CSV-definitie voor bulkbewerkingen in Webex Contact Center
Dit artikel helpt u bij het maken van foutvrije CSV-bestanden voor bulkgegevensbeheer. Er zijn duidelijke instructies over kopteksten, komma's, rijlimieten en verplichte velden, zodat u de efficiëntie van uw contactcenter kunt optimaliseren.
Houd rekening met het volgende:
-
De eerste rij in het CSV-bestand is de koptekst.
-
Een komma scheidt de veldwaarden in het CSV-bestand.
-
U kunt maximaal 5000 rijen in het CSV-bestand hebben. Webex Contact Center weigert CSV-bestanden die meer dan 5000 rijen bevatten.
-
De maximale groottelimiet voor een CSV-bestand is 10 MB.
-
Alle waarden zijn verplicht, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld.
Met de functie Bulkbewerkingen kunt u velden maken, wijzigen of verwijderen voor de volgende entiteiten:
Invoerpunt
CSV-kolomnaam |
Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het invoerpunt. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van het invoerpunt. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Drempel van serviceniveau |
Geef de maximale duur in seconden op die een verzoek van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem deze als buiten het serviceniveau markeert. Als de agent een klantenserviceverzoek voltooit binnen dit tijdsinterval, beschouwt het systeem dit als binnen het serviceniveau. |
Een geheel getal |
Tijdzone | Geef de tijdzone op die routeringsstrategieën voor dit invoerpunt gebruiken. |
Een tijdzone zoals gespecificeerd in het artikel Lijst met tijdzones voor Webex Contact Center. |
Type kanaal |
Geef het kanaaltype op voor het invoerpunt. Het kanaaltype SOCIAAL KANAAL is alleen van toepassing op organisaties die de service Webex Connect gebruiken. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Type sociale kanalen |
Geef het type sociale kanaal op voor het invoerpunt. Deze kolom is alleen van toepassing als u het kanaaltype instelt op SOCIAAL KANAAL. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Naam activa |
Geef de naam van het activum op. Deze parameter is alleen van toepassing als het kanaaltype CHAT of E-MAIL is en u Webex Contact Center hebt geïntegreerd met imiconnect. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Wachtrij
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de wachtrij. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van de wachtrij. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Type kanaal |
Geef het kanaaltype op voor de wachtrij. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Max. tijd in wachtrij | Geef de maximale duur in seconden op dat een contactpersoon kan wachten op een agent in de wachtrij. Na deze duur verwijdert Webex Contact Center de contactpersoon uit de wachtrij. |
Een geheel getal |
Drempel van serviceniveau |
Geef de duur in seconden op dat een verzoek van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem deze als buiten het serviceniveau markeert. Als de agent een klantenserviceverzoek voltooit binnen dit tijdsinterval, beschouwt het systeem dit als binnen het serviceniveau. |
Een geheel getal |
Tijdzone |
Geef een tijdzone op waarin deze ondersteuningswachtrij werkt. |
Een tijdzone zoals gespecificeerd in het artikel Lijst met tijdzones voor Webex Contact Center. |
Bewaking toestaan | Hiermee schakelt u de functie voor gespreksbewaking voor wachtrijen in of uit. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Opname toestaan |
Hiermee schakelt u gespreksopname voor de wachtrij in of uit. Als u gespreksopname inschakelt op tenantniveau, zijn updates van deze instelling niet van toepassing. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Alle gesprekken opnemen |
Schakel deze functie in om alle gesprekken die verbinding maken met de wachtrij op te nemen. Als u de instelling Alle gesprekken opnemen op tenantniveau inschakelt, zijn updates van deze instelling niet van toepassing. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Onderbreken of hervatten ingeschakeld |
Agenten toestaan om gespreksopnamen voor een wachtrij te onderbreken of te hervatten. Agenten kunnen bijvoorbeeld gespreksopnamen onderbreken terwijl ze gevoelige informatie van de klant bespreken, zoals creditcardgegevens. U kunt de functie Privacyschild inschakelen in Control Hub. Zie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Webex Contact Center voor informatie over de functie Privacyschild. Deze instelling is alleen beschikbaar voor het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Opnameduur onderbreken |
Deze instelling geeft de duur in seconden aan waarna een gepauzeerde opname automatisch wordt hervat. Deze instelling is alleen van toepassing als u de functie Privacyschild inschakelt in Control Hub. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Een geheel getal |
Standaard muziek in de wachtrij |
Geef de naam van het audiobestand (.wav) op dat wordt afspelen wanneer gesprekken binnenkomen of wachten in de wachtrij. Dit bestand is het standaardaudiobestand. Upload het audiobestand naar Webex Contact Center. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Routeringstype |
Geef een routeringstype op. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. Het systeem stelt het routeringstype in wanneer u een wachtrij maakt. U kunt het routeringstype later niet meer bijwerken. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Agentselectie op basis van vaardigheid |
Geef een waarde op om gesprekken naar agenten te routeren op basis van de vaardigheidsvereisten. Deze instelling is alleen van toepassing als het Routeringstype op Skills_gebaseerd is. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Distributiegroep |
Geef een naam van de distributiegroep op. Distributiegroepen koppelen een of meer teams aan een wachtrij. Voeg meerdere groepen toe om gesprekken naar meer teams te distribueren met het verstrijken van de tijd in de wachtrij. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Seq van distributiegroep |
Geef de prioriteitsvolgorde op voor de gespreksdistributiegroep met betrekking tot alle andere distributiegroepen die voor de wachtrij zijn gedefinieerd. Als er bijvoorbeeld drie distributiegroepen voor een wachtrij zijn, geeft u een waarde op van 1 tot 3. |
Een geheel getal |
Terugvaltijd groep |
Geef de duur in de wachtrij in seconden op gedurende welke een contactpersoon op een agent in deze distributiegroep wacht voordat wordt geprobeerd verbinding te maken met agenten in de volgende distributiegroep. |
Een geheel getal |
Groepsteams | Geef de teams op die deel uitmaken van een distributiegroep. |
Als er meerdere teams zijn met dezelfde naam voor verschillende locaties, gebruikt u de |
Zie Voorbeeld van wachtrij voor meer informatie.
Voorbeeld van wachtrij
Rijen die een wachtrij definiëren en rijen die de gespreksdistributie voor de wachtrij definiëren, hebben een relatie met het bovenliggend kind. In het CSV-bestand is de wachtrij aanwezig in de bovenliggende rij en is gespreksdistributie aanwezig in de volgende onderliggende rijen. Voor de onderliggende rijen zijn de volgende kolommen vereist:
-
Naam
-
Seq van distributiegroep
-
Terugvaltijd groep
-
Groepsteams
Dit gedeelte biedt een schematische definitie van het CSV-bestand met de gespreksdistributiegroep. De eerste rij bevat informatie over alle wachtrijkolommen behalve details gespreksdistributie, terwijl de tweede en derde rij de wachtrijnaam en details gespreksdistributie bevatten.
