У цій статті наведено інформацію про те, як можна визначити файл CSV під час використання функції масових операцій у Webex Contact Center.

Зверніть увагу на наступне:

  • Перший рядок у файлі CSV є заголовком.

  • Значення полів у файлі CSV розділяє кома.

  • Ви можете мати максимум 5000 рядків у файлі CSV. Webex Контактний центр відхиляє файли CSV, які містять понад 5000 рядків.

  • Максимальний розмір файлу CSV становить 10 MB.

  • Усі значення є обов’язковими, якщо явно не вказано інше.

Функція масових операцій дозволяє створювати, змінювати або видаляти поля в таких об’єктах:

  1. Точка входу

  2. Чергу

  3. Зовнішня точка входу

  4. Виїзна черга

  5. Сайт

  6. Команда

  7. Користувач

  8. Профіль користувача

  9. Тип роботи

  10. Допоміжний код

  11. Профіль агента

  12. Адресна книга

  13. Вихідний ANI

  14. Визначення навичок

  15. Профіль навичок

  16. Відображення точок входу

  17. Аудіофайл

Точка входу

CSV Назва стовпця

Опис

Можливі значення

Ім'я

Введіть назву точки входу.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис точки входу.

Буквенно-цифровий рядок

Поріг рівня обслуговування

Вкажіть максимальну тривалість у секундах, протягом якої запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначить його як поза межами рівня обслуговування. Якщо агент виконує запит на обслуговування клієнтів протягом цього інтервалу часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Ціле число

Часовий пояс Укажіть часовий пояс, який використовують стратегії маршрутизації для цієї точки входу.

Часовий пояс, зазначений у статті Список часових поясів для контактного центру Webex.

Тип каналу

Укажіть тип каналу для точки входу.


 

Тип каналу СОЦІАЛЬНИЙ КАНАЛ застосовується лише для організацій, які використовують службу Webex Connect.

Введіть одне з таких значень:

  • ЧАТ

  • EMAIL

  • СОЦІАЛЬНИЙ КАНАЛ

  • ТЕЛЕФОНІЯ

Тип соціального каналу

Укажіть тип соціального каналу для точки входу.


 

Цей стовпець застосовний, лише якщо для типу каналу встановлено значення СОЦІАЛЬНИЙ КАНАЛ.

Введіть одне з таких значень:

  • ФЕЙСБУК МЕСЕНДЖЕР

  • SMS

  • WHATSAPP

Назва активу

Укажіть назву активу.


 

Цей параметр застосовний, лише якщо тип каналу — CHAT або EMAIL і ви інтегрували Webex Контактний центр із imiconnect.

Буквенно-цифровий рядок

Чергу

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Введіть назву черги.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис черги.

Буквенно-цифровий рядок

Тип каналу

Укажіть тип каналу для черги.

Введіть одне з таких значень:

  • ТЕЛЕФОНІЯ

  • EMAIL

  • ЧАТ

Максимальний час у черзі Вкажіть максимальну тривалість у секундах, протягом якої контакт може чекати агента в черзі. Після цього часу Webex Контактний центр видаляє контакт із черги.

Ціле число

Поріг рівня обслуговування

Укажіть тривалість у секундах, протягом якої запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначить його як поза рівнем обслуговування. Якщо агент виконує запит на обслуговування клієнтів протягом цього інтервалу часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Ціле число

Часовий пояс

Укажіть часовий пояс, у якому працює ця черга підтримки.

Часовий пояс, зазначений у статті Список часових поясів для контактного центру Webex.

Моніторинг дозволів Увімкнути або вимкнути функцію моніторингу дзвінків для черг.

 

Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути моніторинг дзвінків для черги.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути моніторинг дзвінків для черги.

Дозволити запис

Увімкнути або вимкнути запис дзвінків для черги.


 

Якщо ввімкнути запис дзвінків на рівні клієнта, оновлення цього параметра не застосовуються. Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути запис дзвінків для черги.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути запис дзвінків для черги.

Запис усіх дзвінків

Увімкніть цю функцію, щоб записувати всі дзвінки, які підключаються до черги.


 

Якщо ввімкнути Запис усіх дзвінків налаштування на рівні клієнта, оновлення цього параметра не застосовуються. Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Записувати всі дзвінки в черзі.

  • ВИМКНЕНО: Не записуйте дзвінки в черзі.

Призупинити або відновити ввімкнено

Дозволити агентам призупиняти або відновлювати запис дзвінків для черги. Наприклад, агенти можуть призупинити запис дзвінків, обговорюючи конфіденційну інформацію від клієнта, наприклад дані кредитної картки.


 

Ви можете ввімкнути функцію Privacy Shield у Control Hub. Щоб отримати інформацію про функцію Privacy Shield, див Налаштування безпеки для контактного центру Webex статті.

Цей параметр доступний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити агентам призупиняти та відновлювати запис дзвінків для черги.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть агентів для призупинення та відновлення запису дзвінків для черги.

Тривалість паузи запису

Цей параметр визначає тривалість у секундах, після якої автоматично поновлюється призупинений запис.

Цей параметр застосовний, лише якщо ви ввімкнули функцію Privacy Shield на Control Hub.


 

Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Ціле число

Музика за замовчуванням у черзі

Укажіть ім’я аудіофайлу (.wav) для відтворення, коли надходять дзвінки або чекають у черзі. Цей файл є аудіофайлом за замовчуванням.


 

Переконайтеся, що ви завантажили аудіофайл до Webex Контакт-центр.

Буквенно-цифровий рядок

Тип маршрутизації

Укажіть тип маршрутизації.


 

Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Система встановлює тип маршрутизації під час створення черги. Ви не зможете оновити тип маршрутизації пізніше.

Введіть одне з таких значень:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контактний центр маршрутизує виклики до агента, доступного протягом найдовшого часу, між усіма командами, призначеними до черги.

  • SKILLS_BASED: Webex Контактний центр маршрутизує виклики агентам на основі вимог до кваліфікації, які ви налаштовуєте в потоці, пов’язаному з чергою.

    Тип маршрутизації SKILLS_BASED доступний, лише якщо ви надаєте черзі тип каналу як Телефонія.

    Коли ви вказуєте SKILLS_BASED як тип маршрутизації, вам також потрібно вказати ще два варіанти маршрутизації виклику, коли доступно більше одного агента з необхідним набором навичок.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контактний центр маршрутизує виклики до агента, доступного найдовше, у всіх командах, призначених до черги.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контактний центр маршрутизує виклики до агента з найвищою кваліфікацією з усіх навичок для контакту. Цей параметр застосовний, якщо принаймні одна з навичок у списку вимог до навичок відноситься до типу Вміння.

