關於數位通道

Webex Contact Center 支援不同類型的數字管道，即 Facebook Messenger、Livechat、Email、SMS、Apple Messages for Business 和 WhatsApp，並具有增強的功能。 數位管道增強了任何企業的覆蓋範圍。 隨著人口結構和個人習慣的變化，消費者希望通過他們選擇的任何管道與企業聯繫。 企業必須通過所有流行的溝通管道提供服務。

設定數位通道

本文提供了在 Webex 客服中心設置數位通道的端到端流程。 設定過程從在 Control Hub 中載入和調配貴組織開始，跨越多個應用程式，例如 Webex Connect 和 Webex Engage。

下圖描述了設定數位通道時必須執行的工作順序：

Setup digital channels worflow
設定數位通道工作流程

設定數位通道

Webex Contact Center 會自動配置數位服務，例如 Webex Engage 和 Webex Connect。 Contact Center 和 Webex Connect 會自動為管理員同步使用者管理。 所有合作夥伴和客戶管理員都可以立即開始使用 Webex Connect 並設置服務。

  • 如果您要新增客戶管理員，則客戶管理員必須先透過 Cisco 電子郵件建立使用者帳號。
  • 添加管理員後，他們必須創建其用戶帳戶並在 7 天內轉到 Webex Connect。 否則，他們需要返回並重新創建用戶帳戶，以便可以訪問 Webex Connect。

完成這些步驟至關重要，因為它可以成功創建管理員的帳戶。 下表顯示了 Control Hub 和 Webex Connect 之間的角色對映：

表 1. Webex Connect 中合作夥伴的外部管理員
合作夥伴的外部管理員的使用者權限Webex Connect 中的存取層級
外部管理員：完全管理員連接完全存取權限
外部管理員：預配管理員連接受限存取
外部管理員：唯讀唯讀連接

表 2. Control Hub 使用者在 Webex Connect 中同步
使用者在 Control Hub 中的權限在 Webex Connect 中分配的角色
客戶管理員：完全管理員連接租戶擁有者
客戶聯絡中心管理員連接租戶擁有者
客戶管理員：唯讀唯讀連接

表 3. 在 Control Hub 中同步連接使用者
使用者在 Webex Connect 中的權限在 Control Hub 中分配的角色
唯讀連接客戶管理員：唯讀
連接有限公司客戶管理員：唯讀
連接完全存取權限客戶管理員：完全管理員
連接租戶擁有者客戶管理員：完全管理員
連接受限存取客戶管理員：唯讀

合作夥伴管理員無權訪問 Webex Engage。

開始之前

  • 您必須具有以下應用程式的管理員角色和存取認證：

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex 參與

  • 您必須滿足所有特定於管道的先決條件。 有關詳細資訊，請參閱 特定於通道的先決條件。

1

配置完聯絡中心後，請前往 “Control Hub”>“租戶設置”> “數位”以查看和啟動“Webex 參與和連接”。 這些也可作為 Control Hub 的快速連結使用。

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在 Webex Connect 中完成節點授權。

在設置數位通道之前 Webex CC 任務 和 Webex CC Engage 節點設置為 “已授權” 狀態。 節點授權可讓 Webex Connect 節點與其他應用程式通訊，如 Webex Contact Center 和 Webex Engage。

有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center Engage 節點的節點授權。

3

按以下順序在 Webex Contact Center Management Portal 中建立客服與其他相關實體：

  1. 為聊天、電子郵件和社交管道等媒體類型創建多媒體配置檔。 有關詳細資訊，請參閱 多媒體配置檔。

  2. 創建一個網站以將多媒體配置檔標記到它。 有關詳細資訊，請參閱 網站。

  3. 創建一個團隊以將網站添加到其中。 有關詳細資訊，請參閱 團隊。

  4. 建立使用者， 將使用者設定檔 設定為代理，然後將這些代理與您建立的團隊、網站和多媒體設定檔相關聯。 因此，代理可以存取數位通道的 Agent Desktop。

4

在 Control Hub 中配置 RONA 逾時。

Redirection on No Answer (RONA) 逾時是指代理若未應答聯絡請求，聯絡請求將返回佇列，且代理狀態變更為 RONA 的持續時間。

有關詳細資訊，請參閱 管理 RONA 超時。

5

在 Webex Connect 中為數位管道創建單獨的渠道資產，例如 SMS、電子郵件、Livechat、Facebook Messenger 和 WhatsApp。 在 Webex 聯絡中心註冊這些資產。

