Se si è l'amministratore di un cliente o di un amministratore partner, è possibile abilitare l'escalation di chat negli agenti virtuali aggiungendo un'azione GetExpert all'intento nell'agente Dialogflow. Il intento descrive l'intenzione del cliente per la conversazione di chat.

Per ulteriori informazioni sull'uso dei motivi, vedere Motivi nella documentazione di Google Dialogflow.

Quando un cliente inserisce una query, attiva un intento. Se l'intento contiene un'azione GetExpert , l'agente virtuale inoltra la chat a un esperto nel desktop agente.

In Dialogflow, è possibile attivare il intento quando:

• Il cliente inserisce determinate frasi.

• Nella conversazione è disponibile un'informazione specifica sul cliente.

• Il cliente inserisce una frase che l'agente Dialogflow non riconosce.

• Un'altra intenzione attivata è follow-up.

Puoi scaricare un intento preconfigurato da https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json . Utilizzare la console dell'agente Dialogflow per caricare il intento preconfigurato. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Esportazione e importazione nella sezione Impostazioni agente della documentazione di Google Dialogflow.

Dopo aver creato un agente Dialogflow con intenti nella console Dialogflow di Google, è necessario configurare l'agente virtuale nell'Webex Control Hub per l'integrazione con l'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Configurazione di un agente virtuale in Webex Contact Center .