Вибір агента на основі навичок

Надайте значення для маршрутизації викликів до агентів на основі вимог до навичок.

Цей параметр застосовний, лише якщо Тип маршрутизації є На основі навичок.

Введіть одне з таких значень:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контактний центр маршрутизує виклики до агента, доступного найдовше, у всіх командах, призначених до черги.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контактний центр спрямовує виклик до агента з найвищою кваліфікацією з усіх навичок для контакту.

Група розподілу

Укажіть назву групи розсилки. Групи розповсюдження пов’язують одну або кілька команд із чергою. Додайте кілька груп, щоб розподілити виклики до більшої кількості команд із часом у черзі.

Буквенно-цифровий рядок

Група розподілу Seq

Надайте пріоритетну послідовність для групи розподілу викликів щодо всіх інших груп розподілу, визначених для черги. Наприклад, якщо для черги є три групи розсилки, укажіть значення в діапазоні від 1 до 3.

Ціле число

Резервний час групи

Укажіть тривалість у черзі в секундах, протягом якої контакт чекає агента в цій групі розсилки, перш ніж спробувати підключитися до агентів у наступній групі розсилки.

Ціле число

Групові команди

Надайте команди, які входять до групи розподілу.

Якщо для різних сайтів є кілька команд з однаковою назвою, скористайтеся назва команди: назва сайту формат для визначення назви команди.

Додаткову інформацію див Приклад черги.

Приклад черги

Рядки, які визначають чергу, і рядки, які визначають розподіл викликів для черги, мають батьківські дочірні відносини. У файлі CSV черга присутня в батьківському рядку, а розподіл викликів присутній у наступних дочірніх рядках. Дочірні рядки потребують таких стовпців:

  • Ім'я

  • Група розподілу Seq

  • Резервний час групи

  • Групові команди

У цьому розділі наведено схематичне визначення файлу CSV з групою розподілу викликів. Перший рядок містить інформацію про всі стовпці черги, крім відомостей про розповсюдження викликів, а другий і третій рядки містять назву черги та відомості про розповсюдження викликів.

Ім'я

...

Група розподілу

Група розподілу Seq

Резервний час групи

Групові команди

TestQ

Стовпці визначення черги

Стовпці, які визначають властивості черги, відмінні від тих, що стосуються груп розсилки.

TestQ

Стовпці визначення черги

Не повторюйте значення для них під час визначення груп розподілу викликів.

Група1

1

Команда1|Команда2

TestQ

Стовпці визначення черги

Не вказуйте значення для них під час визначення груп розподілу викликів.

Група 2

2

60

Команда3|Команда4


Коли ви оновлюєте чергу або редагуєте групи розподілу викликів у черзі, надайте повне визначення черги з усіма групами розподілу викликів у форматі «батька-дочірня». Визначення черги у файлі CSV замінює існуюче визначення черги.

Зовнішня точка входу

CSV Назва стовпця

Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву для точки входу з дзвінками.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте стислий опис точки входу поза телефоном.

Буквенно-цифровий рядок

Поріг рівня обслуговування

Вкажіть максимальну тривалість у секундах, протягом якої запит клієнта може чекати в черзі, перш ніж система позначить його про порушення рівня обслуговування. Якщо агент виконує запит на обслуговування клієнтів протягом цього інтервалу часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Ціле число

Часовий пояс

Укажіть часовий пояс, який налаштовано для вашої організації.

Часовий пояс, зазначений у статті Список часових поясів для контактного центру Webex.

Тип каналу

Укажіть тип каналу.

Зовнішні точки входу застосовні лише для типу телефонного каналу.

ТЕЛЕФОНІЯ

Виїзна черга

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть ім’я для черги на вихід.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис черги на вихід.

Буквенно-цифровий рядок

Максимальний час у черзі

Вкажіть максимальну тривалість у секундах, протягом якої контакт може чекати агента в черзі на вихід. Після цього часу Webex Контактний центр видаляє контакт із черги.

Ціле число

Поріг рівня обслуговування

Укажіть тривалість у секундах, протягом якої запит клієнта може перебувати в черзі на вихід, перш ніж система позначить його про порушення рівня обслуговування. Якщо агент виконує запит на обслуговування клієнтів протягом цього інтервалу часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Ціле число

Часовий пояс

Укажіть часовий пояс, який налаштовано для вашої організації.

Часовий пояс, зазначений у статті Список часових поясів для контактного центру Webex.

Моніторинг дозволів Увімкнути або вимкнути функцію моніторингу дзвінків для черг на вихідний набір.

 

Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути моніторинг дзвінків для черги на вихід.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть моніторинг дзвінків для черги на вихід.

Дозволити запис

Увімкнути або вимкнути запис дзвінків для черг на вихідний набір.


 

Якщо ввімкнути запис дзвінків на рівні клієнта, оновлення цього параметра не застосовуються. Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути запис дзвінків для черги на вихід.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть запис дзвінків для черги на вихід.

Запис усіх дзвінків

Увімкніть цю функцію, щоб записувати всі дзвінки, які підключаються до черги на вихід.


 

Якщо ввімкнути Запис усіх дзвінків налаштування на рівні клієнта, оновлення цього параметра не застосовуються. Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути всі записи дзвінків для черги на вихід.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть усі записи дзвінків для черги на вихід.

Пауза або відновлення ввімкнено

Дозволити агентам призупиняти або відновлювати запис дзвінків для черги на вихід. Наприклад, агенти можуть призупинити запис дзвінків, обговорюючи конфіденційну інформацію від клієнта, наприклад дані кредитної картки.


 

Ви можете ввімкнути функцію Privacy Shield у Control Hub. Щоб отримати інформацію про функцію Privacy Shield, див Налаштування безпеки для контактного центру Webex статті.

Цей параметр доступний лише для типу телефонного каналу.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити агентам призупиняти та відновлювати запис дзвінків для черги на вихід.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть агентів, щоб призупинити та відновити запис дзвінків для черги на вихід.

Тривалість паузи запису

Цей параметр визначає тривалість у секундах, після якої автоматично поновлюється призупинений запис.

Цей параметр застосовний, лише якщо ви ввімкнули функцію Privacy Shield на Control Hub.


 

Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Ціле число

Музика за замовчуванням у черзі

Укажіть ім’я аудіофайлу (.wav) для відтворення, коли надходять дзвінки або чекають у черзі на вихід. Цей файл є аудіофайлом за замовчуванням.


 

Переконайтеся, що ви завантажили аудіофайл до Webex Contact Center.

