Эскалация чата виртуального оператора в Webex Contact Center
Чтобы разрешить виртуальному оператору выполнять эскалацию чата на экспертов, используйте Webex Control Hub и Google Dialogflow . Если виртуальный оператор не может выполнить запрос клиента, он переводит запрос на эксперта в предметной области.
Администратор клиента или администратор партнера может включить эскалацию чата в виртуальных операторах, добавив действие GetExpert
к намерению оператора Dialogflow. Намерение описывает намерение клиента в разговоре в чате.
Дополнительную информацию об использовании намерений см. в разделе Намерения документации Google Dialogflow.
Когда клиент вводит запрос, он активирует намерение. Если намерение содержит действие GetExpert
, виртуальный оператор переводит чат на эксперта в Agent Desktop.
В Dialogflow можно инициирует намерение, если:
-
Клиент вводит определенные фразы.
-
В разговоре доступна определенная часть информации о клиенте.
-
Клиент вводит фразу, которую не может распознать агент Dialogflow.
-
Последует за другим инициированным намерением.
Предварительно настроенное намерение можно скачать на странице https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Загрузите предварительно заранее задаваемую цель с помощью консоли агента Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе Экспорт и импорт раздела настройки агента в документации Google Dialogflow.
После создания агента Dialogflow с намерениями в консоли Dialogflow Google необходимо настроить виртуальный агент в Webex Control Hub для интеграции с агентом Dialogflow. Дополнительную информацию см. в статье Настройка виртуального оператора в Webex Contact Center .