- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Настрой цифровых каналов в Webex Contact Center
В этой статье
Отправить обратную связь?Данная статья служит справочником для тех, кто реализует различные цифровые каналы, доступные в Webex Контакт-центре и управление ими. В нем содержится представление о оптимизации цифровых коммуникаций в рамках Webex экосистемы.
О цифровых каналах
Webex Contact Center поддерживает различные типы цифровых каналов, а именно Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp — с расширенными возможностями. Цифровые каналы улучшают доступ к любой компании. С изменением демографических и индивидуальных привычек, потребители ожидают связаться с бизнесом по любым каналам по своему выбору. Предприятия должны быть доступны по всем популярным каналам связи.
Настройка цифровых каналов
В этой статье рассматривается комплексный процесс настройки цифровых каналов в Webex контакт-центре. Процесс настройки начинается с включения и подготовки вашей организации в узлом управления и охватывает несколько приложений, таких как Webex Connect и Webex Engage.
На следующем рисунке изображена последовательность задач, которые необходимо выполнить для настройки цифровых каналов:
Выделение цифровых каналов
Webex Contact Center автоматически обеспечивает цифровые сервисы, такие как Webex Engage и Webex Connect. Contact Center и Webex Connect автоматически синхронизируют управление пользователями для администраторов. Все партнеры и администраторы пользователей могут сразу приступить к использованию Webex Connect и настроить эти сервисы.
- При добавлении администратора пользователя сперва необходимо создать учетную запись пользователя, отправив его в электронную почту Cisco.
- После добавления администраторов они должны создать учетную запись пользователя и в течение 7 дней перейти к Webex Connect. В противном случае им потребуется вернуть и создать учетную запись пользователя, чтобы получить доступ к Webex Connect.
Выполнение этих действий имеет принципиальное значение, так как при успешном создании учетной записи администратора. В следующих таблицах приведены сопоставления ролей между узлом управления и Webex Connect
| Права пользователей для внешнего администратора для партнеров | Уровни доступа в Webex Connect |
|---|---|
| Внешний администратор: полный администратор | Подключение всего доступа |
| Внешний администратор: администратор подготовки | Подключение с ограниченным доступом |
| Внешний администратор: только для чтения | Подключение к режиму только для чтения |
| Права пользователей в узлом управления | Роль, выделенная для Webex Connect |
|---|---|
| Администратор пользователя: полный администратор | Подключить владельца клиента |
| Администратор контакт-центра пользователей | Подключить владельца клиента |
| Администратор пользователя: только для чтения | Подключение к режиму только для чтения |
| Права пользователей в Webex Connect | Роль, выделенная в узлом управления |
|---|---|
| Подключение к режиму только для чтения | Администратор пользователя: только для чтения |
| Подключение ограничено | Администратор пользователя: только для чтения |
| Подключение всего доступа | Администратор пользователя: полный администратор |
| Подключить владельца клиента | Администратор пользователя: полный администратор |
| Подключение с ограниченным доступом | Администратор пользователя: только для чтения |
У администраторов-партнеров нет доступа к Webex Engage.
Перед началом настройки
-
У вас должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex Connect
-
Webex вовлекать
-
-
Необходимо выполнить все предварительные условия, относящиеся к конкретному каналу. Дополнительные сведения см. в разделе Предварительные условия для конкретного канала.
