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Webex Contact Center でデジタル チャネルを設定します
この記事の内容
フィードバックがある場合この記事は、Webex Contact Center で利用可能なさまざまなデジタル チャネルを実装および管理するすべての人にとって参考になります。 これは、Webex エコシステム内でデジタル コミュニケーションを最適化するための洞察を提供します。
デジタルチャネルについて
Webex Contact Center は、Facebook Messenger、ライブチャット、電子メール、SMS、Apple Messages for Business、WhatsApp など、さまざまな種類のデジタル チャネルを、強化された機能とともにサポートします。 デジタルチャネルにより、ビジネスへのアクセスが向上します。 人口統計や個人の習慣が変化するにつれ、消費者は自分が選んだチャネルを通じて企業に連絡することを期待するようになりました。 企業は、あらゆる一般的なコミュニケーション チャネルを通じて利用できる必要があります。
デジタルチャネルを設定する
この記事では、Webex Contact Center でデジタル チャネルを設定するためのエンドツーエンドのプロセスについて説明します。 セットアップ プロセスは、Control Hub での組織のオンボーディングとプロビジョニングから始まり、Webex Connect や Webex Engage などの複数のアプリケーションにまたがります。
次の図は、デジタル チャネルを設定するために実行する必要があるタスクの順序を示しています。
デジタルチャネルのプロビジョニング
Webex Contact Center は、Webex Engage や Webex Connect などのデジタル サービスを自動的にプロビジョニングします。 コンタクト センターと Webex Connect は、管理者のユーザ管理を自動的に同期します。 すべてのパートナーと顧客管理者は、Webex Connect をすぐに使用してサービスを設定できます。
- 顧客管理者を追加する場合、まず顧客管理者が Cisco メールを通じてユーザ アカウントを作成する必要があります。
- 管理者を追加したら、管理者はユーザ アカウントを作成し、7 日以内に Webex Connect にアクセスする必要があります。 それ以外の場合は、Webex Connect にアクセスできるように、ユーザ アカウントを再度作成する必要があります。
管理者のアカウントが正常に作成されるため、これらの手順を完了することは非常に重要です。 次の表は、Control Hub と Webex Connect 間の役割のマッピングを示しています。
| パートナーの外部管理者のユーザ権限 | Webex Connect のアクセス レベル |
|---|---|
| 外部管理者: フル管理者 | フルアクセス接続 |
| 外部管理者: プロビジョニング管理者 | 限定アクセス接続 |
| 外部管理者: 読み取り専用 | 読み取り専用で接続 |
| コントロールハブにおけるユーザの権限 | Webex Connect で割り当てられた役割 |
|---|---|
| 顧客管理者: フル管理者 | テナントオーナーとつながる |
| カスタマーコンタクトセンター管理者 | テナントオーナーとつながる |
| 顧客管理者: 読み取り専用 | 読み取り専用で接続 |
| Webex Connect におけるユーザの権限 | コントロールハブで割り当てられた役割 |
|---|---|
| 読み取り専用で接続 | 顧客管理者: 読み取り専用 |
| コネクトリミテッド | 顧客管理者: 読み取り専用 |
| フルアクセス接続 | 顧客管理者: フル管理者 |
| テナントオーナーとつながる | 顧客管理者: フル管理者 |
| 制限付きアクセスを接続 | 顧客管理者: 読み取り専用 |
パートナー管理者は Webex Engage にアクセスできません。
はじめる前に
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次のアプリケーションに対する管理者ロールとアクセス資格情報が必要です。
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Control Hub
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Cisco Webex Contact Center
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Webex Connect
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Webex エンゲージ
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チャネル固有の前提条件をすべて満たす必要があります。 詳細については、 チャネル固有の前提条件。
| 1 |
コンタクトセンターがプロビジョニングされたら、 コントロールハブ > テナント設定 > デジタル Webex Engage and Connect を表示および起動します。 これらは、コントロール ハブからのクイック リンクとしても利用できます。 |
| 2 |
Webex Connect でノード認証を完了します。 設定する Webex CC タスク そして Webex CC エンゲージ ノードを 承認済み デジタルチャンネルを設定する前の状態。 ノード認証により、Webex Connect ノードは Webex Contact Center や Webex Engage などの他のアプリケーションと通信できるようになります。 詳細については、 Webex Contact Center Engage ノードのノード認証。 |
| 3 |
次の順序で、Webex Contact Center 管理ポータルにエージェントおよびその他の関連エンティティを作成します。
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| 4 |
Control Hub で RONA タイムアウトを構成します。 Redirection on No Answer (RONA) タイムアウトは、エージェントがコンタクト要求に応答しない場合にコンタクト要求がキューに戻り、エージェントの状態が RONA に変わるまでの期間です。 詳細については、 RONA タイムアウトを管理する。 |