Буквенно-цифровий рядок

Вихідну кампанію ввімкнено

Увімкнути функцію зворотного дзвінка кампанії або веб-переглядача для черги на виклик. Решта конфігурації не застосовуються, якщо вимкнути функцію кампанії для черги на виїзд.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути функцію зворотного дзвінка кампанії або веб-переглядача для черги на виклик.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть функцію зворотного дзвінка кампанії або веб-дзвінка для черги на виїзд.

Тип маршрутизації

Укажіть тип маршрутизації.


 

Цей параметр застосовний лише для типу телефонного каналу.

Система встановлює тип маршрутизації, коли ви створюєте чергу на вихід. Ви не зможете оновити тип маршрутизації пізніше.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контактний центр маршрутизує виклики до агента, доступного найдовше, між усіма командами, призначеними до черги вихідного зв’язку.

Вибір агента на основі навичок

Не застосовується

Не застосовується

Група розподілу

Укажіть назву групи розсилки. Групи розповсюдження пов’язують одну або кілька команд із чергою на вихід. Додайте кілька груп, щоб розподілити виклики до більшої кількості команд із часом у черзі на вихід.

Буквенно-цифровий рядок

Група розподілу Seq

Надайте пріоритетну послідовність для групи розподілу викликів по відношенню до всіх інших груп розподілу, визначених для черги вихідного зв’язку. Наприклад, якщо є три групи розсилки для черги на виїзд, укажіть значення в діапазоні від 1 до 3.

Ціле число

Резервний час групи

Вкажіть час у черзі вихідного зв’язку в секундах, протягом якого контакт чекає агента в цій групі розсилки, перш ніж спробувати підключитися до агентів у наступній групі розсилки.

Ціле число

Групові команди Надайте команди, які входять до групи розподілу.

Якщо для різних сайтів є кілька команд з однаковою назвою, скористайтеся назва команди: назва сайту формат для визначення назви команди.

Рядки, які визначають чергу на вихідний зв'язок, і рядки, що визначають розподіл викликів для черги вихідного зв'язку, мають зв'язок "батька-дочірня". У файлі CSV черга представлена як батьківський рядок, а розподіл викликів присутній у наступних дочірніх рядках. Дочірні рядки потребують таких стовпців:

  • Ім'я

  • Група розподілу Seq

  • Резервний час групи

  • Групові команди

Приклад черги на виїзд див Приклад черги.

Сайт

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву сайту.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Мультимедійний профіль

Надайте для сайту мультимедійний профіль.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Команда

Webex Контактний центр дозволяє створювати два типи команд:

  • Агентські команди: Використовуйте команди на основі агентів, щоб підключити запити клієнтів до агентів на робочому столі.

  • Команди на основі потенціалу: Використовуйте команди на основі потужності, щоб підключати запити клієнтів до агентів або рішень голосової пошти за межами Webex контакт-центру.

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Застосовується до команд на основі агентів

Застосовується до команд на основі потенціалу

Ім'я

Дайте назву команді.

Буквенно-цифровий рядок

Застосовується

Застосовується

Сайт

Укажіть назву сайту для команди. Ви не зможете відредагувати сайт пізніше.

Буквенно-цифровий рядок

Застосовується

Застосовується

Тип

Вкажіть тип команди.

Команди на основі агентів взаємодіють із клієнтами з робочого столу Contact Center.

Групи на основі потужності направляють контакти на зовнішні скриньки голосової пошти, номери АТС або контакт-центри. Це стосується лише телефонного каналу.


 

Ви не зможете змінити тип команди пізніше.

Введіть одне з таких значень:

  • АГЕНТ: Створіть команду на основі агентів.

  • ЄМНОСТІ: Створіть команду на основі потенціалу.

Застосовується

Застосовується

Мультимедійний профіль

(Необов’язково) Надайте мультимедійний профіль для цієї команди.

Цей профіль замінює мультимедійний профіль, який ви призначаєте сайту цієї команди.

Буквенно-цифровий рядок

Застосовується

Не застосовується.

Залиште цей стовпець порожнім.

Профіль навичок

(Необов’язково) Надайте профіль навичок, якщо ви використовуєте для цієї команди маршрутизацію на основі навичок.

Буквенно-цифровий рядок

Застосовується

Не застосовується.

Залиште цей стовпець порожнім.

DN

Надайте номер набору, на який система розподіляє виклики для цієї команди.

Ціле число

Не застосовується.

Залиште цей стовпець порожнім.

Застосовується

Ємність

Зараз цей стовпець не використовується. Cisco увімкне цю колонку пізніше, щоб керувати максимальною спроможністю команди.

Ціле число

Не застосовується.

Залиште цей стовпець порожнім.

Надайте фіктивне значення.

Макет робочого столу

(Необов’язково) Укажіть назву макета робочого столу для команди. За замовчуванням Webex Контактний центр розглядає макет за замовчуванням.

Буквенно-цифровий рядок

Застосовується

Не застосовується.

Залиште цей стовпець порожнім.

Користувач

Використовуйте масові операції, щоб оновити атрибути контакт-центру для користувачів, яким призначено повноваження контакт-центру. Щоб додати користувачів до Control Hub і призначити ліцензію Contact Center, див. статтю Способи додавання користувачів до контактного центру Webex.

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Електронна пошта

Надайте адресу електронної пошти користувача.

Буквенно-цифровий рядок

Профіль користувача

Надайте профіль користувача для користувача.

За замовчуванням система відображає профілі користувачів за замовчуванням, коли ви створюєте користувача. Ви можете призначити користувацький профіль користувача користувачеві в цьому стовпці.

Буквенно-цифровий рядок

Сайт

Надайте користувачеві сайт.

(Необов’язково) Цей стовпець застосовний лише до користувачів, які мають доступ до Робочого столу. Не надавайте цінності користувачам, які не мають доступу до Робочого столу.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Команди

Укажіть назву команди, якщо ви призначаєте сайт користувачеві.

Цей стовпець застосовний лише до користувачів, які мають доступ до Робочого столу. Не надавайте цінності користувачам, які не мають доступу до Робочого столу.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Щоб указати кілька значень, надайте значення, розділені вертикальною колонкою.

Профіль навичок

(Необов’язково) Надайте профіль навичок для користувача, якщо ви використовуєте маршрутизацію на основі навичок.

Буквенно-цифровий рядок

Профіль агента

Якщо ви призначаєте сайт і команду, надайте профіль агента для користувача.

Буквенно-цифровий рядок

Мультимедійний профіль

(Необов’язково) Дійсна назва мультимедійного профілю. Це дозволяє авторизованим користувачам вибрати мультимедійний профіль для користувача, який включає всі типи медіа, такі як голос, чат та електронна пошта.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Зовнішній ідентифікатор

Надайте ідентифікаційні дані агента, наприклад номер співробітника.

