Se você for um administrador de cliente ou administrador de parceiro, poderá ativar o escalonamento de chat em seus agentes virtuais adicionando uma ação de getexpert à intenção no seu agente Dialogflow. A intenção descreve a intenção do cliente para a conversa de chat.

Para obter mais informações sobre o uso de efeitos, consulte tentativas na documentação do Google Dialogflow.

Quando um cliente introduz uma consulta, ele aciona uma intenção. Se a intenção contiver uma ação do getexpert , o agente virtual encaminha o bate-papo para um especialista no Agent Desktop.

Você pode configurar o disparador de ação do getexpert no Dialogflow para controlar quando o agente virtual deve escalonar as conversações para um agente humano.

No Dialogflow, você pode acionar a intenção quando:

  • O cliente insere certas frases.

  • Uma parte específica das informações do cliente está disponível na conversação.

  • O cliente insere uma frase que o agente Dialogflow não pode reconhecer.

  • Há uma continuação de uma outra intenção de disparo.

Você pode fazer o download de uma intenção pré-configurada de https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json . Use o console do agente do Dialogflow para carregar a intenção pré-configurada. Para obter mais informações, consulte a seção exportação e importação no tópico configurações do agente na documentação do Google Dialogflow.

Depois de criar um agente Dialogflow com tentativas no console Dialogflow do Google, você deve configurar seu agente Virtual no centro de controle de Webex para se integrar com o agente do Dialogflow. Para obter mais informações, consulte a configuração de um agente Virtual no artigo Webex Contact Center.