Descrição |
Nome da habilidade |
Valores de habilidade |
Excluir |
---|---|---|---|---|
Skillprofile1 |
Descrição |
|||
Skillprofile1 |
Chinês |
VERDADEIRA |
Sim |
|
Skillprofile1 |
Inglês |
VERDADEIRA |
||
Skillprofile1 |
serviços |
Product1 | Product2 |
||
Skillprofile2 |
Descrição |
|||
Skillprofile2 |
Japonês |
VERDADEIRA |
||
Skillprofile2 |
serviços |
Product1 | Product2 |
Mapeamentos do ponto de entrada
Nome da coluna do CSV | Descrição |
Valores possíveis |
||
---|---|---|---|---|
Número Discado |
Forneça o número discado que você deseja mapear para um ponto de entrada. |
Um valor inteiro |
||
Ponto de entrada |
Forneça um nome de ponto de entrada para o mapeamento. |
Sequência alfanumérica Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.
|
Arquivo de áudio
Para fazer o upload de arquivos de áudio, as operações em massa usam o formato de arquivo zip. Para fazer o upload de arquivos. WAV, proceda de uma das seguintes maneiras:
-
Armazene todos os arquivos de áudio em uma pasta e os zip.
-
Se os arquivos de áudio estiverem armazenados em uma estrutura de pastas, compacte a estrutura de pastas. Operações em massa acessam de modo recursivo cada diretório e importações. Arquivos WAV.
Se as operações em massa encontrarem um nome de arquivo de áudio que exista, o novo arquivo substituirá o arquivo antigo. O tamanho máximo suportado para um arquivo ZIP é 50 MB. Se você tiver arquivos de áudio com mais de 50 MB, envie várias solicitações a cada um dos 50 MB.