Naam |
... |
Distributiegroep |
Seq van distributiegroep |
Terugvaltijd groep |
Groepsteams |
---|---|---|---|---|---|
Testvraag |
Kolommen voor wachtrijdefinitie Kolommen waarmee andere wachtrijeigenschappen worden gedefinieerd dan die met betrekking tot distributiegroepen. |
|
|
|
|
Testvraag |
Kolommen voor wachtrijdefinitie Herhaal de waarden hiervoor niet bij het definiëren van gespreksdistributiegroepen. |
Groep1 |
1 |
|
Team1|Team2 |
Testvraag |
Kolommen voor wachtrijdefinitie Geef hier geen waarden voor op bij het definiëren van gespreksdistributiegroepen. |
Groep2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
Wanneer u een wachtrij bijwerkt of gespreksdistributiegroepen in een wachtrij bewerkt, geeft u de volledige wachtrijdefinitie op met alle gespreksdistributiegroepen in de indeling voor ouder-kind. De wachtrijdefinitie in het CSV-bestand overschrijft de bestaande wachtrijdefinitie.
Uitgaand invoerpunt
CSV-kolomnaam |
Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het uitgaande invoerpunt. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van het uitgaand invoerpunt. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Drempel van serviceniveau |
Geef de maximale duur in seconden op die een verzoek van een klant in de wachtrij kan wachten voordat het systeem deze markeert op schending van het serviceniveau. Als de agent een klantenserviceverzoek voltooit binnen dit tijdsinterval, beschouwt het systeem dit als binnen het serviceniveau. |
Een geheel getal |
Tijdzone |
Geef de tijdzone op die voor uw organisatie is geconfigureerd. |
Een tijdzone zoals gespecificeerd in het artikel Lijst met tijdzones voor Webex Contact Center. |
Type kanaal |
Geef het kanaaltype op. Uitgaande invoerpunten zijn alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
telefonie |
Uitgaande wachtrij
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de uitgaande wachtrij. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van de uitgaande wachtrij. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Max. tijd in wachtrij |
Geef de maximale duur in seconden op die een contactpersoon kan wachten op een agent in een uitgaande wachtrij. Na deze duur verwijdert Webex Contact Center de contactpersoon uit de wachtrij. |
Een geheel getal |
Drempel van serviceniveau |
Geef de duur in seconden op dat een verzoek van een klant in een uitgaande wachtrij kan staan voordat het systeem dit markeert voor een schending van het serviceniveau. Als de agent een klantenserviceverzoek voltooit binnen dit tijdsinterval, beschouwt het systeem dit als binnen het serviceniveau. |
Een geheel getal |
Tijdzone |
Geef de tijdzone op die voor uw organisatie is geconfigureerd. |
Een tijdzone zoals gespecificeerd in het artikel Lijst met tijdzones voor Webex Contact Center. |
Bewaking toestaan | Hiermee schakelt u de functie voor gespreksbewaking in of uit voor uitgaande wachtrijen. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Opname toestaan |
Hiermee schakelt u gespreksopname voor uitgaande wachtrijen in of uit. Als u gespreksopname inschakelt op tenantniveau, zijn updates voor deze instelling niet van toepassing. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Alle gesprekken opnemen |
Schakel deze functie in om alle gesprekken op te nemen die verbinding maken met de wachtrij voor uitgaand bellen. Als u de instelling Alle gesprekken opnemen op tenantniveau inschakelt, zijn updates van deze instelling niet van toepassing. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Onderbreken Of hervatten ingeschakeld |
Agenten toestaan om gespreksopnamen voor een uitgaande wachtrij te onderbreken of te hervatten. Agenten kunnen bijvoorbeeld gespreksopnamen onderbreken terwijl ze gevoelige informatie van de klant bespreken, zoals creditcardgegevens. U kunt de functie Privacyschild inschakelen in Control Hub. Zie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Webex Contact Center voor informatie over de functie Privacyschild. Deze instelling is alleen beschikbaar voor het type telefoniekanaal. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Opnameduur onderbreken |
Deze instelling geeft de duur in seconden aan waarna een gepauzeerde opname automatisch wordt hervat. Deze instelling is alleen van toepassing als u de functie Privacyschild inschakelt in Control Hub. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. |
Een geheel getal |
Standaardmuziek in wachtrij |
Geef de naam op van het audiobestand (.wav) dat moet worden afgespeeld wanneer gesprekken binnenkomen of wachten in de uitgaande wachtrij. Dit bestand is het standaardaudiobestand. Upload het audiobestand naar Webex Contact Center. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Uitgaande campagne ingeschakeld |
Schakel de functie campagne of terugbellen op het web in voor uitgaande wachtrij. De overige configuraties zijn niet van toepassing als u de campagnefunctie uitschakelt voor een uitgaande wachtrij. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Routeringstype |
Geef een routeringstype op. Deze instelling is alleen van toepassing op het type telefoniekanaal. Het systeem stelt het routeringstype in wanneer u een wachtrij voor uitgaand bellen maakt. U kunt het routeringstype later niet meer bijwerken. |
LANGST_BESCHIKBARE_AGENT: Webex Contact Center leidt gesprekken om naar de agent die het langst beschikbaar is, in alle teams die zijn toegewezen aan de wachtrij voor uitgaand bellen. |
Agentselectie op basis van vaardigheid |
Niet van toepassing |
Niet van toepassing |
Distributiegroep |
Geef een naam van de distributiegroep op. Distributiegroepen koppelen een of meer teams aan een uitgaande wachtrij. Voeg meerdere groepen toe om gesprekken naar meer teams te distribueren met het verstrijken van de tijd in de uitgaande wachtrij. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Seq van distributiegroep |
Geef de prioriteitsvolgorde op voor de gespreksdistributiegroep met betrekking tot alle andere distributiegroepen die zijn gedefinieerd voor de uitgaande wachtrij. Als er bijvoorbeeld drie distributiegroepen zijn voor een uitgaande wachtrij, geeft u een waarde op van 1 tot 3. |
Een geheel getal |
Terugvaltijd groep |
Geef in de wachtrij voor uitgaand bellen tijd in seconden op die een contactpersoon op een agent in deze distributiegroep wacht voordat deze probeert verbinding te maken met agenten in de volgende distributiegroep. |
Een geheel getal |
Groepsteams | Geef de teams op die deel uitmaken van een distributiegroep. |
Als er meerdere teams zijn met dezelfde naam voor verschillende locaties, gebruikt u de |
Rijen die een uitgaande wachtrij definiëren en rijen die de gespreksdistributie voor de uitgaande wachtrij definiëren, hebben een relatie tussen ouder en kind. In het CSV-bestand is de wachtrij aanwezig als de bovenliggende rij en is gespreksdistributie aanwezig in volgende onderliggende rijen. Voor de onderliggende rijen zijn de volgende kolommen vereist:
-
Naam
-
Seq van distributiegroep
-
Terugvaltijd groep
-
Groepsteams
Zie Voorbeeld van wachtrij voor een voorbeeld van een uitgaande wachtrij.
