顧客管理者またはパートナー管理者は、Dialogflow エージェントのインテントに GetExpert アクションを追加することで、仮想エージェントでチャット エスカレーションを有効にできます。インテントは、チャット会話に対する顧客の意図を示します。

インテントの使用の詳細については、Google Dialogflow のドキュメントの「インテント 」を参照してください。

カスタマーがクエリを入力すると、インテントがトリガーされます。インテントに GetExpert アクションが含まれている場合、仮想エージェントはエージェントデスクトップのエキスパートにチャットをエスカレーションします。

Dialogflow では、次の場合にインテントをトリガーできます。

• 顧客は特定のフレーズを入力します。

• 会話では特定の顧客情報を利用できます。

• 顧客は、Dialogflow エージェントが認識できないフレーズを入力します。

• 別のトリガーのインテントのフォローアップがあります。

事前設定されたインテントは、 https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json からダウンロードできます。 Dialogflow エージェントのコンソールを使用して、構成済みのインテントをアップロードします。詳細については、Google Dialogflow ドキュメントのエージェント設定トピック のエクスポートとインポートのセクションを参照してください。

Google の Dialogflow コンソールでインテントを持つ Dialogflow エージェントを作成した後、Webex Control Hub に仮想エージェントを構成し、Dialogflow エージェントと統合する必要があります。詳細については、「 Webex Contact Center で仮想エージェントを構成する 」の記事を参照してください。