更多資訊，請參見 渠道資產配置。

6

在 Contact Center Management Portal 中建立入口點和佇列 Webex 以配置客戶聯絡人的初始登陸位置。

創建一個入口點， 其中管道類型 作為 社交管道， 社交管道類型 作為所需的數字管道。 在「 資產名稱 」下拉清單中，映射您在步驟 5 中 為所選數位管道創建的渠道資產。

創建頻道類型為「社交管道」的佇列。

有關詳細資訊，請參閱對 入口點 和 佇列的支援。

7

在 Webex 參與中為數位管道創建範本。

使用這些範本可以設計每個通道在 Agent Desktop 中的顯示方式。 您還可以設定每個通道允許的附件類型。

有關詳細資訊，請參閱 《參與管理員和設置指南》Webex 範本 部分 。

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在 Webex Connect 中創建流。

在 Webex Connect 中創建數位管道資產並將這些資產註冊到 Webex Contact Center 後，您可以在 Flow Builder 中為這些資產的數位聯繫人生命週期創建相關流程。 Webex Connect 應用程式中的 Flow Builder 包含各種節點，使您能夠配置流路徑和錯誤路徑，以便在可用的數位渠道平臺中成功進行客戶交互。

有關詳細資訊，請參閱 Webex 連接流生成器。

您還可以在 Webex Connect 中導入和上傳預配置的流程。 Webex Contact Center 提供了一組預先定義的流程範本，可在 Cisco Devnet 入口網站中使用。 您可以導入這些流程範本並配置流程以設置和執行您的數位管道客戶旅程。 從 GitHub 導入所有預配置的特定於媒體的流，並在 Webex Connect 中上傳這些流。 （可選）您還可以為此目的從 GitHub 導入與通道無關的流和事件處理特定的工作流。

有關各種用例的最新流程範本和範例流程的更多資訊，請參閱 CiscoDevNet GitHub 中的 README.TXT 或聯絡您的客服經理。

下一步行動

  • 在 Webex Engage 中查看儀錶板並訪問成績單。 有關詳細資訊 Webex 請參閱 Webex 參與管理員和設置指南 》中的 “與客戶控制台接洽”部分。

特定於通道的先決條件

SMS

簡訊服務 (SMS) 管道使客戶能夠從任何地方通過 SMS 聯繫座席。 無需數據連接。 客戶可以將 SMS 發送到長碼、短碼或免費電話。 與您的客戶經理合作以獲取您的 SMS 號碼。

電子郵件

電子郵件通道使代理和聯繫人能夠交換包含表格、嵌入連結和附件的電子郵件。 註冊電子郵件服務提供者以獲取有效的電子郵件 ID 和憑據。

線上聊天

即時聊天頻道可幫助企業參與和支援其網站訪問者和客戶。 客戶需要將即時聊天小部件腳本添加到網頁。 小工具圖示出現在網頁的右下角。 客戶按兩下圖示以打開小部件。 然後，客戶可以發起與代理的對話。

此外，您可以在 Webex Engage 中自定義即時聊天小部件。 有關更多資訊，請參閱 《參與管理員和設置指南 》Webex 配置即時聊天小組件部分。

Facebook Messenger

Facebook Messenger 管道使客戶能夠透過 Facebook 頁面上的 Facebook Messenger 與代理進行溝通。 商家可以通過其 Facebook 帳戶創建和管理 Facebook 頁面。 有關 Facebook 頁面創建和管理的更多資訊，請參閱 Facebook 文章。

微信

與您的客戶經理合作，驗證您的業務並設置您的 WhatsApp 企業帳戶 (WABA) 號碼。 取得 WABA 號碼後，您可以使用它來設定 WhatsApp 聯絡人處理。

Webex Contact Center 將 WhatsApp 整合為改善客戶互動的管道。 通過這種集成，WhatsApp 管道可幫助企業通過 WhatsApp 應用程式快速與客戶互動。