Site
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de site. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Multimediaprofiel |
Geef een multimediaprofiel op voor de site. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Team
Met Webex Contact Center kunt u twee typen teams maken:
-
Teams op basis van agenten: Gebruik teams op basis van agenten om klantverzoeken te verbinden met agenten op het bureaublad.
-
Op capaciteit gebaseerde teams: Gebruik op capaciteit gebaseerde teams om klantverzoeken te verbinden met agenten of voicemailoplossingen buiten het Webex Contact Center.
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
Is van toepassing op teams op basis van agenten |
Is van toepassing op op capaciteit gebaseerde teams |
---|---|---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het team. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Van toepassing |
Van toepassing |
Site |
Geef een sitenaam op voor het team. U kunt de site later niet meer bewerken. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Van toepassing |
Van toepassing |
Type |
Geef het teamtype op. Teams op basis van agenten gaan in contact met klanten vanaf de Contact Center Desktop. Op capaciteit gebaseerde teams leiden contactpersonen om naar externe voicemailboxen, PBX-nummers of contactcenters. Dit is alleen van toepassing op het telefoniekanaal. U kunt het teamtype later niet meer wijzigen. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Van toepassing |
Van toepassing |
Multimediaprofiel |
(Optioneel) Geef een multimediaprofiel voor dit team op. Dit profiel overschrijft het multimediaprofiel dat u toewijst aan de site van dit team. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Van toepassing |
Niet van toepassing. Houd deze kolom leeg. |
Vaardighedenprofiel |
(Optioneel) Geef een vaardighedenprofiel op als u routering op basis van vaardigheid gebruikt voor dit team. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Van toepassing |
Niet van toepassing. Houd deze kolom leeg. |
DN |
Geef het kiesnummer op waarop het systeem de gesprekken voor dit team verdeelt. |
Een geheel getal |
Niet van toepassing. Houd deze kolom leeg. |
Van toepassing |
Capaciteit |
Deze kolom wordt nu niet gebruikt. Cisco schakelt deze kolom op een later tijdstip in om de maximale teamcapaciteit te beheren. |
Een geheel getal |
Niet van toepassing. Houd deze kolom leeg. |
Geef een nepwaarde op. |
Bureaubladindeling |
(Optioneel) Zorg voor een bureaubladindeling voor op agent gebaseerde teams. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Van toepassing |
Niet van toepassing. Houd deze kolom leeg. |
Gebruiker
Gebruik Bulkbewerkingen om specifieke kenmerken voor het Contact Center bij te werken voor gebruikers aan wie rechten voor het Contact Center zijn toegewezen. Als u gebruikers wilt toevoegen aan Control Hub en een Contact Center-licentie wilt toewijzen, raadpleegt u het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Webex Contact Center.
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
E-mailadres |
Geef het e-mailadres van de gebruiker op. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Gebruikersprofiel |
Geef een gebruikersprofiel op voor de gebruiker. Standaard worden standaardgebruikersprofielen in kaart gebracht wanneer u een gebruiker maakt. U kunt een aangepast gebruikersprofiel toewijzen aan de gebruiker in deze kolom. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Contact Center ingeschakeld |
Helpt beheerders om Contact Center-functies voor een gebruiker in te schakelen. |
Alfanumerieke tekenreeks
|
Site |
Geef een site op voor de gebruiker. (Optioneel) Deze kolom is alleen van toepassing op gebruikers die toegang hebben tot het bureaublad. Geef geen waarde op voor gebruikers die geen toegang hebben tot het bureaublad. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Teams |
Geef een teamnaam op als u een site aan de gebruiker toewijst. Deze kolom is alleen van toepassing op gebruikers die toegang hebben tot het bureaublad. Geef geen waarde op voor gebruikers die geen toegang hebben tot het bureaublad. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Als u meerdere waarden wilt opgeven, geeft u door de pijp gescheiden waarden op. |
Vaardighedenprofiel |
(Optioneel) Geef het vaardighedenprofiel voor de gebruiker op als u routering op basis van vaardigheden gebruikt. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Bureaubladprofiel |
Als u een site en team toewijst, moet u het bureaubladprofiel voor de gebruiker opgeven. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Multimediaprofiel |
(Optioneel) Een geldige naam voor het multimediaprofiel. Hierdoor kunnen geautoriseerde gebruikers een multimediaprofiel voor de gebruiker kiezen, dat alle typen media bevat, zoals spraak, chat en e-mail. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Externe id |
Geef de identificatiegegevens van de agent op, zoals het werknemersnummer. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Standaard DN |
(Optioneel) U kunt een kiesnummer toewijzen aan gebruikers om ervoor te zorgen dat ze het telefoonlijstnummer gebruiken wanneer ze zich aanmelden bij het bureaublad. |
Een geheel getal |
Gebruikersprofiel
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het gebruikersprofiel. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van het gebruikersprofiel. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Profieltype |
Geef een type op om het voorrangsniveau voor dit profiel te bepalen. Webex Contact Center classificeert de rechten in gebruikersprofielen in modules. Sommige modules bevatten meer rechten die bekend staan als functies. U kunt het profieltype later niet meer bewerken. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Module-optie |
Geef machtigingen voor verschillende modules van Webex Contact Center. U gebruikt gebruikersprofielen om de toegang tot Webex Contact Center te beheren. Voor het profieltype STANDAARD_AGENT is alleen de module Desktop van toepassing. U kunt toegangsrechten configureren. Voor het profieltype PREMIUM_ AGENT zijn alleen de modules Desktop en Multimedia van toepassing. U kunt toegangsrechten configureren. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Bureaublad agent |
Hiermee krijgt de gebruiker toegang tot de Agent Desktop. Voor het profieltype STANDAARD_AGENT zijn de Agent Desktop en de parameters met betrekking tot toegangsrechten alleen van toepassing. Updates voor andere opties zijn niet van toepassing. Voor het profieltype PREMIUM_ AGENT zijn alleen de Agent Desktop, Multimedia en parameters met betrekking tot toegangsrechten van toepassing. Updates voor andere opties zijn niet van toepassing. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Rapporten en analyses |
Biedt toegang tot de module Rapportage en analyse van het Webex Contact Center. Met de module Rapportage en analyse kunt u de gegevens in contactcentersystemen segmenteren, profileren en visualiseren. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Bedrijfsregels |
Met bedrijfsregels kunt u klantgegevens opnemen in de Webex Contact Center-omgeving voor aangepaste routering en andere algemene implementatie. U kunt de gebruiker toegang geven tot Bedrijfsregels als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Rapportage en analyse inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Gespreksbewaking |
Hiermee kunt u de servicekwaliteit bewaken die beschikbaar is voor klanten in contactcenters met meerdere bronnen. U kunt een geselecteerde wachtrij, team, locatie of agent controleren als u gespreksbewaking voor de gebruiker inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Inbreken |
Hiermee kunt u deelnemen aan elk gesprek dat u controleert en deelnemen aan het gesprek tussen de agent en de klant. U kunt de gebruiker toegang geven tot Inbreken als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Gespreksbewaking inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Controle tijdens gesprekken |
Geef een waarde op om te specificeren of de gebruiker actieve gesprekken kan controleren. U kunt de gebruiker toegang geven tot Controle tijdens gesprekken als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Gespreksbewaking inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Whisper Coach |
Hiermee kan de gebruiker die het gesprek controleert, spreken met de agent die het gesprek verwerkt, zonder dat de klant het gesprek hoort. U kunt de gebruiker toegang geven tot Whisper Coach als u de machtigingen Weergeven of Bewerken inschakelt voor de module Gespreksbewaking. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Alleen beperkte controle |
