Se l'amministratore dei clienti o il partner è amministratore, è possibile abilitare l'escalation delle chat negli agenti virtuali aggiungendo un' azione Getexpert allo scopo dell'agente Dialogflow. Lo scopo descrive l'intenzione del cliente per la conversazione chat.

Per ulteriori informazioni sull'uso degli intenti, consultare la documentazione di Google Dialogflow.

Quando un cliente inserisce una query, attiva un intento. Se lo scopo contiene un' azione getexpert , l'agente virtuale inoltra la chat a un esperto nel Agent Desktop.

È possibile configurare il trigger azione getexpert in Dialogflow per controllare quando l'agente virtuale dovrebbe aumentare le conversazioni verso un agente umano.

In Dialogflow, è possibile attivare lo scopo quando:

  • Il cliente inserisce alcune frasi.

  • Una parte specifica delle informazioni sui clienti è disponibile nella conversazione.

  • Il cliente immette una frase che l'agente Dialogflow non può riconoscere.

  • È presente un follow-up di un altro intento attivato.

È possibile scaricare una finalità preconfigurata da https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json . Utilizzare la console dell'agente Dialogflow per caricare lo scopo preconfigurato. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Esporta e importa nell' argomento impostazioni agente nella documentazione di Google Dialogflow.

Dopo aver creato un agente Dialogflow con gli intenti nella console Dialogflow di Google, è necessario configurare l'agente virtuale nell'Hub di controllo Webex per l'integrazione con l'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, consultare l' articolo configurazione di un agente virtuale nell'articolo Webex Contact Center.