Буквенно-цифровий рядок

DN за замовчуванням

(Необов’язково) Ви можете призначити набірний номер користувачам, щоб переконатися, що вони використовують DN під час входу на робочий стіл.

Ціле число

Профіль користувача

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Введіть ім’я для профілю користувача.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис профілю користувача.

Буквенно-цифровий рядок

Тип профілю

Укажіть тип для визначення рівня привілеїв для цього профілю.

Webex Контактний центр класифікує привілеї в профілях користувачів на модулі. Деякі модулі містять більше привілеїв, які називаються функціями.

Ви не зможете змінити тип профілю пізніше.

Введіть одне з таких значень:

  • STANDARD_AGENT: Надайте доступ до модуля Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT: Надайте доступ до модуля Agent Desktop та мультимедіа.

  • НАУЧНИК: Надайте доступ до всіх модулів, крім Керуйте орендарем функція в модулі надання.

  • АДМІНІСТРАТОР: Надати доступ до всіх модулів.

  • ТІЛЬКИ АДМІНІСТРАТОР_: Надайте доступ до модулів надання, стратегії маршрутизації та запису дзвінків.

Варіант модуля

Надайте дозволи для різних модулів контактного центру Webex. Ви використовуєте профілі користувачів для контролю доступу до Webex Контактного центру.


 

Для типу профілю STANDARD_AGENT, застосовується лише модуль Робочий стіл. Ви можете налаштувати права доступу.

Для типу профілю PREMIUM_ АГЕНТ, застосовні лише модулі Робочий стіл та Мультимедіа. Ви можете налаштувати права доступу.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Надайте повний адміністративний доступ до всіх функцій для типу профілю АДМІНІСТРАТОР. Не надавайте дозволи для будь-яких інших модулів або функцій у файлі CSV.

  • КОНКРЕТНІ: Визначте дозволи на рівні модулів і функцій.

Agent Desktop

Дозволяє користувачам доступ до Agent Desktop.


 

Для типу профілю STANDARD_AGENT, застосовні Agent Desktop та параметри, які стосуються лише прав доступу. Оновлення інших параметрів не застосовуються.

Для типу профілю PREMIUM_ АГЕНТ, застосовуються параметри Agent Desktop, Мультимедіа та параметри, які стосуються лише прав доступу. Оновлення інших параметрів не застосовуються.

Введіть одне з таких значень:

  • РЕДАГУВАТИ: Надайте доступ до Agent Desktop.

    НЕМАЄ: Заборонити доступ до Agent Desktop.

Звітність та аналітика

Надає доступ до модуля звітності та аналітики Webex Контактного центру. Модуль звітності та аналітики дає змогу сегментувати, профільувати та візуалізувати дані в системах Contact Center.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не має доступу до модуля звітності та аналітики.

  • ПЕРЕГЛЯНУТИ: Користувач із цим налаштуванням може переглядати лише модуль звітів і аналітики.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням має доступ до модуля звітності та аналітики.

Правила бізнесу

Бізнес-правила дають змогу включати дані клієнтів у середовище Webex Контакт-центру для користувацької маршрутизації та іншої загальної реалізації. Ви можете надати користувачеві доступ до бізнес-правил, якщо ввімкнути дозволи на перегляд або редагування для модуля звітності та аналітики.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам до бізнес-правил.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувачів до правил бізнесу.

Моніторинг дзвінків

Дозволяє відстежувати якість послуг, доступних клієнтам у різних контакт-центрах. Ви можете контролювати вибрану чергу, команду, сайт або агента, якщо ввімкнути моніторинг викликів для користувача.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не має доступу до модуля моніторингу дзвінків.

  • ПЕРЕГЛЯНУТИ: Користувач із цим налаштуванням може лише переглядати розклади моніторингу дзвінків, але не може редагувати розклади моніторингу дзвінків.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням має доступ до розкладів моніторингу дзвінків.

Вхід

Дозволяє приєднатися до будь-якого дзвінка, який ви відстежуєте, і брати участь у розмові між агентом і клієнтом.

Ви можете надати користувачеві доступ до входу, якщо ввімкнути дозволи на перегляд або редагування для модуля моніторингу викликів.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачам доступ до розмов між агентом і клієнтом.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувача до розмов між агентом і клієнтом.

Монітор середини виклику

Надайте значення, щоб указати, чи може користувач контролювати виклики, що виконуються.

Ви можете надати користувачеві доступ до моніторингу дзвінків, якщо ввімкнути дозволи на перегляд або редагування для модуля моніторингу дзвінків.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам для моніторингу поточних дзвінків.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити доступ користувачам для моніторингу дзвінків.

Тренер шепоту

Дозволяє користувачеві, який стежить за дзвінком, розмовляти з агентом, який обробляє дзвінок, без того, щоб клієнт чув розмову.

Ви можете надати користувачам доступ до Whisper Coach, якщо ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля моніторингу дзвінків.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам для моніторингу дзвінків.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувача до моніторингу дзвінків.

Лише монітор з обмеженим доступом

Надайте значення, щоб користувач не міг переглядати та редагувати розклади моніторингу, які не створював користувач.

Ви можете надати користувачеві доступ лише до обмеженого моніторингу, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля моніторингу викликів.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Заборонити користувачеві переглядати та редагувати розклади моніторингу, які не створював користувач.

  • ВИМКНЕНО: Дозволити користувачеві переглядати та редагувати розклади моніторингу, які не створював користувач.

Перегляд запитів сліпих моніторів

Надайте значення, щоб користувач міг переглядати запити на сліпий моніторинг інших користувачів.

Ви можете надати користувачеві доступ до перегляду запитів сліпого моніторингу, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля моніторингу викликів.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачеві переглядати запити сліпого моніторингу інших користувачів.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачеві переглядати запити на сліпий моніторинг інших користувачів.

Запис дзвінків

Дозволяє записувати будь-який активний дзвінок Webex Контакт-центру. Ви можете вибрати дзвінок із черги, команди, сайту чи агента та вказати тривалість запису дзвінка.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не має доступу до модуля запису дзвінків.

  • ПЕРЕГЛЯНУТИ: Користувач із цим налаштуванням може лише переглядати розклади запису, але не може редагувати розклади запису.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням має доступ до модуля запису дзвінків.

Агенти виходу

Надає доступ до даних про стан агента – інформаційної панелі в реальному часі для адміністратора або супервізора.


 

Щоб переглянути відомості про статус агента команди або сайту, адміністратор або керівник повинен мати права доступу до команди або сайту.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не може переглядати дані про стан агента – інформаційну панель реального часу.

  • ПЕРЕГЛЯНУТИ: Користувач із цим налаштуванням може переглядати дані про стан агента – інформаційну панель реального часу та не може виходити з системи агентів.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням може переглядати дані про стан агента – інформаційну панель у реальному часі та агентів виходу, які перебувають у Доступний, Простою, або Не відповідає стан у всіх медіа-каналах.

