在Webex Contact Center中升级虚拟代理聊天
使用Webex Control Hub和 Google 对话流 启用虚拟代理将聊天上报给专家。当虚拟代理无法解决客户请求时,虚拟代理将请求上报给主题专家。
如果您是客户管理员或合作伙伴管理员,您可以通过将 GetExpert
操作添加到对话流程代理中的意图来启用虚拟代理中的聊天升级。意图描述聊天对话的客户意图。
有关使用意图的更多信息,请参阅Google对话流程文档中的意图 。
当客户输入查询时,会触发意图。如果意图包含 GetExpert
操作,虚拟代理将聊天上报到Agent Desktop中的专家。
在 Dialogflow 中,您可以在以下时间触发意图:
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客户输入某些短语。
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对话中提供了一条特定的客户信息。
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客户输入 Dialogflow 客服无法识别的短语。
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会跟进其他触发的意图。
您可以从 https:// virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json 下载预配置意图。 使用 Dialogflow 代理的控制台上传预配置的意图。有关详细信息,请参阅 Google Dialogflow 文档中的“代理设置”主题中的“导出和导入”部分。
在 Google Dialogflow 控制台中创建意图的 Dialogflow 代理后,您必须在 Webex Control Hub 中配置虚拟代理,以与 Dialogflow 代理集成。有关详细信息,请参阅 在Webex Contact Center中配置虚拟代理 文章。
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