顧客管理者またはパートナー管理者の場合、Dialogflow エージェントの GetExpert アクションをインテントに追加することで、仮想エージェントでのチャット エスカレーションを有効にできます。 意図は、チャットの会話に対する顧客の意図を示します。

インテントの使用の詳細については、Google Dialogflow ドキュメントの「 インテント 」を参照してください。

顧客がクエリを入力すると、意図がトリガーされます。 インテントに GetExpert アクションが含まれる場合、仮想エージェントは Agent Desktop のエキスパートにチャットをエスカレートします。

Dialogflow では、次の場合にインテントをトリガーできます。

  • 顧客は特定の語句を入力します。

  • 会話では、特定の顧客情報を入手できます。

  • 顧客が Dialogflow エージェントが認識できない語句を入力した。

  • 別のトリガーされたインテントへのフォローアップがあります。

構成済みインテントは、 https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json からダウンロードできます 。 Dialogflow エージェントのコンソールを使用して、事前設定されたインテントをアップロードします。 詳細については、 エクスポートとインポート セクションを エージェント設定 トピックの Google Dialogflow ドキュメントを参照してください。

Google の Dialogflow コンソールでインテントを持つ Dialogflow エージェントを作成したら、Dialogflow エージェントと統合するように、Webex Control Hub で仮想エージェントを設定する必要があります。 詳細については、Webex コンタクトセンターで仮想エージェントを設定する 記事 を参照してください。