Мультимедіа

Дозволяє авторизованим користувачам вибрати мультимедійний профіль для користувача. Якщо ви не ввімкнули цю опцію під час редагування даних користувача, Мультимедіа У стовпці «Профіль» відображається лише профіль телефонії за замовчуванням.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не може отримувати контакти цифрового каналу на Agent Desktop.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням може отримувати контакти цифрового каналу на Agent Desktop.

Оптимізація робочої сили

Дозволяє адміністраторам отримати доступ до програми Workforce Optimization.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Вимкніть доступ користувачів до параметрів адміністрування Workforce Optimization на порталі керування.

  • РЕДАГУВАТИ: Увімкнути доступ користувачам до параметрів адміністрування Workforce Optimization на порталі керування.

Кампанія Mgr

Вмикає для клієнта модуль списку програмного забезпечення сторонніх розробників і Campaign Manager (LCM). LCM керує завантаженням, вибором та переплануванням контактів. Він також надає звіти менеджера кампанії.

Доступність цієї функції залежить від вашої ліцензії. Для отримання додаткової інформації зверніться до адміністратора вашої організації.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не має доступу до модуля LCM.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням має доступ до модуля LCM.

Забезпечення

Надає користувачам доступ до модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не має доступу до модуля надання.

  • ПЕРЕГЛЯНУТИ: Користувач із цим налаштуванням може лише переглядати об’єкти конфігурації, але не може редагувати об’єкти конфігурації.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цією опцією може виконувати дії з надання послуг для підприємства.

Керування чергами EPs Надає користувачеві доступ до керування чергами EPs, якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам для керування чергами EPs.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувача до керування чергами EPs.

Керуйте сайтами Надає користувачеві доступ до керування сайтами, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам для керування сайтами.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувачів до керування сайтами.

Керуйте командами Надає користувачеві доступ до керування командами, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам для керування командами.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувачів до керування командами.

Керування профілями користувачів

Надає користувачеві доступ до керування профілями користувачів, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачів для керування профілями користувачів.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть доступ користувачів для керування профілями користувачів.

Керуйте користувачами

Надає користувачеві доступ до керування користувачами, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачів для керування користувачами.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувачів для керування користувачами.

Картографування ОУ

Дозволяє користувачеві зіставляти DN з EP, якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувача до зіставлення DN з EP.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувача до зіставлення DN з EP.

Керування планами номера

Дозволяє користувачеві доступ до тарифних планів, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам до тарифних планів.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити доступ користувачам до тарифних планів.

Аудиторський слід

Дозволяє користувачеві отримати доступ до інтерфейсу Audit Trail. Цей інтерфейс дозволяє користувачам переглядати подробиці змін надання послуг для підприємства.

Дозволяє користувачеві доступ до журналу аудиту, якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувача до інтерфейсу Audit Trail.

  • ВИМКНЕНО: Вимкнути доступ користувача до інтерфейсу Audit Trail.

Брендинг

Надає користувачеві доступ до налаштувань спеціальної теми на цільовій сторінці порталу керування. Ви можете налаштувати колір банера та зображення на сторінках порталу керування.

Надає користувачеві доступ до брендингу, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувачам до налаштувань спеціальної теми на цільовій сторінці порталу керування.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть доступ користувача до налаштувань спеціальної теми на цільовій сторінці порталу керування.

Керуйте орендарями

Дозволяє користувачеві редагувати деякі налаштування клієнта в модулі надання.

Дозволяє користувачеві доступ до керування клієнтами, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Це стосується лише типів профілів ADMINISTRATOR та ADMINISTRATOR_ONLY.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачеві редагувати деякі параметри клієнта в модулі надання.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачеві редагувати деякі параметри клієнта в модулі надання.

Відкликати ключ API

Видаляє зіставлення ключа API з профілем користувача.

Дозволяє користувачеві доступ до Revoke API Key, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля надання.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачеві відкликати ключ API.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачеві відкликати ключ API.

Управління записом

Дозволяє користувачеві шукати та відтворювати аудіофайли, записані за допомогою функції запису дзвінків у модулі керування записом.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не може шукати записи дзвінків.

  • ПЕРЕГЛЯНУТИ: Користувач із цим налаштуванням може шукати записи дзвінків і переглядати спеціальні атрибути та теги, але не може редагувати спеціальні атрибути та теги.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням може шукати записи дзвінків, переглядати та редагувати спеціальні атрибути та теги.

Керування записами

Дозволяє видаляти та відновлювати записи.

Дозволяє користувачеві керувати записами, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля керування записами.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачеві видаляти та відновлювати записи.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачеві видаляти та відновлювати записи.

Мітки

Дозволяє переглядати, створювати та редагувати теги, які можна призначити аудіофайлам. Ви можете використовувати ці аудіофайли як критерії пошуку в модулі керування записом.

Дозволяє користувачеві доступ до тегів, якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля керування записом.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачеві переглядати, створювати та редагувати теги, які ви призначаєте аудіофайлам, які можна використовувати як критерії пошуку.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачеві переглядати, створювати та редагувати теги, які ви призначаєте аудіофайлам як критерії пошуку.

Спеціальні атрибути

Дозволяє створювати та змінювати власні атрибути. Ви можете зберегти значення цих користувацьких атрибутів разом із записами та шукати їх у модулі керування записом.

Надає користувачеві доступ до користувацьких атрибутів, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля керування записом.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачеві створювати та змінювати власні атрибути.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачеві створювати та змінювати власні атрибути.

Ключі безпеки

Дозволяє переглядати та змінювати розклад створення пар ключів безпеки в модулі керування записом.

Дозволяє користувачеві доступ до ключів безпеки, якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля керування записом.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачеві переглядати та змінювати розклад створення пар ключів безпеки в модулі керування записом.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачеві перегляд і зміну розкладу створення пар ключів безпеки в модулі керування записом.

Стратегія маршрутизації

Надає користувачеві доступ до веб-інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕМАЄ: Користувач із цим налаштуванням не може отримати доступ до інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів.

  • РЕДАГУВАТИ: Користувач із цим налаштуванням може отримати доступ до інтерфейсу користувача для керування та налаштування стратегій обробки викликів.

Керуйте скриптами потоку

Дозволяє ввімкнути або вимкнути доступ до модуля Flow Control.

Дозволяє користувачеві керувати сценаріями потоку, якщо ви ввімкнули дозволи на перегляд або редагування для модуля стратегії маршрутизації.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Увімкнути доступ користувача до модуля Flow Control.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть доступ користувача до модуля Flow Control.

