Bruk Webex Control Hub og Google Dialogflow for å gjøre det mulig for en virtuell agent å eskalere en chat til eksperter. Når en virtuell agent ikke kan løse en kundeforespørsel, eskalerer den virtuelle agenten forespørselen til en emneekspert.
Hvis du er kundeadministrator eller partneradministrator, kan du aktivere chat-eskalering i de virtuelle agentene ved å legge til en
GetExpert
til hensikten i Dialogflow-agenten. Intent beskriver intensjonen til kunden for chattesamtalen.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker intensjoner, kan du se Intensjoner i dokumentasjonen for Google Dialogflow.
Når en kunde angir en spørring, utløser den en hensikt. Hvis hensikten inneholder en
GetExpert
-handlingen, eskalerer den virtuelle agenten chatten til en ekspert på Agent Desktop.
Du kan konfigurere
GetExpert
-handlingsutløseren i Dialogflow for å kontrollere når den virtuelle agenten skal eskalere samtaler til en menneskelig agent.
I Dialogflyt kan du utløse hensikten når:
Kunden angir bestemte uttrykk.
En bestemt kundeinformasjon er tilgjengelig i samtalen.
Kunden angir et uttrykk som Dialogflow-agenten ikke gjenkjenner.
Det er en oppfølging av en annen utløst hensikt.
Du kan laste ned en forhåndskonfigurert hensikt fra https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow / escalation.json . Bruk Dialogflow-agentens konsoll til å laste opp den forhåndskonfigurerte hensikten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Eksportere og importere i emnet Agentinnstillinger i dokumentasjonenfor Google Dialogflow.
Når du har opprettet en Dialogflow-agent med intensjoner i Googles Dialogflow-konsoll, må du konfigurere den virtuelle agenten din i Webex Control Hub til å integreres med Dialogflow-agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere en virtuell agent i Webex Contact Center .