| 5 |
SMS、メール、ライブチャット、Facebook Messenger、WhatsApp など、Webex Connect 内のデジタル チャネル用に個別のチャネル アセットを作成します。 これらの資産を Webex Contact Center に登録します。 詳細については、 チャネルアセット構成。 |
| 6 |
Webex Contact Center 管理ポータルでエントリ ポイントとキューを作成し、顧客との連絡の最初の着陸場所を構成します。 |
| 7 |
Webex Engage でデジタル チャネルのテンプレートを作成します。 これらのテンプレートを使用して、Agent Desktop での各チャネルの表示方法をデザインします。 各チャネルに許可される添付ファイルの種類を設定することもできます。 詳細については、『Webex Engage 管理および設定ガイド』の「 テンプレート 」セクション を参照してください。 |
| 8 |
Webex Connect でフローを作成します。 Webex Connect でデジタル チャネル アセットを作成し、それらのアセットを Webex Contact Center に登録したら、Flow Builder でこれらのアセットのデジタル コンタクトのライフサイクルに関連するフローを作成できます。 Webex Connect アプリケーションの Flow Builder には、利用可能なデジタル チャネル プラットフォームで顧客とのやり取りを成功させるためのフロー パスとエラー パスを構成できるさまざまなノードが含まれています。 詳細については、 Webex Connect Flow Builder を参照してください。 Webex Connect で事前設定されたフローをインポートしてアップロードすることもできます。 Webex Contact Center は、Cisco Devnet ポータルで使用できる定義済みのフロー テンプレートのセットを提供します。 これらのフロー テンプレートをインポートし、フローを構成して、デジタル チャネルの顧客ジャーニーを設定および実行できます。 GitHub から事前設定されたすべてのメディア固有のフローをインポートし、これらのフローを Webex Connect にアップロードします。 オプションで、この目的のために、チャネルに依存しないフローとイベント処理固有のワークフローを GitHub からインポートすることもできます。 最新のフロー テンプレートとさまざまなユース ケースのサンプル フローの詳細については、 CiscoDevNet GitHub の README.TXT を参照するか、カスタマー サクセス マネージャーにお問い合わせください。 |
次の作業
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Webex Engage でダッシュボードを表示し、トランスクリプトにアクセスします。 詳細については、『 Webex Engage 管理および設定ガイド 』の「 Webex Engage 顧客コンソール」セクションを参照してください。
チャネル固有の前提条件
SMS
ショート メッセージ サービス (SMS) チャネルを使用すると、顧客は Anywhere から SMS を介してエージェントに連絡できます。 データ接続は必要ありません。 顧客は、SMS をロングコード、ショートコード、または無料通話番号に送信できます。 アカウント マネージャーと協力して、SMS 番号を取得してください。
E メール
電子メール チャネルを使用すると、エージェントと連絡先は、テーブル、埋め込みリンク、添付ファイルを含む電子メール メッセージを交換できます。 有効な電子メール ID と資格情報を取得するには、電子メール サービス プロバイダーにサインアップしてください。
ライブチャット
ライブチャット チャネルは、企業が Web サイトの訪問者や顧客と交流し、サポートすることを容易にします。 顧客は、Livechat ウィジェット スクリプトを Web ページに追加する必要があります。 ウィジェット アイコンは Web ページの右下隅に表示されます。 顧客はアイコンをクリックしてウィジェットを開きます。 その後、顧客はエージェントとの会話を開始できます。
さらに、Webex Engage でライブチャット ウィジェットをカスタマイズできます。 詳細については、『Webex Engage 管理および設定ガイド』の「 Livechat ウィジェットの構成 」セクションを参照してください。
Facebook Messenger
Facebook Messenger チャネルを使用すると、顧客は Facebook ページ上の Facebook Messenger を通じてエージェントと通信できます。 企業は、自社の Facebook アカウントから Facebook ページを作成し、管理できます。 Facebook ページの作成と管理の詳細については、 Facebook の記事を参照してください。
アカウント マネージャーと協力してビジネスを確認し、WhatsApp Business アカウント (WABA) 番号を設定します。 WABA 番号を取得したら、それを使用して WhatsApp 連絡先の処理を構成します。
Webex Contact Center は、顧客とのやり取りを改善するためのチャネルとして WhatsApp を統合します。 この統合により、WhatsApp チャネルでは、企業が WhatsApp アプリケーションを通じて顧客と迅速にやり取りできるようになります。
現在、この機能は Webex Contact Center で以下の制限付きでご利用いただけます。
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システムは、エージェント側と顧客側の両方でメッセージを作成する際に、複数のテキスト書式設定をサポートしません。
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顧客から送信されたステッカー、画像、GIF などのすべてのマルチメディア ファイルは、Agent Desktop に添付ファイルとして表示されます。
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顧客が「全員に対して削除」機能を使用してメッセージを削除した場合、そのメッセージは Agent Desktop から削除されません。