| 1 |
По завершении подготовки контакт-центра перейдите в раздел "Параметры клиента > центра управления > Digital" , чтобы просмотреть и запустить Webex Engage and Connect. Они также доступны в быстрой ссылке из управляющего концентратора. |
| 2 |
Выполните авторизацию узла в Webex Connect. Задайте для узлов Webex CC Task и Webex CC Engage состояние "Разрешено" , прежде чем настраивать цифровые каналы. Авторизация узла позволяет узлам Webex Connect взаимодействовать с другими приложениями, такими как Webex Contact Center и Webex Engage. Дополнительные сведения см. в разделе « Авторизация узлов Webex Contact Center Engage». |
| 3 |
Создайте операторов и другие связанные объекты Webex портале управления контакт-центром в следующей последовательности:
|
| 4 |
Настройка задержки RONA в муляже управления. Redirection on No Answer тайм-аут (RONA) — это продолжительность, в течение которой, если оператор не отвечает на запрос на контакт, запрос контакта возвращается в очередь, а состояние оператора изменится на RONA. Дополнительные сведения см. в разделе Управление задержкой RONA. |
| 5 |
Создайте отдельные ресурсы каналов для цифровых каналов в Webex Connect, таких как SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger и WhatsApp. Зарегистрируйте эти ресурсы в контакт-центре Webex. Дополнительные сведения см. в разделе «Конфигурация активов канала». |
| 6 |
Создайте точки входа и очереди Webex портале управления контакт-центром для настройки начального места посадки для контакта клиента. Создайте точку входа с типом канала как социальный канал, типом социального канала как нужный цифровой канал. В раскрывающемся списке «Название актива» сопоставьте актив канала, созданный в шаге 5 , для выбранного цифрового канала. Создайте очередь с типом канала "Социальный канал". Дополнительные сведения см. в разделе о поддержке точек входа и очередей. |
| 7 |
Создайте шаблоны для цифровых каналов в Webex Engage. Эти шаблоны используются для проектирования того, как каждый канал отображается в Agent Desktop. Кроме того, можно настроить типы вложения, разрешенные для каждого канала. Дополнительные сведения см. в разделе « Шаблоны» Webex Руководстве администратора и настройки Engage. |
| 8 |
Создавать потоки в Webex Connect. После создания активов цифровых каналов в Webex Connect и регистрации этих ресурсов в Webex контакт-центре вы можете создать соответствующие потоки для жизненного цифрового контакта в Flow Builder. Flow Builder в приложении Webex Connect содержит различные узлы, которые позволяют настраивать пути потока и пути ошибок для успешного взаимодействия с клиентами на доступных цифровых платформах каналов. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Connect Flow Builder. В Webex Connect можно также импортировать и выгружать заранее настроенные потоки. Webex Contact Center предоставляет набор предварительно определенных шаблонов потока, которые можно найти на портале Cisco Devnet. Вы можете импортировать эти шаблоны потоков и настроить потоки для настройки и выполнения клиентского цифрового канала. Импортировать из GitHub все предварительно настроенные потоки, специфичные для среды передачи, и выгрузить эти потоки в Webex Connect. При необходимости можно также импортировать агностические потоки каналов и обрабатывать для этих целей определенные рабочие процессы из GitHub. Для получения дополнительной информации о последних шаблонах потоков и образцах потоков для различных случаев использования см. README.TXT на сайте CiscoDevNet GitHub или обратитесь к диспетчеру успехов пользователей. |
Следующие шаги
-
Просмотр панели отчетов и доступ к стенограммам в Webex Engage; Дополнительные сведения см. в разделе Webex Engage Customer Console Webex Руководстве администратора и настройки.
Предварительные условия для конкретного канала
SMS
Канал службы коротких сообщений (SMS) позволяет клиентам связываться с операторами с помощью SMS откуда бы то ни было. Подключение к данным не требуется. Клиенты могут отправлять SMS на длинные, короткие и бесплатные номера. Работать с вашим менеджером по работе с клиентами, чтобы подобрать номер вашего SMS.
Адрес электронной почты
Канал электронной почты позволяет операторам и контактам обмениваться сообщениями электронной почты с таблицами, встроенными ссылками и вложениями. Зарегистрируйтесь у поставщика услуг электронной почты, чтобы получить действительный идентификатор электронной почты и учетные данные.
Livechat
Канал Livechat помогает предприятиям задействовать и поддерживать посетителей и клиентов веб-сайта. Клиенты должны добавить сценарий виджета Livechat на веб-странице. Значок виджета отображается в правом нижнем углу веб-страницы. Клиент щелкает значок, чтобы открыть виджет. Затем заказчик может начать разговор с оператором.
Кроме того, вы можете настроить виджет Livechat в Webex Engage. Дополнительную информацию см. в разделе «Настроить виджет Livechat» в руководстве по настройке и настройке Webex Engage Admin and Setup Guide.
Facebook Messenger
Канал Facebook Messenger позволяет клиентам общаться с операторами с помощью Facebook Messenger на странице Facebook. Компания может создавать страницу Facebook и управлять ею из учетной записи в Facebook. Дополнительные сведения о создании страницы Facebook и управлении ими см . в статье Facebook.
Подтвердите свой бизнес и настройте номер учетной записи WhatsApp Business Account (WABA) со своим менеджером. После того, как вы получите номер WABA, используйте его для настройки обработки контактов WhatsApp.
Webex Contact Center объединяет WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Благодаря этой интеграции канал WhatsApp помогает предприятиям быстро взаимодействовать с клиентами с помощью приложения WhatsApp.
В настоящее время эта функция доступна в Webex контакт-центре со следующими ограничениями:
-
Система не поддерживает несколько форматирования текста при создании сообщения как у оператора, так и у пользователя.