Geef een waarde op om te voorkomen dat de gebruiker de monitoringplanningen kan bekijken en bewerken die de gebruiker niet heeft gemaakt. U kunt de gebruiker alleen toegang geven tot Beperkte controle als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Gespreksbewaking inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Blinde controleaanvragen weergeven |
Geef een waarde op zodat een gebruiker blinde controleverzoeken van andere gebruikers kan bekijken. U kunt de gebruiker toegang geven tot Blinde controleaanvragen weergeven als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Gespreksbewaking inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Gespreksopname |
Hiermee kunt u alle actieve Webex Contact Center-gesprekken opnemen. U kunt het gesprek kiezen uit een wachtrij, team, locatie of agent en de duur van de gespreksopname opgeven. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Agenten die zich af- of afmiddelen |
Biedt toegang tot de statusgegevens van de agent: real-time dashboard voor een beheerder of supervisor. Als u de statusdetails van de agent van een team of site wilt weergeven, moet de beheerder of supervisor toegangsrechten hebben tot het team of de site. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Multimedia |
Hiermee kunnen geautoriseerde gebruikers een multimediaprofiel voor de gebruiker kiezen. Als u deze optie niet hebt ingeschakeld bij het bewerken van de gegevens van de gebruiker, wordt in de kolom Multimediaprofiel alleen het standaard telefoonprofiel weergegeven. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Optimalisatie van werkkrachten |
Hiermee hebben beheerders toegang tot de toepassing Optimalisatie van werkkrachten. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Campagne-Mgr |
Hiermee schakelt u de LCM-module (List and Campaign Manager) van derden in voor een tenant. LCM beheert het uploaden, selecteren en opnieuw plannen van contactpersonen. Het biedt ook rapporten van campagnebeheerders. De beschikbaarheid van deze functie is afhankelijk van uw licentie. Neem voor meer informatie contact op met de beheerder van uw organisatie. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Inrichten |
Hiermee krijgt de gebruiker toegang tot de inrichtingsmodule. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
EP-wachtrijen beheren | Geeft de gebruiker toegang tot EP-wachtrijen beheren, als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Sites beheren | Geeft de gebruiker toegang tot Sites beheren als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Teams beheren | Geeft de gebruiker toegang tot Teams beheren als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Gebruikersprofielen beheren |
Geeft de gebruiker toegang tot Gebruikersprofielen beheren als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Gebruikers beheren |
Geeft de gebruiker toegang tot Gebruikers beheren als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Toewijzing van EP's |
Geeft de gebruiker toegang tot het toewijzen van DN's aan EP's, als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Belplannen beheren |
Geeft de gebruiker toegang tot belplannen als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Controlespoor |
Hiermee heeft de gebruiker toegang tot de interface van het controlespoor. Met deze interface kunnen gebruikers details van de inrichtingswijzigingen voor Enterprise weergeven. Geeft de gebruiker toegang tot het controlespoor als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Branding |
Geeft de gebruiker toegang tot de instellingen voor het aangepaste thema op de landingspagina van de Beheerportal. U kunt de kleur en afbeeldingen van de banner aanpassen op de pagina's van de Beheerportal. Geeft de gebruiker toegang tot Branding als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Tenants beheren |
Hiermee kan de gebruiker enkele tenantinstellingen in de inrichtingsmodule bewerken. Geeft de gebruiker toegang tot Tenants beheren, als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. Dit is alleen van toepassing op de profieltypen BEHEERDER en ALLEEN BEHEERDER_. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
API-sleutel intrekken |
Hiermee verwijdert u de toewijzing van de API-sleutel met een gebruikersprofiel. Geeft de gebruiker toegang tot de API-sleutel in te trekken als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de inrichtingsmodule inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Beheer van opnamen |
Hiermee kan de gebruiker audiobestanden zoeken en afspelen die zijn opgenomen via de functie Gespreksopname in de module Opnamebeheer. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Opnamen beheren |
Hiermee kunt u opnamen verwijderen en herstellen. Geeft de gebruiker toegang tot het beheren van opnamen als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Opnamebeheer inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Labels |
Hiermee kunt u tags weergeven, maken en bewerken die aan audiobestanden kunnen worden toegewezen. U kunt deze audiobestanden als zoekcriteria gebruiken in de module Opnamebeheer. Geeft de gebruiker toegang tot tags als u de machtigingen Weergeven of Bewerken inschakelt voor de module Opnamebeheer. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Aangepaste kenmerken |
Hiermee kunt u aangepaste kenmerken maken en wijzigen. U kunt de waarden van deze aangepaste kenmerken opslaan met de opnamen en ernaar zoeken in de module Opnamebeheer. Geeft de gebruiker toegang tot Aangepaste kenmerken als u de machtigingen Weergeven of Bewerken inschakelt voor de module Opnamebeheer. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Beveiligingssleutels |
Hiermee kunt u de planning voor het genereren van beveiligingssleutelparen weergeven en wijzigen in de module Opnamebeheer. Geeft de gebruiker toegang tot de beveiligingssleutels als u de machtigingen Weergeven of Bewerken inschakelt voor de module Opnamebeheer. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Routeringsstrategie |
Biedt de gebruiker toegang tot de webgebaseerde gebruikersinterface om gespreksafhandelingsstrategieën te beheren en te configureren. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Flowscripts beheren |
Hiermee kunt u toegang tot de stroomregelmodule in- of uitschakelen. Als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Routeringsstrategie inschakelt, krijgt de gebruiker toegang tot het beheren van flowscripts. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Mediabestanden beheren |
Hiermee kunt u mediabronnen zoals wachtrijbestanden uploaden en bijwerken voor gebruik in routeringsstrategieën. Het systeem ondersteunt bronbestanden met de extensies .wav, .ulaw, .au, .php en .xml samen met andere indelingen, afhankelijk van de configuratie van het tenantsysteem. Geeft de gebruiker toegang tot het beheren van mediabestanden, als u de machtigingen Weergeven of Bewerken voor de module Routeringsstrategie inschakelt. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Toegang tot invoerpunten |
Geef de invoerpunten op waartoe de gebruiker toegang heeft. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Toegang tot wachtrijen |
Geef de wachtrijen op waartoe de gebruiker toegang heeft. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Sites openen |
Geef de sites op waartoe de gebruiker toegang heeft. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Teams openen |
Geef de teams waartoe de gebruiker toegang heeft. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Werktype
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef de naam voor het werktype op. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van het werktype. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Type |
Geef het type hulpcode op waarmee u het werktype kunt koppelen. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Hulpcode
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef de naam van de hulpcode op. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van de code. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Standaard |
Stel een hulpcode in als standaard voor de tenant. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Werktype |
Geef het werktype op dat u koppelt aan deze afrondingscode. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Bureaubladprofiel