Керування медіафайлами

Дозволяє завантажувати та оновлювати медіаресурси, такі як аудіофайли на утриманні, для використання в стратегіях маршрутизації. Система підтримує файли ресурсів з розширеннями .wav, .ulaw, .au, .php та .xml разом з іншими форматами, залежно від конфігурації системи орендаря.

Дозволяє користувачеві керувати медіафайлами, якщо ви ввімкнете дозволи на перегляд або редагування для модуля стратегії маршрутизації.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити користувачам завантажувати та оновлювати медіаресурси для користувачів у стратегіях маршрутизації.

  • ВИМКНЕНО: Заборонити користувачам завантажувати та оновлювати медіаресурси для користувачів у стратегіях маршрутизації.

Точки входу

Надайте точки входу, до яких може отримати доступ користувач.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Надайте користувачам доступ до всіх точок входу.

  • Кілька значень, розділених символом | символ

Черги доступу

Надайте черги, до яких користувач може отримати доступ.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Надати користувачам доступ до всіх черг.

  • Кілька значень, розділених символом | символ

Доступ до сайтів

Надайте сайти, до яких користувач може отримати доступ.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Надати користувачам доступ до всіх сайтів.

  • Кілька значень, розділених символом | символ

Доступ до команд

Надайте команди, до яких користувач може отримати доступ.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Надайте доступ користувачам усім командам.

  • Використовувати teamName:siteName формат, якщо є кілька команд з однаковою назвою та різними сайтами.

Тип роботи

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву робочого типу.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис типу роботи.

Буквенно-цифровий рядок

Тип

Укажіть тип допоміжного коду, з яким можна пов’язати тип роботи.

Введіть одне з таких значень:

  • IDLE_CODE: Дозволити агентам вибирати неактивні коди в Agent Desktop, щоб вказати їх недоступність або статус контактів клієнта.

  • WRAP_UP_CODE: Дозволити агентам вибирати підсумкові коди в Agent Desktop, щоб вказати їх недоступність або статус контактів клієнтів.

Допоміжний код

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву допоміжного коду.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис коду.

Буквенно-цифровий рядок

За замовчуванням

Установіть допоміжний код за замовчуванням для орендаря.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Встановіть допоміжний код як стандартний код очікування або завершення для клієнта.

  • ВИМКНЕНО: Скиньте статус за замовчуванням для допоміжного коду.

Тип роботи

Укажіть тип роботи, який ви пов’язуєте з цим підсумковим кодом.

Буквенно-цифровий рядок

Профіль агента

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву профілю агента.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис профілю агента.

Буквенно-цифровий рядок

Батьківський сайт

(Необов'язково)

Визначте батьківський сайт для профілю агента. Залиште цей стовпець порожнім, щоб встановити батьківський тип як орендар.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Екранні спливаючі вікна

Укажіть, чи хочете ви дозволити зовнішні спливаючі екрани.


 

Цей стовпець застарів і незабаром буде видалено.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Вмикає зовнішні спливаючі екрани.

  • ВИМКНЕНО: Вимикає зовнішні спливаючі екрани.

Остання маршрутизація агента

Коли агент вибирає цю опцію під час завершення, система направляє виклики агенту наступного разу, коли клієнт зателефонує з тією ж проблемою.


 

Цей стовпець застарів і незабаром буде видалено.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Відобразити Остання маршрутизація агента параметр на Agent Desktop під час завершення.

  • ВИМКНЕНО: Не показуйте Остання маршрутизація агента параметр на Agent Desktop під час завершення.

Тип завершення

Система використовує код завершення за замовчуванням, коли в профілі агента вказано автоматичне завершення. Такі агенти не надають підсумкові коди. Натомість вони автоматично переходять до Доступний стан після завершення вхідного дзвінка та в Простою стан після здійснення зовнішнього дзвінка.

Введіть одне з таких значень:

  • ПОСІБНИК: Webex Контактний центр вмикає вручну завершення для агента, пов’язаного з цим профілем агента.

  • АВТО: Webex Контактний центр вмикає автоматичне завершення для агента, пов’язаного з цим профілем агента.

Час автоматичного завершення Вказує тривалість у секундах, протягом якої агент проводить у стані завершення після обробки виклику.

Ціле число

Агент доступний після розмови

Указує, чи потрібно агенту потрапити в Доступний стан після завершення та завершення зовнішнього виклику.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Агент йде до Доступний стан після завершення та завершення зовнішнього виклику.

  • ВИМКНЕНО: Агент йде до Простою стан після завершення та завершення зовнішнього виклику.

Дозволити розширення автоматичного завершення

Визначає, чи можуть агенти скасовувати автоматичне завершення та перемикатися на ручне завершення.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Агенти можуть скасувати час автоматичного завершення та продовжити час завершення.

  • ВИМКНЕНО: Агенти не отримують параметри скасування автоматичного завершення.

Параметри завершення

Керуйте кодами завершення, до яких може отримати доступ агент.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Усі коди завершення доступні.

  • КОНКРЕТНІ: Доступні лише окремі коди завершення.

Завершіть коди

Якщо ви надасте КОНКРЕТНІ в Параметри завершення У стовпці Agent Desktop вкажіть коди завершення, які агент має вибрати.

(Необов’язково) Під час ввімкнення система використовує код за замовчуванням Автозавершення в профілі агента. Ці агенти не надають коди завершення.

Кілька значень, розділених символами | символ

Параметри простою

Керуйте неактивними кодами, до яких мають доступ агенти.

Кілька значень, розділених символом | символ

Коди простою

(Необов’язково) Якщо ви надасте КОНКРЕТНІ в Параметри простою У стовпці Agent Desktop вкажіть коди простою, доступні для агента.

Кілька значень, розділених символами | символ

Параметри передачі

Керуйте цілями передачі, які повинні бути доступні для агентів.

Кілька значень, розділених символом | символ.

Передача цілей

(Необов’язково) Цей параметр застосовний, лише якщо ви вказали КОНКРЕТНІ в Параметри передачі колонка. Вкажіть цілі передачі для агента в Agent Desktop.

Список імен точок входу або черги.

Варіант команди друзів

Надає параметр для команд, які доступні для агента в Agent Desktop.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Зробіть усі команди в Agent Desktop доступними для консультацій, конференцій та передавання дзвінків.

  • КОНКРЕТНІ: Зробіть певні команди доступними для консультацій, конференцій та передавання дзвінків.

  • НЕМАЄ: Не вказуйте жодних доступних команд.

Команди друзів

Якщо ви надасте КОНКРЕТНІ для параметра Buddy Team Option, потім вкажіть список команд, які агенти можуть використовувати як місця призначення консультацій та передачі.