目前，此功能在 Webex 客服中心上可用，但存在以下限制：

  • 在代理端和用戶端中創建消息時，系統不支援多種文本格式。

  • 從客戶發送的所有多媒體檔 (如貼紙、圖片和 GIF) 在 Agent Desktop 中顯示為附件。

  • 如果客戶使用「為所有人刪除」功能刪除消息，則不會在 Agent Desktop 中刪除該消息。

  • 系統不支援 WhatsApp 頻道的語音留言。

  • 系統不支援用戶端的即時已讀回執。 當代理閱讀客戶消息時，客戶不會在該消息旁邊看到藍色勾號 (已讀回執)。

  • 如果客戶在對話期間阻止代理，則客戶無法從代理接收消息。

  • 在對話期間，當客戶使用回復選項回復消息時，該消息在 Agent Desktop 上顯示為獨立消息。 因此，代理不知道客戶回復了哪條消息。

  • 客戶無法將註冊到 WhatsApp 企業帳戶的電話號碼添加到組中。

  • 當客戶共用即時位置或聯繫人時，它不會在 Agent Desktop 上呈現。

  • 客戶無法通過 WhatsApp 向代理付款。

  • 配置服務時，系統允許服務和資產之間進行一對一映射。 這意味著一個服務只能有一個資產。

  • 目前不支援 WhatsApp 範本，即使範本選項在 WhatsApp 撰寫方塊中可見。

Apple Business 留言 (AMB)

Apple Business Chat 也稱為 Apple Messages for Business (AMB)，允許企業通過 Apple 的 Messages app 與客戶溝通。 使用 Apple 裝置的客戶可以使用 iMessage 通訊介面聯繫以獲取支援、安排約會、進行購買等。 AMB 使企業能夠通過 iPhone、iPad 和 Mac 上熟悉且方便的消息應用程式直接與客戶聯繫。

該管道為增強客戶服務、提供即時支援和推動參與度提供了獨特的機會。 要將 AMB 與 Webex Contact Center 一起使用，您必須確保您的 Webex Contact Center 環境支援這種整合。

在 Apple Business Register 上 註冊以創建適用於企業的“資訊”帳戶，然後選擇 Webex Connect 作為您的資訊服務提供者 (MSP)。 這將創建一個「業務消息」應用程式。 有關更多資訊，請參閱 適用於企業的 Apple 資訊。

Apple 平臺上代理和客戶之間支援的豐富消息類型包括：

  • 清單選取器：使客戶能夠從以清單格式顯示的一組選項中進行選擇。
  • 時間選擇器：允許客戶選擇特定時間，簡化計劃流程。
  • 表單：通過結構化輸入欄位促進客戶資訊的收集。
  • 豐富的連結：支援視頻和圖像的共用，增強客戶交互的視覺元件。

有關這些功能的詳細規格，包括 Bot/Flow 和即時座席集成的要求，請參閱 Apple 必需功能。

設定數位通道的流程

在 Webex Connect 中創建數位管道資產並將這些資產註冊到 Webex Contact Center 後，您可以在 Flow Builder 中為這些資產的數位聯繫人生命週期創建相關流程。 Webex Connect 應用程式中的 Flow Builder 包含各種節點，使您能夠配置流路徑和錯誤路徑，以便在可用的數位渠道平臺中成功進行客戶交互。

Webex Contact Center 提供了一組預先定義的流程範本，可在 Cisco Devnet 入口網站中使用。 您可以導入這些流程範本並配置流程以設置和執行您的數位管道客戶旅程。 有關節點和元件的詳細資訊，請參閱 Webex 連接流生成器。

如果您是現有客戶，則可以將現有流程導入並升級到最新的流程範本，而對流程執行的影響最小。 有關最新流程和遷移以及示例用例的更多資訊，請聯繫您的客戶經理或參閱 此 github 位置 README.TXT 。

只有擁有已註冊組織的 Webex Connect 登錄憑據的使用者才能執行遷移。 使用者包括組織管理員或組織管理員已向其授予 Webex Connect 應用程式的訪問許可權的組織的任何其他使用者，例如流程開發人員。

數位通道支援的附件檔案類型

Cisco Webex Contact Center 中數位通道支援的附件檔類型因特定通道而異。 有關各種數位管道支援的檔案類型的清單，請參閱 Webex Contact Center 中數位通道支援的附件類型一文。

作為一項安全增強功能，系統會自動對所有數位通道的所有入站和出站附件運行惡意軟體檢查。 如果檢測到任何惡意軟體，則會在兩個方向上丟棄受感染的附件。 Agent Desktop 將受感染的附件顯示為 未知檔 ，並且不提供下載選項。

數位通道的變數支援

Webex Contact Center 支援使用全局變數和自訂流程變數，同時使用 Webex Connect 中的 Flow Builder 為數位渠道構建流程。

