고객 관리자 또는 파트너 관리자 인 경우, 사용자의 Dialogflow 상담원의 의도에 getexpert 작업을 추가 하 여 가상 상담원에서 채팅 에스컬레이션을 활성화할 수 있습니다. 목적은 채팅 대화에 대 한 고객의 의도를 설명 합니다.

의도 사용에 대 한 자세한 내용은 Google Dialogflow 설명서 의 [ 의도 ]를 참조 하십시오.

고객이 쿼리를 입력하면 의도를 트리거합니다. 의도가 getexpert 작업을 포함 하는 경우 가상 상담원은 Agent Desktop의 전문가에 게 채팅을 에스컬레이션 합니다.

가상 상담원이 대화를 휴먼 상담원에 게 에스컬레이션 해야 하는 시기를 제어 하기 위해 Dialogflow에서 getexpert 작업 트리거를 구성할 수 있습니다.

Dialogflow에서는 다음과 같은 경우에 의도를 트리거할 수 있습니다.

  • 고객이 특정 문구를 입력 합니다.

  • 고객 정보의 특정 부분은 대화에서 사용할 수 있습니다.

  • 고객은 Dialogflow 상담원이 인식할 수 없는 구를 입력 합니다.

  • 다른 트리거된 의도에 대 한 추가 작업이 있습니다.

https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json 에서 미리 구성 된 의도를 다운로드할 수 있습니다. Dialogflow agent의 콘솔을 사용 하 여 미리 구성 된 의도를 업로드 합니다. 자세한 내용은 Google Dialogflow 설명서의 [ 상담원 설정 ] 항목에서 [ 내보내기 및 가져오기 ] 섹션을 참조 하십시오.

Google의 dialogflow console에 의도 한 대로 dialogflow agent를 만든 후에는 사용자가 dialogflow 에이전트와 통합 하도록 Webex 제어 허브에서 가상 에이전트를 구성 해야 합니다. 자세한 내용은 Webex 고객 지원 센터 문서에서 가상 상담원 구성을 참조 하십시오.