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het bureaubladprofiel. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van het bureaubladprofiel. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Bovenliggende site | (optioneel) Definieer een bovenliggende site voor het bureaubladprofiel. Laat deze kolom leeg om het bovenliggende type in te stellen als tenant. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Schermpop-upvensters |
Geef aan of u externe pop-upschermen wilt toestaan. Deze kolom is afgeschaft en wordt binnenkort verwijderd. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Routering laatste agent |
Wanneer een agent deze optie tijdens het afronden selecteert, worden de gesprekken naar de agent omgeleid wanneer de klant de volgende keer belt voor hetzelfde probleem. Deze kolom is afgeschaft en wordt binnenkort verwijderd. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Type afronden |
Het systeem gebruikt de standaard code voor afronden wanneer het profiel van de agent Automatisch afronden specificeert. Dergelijke agenten bieden geen codes voor afronden. In plaats daarvan gaan ze automatisch naar de status Beschikbaar nadat een inkomend gesprek is voltooid en naar de status Inactief nadat er een uitgaand gesprek is gestart. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Tijd voor automatisch afronden | Geeft de duur in seconden aan gedurende welke een agent de status Afronden heeft nadat het gesprek is afgehandeld. |
Een geheel getal |
Agent beschikbaar na uitgaand bellen |
Geeft aan of de agent de status Beschikbaar moet krijgen na het voltooien en afsluiten van een uitgaand gesprek. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Toestel voor automatisch afronden toestaan |
Geeft aan of agenten Automatisch afronden kunnen annuleren en kunnen overschakelen naar Handmatig afronden. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Opties voor afronden |
Beheer de codes voor afronden waartoe de agent toegang heeft. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Rondloopcodes |
Als u SPECIFIEK opgeeft in de kolom Opties voor afronden , geeft u de codes voor afronden op die de agent in de Agent Desktop moet selecteren. (Optioneel) Het systeem gebruikt de standaardcode wanneer u Automatisch afronden inschakelt in het bureaubladprofiel. Deze agenten bieden geen codes voor afronden. |
Meerdere waarden gescheiden door een | symbool. |
Opties voor inactief |
Beheer de codes voor inactiviteit waartoe agenten toegang hebben. |
Meerdere waarden gescheiden door een | symbool. |
Niet-actieve codes |
(Optioneel) Als u SPECIFIEK opgeeft in de kolom Opties voor inactiviteit , geeft u de codes voor inactiviteit op die beschikbaar zijn voor de agent in de Agent Desktop. |
Meerdere waarden gescheiden door een | symbool. |
Overdrachtsopties |
Beheer de doelen voor overdracht die beschikbaar zijn voor agenten. |
Meerdere waarden gescheiden door een | symbool. |
Doelen voor overdracht |
(Optioneel) Deze parameter is alleen van toepassing als u SPECIFIEK opgeeft in de kolom Overdrachtsopties . Geef de overdrachtsdoelen voor de agent op in de Agent Desktop. |
De lijst met namen van invoerpunten of wachtrijnamen. |
Buddy Team-optie |
Biedt de optie voor teams die beschikbaar zijn voor de agent in de Agent Desktop. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Vriendenteams |
Als u de Buddy Team-optie SPECIFIEK opgeeft, geeft u de lijst met teams op die de agenten kunnen gebruiken als advies- en doorschakelbestemmingen. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Wachtrij raadplegen |
Met deze instelling kan de agent een wachtrij kiezen als doel voor raadpleging. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Uitgaand bellen is ingeschakeld | Met deze instelling kan de agent uitgaande gesprekken voeren. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
EP voor uitgaand bellen |
(Optioneel) Als u Uitbel ingeschakeld instelt op AAN, geeft u het uitbel-invoerpunt op dat de agent kan gebruiken om uitgaande gesprekken te starten. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Adresboek |
(Optioneel) Geef het adresboek op dat de snelkiesnummers bevat. De agent kan deze snelkiesnummers gebruiken om uitgaande gesprekken te starten en gesprekken te raadplegen. Als u Uitgaand ingeschakeld instelt op UIT en een adresboek opgeeft, kan de agent een naam uit het adresboek gebruiken voor ruggespraak- en doorverbonden gesprekken, maar kan hij geen uitgaande gesprekken voeren. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Belplan is ingeschakeld |
Stelt de agent in staat ad-hoc uitgaande gesprekken te voeren. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Belplan |
(Optioneel) Deze instelling is van toepassing wanneer de kolom Belplan ingeschakeld is ingesteld op AAN. Het belplan bepaalt de nummers die agenten kunnen uitbellen. Dit zorgt ervoor dat alleen de juiste zakelijke nummers kunnen worden gecontacteerd. |
Meerdere waarden gescheiden door een | symbool. |
Outdial ANI | (Optioneel) Deze instelling is alleen van toepassing als u Uitgaand bellen ingeschakeld instelt op AAN. Geef de ANI voor uitgaand bellen op waartoe de agent toegang moet krijgen wanneer hij of zij uitgaande gesprekken plaatst. |
Alfanumerieke tekenreeks |
DN-validatieoptie |
Deze parameter helpt bij het beheren van de validaties die worden uitgevoerd wanneer agenten zich aanmelden bij het bureaublad. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Validatiecriteria |
(Optioneel) Deze parameter is alleen van toepassing als de optie DN-validatie is ingesteld op VALIDATIE_CRITERIA. Geef de belplannen op die als validatiecriteria moeten worden gebruikt wanneer een agent een telefoonlijstnummer invoert bij het aanmelden bij Agent Desktop. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Agentstatistieken |
Hiermee kunnen agenten hun prestatiestatistieken weergeven op de Agent Desktop. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Optie Wachtrijstatistieken |
Deze parameter wordt gebruikt om de wachtrijen te definiëren die in aanmerking worden genomen voor het genereren van rapporten met Statistieken over agentprestaties. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Geselecteerde wachtrijen | (Optioneel) Deze kolom is alleen van toepassing als de waarde die is opgegeven voor de optie Wachtrijstatistieken SPECIFIEK is. Geef een door '|' gescheiden lijst met wachtrijen op waarvoor Statistieken over agentprestaties worden weergegeven. |
Meerdere waarden die worden gescheiden door een | symbool |
Statistieken van aangemeld team |
Hiermee kunnen agenten statistieken van het team weergeven. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Optie Teamstatistieken |
Deze parameter wordt gebruikt om de teams te beheren die in aanmerking worden genomen bij het genereren van de rapporten met Statistieken over agentprestaties. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Geselecteerde teams | (Optioneel) Deze kolom is alleen van toepassing als de waarde die is opgegeven voor de optie Teamstatistieken SPECIFIEK is. Geef een door '|' gescheiden lijst met wachtrijen op waarvoor Statistieken over agentprestaties worden weergegeven. |
Meerdere waarden die worden gescheiden door een | symbool |
Waarschuwingen voor drempel voor agent ingeschakeld |
Geeft aan of u wilt dat de agent en de supervisor waarschuwingen ontvangen wanneer de agent bepaalde drempelregels schendt. Deze kolom is afgeschaft en wordt binnenkort verwijderd. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Waarschuwingen voor drempel voor agent |
(Optioneel) Geeft de drempelwaarschuwingsnamen aan waarvoor agenten waarschuwingen ontvangen. |
Meerdere waarden gescheiden door | symbool |
Adresboek
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het adresboek. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van het adresboek. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Bovenliggende site |
(optioneel) Definieer een bovenliggende site voor het adresboek. Laat deze kolom leeg om het bovenliggende type in te stellen als tenant. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Invoernaam |
Geef een agentvriendelijke naam op voor een adresboekvermelding. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Telefoonnummer |
Geef het telefoonnummer voor de adresboekvermelding op. |
Een geheel getal |
Verwijderen |
(optioneel) Verwijder de adresboekvermelding. |
Ja: Verwijder de adresboekvermelding. |
Rijen die het adresboek definiëren en rijen die de adresinvoerattributen binnen het adresboek definiëren, hebben een relatie tussen ouder en kind. In het CSV-bestand is het adresboek aanwezig als de bovenliggende rij en zijn afzonderlijke adresvermeldingen aanwezig in volgende onderliggende rijen.
