Используйте окно Webex Control Hub Google Dialogflow, чтобы виртуальный агент мог эскалацию чата на экспертов. Если виртуальному агенту не удается разрешить запрос клиента, виртуальный агент переопротоирует запрос на эксперт в предметной области.
Администратор клиента или администратор партнера может включить эскалацию чата в виртуальных агентах, добавив
GetExpert
действия для намерения в вашем агенте Dialogflow. Намерение описывает намерение клиента в разговоре в чате.
Подробную информацию об использовании намерений см. в документации о Намерениях в Google Dialogflow.
Когда клиент вводит запрос, он активирует намерение. Если намерение содержит
GetExpert
действие, виртуальный агент пере происходит эскалация чата на эксперта в Agent Desktop.
Можно настроить
GetExpert
действие триггера в Dialogflow, чтобы контролировать, когда виртуальный агент должен перенастрить разговоры на человеческий агент.
В Dialogflow можно инициирует намерение, если:
Клиент вводит определенные фразы.
В разговоре доступна определенная часть информации о клиенте.
Клиент вводит фразу, которую не может распознать агент Dialogflow.
Последует за другим инициированным намерением.
Предварительно заранее задаваемые намерения можно скачать по ссылке https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/escalation.json . Загрузите предварительно заранее задаваемую цель с помощью консоли агента Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе Экспорт и импорт раздела настройки агента в документации Google Dialogflow.
После создания агента Dialogflow с намерениями в консоли Dialogflow Google необходимо настроить виртуальный агент в Webex Control Hub для интеграции с агентом Dialogflow. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального агента в статье Webex Contact Center .