Введіть одне з таких значень:

  • Список назв команд.

  • Кілька значень, розділених символом | символ

Зверніться до черги

Цей параметр дозволяє агенту вибирати чергу як цільову для консультації.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Ця функція доступна для агента.

  • ВИМКНЕНО: Ця функція недоступна для агента.

Outdial увімкнено Цей параметр дозволяє агенту здійснювати зовнішні дзвінки.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити агенту ініціювати зовнішні виклики.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть агента, щоб ініціювати зовнішні дзвінки.

Надзвичайний EP

(Необов’язково) Якщо для параметра Outdial Enabled встановлено значення ON, надайте точку входу для вихідного номера, яку агент може використовувати для ініціації зовнішніх викликів.

Буквенно-цифровий рядок

Адресна книга

(Необов’язково) Надайте адресну книгу, яка містить номери швидкого набору. Агент може використовувати ці номери швидкого набору, щоб ініціювати дзвінки з виїздом та консультації.

Якщо для параметра Outdial Enabled встановлено значення ВИМКНЕНО і надати адресну книгу, агент може використовувати ім’я з адресної книги для консультаційних дзвінків і переказів, але не може здійснювати зовнішні дзвінки.

Укажіть одне з цих значень:

  • Ім’я адресної книги у вигляді буквено-цифрового рядка

  • НЕМАЄ: Укажіть цей параметр, якщо агент не повинен мати доступ до адресної книги.

Номерний план увімкнено

Дозволяє агенту здійснювати екстренні виклики.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити агенту здійснювати екстренні дзвінки.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть агента, щоб здійснювати екстренні виклики.

План номера

(Необов’язково) Цей параметр застосовний, якщо для стовпця Увімкнено план номера встановлено значення ON .План набору номера керує номерами, які агенти можуть набирати. Це гарантує, що можна зв’язатися лише за відповідними для бізнесу номерами.

Кілька значень, розділених символами | символ

Вихідний ANI (Необов’язково) Цей параметр застосовний, лише якщо для параметра Outdial Enabled встановлено значення ON. Надайте ANI Outdial, до якого агент має отримати доступ, коли він здійснює дзвінки Outdial.

Буквенно-цифровий рядок

Варіант перевірки DN

Цей параметр допомагає керувати перевірками, які виконуються, коли агенти входять на робочий стіл.

Введіть одне з таких значень:

  • НЕОБМЕЖЕНИЙ: Дозволяє агентам використовувати будь-яке DN для входу в Agent Desktop.

  • ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВАРТІСТЬ: Дозволяє агентам використовувати лише попередньо наданий DN під час входу на робочий стіл.

  • КРИТЕРІЇ ВАЛІДАЦІЇ: Відрегулюйте DN входу у формат, зазначений у Критерії підтвердження колонка.

Критерії підтвердження

(Необов’язково) Цей параметр застосовний, лише якщо для параметра перевірки DN встановлено значення VALIDATION_CRITERIA. Надайте плани номерів, які слід використовувати як критерії перевірки, коли агент вводить DN під час входу в Agent Desktop.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Переконайтеся, що надане DN збігається з усіма визначеними групами номерів

  • Кілька назв плану номера, розділених символом | символ

Статистика агентів

Дозволяє агентам переглядати свою статистику ефективності в Agent Desktop.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Агенти можуть переглянути свою статистику ефективності в Agent Desktop.

  • ВИМКНЕНО: Агенти не можуть переглядати свою статистику ефективності в Agent Desktop.

Параметр статистики черги

Цей параметр використовується для визначення черг, які враховуються для створення звітів зі статистикою ефективності агента.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Відображає статистику для всіх черг.

  • КОНКРЕТНІ: Відображає статистику для певних черг.

  • НЕМАЄ: Не відображає статистику черги.

Вибрані черги (Необов’язково) Цей стовпець застосовний, лише якщо для параметра Статистика черги є значення КОНКРЕТНІ. Введіть "|" окремий список черг, для яких відображається статистика продуктивності агента.

Кілька значень, розділених символами | символ

Статистика входу в систему

Дозволяє агентам переглядати статистику команди.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Дозволити агенту переглядати статистику команди.

  • ВИМКНЕНО: Вимкніть агента для перегляду статистики команди.

Опція статистики команди

Цей параметр використовується для керування командами, які враховуються під час створення звітів зі статистикою ефективності агента.

Введіть одне з таких значень:

  • ВСЕ: Відображає статистику для всіх команд.

  • КОНКРЕТНІ: Відображає статистику для окремих команд.

  • НЕМАЄ: Не відображає статистику ефективності команди.

Вибрані команди (Необов’язково) Цей стовпець застосовний, лише якщо значення, надане для параметра командної статистики, є КОНКРЕТНІ. Введіть "|" окремий список черг, для яких відображається статистика продуктивності агента.

Кілька значень, розділених символами | символ

Сповіщення про порогове значення агента ввімкнено

Вказує, чи потрібно, щоб агент і супервізор отримували сповіщення, коли агент порушує вказані порогові правила.


 

Цей стовпець застарів і незабаром буде видалено.

Введіть одне з таких значень:

  • УВІМКНЕНО: Агент і супервізор отримують сповіщення, коли агент порушує вказані порогові правила.

  • ВИМКНЕНО: Агент і супервізор не отримують сповіщення, коли агент порушує вказані порогові правила.

Сповіщення про порогове значення агента

(Необов’язково) Надає порогові назви сповіщень, для яких агенти отримують сповіщення.

Кілька значень, розділених символом | символ

Адресна книга

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву для адресної книги.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис адресної книги.

Буквенно-цифровий рядок

Батьківський сайт

(Необов'язково)

Визначте батьківський сайт для адресної книги. Залиште цей стовпець порожнім, щоб встановити батьківський тип як орендар.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Ім'я запису

Надайте зручне для агента ім’я для запису в адресній книзі.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Телефонний номер

Вкажіть номер телефону для запису в адресній книзі.

Ціле число

Видалити

(Необов'язково)

Видалити запис адресної книги.

Так: Видалити запис адресної книги.


Рядки, які визначають адресну книгу, і рядки, що визначають атрибути запису адреси в адресній книзі, мають відношення "батька-дочірня". У файлі CSV адресна книга представлена як батьківський рядок, а окремі записи адрес присутні в наступних дочірніх рядках.

На записи адрес, які не згадуються як частина оновлення адресної книги, оновлення не вплине і продовжує застосовуватися до адресної книги.

Приклад адресної книги

Це зразок файлу CSV для записів адресної книги.