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システムは WhatsApp チャネルの音声メッセージをサポートしていません。
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システムは顧客側でのリアルタイムの既読確認をサポートしていません。 エージェントが顧客のメッセージを読んでいるとき、顧客にはそのメッセージの横にある青いチェックマーク (開封確認) が表示されません。
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会話中に顧客がエージェントをブロックすると、顧客はエージェントからのメッセージを受信できなくなります。
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会話中に、顧客が返信オプションを使用してメッセージに返信すると、そのメッセージは Agent Desktop にスタンドアロン メッセージとして表示されます。 したがって、エージェントは顧客がどのメッセージに返信したかわかりません。
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顧客は、WhatsApp ビジネス アカウントに登録されている電話番号をグループに追加できません。
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顧客がライブの位置情報や連絡先を共有しても、Agent Desktop には表示されません。
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顧客はエージェントに WhatsApp で支払いを行うことはできません。
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サービスを構成する際に、システムではサービスと資産間の 1 対 1 のマッピングが可能になります。 つまり、1 つのサービスには 1 つのアセットしか含められません。
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WhatsApp 作成ボックスにテンプレート オプションが表示されていても、WhatsApp テンプレートは現在サポートされていません。
Apple Messages for Business (AMB)
Apple Business Chat (Apple Messages for Business (AMB) とも呼ばれる) を使用すると、企業は Apple のメッセージ アプリを通じて顧客とコミュニケーションをとることができます。 Apple デバイスを使用している顧客は、iMessage インターフェースを使用して、サポートの問い合わせ、予約のスケジュール設定、購入などを行うことができます。 AMB は、iPhone、iPad、Mac 上の使い慣れた便利なメッセージ アプリを通じて、企業が顧客と直接つながることを可能にします。
このチャネルは、顧客サービスを強化し、リアルタイムのサポートを提供し、エンゲージメントを促進するユニークな機会を提供します。 Webex Contact Center で AMB を使用するには、Webex Contact Center 環境がこの統合をサポートしていることを確認する必要があります。
登録する Apple ビジネス登録 Messages for Business アカウントを作成し、メッセージング サービス プロバイダー (MSP) として Webex Connect を選択します。 これにより、Messages for Business アプリケーションが作成されます。 詳細については、 ビジネス向け Apple メッセージ。
Apple プラットフォーム上のエージェントと顧客間でサポートされるリッチ メッセージ タイプは次のとおりです。
- リスト ピッカー: リスト形式で表示される一連のオプションから顧客が選択できるようにします。
- タイムピッカー: 顧客が特定の時間を選択できるようにし、スケジュールプロセスを合理化します。
- フォーム: 構造化された入力フィールドを通じて顧客情報の収集を容易にします。
- リッチ リンク: ビデオや画像の共有をサポートし、顧客とのやり取りの視覚的な要素を強化します。
これらの機能の詳細な仕様（ボット/フローとライブエージェントの統合の要件を含む）については、以下を参照してください。 Apple の必須機能。
デジタルチャネルのフローを構成する
Webex Connect でデジタル チャネル アセットを作成し、それらのアセットを Webex Contact Center に登録したら、Flow Builder でこれらのアセットのデジタル コンタクトのライフサイクルに関連するフローを作成できます。 Webex Connect アプリケーションの Flow Builder には、利用可能なデジタル チャネル プラットフォームで顧客とのやり取りを成功させるためのフロー パスとエラー パスを構成できるさまざまなノードが含まれています。
Webex Contact Center は、Cisco Devnet ポータルで使用できる定義済みのフロー テンプレートのセットを提供します。 これらのフロー テンプレートをインポートし、フローを構成して、デジタル チャネルの顧客ジャーニーを設定および実行できます。 ノードとコンポーネントの詳細については、 Webex Connect Flow Builder を参照してください。
既存のお客様の場合は、フロー実行への影響を最小限に抑えながら、既存のフローを最新のフロー テンプレートにインポートしてアップグレードできます。 最新のフローと移行、およびサンプルユースケースの詳細については、アカウントマネージャーにお問い合わせいただくか、こちらの github にある README.TXT を参照してください。
登録された組織の Webex Connect ログイン資格情報を持つユーザのみが移行を実行できます。 ユーザには、組織管理者、または組織管理者が Webex Connect アプリケーションへのアクセス権を付与した組織のその他のユーザ (フロー開発者など) が含まれます。
デジタルチャンネルでサポートされている添付ファイルの種類