-
Все мультимедийные файлы, такие как наклейки, изображения и GIF, отправленные от пользователей, отображаются в виде приложений в Agent Desktop.
-
Если пользователь удаляет сообщение с помощью функции "Удалить для всех", сообщение не будет удалено на Agent Desktop.
-
Система не поддерживает голосовые сообщения на канале WhatsApp.
-
Система не поддерживает считывания уведомлений в режиме реального времени на конечной стороне пользователя. Когда оператор считывает сообщение клиента, клиент не видит рядом с этим сообщением синюю отметку (уведомление о прочитанном).
-
Если пользователь блокирует оператора во время разговора, он не может получать сообщения от этого оператора.
-
Во время разговора, когда заказчик отвечает на сообщение с помощью функции ответа, сообщение отображается на Agent Desktop как автономное сообщение. Следовательно, оператор не знает, на какое сообщение ответил клиент.
-
Пользователь не может добавить в группу номера телефонов, зарегистрированные в бизнес-учетной записи WhatsApp.
-
Когда заказчик делит местоположение или контакт в реальном времени, это не отображается в Agent Desktop.
-
Клиенты не могут осуществлять платежи в WhatsApp оператору.
-
При настройке сервисов система позволяет выполнять сопоставление между сервисом и активом один на один. Это означает, что один сервис может иметь только один актив.
-
Шаблоны WhatsApp в настоящее время не поддерживаются, даже если этот параметр отображается в окне создания WhatsApp.
Сообщения Apple для бизнеса (AMB)
Apple Business Chat, также известный как Apple Messages for Business (AMB), позволяет предприятиям общаться со своими клиентами с помощью приложения «Сообщения» от Apple. Пользователи устройств Apple могут обращаться за поддержкой, планировать встречи, совершать покупки и многое другое с помощью интерфейса iMessage. AMB позволяет предприятиям связываться напрямую с клиентами с помощью знакомого и удобного приложения «Сообщения» на iPhone, iPad и Mac.
Этот канал предлагает уникальную возможность повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить поддержку в режиме реального времени и стимулировать взаимодействие. Чтобы использовать AMB с Webex контакт-центром, необходимо убедиться, что среда Webex контакт-центра поддерживает эту интеграцию.
Зарегистрируйтесь в реестре предприятия Apple, чтобы создать учетную запись "Сообщения для бизнеса", и выберите Webex Connect в качестве поставщика услуг обмена сообщениями (MSP). В результате создается приложение "Сообщения для бизнеса". Дополнительные сведения см. в разделе «Сообщения Apple для бизнеса».
Ниже перечислены типы сообщений, поддерживаемые между операторами и заказчиками на платформе Apple
- Выбор списка: позволяет клиентам выбирать по набору параметров, представленных в формате списка.
- Выбор времени: позволяет заказчикам выбирать конкретное время, оптимизируя процесс планирования.
- Формы: облегчает сбор информации о пользователях с помощью структурных полей ввода.
- Богатые ссылки: поддерживает общий доступ к видео и изображениям, улучшает визуальный компонент взаимодействия с клиентами.
Подробные характеристики этих функций, а также требования для интеграции с ботами/потоками и динамическими операторами см. в поле «Требуемые функции Apple».
Настройка потоков для цифровых каналов
После создания активов цифровых каналов в Webex Connect и регистрации этих ресурсов в Webex контакт-центре вы можете создать соответствующие потоки для жизненного цифрового контакта в Flow Builder. Flow Builder в приложении Webex Connect содержит различные узлы, которые позволяют настраивать пути потока и пути ошибок для успешного взаимодействия с клиентами на доступных цифровых платформах каналов.
Webex Contact Center предоставляет набор предварительно определенных шаблонов потока, которые можно найти на портале Cisco Devnet. Вы можете импортировать эти шаблоны потоков и настроить потоки для настройки и выполнения клиентского цифрового канала. Дополнительные сведения об узлах и компонентах см. в разделе Webex Connect Flow Builder.
Существующие пользователи могут импортировать и обновлять существующие потоки до последних шаблонов потоков с минимальным воздействием на их выполнение. За дополнительной информацией о последних потоках и миграции с примерами случаев использования обратитесь к менеджеру по учетной записи или к README.TXT в этом местоположении github .
Выполнять миграцию могут только пользователи, имеющие учетные данные для входа Webex Connect для зарегистрированных организаций. К пользователям относятся администраторы организации или любые другие пользователи организации, которым администратор организации предоставил доступ к приложению Webex Connect, например разработчики потока.