Adresvermeldingen die niet worden vermeld als onderdeel van een update van het adresboek, worden niet beïnvloed door de update en blijven van toepassing op het adresboek.
Voorbeeld van adresboek
Dit is een voorbeeld-CSV-bestand voor adresboekvermeldingen.
Naam |
Beschrijving |
Bovenliggende site |
Invoernaam |
Telefoonnummer |
---|---|---|---|---|
Adres m 1 |
Adres 1 Bureau |
|
|
|
Adres m 1 |
|
|
home |
6000009090 |
Adres m 2 |
Adres 2 bureaus |
site1 |
|
|
Adres m 2 |
|
|
werken |
8000009090 |
Adres m 2 |
|
|
work2 |
9090909090 |
Adres m 3 |
Adres 3 bureaus |
|
|
|
Adres m 3 |
|
|
mobiel kantoor 0 |
8909000090 |
Adres m 3 |
|
|
mobiel kantoor 1 |
7090900090 |
Adres m 3 |
|
|
kantoor mobiel 2 |
7090900090 |
Adres m 3 |
|
|
mobiel kantoor 3 |
7090900091 |
Outdial ANI
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de ANI voor uitgaand bellen. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van de ANI voor uitgaand bellen. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Invoernaam |
Geef een agentvriendelijke naam op voor een Outdial ANI-invoer. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Invoernummer |
Geef een kiesnummer op voor de invoer van de ANI voor uitgaand bellen. U kunt alleen nummers gebruiken die zijn toegewezen aan invoerpunten, zoals Outdial ANI-vermeldingen. |
Een geheel getal |
Verwijderen |
(Optioneel) Verwijder de invoer voor uitgaand bellen ANI. |
Ja: Verwijder de invoer ANI voor uitgaand bellen. |
Rijen die de Outdial ANI definiëren en rijen die de Outdial ANI-invoerattributen binnen de Outdial ANI definiëren, hebben een ouder-kindrelatie. In het CSV-bestand is de ANI voor uitgaand bellen aanwezig als de bovenliggende rij en zijn afzonderlijke ANI-vermeldingen aanwezig in volgende onderliggende rijen.
ANI-vermeldingen voor uitgaand bellen die niet worden vermeld als onderdeel van een update voor uitgaand bellen, worden niet beïnvloed door de update en blijven van toepassing op de ANI voor uitgaand bellen.
Voorbeeld van ANI voor uitgaand bellen
Dit is een voorbeeld van een CSV-bestand voor uitgaand bellen.
Naam |
Beschrijving |
Invoernaam |
Invoernummer |
---|---|---|---|
ANI voor uitgaand bellen 1 |
Beschrijving voor uitgaand bellen ANI 1 |
|
|
ANI voor uitgaand bellen 1 |
|
Invoer 1 |
9090909090 |
ANI 2 voor uitgaand bellen |
Beschrijving voor uitgaand bellen ANI 2 |
|
|
ANI 2 voor uitgaand bellen |
|
werken |
8000009090 |
ANI 2 voor uitgaand bellen |
|
work2 |
9090909090 |
ANI voor uitgaand bellen 3 |
Beschrijving voor uitgaand bellen ANI 3 |
|
|
ANI voor uitgaand bellen 3 |
|
Invoer 1 |
8909000090 |
ANI voor uitgaand bellen 3 |
|
Invoer 2 |
7090900090 |
ANI voor uitgaand bellen 3 |
|
Invoer 3 |
7090900090 |
ANI voor uitgaand bellen 3 |
|
Ingang 4 |
7090900091 |
Definitie vaardigheden
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de vaardigheid. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van de vaardigheid. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Drempel van serviceniveau |
Geef de duur in seconden op gedurende welke een klantgesprek voor deze vaardigheid in de wachtrij kan staan voordat het wordt gemarkeerd als extern serviceniveau. Als u een klantenserviceverzoek voltooit binnen dit tijdsinterval, beschouwt het systeem dit als binnen het serviceniveau. Als u de waarde op nul instelt, zijn de servicedrempels niet van toepassing. |
Een geheel getal |
Type |
Geef een type vaardigheid op. Het type vaardigheid bepaalt hoe Webex Contact Center vaardigheden toewijst aan agenten en hoe agenten toewijzen aan klantcontacten voor op vaardigheden gebaseerde routering. U kunt het vaardigheidstype niet bijwerken nadat u het hebt gedefinieerd. |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Waarden Voor Opsomming |
Als het vaardigheidstype Opsomming is, geeft u de waarden op die aan deze vaardigheid kunnen worden gekoppeld. |
Definieer elke waarde als een alfanumerieke tekenreeks. Meerdere waarden worden gescheiden door het | symbool. U kunt maximaal 80 tekens invoeren, inclusief spaties per opsommingswaarde. |
Vaardighedenprofiel
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het vaardigheidsprofiel. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Beschrijving |
(Optioneel) Geef een korte beschrijving van het vaardigheidsprofiel. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Naam van vaardigheid |
Geef de naam van de vaardigheid op. Webex Contact Center wijst de vaardigheid toe aan het vaardighedenprofiel. Zorg ervoor dat de vaardigheidsdefinitie bestaat voordat u deze aan een vaardighedenprofiel kunt toewijzen. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Vaardigheidswaarden |
Definieer een voor het bedrijf geschikte waarde voor de vaardigheid in het vaardighedenprofiel. Wijs vaardigheidswaarden toe aan de hand van het type vaardigheid. |
Geef een waarde op afhankelijk van het type vaardigheid:
|
Verwijderen |
Verwijder de vaardigheid uit het vaardighedenprofiel. |
Ja: Verwijder de vaardigheid uit het vaardighedenprofiel. |
Rijen die het vaardighedenprofiel definiëren en rijen die de vaardighedenkenmerken binnen het vaardighedenprofiel definiëren, hebben een relatie tussen ouder en kind. In het CSV-bestand is het vaardigheidsprofiel aanwezig als de bovenliggende rij en zijn individuele vaardigheden aanwezig in volgende onderliggende rijen.