Cisco Webex Contact Center のデジタル チャネルでサポートされる添付ファイルの種類は、チャネルによって異なります。 さまざまなデジタル チャネルでサポートされているファイル タイプの一覧については、 Webex Contact Center のデジタル チャネルでサポートされている添付ファイルの種類 の記事を参照してください。
セキュリティ強化のため、システムはすべてのデジタル チャネルのすべての受信および送信添付ファイルに対してマルウェア チェックを自動的に実行します。 マルウェアが検出された場合、感染した添付ファイルは両方向でドロップされます。 Agent Desktop は、感染した添付ファイルを 不明なファイル として表示し、ダウンロード オプションを提供しません。
デジタルチャネルの変数サポート
Webex Contact Center は、Webex Connect の Flow Builder を使用してデジタル チャネルのフローを構築するときに、グローバル変数とカスタム フロー変数の使用をサポートします。
グローバル変数は管理ポータルで定義されます。 フロー内でこれらの変数を使用して、Webex Contact Center で処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数をエージェントが表示可能および編集可能としてマークすると、エージェントは顧客とのやり取り中に Agent Desktop でこれらの変数の値を表示および更新できます。
さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすると、その値がアナライザーでカスタム レポートに使用できるようになります。
Webex Connect でカスタム フロー変数を作成し、それらの変数をエージェントが表示可能およびエージェントが編集可能としてマークすることができます。
Webex Connect でグローバル フロー変数とカスタム フロー変数を設定する方法の詳細については、「 Webex Connect で変数を設定する」を参照してください。
メインフローで設定された変数は、埋め込まれた JSON 形式で共有フロー (ルーティング、変更、クローズ) でも使用できます。
デジタルチャネルにスキルベースのルーティングと連絡先の優先順位を実装する
スキルベースのルーティングは、連絡先のニーズと、そのニーズに最も適したスキルを持つエージェントをマッチングします。 問い合わせが到着すると、問い合わせはサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要な一連のスキルを持つエージェントにのみルーティングされます。
スキル要件は、Webex Connect の QueueTask ノードに割り当てられます。 通話はキューに送信され、一致するスキルセットを持つエージェントに分配されます。 QueueTask ノードで指定された時間間隔内にエージェントが利用可能にならない場合は、QueueTask ノードでスキル緩和を指定して、スキル要件を削除または削減できます。
連絡先の優先度は、Webex Connect の QueueTask ノードに割り当てられます。 通話は、 [連絡先の優先度] フィールドの値に基づいてエージェントにルーティングされます。 詳細については、 キュータスク セクションを参照してください。
| 1 |
スキルを定義します。 詳細については、 スキルの定義を参照してください。 次のタイプのスキルを定義できます。
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| 2 |
スキル プロファイル を定義します。 スキル プロファイル は一連のスキルであり、チームまたはエージェントにまとめて割り当てることができます。 プロファイルの各スキルには、特定の値を割り当てます。 たとえば、英語のスキルには、1 つのスキルプロファイルには高レベルの熟練度が、別のプロファイルには低いレベルが割り当てられている場合があります。 詳細については、 スキル プロファイル を参照してください。 現在、Webex Contact Center はチームに割り当てられたスキル プロファイルをサポートしていません。 |
| 3 |
エージェントにスキル プロファイルを割り当てます。 個々のエージェントにはスキル プロファイルが割り当てられます。 詳細については、「 ユーザの詳細を表示する」を参照してください。 |
| 4 |
管理ポータルのナビゲーション バーから、 を選択します。 |
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チャネル タイプを ソーシャル チャネル、 メール、または チャット としてキューを作成します。 |
| 6 |
[連絡先ルーティング設定] セクションで、 [キュー ルーティング タイプ]ドロップダウン リストから [スキル ベース] を選択します。 |
| 7 |
フローを作成する キュータスク 連絡先の処理方法を定義する Webex Connect 内のノード。 |
| 8 |
スキル要件とスキル緩和を キュータスク ノード。 スキル要件の選択方法とスキル緩和の指定方法の詳細については、 キュータスク Webex Connect オンライン ヘルプ ドキュメントのノード。 Webex Connect アプリケーションで、 ヘルプ > ドキュメント > プラットフォームドキュメント > QueueTask。
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デジタル チャネル コンソール
デジタル チャネル管理ポータルは、次の領域に分かれています。
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管理コンソール–管理者は、ポリシーやチャネル資産構成など、デジタル チャネル オファリングのテナント全体の構成を管理できます。 管理ポータルのナビゲーションバーで、 新しいデジタルチャネル デフォルトのコンソールを起動します。
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カスタマーケアコンソール–主に過去の会話の記録やエージェント監視機能にアクセスするために使用されます。
詳細については、 管理コンソール そして カスタマーケアコンソール セクションの Webex Engage 管理およびセットアップガイド。