Ім'я

Опис

Батьківський сайт

Ім'я запису

Телефонний номер

Адреса м 1

Адреса 1 Дес

Адреса м 1

додому

6000009090

Адреса м 2

Адреса 2 Дес

сайт 1

Адреса м 2

працювати

8000009090

Адреса м 2

робота2

9090909090

Адреса м 3

Адреса 3 Дес

Адреса м 3

офісний мобільний 0

8909000090

Адреса м 3

офісний мобільний 1

7090900090

Адреса м 3

офісний мобільний 2

7090900090

Адреса м 3

офісний мобільний 3

7090900091

Вихідний ANI

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву для вихідного ANI.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис випереджального ANI.

Буквенно-цифровий рядок

Ім'я запису

Надайте зручну для агента назву для запису Outdial ANI.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Номер запису

Введіть номер набору для запису Outdial ANI.


 

Система дозволяє використовувати лише ті числа, які зіставлені з точками входу як записи Outdial ANI.

Ціле число

Видалити

(Необов’язково) Видаліть запис Outdial ANI.

Так: Видаліть запис Outdial ANI.


Рядки, які визначають Outdial ANI, і рядки, які визначають атрибути Outdial ANI запису в Outdial ANI, мають відношення "батька-дочірня". У файлі CSV Outdial ANI присутній як батьківський рядок, а окремі записи Outdial ANI присутні в наступних дочірніх рядках.

На записи Outdial ANI, які не згадуються як частина оновлення Outdial ANI, оновлення не впливає і продовжує застосовуватися до Outdial ANI.

Приклад Outdial ANI

Це зразок файлу Outdial ANI CSV.

Ім'я

Опис

Ім'я запису

Номер запису

Outdial ANI 1

Outdial ANI 1 Desc

Outdial ANI 1

Запис 1

9090909090

Outdial ANI 2

Outdial ANI 2 Desc

Outdial ANI 2

працювати

8000009090

Outdial ANI 2

робота2

9090909090

Outdial ANI 3

Outdial ANI 3 Desc

Outdial ANI 3

Запис 1

8909000090

Outdial ANI 3

Запис 2

7090900090

Outdial ANI 3

Запис 3

7090900090

Outdial ANI 3

Запис 4

7090900091

Визначення навичок

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву навику.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис навичок.

Буквенно-цифровий рядок

Поріг рівня обслуговування

Укажіть тривалість у секундах, протягом якої дзвінок клієнта може перебувати в черзі для цієї навички, перш ніж буде позначено як зовнішній рівень обслуговування. Якщо ви виконуєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього інтервалу часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.


 

Якщо встановити значення нульовим, пороги обслуговування не застосовуються.

Ціле число

Тип

Укажіть тип навику. Тип навику визначає, як Webex Контактний центр призначає навички агентам і як агенти зіставляються з контактами клієнтів для маршрутизації на основі навичок.


 

Ви не можете оновити тип навику після його визначення.

Введіть одне з таких значень:

  • ТЕКСТ: Забезпечте навичку написання тексту довільної форми. Для текстових навичок потрібна точна відповідність, щоб підключити контакт до агента.

  • ВМІННЯ: Виберіть агентів з мінімальними вимогами до навичок для контакту.

  • БУЛЕВ: Надайте будь-яке Правда або помилковий. Webex Контактний центр відповідає логічним значенням навичок для підключення контакту до агента.

  • ENUM: Надайте іменований набір попередньо визначених значень для навичок агента.

Список значень для Enum

Якщо тип навику є Enum, вкажіть значення, які можуть бути пов’язані з цим навиком.

Визначте кожне значення як буквено-цифровий рядок.

Кілька значень розділені символом | символ.


 

Ви можете ввести не більше 80 символів, включаючи пробіли на значення перерахування.

Профіль навичок

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Ім'я

Укажіть назву профілю навичок.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Опис

(Необов’язково) Надайте короткий опис профілю навичок.

Буквенно-цифровий рядок

Назва навику

Укажіть назву навику. Webex Контактний центр призначає навички до профілю навичок. Переконайтеся, що визначення навику існує, перш ніж призначити його профілі навичок.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Цінності навичок

У профілі навичок визначте відповідне для бізнесу значення для навику. Призначте значення навичок відповідно до типу навичок.

Укажіть значення відповідно до типу навику:

  • ТЕКСТ: Алфавітно-цифровий рядок довжиною до 80 символів.

  • ВМІННЯ: Ціле число 0–10.

  • БУЛЕВ: Правда чи брехня

  • ENUM: Надайте всі або підмножину значень Enum, визначених для цієї навички. Webex Контактний центр включає значення Enum для профілю навичок.

    Кілька значень, розділених символом | символ

Видалити

Видалити навичку з профілю навичок.

Так: Видалити навички з профілю навичок.


Рядки, які визначають профіль навичок, і рядки, що визначають атрибути навичок у профілі навичок, мають зв’язок «батька-дочірня». У файлі CSV профіль навичок присутній як батьківський рядок, а окремі навички присутні в наступних дочірніх рядках.

Оновлення не вплине на навички, які не згадуються як частина оновлення профілю навичок, і вони продовжують застосовуватися до профілю навичок.

Приклад профілю навичок

Це зразок файлу CSV для записів профілю навичок.

Ім'я

Опис

Назва навику

Цінності навичок

Видалити

Профіль навичок1

Опис

Профіль навичок1

китайський

ПРАВДА

Так

Профіль навичок1

англійська

ПРАВДА

Профіль навичок1

послуги

Продукт1|Продукт2

Профіль навичок2

Опис

Профіль навичок2

японські

ПРАВДА

Профіль навичок2

послуги

Продукт1|Продукт2

Відображення точок входу

CSV Назва стовпця Опис

Можливі значення

Набраний номер

Введіть набраний номер, який потрібно зіставити з точкою входу.

Ціле число

Точка входу

Введіть назву точки входу для відображення.

Буквенно-цифровий рядок

Почніть назву з літери. Ви можете використовувати пробіли.


 

Ви можете ввести до 80 символів.

Аудіофайл

Для завантаження аудіофайлів Bulk Operations використовує формат файлу Zip. Щоб завантажити файли у форматі .WAV, виконайте одну з таких дій:

  • Зберігайте всі аудіофайли в папці та заархівуйте їх.

  • Якщо аудіофайли зберігаються в структурі папок, заархівуйте структуру папок. Масові операції рекурсивно звертаються до кожного каталогу та імпортують файли .WAV.

Якщо Bulk Operations знаходить існуюче ім’я аудіофайлу, новий файл замінює старий файл. Максимальний підтримуваний розмір файлу ZIP становить 50 МБ. Якщо у вас аудіофайли, розмір яких перевищує 50 МБ, надішліть кілька запитів, кожен у межах 50 МБ.