Vaardigheden die niet worden vermeld als onderdeel van een update van het vaardighedenprofiel, worden niet beïnvloed door de update en blijven van toepassing op het vaardighedenprofiel.
Voorbeeld van vaardighedenprofiel
Dit is een voorbeeld-CSV-bestand voor vermeldingen in het vaardigheidsprofiel.
Naam |
Beschrijving |
Naam van vaardigheid |
Vaardigheidswaarden |
Verwijderen |
---|---|---|---|---|
Vaardigheidsprofiel1 |
Beschrijving |
|
|
|
Vaardigheidsprofiel1 |
|
Chinees |
WAAR |
Ja |
Vaardigheidsprofiel1 |
|
Dutch |
WAAR |
|
Vaardigheidsprofiel1 |
|
services |
Product1|Product2 |
|
Vaardigheidsprofiel2 |
Beschrijving |
|
|
|
Vaardigheidsprofiel2 |
|
Japans |
WAAR |
|
Vaardigheidsprofiel2 |
|
services |
Product1|Product2 |
|
Toewijzingen invoerpunt
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Gebeld nummer |
Geef het gekozen nummer op dat u wilt toewijzen aan een invoerpunt. |
Een geheel getal |
Invoerpunt |
Geef een naam op voor het invoerpunt voor de toewijzing. |
Alfanumerieke tekenreeks Begin de naam met een letter. U kunt spaties gebruiken. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. |
Regio | Regio voor de DN-toewijzing. |
Ongeldig Waarde moet leeg blijven om EP-DN-toewijzingen toe te wijzen aan Standaard. |
Audiobestand
Als u audiobestanden wilt uploaden, gebruikt bulkbewerkingen de .zip-bestandsindeling. Voer een van de volgende handelingen uit om bestanden te uploaden in .WAV-indeling:
-
Sla alle audiobestanden op in een map en zip ze op.
-
Als de audiobestanden in een mapstructuur worden opgeslagen, pakt u de mapstructuur op. Bulkbewerkingen opent recursief elke map en importeert .WAV-bestanden.
Als bij bulkbewerkingen een bestaande naam voor een audiobestand wordt gevonden, wordt het oude bestand vervangen door het nieuwe bestand. De maximale ondersteunde grootte voor een ZIP-bestand is 50 MB. Als u audiobestanden hebt die groter zijn dan 50 MB, moet u meerdere verzoeken indienen, elk binnen 50 MB.
Globale variabelen
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de globale variabele. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Beschrijving |
Geef een korte beschrijving van de globale variabele. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Bewerkbaar door agent |
Deze optie bepaalt of de globale variabele bewerkbaar of niet-bewerkbaar blijft. Als dit bewerkbaar is gemaakt, ontvangt de stroom de updates die zijn aangebracht in de variabele van het bureaublad. |
Kies uit een van de volgende waarden:
|
Zichtbaar voor agent |
Hierdoor kan de variabele worden weergegeven op het bureaublad met de vaule vastgelegd als onderdeel van de stroom. |
Kies uit een van de volgende waarden:
|
Type variabele |
Geef een van de variabele typen in de volgende kolom op. U kunt het type variabele niet bewerken nadat de variabele is gemaakt. |
Kies uit een van de volgende typen:
|
Standaardwaarde |
Geef de mogelijke waarden voor het corresponderende variabele type op. |
Geef een van de volgende waarden op:
dd-mm-jjjj JJJJ-MM-DDTuu:mm |
Rapporteerbaar |
Schakel deze optie in om de variabele in de Analyzer weer te geven voor rapportage. |
Kies uit een van de volgende waarden:
|
Bureaubladlabel |
Deze label verschijnt op het bureaublad op de plaats van de variabele naam. Zorg ervoor dat deze nuttig is voor de agenten. |
Alfanumerieke tekenreeks. U kunt maximaal 50 tekens invoeren voor bureaubladlabel. |
Multimediaprofielen
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het multimediaprofiel. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Beschrijving |
Geef een korte beschrijving van de globale variabele. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Type |
Deze optie geeft het type multimediaprofiel. |
Kies uit een van de volgende waarden:
|
Spraak |
Het aantal spraakkanalen dat u wilt configureren. |
Alleen gehele waarden: 0 of 1 |
Chatten |
Het aantal chatkanalen dat u wilt configureren. |
Alleen gehele getallen van 0 tot 5 |
E-mailadres |
Het aantal e-mailkanalen dat u wilt configureren. |
Alleen gehele getallen van 0 tot 5 |
Sociaal |
Het aantal sociale kanalen dat u wilt configureren. |
Alleen gehele getallen van 0 tot 5 |
Bureaubladindelingen
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de bureaubladindeling. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Beschrijvingen |
Geef een korte beschrijving van de globale variabele. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Teamnamen |
Geef de teamnaam op die u aan deze indeling wilt toewijzen. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
JSON-bestand |
Geef de naam van het bestand Standaard bureaubladindeling.json. |
Naam van het JSON-bestand. |
JSON-bestand gecomprimeerd |
Geef de naam van het bestand JSON Layout.zip. |
Naam van het gecomprimeerde JSON-bestand. |
Belplannen
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor het belplan. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met een onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Reguliere expressies |
De reguliere expressie bevat de geldige syntaxis voor kiesnummers (DN) die de agent in de bureaubladomgeving invoert. Voor elk nummerplan is een reguliere expressie vereist. Zie de volgende gedeelten voor voorbeelden van de reguliere expressies van de standaard belplannen. Gebruik de voorbeelden in deze gedeelten om reguliere expressies te formuleren voor de belplannen die u maakt. |
Reguliere expressie voor het standaard Amerikaanse belplan Reguliere expressie voor het standaard nummerplan Any Format |
Voorvoegsel |
Een voorvoegsel dat het systeem automatisch toevoegt aan het telefoonnummer dat de agent invoert. Voer bijvoorbeeld het cijfer 1 in voor langeafstandsgesprekken binnen de Verenigde Staten. Het systeem voegt alleen een voorvoegsel toe als de agent het niet toevoegt bij het invoeren van een telefoonlijstnummer in de bureaubladomgeving. |
Een geheel getal. |
Gestripte tekens |
De tekens die het systeem uit het kiesnummer verwijdert dat een agent in de bureaubladomgeving invoert. Het systeem verwijdert deze tekens automatisch uit het nummer dat een agent invoert: haakjes naar links en rechts, spatie en koppelteken. |
Speciale tekens of spaties. |
Planningen voor gespreksopname
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de planning voor gespreksopname. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Wachtrijnaam |