全局變數在 Management Portal 中定義。 您可以在流程中使用這些變數，在 Contact Center 處理的互動環境中設置和傳遞值 Webex。 如果您將這些變數標記為代理可見和代理可編輯，則代理可以在客戶互動期間在 Agent Desktop 中查看和更新這些變數的值。

此外，您可以將全域變數標記為可報告，從而在 Analyzer 中提供值以進行自訂報告。

您可以在 Webex Connect 中建立自訂流變數，並將這些變數標記為代理可見和代理可編輯。

有關如何在 Webex Connect 中設置全域和自定義流變數的詳細資訊，請參閱 在 Webex Connect 中設置變數。

在主流中設置的變數在嵌入式 JSON 格式的共用流 (路由、修改和關閉) 中也可用。

為數位管道實施基於技能的路由和聯絡人優先

基於技能的路由可將聯絡人的需求與具有最能滿足這些需求的技能的代理相匹配。 當聯絡人到達時，聯絡人會被分類為多個子集，而這些子集只能路由至具備必要技能 (如語言流利程度或產品專業知識) 的代理。

技能需求在 Webex Connect 中指派給 QueueTask 節點。 通話會傳送到佇列，以便分發給具有相符專長的代理。 如果代理在 QueueTask 節點中指定的時間間隔內不可用，則可以透過在 QueueTask 節點中指定技能放鬆來刪除或減少技能要求。

聯絡人優先順序被指定給 Webex Connect 中的 QueueTask 節點。 根據「聯絡優先順序 」欄位的值 將通話路由至代理。 有關此內容的更多資訊，請參閱 佇列任務 部分。

1

定義技能。 有關詳細資訊，請參閱 技能定義。

您可以定義以下類型的技術：

  • 熟練程度技術的值範圍為 0 至 10，表示代理對該技術的專業等級。 例如，您可以為代理所講的每種語言定義一項技術。

  • 布林技術的值可以是 true 或 false，以指示代理是否擁有該技術。 例如，為了確保最有價值的客戶獲得最佳服務，您可以定義一項名為「高級服務」的技術，並將其分配一個值 true，供您最有經驗的代理使用。

  • 文本技能是必須完全匹配的自由格式文本技能。 例如，您可以定義一項名為 Extension 的技術，讓您可以根據來電者回應提示所輸入的數字，將通話路由到特定代理的分機號碼。

  • 枚舉技能是一組命名的預定義值。 例如，您可以創建一個名為「業務線」的技術，其值可以是「銷售」、「服務」和「計費」;或名為「操作系統」的技能，該技能可以具有 Linux、Windows 和 UNIX 值。

2

定義技能配置檔。

技術設定檔是一組可集體指派給小組或代理的技術。 配置檔中的每項技能都被分配了一個特定的值。 例如，一項英語技能可能在一個技能配置檔中被指派較高熟練程度，而在另一個配置檔中被指派較低級別。 有關詳細資訊，請參閱 技能配置檔。

Webex Contact Center 目前不支援指派給團隊的技能設定檔。

3

將技能設定檔指派給代理。 系統會為單個代理指派技能設定檔。

具體操作，請參見 查看使用者詳情。

4

從 Management Portal 導覽欄中，選擇 供應 > 進入點/佇列。

5

創建頻道類型為 「社交管道」、 「電子郵件」或 「聊天」的佇列。

6

在 「聯絡人路由設定 」區段中，從 「佇列路由類型」下拉式清單中選擇 「基於 技術」。

7

使用 Webex Connect 中的 QueueTask 節點建立流程，定義如何處理聯絡人。

8

在 QueueTask 節點中 新增技能要求和技能放鬆。

有關如何選擇“技能要求”和“指定技能放鬆”的詳細資訊，請參閱 Webex Connect 連線幫助文檔中的 QueueTask 節點。 在 Webex Connect 應用程式中，導航到 “説明>文檔”>“平台文檔”> QueueTask。

數位通道主控台

數位通道管理門戶分為以下區域：

  • 管理主控台 - 管理員可以管理數位管道產品/服務的租戶範圍配置，例如政策和渠道資產配置。 在 Management Portal 導航欄中，單擊「新建數位通道 」 以啟動預設控制台。

  • 客戶服務主控台–主要用於訪問過去的對話記錄和座席監控功能。

有關更多資訊，請參閱 《參與管理員和設置指南 》Webex 管理控制台 和 客戶服務控制台部分。