Администратор клиента или администратор партнера может включить эскалацию чата в виртуальных агентах, добавив GetExpert действия для намерения в вашем агенте Dialogflow. Намерение описывает намерение клиента в разговоре в чате.

Подробную информацию об использовании намерений см. в документации о Намерениях в Google Dialogflow.

Когда клиент вводит запрос, он активирует намерение. Если намерение содержит GetExpert действие, виртуальный агент пере происходит эскалация чата на эксперта в Agent Desktop.

Можно настроить GetExpert действие триггера в Dialogflow, чтобы контролировать, когда виртуальный агент должен перенастрить разговоры на человеческий агент.

В Dialogflow можно инициирует намерение, если:

  • Клиент вводит определенные фразы.

  • В разговоре доступна определенная часть информации о клиенте.

  • Клиент вводит фразу, которую не может распознать агент Dialogflow.

  • Последует за другим инициированным намерением.

Предварительно заранее задаваемые намерения можно скачать по ссылке https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/escalation.json . Загрузите предварительно заранее задаваемую цель с помощью консоли агента Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе Экспорт и импорт раздела настройки агента в документации Google Dialogflow.

После создания агента Dialogflow с намерениями в консоли Dialogflow Google необходимо настроить виртуальный агент в Webex Control Hub для интеграции с агентом Dialogflow. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального агента в статье Webex Contact Center .