고객 관리자 또는 파트너 관리자인 경우, Dialogflow 에이전트에서 의도에 GetExpert 작업을 추가하여 가상 에이전트에서 채팅 에스컬레이션을 활성화할 수 있습니다. 의도는 채팅 대화에 대해 고객의 의도를 설명합니다.

의도 사용에 대한 자세한 정보는 Google Dialogflow 문서에서 의도 를 참조하십시오.

고객이 쿼리를 입력하면 의도를 트리거합니다. 의도에 GetExpert 작업이 포함된 경우, 가상 에이전트는 Agent Desktop에서 전문가에게 채팅을 에스컬레이션합니다.

Dialogflow에서 다음의 경우 의도를 트리거할 수 있습니다.

• 고객은 특정 문구를 입력합니다.

• 대화에서 고객 정보의 특정 일부를 사용할 수 있습니다.

• 고객은 Dialogflow 에이전트에서 인식할 수 없는 문구를 입력합니다.

• 트리거된 다른 의도에 대한 팔로우업이 있습니다.

https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json에서 미리 구성된 의도를 다운로드할 수 있습니다. Dialogflow 에이전트의 콘솔을 사용하여 미리 구성된 의도를 업로드합니다. 자세한 정보는 Google Dialogflow 문서의 에이전트 설정 주제에서 내보내기 및 가져오기 섹션을 참조하십시오.

Google의 Dialogflow 콘솔에 의도가 있는 Dialogflow 에이전트를 만든 후 Dialogflow 에이전트에 통합하려면 Webex Control Hub 에이전트를 구성해야 합니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center에서 가상 에이전트 구성 문서를 참조하십시오.