Als u een klantbeheerder of partnerbeheerder bent, kunt u chatescalatie in uw virtuele agents inschakelen door een GetExpert-actie toe te voegen aan de intentie in uw Dialogflow-agent. Intentie beschrijft de intentie van de klant voor het chatgesprek.

Zie Intents in de documentatie van Google Dialogflow voor meer informatie over het gebruik van intenties.

Wanneer een klant een query invoert, wordt een intentie geactiveerd. Als de intentie een GetExpert-actie bevat, escaleert de Virtual Agent de chat naar een expert in de Agent Desktop.

U kunt de getexpert-actietrigger in Dialogflow configureren om te bepalen wanneer uw virtuele agent gesprekken naar een menselijke agent moet escaleren.

In Dialogflow kunt u de intentie activeren wanneer:

  • De klant voert bepaalde zinnen in.

  • Een specifiek stukje klantinformatie is beschikbaar in het gesprek.

  • De klant voert een zin in die de Dialogflow-agent niet kan herkennen.

  • Er is een vervolg op een andere getriggerde intentie.

U kunt een vooraf geconfigureerde intentie downloaden van https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json. Gebruik de console van uw Dialogflow-agent om de vooraf geconfigureerde intentie te uploaden. Zie het gedeelte Exporteren en importeren in het onderwerp Agentinstellingen in de google Dialogflow-documentatie voor meer informatie.

Nadat u een Dialogflow-agent met intenties hebt gemaakt in de Dialogflow-console van Google, moet u uw virtuele agent configureren in de control hub van Webex om te integreren met de Dialogflow-agent. Zie het artikel Een virtuele agent configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.