Geef een naam op voor de wachtrij. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Startdatum |
Geef de startdatum op. |
Geef de volgende waarde op: dd-mm-jjjj |
Einddatum | Geef de einddatum voor de opname op |
Geef de volgende waarde op: dd-mm-jjjj |
Dagen van de week |
Geef de dagen op waarop u de opnamen wilt inschakelen |
Geef een van de volgende waarden op: ZON MAA DIN WOE DON VRIJ ZAT Voor meer dan één waarde, gescheiden door een pijpsymbool: ZO | MA | DIN |
Starttijd |
Geef de tijd op waarop u de opname niet wilt starten. |
Geef de volgende waarde op: hhmm |
Eindtijd |
Geef de tijd op waarop u de opname niet wilt beëindigen. |
Geef de volgende waarde op: hhmm |
Actief |
Geef de status van de planning voor gespreksopname op. |
Geef een van de volgende waarden op: ACTIEF niet actief |
Onderbreken en hervatten inschakelen |
Geef de optie op waarmee u de opname kunt onderbreken of hervatten. |
Kies uit een van de volgende waarden:
|
Duur van onderbreking |
Geef de duur in seconden op gedurende welke u de opname wilt onderbreken. |
Een geheel getal |
Percentage |
Geef het percentage op van het totale aantal huidige gesprekken dat u voor de opgegeven wachtrij wilt opnemen. |
Een geheel getal |
Filteren op sites |
Geef de namen van de sites op die u in uw opnameschema wilt opnemen. |
ALLE of sitenaam |
Filteren op teams |
Geef de namen van de teams op die u in uw opnameschema wilt opnemen. |
ALLE of teamnaam |
Filteren op agenten |
Geef de namen op van de agenten die u in uw opnameschema wilt opnemen. |
ALLE of agentnaam |
Opname stoppen voor doorverbonden |
|
Kies uit een van de volgende waarden:
|
Drempelregels
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de drempelregel. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Beschrijving |
Geef een korte beschrijving van de globale variabele. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Operand |
|
Kies een waarde uit een van de volgende opties:
|
Type entiteit |
Geef het entiteitstype op waarvoor de regel van toepassing is. |
Kies een waarde uit een van de volgende opties:
|
Naam van entiteit |
Geef de naam op van het entiteitstype dat u hebt opgegeven in de bovenstaande optie. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Type metriek |
Hiermee wordt het type drempel aangegeven. |
Kies een waarde uit een van de volgende opties:
|
Drempelwaarde metrisch |
Geef de metrische waarde op van de metrische gegevens die van toepassing zijn op het opgegeven entiteitstype. |
Kies een waarde uit een van de volgende opties:
|
Activeringsinterval |
Geef het interval in seconden op waarbij het systeem slechts één waarschuwing voor de controle van de drempelregel genereert. |
Een geheel getal |
Activeringswaarde |
Geef de waarde op die een drempelwaarschuwing activeert. Het type waarde (duur, aantal of percentage) wordt gebaseerd op de geselecteerde statistiek. |
Een geheel getal De triggerwaarde moet groter dan 0 zijn. |
Ontvangers van meldingen |
Geef het e-mailadres op als u wilt dat iemand een e-mailmelding in de HTML-indeling ontvangt. |
Geldige e-mail-id. |
Ontvangers van tekstmeldingen |
Geef het e-mailadres op als u wilt dat iemand een e-mailmelding in de tekstindeling ontvangt wanneer de drempelwaarde wordt geactiveerd. |
Geldige e-mail-id. |
Werktijden
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef de werktijden een naam op. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Beschrijving |
Geef een korte beschrijving van de werktijd. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Tijdzone |
Geef de tijdzone voor de werktijd op. |
De tijdzone schrijven in de indeling die wordt gebruikt in het Contact Center |
Lijst met feestdagen |
Geef de lijst met feestdagen op die u wilt toewijzen aan de werktijden. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Overschrijvingen |
Geef de naam op van de overschrijving die u aan de werktijden wilt toewijzen. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Naam van dienst |
Geef de naam op van de overschrijving die u aan de werktijden wilt toewijzen. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Dagen van de week |
Geef de werkdagen van de week op. |
Geef een van de volgende waarden op: ZON MAA DIN WOE DON VRIJ ZAT Voor meer dan één waarde schrijven gescheiden door pijpsymbool: ZO | MA | DIN |
Starttijd |
Geef een starttijd op voor de ploegendienst voor deze werktijd. |
Geef de volgende waarde op: HH.MM |
Eindtijd |
Geef een eindtijd op voor de shift voor deze werktijd. |
Geef de volgende waarde op: HH.MM |
Lijsten met feestdagen
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de lijst met feestdagen. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Beschrijving |
Geef een korte beschrijving van de lijst met feestdagen. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Naam feestdag |
Geef een naam op van de feestdag die in deze lijst met feestdagen moet worden gebruikt. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Startdatum |
Geef een startdatum op voor de feestdag. |
Geef de volgende waarde op: dd-mm-jjjj |
Einddatum |
Geef een einddatum op voor de feestdag. |
Geef de volgende waarde op: dd-mm-jjjj |
Overschrijvingen
CSV-kolomnaam | Beschrijving |
Mogelijke waarden |
---|---|---|
Naam |
Geef een naam op voor de overschrijving. |
De naam ondersteunt alleen een alfanumerieke tekenreeks met een onderstrepingsteken, zonder spaties. U kunt maximaal 80 tekens invoeren. Er zijn slechts 50 tekens zichtbaar op het scherm. Volledige naam (als er meer dan 50 tekens zijn) zichtbaar als knopinfo nadat u uw muisaanwijzer op de naam plaatst. |
Beschrijving |
Geef een korte beschrijving van de overschrijving. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Tijdzone |
Geef de tijdzone voor deze overschrijving op. |
De tijdzone schrijven in de indeling die wordt gebruikt in het Contact Center |
Naam overschrijven |
Geef een naam op van de overschrijving die moet worden gebruikt in deze lijst met overschrijvingen. |
Alfanumerieke tekenreeks |
Startdatum en -tijd |
Geef een startdatum op voor de overschrijving. |
Geef de volgende waarde op: jjjj-mm-ddthh:mm |
Einddatum datum |
Geef een einddatum op voor de overschrijving. |
Geef de volgende waarde op: jjjj-mm-ddthh:mm |
Ingeschakeld |
Geef de optie op waarmee u de status van deze overschrijving kunt beheren. |
Kies uit een van de volgende waarden:
|