在 Webex 聯絡中心升級虛擬座席聊天
使用 Webex 控制中心和 Google Dialogflow 使虛擬代理能夠將聊天升級為專家。 當虛擬代理無法解決客戶請求時,虛擬代理會將請求上報給主題專家。
如果您是客戶管理員或合作夥伴管理員,您可以通過添加獲得專家
對 Dialogflow 代理中的意圖執行操作。 意圖描述了客戶進行聊天對話的意圖。
有關使用意圖的更多信息,請參閱意圖在谷歌對話流文檔.
當客戶輸入查詢時,便會觸發意圖。 如果意圖包含獲得專家
操作時,虛擬代理將聊天升級到 Agent Desktop 中的專家。
您可以配置獲得專家
Dialogflow 中的操作觸發器,用於控制您的虛擬代理何時應將對話升級到人工代理。
在 Dialogflow 中,您可以在以下情況下觸發意圖:
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客戶輸入某些短語。
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對話中提供了一條特定的客戶信息。
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客戶輸入 Dialogflow 代理無法識別的短語。
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另一個觸發意圖有後續行動。
您可以從以下位置下載預配置的意圖https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . 用你的對話流代理的控制台上傳預配置的意圖。 有關詳細信息,請參閱出口和進口中的部分代理設置主題在谷歌對話流文檔.
在 Google 的 Dialogflow 控制台中創建具有意圖的 Dialogflow 代理後,您必須在 Webex Control Hub 中配置您的虛擬代理以與 Dialogflow 代理集成。 有關詳細信息,請參閱在 Webex 聯絡中心配置虛擬代理文章。
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