Поддерживаемые типы файлов приложений для цифровых каналов
Поддерживаемые типы файлов приложений для цифровых каналов в Cisco Webex Contact Center различаются в зависимости от конкретного канала. Список поддерживаемых типов файлов для различных цифровых каналов см. в разделе «Поддерживаемые типы файлов для цифровых каналов» в Webex контакт-центре .
В качестве повышения безопасности система автоматически выполняет проверку вредоносных программ для всех входящих и исходящих приложений по всем цифровым каналам. При обнаружении какого-либо вредоносного ПО зараженное приложение сбрасывается в обоих направлениях. На Agent Desktop отображается зараженное приложение как неизвестный файл , который не предоставляет возможность загрузки.
Переменные, поддерживаемые цифровыми каналами
Webex Contact Center поддерживает использование глобальных переменных и пользовательских переменных потока при создании потоков для цифровых каналов с помощью Flow Builder в Webex Connect.
Глобальные переменные определяются на портале управления. Эти переменные в потоках можно использовать для установки и передачи значений в контексте взаимодействий, которые обрабатываются в контакт-центре Webex. Если пометить эти переменные как доступные для просмотра и редактирования, операторы могут просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем.
Кроме того, глобальные переменные можно пометить как доступные для отчета, благодаря чему в анализаторе анализатора доступны значения для пользовательских отчетов.
В Webex Connect можно создавать пользовательские переменные потока и пометить их как доступные для просмотра и редактирования оператора.
Дополнительные сведения о настройке глобальных и пользовательских переменных потока в Webex Connect см. в разделе «Установка переменных» в Webex Connect.
Переменные, заданные в основном потоке, доступны также в общих потоках (маршрутизируются, изменяются и закрываются) во встроенном формате CSV.
Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов
Маршрутизация на основе навыков соответствует потребностям контактов с операторами, которые имеют навыки, наилучшим образом отвечающие этим потребностям. При поступлении контакта они классифицируются по подмножествам, которые можно перенаправлять только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или опыт продукта.
Навыковые требования назначаются узле QueueTask в Webex Connect. Вызовы направляются в очередь для распределения между операторами, обладающими набором навыков. Если оператор не становится доступным в течение интервала времени, указанного в узле QueueTask, требования к навыкам могут быть удалены или сокращены, указывая навыковые ослабления в узле QueueTask.
Приоритет контактов назначается узлу QueueTask в Webex Connect. Вызовы перенаправляются операторам на основе значения поля « Приоритет контактов». Дополнительные сведения об этом см. в разделе «Задача очереди».
| 1 |
Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков. Можно определить следующие типы навыков:
|
| 2 |
Определите навыковые профили. Профиль навыка — это набор навыков, которые могут быть коллективно назначены команде или оператору. Каждому навыку в профиле присваивается определенное значение. Например, навыку английского языка может быть назначен высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили. В настоящее время контакт-центр Webex не поддерживает профиль навыков, назначенных группе по сервисам. |
| 3 |
Назначьте навыковые профили операторам. Отдельному оператору назначается навыковой профиль. Дополнительные сведения см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе». |
| 4 |
На панели навигации на портале управления выберите " ". |
| 5 |
Создайте очередь с типом канала, как "Социальный канал", "Электронная почта" или "Чат". |
| 6 |
В разделе "Параметры маршрутизации контактов" выберите "На основе навыков" враскрывающемся списке "Тип маршрутизации очереди". |
| 7 |
Создайте поток с узлом QueueTask в Webex Connect, который определяет, как следует обрабатывать контакт. |
| 8 |
Добавьте требования к навыкам и навыковые ослабления в узле QueueTask . Для получения дополнительной информации о выборе навыковых требований и задании навыковой ослабления см . узел QueueTask в интерактивной справочной документации Webex Connect. В приложении Webex Connect перейдите к разделу Справка > документация по > платформе > QueueTask.
|
Консоли цифровых каналов
Портал управления цифровыми каналами разделен на следующие области:
-
Администраторы могут управлять конфигурациями на уровне клиента для предложений цифровых каналов, таких как политики и конфигурации активов каналов. На панели навигации на портале управления щелкните "Новые цифровые каналы" , чтобы запустить консоль по умолчанию.
-
Консоль поддержки пользователей — в первую очередь используется для доступа к прошлым стенограммам разговора и возможностям мониторинга операторов.
Дополнительные сведения см. в разделах «Консоль администратора и консоль обслуживания пользователей» Webex Руководстве по настройке и настройке Engage Admin.
